餐飲連鎖企業(yè)的商業(yè)模式及思考

1、中高檔餐飲連鎖企業(yè)的商業(yè)模式及思考【提綱】1基本情況2. 天香的商業(yè)模式2.1客戶定位及客戶價(jià)值2. 2天香的擴(kuò)張戰(zhàn)略2. 3天香的盈利模式及利潤(rùn)點(diǎn)2.4天香的核心竟?fàn)幜Φ淖R(shí)別與打造3. 關(guān)鍵支持性工作近來(lái)，筆者對(duì)天香高檔餐飲連鎖企業(yè)（為尊重起見(jiàn)，企業(yè)名稱及地點(diǎn)均隱藏。以下簡(jiǎn)稱 天香餐飲）的商業(yè)與盈利模式進(jìn)行了調(diào)査和研究，現(xiàn)予分享。一、基本情況天香餐飲初建于1999年。其主菜為燕窩、魚翅、鮑魚系列加工產(chǎn)菜品。其配菜為地 特色菜肴。英經(jīng)營(yíng)模式為點(diǎn)主菜、送配菜模式。即客戶就餐時(shí)，只需點(diǎn)主菜，配菜為免費(fèi)搭 配贈(zèng)送。正餐人均標(biāo)準(zhǔn)一般在450到550元之間。屬中高檔餐飲類別。英客戶群體以公務(wù)員 及商界人

2、士為主。經(jīng)過(guò)十余年的累訃發(fā)展，天香餐飲目前在兩個(gè)省會(huì)城市開(kāi)有直營(yíng)連鎖店9 家，在若干城市的加盟連鎖店10余家。年?duì)I業(yè)規(guī)模6億元左右。二、天香的商業(yè)模式現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.徳魯克說(shuō)過(guò)：“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而 是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)”。前時(shí)代華納首席執(zhí)行官 邁克爾鄧恩也說(shuō)：“相對(duì)于商業(yè)模式而 言，髙技術(shù)反倒是次要的。在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的過(guò)程當(dāng)中，商業(yè)模式比高技術(shù)更重要，因?yàn)榍罢呤?企業(yè)能夠立足的先決條件?！标P(guān)于商業(yè)模式，國(guó)內(nèi)學(xué)界爭(zhēng)論頗多。筆者比較贊同如下定義：所謂商業(yè)模式就是是企業(yè)囤繞客戶價(jià)值而開(kāi)展的各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)的總稱，是企業(yè)各種戰(zhàn)略 運(yùn)用的結(jié)合體和組合表現(xiàn)形態(tài)，它關(guān)注的是如何通過(guò)有效

3、的戰(zhàn)略組合進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新和系統(tǒng)運(yùn) 營(yíng)，從而構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)模式的內(nèi)在范圍涵蓋了企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，也就是我們通常所說(shuō)的價(jià)值鏈，它是 一個(gè)整體的、系統(tǒng)的概念，而不僅僅是一個(gè)單一的組成因素，是由包括融資、研發(fā)、生產(chǎn)、 營(yíng)銷等相關(guān)聯(lián)的價(jià)值活動(dòng)所構(gòu)成的，它是企業(yè)構(gòu)造價(jià)值鏈的方式。槪言之，商業(yè)模式就是企業(yè)囤繞客戶價(jià)值最大化構(gòu)造價(jià)值鏈的方式。商業(yè)模式是企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)的最髙形態(tài)！通過(guò)模式調(diào)查研究，筆者對(duì)天香的商業(yè)模式分析如下：2.1客戶定位及客戶價(jià)值天香自開(kāi)辦起，將其客戶群體泄位在政府公務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)商務(wù)活動(dòng)，并將產(chǎn)品定位在 中高檔層次天香的價(jià)值主張是：讓客人達(dá)成就餐心愿。天香認(rèn)為,無(wú)論

4、是政務(wù)還是商務(wù)就餐, 每一個(gè)請(qǐng)客就餐的客人幾乎都有非常明確的請(qǐng)客目標(biāo)，很少為了自己?jiǎn)渭兙筒投鴣?lái)。因此， 天香對(duì)客戶的價(jià)值點(diǎn)做了如下分解與組合2.1.1高檔典雅就餐環(huán)境。天香認(rèn)為，這部分客戶群體在請(qǐng)客就餐時(shí)比較重而子，對(duì)酒 店的硬件條件比較講究、挑剔。因此，天香的酒店無(wú)論是從選址、裝飾，都是按照髙檔、豪 華格調(diào)安排?？腿送?yàn)闉⒌甑挠布n次，產(chǎn)生與其身份“對(duì)等”的感覺(jué)?？紤]到這部分 客戶中大部分人文化程度較髙，天香的酒店環(huán)境中融入了很多文化因素。強(qiáng)調(diào)了文化認(rèn)同的 訴求。2.1.2獨(dú)特的菜品模式設(shè)計(jì)。天香的菜品模式的獨(dú)特性在于：點(diǎn)主菜送配菜模式。即客 人就餐是，一般只點(diǎn)一道主菜就可以了，主菜主要

5、是名貴的燕翅鮑類為主?？腿耸r(shí)省力， 易把握。名貴的主菜，體現(xiàn)就餐檔次和特色。而配菜則以健康、風(fēng)味為主要基調(diào)，滿足客戶 養(yǎng)生的期望。2.1.3規(guī)范的禮儀與服務(wù)。在天香，我們看到了髙水平的服務(wù)規(guī)范與禮儀。筆者就對(duì)英 中的一名員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤了解，現(xiàn)將當(dāng)時(shí)的歸納記錄分享如下：近日，我先后對(duì)天香旗下瑞耿店點(diǎn)名服務(wù)和客人表?yè)P(yáng)比較多的五名員工張永麗、代秋利、 楊靜、陳歡歡、李閃閃進(jìn)行了一對(duì)一的調(diào)研，試圖了解這部分員工的優(yōu)秀模式。僅以張永麗 為例。張永麗，2010年5月份客表和點(diǎn)需服務(wù)總數(shù)16次，6月份截止27日中午，客表和點(diǎn)冬 服務(wù)總數(shù)23次。通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)，其主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1、做好開(kāi)頭與鋪墊。她在

6、客人進(jìn)房間后，第一時(shí)間給客人準(zhǔn)備妥當(dāng)水果、茶水，安頓 妥客人后，會(huì)不失時(shí)機(jī)地主動(dòng)向客人介紹自己：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)你們好，我是為您服務(wù)的代 永麗，叫我小張就行了，您到這里，就象到了家一樣，有啥需要，您盡管吩咐我，我將熱情 為您服務(wù)。一下子拉近了與客人的距離。2、專注客戶不分心。張永麗在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，很少分心，一心一意服務(wù)好客戶，由 于專注不分心，她很容易發(fā)現(xiàn)客戶需求和需要服務(wù)的細(xì)巧。也能聽(tīng)淸客戶的每一句話，找準(zhǔn) 針對(duì)性服務(wù)點(diǎn)。3、輕聲慢語(yǔ)不進(jìn)調(diào)。張永麗在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論怎么忙，無(wú)論客戶有什么情況，都能 做到輕聲慢語(yǔ)。動(dòng)作不急不躁，輕拿輕放。始終保持良好的服務(wù)規(guī)范，始終給客人穩(wěn)立踏實(shí) 的感覺(jué)。4、

7、親切自然多交流。張永麗在和客戶交流過(guò)程中，始終帶著微笑，非常自然，并不失 時(shí)機(jī)多唱菜。把客人就當(dāng)著自己的好朋友，處處為客人著想，給人感覺(jué)很溫馨。歸納張永麗的服務(wù)技能，也許她不是最能說(shuō)會(huì)道的，也不是動(dòng)作最麻利的，但她在 專心服務(wù)、親切自然、有效溝通、標(biāo)準(zhǔn)化上做得相當(dāng)?shù)轿?，或許這就是服務(wù)的真諦吧。2.1.4完善的客戶心愿管理。天香認(rèn)為，客戶來(lái)到中高檔灑店就餐，絕大部分都有明確 的請(qǐng)客目標(biāo)。因此，其制左了較為完善的客戶請(qǐng)客心愿管理流程。從餐前交流、準(zhǔn)備，到餐 中提供，到餐后反饋。每一環(huán)肖都緊緊國(guó)繞客戶心愿。筆者在現(xiàn)場(chǎng)，親眼目睹了客戶因天香 的全力配合，順利達(dá)成了請(qǐng)客目標(biāo)而發(fā)自肺腑的感激場(chǎng)而。2. 1

8、. 5貼心的客戶情感管理。就以筆者看到的兩個(gè)場(chǎng)面為例：場(chǎng)景之一：客戶的隨口話?？蛻艟筒蜁r(shí)，隨口說(shuō)了句，這幾盆花很漂亮，有空也去弄幾 盆。沒(méi)想到第二天客戶就收到了天香為其準(zhǔn)備的幾盆精美的花卉。場(chǎng)景之二：狗狗的禮遇。一位老客人帶來(lái)一只狗狗，現(xiàn)場(chǎng)主管主動(dòng)詢問(wèn)客戶有關(guān)狗狗 的偏好?？蛻跽f(shuō)，狗狗不吃辣、不吃肉?，F(xiàn)場(chǎng)主管立即安排給狗狗做了一盤炒雞蛋！客人感 慨的說(shuō)：這里菜是比xxx哪里貴了點(diǎn)，但對(duì)我女兒（狗狗）不歧視，好！上述案例意義在于：他們對(duì)客戶的針對(duì)性服務(wù)，不僅是在餐桌上，更要將針對(duì)性做進(jìn)客戶的工作、生活，滲 透進(jìn)他的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。如果他有5歲的孩子，就送連環(huán)畫：如果他有懷孕的兒媳，不妨送個(gè)燉 X 鳥(niǎo)湯

9、 O O O O送客人，就送他喜好的，把針對(duì)性做進(jìn)客戶的生活，做進(jìn)他的情感！當(dāng)然，前提是他們用心了解到了客戶！事實(shí)上，他們對(duì)所有的老客戶，都有一份感情連接的針對(duì)性計(jì)劃。保持激發(fā)客戶情感 的持久活力。從搖籃到墳?zāi)梗∷枰裁?，就滿足他什么！上升到系統(tǒng)管理行為，有計(jì)劃、有組織的激活客戶情感，客戶自然就離不開(kāi)天香!這就是天香的客戶管理！當(dāng)然，天香的供應(yīng)鏈管理、員工關(guān)系管理、人才戰(zhàn)略管理等都有獨(dú)到之處，這里 不再一一贅述。2. 2天香的擴(kuò)張戰(zhàn)略通過(guò)與天香的管理層交流，筆者發(fā)現(xiàn)，天香的連鎖擴(kuò)張戰(zhàn)略具有以下特點(diǎn)：2.2.1搶占制高點(diǎn)。天香的灑店一般開(kāi)在北方發(fā)達(dá)的省會(huì)城市。并集中資源在一個(gè)城市 做岀品牌來(lái)，

10、再向外擴(kuò)張。2011年更是要在上海、天津等幾個(gè)省會(huì)城市設(shè)點(diǎn)開(kāi)店。2.2.2加盟與直營(yíng)并行。天香在一個(gè)陌生的城市開(kāi)店時(shí)，除了要進(jìn)行廣泛的調(diào)研外，往 往會(huì)借助本地加盟商了解本地情況的優(yōu)勢(shì)，先行開(kāi)個(gè)加盟店，探索路子，然后在同城対覓商 圈，開(kāi)起直營(yíng)店。從天香的發(fā)展軌跡看，他們每開(kāi)一個(gè)店，就成功一個(gè)，沒(méi)有走過(guò)彎路。這 點(diǎn)難能可貴。從其未來(lái)的五年戰(zhàn)略看，天香已完成了原始資本的扎實(shí)積累，已邁向快速發(fā)展 的步伐。其計(jì)劃5年后的2015年，集團(tuán)營(yíng)業(yè)額達(dá)到20億元。加盟及直營(yíng)店達(dá)到50家2.2.3支撐公司戰(zhàn)略的人才培訓(xùn)培養(yǎng)機(jī)制。天香為滿足連鎖擴(kuò)張戰(zhàn)略需求，建立一套快 速有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)。對(duì)管理人員，他們一般在新

11、店開(kāi)店前提早一年準(zhǔn)備，并放到相應(yīng) 崗位儲(chǔ)備鍛煉。對(duì)普通員工，一般提早半年準(zhǔn)備。這樣，等到新店開(kāi)張時(shí)，各崗位人員均已 準(zhǔn)備就緒。天香有自己專門的內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)校，對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)均有比較詳細(xì)的計(jì)劃。從 理論到實(shí)操，從規(guī)范流程到實(shí)踐，環(huán)環(huán)緊扣。每一步都有一對(duì)一的輔導(dǎo)人員，每完成一階段 的培訓(xùn)，均有考試。不過(guò)關(guān)的，必須補(bǔ)考通過(guò)。2. 3天香的盈利模式及利潤(rùn)點(diǎn)。2. 3.1天香的價(jià)值鏈價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值組合。企業(yè)圍繞戰(zhàn)略左位和贏利模式構(gòu)建 價(jià)值鏈，通過(guò)職能戰(zhàn)略的運(yùn)用提髙運(yùn)營(yíng)效率并進(jìn)而提髙其獲得卓越效率、品質(zhì)、創(chuàng)新和客戶 響應(yīng)的能力。企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的效率、品質(zhì)、創(chuàng)新和客戶響應(yīng)的能力決定

12、著它的產(chǎn)品或服務(wù)是 否具備差異化和低成本優(yōu)勢(shì)天香企業(yè)的價(jià)值鏈歸納如下：物流采購(gòu)UA后廚制竹匚二a前廳服務(wù)客戸關(guān)系管理如何從天香的價(jià)值鏈上尋找并擴(kuò)大利潤(rùn)點(diǎn)，下文將有具體闡述。2. 3. 2天香的盈利模式的本質(zhì)就餐飲連鎖產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)而言，天香的盈利模式是：?jiǎn)蔚瓿晒δＪ綇?fù)制。就天香餐飲，英最佳業(yè)態(tài)為單店面積2500平方，單店房間18-22間。集團(tuán)盈利的主要 來(lái)源就是在良好業(yè)態(tài)下的單店數(shù)量。即利潤(rùn)來(lái)源于集團(tuán)的規(guī)模效益。雖然單店盈利水平對(duì)集團(tuán)利潤(rùn)有直接的影響，但起決龍作用的無(wú)疑還是單店的數(shù)量，即倍數(shù)關(guān)系。如圖所示：?jiǎn)?單店獨(dú)特產(chǎn)品與服務(wù)2. 3. 3天香的利潤(rùn)點(diǎn)及擴(kuò)大利潤(rùn)的措施通過(guò)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)天香商業(yè)模

13、式及價(jià)值鏈所體現(xiàn)的利潤(rùn)點(diǎn)主要有如下幾點(diǎn):a、復(fù)制直營(yíng)店的累積效益b、復(fù)制加盟店的品牌收益c、集團(tuán)有效物流管理肖約（采購(gòu)、成本管控等）d、單店盈利水平對(duì)其擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源的主要措施，如下圖所示：復(fù)制直復(fù)制加盟店物流物料單店盈利水平提煉運(yùn)營(yíng)模式.產(chǎn)品模式.服務(wù)模式.企業(yè) 文化予以固化，并以有效的培訓(xùn)體系快速?gòu)?fù) 制；人才的選、用機(jī)制及績(jī)效體系支撐。同上；另配套以知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品、肥務(wù)、物流、文化等連接方式和模式。I采購(gòu)供方考評(píng)及采購(gòu)過(guò)程流程完善；單店成本管控體系?？蛻魻I(yíng)銷、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本節(jié)約。2. 4天香的核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別與打造.核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)價(jià)值鏈上為企業(yè)提供獨(dú)特價(jià)值的組織執(zhí)行力。是企業(yè)獨(dú)

14、具的、 支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力量。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)所有競(jìng)爭(zhēng)力中最核心、最根 本的部分，它可以通過(guò)向外輻射,作用于其它各種資源和能力，影響著其它資源和能力的 發(fā)揮和效果。具有價(jià)值性、獨(dú)特性、延展性、動(dòng)態(tài)性通過(guò)調(diào)查分析，我們對(duì)天香的核心競(jìng)爭(zhēng)力做如下識(shí)別：2.4.1出品創(chuàng)新。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，天香原有的研發(fā)創(chuàng)新模式并不能支持其核心競(jìng)爭(zhēng)力的 打造現(xiàn)擇取部分調(diào)研報(bào)告如下： 原文【關(guān)于出品創(chuàng)新1.1情況了解1丄1客戶反饋。從得到的信息情況看，一些老客人對(duì)我們的菜品的風(fēng)味.健 康元素特點(diǎn)等，是比較認(rèn)同和滿意的，同時(shí)對(duì)我們菜品老樣多.出新慢，亦有 建議和微詞。顯然，味覺(jué)是會(huì)疲勞的。1丄2現(xiàn)有出品創(chuàng)新的組

15、織?；疽詥蔚隇橹黧w，同時(shí)結(jié)合各店員工的考核升 級(jí)出新。各店為了考核升級(jí)而出新、為了完成任務(wù)而出新的成份較多，出新的 質(zhì)量不髙。1丄3出新的方向不統(tǒng)一。我在調(diào)研中參加了三次出新試菜。出到桌面的不少 菜品和公司的菜品的基本格調(diào)不符。如其中有道豬耳蛋黃切片，誠(chéng)然其風(fēng)味確 實(shí)不錯(cuò)，但因其高脂性，顯然和我們客戶群體的需求不符。1.2兩點(diǎn)思考1.2.1皿品創(chuàng)新首先是公司戰(zhàn)略。隨著競(jìng)爭(zhēng)的烈度加強(qiáng)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在菜 品上一定會(huì)想方設(shè)法做足文章，以吸引客戶。就餐飲業(yè)而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力突出 在兩點(diǎn)，一是菜品，二是服務(wù)。企業(yè)的所有工作都是這兩個(gè)工作的注解。就公司戰(zhàn)略高度而言，無(wú)論是哪一項(xiàng)工作，組織層面在哪里，結(jié)果

16、就會(huì)在哪 里。菜品出新作為持久核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，建議在公司和店面兩個(gè)層面組織。A. 在公司層面要有創(chuàng)新組織。明確年度目標(biāo).任務(wù)，費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。目標(biāo) 須有剛性。明確專人采風(fēng)及轉(zhuǎn)化，同時(shí)配套績(jī)效政策。這是一個(gè)長(zhǎng)期性工作， 以給公司提供源源不斷的新菜品。B、在單店層面要有充分的信息源頭。事實(shí)上，以往每月各店的外出釆風(fēng)， 對(duì)各店后廚的創(chuàng)新啟發(fā)作用有限，主要是信息量有限，無(wú)法滿足全員的創(chuàng)新需 求，建議從集團(tuán)層面組織采風(fēng)和研發(fā)，這是集團(tuán)的戰(zhàn)略。后廚的廚師長(zhǎng)、師傅們 告訴我：購(gòu)進(jìn)足量的各類菜品書籍分發(fā)各店，有利于啟發(fā)后廚員工的創(chuàng)新靈感。 大宇店的鐘廚師長(zhǎng)講哪怕一本書出來(lái)一個(gè)有用的菜品，都是非常不錯(cuò)的”。 各

17、店后廚師傅們的互換交流，如能制度化，則有利于相互成長(zhǎng)。后廚創(chuàng)新的激勵(lì)動(dòng)力不足，在一定程度上也影響了創(chuàng)新的熱情。122創(chuàng)新的方向要在全公司統(tǒng)一。非富即貴，是我們目標(biāo)客戶的主要標(biāo)志。 風(fēng)味.綠色.養(yǎng)生是其對(duì)菜品的本質(zhì)需求，成本適宜、工藝簡(jiǎn)化是公司菜品模 式的基本要求。上述思想，廚師長(zhǎng)要在后廚宣貫透，否則，出來(lái)的東西，白白 浪費(fèi)人力、物力?！可鲜鲆庖?jiàn)被天香采納，并立即付諸行動(dòng)。幾個(gè)月下來(lái)，集團(tuán)組織了三次集體外岀采風(fēng)， 成績(jī)斐然，已有近40道各地的特色菜品通過(guò)研發(fā)，進(jìn)入各店餐桌，其中有兩道菜品更是被 初步確立為天香的招牌菜。2.4.2特色服務(wù)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然天香的服務(wù)很有特色，但如何針對(duì)客戶價(jià)值，

18、科 學(xué)有效的系統(tǒng)提升服務(wù)水平，進(jìn)而提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。尚有較大的改進(jìn)空間。仍以原調(diào)研報(bào)告中的部分內(nèi)容闡述我們的觀點(diǎn):原文：【關(guān)于員工服務(wù)提升與特色打造。交流過(guò)程中，兒乎所有的伙伴都告訴我，前廳服務(wù)最大的客戶價(jià)值是員工的 熱情與溝通。提升員工的熱情度與溝通力，無(wú)疑會(huì)使我們的服務(wù)升級(jí)。用一個(gè)我 調(diào)研過(guò)程中的案例來(lái)說(shuō)明我的基本觀點(diǎn)：何情現(xiàn)象何情：龍翔店員工，工齡11個(gè)月?，F(xiàn)象描述：該員工自入職以來(lái)，截止今年4月底，每月的客人表?yè)P(yáng)多則1、2個(gè)，經(jīng)常月份掛零。5 月份客人表?yè)P(yáng)猛增至8個(gè)，其自我總結(jié)的原因有二：一是聽(tīng)了人力資源部的一堂課，其中的 一句話“要敢想、敢要、敢得到”對(duì)她啟發(fā)很大。于是，放大膽子主動(dòng)

19、和客人溝通。二是調(diào) 整心態(tài)后，5月2號(hào)獲得了本月的第一次客人表?yè)P(yáng)，更增加了其對(duì)客交流的信心。積極主動(dòng) 性更強(qiáng)了。啟示：1. 員工受到激勵(lì)后，在某個(gè)時(shí)點(diǎn)上，忽然打開(kāi)心胸，取得對(duì)客服務(wù)突破。2. 員工在取得上述突破之前，對(duì)客服務(wù)的客戶價(jià)值是不高的。這對(duì)員工本人和公司乃 至客戶都是一種無(wú)形的損失。3. 針對(duì)前廳員工，人力資源及前廳運(yùn)轉(zhuǎn)管理的工作重心應(yīng)聚焦在員工最有客戶價(jià)值的 行為和能力的打造上。系統(tǒng)措施：1. 公司從員工關(guān)愛(ài)的福利政策層面，調(diào)動(dòng)員工積極性（目前，周敏經(jīng)理已提交初稿）。2. 人力部門在新員工培訓(xùn)及老員工針對(duì)性培訓(xùn)上，可運(yùn)用拓展、分享等手法，連續(xù)多 天訓(xùn)練員工公開(kāi)表達(dá)的膽量，同時(shí)將企業(yè)文

20、化也做進(jìn)活動(dòng)和分享。具體方案，已指 導(dǎo)人力資源部完成草案。3. 將員工練膽、練嘴、員工激勵(lì)，作為今后店內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心工作來(lái)抓（具體做法，我 已要求龍翔店李娜主管在草擬）4. 對(duì)員工的升級(jí)考核，結(jié)合員工最有客戶價(jià)值的結(jié)果（點(diǎn)坷服務(wù)、客表），調(diào)整晉升 考核方案，尤其是針對(duì)3A以上級(jí)別的員工（人力部門初稿待完善）。5. 對(duì)每一個(gè)單店，盡量避免一下子要求員工什么服務(wù)（尤其是軟性服務(wù)）都做到位， 而是運(yùn)用組合分解的方法，打造服務(wù)特色。先分解，后組合。即，一段時(shí)間只推行 一個(gè)方面服務(wù)，集中管理資源和員工精力，將某一方而的服務(wù)做到極致、做出獨(dú)特、 打造特色。不必一下子要求面而俱到。這樣，管理上易操作，且客戶價(jià)值容易突出, 并能在服務(wù)上和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化。倘如此，從政策、到理念引導(dǎo)、到日常工作推動(dòng)、到動(dòng)力