【word】 淺析銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工的情感性勞動(dòng)及其激勵(lì)措施

1、淺析銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工的情感性勞動(dòng)及其激勵(lì)措施企業(yè)文化enterpriseculture淺析銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工的情感性勞動(dòng)及其激勵(lì)措施陳佩瑤隨著我國(guó)金融業(yè)的全面開放,銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈.在競(jìng)相爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額過(guò)程中,為了不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,銀行和客戶對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求.銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工必須長(zhǎng)時(shí)間,高強(qiáng)度地進(jìn)行情感性勞動(dòng),他們往往因長(zhǎng)期承受巨大的工作壓力而身心疲憊.久而久之,員工對(duì)客戶和銀行的要求變得麻木不仁,消極應(yīng)對(duì),嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度.雖然不少管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工”情感性勞動(dòng)”的重要性,但在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中,往往采取簡(jiǎn)單,強(qiáng)制的管理手段,制定一系列

2、僵硬的情感表現(xiàn)規(guī)則約束員工的服務(wù)行為.如一味地要求員工在服務(wù)過(guò)程中付出更多的情感,要”微笑服務(wù)”,要以”顧客至上”,”顧客就是上帝”為理念,卻忽略了員工本身的情感狀態(tài).然而,服務(wù)過(guò)程非常復(fù)雜,難以預(yù)測(cè),服務(wù)人員按照僵硬不變的規(guī)則表現(xiàn)自己的情感,并不能滿足顧客的期望,提高顧客的滿意程度.以至于許多銀行在如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶滿意度上遭遇困境.一,情感性勞動(dòng)的定義hochschild最早在管理的心,人類情感的商業(yè)化中提出了情感性勞動(dòng),她將情感性勞動(dòng)定義為“管理感覺使公眾能夠觀察到面部和身體表現(xiàn)”.在社會(huì)交往活動(dòng)中,人們都會(huì)在不同的環(huán)境下扮演不同的角色,并對(duì)外界環(huán)境做出適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng).美國(guó)

3、學(xué)者m0rris和feldman把情感性勞動(dòng)定義為”員工在與顧客交往的過(guò)程中,對(duì)企業(yè)要求的情感反應(yīng)做出的正確表達(dá)”.這一定義表明情感性勞動(dòng)是員工工作內(nèi)容的組成部分,它要求員工在與顧客的接觸中適當(dāng)掩藏和控制內(nèi)心的真實(shí)情感,即使員工精疲力竭,情緒低落,也必須按企業(yè)的要求微笑地面對(duì)顧客.與hochschild強(qiáng)調(diào)情感性勞動(dòng)在于員工對(duì)自身情感的”管理”不同,ashforth和humphrey將情感性勞動(dòng)定義為“員工表現(xiàn)恰當(dāng)感情的行為”.如果情感性勞動(dòng)是一種”行為”,按照美國(guó)心理學(xué)家hacker的觀點(diǎn),勞動(dòng)(工作)”行為”實(shí)際上是一種心理過(guò)程,這個(gè)心理過(guò)程包括設(shè)定目標(biāo),制定計(jì)劃,執(zhí)行計(jì)劃,控制執(zhí)行過(guò)程及

4、信息反饋,那么,情感性勞動(dòng)就應(yīng)該定義為”員工按照企業(yè)需要的情感表達(dá)對(duì)自己在工作時(shí)的情感進(jìn)行管理的心理過(guò)程”.如上學(xué)者從不同的角度給出了情感性勞動(dòng)的定義,但他們都強(qiáng)調(diào)情感性勞動(dòng)是通過(guò)服務(wù)人員的一些可以感知的行為作為與顧客交流溝通的中介,如親切的話語(yǔ),真誠(chéng)的笑容,并認(rèn)為員工內(nèi)心應(yīng)”心甘情愿”地表現(xiàn)出這些情感性行動(dòng).在對(duì)情感性勞動(dòng)理論研究的過(guò)程中,歐美學(xué)者逐漸意識(shí)到員工在工作中的情感付出對(duì)他們身心健康的影響.目前,國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)情感性勞動(dòng)方面的研究卻缺乏應(yīng)有的重視,雖然有部分學(xué)者發(fā)表了一些情感性勞動(dòng)的論著,但主要基于介紹歐美學(xué)者的研究成果的層面上,對(duì)情感性勞動(dòng)進(jìn)行實(shí)證研究并公開發(fā)表的論著還非常少.二,

5、情感性勞動(dòng)的類型1.表面表演.員工通過(guò)語(yǔ)言,聲音,面部表情,手勢(shì)等方式表現(xiàn)某種情感,這種情感是根據(jù)企業(yè)的情感表現(xiàn)規(guī)則而表演出來(lái)的,但員工內(nèi)心并沒有隨之發(fā)生相應(yīng)的情感反應(yīng),即員工并沒有改變內(nèi)心經(jīng)歷的情感,而只是改變了外顯行為.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員看到一位顧客拿著存折前來(lái)辦理業(yè)務(wù),會(huì)按照銀行禮儀培訓(xùn)中要求的以微笑或點(diǎn)頭的方式與顧客打招呼,”您好,今天來(lái)辦理什么業(yè)務(wù)啊?”并雙手接過(guò)moderncommercialbankheraid20.12?53?,.enterpriseculture.存折,開始認(rèn)真地辦理業(yè)務(wù).如果是面對(duì)清晨第一位顧客的話,可以把這一過(guò)程看作是”自然地”表演.然而,柜臺(tái)人員每天會(huì)接觸幾

6、十位辦理業(yè)務(wù)的顧客,在情感性勞動(dòng)的高頻率的情況下,服務(wù)人員總是“自然地”投入其中的話,就可能出現(xiàn)服務(wù)人員的情感”透支”,因?yàn)槿魏稳说木癯惺苣芰Χ际怯邢薜?所以,在高度的情感密集型的環(huán)境下,服務(wù)人員可能會(huì)逐漸變得麻木,因?yàn)樘嗟耐饨绱碳?huì)降低服務(wù)人員對(duì)情感的敏感性,但服務(wù)人員也不能完全熟視無(wú)睹甚至麻木不仁.他們?yōu)榱送瓿勺约汗ぷ?盡到職責(zé),需要通過(guò)面部表情,語(yǔ)言,聲音及姿態(tài)等可以感知的方式來(lái)表現(xiàn)其承擔(dān)的工作應(yīng)付出的情感性勞動(dòng),這些表現(xiàn)出來(lái)的情感并不是其內(nèi)心真正的情感,即這種情感只是一種表面現(xiàn)象,甚至可能是一種偽裝.也可以將這種表面的情感行為稱作”職業(yè)情感”,職業(yè)情感可以使服務(wù)人員在需要情感勞動(dòng)頻

7、率高,強(qiáng)度大的工作中避免發(fā)生自身情感的透支甚至耗竭,同時(shí)又能滿足企業(yè)對(duì)自己的工作要求.2.深層表演.”職業(yè)情感”會(huì)面臨這樣的問(wèn)題:如果一些顧客發(fā)現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)他們表現(xiàn)的是一種他們并不喜歡的職業(yè)情感,顧客的滿意度就會(huì)降低,并最終影響他們對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià).服務(wù)人員要在自發(fā)的情感和職業(yè)情感之間取得平衡,既不過(guò)分耗費(fèi)自己的情感又不因缺乏真心而降低顧客的滿意程度,這就需要把握好工作情感上的”真”與”假”的度的問(wèn)題.為解決這一問(wèn)題,hochschild提出了深層次的情感行為,即服務(wù)人員在工作中有意識(shí)地管理自己的情感,現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊?54?20ij2一方面意識(shí)到自己的角色,明白自己正在工作,從而做出恰

8、當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá);另一方面,要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己內(nèi)心真實(shí)的情感和情緒,將一些強(qiáng)度很高的情感轉(zhuǎn)化為強(qiáng)度較小的情感,同時(shí)適當(dāng)?shù)乜刂魄楦械某掷m(xù)時(shí)間,在不影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的情況下,減少自身情感的損耗.hochschild還指出,員工要達(dá)到深層表演,可以采用以下兩種方式:一是自我勸告和激勵(lì),即通過(guò)心理暗示,改變內(nèi)心的情感二是通過(guò)想象某種與當(dāng)前情境相關(guān)的場(chǎng)景來(lái)改變當(dāng)前的內(nèi)心情感,如員工可以通過(guò)想象婚禮的歡樂場(chǎng)面來(lái)使自己內(nèi)心愉快起來(lái),從而表現(xiàn)出當(dāng)前情境所需要的快樂情感.對(duì)hochschild的情感表演策略,kruml和geddes作了進(jìn)一步的理解,并提出情感性勞動(dòng)可以分為情感不協(xié)調(diào)和情感努力兩個(gè)緯度.員工采

9、用表面表演時(shí),說(shuō)明員工沒有感知到或感知到相反的情感,與其表現(xiàn)的外顯的情感行為是不一致的,因此情感不協(xié)調(diào)的程度很高.情感努力是指員工主動(dòng)改變內(nèi)在情感以符合顧客期望的情感狀態(tài)的程度,即hochschild所提出的深層表演.三,情感性勞動(dòng)對(duì)工作倦怠及工作滿意度的影響1.情感性勞動(dòng)與工作倦怠.工作倦怠是與工作相關(guān)的一系列綜合癥狀,通常認(rèn)為是對(duì)工作中的慢性情緒和人際壓力的延遲反映.maslachhjackson最早對(duì)工作倦怠做了比較全面的研究,他們認(rèn)為工作倦怠是一種對(duì)長(zhǎng)期工作壓力的反應(yīng)的心理綜合病癥,并具有以下五個(gè)特征:有明顯的煩躁不安的癥狀,例如精神衰竭或情感耗竭,疲勞和消沉;強(qiáng)調(diào)的是精神和行為上的癥

10、狀,而不是生理上的;倦怠的癥狀是由工作引起的;這些癥狀屬于精神病理現(xiàn)象,發(fā)生在正常人身上,而不是接受過(guò)心理治療的人;倦怠引起消極的態(tài)度和行為,降低了工作效率和績(jī)效.情感衰竭,情感冷漠,個(gè)人成就感降低是工作倦怠的三個(gè)組成成分.情感衰竭是工作倦怠的主要方面,是指情感的過(guò)度付出和情感資源的衰竭感;情感冷漠是指對(duì)他人消極,冷漠,過(guò)分隔離的態(tài)度和情緒;個(gè)人成就感降低則指自我效能感降低,以及傾向于對(duì)自己作出消極評(píng)價(jià),尤其是在工作方面.銀行是情感性勞動(dòng)要求較高的職業(yè)場(chǎng)所,員工較難滿足組織對(duì)自己工作的期望,因而就更可能經(jīng)歷情感不協(xié)調(diào).情感不協(xié)調(diào)是引起壓力和疲勞的一個(gè)主要因素.長(zhǎng)期的工作倦怠會(huì)給員工和銀行帶來(lái)一

11、系列問(wèn)題,除了引發(fā)員工生理和情感上的不良后果,還會(huì)帶來(lái)員工流失率增加,離職意向增強(qiáng),消極的工作態(tài)度,工作績(jī)效降低等.同時(shí),美國(guó)心理學(xué)家schaufeli的實(shí)證結(jié)果表明,情感性勞動(dòng)對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生一定的消極影響.一是情感性勞動(dòng)會(huì)降低員工工作效率和工作質(zhì)量;二是員工的情感衰竭問(wèn)題可能會(huì)相互影響,尤其在工作團(tuán)隊(duì)中,個(gè)別員工的情感衰竭可能會(huì)影響其他員工,使其他員工也出現(xiàn)類似的問(wèn)題.2.情感性勞動(dòng)與工作滿意感.學(xué)者羅賓斯認(rèn)為,工作滿意感是員工對(duì)其從事工作的一般態(tài)度,是員工希望得到的報(bào)酬與實(shí)際得到的報(bào)酬之間的差異.亦有學(xué)者把員工的工作滿意感看作是一種情感反應(yīng),是指對(duì)工作評(píng)估后產(chǎn)生的一種愉悅或積極的情感狀態(tài).h

12、ochschild認(rèn)為,情感性勞動(dòng)會(huì)引起個(gè)體情感的分離,情感性勞動(dòng)會(huì)降低工作滿意感.在表面表演時(shí),員工內(nèi)心經(jīng)歷的真實(shí)情感與外顯的情感是不一致的,長(zhǎng)期抑制真實(shí)的情感會(huì)降低工作滿意感.采用深層表演時(shí),員工通過(guò)人為的策略(如想象某個(gè)情境或自我暗示)調(diào)整自己的真實(shí)情感以符合角色的要求,這種努力調(diào)整使員工出現(xiàn)情感不一致的可能性很低,而情感不一致與滿意感是負(fù)相關(guān)的,因此,深層表演會(huì)增加工作滿意感.四,情感性勞動(dòng)的激勵(lì)措施與管理建議銀行屬于情感密集型企業(yè),員工在服務(wù)工作中表現(xiàn)企業(yè)和客戶需要的情感,對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量,樹立良好的企業(yè)形象和提高經(jīng)濟(jì)效益都有重要的作用.然而,高強(qiáng)度的情感性勞動(dòng)可能使員工產(chǎn)生工作倦怠

13、和工作滿意度的降低,影響最終的服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效.因此,銀行管理者必須高度重視基層員工的情感管理工作,采取適當(dāng)?shù)拇胧?減輕員工情感性勞動(dòng)強(qiáng)度,激勵(lì)員工在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合,表示適當(dāng)?shù)那楦?1.營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍.資源保存理論從員工心理資源的儲(chǔ)備與消耗的關(guān)系解釋情感耗竭的原因,為管理人員采取適當(dāng)?shù)那楦泄芾泶胧┨峁┝死碚撝笇?dǎo).員工在為顧客提供服務(wù)中,實(shí)際是一個(gè)從內(nèi)向外付出情感的過(guò)程,當(dāng)員工內(nèi)心的“蓄水池”枯竭之后,必須有源源不斷水源向內(nèi)供給,員工才能為心理資源做好儲(chǔ)備.銀行管理者可以從以下幾方面為員工”蓄水池”儲(chǔ)備資源,營(yíng)造良好服務(wù)氛圍.一是管理者增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),采取公仆型領(lǐng)導(dǎo)方式.服務(wù)氛圍好的企業(yè),管理人

14、員不是監(jiān)督員工的,而是通過(guò)良好的服務(wù)氛圍影響員工工作方式.二是為員工樹立情感性勞動(dòng)的榜樣,真心實(shí)意地關(guān)心員工的利益,自覺自愿維護(hù)員工的利益.”只有滿意的員工,才有滿意的客戶.”管理人員真誠(chéng)地為員工服務(wù),員工才可能真誠(chéng)地為客戶服務(wù).如管理人員想方設(shè)法優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程,減少非必要的手工操作,減少柜面工作時(shí)間;加強(qiáng)人文關(guān)懷,了解員工的需求,關(guān)心員工的生活和健康;為員工提供良好培訓(xùn),幫助員工掌握服務(wù)知識(shí)和技能;及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為;幫助解決客戶投訴的問(wèn)題,支持員工盡力滿足客戶的需要等.近年來(lái),各地建行都在努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改造與二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,以求真正實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)施的”形似”到軟件服務(wù)的”神似”的轉(zhuǎn)型和改

15、變.2.創(chuàng)造公平的工作環(huán)境.組織公平性包括結(jié)果公平,程序公平,交往公平和信息公平等四類公平.結(jié)果公平強(qiáng)調(diào)員工的付出與回報(bào)的匹配.銀行制定的績(jī)效考核辦法必須與員工的價(jià)值創(chuàng)造相符合,員工的工作”量”與”質(zhì)”都應(yīng)得到計(jì)量和體現(xiàn).同時(shí),物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,使努力的員工在工資,職務(wù),榮譽(yù)等方面都得到及時(shí)的回報(bào),從而促進(jìn)所有的員工都積極努力地工作.程序公平是指員工在進(jìn)行各類職位申請(qǐng),技術(shù),資格,產(chǎn)品等申報(bào)過(guò)程中,能得到均等的機(jī)會(huì)和決策權(quán).交往公平強(qiáng)調(diào)員工在組織當(dāng)中應(yīng)該受到他人的尊重.信息公平強(qiáng)調(diào)員工的知情權(quán),銀行管理者應(yīng)該注重信息的上傳下達(dá),在涉及員工切身利益等方面更要確企_j/文化tenterpriseculture保信息的傳遞到位,并采取必要措施保護(hù)信息的真實(shí)性和可靠性,避免信息不對(duì)稱和信息失真.企業(yè)滿足員工的基本權(quán)利,可使員工產(chǎn)生愉悅的情感和主人翁精神,激勵(lì)員工做好情感性工作.3.給予適當(dāng)?shù)男睦硎軝?quán).銀行管理者應(yīng)采取授權(quán)措施,增強(qiáng)員工的心理受權(quán)程度,擴(kuò)大員工的工作自主權(quán),為員工提供一個(gè)發(fā)揮工作潛力的職業(yè)發(fā)展平臺(tái).早前許多歐美學(xué)者從員工激勵(lì)的角度探討授權(quán)的含義,提出了”心理受權(quán)”的概念.員工的心理受權(quán)是一個(gè)由員工感知的工作意義,工作能力,自主決策權(quán),影響力組成的員工內(nèi)在工作動(dòng)力的多維概念.近年來(lái),建行廣東省分行采取的”點(diǎn)亮建行”創(chuàng)新活動(dòng),得到了廣大員工積