客戶服務(wù)技巧如何對待不滿意的顧客（54頁

1、第六章第六章 如何對待不滿意的顧客如何對待不滿意的顧客 客戶不滿意管理客戶不滿意管理 客戶投訴管理客戶投訴管理本章精要本章精要 精品資料網(wǎng)一、正視客戶的不滿意一、正視客戶的不滿意1、客戶的抱怨和不滿是企業(yè)創(chuàng)新的、客戶的抱怨和不滿是企業(yè)創(chuàng)新的源泉源泉第一節(jié)第一節(jié) 客戶不滿意管理客戶不滿意管理 不滿意客戶是企業(yè)最珍貴的資源。不滿意客戶是企業(yè)最珍貴的資源。根據(jù)統(tǒng)計：只有根據(jù)統(tǒng)計：只有5%5%的不滿意客戶會抱怨，的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。 客戶的抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的客戶的抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的 源源 泉泉 有人抱怨照相時光圈、速度不好有人抱怨照相時光圈、

2、速度不好掌握，于是便發(fā)明了掌握，于是便發(fā)明了“傻瓜傻瓜”照相照相機機 客戶抱怨手機運動時攜帶不方便，客戶抱怨手機運動時攜帶不方便，于是有了諾基亞運動型手機于是有了諾基亞運動型手機有人抱怨開關(guān)電視和選頻道不方便，有人抱怨開關(guān)電視和選頻道不方便，于是有了遙控器于是有了遙控器有人抱怨收音機太笨重不便攜帶，有人抱怨收音機太笨重不便攜帶，于是有了于是有了“隨身聽隨身聽”. 2、客戶的不滿使企業(yè)的、客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善服務(wù)更完善現(xiàn)實：現(xiàn)實： “客戶越來越難以滿足了客戶越來越難以滿足了” “客戶越來越難伺候了客戶越來越難伺候了”結(jié)果：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越來越完善了。結(jié)果：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越來越完善了。

3、顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務(wù)更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客 服務(wù)水平并未完善服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù).他們認(rèn)為他們認(rèn)為不不 滿！滿！又得自己又得自己去背米去背米你以后只要打你以后只要打個電話就行了個電話就行了唉唉買米還買米還是得親自跑是得親自跑一趟一趟!不久，村里普及電話了不久，村里普及電話了3、客戶的抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機、客戶的抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機1）研究

4、發(fā)現(xiàn)：提出抱怨的客戶，若問）研究發(fā)現(xiàn)：提出抱怨的客戶，若問題得到題得到圓滿解決圓滿解決，其忠誠度比從來沒有，其忠誠度比從來沒有抱怨的客戶高。（抱怨的客戶高。（統(tǒng)計數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）沒有抱怨沒有抱怨 - “壞消息壞消息” “客戶關(guān)系出現(xiàn)惡化客戶關(guān)系出現(xiàn)惡化” 有了大問題便沒有提出抱怨的顧客有了大問題便沒有提出抱怨的顧客,有有再來惠顧意愿的再來惠顧意愿的占占9%. 會提出抱怨會提出抱怨,不管結(jié)果如何不管結(jié)果如何,愿意再度惠愿意再度惠顧的占顧的占19%. 提出抱怨并獲提出抱怨并獲圓滿圓滿解決解決,則有再度惠顧則有再度惠顧意愿的占意愿的占54%. 提出抱怨并提出抱怨并迅速獲得迅速獲得圓滿解決的顧客圓滿解決

5、的顧客,愿意再度惠顧的占愿意再度惠顧的占82%.麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計數(shù)字麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計數(shù)字 2） 顧客不抱怨的原因顧客不抱怨的原因 抱怨也沒用抱怨也沒用; 抱怨實施很麻煩抱怨實施很麻煩; 抱怨會讓人覺得難為情抱怨會讓人覺得難為情; 市場上選擇太多，與其抱怨，不如市場上選擇太多，與其抱怨，不如換個對象換個對象3）企業(yè)想獲得更多客戶反饋的寶貴）企業(yè)想獲得更多客戶反饋的寶貴信息，怎么做？信息，怎么做？主動詢問，與客戶交流主動詢問，與客戶交流;建立客戶社區(qū)，鼓勵客戶自由交流建立客戶社區(qū)，鼓勵客戶自由交流;對客戶的抱怨要及時處理對客戶的抱怨要及時處理; 減少客戶前來退貨、修理時的困難減少客

6、戶前來退貨、修理時的困難. .二、洞察出客戶的不滿二、洞察出客戶的不滿顯性不滿顯性不滿（30%）隱性不滿隱性不滿（70%）個人個人行為行為訴之訴之公眾公眾 要求退款要求退款 告誡他人告誡他人 抵制購買抵制購買 披露媒體披露媒體 訴之法律訴之法律 向機構(gòu)投訴向機構(gòu)投訴購后不滿意購后不滿意客戶流失客戶流失重重 視視疏疏 忽忽三、辨別客戶不滿的不同性質(zhì)，采取三、辨別客戶不滿的不同性質(zhì)，采取不同措施不同措施1、惡意不滿惡意不滿2、善意不滿、善意不滿迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施。迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施。找出客戶不滿的原因，對癥下藥。找出客戶不滿的原因，對癥下藥。 在河南某地區(qū)有人喝

7、啤酒時啤酒瓶發(fā)在河南某地區(qū)有人喝啤酒時啤酒瓶發(fā)生爆炸，消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是生爆炸，消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻被迅速擴一件正常的事情，但這次事件卻被迅速擴大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，使得該大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，使得該企業(yè)啤酒的銷量一落千丈。事后，該生產(chǎn)企業(yè)啤酒的銷量一落千丈。事后，該生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)這一切都是因為競爭對手在背廠家才發(fā)現(xiàn)這一切都是因為競爭對手在背后支持。還有一部分消費者是抱著占小便后支持。還有一部分消費者是抱著占小便宜的念頭來表達(dá)不滿，他們通過種種手段宜的念頭來表達(dá)不滿，他們通過種種手段來欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。來欺詐企業(yè)，意圖得

8、到企業(yè)的賠償。惡意不滿惡意不滿常使企業(yè)一敗涂地常使企業(yè)一敗涂地2、善意不滿意因素、善意不滿意因素產(chǎn)產(chǎn) 品品服服 務(wù)務(wù)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、售后服務(wù)、意見反饋渠道意見反饋渠道產(chǎn)品價格、產(chǎn)品價格、質(zhì)量、包質(zhì)量、包裝裝 1）客戶不滿意的因素）客戶不滿意的因素集集 中中四、對客戶不滿的處理技巧四、對客戶不滿的處理技巧1、傾聽、安撫客戶不滿的心；、傾聽、安撫客戶不滿的心；2、真心真意為客戶真心真意為客戶；3、隨機應(yīng)變，、隨機應(yīng)變，變變“壞壞”為為“好好”；4、選擇處理不滿的最佳時機、選擇處理不滿的最佳時機;5、提供更多的、提供更多的附加值附加值 美國迪斯尼樂園里，一位女士帶美國迪斯尼樂園里，一位

9、女士帶5 5歲的兒子歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。排隊玩夢想已久的太空穿梭機。排了排了4040分鐘的隊分鐘的隊，好不容易到跟前了，臨上機時卻被告知：由于小好不容易到跟前了，臨上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不能玩這種游戲，母子倆一下楞住孩年齡太小，不能玩這種游戲，母子倆一下楞住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：1010歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時，迪斯尼服務(wù)人員親切地上前詢倆正準(zhǔn)備離去時，

10、迪斯尼服務(wù)人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制有孩子姓名的精美卡片走了過來，鄭重地交給孩有孩子姓名的精美卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊?wèi)?，到時拿著卡片不用排隊因為已經(jīng)排過了。因為已經(jīng)排過了。拿過卡片，母子倆愉快而去。拿過卡片，母子倆愉快而去。 *真心真意為客戶真心真意為客戶* 一客戶在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)一客戶在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根長頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，大了一根長頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，大堂經(jīng)理在安

11、慰無效的情況下，將所有廚師和堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到客戶跟前摘去帽子，客戶才發(fā)現(xiàn)服務(wù)員叫到客戶跟前摘去帽子，客戶才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅地悻悻而去。臉通紅地悻悻而去。客戶并不總是客戶并不總是“對對”的的從這則案例中你得到關(guān)于客戶不滿處理的哪些體會？從這則案例中你得到關(guān)于客戶不滿處理的哪些體會？ 一客戶在商場買了一臺冰箱，回去后發(fā)現(xiàn)一客戶在商場買了一臺冰箱，回去后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話。不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話。 商場經(jīng)理高興地對這個客戶大叫起來；商場經(jīng)理高興地對這個客戶大叫

12、起來；“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了。我恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了。我們專門在們專門在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如果臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如果哪位客戶買到這臺冰箱就可拿到我們的千元大哪位客戶買到這臺冰箱就可拿到我們的千元大獎，這么幸運讓您碰上了！獎，這么幸運讓您碰上了！”客戶一聽大喜過客戶一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，千元望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，千元大獎立即兌現(xiàn)。結(jié)果商場的生意馬上火爆起來。大獎立即兌現(xiàn)。結(jié)果商場的生意馬上火爆起來。如果你是商場經(jīng)理你打算怎么隨機應(yīng)變，變壞為好？如果你是商場經(jīng)理你打算怎么隨機應(yīng)變，變壞為好？ 張小姐在某商場買鞋，

13、經(jīng)過仔細(xì)挑選之后，張小姐在某商場買鞋，經(jīng)過仔細(xì)挑選之后，她終于找到了一雙中意的鞋子。誰知回家后發(fā)現(xiàn)她終于找到了一雙中意的鞋子。誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是原先挑的鞋，于是生氣的回到商盒子里裝得不是原先挑的鞋，于是生氣的回到商場。商場經(jīng)理聽到這件事情，馬上給與更換鞋子，場。商場經(jīng)理聽到這件事情，馬上給與更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送她一瓶進口鞋油，最并向張小姐道歉，最后還送她一瓶進口鞋油，最后張小姐后張小姐“滿載而歸滿載而歸”。案例啟示：客戶的不滿意如果是工作失誤造成案例啟示：客戶的不滿意如果是工作失誤造成的，應(yīng)迅速處理客戶的問題，并提供更多的附的，應(yīng)迅速處理客戶的問題，并提供更多的附加值，

14、最大程度平息客戶的不滿。加值，最大程度平息客戶的不滿。提供更多的附加值提供更多的附加值一、關(guān)于投訴一、關(guān)于投訴1 1、定義：、定義： 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，并將抱怨或受滿而引起的抱怨，并將抱怨或受到的損害找到到的損害找到企業(yè)或第三方企業(yè)或第三方進行進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。傾訴、控告的行為泛稱投訴。第二節(jié)第二節(jié) 客戶投訴管理客戶投訴管理2、投、投 訴訴 的的 實實 質(zhì)質(zhì)u表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。u本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度降低的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在。案例：從表面上看，一個顧客是在投訴她新買案例：從表面上看，一個顧客是在投訴她新

15、買汽車的后備箱關(guān)不嚴(yán)；從深層次上看，她是在汽車的后備箱關(guān)不嚴(yán)；從深層次上看，她是在說：說：“如果你們把這個小問題處理好，那么我如果你們把這個小問題處理好，那么我的下一輛車還會在你們這兒買。的下一輛車還會在你們這兒買?！边@正是顧客這正是顧客給售車商出的小測試。給售車商出的小測試。二、處理客戶投訴有什么意義呢？二、處理客戶投訴有什么意義呢？ 客戶的不滿客戶的不滿意味著潛在商機意味著潛在商機 案例案例1 1：19991999年年5 5月，在杭州西子紅百貨公月，在杭州西子紅百貨公司鞋帽商場，一名叫莊偉的胖青年，提出一個司鞋帽商場，一名叫莊偉的胖青年，提出一個特殊要求：能否給他做一雙多功能室內(nèi)拖鞋，特殊

16、要求：能否給他做一雙多功能室內(nèi)拖鞋，既可以走路，又可以擦地，因為他身子太胖，既可以走路，又可以擦地，因為他身子太胖，彎腰很吃力。正巧金華鞋廠老板在場，卻認(rèn)為彎腰很吃力。正巧金華鞋廠老板在場，卻認(rèn)為這個要求雖然苛刻了一點，但畢竟是客戶正當(dāng)這個要求雖然苛刻了一點，但畢竟是客戶正當(dāng)而又必要的購買需求。結(jié)果沒過幾天，一種鞋而又必要的購買需求。結(jié)果沒過幾天，一種鞋底上有圈圈裝的紗線，能牢牢抓住地板上灰塵底上有圈圈裝的紗線，能牢牢抓住地板上灰塵的拖鞋便做了出來，莊偉大受感動，同時這種的拖鞋便做了出來，莊偉大受感動，同時這種妥協(xié)在市場上推出后也大受歡迎。妥協(xié)在市場上推出后也大受歡迎。案例案例2 消費者王洪在

17、購買恒升筆記本后，對其質(zhì)消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。量不滿。19981998年年8 8月月1010日，日，微電腦世界周刊微電腦世界周刊發(fā)表發(fā)表誰之過？一段恒升筆記本的公案誰之過？一段恒升筆記本的公案一文稱，一文稱，王洪表示：王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立為投訴此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升恒升”的聲討。恒升公的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽權(quán)，提起訴訟。司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要買恒升筆記本和其他任

18、事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。 別不把消費者當(dāng)回事！別不把消費者當(dāng)回事！ ！ ！三、客戶投訴的范圍三、客戶投訴的范圍購銷合同購銷合同 投訴投訴貨物運輸貨物運輸 投訴投訴服務(wù)服務(wù) 投訴投訴商品質(zhì)量商品質(zhì)量 投訴投訴客戶投訴一般涉及到哪些范圍？客戶投訴一般涉及到哪些范圍？四、處理客戶投訴的程序四、處理客戶投訴的程序記記錄錄投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容判判斷斷投投訴訴是是否否成成立立確確定定投投訴訴部部門門分分析析原原因因提提出出處處

19、理理方方案案提提交交主主管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批批示示實實施施處處理理方方案案總結(jié)總結(jié)評價評價是是否否要有針要有針對性對性客戶投訴登記表客戶投訴登記表公司業(yè)務(wù)主管簽字：公司業(yè)務(wù)主管簽字： 案例案例3 3：紅都名品購物中心是一個經(jīng)營：紅都名品購物中心是一個經(jīng)營高檔品牌的銷售公司。某營銷總顧問，在高檔品牌的銷售公司。某營銷總顧問，在為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過程中，經(jīng)常受到為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過程中，經(jīng)常受到一些客戶的質(zhì)量投訴，如一些客戶的質(zhì)量投訴，如衣服衣服掉色，衣服掉色，衣服多皺等，但是經(jīng)過我們認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主多皺等，但是經(jīng)過我們認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要原因來自于客戶根本就沒有按照要求洗要原因來自于客戶根本就沒有按

20、照要求洗滌和熨燙。結(jié)果造成售后的一些問題。滌和熨燙。結(jié)果造成售后的一些問題。思考：針對這些投訴，企業(yè)是應(yīng)該推卸責(zé)任呢，思考：針對這些投訴，企業(yè)是應(yīng)該推卸責(zé)任呢，還是從自身的經(jīng)營方式去找問題呢？還是從自身的經(jīng)營方式去找問題呢？ 案例案例4 4：8080年代海爾德第一代電冰箱投入市場后，年代海爾德第一代電冰箱投入市場后，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴很多。經(jīng)過公司認(rèn)真細(xì)致的客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴很多。經(jīng)過公司認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并不是產(chǎn)品質(zhì)量問題讓客戶不滿意，而調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并不是產(chǎn)品質(zhì)量問題讓客戶不滿意，而是客戶看不懂說明書才引起了他們的不滿意。于是是客戶看不懂說明書才引起了他們的不滿意。于是很多員工就抱怨客戶

21、笨，素質(zhì)低，連說明書都看不很多員工就抱怨客戶笨，素質(zhì)低，連說明書都看不懂。后來張瑞敏親自帶人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題根源不是懂。后來張瑞敏親自帶人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題根源不是客戶笨，而是說明書太簡單，不適合我國消費者。客戶笨，而是說明書太簡單，不適合我國消費者。由于海爾冰箱引進的是德國技術(shù)，而當(dāng)時德國已普由于海爾冰箱引進的是德國技術(shù)，而當(dāng)時德國已普及冰箱，消費者使用不存在問題，因此產(chǎn)品說明書及冰箱，消費者使用不存在問題，因此產(chǎn)品說明書只有幾個圖標(biāo)，幾乎沒有詳細(xì)的說明文字。海爾通只有幾個圖標(biāo)，幾乎沒有詳細(xì)的說明文字。海爾通過技術(shù)嫁接，說明書也原封照搬。中國客戶都是第過技術(shù)嫁接，說明書也原封照搬。中國客戶都是第一

22、次接觸冰箱，說明書太簡單自然就看不懂了。于一次接觸冰箱，說明書太簡單自然就看不懂了。于是海爾在最短的時間里編出了通俗易懂的產(chǎn)品說明是海爾在最短的時間里編出了通俗易懂的產(chǎn)品說明書。投放市場，客戶投訴率馬上下降了。書。投放市場，客戶投訴率馬上下降了。五、客戶投訴處理的技巧五、客戶投訴處理的技巧1、客戶投訴處理的、客戶投訴處理的禁止法則禁止法則2、客戶投訴處理的、客戶投訴處理的禁止語言禁止語言3、針對特殊客戶的、針對特殊客戶的處理方式處理方式4、客戶投訴處理的、客戶投訴處理的一般原則一般原則1、客戶投訴處理的禁止法則、客戶投訴處理的禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這

23、是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶2、處理投訴十句禁語、處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚.2、處理投訴十句禁語、處理投訴十句禁語3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者 感情用事者感情用事者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者 有備而來者有備而來者消費者權(quán)益保護法 有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者下面我們進行一個客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共下面我們進行一

24、個客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個步驟，請大家每看完一個步驟就停下來，根分五個步驟，請大家每看完一個步驟就停下來，根據(jù)你的經(jīng)驗來判斷當(dāng)前形勢，考慮并記錄下來碰到據(jù)你的經(jīng)驗來判斷當(dāng)前形勢，考慮并記錄下來碰到這種情況你會如何處理。這種情況你會如何處理。1)1)、有一個客戶購買了一部手機。大概過了、有一個客戶購買了一部手機。大概過了7 7個月，個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是

25、恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。賠，要求退貨。討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時需要如何處理？此時需要如何處理？2)、這個企業(yè)說：、這個企業(yè)說：“我們給你調(diào)換一我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手個，你可以選另外一款同等價格的手機。機?！笨蛻粽f：客戶說：“不行，一定要退不行，一定要退錢。錢。” 討論：如果你是維修部的服討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時需要如何處理？務(wù)人員，你此時需要如何處理？3)、后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板、后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個客戶的

26、原因，和產(chǎn)腐蝕不完全是這個客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。品有一定的關(guān)系。 討論：如果你是維修部的經(jīng)討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時需要如何處理？理，你此時需要如何處理？4)、經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個客戶特、經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。討論：如果你是維修部的經(jīng)理，討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時需要如何處理？你此時需要如何處理？5)、企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一、企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。你可以退貨，但你不個保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。能把處理結(jié)果告訴其他客戶。 討論：如果你是維修部的討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你這樣做的原因？還