深圳市策馬企業(yè)管理咨詢公司

1、深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司工作規(guī)范能力拓展培訓(xùn)方案深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司二 oo 九年七月未來社會(huì)，成功者將是那些在競(jìng)爭(zhēng)中比對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的組織和個(gè)人。目前企業(yè)培訓(xùn)方興未艾，企業(yè)決策者們深深 懂得：持續(xù)不斷的培訓(xùn)是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼之一。本套方案的宗旨是：促進(jìn)企業(yè)員工外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，充分適應(yīng)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的發(fā)展要求，最大限度地滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求本套方案的特點(diǎn)是：理論聯(lián)系實(shí)際，案例豐富，實(shí)操性強(qiáng)。既有先進(jìn)理念的撞擊，又有工作情境的互動(dòng)。本套方案的優(yōu)點(diǎn)是： 突出服務(wù)，注重規(guī)范、強(qiáng)調(diào)意識(shí)、講求技巧。因?yàn)橛斜镜貐^(qū)有關(guān)部門先期培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)，我們完全有理由相信 本次培訓(xùn)工作

2、能夠更上一層樓。在此，我們鄭重承諾：給我三天時(shí)間，還您全新形象。衷心祝愿我們的合作美好而愉快！深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司 二 OO 九年七月 服務(wù)理念資源共享 共同成長(zhǎng)能力拓展培訓(xùn)目標(biāo)樹立理念調(diào)整心態(tài)規(guī)范行為統(tǒng)一形象最終目的達(dá)到： 通過培訓(xùn)， 提升服務(wù)形象和水平， 提高服務(wù)效益課程培訓(xùn)特點(diǎn)細(xì)：課程細(xì)化，動(dòng)作分解，內(nèi)容詳實(shí)；嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)，嚴(yán)格的訓(xùn)練，嚴(yán)肅的督導(dǎo)；練：訓(xùn)練為主，理論為輔；課堂互動(dòng)，模擬實(shí)操；變：改變觀念、改變形象、改變行為、改變習(xí)慣。課程安排職業(yè)禮儀 6 小時(shí)課程宗旨：本課程是結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際工作特點(diǎn)，通過不斷探索、完善與創(chuàng)新，總結(jié)出的一套實(shí)用性、專業(yè)性、規(guī)范性的 基礎(chǔ)禮儀

3、課程的必要性： 通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的基礎(chǔ)禮儀訓(xùn)練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個(gè)人素養(yǎng)，從而提升員工整 體形象，讓企業(yè)和群眾滿意?？鬃釉疲?“不學(xué)禮，無以立。 ”掌握接待拜訪的禮儀技巧，了解辦公室、會(huì)議以及各種宴會(huì)的禮儀，使之達(dá)到服務(wù)熱情、不卑不亢、落落大方的職業(yè)風(fēng)范，從而展示員工的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量課程大綱：1、形象禮儀 儀表 上班衣著禮儀：體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、自我管理。 上崗衣著禮儀：發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個(gè)人衛(wèi)生、上崗禮儀。2、形象禮儀 儀態(tài) 姿態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)（指示、握手、遞交、鼓掌、再見等）

4、 、鞠躬、致意。 語言禮儀：語音、語速、語調(diào)、用詞、基礎(chǔ)禮貌用語。表情禮儀：目光語、笑容（微笑表情） 。 電話禮儀：接、打電話的姿態(tài)和規(guī)則。3、社交禮儀上下班禮儀 現(xiàn)代通訊禮儀 同事間禮儀 上下級(jí)禮儀 請(qǐng)示匯報(bào)禮儀 宴會(huì)禮儀 信函禮儀 接待拜訪禮儀4、會(huì)議禮儀 會(huì)議的組織、會(huì)議的紀(jì)律 座次 入座禮儀 端莊的坐姿 告辭禮儀人 生 之 旅 3 小時(shí)課程宗旨： 本課程為戶外拓展活動(dòng)，通過特殊情境中的活動(dòng)演練讓學(xué)員充分領(lǐng)略作為企業(yè)中人的責(zé)任、互助、協(xié)作、感恩等諸多感受，升華學(xué)員對(duì) 單位的感情。本課程為品牌課程，曾實(shí)操兩百余次，學(xué)員們的感受是： 終生難忘、一生受益。課程的必要性：“ 觀念行為習(xí)慣命運(yùn)”

5、良好行為靠良好的心態(tài)來改變。本次課程意在增強(qiáng)員工對(duì)單位的感恩之心，起到對(duì)領(lǐng)導(dǎo)尊重、對(duì)同事信任與包容、對(duì)企業(yè)及群眾理解與 幫助的作用。課程大綱：第一部分：1、戶外拓展活動(dòng)人生之旅；2、體驗(yàn)責(zé)任；3、感恩的心；4、心靈交流；第二部分：1 、歸納、提升課程的精華。壓 力 緩 解 3 小時(shí)課程宗旨：通過本課程讓學(xué)員了解什么是壓力，如何處理工作壓力，并通過情境模擬，讓學(xué)員掌握幾種緩解壓力的技巧和方法。課程的必要性： 隨著中國(guó)加入世貿(mào)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，政府職能和觀念都面臨巨大的轉(zhuǎn)型，適時(shí)導(dǎo)入本課程，可以調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視工作中 的各種壓力，更加積極地投入工作。課程大綱： 什么是壓力：界定壓力；辨認(rèn)癥

6、狀；測(cè)定壓力 壓力的自我檢測(cè) 生活中的壓力源：重要的生活變動(dòng)；生活中的小困擾；災(zāi)變事件；長(zhǎng)期的社會(huì)性壓力來源 來自工作的壓力：歸宿感不夠；規(guī)章與處理實(shí)際個(gè)案之間的矛盾；權(quán)力賦予不夠；資源支撐不足；顧客不合理需求；超負(fù)荷加班 緩解壓力的利器：積極心態(tài) 緩解壓力，調(diào)整心態(tài)的幾種方法：翻面技巧簡(jiǎn)化隔離發(fā)揮成功因子饋贈(zèng)積極心態(tài)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 3 小時(shí)課程目標(biāo)：現(xiàn)代組織是團(tuán)隊(duì)合作的組織， 如何能建立一支高績(jī)效的隊(duì)伍， 并領(lǐng)導(dǎo)他們出色地完成組織目標(biāo)呢？此課程將告訴您有效的方法與技巧！課程大綱：（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與角色分配 團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)的形成過程如何激發(fā)追隨者吸引追隨者的秘訣 如何訓(xùn)練常勝軍 團(tuán)隊(duì)問題分析與

7、解決高效能團(tuán)隊(duì)的特征如何提高團(tuán)隊(duì)氛圍團(tuán)隊(duì)運(yùn)作要素組織發(fā)展趨勢(shì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的深層意義（三）解決團(tuán)隊(duì)沖突與問題個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系團(tuán)隊(duì)問題的定義、來源與種類個(gè)人在團(tuán)隊(duì)的上升空間問題與沖突的良好效益與不良效益在團(tuán)隊(duì)中的正確心態(tài)沖突的解決原則與解決辦法個(gè)人如何與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)如何進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)的反思處理問題的原則與技巧（二）魅力領(lǐng)導(dǎo)（四）團(tuán)隊(duì)工作的陷阱：團(tuán)隊(duì)迷思和團(tuán)隊(duì)偏移如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)投訴抱怨處理與溝通技巧 3 小時(shí)課程宗旨 : 在本課程中，你將學(xué)習(xí)在非常情況下如何運(yùn)用同服務(wù)對(duì)象溝通的技巧，正確處理投訴的原則是什么，如何運(yùn)用服務(wù)對(duì)象服務(wù)的循環(huán)圖來 有效地處理服務(wù)對(duì)象的投訴。課程的必要性：搞糊涂了的服務(wù)

8、對(duì)象、難對(duì)付的服務(wù)對(duì)象、憤怒的服務(wù)對(duì)象、有特殊需要的服務(wù)對(duì)象 他們都可能給你的服務(wù)帶來挑戰(zhàn)。投訴的處理 是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。課程大綱：首先認(rèn)識(shí)你的工作：“監(jiān)督打擊”防范式還是“管理服務(wù)”人性化工商干部在工作中遇到的常見問題 溝通的四大要素 聆聽的藝術(shù) 肢體語言：比語言更可信的溝通方式 溝通中獲取對(duì)方好感的六大法則 指出服務(wù)對(duì)象問題的藝術(shù) 解決沖突的藝術(shù) 情商探秘：情景演練 人際性格分析 案例優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 3 小時(shí) 課程目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員掌握一些實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)的、 有效的服務(wù)技巧來為服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)；了解服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)和想法，能夠站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)和角度思考問題，為服務(wù)

9、對(duì)象提供有效的服務(wù)。課程大綱服務(wù)潛能自我測(cè)試如何有效應(yīng)對(duì)新時(shí)期稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)挑戰(zhàn) 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；專業(yè)的服務(wù)技巧；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 理解服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)：有形度；同理度；專業(yè)度；反應(yīng)度；信賴度 了解服務(wù)對(duì)象的期望：服務(wù)對(duì)象期望值：過去的經(jīng)歷 /口碑的傳遞 / 個(gè)人的需求；服務(wù)對(duì)象的滿意度；服務(wù)對(duì)象服 務(wù)循環(huán)圖接待服務(wù)對(duì)象的技巧：接待服務(wù)對(duì)象的循環(huán)圖；接待服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)備：服務(wù)對(duì)象的需求 / 如何預(yù)測(cè)需求；歡迎你 的服務(wù)對(duì)象傾聽服務(wù)對(duì)象的技巧：理解服務(wù)對(duì)象的三大技巧；傾聽的技巧；提升傾聽能力的技巧 理解服務(wù)對(duì)象的技巧：不能只是傾聽；提問的技巧；復(fù)述的技巧 管理服務(wù)

10、對(duì)象的期望值：幫助服務(wù)對(duì)象循環(huán)圖；提供信息與選擇；了解服務(wù)對(duì)象期望值 滿足服務(wù)對(duì)象期望的技巧：設(shè)定服務(wù)對(duì)象期望值；目的 / 方法；達(dá)成協(xié)議工作規(guī)范能力拓展培訓(xùn)課程安排表時(shí)間實(shí)施內(nèi)容實(shí)施人員課時(shí)教具第一天08:30-09:00組建團(tuán)隊(duì)易東生0.509:00-12:00形象禮儀易東生3投影儀、音響等14:30-17:30職業(yè)禮儀易東生3投影儀、音響等19:00-21:00人生之旅（戶外拓展）易東生 / 黃亞萍3投影儀、音響等第二天08:30-09:00儀態(tài)訓(xùn)練易東生0.509:00-12:00壓力緩解夏云平3投影儀、音響等14:30-17:30團(tuán)隊(duì)建設(shè)易東生3投影儀、音響等19:00 21:00（

11、戶內(nèi)拓展）易東生3投影儀、音響等第三天08:30-09:00儀態(tài)訓(xùn)練易東生0.509:00-12:00投訴抱怨處理與溝通技巧姜禹安3投影儀、音響等14:30-17:30優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧夏云平3投影儀、音響等17:30-18:00考核、頒證、結(jié)業(yè)典禮夏云平 / 易東生 / 黃亞萍0.5合計(jì)26注：每小時(shí)授課收費(fèi) 1000元，合計(jì)金額： 26000 元培訓(xùn)運(yùn)作方案介紹授課形式：講授、游戲、演示、案例研討、小品模擬演練、角色扮演、能力考核教師配備：每項(xiàng)課程均配置高級(jí)講師一名，助教一名班級(jí)管理：每期學(xué)員 40 人，設(shè)班主任一名，負(fù)責(zé)班級(jí)管理，協(xié)助講師教學(xué)，評(píng)估學(xué)員表現(xiàn)，在學(xué)員中開展評(píng)比、競(jìng)賽活動(dòng)。班級(jí)下設(shè)

12、組長(zhǎng)若干名，由學(xué)員擔(dān)任。每期將評(píng)選出一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和 10 位優(yōu)秀學(xué)員，并頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品。訓(xùn)后評(píng)估：每次老師上完課后， 學(xué)員都要填寫 培訓(xùn)調(diào)查表，將授課質(zhì)量及時(shí)總結(jié)、 反饋給講師本人和有關(guān)方面， 并進(jìn)行評(píng)估。 建立檔案：1、學(xué)員名錄； 2 、學(xué)員成績(jī)； 3、學(xué)員鑒定； 4 、培訓(xùn)總結(jié)； 5、教學(xué)相片。培訓(xùn)費(fèi)用：可視雙方合作具體情況商定優(yōu)惠事宜。師資簡(jiǎn)介 易東生先生： 深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師。大學(xué)新聞系畢業(yè)，高級(jí)策劃師，資深禮賓禮儀專家。深圳國(guó)際公共 關(guān)系協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)，中國(guó)深圳獅子會(huì)領(lǐng)導(dǎo)才能委員會(huì)執(zhí)行主席、講獅團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)。香港工業(yè)總會(huì)特邀講師。易東生老師多年從事新聞傳媒及政府公關(guān)

13、工作，資深經(jīng)濟(jì)報(bào)刊記者、編輯。師從我國(guó)著名公關(guān)家、外交家，原中華人 民共和國(guó)外交部禮賓司司長(zhǎng)、 中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱傳賢前輩十余年， 曾獲全國(guó)公關(guān)組織評(píng)選 “十年公關(guān)奉獻(xiàn)獎(jiǎng) ” 現(xiàn)致力于中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展及公關(guān)禮儀教學(xué)研究。 擅長(zhǎng)公關(guān)活動(dòng)策劃、 企業(yè)形象設(shè)計(jì)、 企業(yè)管理咨詢等。 主講公關(guān)禮儀、 人生之旅、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、戶外拓展訓(xùn)練、語言表情訓(xùn)練、基層管理寶典等課程。其規(guī)范、健康的公關(guān)形象及親和、 睿智的風(fēng)范受到學(xué)員一致好評(píng)和追捧。1994年赴夏云平先生： 深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師。亞太國(guó)際經(jīng)濟(jì)文化交流中心客座教授。畢業(yè)于揚(yáng)州大學(xué)，深，曾先后在深圳市政府 、深圳市特大型國(guó)有企業(yè)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)發(fā)展（集團(tuán)）公司、深圳市規(guī)劃國(guó)土局工作，積累 了大量企事業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐案例。夏云平先生是深圳市口碑卓著的企管專家和培訓(xùn)講師，擅長(zhǎng)人文素質(zhì)、心態(tài)調(diào)整、壓 力緩解、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、員工激勵(lì)、時(shí)間管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的課程。夏云平先生還應(yīng)邀擔(dān)任武漢大學(xué)、天津大學(xué)、北京郵 電大學(xué)等知名院校 MBA、MPA課程的客座教授，其捭闔縱橫、博大精深的授課風(fēng)格深受學(xué)員們喜愛。姜禹安先生： 深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師