餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度匯編30

1、餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度1 1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后， 再次在簽到本上簽到（二次簽到） ，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。3、將各種指示牌放在餐廳門(mén)口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。1）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。3）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。4）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾） 、餐巾。7）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單 等。8）清潔托盤(pán)且備好足夠的數(shù)量。9）備

2、好適量的調(diào)料。10）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理賬單夾。12）準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。1）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷暖氣。2）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3）檢查水源、電梯、所有門(mén)窗是否正常開(kāi)啟。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門(mén)。6、補(bǔ)充物料1）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管確認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的 物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3）憑單領(lǐng)貨后，按類(lèi)按需存放4）收回領(lǐng)貨單，存根交 F&B

3、 office 存檔。7、召開(kāi)餐前會(huì)1）于開(kāi)餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。2）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當(dāng)日 VIP 情況，預(yù) 定人數(shù)及廚房估清。3）餐廳主管組織領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表狀況。4）主管轉(zhuǎn)達(dá)*通報(bào)工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。2 2：餐飲部迎送程序our一、準(zhǔn)備工作：1、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。B 、留座卡。C 、餐區(qū)推廣牌和告示牌。D 、咨客臺(tái)電話(huà)。E 、相關(guān)文具。2、查詢(xún)上個(gè)班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。3、參加班前

4、會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)推廣牌和指示牌。二、迎候客人：1、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。2、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn) 好和表示歡迎。咨 客 ：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to restaurant ”?！跋挛?/中午/早上好 /歡迎光臨”3、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂咨客：“ Do you have reservation, Sir/madam”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須

5、核查預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5、詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)： “ How many person in your party,Sir/madam? ”“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”三、領(lǐng)位如果客人是用散點(diǎn)，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú) 需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手應(yīng)平行指引方向作出請(qǐng)的手勢(shì)咨客：“ This way please, Sir/Madam ”“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”2、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并

6、注意回頭觀(guān) 察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走 近后再繼續(xù)前行。3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn)咨客：“ Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿(mǎn)意嗎？”如果客人不滿(mǎn)意， 應(yīng)在情況許可的情況下， 盡量根據(jù)其要求予以更換， 如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。咨客：“ I m sorry Sir/Madam, this table is reserved,How about that table?“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”4、客人對(duì)餐桌表示滿(mǎn)意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落

7、座，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人就餐方 式（自助餐 OR 散點(diǎn)）。四、離開(kāi)1、祝客人用餐愉快和道別咨客：“ Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam ”“先生/小姐，祝您用餐愉快！ ”2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。五、領(lǐng)位原則1、餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議咨客：“ Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I I

8、Come to call you as the -able be ready ”“先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿(mǎn)， 您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)開(kāi) 胃酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您” 。2、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。3、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。4、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。5、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫 助，可作解釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。咨客：“ Wo u l d you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captainwill come to hel

9、p you先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。六、送客：1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“ Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice dayGood-bye ”“先生 /小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見(jiàn)!”3 3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序1、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能 狀況和外觀(guān)進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：1）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和

10、上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。5）各類(lèi)電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營(yíng)業(yè)車(chē)輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專(zhuān)人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作， 并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并附上收單時(shí)間，其中一聯(lián)由 餐廳送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要

11、的工作安排，并以電話(huà)形式向餐區(qū)主 管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng) 理。6、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀(guān)瞻為原則。7、對(duì)廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時(shí)間為主，不影響運(yùn)作為原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)工作效率，問(wèn)題必須由餐區(qū) 經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常 營(yíng)業(yè)的影響為原則。4 4：電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序1、在電話(huà)鈴聲響 3 下之內(nèi)，必須接聽(tīng)： “ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I he

12、lp you.”2、假如在電話(huà)鈴聲響 3 次以上，才接聽(tīng)電話(huà)，必須向客人道歉： “ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you ?！?、如果是預(yù)訂電話(huà)，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話(huà)：1）了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。2）詳盡回答客人的提問(wèn)， （不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）3）如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話(huà)號(hào)碼 XXXX 。4）并做好電話(huà)記錄。5、如果是工作電話(huà) :1）請(qǐng)問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)人的姓名

13、，請(qǐng)對(duì)方稍候。2）馬上找接聽(tīng)電話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)。3）如果接聽(tīng)電話(huà)人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì) 方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、如果是尋人電話(huà)。1）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。 （除非有萬(wàn)分 緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）5 5：酒水管理制度1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、 用規(guī)范、程序完善。2、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況 以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類(lèi)酒水，保證酒水供應(yīng)。4、經(jīng)常與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，控制好酒水的

14、領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量， 確保不過(guò)多積壓。5、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng) 常盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳目相符。6、各類(lèi)酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易 存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無(wú) 流失。7、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以?xún)?nèi)使用，無(wú)破損過(guò)期酒水流入營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所。8、做好各類(lèi)空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。9、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、 無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。10、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉救火裝

15、置的位置 及使用方法。12、對(duì)前臺(tái)部門(mén)反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。13、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋 贈(zèng)他人食品或飲料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。6 6：交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：一、班次遺留問(wèn)題的交接。1、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。3、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因4、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。5、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交待的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤情況的交接。

16、1、員工上崗實(shí)行二次簽到制度， （按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離 開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名） 。2、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到。3、簽到本限于主管控制。4、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級(jí)以上簽字同J八意。5、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請(qǐng)假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7、若因工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ) 休，并報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)。8、工作到點(diǎn)后，必須由主管知會(huì)其下班，不得催促下班。9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng) 班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、

17、營(yíng)業(yè)狀況的交接交接時(shí)，下班后以上班次的營(yíng)業(yè)作出檢查和交接：1、了解訂餐情況及 VIP 的情況。2、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。3、明確 VIP 專(zhuān)人服務(wù)的人員安排， （限于主管以上管理人員控制） 。4、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。5、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料7 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。2、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作， 確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。5、清洗消毒

18、后的餐具、炊具要及時(shí)分類(lèi)定點(diǎn)存放，方便使用。6、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、 龍頭。7、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否 清潔。8、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。8 8：餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、檢查：1）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客 人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。2）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。3）檢查各種用品的完好性， 如有短缺及時(shí)告知主管 / 領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措 施。2、整

19、理餐椅3、收臺(tái)1）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。2）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛?- 銀器 - 筷子、筷 架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分類(lèi)疊放，大在下，小在上）3）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類(lèi)4）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部洗碗間進(jìn)行清洗。4、清潔1）清潔臺(tái)面- 專(zhuān)用清潔用布，玻璃污漬干凈-然后至臺(tái)面擦亮為止2）整理餐椅桌周?chē)沫h(huán)境并保持之整齊3）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理4）送走垃圾、雜物5、重新布置1）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等6、巡視并關(guān)閉1）在巡視餐區(qū)的同時(shí)，關(guān)閉電源，水源，門(mén)窗9 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1、

20、接受預(yù)訂：1）禮貌應(yīng)答客人的電話(huà)預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？ （Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you）?2）詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐時(shí)間以及需要的菜品，重復(fù)客人點(diǎn)單進(jìn) 行確認(rèn)（送餐時(shí)間應(yīng)在客人點(diǎn)單后 25 分鐘之內(nèi)送到）3）將電話(huà)預(yù)訂進(jìn)行登記。4）開(kāi)好訂單，并在訂單上寫(xiě)上訂餐時(shí)間，然后送至廚房下單。2、準(zhǔn)備工作：1）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具。3）按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具。4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開(kāi)好帳單。6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查

21、核對(duì)：1）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。2）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。3）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5）檢查服務(wù)員儀表儀容。6）對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4、送餐時(shí)：1）使用飯店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō) :“ Room service ”在征得 客人同意后，方可進(jìn)入房間。4）客人開(kāi)門(mén)問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入： “早上好 /上午好 /晚上好，先 生 / 小 姐

22、， 送 餐 服 務(wù) ， 請(qǐng) 問(wèn) 可 以 進(jìn) 去 吧 ？ ”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”） 進(jìn)入房間后，詢(xún)問(wèn)客人餐車(chē)或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，餐車(chē) /托盤(pán)放在哪里？” （ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ） ?”5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。6） 請(qǐng)客人在帳單上簽字，主動(dòng)為客人指點(diǎn)簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)（ Si

23、gn your name and room number here, pleas）e”.7） 問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（ Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）8）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。5、結(jié)束工作：1）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間2）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。3）客人用完餐后將餐具及送餐車(chē)收回4）更換送餐車(chē)臟臺(tái)布，清點(diǎn)餐具是否丟失，并做好登記。5）準(zhǔn)備好送餐車(chē)為下個(gè)送餐做準(zhǔn)備。1010：餐廳散點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、咨客：1）開(kāi)餐前 5

24、 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門(mén)口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小 腹前，肩平、挺胸平視，女性?xún)赡_并擾成 “V ”字型，男性?xún)赡_與肩平， 儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話(huà)。4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座” （Take a seat,please并做歡迎：“歡迎光臨xx 餐廳?！薄?Welcome to xx restauran”t 。如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱(chēng)。5）在咨客為客

25、人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾 以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)， 給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生 / 小姐?！?“ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套 壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上， 左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟 茶至七分滿(mǎn)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”?！癏er

26、e you teapleasg,全部斟完 后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤(pán)運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿(mǎn)，注意輕聲 操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)： “打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放 至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指 不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等） ，以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接

27、客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)， 客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮 貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點(diǎn)菜、推銷(xiāo)酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲銷(xiāo)售。3、上酒水1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否將茶盅 /水杯撤走。4、巡臺(tái)：觀(guān)察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù) 體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1）將空的菜碟 / 分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有 3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換， 操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香

28、煙服務(wù)、煙盅的撤送。4）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí) 換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐 具。7）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操 作之清潔臺(tái)面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是 否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技 能之中口布服務(wù)操作。9）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，

29、并留意是否 要補(bǔ)充牙簽。11）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢(xún)問(wèn)何時(shí)上甜品6、上甜品1）根據(jù)甜品種類(lèi)必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢(xún)客人意見(jiàn)： “請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？” （May I take it away?）3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分 菜服務(wù)。5）上完甜品后，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起 收回，然后再送上干凈的小毛巾。6）待客人用

30、完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次 斟茶要求逐一斟好。7、結(jié)帳：8、送客：1）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。3）并引領(lǐng)客人至餐廳門(mén)口匯同迎賓員一起向客人道別： “多謝光臨，再見(jiàn)！ Thank for coming,Good-bye）9、餐后工作：（見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序） 。餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵 守如下規(guī)定：1、清退食物處理流程1）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服

31、務(wù)員 / 該區(qū)領(lǐng)班；4）退菜：由經(jīng)理 / 主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單；2、無(wú)上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否 有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了 解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客 人要求退菜，馬上通知廚房退菜， 然后由經(jīng)理 /主管出注銷(xiāo)證明， 并至收銀員 若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢(xún)客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷(xiāo)證明， 并至收

32、銀臺(tái)。3、更換菜肴的處理：1）接到客人更換菜肴的要求；2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；3）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜；4）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng) 理/主管寫(xiě)注銷(xiāo)證明，并通知廚房取消原有菜式。大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、準(zhǔn)備工作：1）（見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合 標(biāo)準(zhǔn)；3）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔 凈。4）檢查攪拌器、開(kāi)瓶器、壓榨機(jī)等各類(lèi)用具是否干凈整潔、完好有效；5）備足各類(lèi)酒水；6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。2、咨客站崗：（見(jiàn) F&B 咨客

33、服務(wù)流程）。3、服務(wù)：1）點(diǎn)酒、茶水、（參見(jiàn)點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序）2）上酒 :（ 見(jiàn)酒水服務(wù)程序 ）；3）席間服務(wù)：*注意觀(guān)察客人是否有新的要求；*為客人斟酒，添加飲料、咖啡；*勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見(jiàn)換煙缸操作程序）4、結(jié)帳：（見(jiàn)結(jié)帳程序）。5、收臺(tái)：（見(jiàn)善后工作程序） 。餐廳衛(wèi)生管理制度1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。2、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1）瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；2）銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮；3）玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；4）布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；5）服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)

34、污跡、使用靈活、清潔完好；3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；2）餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品 一應(yīng)俱全、 無(wú)隔餐遺留下垃圾、 瓶蓋等；服務(wù)車(chē)完好有效、 無(wú)事故隱患；3）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1）地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；2）門(mén)窗：玻璃干凈完好、 窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、 窗簾無(wú)破洞、 無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；3）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；5）天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；6）裝飾品：葉面

35、光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、 完好無(wú)損、掛的端正；7）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話(huà)機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；8）餐廳空氣：清新、無(wú)異味；9）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。5、備餐間的要求 :1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面） ；2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3）無(wú)隔餐的垃圾；4）一切用具與物料整齊歸檔。巡視制度為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn) 行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下：一、上崗前對(duì)交接班的檢查1、上班次遺留問(wèn)題。2、本班出勤率。3、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。4、營(yíng)

36、業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。5、有關(guān)貴重物品的移交。6、上級(jí)交辦，待辦的特別事宜。二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查。1、工作人員到崗情況。2、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）3、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。4、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車(chē)等） 。5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。6、營(yíng)業(yè)家私的的完好。7、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。 （桌椅整齊）三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。1、客流量及其分布。2、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。5、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。6、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。四、對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視。1、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。2、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收

37、、存放。3、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。4、檢查電、煤氣、火、水、門(mén)鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。6、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。注意事項(xiàng)：1、對(duì)巡視須有書(shū)面記錄。2、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間 或隱瞞事實(shí)。3、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告。4、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)訂工作分接受電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂1、在電話(huà)鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)電話(huà)： “ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant（F&B office）,X X is speakin

38、g,May I help you ?！奔?如 在 電 話(huà) 響 3 次 以 上 ， 才 接 聽(tīng) 電 話(huà) ， 必 須 向 客 人 道 歉 ：“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you. ”2、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：1）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “ May I have your name,please?或 “ Could you tellme how to spell your name?”2）日期： “請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？

39、 ” “ M ay I know what your booking time?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。3）人數(shù)： “請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？ ” “ How many persons in your party?”4）對(duì)公司名稱(chēng)： “請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？ ” “ M ay I have the name of your company?”5）詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求： “請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？” “ Is there anything else?”6）請(qǐng)留下聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼： “ Please give me your telephonenumber?”7）復(fù)述以上信息給客人。8）和客人確認(rèn)預(yù)留時(shí)間：

40、“我們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘?！薄?Your reservationwill be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。9）向客人表示感謝和道別： “謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間） 您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)。 ”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X （time） then ,Thank you,good-bye. ”3、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話(huà)預(yù)訂。4、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門(mén)。5、大型宴會(huì)（指 5 席以上）的通知單

41、，必須經(jīng) F&B MG 簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：1）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿(mǎn)足時(shí)， “對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。”“ Sorry , I m not sure ,May I check it first ,then Ill callyou back ”2）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ：30AM ，晚餐可預(yù)訂至 7 ：30PM ，長(zhǎng)時(shí) 間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、準(zhǔn)備1 ）見(jiàn)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”2）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，

42、具體操 作步驟如下：-收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。-檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。-打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類(lèi)裝入，注意不能裝 得過(guò)滿(mǎn)或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、 胡椒瓶的出孔是否暢通。-將調(diào)味瓶的外觀(guān)擦干凈。-將已裝好的調(diào)味瓶分類(lèi)排好，送到各服務(wù)點(diǎn)。-準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。3）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等） ，保證其用量、安全。2、開(kāi)餐中服務(wù)：1 ）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門(mén)。 （餅房，廚房，酒吧）2 ）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。3）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并

43、報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，傳菜 員在點(diǎn)菜單上勾化該菜。4）出菜必須用托盤(pán)，冷熱菜分開(kāi)擺放。5）出菜時(shí)須將菜送到所屬的服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜 蓋拿起放回托盤(pán)才能離開(kāi)， 順便將撤下的餐具一并帶走， 送到管事部（洗 碗間）清洗。6）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類(lèi)需附帶湯 更。7）如上煲、仔類(lèi)菜肴，必須跟上濕的毛巾。8）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)向廚房詢(xún)問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房 補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理。9）將估清品種及時(shí)通知樓面。10）必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。11）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤(pán)清洗干凈。12）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務(wù)1 ）整理所有

44、點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。2 ）將所有托盤(pán)全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。3）將所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。4）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5）將所有臟布草清點(diǎn)并送洗，并更換干凈布草。6）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。餐飲部結(jié)帳工作程序在客人用餐即將結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。3、在客人右邊，用雙手將帳單夾打開(kāi)逞示客人。 服務(wù)員： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。4、現(xiàn)金結(jié)帳：a.收取客人現(xiàn)金

45、后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。 服務(wù)員： The total you paid is xx RMB.一共收您 XX 元。b.如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。服務(wù)員： Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。先生/小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。c.將現(xiàn)金用帳夾夾好， 送到收銀臺(tái)， 連同帳單一起交給收銀員， 并取回找零。d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員：Excuse me , sir/madam here is yo

46、ur change the total is XX RMB. 。 And this is the receipt. Thank You very much.先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 XX 元。這是發(fā)票， 非常感謝您。5、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬： 只有住店客人中持貴賓卡的客人和酒店指定簽單人可以簽單掛帳。a.當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。服務(wù)員： would you please show me the hotel V.I.P.card?或者您可以出示酒店的貴賓嗎？b.根據(jù)客人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。服務(wù)員： Would you please sh

47、ow me your key card ( or V.I.P. card) please? 請(qǐng)出示您的房卡(或貴賓卡)好嗎？c.將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單， 將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客 人。服務(wù)員： Thank you very much.非常感謝您。d.對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后， 須請(qǐng)客人稍侯， 然后將帳單和貴賓卡一 起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。服務(wù)員： Would you wait a moment please.請(qǐng)稍侯。服務(wù)員： Excuse me, sir /madam . Here ie yo

48、ur V.I.P. card. Thank you very much.先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。6、信用卡結(jié)帳a 對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。服務(wù)員： Would you please show me your I.D. card, sir/madam ? 先生/小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。b.請(qǐng)客人先在帳單人簽字服務(wù)員 :Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生 /小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。c.請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。d.將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。e.再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，

49、由收銀員核查。f.經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。 服務(wù)員： Heres your credit card, I.D. card ,receipt,sir/madam .Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)處置方案一）、觸電事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案第一節(jié) 事故特征1.1危險(xiǎn)程度分析 a 人直接與帶電體接觸的觸電事故：按照人體觸及帶電體的方式和電流通過(guò)人體的途徑，此類(lèi)事故可分為單相觸電和兩相觸電。單相觸電是指人體在地面或其他接地導(dǎo)體上，人體某一部分觸及一相帶電體而發(fā)生的事故。兩相觸電是指人體兩處同時(shí)觸

50、及兩帶電體而發(fā)生的事故，其危險(xiǎn)性較大。此類(lèi)事故約占全部觸電事故的40%以上；b 與絕緣損壞電氣設(shè)備接觸的觸電事故：正常情況下，電氣設(shè)備的金屬外殼是不帶電的，當(dāng)絕緣損壞而漏電時(shí)，觸及到這些外殼，就會(huì)發(fā)生觸電事故，觸電情況和接觸帶電體一樣。此類(lèi)事故占全部觸電事故的50% 以上；c 跨步電壓觸電事故：當(dāng)帶電體接地有電流流入地下時(shí)，電流在接地點(diǎn)周?chē)a(chǎn)生電壓降，人在接地點(diǎn)周?chē)鷥赡_之間出現(xiàn)電壓降，即造成跨步電壓觸電。1.2事故類(lèi)型 人體因電流通過(guò)所受的傷害可分電傷和電擊兩種 , 其對(duì)人體的傷害如下： 電傷：電傷是因?yàn)橛|電而使人體的外表局部受傷，有灼傷和電烙印等。這種觸電往往因電火花或電弧的發(fā)生而造成，會(huì)引

51、起刺痛的感覺(jué)。 電擊：電擊是指觸電傷亡事故。當(dāng)人體與有電導(dǎo)體接觸時(shí)，有電流通過(guò)人體，電流產(chǎn)生的熱將人體表皮燒傷，發(fā)生水泡，這樣皮膚電阻驟然減低，電流加大；在大電流通過(guò)人體時(shí)，神經(jīng)細(xì)胞受傷，產(chǎn)生局部麻痹，使觸電人不能自我脫離險(xiǎn)境，被電“吸住”；電流對(duì)人體 的傷害進(jìn)一步加重，至使有一部分電流通過(guò)心臟，引起心臟或呼吸器官發(fā)生麻痹，造成死亡事故。1.3事故發(fā)生的區(qū)域 變壓器區(qū)域、配電室、車(chē)間等生產(chǎn)裝置區(qū)域。1.4事故可能發(fā)生的季節(jié) 觸電事故有明顯的季節(jié)性：一般每年以二、三季度事故較多，六至九月集中。因?yàn)橄那飪杉咎鞖獬睗?、多雨，降低了電氣設(shè)備的絕緣性能；人體多汗皮膚電阻降低，容易導(dǎo)電；天氣炎熱，電扇用電

52、或臨時(shí)線(xiàn)路增多，且操作人員不穿戴工作服和絕緣工具。1.5事故前可能出現(xiàn)的征兆 絕緣層破損、老化，超負(fù)荷運(yùn)行；設(shè)備存在安全隱患，出現(xiàn)漏電現(xiàn)象；電氣設(shè)備金屬外殼接地不良或不接地；未按規(guī)定進(jìn)行必要的保養(yǎng)和檢查；員工未按安全操作規(guī)程操作。第二節(jié) 應(yīng)急組織與職責(zé)2.1火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置小組組 長(zhǎng)：車(chē)間主任副 組 長(zhǎng) : 班組長(zhǎng)通訊保障組：綜合辦、事故發(fā)現(xiàn)人員搶險(xiǎn)救護(hù)組：車(chē)間保全人員滅火警戒組：各班組長(zhǎng)2.2應(yīng)急職責(zé)2.2.1組長(zhǎng)：（ 1 ）組織本處置方案的制訂、修善，并定期組織演練；（ 2 ）負(fù)責(zé)本處置方案應(yīng)急資金投入的落實(shí)；（ 3 ）發(fā)生事故后，組織指揮本單位的應(yīng)急救援工作，并負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；（

53、 4 ）事故結(jié)束后，組織事故原因的調(diào)查、分析，處置方案適用性的評(píng)審。2.2.2副組長(zhǎng)（ 1 ）協(xié)助組長(zhǎng)，具體組織本處置方案的編制、修善工作；（ 2 ）根據(jù)施工需求，制定處置方案的資金投入計(jì)劃；（ 3 ）發(fā)生事故后，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的具體指揮工作；（ 4 ）協(xié)助事故后的恢復(fù)工作；（ 5 ）參與事故原因的調(diào)查和分析，處置方案適用性的評(píng)審；（ 6 ）組長(zhǎng)不在，由副組長(zhǎng)代理行使職責(zé)。2.2.3通訊保障組主要職責(zé)（ 1 ）掌握所有重要部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼以及重要應(yīng)急機(jī)構(gòu)、部門(mén)、人員的電話(huà)號(hào)碼；（ 2 ）保證通訊聯(lián)絡(luò)的暢通；（ 3 ）負(fù)責(zé)配合常務(wù)副總指揮的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)；及時(shí)下達(dá)各種指令，落實(shí)指令的執(zhí)行情況

54、，并匯報(bào)常務(wù)副總指揮；（ 4 ）保證應(yīng)急搶險(xiǎn)車(chē)輛的調(diào)配。2.2.4搶險(xiǎn)救援組主要職責(zé)（1 ）迅速組織搶險(xiǎn)、搶修隊(duì)員奔赴現(xiàn)場(chǎng)，佩戴好個(gè)人防護(hù)用品，按照指揮部的命令，搶救、轉(zhuǎn)移受傷人員，切斷事故源，迅速搶修并控制事故進(jìn)一步擴(kuò)大；（2 ）負(fù)責(zé)對(duì)傷員的臨時(shí)處置，待病情穩(wěn)定后，做進(jìn)一步處理；2.2.5滅火警戒組主要職責(zé)（ 1 ）查明火情和職工傷亡情況，搶救事故現(xiàn)場(chǎng)職工、組織滅火；（ 2 ）滅火救援組組長(zhǎng)如果不在現(xiàn)場(chǎng)，由保衛(wèi)組組長(zhǎng)代行職責(zé)；（ 3 ）配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)伍做好滅火救援工作；（ 4 ）建立警戒區(qū)，根據(jù)確定的安全疏散路線(xiàn)，疏散公眾（包括公司內(nèi)人員和公司外周邊人員），引導(dǎo)消防人員或醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)

55、，迅速將警戒區(qū)內(nèi)與事故應(yīng)急處理無(wú)關(guān)的人員撤離。第三節(jié) 應(yīng)急處置3.1應(yīng)急處置程序：3.1.1最早發(fā)現(xiàn)者就立即向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或車(chē)間主任報(bào)告，在確保自身安全情況下并采取辦法控制事態(tài)。3.1.2主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或車(chē)間主任接到報(bào)警后，應(yīng)迅速通知有關(guān)車(chē)間，要求查明裝置和原因，下達(dá)應(yīng)急救援預(yù)案處置的指令，同時(shí)發(fā)出警報(bào)通知上級(jí)應(yīng)急指揮部，同時(shí)和車(chē)間指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)向消防隊(duì)報(bào)警救援。3.1.3應(yīng)急指揮部人員應(yīng)迅速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故狀態(tài)及危害程度，做出相應(yīng)的應(yīng)急決定進(jìn)行救援，如事故擴(kuò)大無(wú)法控制，應(yīng)立即向上級(jí)指揮中心匯報(bào)，上級(jí)指揮中心上報(bào)公安、安監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報(bào)告事故情況，并請(qǐng)求支援。3.1.4其

56、他相關(guān)班組到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，會(huì)同發(fā)生事故的部門(mén)積極展開(kāi)救援。在查明部位和范圍后看能否控制，車(chē)間按生產(chǎn)調(diào)度命令進(jìn)行停車(chē)或緊急停車(chē)。3.1.5當(dāng)事故得到控制。立即成立專(zhuān)門(mén)工作小組調(diào)查事故發(fā)生原因和研究制定防范措施。研究制定搶修方案，并立即組織搶修，盡早恢復(fù)生產(chǎn)。3.2應(yīng)急處置措施3.2.1首先做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并采取積極措施保護(hù)傷員生命，減輕傷情，減少痛苦，并根據(jù)傷情需要，迅速聯(lián)系醫(yī)療部門(mén)救治。3.2.2發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即斷開(kāi)有關(guān)電源，使觸電者在脫離電源后在沒(méi)有搬移、不急于處理外傷情況下，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇急救，并根據(jù)傷情迅速聯(lián)系公司就近醫(yī)院救治，發(fā)現(xiàn)觸電者呼吸、心跳停止時(shí)，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)就

57、地?fù)尵?，用心肺?fù)蘇法支持呼吸循環(huán)，對(duì)腦、心重 要臟器供氧。3.2.3如果觸電者處于高位，為防止解脫電源后自高處墜落應(yīng)采取預(yù)防措施。3.2.4觸電者觸及低壓帶電設(shè)備，救護(hù)人員應(yīng)設(shè)法迅速切斷電源，救護(hù)人員也可站在絕緣墊上或木板上進(jìn)行救護(hù)。3.2.5高處觸電緊急救護(hù)：救護(hù)人員應(yīng)在確定觸電者已與電源隔離，且救護(hù)人員本身所涉及環(huán)境安全距離危險(xiǎn)電源時(shí)，方能接觸傷員進(jìn)行搶救，并應(yīng)注意防止發(fā)生高處墜落的可能。如傷員停止呼吸，立即口對(duì)口吹氣 2 次，再測(cè)試頸動(dòng)脈，如有脈搏則每 5 秒繼續(xù)吹一次，如頸動(dòng)脈無(wú)搏動(dòng)時(shí)，可用空心 拳頭叩擊心前區(qū)域數(shù)次，促使心臟復(fù)跳。高處發(fā)生觸電，為使救援更為有效，應(yīng)及時(shí)設(shè)法將傷員送至地

58、面，在完成上述措施后，應(yīng)立即用繩索迅速將傷員送至地面，或采取可能的迅速并有效的措施送至平臺(tái)上，觸電傷員送至地面后，應(yīng)立即繼續(xù)按心臟復(fù)蘇法堅(jiān)持搶救，按心臟復(fù)蘇法支持生命的三項(xiàng)基本措施： 通暢氣道，口對(duì)口人工呼吸法，胸外按壓。如發(fā)現(xiàn)傷員口中有異物，可將其身體及頭部同事側(cè)轉(zhuǎn)，迅速用一個(gè)手指或兩手指交叉從口角插入，取出異物。 在保持傷員氣道通暢的同時(shí)，救護(hù)人員用放在傷員額上的手的手指捏住傷員鼻翼，救護(hù)人員深呼氣后，與傷員口對(duì)口緊合，在不漏氣情況下，先連續(xù)大口吹氣兩次，每次 1-1.5 秒。如兩次吹氣后測(cè)試頸動(dòng)脈仍無(wú)搏動(dòng)，可判斷心跳已經(jīng)停止，要立即同時(shí)進(jìn)行胸外按壓。 觸電傷員如牙關(guān)緊閉，可口對(duì)鼻人工呼吸

59、，口對(duì)鼻人工呼吸時(shí)，要將傷員嘴緊閉，防止漏氣。3.3報(bào)告事項(xiàng)報(bào)警電話(huà)：。 內(nèi)部應(yīng)急救援成員及聯(lián)系方式詳見(jiàn)附件 1.外部聯(lián)系單位通訊錄詳見(jiàn)附件 2 。第四節(jié) 注意事項(xiàng)4.1觸電者未脫離電源前，救護(hù)人員不準(zhǔn)直接用手觸及傷員。脫離電源要把觸電者接觸的那部分帶電設(shè)備的開(kāi)關(guān)、刀閘或其他斷路設(shè)備斷開(kāi)；或設(shè)法將觸電者與帶電設(shè)備脫離。在脫離電源中，救護(hù)人員要注意保護(hù)自己。4.2觸電者觸及高壓帶電設(shè)備，救護(hù)人員應(yīng)迅速切斷電源，或用適合該電壓等級(jí)的絕緣工具解脫觸電者，救護(hù)人員在搶救過(guò)程中注意保持自身與周?chē)鷰щ姴糠直匾陌踩嚯x。4.3 觸電者觸及低壓帶電設(shè)備，救護(hù)人員應(yīng)設(shè)法迅速切斷電源

60、，如拉開(kāi)電源開(kāi)關(guān)、刀閘，拔除電源插頭等；或使用絕緣工具、干燥木棒、木板、絕緣繩子等不導(dǎo)電的材料解脫觸電者；也可抓住觸電者干燥而不粘身的衣服，將其拖開(kāi)，切記要避免碰到金屬物體和觸電者的裸 漏身體，也可用絕緣手套或?qū)⑹钟酶稍镆挛锇鸾^緣后解脫觸電者；救護(hù)人員也可站在絕緣墊上火干木板上進(jìn)行救護(hù)。4.4應(yīng)急救援結(jié)束注意事項(xiàng)：救援結(jié)束后，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理，做好善后工作，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。4.5特別警示：根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)調(diào)整部署。二）、 機(jī)械傷害事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案第一節(jié) 事故特征1.1事故類(lèi)型 機(jī)械傷害事故是指機(jī)械運(yùn)動(dòng)作用于人體的一種傷害。 機(jī)械傷害類(lèi)型包括夾擠、碾壓、剪切、切割、纏繞或卷