客戶異議處理時的基本案例分析

1、十三、客戶說：“現(xiàn)在沒錢做，等過段時間再說吧?；蚬咎潛p，沒錢做。當客戶告訴你“現(xiàn)在沒錢做或公司虧損， 沒錢做”時， 有可能不是實情。 公司盈利還是 虧損還是有多少錢是所有公司的秘密， 客戶輕易將這個秘密透露出來， 無疑是給我們設(shè)計的 另一個陷阱而已。 先看一個失敗的案例：案例 1：小王： 您好，請問是劉總嗎？客戶： 是的，請問什么事情？小王：劉總您好， 我是賽富通的小王， 今天特意打電話給您是想告訴您一個能夠提高您公司 銷售業(yè)績的方法，我想您有興趣了解一下?？蛻簦?那你們是做什么的呢？小王： 我們是專業(yè)為企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案的?？蛻簦?這個啊！現(xiàn)在沒錢做，以后再說吧。失敗原因分析如下：1、

2、太快提出產(chǎn)品，這樣給下面的談話增加了難度；2、當客戶說沒錢時，沒意識到這可能是客戶的一個借口；3、沒有爭取機會讓客戶說出真相的原因，導(dǎo)致整個對話被客戶所控制。 再看看下面這位銷售高手處理這種問題時，是怎樣做到與眾不同的：案例2：小張： 您好，請問是劉總嗎？客戶： 是的，請問什么事？小張： 劉總，您好，我是賽富通的小張，今天特意打電話給您是想告訴你一個好消息?？蛻簦?什么好消息？小張： 我們公司最近推出一項非常暢銷的產(chǎn)品，我相信對您一定有用?？蛻簦?我看還是算了吧，我們公司最近虧損嚴重，沒做做。小張： 劉總，您真會開玩笑。以您的經(jīng)營智慧和策略，生意不好都不可能啊。 客戶： 哪里！現(xiàn)在生意不好做啊

3、！小張：正因為生意不好做， 才需要新產(chǎn)品和新的營銷模式呀！ 現(xiàn)在很多企業(yè)對于生意不景氣， 都感到非常棘手， 如果因為公司虧損而不去用新的營銷模式， 那業(yè)績不是會更差嗎？如果能 夠重新改善產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)， 把不暢銷的產(chǎn)品處理掉， 多一些新的低成本的銷售渠道， 這樣對您 來說不是更有機會嗎？我相信您也不愿意看到這樣一直虧損下去，對嗎？客戶： 那你們有什么新的產(chǎn)品和好的方法呢？從上面案例可以看出，小張已經(jīng)把客戶說得有點動心了。他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的開場白：“有個好消息要告訴您?！?、巧妙贊美客戶“劉總您真會開玩笑，以您的經(jīng)營智慧和策略，生意不可能不好呀！”3、采用逆向思維分析問題，讓客

4、戶知道正是因為公司虧損，才必須采用新的營銷模式。 當客戶說“公司虧損 /不景氣 /沒錢做”等理由拒絕你時，還可以采用以下三種方法應(yīng)對：（1）贊美“王總，您真謙虛， 以王總的為人和能力，即使遇到公司虧損或不景氣時， 我相信您一定能 逢兇化吉的。”“王總，您真會開玩笑，以您的條件，如果還說沒錢，那我們就連溫飽都不保了?！保?）逆向思維“王總，正是經(jīng)濟不景氣，所以才需要我們的產(chǎn)品?！?“王總，這就是我今天打電話給您的原因。我們的產(chǎn)品可以為您排憂解難，幫您渡過難關(guān)。 正是很多客戶用了我們的產(chǎn)品效果不錯，我才敢向您推薦啊?！保?）運用同理心“王總， 我非常理解您現(xiàn)在的心情， 我非常遺憾聽到這個消息， 能

5、告訴我是什么原因?qū)е陆?天這種情況嗎？也許我能幫得上您?！薄巴蹩?，我非常理解，我朋友的公司剛開始也是這樣的， 后來慢慢有了好轉(zhuǎn)，能告訴我是什 么原因?qū)е虏痪皻獾膯幔俊卑恕?客戶說：“你們的產(chǎn)品沒什么效果”客戶告訴你“你們的產(chǎn)品沒有效果”， 實際上已經(jīng)否定了你的產(chǎn)品， 并將你的產(chǎn)品打入 “黑名單”。這樣一來， 處理好這個問題就顯得有點棘手了， 客戶以此作為拒絕的理由，無 疑是在擺明態(tài)度“我們有這方面的需求， 而且我們也給了你們機會， 但是你們的產(chǎn)品讓我們 失望了”， 言外之意即為“你們的產(chǎn)品很糟糕， 我們不會再給你機會了”。 聽到這種抱怨時， 你的信心也會大大受挫， 要知道， 任何一個銷售人員，

6、 要有勇氣向客戶推薦自己公司的產(chǎn)品， 信心來自公司提供的優(yōu)良產(chǎn)品。 現(xiàn)在產(chǎn)品被客戶說成“沒有效果”了， 在客戶心理就像“假 貨”一樣，意志不夠堅定的你當場就會信心全無，敗下陣來。 遇到此類問題，你可以這樣回答：“劉總，我很理解您的看法，因為您從來沒使用過我們的產(chǎn)品，要讓您說有效果， 確實 有點強人所難。 這也正是我今天打電話給您的目的， 因為您從來沒使用過， 所以我才要打電 話給您，把好產(chǎn)品介紹給您。因為很多使用過我們產(chǎn)品的客戶，還有您的同行，他們使用的 效果，我想更能讓您相信我們的產(chǎn)品的效果。 您看是今天下午方便還是明天？我把跟我們合 作過的一些客戶案例拿過去給您演示一下， 讓您對我們的產(chǎn)品

7、有更詳細的了解， 同時也能看 到這個產(chǎn)品使用后的效果，您看是上午還是下午呢？”“劉總， 效果對于每個人的理解都不一樣， 能向您請教一下嗎， 您所理解和認為的 效果是什么樣的呢？ 或 劉總，您是與什么產(chǎn)品相比，覺得我們的產(chǎn)品沒效果呢？”“劉總， 我很理解您的想法， 但我們不得不承認什么事情都在變化。 我覺得每個人都應(yīng) 該用發(fā)展的眼光看問題， 過去不代表現(xiàn)在，現(xiàn)在不代表將來。 我們每天都在進步， 當然我們 的進步首先要感謝像您這樣的老板， 正是你們的高要求、 高標準才推動我們不斷完善。 如果 我們的產(chǎn)品沒有效果， 對您沒有幫助的話， 我相信我今天不可能給您打電話， 因為我們一定 早就關(guān)門了，您覺得

8、我說的對嗎？”九、客戶說：“你們的價格太高了”對于客戶提出“你們的價格太貴了”這樣的問題， 嚴格來說還談不上是一種拒絕。 這實 際上是一種購買的信號。 言外之意就是“如果你們的價格合理， 還是可以考慮的”。 除了“價 格太高”之外，客戶實際上已經(jīng)接受了除這個因素之外其他各方面。 在處理客戶“價格太高”這類問題時，一般還可以采取以下策略：（1）運用同理心，肯定對方的感受。 “王總，我可以理解您的感受，我們在做任何一個項決策時價格都是要考慮的一個重要因 素”“王總，您這樣說，肯定有您的理由，您能談?wù)勈裁茨鷷羞@樣的感覺嗎？”（2）巧妙地將客戶關(guān)注的價格問題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來 “王總，我可

9、以理解您的感受， 價格雖然是決策的一個重要因素， 但卻不是唯一的因素，質(zhì) 量和服務(wù)比價格更重要，不是嗎？”“王總， 價格確實高了那么一點點， 但考慮到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品， 價格就不算很高 了，對吧?！薄巴蹩?， 我可以理解您的處境， 您認為稍微多投資一點錢買最好的產(chǎn)品和少花一點錢買最終 證明經(jīng)常出問題的產(chǎn)品相比，哪一個更好呢？”3）詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價格高王總，您認為我們的價格高，您是和什么相比才覺得高呢？看看客戶比較的產(chǎn)品是不是同類產(chǎn)品， 因為有很多客戶經(jīng)常拿不是同一個檔次的產(chǎn)品進行比 較。通過比較， 讓客戶明白“一分錢一分貨”的道理， 最終愿意為高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)多付 一些

10、錢。（4）將問題鎖定“王總，除了價格因素，您還有沒有其他問題呢？”“王總，如果價格問題可以解決的話，我們是不是就可以馬上簽約了呢？” 以上兩個問題可以幫助你發(fā)現(xiàn)真正的問題所在。 有時客戶因為一些難以明言的原因而不 和你合作， 從而用價格太高為理由拒絕你。 當客戶回答“價格就是唯一的原因”時， 你可以 接著問： “是與您的預(yù)算有關(guān)呢， 還是有其他原因使您對之筆投資如此關(guān)心”， 一步一步發(fā) 現(xiàn)問題，并找出解決辦法。（5）切忌不要只降價格，而不改變其他附加條件。你可以隨其他附加條件的變動， 如延長交貨時間、 減少某些服務(wù)、 增加某些功能等適當 調(diào)整價格， 讓客戶感覺到我們的價格體系是很嚴格、科學的， 利潤空間非常有限， 讓步是有 條件的，否則合作很難。“王總，是這樣的，我們公司有一個優(yōu)惠政策，如果您同時購買兩項以上產(chǎn)品，我們可 以給您 10%的優(yōu)惠，您看如何？”“王總，您在這個行業(yè)做了那么多年，您一定知道，每年的這個時候都是我們這個產(chǎn)品 的旺銷時期，所以目前我們公司的訂單很多，設(shè)計制作日期都排得很滿。您看這樣好不好， 如果您能將交貨期延后一個星期，價格方面我?guī)湍暾堃幌?，看能不能給10%的優(yōu)惠，您看如何？”“王總， 我們給您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中，