深圳市策馬企業(yè)管理咨詢公司

1、深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司工作規(guī)范能力拓展培訓方案深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司二 oo 九年七月未來社會，成功者將是那些在競爭中比對手學習得更快的組織和個人。目前企業(yè)培訓方興未艾，企業(yè)決策者們深深 懂得：持續(xù)不斷的培訓是企業(yè)提升核心競爭力的重要砝碼之一。本套方案的宗旨是：促進企業(yè)員工外樹形象、內強素質，充分適應深圳經濟特區(qū)的發(fā)展要求，最大限度地滿足服務對象的合理需求本套方案的特點是：理論聯(lián)系實際，案例豐富，實操性強。既有先進理念的撞擊，又有工作情境的互動。本套方案的優(yōu)點是： 突出服務，注重規(guī)范、強調意識、講求技巧。因為有本地區(qū)有關部門先期培訓的經驗和基礎，我們完全有理由相信 本次培訓工作

2、能夠更上一層樓。在此，我們鄭重承諾：給我三天時間，還您全新形象。衷心祝愿我們的合作美好而愉快！深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司 二 OO 九年七月 服務理念資源共享 共同成長能力拓展培訓目標樹立理念調整心態(tài)規(guī)范行為統(tǒng)一形象最終目的達到： 通過培訓， 提升服務形象和水平， 提高服務效益課程培訓特點細：課程細化，動作分解，內容詳實；嚴：嚴謹?shù)慕虒W，嚴格的訓練，嚴肅的督導；練：訓練為主，理論為輔；課堂互動，模擬實操；變：改變觀念、改變形象、改變行為、改變習慣。課程安排職業(yè)禮儀 6 小時課程宗旨：本課程是結合企業(yè)員工的實際工作特點，通過不斷探索、完善與創(chuàng)新，總結出的一套實用性、專業(yè)性、規(guī)范性的 基礎禮儀

3、課程的必要性： 通過嚴格、系統(tǒng)的基礎禮儀訓練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個人素養(yǎng)，從而提升員工整 體形象，讓企業(yè)和群眾滿意。孔子云： “不學禮，無以立。 ”掌握接待拜訪的禮儀技巧，了解辦公室、會議以及各種宴會的禮儀，使之達到服務熱情、不卑不亢、落落大方的職業(yè)風范，從而展示員工的文明程度、管理風格、道德水準、服務質量課程大綱：1、形象禮儀 儀表 上班衣著禮儀：體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、自我管理。 上崗衣著禮儀：發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個人衛(wèi)生、上崗禮儀。2、形象禮儀 儀態(tài) 姿態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢（指示、握手、遞交、鼓掌、再見等）

4、 、鞠躬、致意。 語言禮儀：語音、語速、語調、用詞、基礎禮貌用語。表情禮儀：目光語、笑容（微笑表情） 。 電話禮儀：接、打電話的姿態(tài)和規(guī)則。3、社交禮儀上下班禮儀 現(xiàn)代通訊禮儀 同事間禮儀 上下級禮儀 請示匯報禮儀 宴會禮儀 信函禮儀 接待拜訪禮儀4、會議禮儀 會議的組織、會議的紀律 座次 入座禮儀 端莊的坐姿 告辭禮儀人 生 之 旅 3 小時課程宗旨： 本課程為戶外拓展活動，通過特殊情境中的活動演練讓學員充分領略作為企業(yè)中人的責任、互助、協(xié)作、感恩等諸多感受，升華學員對 單位的感情。本課程為品牌課程，曾實操兩百余次，學員們的感受是： 終生難忘、一生受益。課程的必要性：“ 觀念行為習慣命運”

5、良好行為靠良好的心態(tài)來改變。本次課程意在增強員工對單位的感恩之心，起到對領導尊重、對同事信任與包容、對企業(yè)及群眾理解與 幫助的作用。課程大綱：第一部分：1、戶外拓展活動人生之旅；2、體驗責任；3、感恩的心；4、心靈交流；第二部分：1 、歸納、提升課程的精華。壓 力 緩 解 3 小時課程宗旨：通過本課程讓學員了解什么是壓力，如何處理工作壓力，并通過情境模擬，讓學員掌握幾種緩解壓力的技巧和方法。課程的必要性： 隨著中國加入世貿和市場經濟的不斷深化，政府職能和觀念都面臨巨大的轉型，適時導入本課程，可以調整學員的心態(tài)，正視工作中 的各種壓力，更加積極地投入工作。課程大綱： 什么是壓力：界定壓力；辨認癥

6、狀；測定壓力 壓力的自我檢測 生活中的壓力源：重要的生活變動；生活中的小困擾；災變事件；長期的社會性壓力來源 來自工作的壓力：歸宿感不夠；規(guī)章與處理實際個案之間的矛盾；權力賦予不夠；資源支撐不足；顧客不合理需求；超負荷加班 緩解壓力的利器：積極心態(tài) 緩解壓力，調整心態(tài)的幾種方法：翻面技巧簡化隔離發(fā)揮成功因子饋贈積極心態(tài)團隊建設與管理 3 小時課程目標：現(xiàn)代組織是團隊合作的組織， 如何能建立一支高績效的隊伍， 并領導他們出色地完成組織目標呢？此課程將告訴您有效的方法與技巧！課程大綱：（一）團隊建設與角色分配 團隊的概念 團隊的形成過程如何激發(fā)追隨者吸引追隨者的秘訣 如何訓練常勝軍 團隊問題分析與

7、解決高效能團隊的特征如何提高團隊氛圍團隊運作要素組織發(fā)展趨勢團隊建設的深層意義（三）解決團隊沖突與問題個人與團隊的關系團隊問題的定義、來源與種類個人在團隊的上升空間問題與沖突的良好效益與不良效益在團隊中的正確心態(tài)沖突的解決原則與解決辦法個人如何與團隊共同成長如何進行有效的團隊溝通團隊建設的反思處理問題的原則與技巧（二）魅力領導（四）團隊工作的陷阱：團隊迷思和團隊偏移如何領導團隊投訴抱怨處理與溝通技巧 3 小時課程宗旨 : 在本課程中，你將學習在非常情況下如何運用同服務對象溝通的技巧，正確處理投訴的原則是什么，如何運用服務對象服務的循環(huán)圖來 有效地處理服務對象的投訴。課程的必要性：搞糊涂了的服務

8、對象、難對付的服務對象、憤怒的服務對象、有特殊需要的服務對象 他們都可能給你的服務帶來挑戰(zhàn)。投訴的處理 是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。課程大綱：首先認識你的工作：“監(jiān)督打擊”防范式還是“管理服務”人性化工商干部在工作中遇到的常見問題 溝通的四大要素 聆聽的藝術 肢體語言：比語言更可信的溝通方式 溝通中獲取對方好感的六大法則 指出服務對象問題的藝術 解決沖突的藝術 情商探秘：情景演練 人際性格分析 案例優(yōu)質服務技巧 3 小時 課程目標：通過本課程的學習， 使學員掌握一些實戰(zhàn)性非常強的、 有效的服務技巧來為服務對象提供更好的服務；了解服務對象的觀點和想法，能夠站在服務對象的立場和角度思考問題，為服務

9、對象提供有效的服務。課程大綱服務潛能自我測試如何有效應對新時期稅務系統(tǒng)的服務挑戰(zhàn) 服務代表的職業(yè)化塑造：標準的職業(yè)形象；標準的服務用語；專業(yè)的服務技巧；標準的禮儀形態(tài) 理解服務對象的觀點：有形度；同理度；專業(yè)度；反應度；信賴度 了解服務對象的期望：服務對象期望值：過去的經歷 /口碑的傳遞 / 個人的需求；服務對象的滿意度；服務對象服 務循環(huán)圖接待服務對象的技巧：接待服務對象的循環(huán)圖；接待服務對象的準備：服務對象的需求 / 如何預測需求；歡迎你 的服務對象傾聽服務對象的技巧：理解服務對象的三大技巧；傾聽的技巧；提升傾聽能力的技巧 理解服務對象的技巧：不能只是傾聽；提問的技巧；復述的技巧 管理服務

10、對象的期望值：幫助服務對象循環(huán)圖；提供信息與選擇；了解服務對象期望值 滿足服務對象期望的技巧：設定服務對象期望值；目的 / 方法；達成協(xié)議工作規(guī)范能力拓展培訓課程安排表時間實施內容實施人員課時教具第一天08:30-09:00組建團隊易東生0.509:00-12:00形象禮儀易東生3投影儀、音響等14:30-17:30職業(yè)禮儀易東生3投影儀、音響等19:00-21:00人生之旅（戶外拓展）易東生 / 黃亞萍3投影儀、音響等第二天08:30-09:00儀態(tài)訓練易東生0.509:00-12:00壓力緩解夏云平3投影儀、音響等14:30-17:30團隊建設易東生3投影儀、音響等19:00 21:00（

11、戶內拓展）易東生3投影儀、音響等第三天08:30-09:00儀態(tài)訓練易東生0.509:00-12:00投訴抱怨處理與溝通技巧姜禹安3投影儀、音響等14:30-17:30優(yōu)質服務技巧夏云平3投影儀、音響等17:30-18:00考核、頒證、結業(yè)典禮夏云平 / 易東生 / 黃亞萍0.5合計26注：每小時授課收費 1000元，合計金額： 26000 元培訓運作方案介紹授課形式：講授、游戲、演示、案例研討、小品模擬演練、角色扮演、能力考核教師配備：每項課程均配置高級講師一名，助教一名班級管理：每期學員 40 人，設班主任一名，負責班級管理，協(xié)助講師教學，評估學員表現(xiàn)，在學員中開展評比、競賽活動。班級下設

12、組長若干名，由學員擔任。每期將評選出一個優(yōu)秀團隊和 10 位優(yōu)秀學員，并頒發(fā)證書和獎品。訓后評估：每次老師上完課后， 學員都要填寫 培訓調查表，將授課質量及時總結、 反饋給講師本人和有關方面， 并進行評估。 建立檔案：1、學員名錄； 2 、學員成績； 3、學員鑒定； 4 、培訓總結； 5、教學相片。培訓費用：可視雙方合作具體情況商定優(yōu)惠事宜。師資簡介 易東生先生： 深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團高級培訓師。大學新聞系畢業(yè)，高級策劃師，資深禮賓禮儀專家。深圳國際公共 關系協(xié)會秘書長，中國深圳獅子會領導才能委員會執(zhí)行主席、講獅團團長。香港工業(yè)總會特邀講師。易東生老師多年從事新聞傳媒及政府公關

13、工作，資深經濟報刊記者、編輯。師從我國著名公關家、外交家，原中華人 民共和國外交部禮賓司司長、 中國國際公共關系協(xié)會副會長朱傳賢前輩十余年， 曾獲全國公關組織評選 “十年公關奉獻獎 ” 現(xiàn)致力于中國公關事業(yè)的發(fā)展及公關禮儀教學研究。 擅長公關活動策劃、 企業(yè)形象設計、 企業(yè)管理咨詢等。 主講公關禮儀、 人生之旅、團隊建設、溝通技巧、戶外拓展訓練、語言表情訓練、基層管理寶典等課程。其規(guī)范、健康的公關形象及親和、 睿智的風范受到學員一致好評和追捧。1994年赴夏云平先生： 深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團高級培訓師。亞太國際經濟文化交流中心客座教授。畢業(yè)于揚州大學，深，曾先后在深圳市政府 、深圳市特大型國有企業(yè)深圳經濟特區(qū)發(fā)展（集團）公司、深圳市規(guī)劃國土局工作，積累 了大量企事業(yè)工作經驗和實踐案例。夏云平先生是深圳市口碑卓著的企管專家和培訓講師，擅長人文素質、心態(tài)調整、壓 力緩解、團隊訓練、員工激勵、時間管理、優(yōu)質服務等方面的課程。夏云平先生還應邀擔任武漢大學、天津大學、北京郵 電大學等知名院校 MBA、MPA課程的客座教授，其捭闔縱橫、博大精深的授課風格深受學員們喜愛。姜禹安先生： 深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團高級培訓師