物業(yè)客服專業(yè)分冊

1、客戶服務分冊版本：XT-KF-2012審批:審核:編制:山東昕庭物業(yè)管理有限公司SHANDONG XINTING PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.目錄一 客戶服務主管職位說明書. 3二 客戶服務管家職位說明書. 6三 客戶服務助理職位說明書. 9四 客戶投訴處理辦法 12五 顧客問詢管理辦法 21六 需求受理管理辦法 24七 業(yè)務辦理管理辦法 29八 裝修管理辦法 38九 客戶檔案管理辦法 54十 客服人員巡查管理辦法 . 57十一 空置房管理辦法 61十二 顧客服務規(guī)范 67十三 顧客服務禮儀規(guī)范 . 72山東昕庭物業(yè)管理有限公可客戶服務主管職位說明書編號：XT-KF

2、-01修訂狀態(tài)：0發(fā)布日期：2012年11月30日實施日期：2012年12月01日客戶服務主管職位說明書1. 基本資料職位名稱客戶服務主管職位代碼職位類別管理人員所屬部門客戶服務部定員人數(shù)分析時間2. 工作內(nèi)容1、工作概要：在服務中心項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，全權(quán)負責客戶服務部的管理事務， 具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務的職能，保證客戶服務部的各項工作有序進行， 解決業(yè)主的各類問題，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。2、工作內(nèi)容表述：序號具體職責表述負責程度1組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀 規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司 形象；全責2指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客

3、服中心日常工作；全責3根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳 及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部 通報收支情況。全責4對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪；全責5負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務；全責6定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質(zhì)；全責7定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議；全責8組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度；全責9對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客 服務品質(zhì)；全責3、工作權(quán)限：(1) 對所屬員工的招聘、

4、錄用、續(xù)聘、解聘、晉級、降級、獎懲有提議權(quán)和審核 權(quán)。(2) 有權(quán)對本部門員工的工作成績作出考核。(3) 公司決策的建議權(quán)和工作職責內(nèi)的成本管理權(quán)。3. 工作及溝通關(guān)系直接上級服務中心項目經(jīng)理直接下屬客服助理內(nèi)部溝通關(guān)系管理處項目經(jīng)理、其它職能部門、下屬員工外部溝通關(guān)系業(yè)主、業(yè)主委員會、居委會4. 任職資格學歷要求大學?？萍耙陨蠈W歷專業(yè)要求物業(yè)官理、仃政官理等專業(yè)能力傾向計劃控制能力、判斷決策能力、管理統(tǒng)帥能力、溝通協(xié)調(diào)能力、語 言表達能力、文字表達能力、理解執(zhí)行能力、學習成長能力、社會 活動能力個性特征1.有責任心2.善于協(xié)調(diào)3.細致、耐心4.心胸開闊生理條件性別：男女不限年齡區(qū)間：25-4

5、0體能要求：身體健康工作經(jīng)驗重點說明：3年以上工作經(jīng)驗，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，2年以上 該職位工作經(jīng)驗必備的知識物業(yè)管理、行政管理、公共關(guān)系等專業(yè)知識必備的技能電腦操作熟練，外語口語流利必備的資格證書物業(yè)上崗證書5. 工作條件工作地點辦公室、園區(qū)、偶爾出差工作時間特征常規(guī)白班使用工具及設備電腦6. 職位發(fā)展常規(guī)職位發(fā)展路線服務中心項目副經(jīng)理一服務中心項目經(jīng)理可升遷至此的職位客服助理11山東昕庭物業(yè)管理有限公可客戶服務管家職位說明書編號：XT-KF-02修訂狀態(tài)：0發(fā)布日期：2012年11月30日實施日期：2012年12月01日客戶服務管家職位說明書1. 基本資料職位名稱客戶管家職位代碼職位類

6、別員工所屬部門客戶服務部定員人數(shù)分析時間2. 工作內(nèi)容2.1工作內(nèi)容表述：負責程度2.1.1.做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作；全責2.1.2.走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少 于30戶，認真填寫客戶訪談記錄表；全責2.1.3.公司的政策與程序，服務之標準；全責2.1.4.掌握所使用設備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操 作規(guī)程，保持設備完好運行；全責2.1.5.掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識；全責2.1.6.掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務；全責2.1.7.所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及 回訪工作，認真填寫回訪記錄表；全責

7、2.1.8.按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫日綜合巡視記錄表；全責2.1.9.對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫裝 修巡查記錄表；全責2.1.10.及時更新空置房清單，每周對所管區(qū)域空置房進行不少 于1次巡查，并認真填寫空置房打掃檢查記錄表；全責2.1.11.落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查；全責2.1.12.協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設；全責2.1.13.增值性服務項目的開展及落實；全責2.1.14.跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作；全責2.1.15.緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關(guān)部門及人員；全責2

8、.2工作權(quán)限有權(quán)對發(fā)生在工作職責范圍內(nèi)的事務進行處理。3. 工作及溝通關(guān)系直接上級客戶服務主管內(nèi)部溝通關(guān)系客戶服務主管、其他職能部門、部門內(nèi)同事外部溝通關(guān)系業(yè)主、業(yè)主委員會4. 任職資格學歷要求專科及以上學歷專業(yè)要求仃政、文秘專業(yè)或物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)能力傾向溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達能力、文字表達能力、理解執(zhí)行能力、學習成長能力、社會活動能力個性特征1.有責任心2.性格沉穩(wěn)、辦事老練3.善于協(xié)調(diào)、善于溝通4.細 致、耐心5.心胸開闊生理條件性別：男女不限年齡區(qū)間：22-35歲體能要求：身體健康工作經(jīng)驗重點說明：3年以上工作經(jīng)驗，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，1年以 上該職位工作經(jīng)驗必備的知識物業(yè)管理、行

9、政文秘、公共關(guān)系等專業(yè)知識必備的技能熟悉物業(yè)管理服務的各項工作及操作規(guī)范，了解物業(yè)公司的運作 方式；掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定。必備的資格證書物業(yè)上崗證書5. 工作條件工作地點室內(nèi)、園區(qū)工作時間特征常規(guī)白班使用工具及設備電腦6. 職位發(fā)展常規(guī)職位發(fā)展路線客戶管家一客戶服務主管山東昕庭物業(yè)管理有限公司客戶服務助理職位說明書編號：XT-KF-03修訂狀態(tài)：0發(fā)布日期：2012年11月30日實施日期：2012年12月01日三 客戶服務助理職位說明書1. 基本資料職位名稱客戶助理職位代碼職位類別員工所屬部門客戶服務部定員人數(shù)分析時間2. 工作內(nèi)容1、工作概要：在客戶服務部主管的領(lǐng)導

10、下，對本部門提供的各項服務工作進行 組織、實施，各項工作有序開展，圓滿完成工作目標，增進與業(yè)主的關(guān)系，提咼 物業(yè)公司形象。2、工作內(nèi)容表述：序號具體職責表述負責程度1為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務手續(xù)；并 為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等；全責2受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪；全責3建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè) 主資料、服務中心各類文件資料等；全責4實時跟蹤網(wǎng)絡和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復、有效處理；全責5及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié)；全責6負責管理服務區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、

11、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理；全責7負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳；全責8協(xié)助客戶服務主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工 作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主 管，建立并維護客戶良好關(guān)系。全責3、工作權(quán)限：有權(quán)對發(fā)生在工作職責范圍內(nèi)的事務進行處理。3. 工作及溝通關(guān)系直接上級客戶服務主管內(nèi)部溝通關(guān)系客戶服務主管、其他職能部門、部門內(nèi)同事外部溝通關(guān)系業(yè)主、業(yè)主委員會4. 任職資格學歷要求?？萍耙陨蠈W歷專業(yè)要求仃政、文秘專業(yè)或物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)能力傾向溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達能力、文字表達能力、理解執(zhí)行能力、學習成長能力、社會活動能力個性特征1.有責任

12、心2.性格沉穩(wěn)、辦事老練3.善于協(xié)調(diào)、善于溝通4.細 致、耐心5.心胸開闊生理條件性別：男女不限年齡區(qū)間：22-35歲體能要求：身體健康工作經(jīng)驗重點說明：2年以上工作經(jīng)驗，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，丄年以 上該職位工作經(jīng)驗必備的知識物業(yè)管理、行政文秘、公共關(guān)系等專業(yè)知識必備的技能熟悉物業(yè)管理服務的各項工作及操作規(guī)范，了解物業(yè)公司的運作 方式；掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定。必備的資格證書物業(yè)上崗證書5. 工作條件工作地點室內(nèi)、園區(qū)工作時間特征早、中、晚輪流值班使用工具及設備電腦6. 職位發(fā)展常規(guī)職位發(fā)展路線客戶助理一客戶服務主管ii27山東昕庭物業(yè)管理有限公司.客戶投訴處理辦法編

13、號：XT-KF-04修訂狀態(tài)：0發(fā)布日期：2012年11月30日實施日期：2012年12月01日四客戶投訴處理辦法1. 目的規(guī)范客戶投訴處理流程，加強客戶投訴處理和分析的能力，不斷改善服務質(zhì)量，增進客戶滿意2. 范圍適用于公司各分公司/項目管理處客戶投訴處理的全過程3. 定義及分類3.1 一類投訴：由于物業(yè)管理服務不到位而導致的客戶投訴。3.2二類投訴：由于開發(fā)商房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設施等原因?qū)е碌目蛻敉对V。3.3三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因?qū)е碌目蛻敉对V。3.4有效投訴：由于我方服務不到位或?qū)Ω黜棙I(yè)務監(jiān)管不嚴、服務人員技能欠缺等等情況 導致客戶不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡

14、等形式反映的抱怨。3.5熱點投訴：只可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投 訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3.6重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10人的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。4職責4.1 客戶服務部4.1.1 為所在項目客戶投訴受理的歸口部門。4.1.2 負責受理客戶投訴，并對處理進程及結(jié)果進行跟蹤。4.1.3 提供部門負責處理、反饋業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴。4.1.4 客戶服務部負責牽頭處理客戶投訴，并對客戶投訴進行分析。4.1.5 管理處

15、負責牽頭處理所屬公司的熱點投訴、 重大投訴，監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)各部門投 訴的處理。5. 方法和過程控制5.1 投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。5.2 投訴處理原則：及時、誠信、專業(yè)5.2.1 及時原則： 對投訴及時作出反應， 并在規(guī)定的時間進行有效處理， 不能及時處理完 畢的應按時跟進情況，并適時通知客戶。5.2.2 誠信原則 : 注重承諾和契約，有諾必實；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗 箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。5.2.3 專業(yè)原則 : 以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處

16、理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。5.3 投訴處理要領(lǐng)5.3.1 認真對待，不敷衍塞責： 對因管理責任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的， 責任部門負責 人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任， 不能推卸。5.3.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事 實，涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時候由公司進行協(xié)調(diào)。5.3.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭： 對我們不應當承擔的責任，應明確告知客戶，即使客戶不 接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能及時答復的，應在查清事實的基 礎(chǔ)上，給客戶一個負責任的答復； 如發(fā)現(xiàn)

17、客戶可能采取過激行為的，應及時上報公司領(lǐng)導協(xié)助處理。5.3.4 統(tǒng)一回復口徑： 在回復客戶應統(tǒng)一回答口徑， 避免不同的人回答結(jié)果不一樣， 對外 有統(tǒng)一發(fā)言人。5.4 投訴的種類5.4.1 房屋管理類 : 由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理 不到位引起的投訴，包括房屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路 等。如房屋損壞、保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控 不到位等。5.4.2 設施管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的公用設施、設備的維修、養(yǎng)護、 運行 和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、

18、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等（含外包） 。5.4.3 秩序管理類：由于對物業(yè)正常的工作、 生活秩序、管理不到位，或采取的安全措施 不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、 車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如秩序員夜間對講機聲音過大） 、技能防范和圖 發(fā)售時間處理等。5.4.4 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。 包括綠化、 清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等） 、不能歸屬 其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。5.4.5 綜合服務類：由于除以上 1、2、3、4 類管

19、理服務以外的其他綜合服務提供不到位 引起的投訴。包括居家 家政、維修等（含外包） 服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文 化、會所等由物業(yè)服務單位提供的社區(qū)配套服務的提供、收費、管理等。546客戶糾紛類：由于客戶之間對毗連部位/設施、 公共部位/設施的使用和相關(guān)權(quán)益 歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)量、損害公共利益而引起的投訴。 如晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成漏水等）及部分客戶的不道德 行為等。5.4.7 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、 服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、 配 套設施、規(guī)劃設計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。5.4.8 其它類：由于

20、非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)服 務單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投 訴，如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善 或市政設施突發(fā)事件過多等。5.5 投訴的處理5.5.1 服務中心項目經(jīng)理為分公司接待客戶投訴的歸口部門。5.5.2 客戶服務部為所屬于項目受理客戶投訴的歸口部門。5.5.3 項目所有員工都負有向項目及時匯報客戶投訴的責任。5.5.4 當項目任何人接到客戶投訴時， 須向客戶致歉或表示感謝， 告知客戶將盡快給其回 復，并在第一時將信息傳遞給客戶服務部。5.5.5 監(jiān)控中心值班人員在非

21、正常工作時間( 17:30 9:00 )接到客戶投訴，應于次日 9： 15 時前轉(zhuǎn)單給客戶服務部進行后續(xù)處理。5.5.6 客戶服務部在正常工作時間( 8:30 17:00 )內(nèi)，每小時至少應查看一次網(wǎng)頁及論 壇，對網(wǎng)上帖子進行跟蹤，凡有客戶投訴應及時處理。5.5.7 客戶通過信件、 電話、傳真等方式投訴到公司或媒體及政府有關(guān)部門， 由所在項目 經(jīng)理或指定專人負責跟蹤處理，直至投訴處理完成。5.5.8 投訴受理人應詳細填寫客戶投訴處理記錄表 ，記錄客戶的姓氏、地址、電話、 投訴事件等信息，并傳遞給投訴責任部門。5.5.9 每日，客戶服務部應對當日受理的投訴進行日盤點， 以防止遺漏和信息傳遞上的失

22、 誤，延誤投訴處理得時機，導致投訴升級或矛盾激化。5.5.10 對于客戶的無理投訴，也應給與合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。5.6 投訴的處理5.6.1 投訴受理人接到任何投訴信息時， 須在第一時間將 客戶投訴處理記錄表 傳遞給 責任部門；責任部門在接到投訴信息時，部門負責人應立即組織制定處理措施，并負責 實施。5.6.2 任何投訴必須在一個工作日內(nèi)對客戶作出回復。5.6.3 一類投訴：由客服助理及客服管家負責跟蹤處理。5.6.4 二類投訴：以書面形式報管理處項目經(jīng)理處理，并由客戶服務部進行跟蹤處理。5.6.5 三類投訴： 由公司指定專人協(xié)調(diào)、 跟進處理， 根據(jù)投訴的影響程度以書面形

23、式呈報 相關(guān)部門 ，將協(xié)調(diào)情況適時向業(yè)主反饋5.6.6 如責任部門在努力后仍不能及時處理的投訴或客戶對同一問題進行反復投訴的重 大投訴，責任部門應及時報告所在管理處項目經(jīng)理。由管理處項目經(jīng)理召集相關(guān)部門進 行原因分析，制定出相應的糾正措施和預防措施，并由問題所在的部門負責人組織相關(guān) 人員及時趕到現(xiàn)場實施處理。5.6.7 責任部門在投訴問題處理完畢后， 應將結(jié)果及時反饋給客戶服務部， 并由客戶服務 部進行回訪確認。5.6.8 公司受理的投訴、重大投訴、熱點投訴，其處理措施和處理結(jié)果應公司備案。5.7 投訴關(guān)閉5.7.1 投訴是否關(guān)閉， 以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)， 對于無

24、 需回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為關(guān)閉的判斷依據(jù)。5.7.2 投訴問題處理完畢， 投訴受理人應及時回訪客戶， 并對客戶意見進行記錄， 同時錄 入客戶服務辦公系統(tǒng)。5.7.3 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、 處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、 上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。但以下幾項情況無需回訪：5.7.3.1 現(xiàn)場能及時處理并得到客戶確認的投訴；5.7.3.2 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴；5.7.3.3 不便回訪的敏感投訴等。5.7.4 對于個別超出公司目前處理能力之外的投訴， 應個案問題專項分析， 盡可能采取措 施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍

25、不能滿意，只能作未閉環(huán)投訴納入統(tǒng) 計分析，以便于以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果 在年度末該投訴仍未閉環(huán)的，參照財務管理中的壞賬處理方法，對于無法閉環(huán)的投訴作 專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計年度內(nèi)剔除不再統(tǒng)計。5.8 投訴統(tǒng)計分析5.8.1 每月 10 日前，客戶服務部應對上月的客戶投訴進行統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果報所在 服務中心項目經(jīng)理。5.8.2 投訴分析時，其中內(nèi)容應包括客戶投訴產(chǎn)生的原因或性質(zhì)、 投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、 采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等要素。5.8.2.1 投訴內(nèi)容應包含以各種途徑受理的客戶投訴， 包括來訪、來電、書信、電

26、子郵件、 網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務相關(guān)投訴。5.8.2.2 對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)。5.8.2.3 對于同一投訴內(nèi)容多次多人提出， 按一件投訴統(tǒng)計， 但應在投訴內(nèi)容中具體說明 投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5.8.2.4 網(wǎng)上投訴應按投訴內(nèi)容區(qū)分。 對于同一投訴多次多人提出或跟帖， 按一件投訴統(tǒng) 計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另 行統(tǒng)計。5.8.2.5 所有投訴應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計， 避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表 象進行分析（除分類定義指定外） 。5.8.3 在進

27、行投訴分析時，應分別采取總體分析與個案分析兩種方式，其中：5.8.3.1 投訴總體分析：（1）投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較） 、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生 原因。如：投訴與新業(yè)主入住或新員工培訓不到位等因素有關(guān)。（2）各專業(yè)投訴總數(shù)及相應的業(yè)務強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似 投訴發(fā)生。（著重挖掘客戶關(guān)注的業(yè)務，并進行橫向比較分析） 。5.8.3.2 投訴個案分析： 主要針對具有代表性和影響面大的投訴， 分析包括投訴要點及突 出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正 預防措施等。5.8.4 各項目應對重要或具有代表性的投訴整理成客

28、戶服務案例， 組織客戶服務人員進行 學習，不斷提高客戶服務人員處理投訴能力。5.9 投訴檔案管理5.9.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。5.9.2 投訴檔案由所在項目客戶服務部負責統(tǒng)一保存，重大投訴應單獨立卷保存。5.9.3 各項目在上報每月月報時， 應將客戶投訴的內(nèi)容納入其中， 對于重要或具有代表性 的投訴整理成客戶服務案例應報公司。6. 附則6.1 公司機關(guān)相關(guān)部門負責本辦法的解釋和修改。6.2 各分公司及項目管理處可根據(jù)實際情況對本辦法進行調(diào)整，調(diào)整后須報公司備案7. 記錄7.1 客戶投訴處理記錄表 XT-KF-JL-027.2 客戶投訴登記表 XT-KF-JL-03

29、山東昕庭物業(yè)管理有限公司客戶投訴處理記錄表XT-KF-JL-02來源：來電口 來訪口 媒體口 網(wǎng)絡口 其他口類別：投訴口建議口客戶姓名房間號聯(lián)系電話投訴/建議內(nèi)容：受理人：年 月日責任部門責任人處理時限要求處理措施：措施擬寫人：年月日部門負責人意見：簽名：年月日總經(jīng)理意見（重大投訴/熱點投訴時需簽署意見）：簽名：年月日處理結(jié)果：1、是否解決：是否2、如未解決，是否向?qū)忉屧颍菏欠癫块T負責人：年 月 日回訪驗證結(jié)果：客戶對處理結(jié)果的滿意度：滿意不滿意客戶或回訪人：年 月日山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-KF-JL-03客戶投訴登記表NO:序號處理記錄表號投訴/建議主題發(fā)生日期責任部門關(guān)閉日期備忘

30、錄：山東昕庭物業(yè)管理有限公司顧客問詢管理要求編號：XT-KF-05修訂狀態(tài)：0發(fā)布日期：2012年11月30日實施日期：2012年12月01日五顧客問詢管理辦法1. 目的規(guī)范客服人員接待流程，不斷改善服務質(zhì)量，增進客戶滿意2. 范圍適用于公司所屬各分公司/項目管理處客戶問詢的全過程3. 職責3.1客戶服務部3.1.1為所在項目客戶問詢的歸口部門。3.1.2負責受理客戶問詢，并對處理結(jié)果進行回復4. 方法及過程控制項目要求受理1. 受理顧客建議或咨詢時應符合顧客服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范要 求；2. 客服人員要用心聆聽顧客的咨詢、建議；3. 對顧客的建議，無論是否被采納，都應對顧客表示感謝。記錄1.

31、顧客的建議和咨詢情況應記錄在客戶來電來訪記錄表內(nèi)；處理1.顧客的建議應在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進行處理；2. 對于可米納的建議應制疋具體的方法及措施并立即實施；3. 對于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會或其他主管部門的 意見；4. 對于無法采納的建議應向顧客解釋以獲得顧客諒解?；貜?. 客服人員應以顧客問詢或建議相應的方式給予回復，如電話、書面、 郵件等等；2. 客服人員應對顧客的咨詢即時回復，或約定時間回復；3. 客服人員應跟蹤建議的處理情況，并將處理結(jié)果及時告知顧客；4. 建議采納后具有顯著成效的，應對提出建議的顧客表示特別的感謝。5附則5.1公司機關(guān)相關(guān)部門負責本辦法的解釋和

32、修改 5.2各分公司及項目管理處可根據(jù)實際情況對本辦法進行調(diào)整，調(diào)整后須報公司備案6.記錄6.1顧客溝通記錄表XT-KF-JL-04山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-KF-JL-04顧客溝通記錄表NO.房號姓名電話普通顧客 關(guān) 鍵顧客 VIP顧 客時間主要溝通內(nèi)容溝通人耶鳴山東昕庭物業(yè)管理有限公可編號：XT-KF-06修訂狀態(tài)：0歪缶嚴丁田咎丁田畫缶發(fā)布日期：2012年11月30日需求受理呂理要求實施日期：2012年12月01日六需求受理管理辦法1. 目的規(guī)范客服人員受理業(yè)主報修事項的工作流程，提高員工操作能力，提升工作效率。2. 范圍適用于公司所屬各分公司/項目管理處客戶需求受理的全過程3. 職

33、責3.1客戶服務部3.1.1為所在項目客戶需求受理的歸口部門。3.1.2負責受理客戶報修，并對處理進程及結(jié)果進行跟蹤3.2工程技術(shù)部3.2.1為所在項目客戶需求受理處理的歸口部門。3.2.2負責處理客戶報修，將處理結(jié)果反饋至客戶服務部4. 方法和過程控制項目要求報事受理1. 受理顧客報事時應充分了解顧客報事的內(nèi)容及要求，若涉及到管 理處無法解決的問題應向顧客詳細耐心解釋以獲得顧客諒解；2. 受理報事時應與顧客約定處理時間，必要時提醒顧客協(xié)助問題處理的準備工作；報事記錄1. 受理報事時應立即在客戶來電來訪記錄表上進行登記；2. 開具維修派工單。服務派工11. 報事受理后，客服人員應即時將任務分派

34、給相關(guān)處理人員，并告知與顧客預約的上門處理時間，同時記錄任務分派時的時間；2. 客服人員應將維修派工單移交處理人員，并將與顧客溝通時 掌握的信息（如顧客訴求、注意事項）告知處理人員，同時記錄維 修派工單領(lǐng)取時間；3. 客服人員應收回填寫好的維修派工單，并記錄收回維修派 工單的時間（處理人員工作完成后應在立即將維修派工單及 收據(jù)交回項目管理處）；4. 客服人員收回維修派工單后，應在1小時內(nèi)將維修派工單 記錄的處理完成時間及其它情況記錄客戶來電來訪記錄表；5. 如果處理人員在約定的時間內(nèi)未能到達時，應向顧客致歉并說明 原因。同時再次與顧客約定下次上門處理時間?；卦L顧客11.處理人員工作完成后，客服

35、人員應在24小時內(nèi)回訪顧客了解處理 的情況；2 .顧客的重要報事，客服人員應在一個月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客 了解處理后的使用情況；3. 客服人員應將回訪情況記錄在客戶來電來訪記錄表及維修 派工單上；4. 將維修派工單進行存檔。5附則5.1公司機關(guān)相關(guān)部門負責本辦法的解釋和修改5.2各分公司及項目管理處可根據(jù)實際情況對本辦法進行調(diào)整，調(diào)整后須報公司備案6. 記錄XT-KF-JL-016.1 業(yè)主 / 住戶來電來訪登記表6.2 業(yè)主 / 住戶維修派工單XT-KF-JL-01山東昕庭物業(yè)管理有限公司業(yè)主/住戶來電來訪登記表日期時間由口 房號業(yè)主姓名聯(lián)系方式內(nèi)容（事件）記錄人完成情況返單時間維修人回訪

36、情況備注29（項目名稱） 業(yè)主/住戶維修派工單NO申報人房號申報時間聯(lián)系電話預約時間受理人保修內(nèi)容接單時間維修人完成時間使用材料數(shù)量計價材料提供方備注服務費合計住戶維修服務評價：簽名：回訪方式回訪時間回訪人回訪記錄35編號：XT-KF-071n山東昕庭物業(yè)管理有限公可修訂狀態(tài)：0【1/ 4 rhx 4 E04 E0 tr vB*發(fā)布日期：2012年11月30日業(yè)務辦理呂理要求實施日期：2012年12月01日七業(yè)務辦理管理辦法1. 目的為規(guī)范客服人員在辦理入住手續(xù)等內(nèi)容的業(yè)務流程，提升辦公效率。2. 范圍適用于公司所屬各分公司/項目管理處業(yè)務辦理的全過程。3. 職責3.1客戶服務部3.1.1為所

37、在項目客戶業(yè)務辦理的歸口部門。3.1.2負責受理客戶入住等業(yè)務的辦理，并對其進行存檔。3.1.3與各部門提供相關(guān)信息。4. 方法及過程控制項目要求業(yè)主入住1.業(yè)主登記確認a.業(yè)主辦理入住時，需攜帶的資料：?入住通知書和購房合同原件及復印件；?自然人證明文件：業(yè)主身份證或護照原件及復印件；?企業(yè)（社團）法人證明文件：營業(yè)執(zhí)照、法人委托書、受托人 身份證原件、法定代表人身份證原件、法定代表人身份證明書及復印件；?提供住宅物業(yè)常住人員彩色照片一張。b.業(yè)主委托他人辦理時，被委托人除帶備上所述文件外，還需出具：?被委托人的身份證或護照原件及復印件；?業(yè)主授權(quán)委托書；C.業(yè)主填與業(yè)主基礎(chǔ)信息登記表。2.

38、 簽約：與業(yè)主簽署物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約、臨時管理規(guī) 約承諾書等有關(guān)物業(yè)服務約定的文件。3. 收費：業(yè)主繳納當期物業(yè)服務和其它相關(guān)費用， 開具相應票據(jù)給業(yè)主； 代建設單位收取的費用，應由建設單位出具書面收費委托書，明確 收費項目、標準和依據(jù)。4. 業(yè)主領(lǐng)取相關(guān)資料：領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)資料，如住宅質(zhì)量保證書、住宅使 用說明書、物業(yè)裝修指南、裝修申報登記表。5. 領(lǐng)取物業(yè)鑰匙，記錄并請業(yè)主簽字；6. 驗房：建設單位與業(yè)主上門驗房（物業(yè)公司人員陪同），填寫業(yè)主入 住房屋驗收表，與業(yè)主一起抄錄水、電、氣表起始數(shù)，建設單位和 業(yè)主核對無誤后簽字確認。7. 返修處理：對于驗收不合格的部分，應協(xié)助業(yè)主

39、督促建設單位進行工程不 合格整改、質(zhì)量返修等工作。8. 資料歸檔：將已經(jīng)辦理入住手續(xù)的業(yè)主姓名通知大堂崗；將上述資料收集 完備并整理歸檔，不得將業(yè)主信息泄露給無關(guān)人員。搬遷手續(xù)1.大宗物品搬出：a.大宗物品搬出，應當?shù)巾椖抗芾硖庌k理放行手續(xù)；b. 客服人員應當將搬出物品逐一填寫在 物品搬出放行條中；c. 若為搬家，項目管理處須查明其費用繳交情況，并在落實費 用清繳事宜后，才開具物品搬出放行條；d. 任何大宗物品搬出或搬家，均應取得業(yè)主的確認（尤其承租 戶），并記錄在物品搬出放行條內(nèi)。2.租戶入住：a. 租戶辦理入住時，業(yè)主應首先辦理完物業(yè)入住手續(xù)；b. 租戶辦理入住時，應獲得業(yè)主的書面確認；c

40、. 客服人員應當及時在業(yè)主檔案中更新租戶信息。車位租賃1. 資料核對：a. 業(yè)主租賃車位時應核對行駛證、駕駛證、業(yè)主身份證原件并 收集復印件存檔；b. 租戶租賃車位時應核對租賃合同、行駛證、駕駛證、租戶身 份證原件并收集復印件存檔；c. 相關(guān)資料查驗不齊全時，應婉言謝絕不予辦理車位租賃。2. 應將顧客相關(guān)資料錄入電子臺賬，并建立車位租賃臺帳。5附則5.1公司機關(guān)相關(guān)部門負責本辦法的解釋和修改。5.2各分公司及項目管理處可根據(jù)實際情況對本辦法進行調(diào)整，調(diào)整后須報公司備案6. 記錄6.1鑰匙托管單6.2業(yè)主基本情況登記表6.3入住物品領(lǐng)用登記表6.4業(yè)主檔案資料登記表（保密）6.5物品搬出放行條X

41、T-KF-JL-14XT-KF-JL-11XT-KF-JL-12XT-KF-JL-13XT-ZX-JL-21山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-KF-JL-14（項目名稱）第一聯(lián)：物業(yè)留存號樓單元室，由于房屋需要施工方進一步修整?，F(xiàn)將房屋的臨時鑰匙（裝修鑰匙） 把暫存項目管理處，維修完畢后，憑此單據(jù)領(lǐng)取房屋的鑰匙。業(yè)主簽名：年 月 日山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-KF-JL-14（項目名稱） 鑰匙托管單第二聯(lián)：業(yè)主留存號樓單元室，由于房屋需要施工方進一步修整。現(xiàn)將房屋的臨時鑰匙（裝修鑰匙） 把暫存項目管理處，維修完畢后，憑此單據(jù)領(lǐng)取房屋的鑰匙。業(yè)主簽名：年 月 日XT-KF-JL-11山東昕庭物業(yè)管

42、理有限公司業(yè)主基本情況登記表物業(yè)名稱：NO業(yè)主本人信息姓名性別出生日期民族政治面貌愛好、特長戶口所 在地身份證號 碼聯(lián)系地址郵政編碼豕庭電話原住宅電 話手機號碼緊急聯(lián)絡電 話電子信箱新住后電 話單位電話職業(yè)/職務工作單位QC號委托聯(lián)系人信息姓名性別聯(lián)絡電話聯(lián)系地址郵政編碼工作單位職業(yè)/職務與業(yè)主關(guān)系其它聯(lián)系方式備注：為了能讓我們及時迅捷地為您提供服務，請您務必詳細填寫“委托聯(lián)系人” 一欄。家庭成員信息姓名性別出生日期稱謂國籍/籍貫身份證號碼戶口所在地工作單位職業(yè)/ 職務聯(lián)系電話#車輛信息車牌號碼車型車主姓名顏色行駛證號碼駕駛證號碼出入卡號備注寵物信息種類品種名字顏色特征特別需求備注物業(yè)信息房號

43、戶型水表燃氣表產(chǎn)權(quán)證號建筑面積類別電表暖氣表其它說明：物業(yè)編號按公司統(tǒng)一編碼規(guī)則編制；能耗計量為初始讀數(shù)；產(chǎn)權(quán)證號可以房屋買賣合同編號代替（沒有產(chǎn)權(quán)證時）；此表保存期為長期。37山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-KF-JL-12入住物品領(lǐng)用登記表房號鑰匙數(shù)量卡領(lǐng)取時間業(yè)主簽字發(fā)放人備注戶門戶內(nèi)門信報箱儲藏室門禁燃氣水電#山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-KF-JL-13業(yè)主檔案資料登記表（保密）樓單元號 業(yè)主姓名： 入住日期:緊急聯(lián)絡人：緊急聯(lián)絡人地址： 郵編：緊急聯(lián)絡電話：、照片項目照片照片照片照片姓名性別出生日期婚姻狀況民族文化程度與業(yè)主關(guān)系戶口所在地身份證號碼聯(lián)系電話現(xiàn)從事職業(yè)現(xiàn)工作單位說明：1

44、、請?zhí)顚懘吮砗笥谌胱‘斕旖坏轿飿I(yè)管理公司，同時將照片貼于指定位置2、此表將在派出所備案。山東昕庭物業(yè)管理有限公司XT-ZX-JL-21物品搬運放行條房主房號申請日期年 月曰申辦人身份證號房屋性質(zhì)租用自用搬運物資名稱規(guī)格型號單位數(shù)量申辦人聯(lián)系電話物業(yè)經(jīng)辦人搬運車輛資料車牌號碼車型顏色駕駛員姓名身份證號碼岀入口秩序管理員日期時間備注NO第聯(lián)客戶服務部留存物品搬運放行條房主房號申請日期年 月曰申辦人身份證號房屋性質(zhì)租用自用搬運物資名稱規(guī)格型號單位數(shù)量申辦人聯(lián)系電話物業(yè)經(jīng)辦人搬運車輛資料車牌號碼車型顏色駕駛員姓名身份證號碼岀入口秩序管理員日期時間備注NO第一聯(lián)出入口秩序管理員收回Ijjiffil山東昕

45、庭物業(yè)管理有限公司編號：XT-KF-08修訂狀態(tài)：0裝修管理辦法發(fā)布日期：2012年11月30日實施日期：2012年12月01日八裝修管理辦法1. 目的為加強裝修管理，保障小區(qū)公共設備設施都正常使用、樓宇安全和房屋外觀都統(tǒng) 美觀，以維護全體業(yè)主都利益，特制定本辦法。2. 范圍適用于公司所屬各分公司/項目管理處業(yè)主入住后進行裝修的全部過程3. 職責3.1客戶服務部3.1.1為業(yè)主辦理裝修手續(xù)的受理窗口。3.1.2負責受理業(yè)主的裝修申請、裝修證照的辦理、費用都收繳。3.1.3確認業(yè)主都裝修風格，初步審查裝修方案；3.1.4與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議；3.1.5監(jiān)控業(yè)主裝修的全過程，并組織裝修驗

46、收。3.2工程技術(shù)部3.2.1負責審查業(yè)主提出的裝修方案，同時監(jiān)督業(yè)主裝修。3.2.2負責裝修現(xiàn)場施工、治安、消防的巡查、裝修物品搬運、人員出入都控制3.2.3負責裝修對環(huán)境影響的監(jiān)管、裝修垃圾的處理，同時參與裝修驗收。4. 方法與過程控制4.1 裝修手續(xù)的辦理4.1.1 裝修手續(xù)辦理的程序業(yè)主提出裝修申請一客服前臺受理業(yè)主的裝修申請并查驗申請資料是否齊全一客服確認 業(yè)主的裝修風格、初步審查裝修方案、與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議T工程技 術(shù)部審查業(yè)主提出的裝修方案是否符合并簽署意見一工程技術(shù)部經(jīng)理審批一當裝修方案 批準后，及時通知業(yè)主前來辦理后續(xù)手續(xù)T辦理裝修人員登記手續(xù)及出入證T收取裝修

47、保證金等相關(guān)費用一業(yè)主簽署確認意見一簽發(fā)裝修許可證 。4.1.2 各物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的客戶服務部為業(yè)主裝修手續(xù)辦理都受理窗口，需裝修的業(yè)主 應與其委托都裝修單位到客戶服務部辦理裝修手續(xù)，辦理時須攜帶以下資料：4.1.2.1 房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證） ；4.1.2.2 申請人身份證原件及復印件（驗原件、收復印件） ；4.1.2.3 裝修單位營業(yè)執(zhí)照 、資質(zhì)證書復印件（加蓋公章） ；4.1.2.4 裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話；4.1.2.5 施工人員 1 寸照片兩張、身份證或暫住證復印件；4.1.2.6 裝飾裝修方案：裝修平面圖、水電布置圖、天花布置圖及其它必要說

48、明；4.1.2.7 變動建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載或防水層改 變，必須交原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出都設計方案。4.1.2.8 涉及有關(guān)外立面裝飾裝修（如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變房屋外立面、在非承 重外墻上開門窗）的需提交規(guī)劃部門批準文件。4.1.2.9 涉及有關(guān)天然氣管道改變的，需提交天然氣公司的批準文件。4.1.2.10 涉及有關(guān)采暖管道改變的，需提交供暖公司都批準文件。4.1.2.11 如商戶需設置燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應提供工 商主管部門簽發(fā)都戶外廣告登記證。4.1.2.12 業(yè)主若不能親自前來，可委托他人來辦理裝修手續(xù)，但必須持業(yè)主親筆簽名都 委托書或授權(quán)書，并提交委托人身份證。4.1.3 客服前臺負責查驗業(yè)主提交都各項資料是否齊全， 并指導業(yè)主填寫裝修申請表， 如實申報裝修項目、施工期限、施工人數(shù)等內(nèi)容；當核實無誤時，應及時將資料送業(yè)主 所在樓宇的客服。4.1.4 業(yè)主所在樓宇都客服員工將資料返回客戶服務部通知業(yè)主及負責對業(yè)主或裝修單 位提交的裝修方案進行初步審查，確認業(yè)主都裝修資格及條件，同時與業(yè)主簽訂裝飾 裝修管理服務協(xié)議；當審查無誤時，應及時將資料送工程技術(shù)部審核。4.1.5 工程技術(shù)部應指定專人負責對業(yè)主或裝修單位提交都裝修方案及相關(guān)圖紙、資料 進行一一審查，若對裝修方案不清楚的地方，工程人