12月份中級(jí)營(yíng)銷員試題庫(kù)

1、填空及判斷題1、煙草行業(yè)職業(yè)道德，是指煙草行來(lái)干部職工在進(jìn)行煙草（專賣管理 ）和從事煙草生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范。2、（“兩個(gè)至上”）是煙草行業(yè)發(fā)展的根基、靈魂、生命線和精神動(dòng)因，是煙草行業(yè)的最高價(jià)值追求，也是構(gòu)成煙草企業(yè)精神的核心內(nèi)容。3、以下不屬于“尊紀(jì)守法、維護(hù)專賣”煙草行業(yè)職業(yè)道德要求的是（在煙草法律法規(guī)與國(guó)家憲法相抵觸時(shí)，優(yōu)先遵守?zé)煵莘煞ㄒ?guī)）。4、市場(chǎng)營(yíng)銷是指以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過(guò)（市場(chǎng) ）變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換一系列活動(dòng)和過(guò)程。5、根據(jù)需求的對(duì)象劃分，消費(fèi)者需求可以分為（ 物質(zhì)需求和精神需求）6、典型的購(gòu)買決策一般包括（ 5 ）個(gè)階段。7、以下不屬于卷煙標(biāo)識(shí)

2、的是（ 印刷企業(yè) ）8、ena13條碼符：1。xxx 2。 xxxx 3。 xxxxx 4。x（ 2屬于生產(chǎn)廠商代碼）9、以下不屬于假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙危險(xiǎn)害的是（嚴(yán)重危害煙農(nóng)的利益）10、不履行煙草專賣法律義務(wù)，需要追究的法律責(zé)任不包括（煙草專賣經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任）11、煙草控制框架公約中關(guān)于煙草制品的包裝和標(biāo)簽的規(guī)定，以下描述錯(cuò)誤的是（可標(biāo)注“低焦油”“超柔和”等詞語(yǔ)）12、直接資料調(diào)查法，又稱（實(shí)地調(diào)查法）13、企業(yè)統(tǒng)計(jì)資料是研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)數(shù)量特征及規(guī)律的重要（ 定量 ）依據(jù)。14、不可以利用二手資料進(jìn)行分析的是（ 新產(chǎn)品試銷 ）15、詢問(wèn)法一般要對(duì)所要了解的問(wèn)題列出調(diào)查表或（ 問(wèn)卷 ）16、資

3、料調(diào)查法應(yīng)圍繞調(diào)查（ 目的 ），收集一切可以利用的現(xiàn)有市場(chǎng)信息資料。17、不屬于互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是（ 調(diào)查范圍廣 ）18、通過(guò)大量資料而計(jì)算出來(lái)的每個(gè)平均數(shù)據(jù)對(duì)說(shuō)明具體市場(chǎng)的特點(diǎn)和（ 預(yù)測(cè) ）未來(lái)變化趨勢(shì)有很大的作用。19、對(duì)調(diào)查資料的分析，不但要分析把握其現(xiàn)狀，更要分析把握其（變化 ）趨勢(shì)。20、定性分析很注重對(duì)（ 背景 ）分析。21、以某一企業(yè)的普查資料為基礎(chǔ)，進(jìn)行分析判斷、預(yù)測(cè)和類推某一行業(yè)的發(fā)展變化趨勢(shì)，可以運(yùn)用（ 局部總體類推法 ）22、運(yùn)用集合意見(jiàn)法提出的預(yù)測(cè)方案中，不屬于必須明確的重點(diǎn)內(nèi)容是（確定各種突發(fā)狀況時(shí)所采取的相應(yīng)措施）23、專家會(huì)議預(yù)測(cè)是對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的趨勢(shì)做出（ 量 ）的

4、推斷。24、對(duì)合理品類結(jié)構(gòu)的表述，不正確的是（ 如果某個(gè)單品出現(xiàn)缺貨，消費(fèi)者普遍會(huì)跨種類優(yōu)先尋找替代品）25、對(duì)擬引入的卷煙新品牌，表述不正確的是（應(yīng)選擇定價(jià)較為合理的品牌卷煙，批零毛利率原則上應(yīng)達(dá)到15%左右）26、卷煙品類劃分應(yīng)建立在（ 市場(chǎng)調(diào)查 ）上27、導(dǎo)致衰退的原因中，不正確的是（ 人為因素 ）28、根據(jù)卷煙品牌的市場(chǎng)綜合表現(xiàn)及其在（ 品類 ）中的作用、地位與發(fā)展前景，綜合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者需要及品牌的其他競(jìng)爭(zhēng)力因素，進(jìn)行卷煙品牌經(jīng)營(yíng)地位評(píng)定。29、（ 市場(chǎng)占有率 ）是衡量單品競(jìng)爭(zhēng)力的首要指標(biāo)。30、消費(fèi)者眼里的品牌“是什么”，指卷煙品牌的（ 知曉度 ）31、品牌忠誠(chéng)度可以從消費(fèi)者（ 習(xí)

5、慣性 ）的購(gòu)買行為來(lái)衡量。32、客戶異議是客戶對(duì)銷售人員所說(shuō)不明白、不同意和反對(duì)的意見(jiàn)，是銷售過(guò)種的（ 障礙 ）33、要輕松地應(yīng)對(duì)異議，必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的（必備）條件。34、銷售人員要意識(shí)到客戶異議存在的（ 規(guī)律性 ），懂得了這一點(diǎn)，就可以預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案。35、以下關(guān)于處理異議的方法，不正確的是（ 對(duì)于一些事議的問(wèn)題，根據(jù)情況進(jìn)行直接反駁 ）36、服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)對(duì)（ 服務(wù)失誤 ）采取行動(dòng)。37、當(dāng)顧客希望聽(tīng)到其抱怨的人來(lái)解決其問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的處理方法是（ 第一人處理 ）38、如可顧客感到企業(yè)及其職員

6、態(tài)度冷漠，幾乎做什么就試圖解決問(wèn)題，顧客就有可能采取其他對(duì)抗行為來(lái)尋求公平。這反映企業(yè)未能滿足顧客期望的（ 相互對(duì)待 ）公平。39、公共關(guān)系最基本的職能是（ 塑造組織形象 ）40、社會(huì)組織生存發(fā)展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。這體現(xiàn)了公共關(guān)系（ 互惠互利 ）的基本原則。41、內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)使人們?cè)趥€(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)高度一致的基礎(chǔ)上樹(shù)立一種以組織為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織和集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。體現(xiàn)了組織內(nèi)部公共關(guān)系的（ 凝聚 ）作用。42、（ 正式溝通 ）是內(nèi)部公共關(guān)系的主要渠道。43、（ 確定銷售目標(biāo) ）是編制卷煙銷售計(jì)劃的核心內(nèi)容。44、y市煙

7、草公司2003年的銷售額是200萬(wàn)元，2004年為2200萬(wàn)元，2005年為2560萬(wàn)元，2006年為2650萬(wàn)元。以2003年為基年，該煙草公司這四年卷煙銷售額的年平均增長(zhǎng)率為（ 9.8% ）45、（確定中心展示 ）主要是指把消費(fèi)者的注意力集中到某個(gè)固定的位置上去，卷煙展示方法。46、客戶經(jīng)理應(yīng)在充分了解公司（ 貨源供應(yīng)辦法 ）的基礎(chǔ)之上，有效指導(dǎo)卷煙零售客戶定購(gòu)香煙。47、庫(kù)存指導(dǎo)，就是根據(jù)卷煙零售客戶的（ 進(jìn)貨周轉(zhuǎn)數(shù) ），合理制定各品牌、規(guī)格卷煙訂貨量的上下限，為卷煙零售客戶合理控制庫(kù)存，做到不積壓不脫銷。48、以下關(guān)于卷煙存儲(chǔ)的方法，錯(cuò)誤的是（ 保證卷煙先進(jìn)先出，多進(jìn)快出 ）49、以下

8、不屬于卷煙銷售渠道寬度結(jié)構(gòu)類型的是（ 聯(lián)合分銷渠道 ）50、對(duì)于煙草工業(yè)企業(yè)，其分銷渠道為（ 煙草商業(yè)企業(yè) ）51、（ 卷煙零售客戶分析 ）是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及卷煙零售客戶信息管理的核心。52、在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先在（ 煙酒專賣店 ）推薦上柜。53、當(dāng)日均購(gòu)煙人數(shù)（ 很多 ），月購(gòu)貨量（很小），說(shuō)明購(gòu)貨能力沒(méi)達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能。54、（ 經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu) ）既是卷煙零售客戶消費(fèi)層次的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標(biāo)志。55、對(duì)于消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的卷煙零售客戶，應(yīng)當(dāng)（ 適當(dāng)加大部分品種的庫(kù)存量 ）56、處于交通樞紐區(qū)的卷煙零售客戶，如果經(jīng)營(yíng)品種很窄，需要（ 拓寬產(chǎn)品寬度

9、 ）57、通過(guò)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與購(gòu)貨量的比較，可分析卷煙零售客戶應(yīng)該達(dá)到的（ 盈利 ）狀況。58、服務(wù)計(jì)劃的主要特征有長(zhǎng)期性、整合性（ 靈活性 ）和統(tǒng)一性。59、服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和（ 個(gè)性化 ）結(jié)合的原則 。60、以下服務(wù)屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的是（ 終端形象維護(hù) ）61、間接資料調(diào)查法又稱（ 資料調(diào)查法； ） 62、運(yùn)用二手資料調(diào)查，可以進(jìn)行市場(chǎng)（a、供求趨勢(shì)；b、相關(guān)因素；c、市場(chǎng)占有率；）分析。63、常用的互聯(lián)網(wǎng)直接調(diào)查方法是（互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷調(diào)查法）64、企業(yè)用得最多的是網(wǎng)上（ 間接調(diào)查法）65、互聯(lián)網(wǎng)最主要的調(diào)查渠道是（www ）66、一般條件下，（隨機(jī)抽樣法 ）具有更大的代表性。67、定性分析的主要方法

10、（ ）a歸納推理方法b演繹推理方法c對(duì)比法68、接近卷煙零售客戶的目的有（激發(fā)興趣、步入洽談）。69、卷煙零售客戶分類的原則是（客戶分類是動(dòng)態(tài)的、客戶分類是可實(shí)現(xiàn)的）1、職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段（ ）2、企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高產(chǎn)品的質(zhì)量，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而沒(méi)有必要重視職工的職業(yè)道德教育和提高。（ ）3、卷煙包裝具有防潮、保濕、保香的作用。但由于卷煙屬于特殊產(chǎn)品，因此其包裝不具有廣告宣傳的作用。（ ）4、卷煙余味以純凈舒適略帶甜味為好，苦、澀者為差。（ ）5、煙草控制框架公約中規(guī)定，每一締約方禁止向未成年人銷售或由未成年人銷售煙草制品。（ ）6、對(duì)一般違法無(wú)證運(yùn)輸行為，按照其違法

11、運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品總值20%以上，50%下下的標(biāo)準(zhǔn)處以罰款。（ ）7、“準(zhǔn)）字煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證是煙草專賣品的調(diào)入、或調(diào)出省、自治區(qū)、直轄市煙草專賣行政主管部門(mén)開(kāi)具的，在本省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)有效的準(zhǔn)運(yùn)證明。（ ）。8、濾嘴棒不屬于煙草專賣品。 （ ）。9、中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。（ ）10、市場(chǎng)活動(dòng)的中心內(nèi)容是人口。（ ）11、訪問(wèn)調(diào)查按調(diào)查者容人數(shù)不同可劃分個(gè)人面談和小組座談。（ ）12、調(diào)查人員運(yùn)用觀察法做出判斷，不會(huì)受主觀因素的影響。（ ）13、代表性誤差通過(guò)采取有效措施是可以避免的。（ ）14、百分比可以說(shuō)明在整體當(dāng)中所占有的份額。（ ）15、精確的數(shù)據(jù)資料可用定

12、性分析法。（ ）16、演繹推理法中的前提常是從歸納推理中得出的。（ ）17、集合意見(jiàn)法中方案期望值等于各項(xiàng)主觀概率與狀態(tài)值乘積之差。（ ）18、專家小組法的人數(shù)一般以25人左右為宜。（ ）19、卷煙品類劃分是根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)所有的卷煙品牌規(guī)格劃分為不同的品類。（ ）20、品牌培育應(yīng)按照“控量、穩(wěn)價(jià)、鋪面“的原則進(jìn)行。（ ）21、對(duì)于大需求量的品類，可以適當(dāng)增加單品數(shù)量有利于充分滿足市場(chǎng)需求。（ ）22、卷煙品牌規(guī)劃是對(duì)各品類卷煙的單品數(shù)和整個(gè)品牌體系的總體規(guī)模進(jìn)行規(guī)劃。（ ）23卷煙商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行卷煙品牌體系規(guī)劃時(shí)要遵循八大原則。（ ）24、單品配額是品牌管理體系中的常用方法，包括總體限額和

13、品類內(nèi)限額。（ ）25、主導(dǎo)品牌、輔助品牌和補(bǔ)充品牌主要通過(guò)量化指標(biāo)進(jìn)評(píng)定。（ ）26、銷售人員所要了解的應(yīng)是客戶的虛假異議。（ ）27、如果不能解答客戶的異議，要根據(jù)情況進(jìn)行夸大的描述。（ ）28、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)，這是異議處理的最好方法。（ ）29、充分理解并保留客戶的內(nèi)涵之一，是企業(yè)必須了解服務(wù)失誤時(shí)客戶的期望，并實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救策略。（ ）30、“自上而下“的方式確定地區(qū)市場(chǎng)總銷售目標(biāo)的缺點(diǎn)是一線銷售人員缺乏參與感同學(xué)易將上級(jí)決定的銷售目標(biāo)視為自已的目標(biāo)。（ ）31、幫助卷煙零售客戶解決應(yīng)急貨源問(wèn)題可以幫助卷煙零售客戶有效地提高銷售能力。（ ）32、如果卷煙滯銷，可以建議零售客戶折

14、價(jià)。（ ）33、煙受潮后，要拿出來(lái)在太陽(yáng)下曬。（ ）34、密集型分銷渠道能擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，有利于卷煙品牌快速進(jìn)入新市場(chǎng)，方便眾多消費(fèi)者隨時(shí)隨地買到這此產(chǎn)品。（ ）35、卷煙品牌市場(chǎng)規(guī)模越大，渠道寬度越窄。（ ）36、對(duì)銷售規(guī)模過(guò)大的卷煙零售客戶，分析其是否有批發(fā)和低價(jià)銷售的情況，通過(guò)合理限量，削弱其經(jīng)營(yíng)能力。（ ）37、規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向外向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)。（ ）38、禮儀是協(xié)調(diào)關(guān)系的橋梁。（ ）39、長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目光而左顧右盼，是不感興趣的表示。（ ）40、微笑的要求是：發(fā)自內(nèi)心、自然大方、顯示出親切、要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)作出完成的。（ ）

15、41、代表性誤差是無(wú)法消除的，也不可以事先進(jìn)行控制或計(jì)算。（ 錯(cuò) ）42市場(chǎng)調(diào)查實(shí)際中，登記性誤差可以做到誤差為零。 （ 對(duì) ）43、九、一般而言，樣本數(shù)越大，抽樣誤差越小。 （ 對(duì) ）44、總體中差異越大，同樣樣本數(shù)下，誤差越大。 （ 對(duì) ）45、常用以書(shū)面文字或圖片等形式表現(xiàn)的資料可以用定性分析法。（ 對(duì) ）46、資料帶有模糊性或不確定性的，可以使用定性分析法 （ ）47、對(duì)小樣本及個(gè)案，可以進(jìn)行定性分析（ ）48、定性分析是一個(gè)不太嚴(yán)格的研究程序，具有很大的靈活性與彈性（ 對(duì) ）49、對(duì)比應(yīng)該是多層次的。 （ 對(duì) ）50、零售客戶的便利店業(yè)態(tài)要素是指以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為

16、主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。（ ）煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)星星點(diǎn)燈：1、 資料調(diào)查法具有省時(shí)、省人工、省費(fèi)用的特點(diǎn)。2、 企業(yè)統(tǒng)計(jì)資料是研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)數(shù)量特征及規(guī)律的重要定量數(shù)據(jù)，也是企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策的基礎(chǔ)。3、 職業(yè)道德是道德這個(gè)龐大體系中的一個(gè)重要部分，是社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。4、 隨著行業(yè)計(jì)算機(jī)的普及和人員素質(zhì)的提高，發(fā)展應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查將成為行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。5、 最常見(jiàn)的實(shí)驗(yàn)是新產(chǎn)品試銷或展銷。6、 在運(yùn)用指數(shù)來(lái)說(shuō)明某種變化情況時(shí)，必須同時(shí)注明具體的基礎(chǔ)年份。7、 分析是事物、現(xiàn)象、概念分成較為簡(jiǎn)單的組成部分，找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關(guān)系，市場(chǎng)調(diào)查

17、資料的分析就是以某種有意義的形式或次序把收集的資料重新展現(xiàn)出來(lái)。8、 定性分析很注意對(duì)背景的分析9、 品牌具有個(gè)性、品牌之間產(chǎn)生共性-品類的產(chǎn)生！先有品牌、再有品類和品類管理10、 前期工作的好壞是否，直接影響到后期的品牌分類和品類管理，因此，在進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)研的過(guò)程中，要充分考濾各種因素，包括自身因素和市場(chǎng)因素等。如果前期工作質(zhì)量不過(guò)關(guān)，所有的流程都要重來(lái)，成本巨大。11、 卷煙商品不僅要有良好的包裝、卷制、感官質(zhì)量。更加要注重焦油、煙氣煙堿等物質(zhì)的含量，提高卷煙的安全性。12、 市場(chǎng)營(yíng)銷不同于銷售或者促銷，銷售僅僅是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的一部分，營(yíng)銷的目的在于深地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服

18、務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。13、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)既是卷煙零售客戶消費(fèi)層次的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標(biāo)志。14、品牌的成熟期是一個(gè)品牌培育過(guò)程中的黃金時(shí)期，也是利潤(rùn)最大，銷售最平穩(wěn)的時(shí)期。15、異議處理的過(guò)程就是響應(yīng)異議的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的處理是否得當(dāng)，是對(duì)卷煙銷售人員綜合素質(zhì)的考驗(yàn)。16、訪問(wèn)調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)查中最通用最靈活的一種調(diào)查方法?；A(chǔ)知識(shí)1、所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。y2、職業(yè)道德特征：一

19、是范圍上的有限性二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和持續(xù)性。三是形式上的多樣性。（y）3、所謂煙草行業(yè)職業(yè)道德，是指煙草行業(yè)干部職工在進(jìn)行煙草專賣管理和從事煙草生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范。4、現(xiàn)階段煙草行業(yè)職業(yè)道德的內(nèi)容是：報(bào)效國(guó)家，服務(wù)人民；愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦奮斗，勤儉節(jié)約；遵紀(jì)守法，維護(hù)專賣；誠(chéng)實(shí)守信，克已奉公。5、所謂市場(chǎng)，是指具有某種需求和欲望，而且愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需求或欲望的全部個(gè)人或組織。市場(chǎng)活動(dòng)的中心內(nèi)容是商品買賣，三個(gè)基本要素：人口、購(gòu)買力、購(gòu)買欲望。6、市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)指企業(yè)在一定時(shí)期、一定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境條件下，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三

20、者利益方面的指導(dǎo)思想和基本理念。十六職業(yè)道德和企業(yè)文化1、職業(yè)道德可以促使職工主動(dòng)維護(hù)和維護(hù)，愛(ài)廠如家。2、職業(yè)道德可以促使職工自覺(jué)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。3、職業(yè)道德促使職工接受企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)之道。4、職業(yè)道德可以促使職工實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)之道和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。5、職業(yè)道德對(duì)職工提高科學(xué)文化素質(zhì)和職業(yè)技能具有推動(dòng)作用。6、職業(yè)道德可以促使職工不斷提高職業(yè)道德水平，樹(shù)立企業(yè)形象。十、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力1、職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。2、職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益；3、職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。4、職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實(shí)現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)

21、展目標(biāo)。5、職業(yè)道德有利于企業(yè)權(quán)立良好形象、創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。7、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)分為哪幾種：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、客戶觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念8、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素：文化、社會(huì)、個(gè)人和心里的影響9、需求起源劃分：生理需求和社會(huì)需求； 對(duì)象劃分： 物質(zhì)需求和精神需求； 顯現(xiàn)程度劃分：現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求； 根據(jù)需求重要程度劃分：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求y10、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型：從消費(fèi)者購(gòu)買態(tài)度與要求區(qū)分：1、習(xí)慣型 2、理智型 3、經(jīng)濟(jì)型4、沖動(dòng)型 5、感情型 6、疑慮型 7、不定型 11、從消費(fèi)者在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)區(qū)分：1、沉

22、著型 2、溫順型 3、健談型 4、反應(yīng)型 5、激動(dòng)型12、消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程分析五個(gè)階段：1、喚起需要 2、收集商品信息 3、評(píng)估待購(gòu)商品4、購(gòu)買決定5、買后評(píng)價(jià)；y 13、國(guó)際上卷煙商品類型有哪四種：美式煙、英式煙、法式煙、香料型卷煙14、中式卷煙商品類型：主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。15、中式卷煙的特征：y1、能夠持續(xù)滿足卷煙消費(fèi)者需求2、具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征；3、擁有自主核心技術(shù)4、中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙5、中式卷煙是所有中國(guó)卷煙的統(tǒng)稱；16、卷煙包裝的作用y：1、便于銷售、攜帶和保護(hù)的作用；2、防潮、保濕作用；3、保香作用；4、廣告、宣傳作用；5

23、、標(biāo)識(shí)與增值作用17、卷煙包裝的種類：形式分盒、條和箱。18、指包裝體上用于識(shí)別產(chǎn)品及其質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法所做的各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)稱。19、卷煙包裝標(biāo)識(shí)的技術(shù)要求y：1、通用技術(shù)要求2、箱的技術(shù)要求3、條、盒的技術(shù)要求20、卷煙感官質(zhì)量的要求包括哪幾個(gè)方面y：光澤、香氣、諧調(diào)、雜氣、刺激性、余味21、卷煙煙氣化學(xué)指標(biāo)包括焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量。22、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙的危害y：1、偷逃國(guó)家稅收；2、嚴(yán)重?cái)_亂卷煙市場(chǎng)；3、嚴(yán)重危害消費(fèi)者健康；23、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙類型y：1、手工制造的假冒卷煙；2、機(jī)器制造的假冒卷煙3、手工改換包裝；假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙基本特征：1、 外觀的防真迷

24、域性。2、 品種多樣貨和相對(duì)集中性。假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙鑒別內(nèi)容包括卷煙的條盒、小盒、煙支、煙絲及吸味五個(gè)方面。假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙鑒別程序?qū)φ照嫫肪頍煹闹平z、卷接、包裝的工藝規(guī)律、特點(diǎn)及吸味風(fēng)格，參照卷煙國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、卷煙工藝規(guī)范、名優(yōu)煙鑒別手冊(cè)等技術(shù)資料，進(jìn)行全面檢驗(yàn)。24、假冒煙注冊(cè)商標(biāo)卷煙鑒別方法y：1、感官鑒別法；2、儀器鑒別法。25、卷煙商品條碼包括：1、ena13標(biāo)準(zhǔn)版；2、ena8縮短版；26、”煙草專賣管理的對(duì)象。即與煙草有關(guān)的產(chǎn)品及專用材料和專用機(jī)器設(shè)備。包括卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)器；前四個(gè)統(tǒng)稱煙草制品。27、煙草專賣法是我國(guó)一部重要的

25、經(jīng)濟(jì)行政法，也是我們有史以來(lái)第一部煙草法典，標(biāo)志著我國(guó)煙草行業(yè)從此走上依法治煙的軌道。28、20、煙草專賣許可證種類：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證（國(guó)務(wù)院發(fā)放）、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證（省級(jí)發(fā)）、煙草專賣零售許可證（縣級(jí)和縣級(jí)工商委托發(fā)放）、特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證（省級(jí)以上含省級(jí)）；29、煙草專賣許可證的申領(lǐng)和核發(fā)包括y：法定原則、屬地原則、先申請(qǐng)?jiān)瓌t、分級(jí)核發(fā)原則30、監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容：1、遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)、規(guī)章的情況2、名稱或字號(hào)、法定代表人、經(jīng)營(yíng)地址、方式、范圍、期限等重要事項(xiàng)是否與煙草專賣許可證登記事項(xiàng)相符合；3、煙草專賣許可證變更、注銷、延緩等手續(xù)的執(zhí)行和辦理情況；4、國(guó)務(wù)院煙

26、草專賣行政主管部規(guī)定需要檢查的其他事項(xiàng)；31、y“生產(chǎn)管理”煙草制品生產(chǎn)企業(yè)必須經(jīng)過(guò)國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門(mén)批準(zhǔn)確，取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證。各省、自治區(qū)、直轄市的卷煙、雪茄煙年度總產(chǎn)量計(jì)劃由國(guó)院務(wù)計(jì)劃部門(mén)下達(dá)，未經(jīng)批準(zhǔn)，煙草工業(yè)企業(yè)不得超高超計(jì)劃生產(chǎn)。32、y“銷售管理”卷煙商品的分銷渠道由煙草公司進(jìn)行專營(yíng)，由各地（市）級(jí)煙草公司進(jìn)行統(tǒng)一供貨銷售，統(tǒng)一配送，入網(wǎng)銷售。33、托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專賣品的，必須持有煙草專賣行政主管部門(mén)或者煙草專賣行政主管部門(mén)授權(quán)的機(jī)構(gòu)簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證；無(wú)準(zhǔn)運(yùn)證的，承運(yùn)人不得承運(yùn)。34、國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門(mén)根據(jù)煙草專賣法有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一制定的，法定有權(quán)的機(jī)關(guān)簽發(fā)的，

27、合法運(yùn)輸煙草專賣品的證明文書(shū)。35、煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的使用：1、使用期限2、隨貨同行36、各級(jí)煙草專賣行政主管部門(mén)對(duì)煙草專賣品的運(yùn)輸有權(quán)進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)符合煙草專賣法和煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法（經(jīng)貿(mào)委第31號(hào)令），持有合法、有效的煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證運(yùn)輸煙草專賣品的，應(yīng)當(dāng)保護(hù)。37、指公民、法人和其他組織等煙草專賣法律關(guān)系主體，違反煙草專賣法及實(shí)施條例規(guī)定的法律義務(wù)和行為規(guī)范，構(gòu)成違法行為所依法承擔(dān)的法律后果。38、y26、查處違法案件的基本要求：1、事實(shí)清楚2、證據(jù)確鑿3、定性準(zhǔn)確4、處理得當(dāng)5、程序合法6、手續(xù)完備39、煙草專賣行政處罰的種類：1、罰款2、沒(méi)收違法所得3、沒(méi)收違法煙草專賣品4、

28、責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)5、強(qiáng)制收購(gòu)煙草專賣品40、減少煙草需求的措施：1、減少煙草需求的價(jià)格和稅收措施2、非價(jià)格措施41、減少煙草供應(yīng)的措施：1、減少煙草制品非法貿(mào)易2、禁止向未成年人銷售和由未成年人銷售煙草制品3、對(duì)經(jīng)濟(jì)上切實(shí)可行的替代活動(dòng)提供支持；42、禮儀的作用y：1、禮儀塑造恰到好處的形象2、禮儀是協(xié)調(diào)關(guān)系的橋梁3、禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)43、舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn)包括哪些方面？1、站姿自然2、走姿穩(wěn)健3、坐姿端莊4、蹲姿得體5、手勢(shì)優(yōu)雅44、目光禮儀表達(dá)方式y(tǒng)：1、見(jiàn)面：首先睜大眼睛，正視對(duì)方片刻，面帶微笑2、集體場(chǎng)合，發(fā)言前；掃視全場(chǎng)3、與人交談：始終保持目光接觸，通過(guò)目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談氣氛；45、肢

29、體語(yǔ)言的表達(dá)方式：1、手勢(shì)語(yǔ)2、體態(tài)語(yǔ)46、稱謂含義：稱謂，也叫稱呼，屬于道德范圍。稱謂禮儀是在對(duì)親屬、朋友、同志或其他有關(guān)人員稱呼時(shí)所使用的一種規(guī)范性禮貌語(yǔ)，它能恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)出人際之間的相互關(guān)系。1、姓名稱謂2、職務(wù)稱謂47、交談禮儀的基本要求：1、交談的規(guī)范；2、交談的技巧；1、 市場(chǎng)調(diào)查二類方法：一類是間接資料調(diào)查法；又稱資料調(diào)查法；也叫二手資料調(diào)查法。二類是直接資料調(diào)查法；又稱實(shí)地調(diào)查法。2、 資料調(diào)查法： 1、 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)（企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、企業(yè)的其它內(nèi)部數(shù)據(jù)）2、企業(yè)外部數(shù)據(jù)（國(guó)際組織與政府機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)、書(shū)籍、雜志等資料）省時(shí)、省人工、省費(fèi)用、用時(shí)效性差供求

30、趨勢(shì)分析；相關(guān)因素分析；市場(chǎng)占有率分析； 1、詢問(wèn)法：訪問(wèn)調(diào)查、電話、郵寄、留置、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查；3、實(shí)地調(diào)查法： 2、觀察法：產(chǎn)品設(shè)計(jì)觀察；新品試銷、顧客行為、營(yíng)業(yè)員和顧客戶態(tài)度的雙重觀察3、實(shí)驗(yàn)法：市場(chǎng)反映、市場(chǎng)飽和度、產(chǎn)品展銷、市場(chǎng)營(yíng)銷組合實(shí)驗(yàn)、產(chǎn)品試銷實(shí)驗(yàn)、針對(duì)性強(qiáng)，適用面廣，材料真實(shí)。4、 實(shí)地調(diào)查法的特點(diǎn)有哪些？1、省時(shí)2、省人工3、省費(fèi)用5、 詢問(wèn)法一般要對(duì)所了解的問(wèn)題列出調(diào)查表或問(wèn)卷；6、 調(diào)查人員應(yīng)注意：所提問(wèn)題確屬必要；被詢問(wèn)者有能力回答；詢問(wèn)時(shí)間不宜太長(zhǎng)注意詢問(wèn)的語(yǔ)氣、措詢、態(tài)度、氣氛等方面的問(wèn)題。7、 詢問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)：直接溝通，消除主觀因素 詢問(wèn)法的缺點(diǎn)：不配合時(shí)，效果差8、

31、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查法是利用互聯(lián)網(wǎng)將問(wèn)卷放在網(wǎng)上發(fā)布，征詢網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)者，并將各種回饋數(shù)據(jù)運(yùn)用預(yù)先設(shè)定的程序進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的一種調(diào)查方法。這種方法的整個(gè)調(diào)查過(guò)程中都是通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成的。y互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的作用：a、通過(guò)了公司產(chǎn)品的購(gòu)買者情況，有助于更好地為消費(fèi)者服務(wù)。b、獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，有針對(duì)性地調(diào)查營(yíng)銷策略。c、可借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行新產(chǎn)品測(cè)試d、監(jiān)控在線服務(wù)，為決策提供依據(jù)。專家調(diào)查預(yù)測(cè)法： 專家會(huì)議法：擴(kuò)大信息量，激發(fā)專家群體的創(chuàng)造性思維；能夠節(jié)省時(shí)間，節(jié)省費(fèi)用；應(yīng)用形式靈活方便，缺點(diǎn)：查能會(huì) 于專家。 實(shí)驗(yàn)法：優(yōu)點(diǎn)：方法客觀；真實(shí)感強(qiáng)；準(zhǔn)確性高； 缺點(diǎn)：組織費(fèi)時(shí)；費(fèi)用高；困難大；實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：包括產(chǎn)品的質(zhì)量、

32、品種、商標(biāo)、外觀、價(jià)格、促銷方式和銷售管道等。9、 市場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量的含義： 準(zhǔn)確性，完整性，及時(shí)性。市場(chǎng)調(diào)查誤差的來(lái)源市場(chǎng)調(diào)查誤差源的控制： 代表性誤差：準(zhǔn)確選定抽樣方法、正確確定樣本數(shù)目、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 登記性誤差：訪問(wèn)員有誤差、訪問(wèn)員無(wú)誤差、被訪問(wèn)者有誤差，被無(wú)10、 登記性誤差是調(diào)查過(guò)程中由于調(diào)查者或被調(diào)查者的人為因素所造成的誤差。代表性誤差主要是指在用樣本數(shù)據(jù)向總體進(jìn)行推斷時(shí)所產(chǎn)生的隨機(jī)誤差。11、減少抽樣誤差控制的方法：a、準(zhǔn)確選定抽樣方法 b、要正確確定樣本數(shù)目 c、加強(qiáng)對(duì)抽樣調(diào)查的組織12、對(duì)數(shù)據(jù)初級(jí)處理的審核：1、完整性原則2、準(zhǔn)確性原則3、客觀性原則4、協(xié)調(diào)性原則13、市場(chǎng)調(diào)查資

33、料的審核與統(tǒng)計(jì)：市場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量的審核： 市場(chǎng)調(diào)查資料審核：準(zhǔn)確選定抽樣方法：一再再調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)： 百分比法、指數(shù)法、平均算法： 算術(shù)平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù) 統(tǒng)計(jì)圖表法：表格化 圖示化：曲線圖、直方圖、復(fù)合直方圖，餅圖14、市場(chǎng)資料審核：a、數(shù)據(jù)的一致性、客觀性和有效性 b、分析整理之前進(jìn)行再次審核 c、匯總整理之前進(jìn)行了再次審核。 百分比的用途有二點(diǎn)：1、說(shuō)明在整體中所占有的份額 2、說(shuō)明增加或減少的幅度或比例。15、市場(chǎng)調(diào)查資料的主要內(nèi)容：1、對(duì)本次調(diào)查的核心目的進(jìn)行分析，確定分析的方向及最終目的，分析的重點(diǎn)；2、資料收集的具體方法是否適合調(diào)查的總體目標(biāo)，有針對(duì)性。3、對(duì)數(shù)據(jù)的可靠性和代表性進(jìn)

34、行分析。4、選用適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，?duì)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。5、得出綜合的分析結(jié)論。16、市場(chǎng)調(diào)查資料分析的原則：1、針對(duì)性原則2、完整性原則3、客觀性原則4、動(dòng)態(tài)性原則17、定性分析的特點(diǎn)：1、注重整體的發(fā)展分析2、分析對(duì)象是描述性數(shù)據(jù)3、研究程序具有一定彈性4、對(duì)搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納的邏輯分析5、受主觀因素影響及對(duì)背景的敏感性。18、定性分析的主要方法：1、歸納推理方法 2、演繹推理方法 3、對(duì)比法19、對(duì)比類推法：產(chǎn)品類推法、地區(qū)類推法、行業(yè)類推法、局部總體類推法。20、集合意見(jiàn)法：第一步：組成預(yù)測(cè)小組，目標(biāo)與期限。第二步：各自預(yù)測(cè)方案 第三步：各方案期望值 第四步：賦予權(quán)數(shù) 第五步：確定

35、最終值21、卷煙品類是指彼此之間具有某些相似屬性，從而使卷煙消費(fèi)者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其它產(chǎn)品的卷煙品牌規(guī)格的集合。22、卷煙品類管理，是指卷煙商業(yè)企業(yè)管理卷煙品牌的一種策略，它以消費(fèi)者需求為中心，將卷煙品牌劃分為以品類為單位的戰(zhàn)略單元，進(jìn)而實(shí)施差異化的營(yíng)銷管理，以追求客戶滿意和企業(yè)效益增長(zhǎng)。主要內(nèi)容包括卷煙品類劃分、卷煙品牌規(guī)劃和差異化管理三部分。23、一般來(lái)說(shuō)，品類結(jié)構(gòu)是層次型的，分為“商品集大類中類子類單品”。合理的品類結(jié)構(gòu)包括兩方面含義：一是劃分的層次要適合管理需求和消費(fèi)者習(xí)慣；二是每一層次的劃分方法要符合消費(fèi)者習(xí)慣。24、原則及含義：卷煙品類劃分，就是根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將企

36、業(yè)在銷的卷煙品牌規(guī)格劃分為不同的品類。25、卷煙品類劃分的流程：1、消費(fèi)者調(diào)研2、品類劃分維度3、品類結(jié)構(gòu)層次4、品牌歸類26、首先卷煙價(jià)格分為卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)。目前通用做法是按調(diào)撥價(jià)對(duì)卷煙進(jìn)行分類。一類卷煙：50元/條以上一類煙：100元/條以上二類煙30-50/條二類煙：50-100元/條三類煙15-30元/條三類煙：30-50元/條四類煙10一15元/條四類煙：16。530元/條五類煙：10元/條以下五類煙：16。5元/條以下27、什么是卷煙單品配額？如何設(shè)置？單品配額是品牌管理體系中的常用方法，包括總體限額和品類內(nèi)限額。確定單品配額，即確定各品類中主導(dǎo)單品、輔助單品和

37、補(bǔ)充單品的數(shù)量，進(jìn)而確定各品類數(shù)量和品牌體系的總體規(guī)模。 設(shè)置單品配額需建立在充分的市場(chǎng)調(diào)查和品類分析上！ 預(yù)期配置單品總供給預(yù)測(cè)品類需求 預(yù)期配置單品總銷量品類銷量指標(biāo) 預(yù)期配置單品總毛利品類毛利指標(biāo)28、品類分析的主要指標(biāo)是什么？根據(jù)這些指標(biāo)可以將單品分為幾種？對(duì)品類進(jìn)行分析的主要指標(biāo)是銷量貢獻(xiàn)度和毛利貢獻(xiàn)度，并可將單品分為如下四種：?jiǎn)纹肪頍煟?、高銷量單品2、高利潤(rùn)單品3、潛力單品4、補(bǔ)充單品29、品牌生命周期是指根據(jù)某品牌在某區(qū)域市場(chǎng)的綜合表現(xiàn)來(lái)定位其所處在生命階段，并根據(jù)該階段的不同特點(diǎn)采取有針對(duì)性的管理措施來(lái)經(jīng)營(yíng)品牌，提高品牌管理的效益。30、卷煙品牌的生命周期可以劃分為引入期、成

38、長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。31、品牌引入期是指對(duì)新品牌進(jìn)行引入前調(diào)查、評(píng)估、試銷到確定是否正式引入的階段。新品的引入需要遵循兩大原則：1、市場(chǎng)需求原則 2、客觀公正原則引入期是一個(gè)品牌在區(qū)域市場(chǎng)生命周期的開(kāi)端，能否引入適銷對(duì)路的品牌直接關(guān)系到卷煙商業(yè)企業(yè)品牌培育的成效，因此品牌引入非常的重要。32、對(duì)新品試銷方案的內(nèi)容。對(duì)決定引入試銷的新品卷煙要擬定試銷方案，組織試銷貨源和宣傳物料，選定試銷區(qū)域。試銷方案內(nèi)容包括：1、試銷品牌信息，如名稱、類型、產(chǎn)地、價(jià)格、吸味等 2 、試銷貨源的調(diào)入數(shù)量 3、 試銷區(qū)域 4、試銷時(shí)間 5、投放策略，如目標(biāo)客戶群，單次最高購(gòu)買量 6宣傳物料、措施、口徑等

39、7、注意事項(xiàng)。33、新品引入的可行性分析報(bào)告的主要內(nèi)容：1、試銷新品的基本信息。 2、試銷工作的組織情況。3、試銷效果。 4、可行性分析。34、品牌成長(zhǎng)期是指從某品牌正式在某區(qū)域市場(chǎng)投放到形成較為穩(wěn)定的銷售規(guī)模的階段。 在成長(zhǎng)期階段，卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)情況和自身實(shí)力，與廠家聯(lián)合進(jìn)行宣傳推廣，力爭(zhēng)在較短時(shí)間內(nèi)打開(kāi)品牌的知名度，提升銷量和上柜率，培養(yǎng)較為穩(wěn)定的消費(fèi)群體。35、成長(zhǎng)期品牌培育工作流程有四個(gè)步驟：分析培育時(shí)機(jī)、制定培育方案、實(shí)施培育措施、效果分析與改進(jìn) 四個(gè)環(huán)節(jié)。36、品牌培育應(yīng)充分遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，按照“控量、穩(wěn)價(jià)、鋪面”的原則，有計(jì)劃、有步驟地鋪開(kāi)銷售，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)。 控量

40、 就是通過(guò)制定品牌銷售策略來(lái)控制貨源投放進(jìn)度，從而保持市場(chǎng)需求的適度緊張平衡，為品牌成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部市場(chǎng)環(huán)境。 穩(wěn)價(jià)是決定品牌培育成效的關(guān)鍵因素。價(jià)格的下滑波動(dòng)是品牌培育的最大殺手。37、穩(wěn)價(jià)措施：一是控量投放；二是價(jià)格監(jiān)控；三是防止低價(jià)競(jìng)銷； 鋪面的錯(cuò)施：一是品牌宣傳；二是重點(diǎn)營(yíng)銷；三是銷售促進(jìn)；38、品牌成熟期是指某品牌已經(jīng)在區(qū)域市場(chǎng)鋪開(kāi)銷售，銷量和上柜率都已經(jīng)達(dá)到巔峰水平并且保持比較穩(wěn)定的階段。 對(duì)于成熟期品牌的維護(hù)工作可分為常規(guī)維護(hù)和重點(diǎn)維護(hù)。39、一般來(lái)說(shuō)低，低端品牌的接收面較廣，可以針對(duì)所有客戶進(jìn)行鋪面。中、高端品牌應(yīng)該采取以中、高級(jí)客戶為主，低端客戶為輔的方式鋪面。40、成熟品

41、牌的維護(hù)流程：分析維護(hù)時(shí)機(jī)、制定重點(diǎn)維護(hù)方案、實(shí)施維護(hù)措施、效果分析與改進(jìn)。41、在成熟品牌培育的過(guò)程中，市場(chǎng)的異動(dòng)表現(xiàn)主要有三種：銷量波動(dòng)、上柜率波動(dòng)、市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)。42、產(chǎn)生的原因有：貨源銜接不上、非法卷煙沖擊、銷售策略不合理導(dǎo)致供需不平衡、品牌體系變化，增加劇或減少品牌，導(dǎo)致消費(fèi)需求轉(zhuǎn)移、社會(huì)消費(fèi)水平發(fā)生較大變化，導(dǎo)致消費(fèi)需求轉(zhuǎn)移、季節(jié)性消費(fèi)。43、品牌薄弱市場(chǎng)的分析方法一般來(lái)說(shuō)，成熟品牌的增長(zhǎng)空間不大，但很多時(shí)候還存在一定的市場(chǎng)薄弱環(huán)節(jié)，而分析口牌的薄弱市場(chǎng)，以尋找深層次潛力的方法有：歷史銷售資料、市場(chǎng)調(diào)查（零售客戶和消費(fèi)者的調(diào)查）、競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比分析。44、提升薄弱市場(chǎng)是鞏固和提高成熟

42、品牌市場(chǎng)地位的關(guān)鍵。45、品牌衰退期是指某品牌在區(qū)域市場(chǎng)出現(xiàn)持續(xù)的銷售減退甚至最終被淘汰的分階段。46、衰退品牌的處理流程：分析衰退原因、采取維護(hù)措施、維護(hù)效果分析、品牌淘汰。47、導(dǎo)致品牌衰退的因素有：季節(jié)因素、貨源因素、價(jià)格因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、環(huán)境因素、產(chǎn)品自身因素。48、如何采取措施來(lái)補(bǔ)救和維護(hù)衰退品牌？ 答：根據(jù)不同的衰退的原因，營(yíng)銷人員應(yīng)該采取不同的維護(hù)措施 ：1、季節(jié)因素：如四季交換或社會(huì)消費(fèi)淡旺季節(jié)變化對(duì)銷售造成的影響。2、貨源因素：如由于斷貨或投放進(jìn)度和銷售策略的控制帶來(lái)的銷量銷售下降。3、價(jià)格因素：如由于供需平衡關(guān)系沒(méi)有把握好導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格下降，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降，從而影響客戶銷售積極性

43、，造成銷售下降。4、競(jìng)爭(zhēng)因素：一是品牌體系發(fā)生調(diào)整變化，引入了其它同文件產(chǎn)品，擠占了一部分市場(chǎng)份額，二是其它品牌經(jīng)過(guò)改裝或開(kāi)展促銷活動(dòng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，占據(jù)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。5、環(huán)境因素：如果是非法管道，應(yīng)和專賣配合，加大市場(chǎng)管理力度；如果是經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)移，是自然現(xiàn)象，但也應(yīng)和廠家反映，對(duì)品牌進(jìn)行改造，提升質(zhì)量和社會(huì)形象。6、產(chǎn)品自身因素：收集、匯總市場(chǎng)對(duì)品牌的反映，及時(shí)通知廠家，以便于廠家采取有效的措施。49、卷煙品牌被淘汰的原因：1、該品牌不符合國(guó)家品牌發(fā)展綱要的要求、2、該品牌不是全國(guó)名優(yōu)品牌，單品生產(chǎn)規(guī)模較小，貨源缺乏保障。3、該品牌不符合轄區(qū)品牌體系的總體規(guī)劃。4成長(zhǎng)期品牌經(jīng)

44、過(guò)一段時(shí)間的培育、銷售持續(xù)低迷，市場(chǎng)難以接受。5、衰退期的品牌經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的維護(hù)，不見(jiàn)成效。6、廠家擬兼并重組或?qū)ζ放仆．a(chǎn)。7、廠家經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)屬于離棄型合作伙伴。50、清退方案，品牌的淘汰需要十分謹(jǐn)慎，因?yàn)橐粋€(gè)品牌的培育過(guò)程傾注了許多人的心血，具體淘汰流程分為淘汰評(píng)審，制定清退方案和實(shí)施清退方案。其清退方案內(nèi)容包括：1、淘汰對(duì)象的基本情況、2、淘汰原因、3、清退措施：期限、步驟、措施等。4、替代品情況、5注意事項(xiàng)。51、在品牌生命周期中，通過(guò)各種指標(biāo)對(duì)品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成品牌在某一時(shí)刻（點(diǎn)）或某在階段（線）的動(dòng)態(tài)屬性，輔助煙草進(jìn)行品牌培育和終端營(yíng)銷。52、卷煙品牌成熟度是指卷煙品牌在生命周期中所處

45、的階段。53、卷煙品牌的成熟度評(píng)定就是通過(guò)分析卷煙品牌在某區(qū)域市場(chǎng)的銷量、上柜率、銷售趨勢(shì)等綜合表現(xiàn)及發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)品牌所處的生命階段做出評(píng)定，為品牌營(yíng)銷管理提供決策依據(jù)。54、成熟度測(cè)評(píng)指標(biāo)：銷量、上柜率、銷售趨勢(shì)、該品牌銷量在同品類中所占比重、該品牌在全國(guó)、全省所處的生命階段、該品牌在轄區(qū)市場(chǎng)的重要性、其它相關(guān)指標(biāo)。55卷煙品牌經(jīng)營(yíng)地位評(píng)定是指根據(jù)卷煙品牌的市場(chǎng)綜合表現(xiàn)及其在品類中的作用，地位與發(fā)展前景，綜合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需要及品牌的其它竟?fàn)幜σ蛩?，確定品牌在企業(yè)品類經(jīng)營(yíng)策略中的地位。56、卷煙品牌經(jīng)營(yíng)地位評(píng)價(jià)指標(biāo)有：一、定量指標(biāo)：市場(chǎng)占有率（銷量比重和上柜率）、市場(chǎng)輻射能力、單品年生產(chǎn)規(guī)模、

46、銷量增長(zhǎng)率、效益水平、其它指標(biāo)。二、定性指標(biāo)：供貨商背景、產(chǎn)品背景、貨源穩(wěn)定性、供貨商品牌發(fā)展戰(zhàn)略與品牌規(guī)劃、市場(chǎng)評(píng)價(jià)、供貨商評(píng)估級(jí)別、其它指標(biāo)。57、卷煙品牌的經(jīng)營(yíng)地位分為四大類別：主導(dǎo)品牌、輔助品牌、補(bǔ)充品牌和擬整合品牌。58、卷煙品牌知曉度就是消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的認(rèn)知、記憶和識(shí)別的情況，就是消費(fèi)者眼里的品牌“是什么”，消費(fèi)者是否知道卷煙品牌、能否識(shí)別該卷煙品牌。59、卷煙品牌美譽(yù)度是指消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的評(píng)價(jià)，就是消費(fèi)者覺(jué)得這個(gè)品牌“怎么樣”。美譽(yù)度作為消費(fèi)者對(duì)品牌的品碑評(píng)價(jià)，結(jié)果可正可負(fù)。負(fù)就是不良評(píng)價(jià)。60、卷煙品牌忠誠(chéng)度是指卷煙品牌消費(fèi)者始終吸用自己習(xí)慣的老品牌，很小更換品牌。61、提

47、高卷煙品牌忠誠(chéng)度可以采取策略：1、運(yùn)用好營(yíng)銷傳授技巧。2、做好貨源供應(yīng)。3、識(shí)別并回饋需求。 4、提交對(duì)消費(fèi)者和零售戶服務(wù)的質(zhì)量。5、積極主動(dòng)和有效溝通。6、提高營(yíng)銷人員滿意度。62、服務(wù)失誤的含義：企業(yè)或營(yíng)銷人員在客戶服務(wù)過(guò)程中，因服務(wù)沒(méi)有如約履行、送貨延期或太慢、服務(wù)不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣、服務(wù)人員舉止粗暴或漠不關(guān)心等失誤引起客戶的消極情緒或不良反應(yīng)的行為?？蛻舢愖h的種類：需求異議 市場(chǎng)前景異議銷售人員異議 訂購(gòu)決策權(quán)異議 品質(zhì)異議 價(jià)格異議 信用異議政策異議63、含義：公共關(guān)系是一個(gè)組織為了生存和發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作

48、的一種思想、政策和管理職能。64、公共關(guān)系的功能：1、塑造形象，繁榮社會(huì)經(jīng)濟(jì)，增進(jìn)整體效益2、優(yōu)化社環(huán)境，調(diào)控社會(huì)行為3、促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會(huì)文明4、提高員工素質(zhì)。65公共關(guān)系的基本原則、功能、特征。原則：1、互惠互利原則2、真實(shí)真誠(chéng)原則3、公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)當(dāng)從事實(shí)出發(fā)4、不斷創(chuàng)新的原則5、尊重公眾的原則6、不時(shí)聯(lián)絡(luò)的原則功能：1、塑造形象，繁榮社會(huì)經(jīng)濟(jì)，增進(jìn)整體效益2、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，調(diào)控社會(huì)行為3、促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會(huì)文明4、提高員工素質(zhì)。特征：1、以美譽(yù)度，塑造良好形象為目標(biāo)2、傳播的雙向性3、全員公關(guān)4、遵守法紀(jì)5、以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針66、含義：內(nèi)部公共關(guān)系包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)里上下級(jí)之間的關(guān)系

49、、各個(gè)職能部門(mén)、科室之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。作用：1、凝聚作用、2、激勵(lì)作用3、導(dǎo)向作用4、規(guī)范和約束作用5、輻射作用6、調(diào)適作用。種類：一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部公共關(guān)系包括員工關(guān)系、部門(mén)關(guān)系和股東關(guān)系。溝通形式：正式溝通與非正式溝通、單向溝通與雙向溝通、橫向溝通與縱向溝通、書(shū)面溝通與口頭溝通67、組織外部公共關(guān)系的含義：公共關(guān)系的核心就是通過(guò)各種傳播手段，溝通組織與公眾之間的信息，在社會(huì)公眾中樹(shù)立起組織的良好形象和聲譽(yù)，進(jìn)而引發(fā)公眾產(chǎn)生所期望的預(yù)期行為。 外部公共關(guān)系包括企業(yè)與客戶、與新聞媒介的關(guān)系、與政府關(guān)系、與小區(qū)關(guān)系、與社會(huì)名流關(guān)系等，處理這些關(guān)系時(shí)要“以和為貴，講究方圓，”掌握處理技巧，妥

50、善解決問(wèn)題。68、含義：銷售目標(biāo)就是銷售人員規(guī)定在一定期限期內(nèi)應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。好的銷售目標(biāo)必須與企業(yè)的整體營(yíng)銷目標(biāo)相配合。69、銷售目標(biāo)管理是市場(chǎng)經(jīng)理管理銷售活動(dòng)的有效手段。作用：指導(dǎo)銷售行為、激勵(lì)銷售人員、降低銷售成本、提高企業(yè)利潤(rùn)卷煙商品展示指將卷煙商品按經(jīng)營(yíng)的需要有條理、有層次的擺放出來(lái)，讓卷煙消費(fèi)者清楚地看到，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為。70、卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)：當(dāng)前，煙草公司多以“有效滿足”為卷煙供應(yīng)的基本原則。煙草公司卷煙投放堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正的原則遵循“統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置、平衡發(fā)展”針對(duì)不同卷煙銷售的情況，分為緊俏卷煙、新品卷煙、區(qū)域卷煙、常銷卷煙，對(duì)不

51、同類型的卷煙，采取不同的投放方式。71、緊俏卷煙：及時(shí)將緊俏卷煙供貨信息告知卷煙零售客戶，保證客戶訂購(gòu)。72、新品卷煙：根據(jù)星級(jí)、業(yè)態(tài)、區(qū)域進(jìn)行控量、控點(diǎn)、控價(jià)投放，客戶經(jīng)理應(yīng)按投放對(duì)象通知到位。73、區(qū)域卷煙：指不再全市場(chǎng)范圍內(nèi)投放的低檔卷煙（四、五類卷煙）、區(qū)域差異較大的卷煙或貨源計(jì)劃有限的卷煙，原則上低檔煙向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下的農(nóng)村市場(chǎng)傾斜投放。74、常銷卷煙：常銷卷煙投放，是貨源有保證的成熟品牌卷煙的投放。對(duì)于常銷卷煙投放，客戶經(jīng)理要制定成熟品牌卷煙的周轉(zhuǎn)數(shù)和上下限，指導(dǎo)零售客戶訂購(gòu)。舉例如下：成熟品牌卷煙的合理周轉(zhuǎn)數(shù)公式=前三個(gè)月的該品牌卷煙的銷量/前三個(gè)月的天數(shù)*（訂貨周期天數(shù)+2）=日均銷

52、量*（訂貨周期天數(shù)+2）省內(nèi)卷煙成熟品牌卷煙的上限=合理周轉(zhuǎn)數(shù)*2省外卷煙成熟品牌卷煙的上限=合理周轉(zhuǎn)數(shù)*1.5省內(nèi)外成熟品牌卷煙的下限=客戶前三個(gè)月中最低的一次訂貨量75、客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶進(jìn)貨時(shí)，要明確告知公司的品類管理辦法和品牌規(guī)劃的相關(guān)情況，幫會(huì)客戶在規(guī)劃的品牌范圍內(nèi)選購(gòu)所需貨源，并在品牌不足時(shí)，選購(gòu)相應(yīng)的替代或補(bǔ)充品牌。77、卷煙銷售管道寬度定義和類型：定義：卷煙銷售管道寬度指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售管道中的分銷商數(shù)量多少來(lái)定義的一種結(jié)構(gòu)。類型：密集型分銷管道、選擇性分銷管道、獨(dú)家分銷管道密集型分銷管道特征：1、能擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面；2、有利于卷煙品牌快速進(jìn)入新市場(chǎng)3、方便眾多消

53、費(fèi)者隨時(shí)隨地買到這些產(chǎn)品。選擇性分銷管道特征：1、力較強(qiáng)的煙草商業(yè)企業(yè)或卷煙零售客戶組成2、能有效地維護(hù)品牌信譽(yù)3、建立穩(wěn)定的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。78、卷煙零售客戶服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的總綱領(lǐng)，制定服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)用以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法。知y79、對(duì)卷煙零售客戶實(shí)施服務(wù)，是指在客戶分類的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納各客戶群體的共性特點(diǎn)，深入分析各客戶類別間的需求差異，開(kāi)展個(gè)性服務(wù)與管理。80、服務(wù)基本原則：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的原則，避免平均服務(wù)、過(guò)度服務(wù)、無(wú)效服務(wù)。卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)及卷煙零售客戶信息管理的核心。卷煙零售客客戶分析的作用建立卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總結(jié)意識(shí)，知

54、道如何追蹤卷煙零售客戶數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，知道如何追蹤卷煙零售客戶數(shù)據(jù)，知道利用柜架掌握卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。確定卷煙零售客戶數(shù)據(jù)，避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)建立廣泛的卷煙零售客戶關(guān)系和深入的溝通，增強(qiáng)卷煙零售客戶的可信性發(fā)掘卷煙零售客戶的潛在需求，發(fā)現(xiàn)卷煙零售客戶機(jī)會(huì)了解卷煙零售客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展和和企業(yè)內(nèi)部可能的新需求，搶先為卷煙零售客戶量身定制解決方案深入熟悉卷煙零售客戶的長(zhǎng)期供應(yīng)品種，全面分析競(jìng)爭(zhēng)者增進(jìn)對(duì)卷煙零售客戶的了解尋求更大范圍的合作卷煙零售客戶分析種類1、卷煙零售客戶類別2、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)情況3、其它關(guān)鍵因素分析1、職工是企業(yè)的主體，任何企業(yè)文化必須以企業(yè)職工為中介，借助職工的各種生、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)之道和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的主體是職工。2、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的，而是特定的、有限的。3、企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合反映，其本是企業(yè)信譽(yù)，商品品牌是企業(yè)形象的核心內(nèi)容，是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和文化的結(jié)晶，商品品牌信譽(yù)的高低反映著企業(yè)的綜合素質(zhì)。4、“兩個(gè)至上”是煙草行業(yè)發(fā)展的根基、靈魂、生命線和精神動(dòng)因，是煙草行業(yè)的最高價(jià)值追求，也是構(gòu)成煙草企業(yè)精神的核心內(nèi)容。 5、市場(chǎng)營(yíng)銷組合四個(gè)基本變量，又稱4p組合：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷 兩加2p：權(quán)力、公共關(guān)系6、一