售樓中心管理服務(wù)方案

1、售樓中心管理方案XXXXXX資產(chǎn)管理部呈上1. XXXXX簡介 32. 管理理念53. 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容84. 售樓中心管理人員客戶接待禮儀操作程序 195. 崗位操作規(guī)范 286. 銷售部與物業(yè)部的配合337. 實例351XXXXX）簡介Section TitleixxxxxX簡介1XXXXX）簡介集團背景“XXXXXX 是 CB Commercial 與 REI Ltd （XXX控股公司）于 1998 年 5 月 4日合并而成。其前身“ XXX在1773年成立于英國倫敦，目前擁有二百多 年房地產(chǎn)服務(wù)經(jīng)驗的“ XXXXXX既是世界上最大及歷史最悠久的國際物業(yè) 公司，同時也以獨立的智力資本、所

2、向披靡的環(huán)球?qū)嵙敖⒃诿總€主要 市場領(lǐng)導(dǎo)地位之上的業(yè)務(wù)平臺成為財富2008年全球500強中唯一入選的房地產(chǎn)顧問公司?！癤XXXXX總部設(shè)于洛杉磯，在美國紐約聯(lián)交所上市，現(xiàn)擁有30,000多個職 員，分布于全球58個國家，超過350間辦事處。2UGL介簡：“XXXXXX香港的物業(yè)管理部同時成立于1978年，長久以來眾多項目的成功實踐使“ XXXXXX在行業(yè)中贏得了良好的口碑。目前，“XXXXXX已經(jīng)成為全國管理綜合性物業(yè)最多之外資物業(yè)管理公司之一。資產(chǎn)服務(wù)負責(zé)管理商業(yè)、零售、工業(yè)及大廈物業(yè)資產(chǎn)，有效提升業(yè)主的投資回報， 令他們主要物業(yè)資產(chǎn)與整體業(yè)務(wù)策略相匹配。我們在各服務(wù)范圍上可以提 供可觀的

3、回報，包括但不限于下列各項：物業(yè)管理租務(wù)管理項目及建筑管理技術(shù)服務(wù)風(fēng)險管理能源管理采購管理我們已在亞洲建立最先進的物業(yè)管理系統(tǒng)，協(xié)助直接業(yè)主獲得詳細資產(chǎn)訊息，讓我們通過有效估值及物業(yè)投資組合來提升投資價值。截止到2008年12月底，“ XXXXXX在大中華區(qū)正在提供各類資產(chǎn)管理及設(shè)施管理服務(wù)的管理項目總面積為：一2300萬平方米1LUGL念理務(wù)服2管理理念服務(wù)理念“我們將以專業(yè)、高效及物有所值的方式，提供所需要的資產(chǎn)管理服 務(wù)”。專業(yè)物業(yè)管理對購房者的好處2UJGL念理務(wù)服此份物業(yè)管理管家培訓(xùn)是我司通過真實案例驗證以及專業(yè)公司與非專業(yè)公 司的比較，現(xiàn)總結(jié)如下專業(yè)物業(yè)管理對買房者的優(yōu)點及好處，請

4、參考：XXXXXX公司憑藉過往經(jīng)驗，將為住戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容，如免費為 業(yè)主看護房屋、24小時報修制度、代訂報刊雜志等。專業(yè)與周到的物業(yè)服務(wù)不僅能使住戶擺脫日?，嵤碌臒┠X，而且確保 服務(wù)質(zhì)量。若有任何投訴發(fā)生，都將通過即定流程，在規(guī)定時間內(nèi)給予致歉及回復(fù)，并不斷改進服務(wù)，滿足住戶要求。通過專業(yè)管理，制定維修和保養(yǎng)計劃，延長物業(yè)的使用壽命，達至保 值及增值的目的。定期舉行社區(qū)活動，豐富住戶的業(yè)余生活，達到增進業(yè)主與住戶溝通 的效果。制定各類管理制度，即有利于今后管理的實施，又維護了全體業(yè)主的 利益。通過各種規(guī)范的流程及有效的控制，可將意外事故的風(fēng)險及損失降至 最低。專業(yè)的物業(yè)管理將事先提供有預(yù)

5、見性的文件，在有突發(fā)事件產(chǎn)生時亦 能妥善及時地安排及處理。專業(yè)的物業(yè)管理將為住戶提供一個優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。XXXXXX公司鉑金品牌專為豪宅打造，使購房者對今后的管理品質(zhì)充滿 信心。方便住戶的居食住行，如上門收取各項費用，代收代交費用等。透過專業(yè)的職前及定期培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，令客戶得到優(yōu)質(zhì)專 業(yè)的服務(wù)。XXXXXX公司有二百多年的歷史，所有文件都是規(guī)范化、系統(tǒng)化、全面 化，將為住戶的生活每一細節(jié)都安排妥當。3UJGL念理務(wù)服XXXXXX公司在國際物業(yè)界上聲名顯著，身份絕對公正，在邀請工程承 辦商為物業(yè)提供服務(wù)時，均以公開招標形式進行，務(wù)使價格和服務(wù)質(zhì)素受 到保障，維護全體業(yè)主的利益。3

6、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1UGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧以下方案謹根據(jù)項目基本情況及發(fā)展商、物業(yè)管理公司提供的相關(guān)資料而 定。同時該方案主要從購房者的角度出發(fā)，就購房者所關(guān)心的幾個問題予 以說明：保安服務(wù)2UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧使客戶初步了解管理公司已介入“ XXXX的前期物業(yè)管理工作。提供引導(dǎo) 客戶停放車輛服務(wù)，禁止機動車及非機動車輛在售樓中心大門外隨處停 放，確保環(huán)境整潔，提高售樓中心的形象。維護售樓中心的秩序，確保發(fā) 展商的財產(chǎn)安全。包括：售樓中心大堂?大堂為售樓中心的重要窗口位置，是迎接、指引客戶，提供咨詢的地方，同時亦為發(fā)展商的形象門面，直接給予客戶對購房的心理影響，因此 管理公司對正門大堂的設(shè)置

7、和管理都非常加以注重。?售樓中心大堂應(yīng)設(shè)保安拉門禮儀服務(wù)。?大堂外保安應(yīng)提供開車門禮儀服務(wù)。?大堂人口處的玻璃可貼一些警示標識，防止客人不小心撞到玻璃上。?治安管理?罪案防范人流多，環(huán)境復(fù)雜，是偷竊等違法犯罪行為的多發(fā)地帶，對于罪案的防范 關(guān)乎經(jīng)營環(huán)境與聲譽，是治安管理的重點任務(wù)。?公共安全管理作為公共場所，具有人流量多，人流成分復(fù)雜，人流相對集中的特點，給治安管理帶來難度，因此應(yīng)重視下列幾點管理：-消防管理-推廣活動現(xiàn)場管理-公共通道“瓶頸”的管理-騷亂應(yīng)急處理3二容內(nèi)務(wù)服理管問顧須利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對售樓中心各出入口、主要通道及電梯內(nèi)、財務(wù)收款 處進行全方位多角度監(jiān)察。治安管理須配合于售樓中

8、心開放時間及非開放 時間采用不同的管理方式：?開放時間治安管理：-設(shè)立固定崗位及流動崗位，禁止衣冠不整人員進入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)可疑人員 進入，應(yīng)用對講機向有關(guān)崗位人員報告，由其加以留意及跟進；-流動崗的管理人員及保安員作全面流動巡邏，做到勤觀察、勤分析，善 于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；防盜竊，防火情，對于突發(fā)事件和惡性 事件應(yīng)及時處理，防止事態(tài)擴大，并注意保護現(xiàn)場，及時向上級報 告;-晚間值班人員應(yīng)時刻警惕，防止盜竊的發(fā)生。?非開放時間治安管理：在非營業(yè)時間，為確保發(fā)展商財產(chǎn)的安全，采用封閉式治安管理，除當值 管理人員外，確保無無關(guān)人員逗留。如有特殊工作的人員出入須持發(fā)展商 簽發(fā)之出入證，以資識別，出

9、入須經(jīng)專用通道，并接受保安員查核。?巡邏制度-設(shè)立定時和不定時巡邏制度，防止不法分子或內(nèi)部作案者了解定時巡查 規(guī)律后，伺機采取打時間差的方式作案；-保安員接班后，即對售樓中心公共區(qū)域進行巡查，要著重查看設(shè)施安全 情況及公共區(qū)域的治安情況均予高度警惕，預(yù)防突發(fā)性、災(zāi)害性事件 的發(fā)生，確保商戶及顧客的財務(wù)人身安全。同時注意避免外來因素的 影響使發(fā)展商之聲譽受損。-巡邏之保安員必須嚴格遵照既定的巡邏路線進行巡查（巡邏路線根據(jù)實際地形作迂回設(shè)定，確保無盲點 ），不得擅自變動、更改，更不允許有跳 查或虛瞞之情況發(fā)生。對因任何問題而未巡邏到位，應(yīng)向保安主管作 出合理解釋。4二容內(nèi)務(wù)服理管問顧-檢查記錄巡邏

10、區(qū)域設(shè)施情況，對發(fā)生變化或已缺損的設(shè)施應(yīng)即匯報保安 主管或監(jiān)督，并予以書面報告。特殊情況按相應(yīng)之程序處理。-巡邏人員應(yīng)以高度的責(zé)任心，仔細地檢查每一處細節(jié)，盡力做到萬無一失。-巡邏中發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，應(yīng)予監(jiān)視、控制，并報告保安主管安排支持 力量以應(yīng)不測。-巡邏執(zhí)勤時應(yīng)主動、禮貌問候客戶和其它協(xié)作單位人員。對有礙觀瞻之 人等耐心勸離，遇有滋擾正常運作情況應(yīng)及時制止，對蠻不講理人士 可聯(lián)系相關(guān)國家機關(guān)予以處理，應(yīng)避免動用武力。-巡邏結(jié)束應(yīng)立即完成巡邏報告和巡邏數(shù)據(jù)記錄工作。巡邏數(shù)據(jù)需保留一 個月或以上備查。?報警的應(yīng)急處理如遇有罪案發(fā)生時，應(yīng)采取下列步驟處理:-及時致電保安領(lǐng)班求助。-致電報案及留

11、守現(xiàn)場，直至公安人員到達。-切勿移動或容許他人移動、觸摸或踐踏現(xiàn)場對象。-如現(xiàn)場有傷者或受害人表現(xiàn)驚慌，應(yīng)對該等人士關(guān)懷地問候及開解，并 作出適當協(xié)助。-禁止閑雜人士在現(xiàn)場走動，并應(yīng)禮貌地勸諭該等人士離去，以方便公安 人員到現(xiàn)場調(diào)查。-向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，例如案發(fā)經(jīng)過，與此有關(guān)人物之相貌及 衣著和逃走方向等。-撰寫報告交上級存閱-切記管理人員并無搜查權(quán)力，因此如拘獲疑犯，應(yīng)立即交由公安部門處 理。5UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧保潔服務(wù)由清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計劃、工作程序（包括日常日班、日常夜班、定期工作計劃），編制班組人員表，工作實施記錄，管理公司人員對其進行檢查監(jiān)督，確保清潔工作的貫

12、徹落實。保潔管理涉及：保潔事項：?大堂、走道日常保潔項目：-清掃地面及入口處腳墊；-抹凈玻璃門、玻璃幕和玻璃間格;-抹凈各種擺設(shè)以及裝飾物；-抹凈墻壁和墻壁上的裝飾物；-抹凈標志牌、服務(wù)臺、消防栓等設(shè)施;-垃圾桶、煙灰缸的清倒、抹凈；-抹凈金屬柱身、扶手、架子等金屬飾物;-清潔走廊和人行樓梯地面的垃圾、塵土;-抹凈樓梯扶手及欄桿、擋板；-抹凈扶手電梯欄桿、擋板；-清掃抹凈電梯門、電梯廂及電梯溝槽；?洗手間日常保潔項目：-及時沖洗便池，不得留有臟物；-及時清倒紙簍、垃圾桶，保持紙簍或垃圾桶手紙不超過1/3。-不斷拖抹地面，做到潔凈、干爽；-定期擦洗云臺、面盆、大小便池等衛(wèi)生潔具；-抹凈門窗、天花

13、、墻壁、窗臺；-定期消毒，噴灑除臭劑、室內(nèi)清新劑；-及時補充洗手液、香球、手紙。?外墻清洗：外墻飾有玻璃、石面，容易附著灰塵，如不及時清洗，經(jīng)日曬雨淋，污跡 遍布外墻表面，不雅觀，為保持售樓中心清潔、美觀，須定期對外墻進行 清洗。建議至少每半年清洗一次外墻，由專業(yè)清潔公司進行，做好足夠的安全保 護措施同時，購置有關(guān)保險，以保障工作的順利、規(guī)范實施。?垃圾的收集處理:售樓中心各層應(yīng)視具體情況分別設(shè)置垃圾桶、煙灰筒、廢紙簍等臨時存放 垃圾的容器，便于客戶將垃圾投入。保潔人員存放垃圾應(yīng)注意：-存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備；-存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量存置在各個場所；-存放容器要易存放、易清倒、易搬運

14、、易清洗；-存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)；-存放容器及存放容器周圍（地面、墻壁）要保持清潔。7UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧?垃圾的收集清運：-及時清除售樓中心內(nèi)的垃圾，定期清理垃圾收集點，在正常情況下，垃 圾桶內(nèi)的垃圾不能超過桶容積的2/3。-收集清運垃圾時，用垃圾袋裝好，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上-收集煙灰、煙頭時，必須確認煙頭完全熄滅，或在收集起的煙灰、煙頭 上灑水，以防火災(zāi)；-收集清運垃圾時，要選擇適宜的通道和時間，只能使用貨運電梯，絕對 不能使用客用電梯；-保潔人員收集清運垃圾時，應(yīng)注意衛(wèi)生，戴口罩和防護手套。工作完畢 后要洗手消毒；-垃圾房及容器應(yīng)經(jīng)常清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑

15、、消毒劑等 藥物。周圍不可有散亂垃圾或污水，保持環(huán)境衛(wèi)生。?保潔注意事項:-為了減少客人將室外塵土帶入售樓中心，售樓中心大堂入口處應(yīng)鋪設(shè)防 塵腳墊。遇下雨天，應(yīng)設(shè)雨傘膠袋于入口處，便于取用，并加派人員 在大堂入口處，及時拖抹地面雨水；-視乎地面、墻面建筑材料，采取不同的清潔保養(yǎng)方法；-事先了解、確認電梯門、電梯廂、樓梯扶手所用的材質(zhì)，選用相應(yīng)的清 潔劑，一般應(yīng)先做試驗后再正式使用，以防損壞腐蝕材質(zhì)；-清掃扶手梯時，應(yīng)在停止運行時進行，以確保安全；-不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，如扶手、標志牌等，容易受腐蝕，清潔 時要專用清潔劑、保護劑，保養(yǎng)時注意不要留劃痕；-注意不要碰倒、撞壞各種擺設(shè)飾物；-清

16、潔公共區(qū)域時，應(yīng)設(shè)在非正常營業(yè)時間內(nèi)進行，并豎立“清潔工作進 行中”的指示牌，必要時用攔護繩攔護，以防意外。8UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧?清潔檢查內(nèi)容包括：-員工的言行是否符合行為規(guī)范；-員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定；-員工的工作質(zhì)量是否已達到各項衛(wèi)生標準；-員工的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例；-員工的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)；-轄內(nèi)區(qū)域的公共設(shè)施狀況。綠化管理為提升售樓中心檔次，為顧客創(chuàng)造身心愉悅的環(huán)境，建議采用綠化租擺形 式，綠化公司統(tǒng)一租賃擺花管理。管理要求?巡視：每周全面、細致檢查一次工作情況。?工作計劃：因時、因地，依據(jù)客觀，計劃工作合理。?工作并作：協(xié)調(diào)安排工作人員展開工作，做

17、好養(yǎng)護記錄。?擺設(shè)植物建議于大堂各出入口，各層公共區(qū)域設(shè)大型植物、立體花壇，各通道、扶手梯、電梯、洗手間門前等位置設(shè)中、小型植物裝飾；機電設(shè)備管理及維護9UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧維持售樓中心機電系統(tǒng)之正常運作，對售樓中心及樣板房之營運有極大影 響。因此，必須制訂完善的維修保養(yǎng)計劃，對空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、照明 等設(shè)施設(shè)備的運行進行有效管理，確保設(shè)備正常運行。在考慮其在滿足客 戶的最大需求外，仍需予以控制及節(jié)約管理成本，根據(jù)需要編制明細的開 關(guān)所有電器時間表。包括：-?照明系統(tǒng)?電梯（去樣板房之垂直通道）?中央空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)?售樓中心廣播?供水系統(tǒng)設(shè)備日常維護，須制訂工程人員當值安排，務(wù)求于最短時

18、間能處理突發(fā)性 之情況，如漏水、停電、電梯故障、通訊中斷等，降低對發(fā)展商及客戶造 成的損失。QIEUAMT容內(nèi)務(wù)服 理管問 顧各系統(tǒng)之維護保養(yǎng)計劃之制訂需依據(jù)“售樓中心”的運行方案進行落實， 力求使機電系統(tǒng)發(fā)揮最大之功效，服務(wù)于“”的經(jīng)營銷售，建構(gòu)“”高檔 之服務(wù)環(huán)境。二十四小時管豕式服務(wù)（7位管豕其中2位夜間管豕、3位禮賓人員）管家式管理標準標準服務(wù)項目特約服務(wù)項目專項服務(wù)（收費）代收郵件及快件代客預(yù)約車輛玻璃窗清潔小件寄存服務(wù)代訂各種票地毯清潔鑰匙托管服務(wù)代訂旅社地板打蠟房屋看護服務(wù)代訂報刊雜志服務(wù)房屋維修服務(wù)房屋租賃服務(wù)（帶人看房）代叫快遞服務(wù)室內(nèi)保潔服務(wù)常用藥箱服務(wù)代理郵寄服務(wù)植物租賃

19、服務(wù)會所服務(wù)臨時保姆清洗沙發(fā)外套定期社區(qū)活動代叫鐘點工服務(wù)換洗窗簾早晨叫醒服務(wù)代訂報刊雜志服務(wù)熨燙服務(wù)全天候醫(yī)療急救代訂飲用水服務(wù)房屋托管服務(wù)全天候緊急援助代繳公用事業(yè)收費代購日用品服務(wù)代請搬家公司代辦保險服務(wù)委托干洗濕洗代送鮮花服務(wù)代請廚師汽車清洗服務(wù)代請家教派對策劃服務(wù)各類俱樂部活動管家租務(wù)管理該服務(wù)方式將提供如下服務(wù)項目:入住項目的住戶對管理服務(wù)標準具有相當高的期望，故此我司在提供恒久而穩(wěn) 定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時，結(jié)合客戶對住宅不斷提高的要求，我司綜合各方面 資產(chǎn)管理及顧問經(jīng)驗，針對項目業(yè)主設(shè)置了英式管家式服務(wù)，建立一對一專職1LJGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧管家，并建立一套完整及切合實際需要之

20、管家式管理方案，確保業(yè)主之投資增值回報。禮賓服務(wù)：我們物業(yè)管理將提供如酒店的禮賓服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造溫馨、尊貴的感受。我們 的禮賓服務(wù)將包含如下服務(wù)：設(shè)置客戶禮賓服務(wù)總臺單元內(nèi)水、電和電話線路維修單元內(nèi)的裝飾維修、清潔服務(wù)班車服務(wù)代訂報刊雜志郵件收發(fā)提供速遞服務(wù)代訂機票餐飲定位服務(wù)予各大樓大堂定期設(shè)置不同香味，香味以清淡怡人類為主。會所服務(wù):我司將派遣高素質(zhì)專業(yè)人員，給客戶提供高檔的服務(wù)，從禮儀、品質(zhì)著手，在嚴格控制成本的前提條件下，做到會所的服務(wù)品質(zhì)最大化，最優(yōu)化。2UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧私人倉儲：私人倉儲計劃是為全體業(yè)主提供一對一的儲存柜的小型私人倉儲，以解決每個 標地內(nèi)屋主和租戶所需要的額

21、外儲存空間。在美國每五個家庭就有一個在使用 私人倉儲(Self Storage )的服務(wù)，因為私人倉儲提供了一個安全、靈活、干 凈的獨立儲存空間。任何家里沒有多余空間存放的物品都可以儲存在私人倉 儲，例如：文件、衣服、家具、電器、書本、運動器材等等。平均一個家庭平 均需要30立方米的儲存空間，私人倉儲可為住戶解決了這個問題。特色服務(wù)內(nèi)容：房屋托管服務(wù)代購日用品服務(wù)派對策劃服務(wù)汽車清洗服務(wù)管家租務(wù)管理安排行程(包含代訂各種旅社、機票、預(yù)約車輛)安排各類俱樂部活動代請廚師臨時保姆服務(wù)代叫鐘點工服務(wù)具體的單項服務(wù)您可以查閱我們制作的物業(yè)服務(wù)手冊。當然如果您還有其 他的服務(wù)需要，我們也會盡最大努力滿足

22、您的要求。3二容內(nèi)務(wù)服理管問顧4售樓中心管理人員客戶接待禮儀操作程序1LJGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧1UGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧售樓中心管理人員客戶接待禮儀操作程序售樓處物業(yè)員工行為準則售樓處員工形象至關(guān)重要，直接造成訪客或購房者對售樓處的第一映象，可能 對所銷售樓盤將來物業(yè)管理品質(zhì)造成直接影響，甚至對樓盤自身品質(zhì)也會產(chǎn)生 很大影響。一般指引?充滿自信及自豪地穿著整齊的制服?保持正確的姿勢和態(tài)度?保持個人衛(wèi)生，每天洗漱?定期清洗頭發(fā)，護發(fā)和理發(fā)?有需要時，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）?保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔?定期檢查牙齒儀表指引導(dǎo)-女員工-制服定期清潔，熨平的整齊制服。必須將襯衫上

23、的紐扣全部扣上。穿上外套 后，襯衫上的紐扣會被遮蓋。褲子、襯裙長度必須適中，裙長及膝。-名牌必須佩戴干凈，清楚的名牌。如有損壞時，應(yīng)立即更換。2UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧- 鞋穿著3.5-5厘米（1.2-2寸）高，干凈的深色皮鞋-絲襪，襪穿著黑色或肉色絲襪- 頭發(fā)修剪或確保頭發(fā)整齊 頭發(fā)長度不可過肩 長頭發(fā)須束發(fā)髻或扎起 劉海長度不可超過眼眉- 儀表指引員工須避免：凌亂的頭發(fā)，發(fā)髻或束上過多的辮子太卷曲的頭發(fā)留平頭式或過短的發(fā)型使用過多的定型噴霧或者定型著哩漂染顏色過于鮮艷的頭發(fā)- 發(fā)飾 員工可選用簡潔的發(fā)飾可用最多兩個而其長度不超過7.5厘米（3寸）的發(fā)夾在頭兩側(cè)或后方。若使用橡皮圈束起馬尾，

24、員工應(yīng)以簡潔的緞帶或發(fā)圈等。- 首飾不鼓勵員工于上班時佩戴首飾。如有需要，員工可佩戴設(shè)計簡單和良好品質(zhì)的首飾。- 手表不可佩戴設(shè)計夸張的手表。顏色鮮艷或標新立異的手 表。只可在下班后佩戴。3二容內(nèi)務(wù)服理管問顧-手鐲或手鏈不鼓勵員工于上班時佩戴手鐲或手鏈。如有必要，員工可佩戴不多于一 條金色或銀色，而其寬度不超過0.75厘米（四分之一寸）的手鐲或手鏈。不鼓勵員工于上班時間佩戴手鏈。如有必要，員工可佩戴一條配有不多 于一個裝飾的金色或銀色手鏈。- 指環(huán)只可佩戴不多于兩顆設(shè)計簡單的指環(huán)（金、銀或配有寶石 均可）- 耳環(huán)每只耳朵只可佩戴一顆設(shè)計簡單而不夸張的耳環(huán)。金、銀或配有寶石的耳環(huán)均可佩戴，并需每

25、只耳朵戴顆。- 項鏈項鏈不可外露。員工須避免塑料、閃亮或顏色鮮艷的項鏈。腳鏈4二容內(nèi)務(wù)服理管問顧- 香水只可用清新、幽香的香水，但不可使用于手腕位置。避免使用濃烈香水。- 化妝當穿著制服時，必須化妝。使用配合制服顏色及各人膚色的化妝品?？捎诿骖a上涂上清淡的胭脂?？蛇x配適合各人膚色及輪廓的眼部化妝。員工須避免過分夸張的化妝或過分閃亮的眼影和唇膏。手部護理手部及指甲不但代表了女性的特征，更能顯示你的獨特個性。因此，手 部護理是非常重要的。員工應(yīng)重視手部護理及及時保持手部及指甲清潔。員工須避免：已脫落的指甲油、咬損或破損的指甲有顏色的指甲油（透明的指甲油除外）- 其他如有紋身，不可外露及讓他人看到。

26、5UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧經(jīng)理將和員工檢討不正當儀表。禮儀指引-男員工-制服穿著整齊，熨平的整齊制服。襯衫上及衣領(lǐng)的紐扣必須全部扣上。穿上 外套及結(jié)上領(lǐng)帶后，襯衫上的紐扣會被遮蓋。6EUAMT容內(nèi)務(wù)服理管問顧穿著純黑色并無任何商標或圖案的襪子- 發(fā)型頭發(fā)需梳理整潔，長度不可觸及衣領(lǐng)。頭發(fā)劉海不能遮蓋面部，劉海長 度不可超過眼眉。不可以留胡子或鬢角。- 首飾不鼓勵員工佩戴訂婚或結(jié)婚指環(huán)在上班時不可佩戴耳環(huán)項鏈不可外露- 手表應(yīng)佩戴設(shè)計簡單而適合的手表- 員工須避免在穿著制服時佩戴手鏈、耳環(huán)及腳鏈7UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧顏色鮮艷或標新立異的手表8UIGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧-手和指甲員工應(yīng)重視手部護

27、理及時常保持手部及指甲清潔不可留長指甲- 其他如有紋身，不可外露及讓他人看到經(jīng)理將和員工檢討不正當儀表1LJGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧5崗位操作規(guī)范崗位操作規(guī)范保安? 保安人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服。? 精神飽滿，制服整齊，佩帶胸卡，以跨立姿勢站崗。? 遇見客人、貴賓進入售樓中心，行軍禮。? 遇有客人、貴賓車輛進入，以規(guī)范的手勢指揮車輛行駛到指定的停車場，車輛停妥后，客人下車，行軍禮。1LJGL容內(nèi)務(wù)服理管問顧? 為客人、貴賓拉車門服務(wù)：右手拉車門，左手擋在車廂門框上方，防止客人、貴賓碰頭；客人、貴賓下車后，使用問候語：先生/小姐早上好！，生/小姐下午好。? 車輛離開，指揮車輛離開停車位后，為上車的貴賓、客

28、人拉門，按下車客人、貴賓拉門服務(wù)標準操作，使用禮貌語：先生/小姐再見好。? 在巡邏中或交接崗中，遇客人或公司領(lǐng)導(dǎo)及出入車輛，應(yīng)立正敬禮。? 巡邏或行走時，不可超越客人或公司領(lǐng)導(dǎo)（處理事件除外）。? 保安當值時，接聽電話用語：- 上午/中午/下午/晚上好，“”，請講；- 說話清楚，低音且慢；- 尊稱客人：董、總、經(jīng)理、先生、小姐；- 請您稍等；- 勿置來電不顧；- 有必要詢問來電者身份時，勿查問盤問，有禮貌的查詢。如：先生/小姐能否留下全名，以便盡快聯(lián)系他 /她盡快回電給您，謝謝；不可先掛電話。保潔售樓中心保潔內(nèi)容、標準和頻率:工作內(nèi)容工作標準工作周期辦公室清潔無灰塵、污跡、雜物每日一次樣板家具

29、抹灰無灰塵、污跡每日循環(huán)樣板家具上臘無灰塵、污跡每周一次天花燈飾清抹除塵無灰塵、水漬每周一次墻面燈飾清抹除塵無灰塵、污跡每日一次玻璃窗、窗臺及房門抹灰明亮、無灰塵、手指印每日循環(huán)電氣開關(guān)、插座抹灰無灰塵、污跡每周一次地板起漬、上臘、拋光光亮、無灰塵、污跡每周一次地坪清掃、沖洗無污跡、每日二次衛(wèi)生間潔具沖洗無異味、水漬、污跡每日循環(huán)衛(wèi)生間潔具消毒無異味、水漬、污跡每周一次工作內(nèi)容工作標準工作周期天花燈飾清抹除塵無灰塵、水漬每周一次噴灑空氣清新劑五異味每日循環(huán)地坪清掃、沖刷無灰塵、污跡、積水每日一次擺設(shè)物品抹灰、襬放整潔無灰塵、污跡、手指印每日二次垃圾容器清倒、清潔無異味、污跡每日一次2UIGL容

30、內(nèi)務(wù)服理管問顧玻璃窗、窗臺及房門抹灰明亮、無灰塵、手指印每日循環(huán)除上述工作外，亦需定期沖洗外圍地坪（可每周1次）。另外，在上述工作中，人手可適當調(diào)配，并妥善安排員工休息時間。清潔人員禮儀規(guī)范：-所有保潔員工上崗時必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴胸卡。-所有保潔員工上崗前必須認真檢查自身的儀容、儀表。-工作中遇客戶或領(lǐng)導(dǎo)要主動、熱情地問好，問候語“XX總（XX經(jīng)理）早上好3二容內(nèi)務(wù)服理管問顧（中午好、下午好）”?；颉靶〗悖ㄏ壬┰缟虾茫ㄖ形绾?、下午好）”。-所有保潔員工在工作中凡遇客戶或領(lǐng)導(dǎo)光臨時不得超越或阻擋客戶和領(lǐng)導(dǎo)的行進路線。-當售樓小姐（先生）帶領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時，保潔員工必須及時開啟樣板房

31、門-與客戶或領(lǐng)導(dǎo)見面時首先問好，問候語“小姐 （先生）您好，歡迎光臨”，然后將樣板房的拖鞋主動拿給客戶換穿，或根據(jù)客戶要求提供鞋套，待客戶換鞋后及時將客戶的鞋子擺放整齊。-當客戶參觀完畢離開時，向客戶主動打招呼說“再見，請走好”。之后及時將拖鞋擺放整齊。-對客戶在參觀時提出的問題要熱情合理地使用禮貌語言回答。不得說有損于發(fā)展商利益的話，做到不該說的不說，不該問的不問。6銷售部與物業(yè)部的配合6銷售部與物業(yè)部的配合2EGAP| 合配的部業(yè)物與部售6 銷售部與物業(yè)部的配合若客戶簽定合同時，有任何與物業(yè)有關(guān)的附加條件，應(yīng)及時通知物業(yè)管理 部門，以便物業(yè)人員及時給予安排。在規(guī)定的物業(yè)服務(wù)范圍以外，不可隨

32、便答應(yīng)客戶的要求，需事先與物業(yè)部 進行討論及商議?？蓪⒖蛻舻南埠酶嬷飿I(yè)管理人員，以便與住戶進行溝通。物業(yè)部將紛發(fā)月刊，如有客戶入住，可加入歡迎詞；若今后有商鋪招租， 亦可免費加入優(yōu)惠活動及商品，可作為銷售的買點之一。在安排公眾人士參觀示范單元時，由物業(yè)部人員陪同、或現(xiàn)場住戶的好 評，可發(fā)揮促銷作用。物業(yè)與銷售部應(yīng)保持統(tǒng)一口徑，如出售率的比例等。7實例電話詢訪電話尋訪的目的? 客服管家向業(yè)主進行自我介紹，簡要說明來電目的；? 在獲得業(yè)主允許后進一步向業(yè)主介紹目前整個樓盤及業(yè)主所購買的單元的 工程進展及其他一些最新資訊；? 告知業(yè)主樣板房裝修完畢并已開放，若業(yè)主想?yún)⒂^可提前向客服管家預(yù) 約，現(xiàn)場

33、由客服管家親自陪同、講解；? 為業(yè)主提供一些有關(guān)交房的注意事項等；? 告知業(yè)主進期關(guān)于開發(fā)商組織的一些活動；? 對業(yè)主提出的問題給予相應(yīng)的解答，根據(jù)業(yè)主要求提供相關(guān)信息資料（照 片、圖片、文字資料等）? 告知業(yè)主下次電話詢訪的大致時間及內(nèi)容；電話詢訪規(guī)范：? 電話詢訪時語言必須規(guī)范，盡量使用禮貌用語，不直呼業(yè)主姓名，態(tài)度溫 和，精神飽滿；? 得到業(yè)主同意后繼續(xù)進行電話詢訪，若業(yè)主正忙則詢問是否能另約時間來 電；? 對于業(yè)主提出的問題若不能給予確定答復(fù)的，須先向業(yè)主致謙，并告知會 盡快與相關(guān)人員或部門確認，在相應(yīng)時間內(nèi)給出回復(fù)；? 對于業(yè)主提出的不合理或不可實施的要求，不可直接回答“不”，需用較

34、 婉轉(zhuǎn)的方式勸業(yè)主選擇其他更合理、可行的方式；? 對詢訪時業(yè)主提出的問題及要求做詳細記錄，并及時更新；? 業(yè)主和管家要對口，同一業(yè)主每次電話詢訪及交房、驗房都由同一位管家 全程經(jīng)手；? 業(yè)主資料信息嚴格保密，不可外漏；電話詢訪流程： 首次電話詢訪管家：XXX先生/小姐，您好！我是 CBRE公司的，是您所購買的的物業(yè)管家，為了讓您更多的了解的工程進展及一些最新資訊，我們會在交房前定期對您做幾次電話詢訪，請問您現(xiàn)在有時間嗎？（得到業(yè)主同意后繼續(xù)進行電話 詢訪，若（業(yè)主正忙則詢問是否能另約時間來電。） 若業(yè)主正忙管家：對不起 XXX先生/小姐，打擾您了！那您看您大概什么時候方便，我稍后/晚些再給來電

35、。謝謝您，再見！ 經(jīng)業(yè)主同意后管家：XXX先生/小姐，謝謝您！我先自我介紹一下，我叫XXX是今后的物業(yè)管家，從現(xiàn)在起直至交房完畢都會由我為您服務(wù)，在這期間如果您有任何的問 題都可以和我聯(lián)系，我會盡量在最短的時間內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。管家：目前初定于10月10日XX點到XX點，會舉行一個開盤儀式，如果您有興趣的話歡迎您和我們共同參與此次開盤儀式。另外，樣板房已裝修完畢并已開放，如果您想?yún)⒂^樣板房可提前和我聯(lián)系，到時候我會親自陪同您參觀，講解。（視具體情況而定。）管家：跟您匯報一下目前整個以及您所購買的單元的工程進展情況。如果您想 了解更多的信息我們可以通過照片、圖片等方式讓您有一個更直觀的感受。

36、管家：另外，一些之前還待定的項目現(xiàn)已確定落實，例如會所的設(shè)施設(shè)備包括（提供業(yè)主購房時未知的一些信息，及最新的一些信息資料。）管家：XXX先生/小姐，請問還有什么信息可以為您提供的嗎？（具體題視日后 情況按標準給予回答。）管家：謝謝您，XXX先生/小姐，下次電話詢訪我們將定于XXX （大致時間段），主要是讓您了解一下 XXX的情況（大致內(nèi)容），這期間如果您有任何問 題可隨時與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是XXX感謝您參與我們的電話詢訪，再見。 后續(xù)電話詢訪管家：XXX先生/小姐，您好！我是的物業(yè)管家XXX您現(xiàn)在方便嗎，想跟您介紹一下目前的情況（業(yè)主同意后根據(jù)具體情況按標準進行電話詢訪。） 若業(yè)主提出的問

37、題不能給予確定答復(fù) 管家：不好意思，XXX先生/小姐，這個問題我暫時不能確定，我會盡快跟有關(guān) 部門聯(lián)系，兩天之內(nèi)（視具體情況而定，但要給出確切時間，若不能在規(guī)定時 間內(nèi)給出回復(fù)的須致電業(yè)主說明。）給您回復(fù)，您看可以嗎？ 若業(yè)主提出不合理或不可實施的要求 管家：不好意思，XXX先生/小姐，如果這樣的話可能會對您或其他業(yè)主造成一 些不便/質(zhì)檢部門可能不會通過/可能違反了相關(guān)規(guī)定，日后也許會給您帶來 不必要的麻煩。也許您可以通過其他方式實現(xiàn)您的要求，例如。（可提供給業(yè)主一些可行的、符合規(guī)定的執(zhí)行辦法，如果沒有，只要婉轉(zhuǎn)的告 知業(yè)主就可以了。）客戶到訪1. 是一個怎樣的樓盤？答：為一總建面為五萬方左右

38、辦公樓加住宅的綜合體項目。2. 的物業(yè)管理費為多少？答：具體安排我們將在物業(yè)正式交付使用前向所有業(yè)主公布用戶手冊及相 關(guān)服務(wù)指南以供參考。3. 你們物業(yè)會采取哪些安保措施來保證小區(qū)的安全？答：我們保安人員的工作職責(zé)主要是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，協(xié)助做 好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。我們的安保系統(tǒng)由“人防、技防、犬防”三部分組成。這一整套的安全設(shè)施及防范措施，使業(yè)主能夠得到良好的安全保證。4. 如果我想把房子委托你們租出去的話，你們能在多少時間內(nèi)租出去，租金 會是多少？傭金收取多少 ？答：時間要根據(jù)租賃市場的具體情況而定。我們的租售中心已經(jīng)運用網(wǎng)絡(luò)、雜 志、戶外廣告等多種渠道進行推廣活動，且已有客人詢問并來現(xiàn)場了解我們的 樓盤。根據(jù)戶型和面積的不同，租售中心提供參考價。實際的租金還應(yīng)當按照 市場情況而定。5. 如果我的房子在維修保養(yǎng)期內(nèi)，因工程質(zhì)量問題導(dǎo)致滲漏，由誰來負責(zé)維 修？費用由誰付？答：在物業(yè)維修保養(yǎng)期內(nèi)，如因工程質(zhì)量導(dǎo)致滲漏，承建單位將為您免費修 理，但如果是由于您的裝修不當而導(dǎo)致滲漏的，則由您自行支付維修費用。您 可以委托我們幫您聯(lián)系開發(fā)商進行維修。6. 哪些項目是屬于維保范圍內(nèi)的？答：道路、公共設(shè)施設(shè)備、房屋結(jié)構(gòu)、通訊(弱電系統(tǒng))、電氣