紅木家具培訓課件

1、目錄：第一章：紅木基礎知識介紹第一節(jié) 紅木的國家標準及其分類第二節(jié) 市場常見紅木及非紅木材質(zhì)和紅木家具主要裝飾材料簡介第三節(jié) 紅木家具的生產(chǎn)流程簡略第四節(jié) 紅木家具的保養(yǎng)第二章 紅木家具的雕刻花紋及寓意第三章 紅木家具的售后服務注意事項第四章 銷售導購培訓材料第一節(jié)：售前準備1、觀念篇 2、服務禮儀概述3、基本工作4、市場推廣第二節(jié) 售中技巧1、接觸顧客：2、顧客需求與開發(fā)3、產(chǎn)品介紹：4、親和力5、溝通6、解除顧客疑慮：7、價格：8、成交9、導購售后服務第二節(jié) 常見紅木及非紅木材質(zhì)和紅木家具主要裝飾材料簡介目前，市場上常見的做紅木家具的紅木材質(zhì)主要有：1. 紫檀木，俗稱小葉紫檀，是名氣最大的

2、紅木，產(chǎn)于印度。2. 香枝木，俗稱黃花梨，目前是紅木中最名貴的，有海南黃花梨和越南黃花梨兩種，又海南黃花梨最為名貴，比越南黃花梨貴數(shù)倍。3. 紅酸枝，名貴紅木，主要有大紅酸枝（產(chǎn)地老撾、柬埔寨）和緬甸酸枝兩種。這兩種都是東南亞出產(chǎn)，但由于緬甸限制出口，市面上主要是大紅酸枝為主。4. 黑酸枝，俗名大葉紫檀，產(chǎn)地非洲，學名盧氏黑黃檀。5. 黑檀木，主要為烏木和條紋烏木。在高檔木材中是性價比合理的一種。目前市場不流行。6. 花梨木，產(chǎn)地泰國、緬甸、老撾。泰國已禁止出口，老撾限制出口，目前公司產(chǎn)品主要為緬甸花梨和老撾花梨。在紅木中以穩(wěn)定性強著稱。7. 雞翅木，產(chǎn)地有緬甸和非洲，緬甸基本沒有，主要從非洲

3、進口。以上7種紅木，前4中為收藏類，在紅木中是比較貴重的品種。目前，市場還有其他一些紅木、名貴硬木材料：1. 紅花梨，產(chǎn)于非洲，紅色亞花梨類。2. 紅貴寶，俗稱巴西花梨，簡稱巴花，產(chǎn)于南美，是古夷蘇木。3. 菠蘿格，現(xiàn)在一般很少見。一般做木門和地板，做家具的一般為雜木。跟黃花梨很像。4. 紅檀木，屬鐵木豆屬，各項指標都極其接近紅木標準。是一種性價比很高的硬木家具。5.黑紫檀木，榆綠木，或成披灰木，跟紅檀木一樣性能接近，價位不高，但密度大（重量很重），很多廠家賣高價。紅木家具現(xiàn)正成為一部分消費者青睞的目標，但是大多數(shù)人對紅木的真?zhèn)坞y以鑒別。2012年8月，新的紅木標準即將實施，將對紅木進行規(guī)范和

4、明確定義，將更利于消費者簽別家具。由于紅木質(zhì)地好，蘊藏量逐年減少，且生長緩慢，因此用紅木制作的家具具有較高的實用價值和收藏價值，價格也遠遠高于使用替用材生產(chǎn)的硬木家具。建議消費者在選購紅木家具時，一定要注意鑒別，別把硬木當紅木。據(jù)萬福紅木副總經(jīng)理陳秀文介紹，一般來說，紅木家具價值取決于以下五因素：材質(zhì)、年代、工藝、門類、完整性。由于原材料的珍貴，材質(zhì)往往被排在第一位。據(jù)介紹，在去年炒風盛行時，原材料價格一度從占成本的30%飆升至70%。業(yè)內(nèi)說法是，“一黃”(黃花梨，以海南產(chǎn)最好)、“二黑”(紫檀，以印度產(chǎn)最好)、“三紅”(老紅木、雞翅木、鐵力木、花梨木等)、“四白”(楠木、櫸木、樟木、松木等)

5、。 第三節(jié) 紅木家具的生產(chǎn)流程簡略紅木家具的生產(chǎn)流程因為紅木家具是以手工制作為主的，和機械化流水線上出來的產(chǎn)品不同，需要的周期比較長。紅木家具的制作工序相當繁瑣，它從木材到成品需要很多道工序。雖然目前紅木家具的制作一部分流程已經(jīng)脫離了完全的手工制作，但是也僅限于開木料和打榫。1. 準備工作開料首先將原木用帶鋸鋸成厚薄不同的板材；再把厚薄不同的板材分類，分別進入干燥窯進行干燥，一般厚的板材需要干燥40天左右，薄的在15天左右，將木板干燥至水分含量在8%12%。目前我公司采用的是意大利進口烘干窯，電腦全自動、全程監(jiān)控，但是這個過程最少也不低于10天。然后，薄料還需在室外回潮至14%，需要8天左右。

6、2. 正式的制作步驟第一步:木工步驟木工步驟是紅木家具制作最主要的步驟，在這里，首先開料人員根據(jù)家具不同部件的需要將干燥好的木料鋸成合適的尺寸，再經(jīng)過壓刨使尺寸更加精確。然后進入木工階段的主要程序開榫，現(xiàn)在一般都采用機器打榫的方式。第二步:雕刻一般的紅木家具都有一些或簡單或復雜的雕花來裝飾，所以在組裝以前木工要把需要雕刻的板材送到雕刻車間，雕刻就是一個更需要時間的細活了。而且根據(jù)雕刻方法的不同，工人的熟練程度，以及花樣的繁簡，需要的時間也大不相同。以一塊一面的雕花的床圍為例，如果花紋比較繁瑣，即使是一個熟練的老工人也需要一個多月的時間。雕花以后還需要將表面進行初步處理，磨光滑。雕刻以后的板材送

7、回木工車間，這樣就可以組裝了。一件紅木家具的雛形也就出來了。第三步：打磨這時候家具的表面還是有些粗糙，因此就需要這是紅木家具制作過程中一個重要步驟，打磨得好壞直接影響消費者對紅木家具的第一印象。以一張羅漢床為例，需要3個工人打磨至少20天的時間，還不包括床圍的部分。第四步 上漆或上蠟有的家具打磨以后就可以直接進入市場了，但是絕大多數(shù)都需要進一步上漆或者上蠟。一般南方的家具上漆的比較多，北方則更習慣上蠟或者打核桃油。如果上蠟或者打核桃油則比較快，直接上就可以了，如果是上漆則需要的時間就更長了。以上8次生漆為例，上一次漆陰干一次，這個過程下來就需要至少15天左右。 從中我們可以看出，一件工藝上乘的

8、紅木家具的出爐需要很復雜的工藝。以制作工序相對簡單的圈椅為例，這一道流程下來，就需要至少40天的時間。而如何再加上復雜的雕花、鑲嵌等裝飾，需要的時間就更長了。一件好家具的出爐，是需要時間的，如果消費者想享用一件好的紅木家具，無論心里多急，也一定要他耐心等待。第四節(jié) 紅木家具的保養(yǎng)紅木保養(yǎng)四季保養(yǎng)春 季在北方，春季是紅木家具保養(yǎng)最適宜季節(jié)，是家具“上漿”（包漿）最好的季節(jié)，可以說怎么保養(yǎng)都不過分。燙蠟一次。春季可以使用蜂蠟燙蠟，進行一次充分的保養(yǎng)。不建議使用核桃油保養(yǎng)紅木家具。經(jīng)常使用和撫摸擦拭。擦拭時使用清潔的純棉軟布，必須在撣掉家具表面灰塵后輕輕地擦拭。夏 季北方的夏季比較濕潤潮濕，容易發(fā)霉

9、，防潮很重要，是紅木家具保養(yǎng)的一關。切勿用濕布擦家具，和防止家具表面沾水。擺放使用一定要方正。家具腿足的受力方向與重力保持一致，勿傾斜，可使用腳墊來進行調(diào)整。家具的門子和抽屜應避免遭受衣物等擠壓而產(chǎn)生變形。避免使用玻璃板覆蓋桌面。秋 季北方的秋季天高氣爽，又是紅木家具保養(yǎng)的一個最好季節(jié)，保養(yǎng)的方法與春季基本相同，燙蠟一次和經(jīng)常使用“軟磨硬”的方法擦拭家具。冬 季北方的冬季最干燥，可以說是紅木家具的“鬼門關”，是最忌諱的季節(jié)，尤其現(xiàn)在多住樓房，氣候干燥室內(nèi)也干燥。不宜燙蠟。這個季節(jié)新買的家具不適合燙蠟。不可使用核桃油保養(yǎng)家具?？珊唵蔚夭料灒ㄓ萌軇┤芙夥湎?，或適度加熱融化），尤其是家具的背面可擦蠟

10、。注意要量少、次數(shù)少，只擦家具背面、底面，不擦正面，對家具的水分進行適度封閉。注意加濕。在居室條件允許的情況下，可經(jīng)常用濕墩布擦地，增加濕度，也可以使用加濕器加濕，但注意雙職工上班的時間不宜開。介紹一種有效的家具加濕方法?？捎盟芰喜及〖揖咄茸愕乃膫€腳，在塑料布內(nèi)放一塊吸水的海綿或泡沫給家具補水，如果沒有時間也可以在家具旁放魚缸或水盆的措施。紅木家具一定要遠離熱源（暖氣或熱風口）。可以說春秋兩季是北方保養(yǎng)紅木家具最好的季節(jié)，而對于紅木家具的兩關，夏季要注意除濕，冬季則要加濕。此外還要注意的有：1. 濕度對紅木家具的影響很大，正常的含水率在14-18度之間，空氣濕度低于14度就收縮，超過18度就

11、膨脹，所以存放條件十分重要。干燥氣候下室內(nèi)要保持一定濕度；梅雨季節(jié)要開窗通風。在裝有空調(diào)的房間內(nèi)，溫度一定要保持在15-25攝氏度。2. 禁用汽油、苯、丙酮等有機溶劑清潔家具表面。3. 現(xiàn)在很多東北地區(qū)的高檔住宅以地熱供暖為主。可在秋后供暖前，用硬物把緊貼地面的紅木家具墊高5-10厘米，利于散熱，防止家具變形。入春供暖結(jié)束后，再取下。注意，一定要墊的平穩(wěn)。第二章 紅木家具的雕刻花紋及寓意紅木家具的魅力無窮，除了造型優(yōu)美、結(jié)構(gòu)嚴謹、用材考究這些眾所周知的特點，豐富多樣的雕刻圖案更賦予了家具的生命力，使之更具觀賞性。這些家具上所雕飾的圖案紋樣內(nèi)容豐富，題材廣泛，人們生活中見到的或想到的，幾乎無所不

12、包。從人物、動物、植物、器物及山、水、云，到傳說中的瑞獸如龍、風、麒麟等等，還有回紋、拐子、草勾等幾何紋樣。可謂應有盡有，這些圖案借助文字的諧音非常巧妙地運用于圖案形象，以諧音和寓意為基礎構(gòu)成，使形式和內(nèi)容巧妙結(jié)合.意趣橫生，看上去悅目，聽起來悅耳，成為廣大民眾喜聞樂見的吉祥圖案。其實，在吉祥圖案逐步完美的過程中，每種物品已經(jīng)有了它固定的含義。比如牡丹富貴，石榴多子，鹿祿，蝙蝠、桃子、佛手福，喜鵲喜慶，魚富足，瓶平安，桔、戟吉，磬慶，象祥，葫蘆子孫萬代綿長，諸如此類不勝枚舉。 下面舉幾例常見、典型的吉祥雕飾圖案八寶八寶有佛八寶、道八寶和雜八寶之分。 佛八寶指輪螺傘蓋蓮瓶魚長，亦稱八吉祥。道八寶

13、也稱暗八仙，為古代傳說中的八道家手中所持的八件寶組成，分別為芭蕉扇、寶劍、花籃、笛子、寶葫蘆、魚鼓、陰陽板、蓮花或荷葉。 雜八寶由代表吉祥的物品諸如祥云、金錠、銀錠、寶珠、犀角、珊瑚、方勝、古錢、靈芝、磐、鼎、芭蕉葉等，任選八種構(gòu)成賞心悅目的圖案。 百事如意由柏、柿子、如意或靈芝組成，喻事事稱心如意。 福慶有余由蝠、磬、雙魚組成，喻多福慶、生活富足。這組雕飾圖案在柜門上多見。 福慶長慶用蝠或佛手、磬組成，喻福多壽長。五福捧壽 多用五個蝙蝠圍繞一個團壽字或長壽字。 傳統(tǒng)的五福是指壽、富、康、德、考。 福壽三多由佛手、桃子 、石榴組成,喻多福多壽多子孫. 歲寒三友以松、竹、梅三種不畏嚴寒的植物構(gòu)成

14、圖案,多為文人自勉自勵所用,喻堅韌不拔,也有象征友誼的意義. 錦上添花底子上雕飾精美細致的幾何紋樣,錦地上浮雕各樣花卉喻美上加美之意. 牡丹戲鳳因牡丹象征富貴,鳳凰代表吉瑞,故喻富貴吉祥之意.另外,像二龍戲珠,梅蘭竹菊等圖案人們耳熟能詳,毋須在此重敘. 圖騰類：如龍鳳紋，這種捌子龍裝飾圖案在清式家具牙邊，扶手等處極為常見，顯得比較莊重嚴肅。云龍圖案是比較常見的裝飾，其主題是云中之龍，所以圖案上龍形要突出醒目而生動。龍在云中盤旋有力量，云有上升或流動感者最佳。動物類：如鶴寓延年，鹿即祿，魚即有余，蝙蝠即福。鴛鴦寓夫妻和睦，喜鵲寓人心喜悅，喜獅即喜事。另有鶴鹿同春，五蝠捧壽，蝠(福)在眼前。蝙蝠銜

15、玉下掛雙魚叫吉慶有魚，喜鵲落梅枝叫喜上眉梢，麒麟回首寓麒麟送子等。花草類：如松竹梅，叫歲寒三友，外加蘭花，叫君子四性。牡丹寓富貴，西洋西番纏枝蓮寓子孫萬代，富貴連綿。葡萄、葫蘆寓子孫多多連綿不斷。靈芝、水仙、壽桃寓意靈仙祝壽，佛手寓多福壽，石榴寓多子，蓮花寓圣潔。生活場景類：有農(nóng)耕圖、游春圖，高士讀書圖、百子游戲圖、對弈圖、煮茶飲茶圖等，主要寓太平富足生活。紅木家具雕飾極為豐富,題材十分廣泛,風格獨特,令人贊嘆它在歷史的長河中不斷地創(chuàng)新、發(fā)展、提高、完善.我們應該本著古為今用的精神,繼續(xù)和利用這一藝術(shù)遺產(chǎn),促進紅木家具的研究與發(fā)展更是一層樓. 關于（紅木家具）導購員培訓一、企業(yè)文化與歷史榮譽培

16、訓家具生產(chǎn)企業(yè)文化的相對穩(wěn)定性決定于通過日常的宣傳貫徹和潛移默化的影響，大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽培訓當作導購員所應該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽作為產(chǎn)品的附屬賣點把產(chǎn)品銷售出去。讓導購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對企業(yè)和企業(yè)文化的強烈認同感和自豪感。增強導購員在導購工作中的自信和提高導購員對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的穩(wěn)定性和增強導購隊伍的凝聚力。二、導購員職責規(guī)范培訓導購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對導購員的多種稱謂就充分說明了這一點?？梢妼з弳T

17、的職責規(guī)范培訓是多么地重要。完整的導購員職責規(guī)范培訓，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對導購員職責規(guī)范的要求開展培訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規(guī)范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規(guī)等方面的職責規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規(guī)范還重要。三、導購員行為規(guī)范培訓基于導購員的多重身份特征，我們認為優(yōu)秀的導購員還必須嚴格約束自己的行為，更要發(fā)揚禮貌待客、熱忱服務的職業(yè)精神。導購員行為規(guī)范培訓的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務、照應接觸、顧客送別、店內(nèi)公關等諸多方面的培訓。我們在實踐過程中既收集了大量有關的專業(yè)知識開展培

18、訓，又制定了相應的管理標準，對導購員的行為規(guī)范實施制度化監(jiān)督管理。實踐證明。導購員行為規(guī)范和制度化管理，作為導購員培訓的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導購員團隊所能借助的最有效的手段。四、導購員規(guī)章制度培訓導購員規(guī)章制度培訓通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強硬的語氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會有那么一點變化，但終究脫離不了不符合導購員管理實際的弊端。一般情況都是公司制度下發(fā)以后，組織全體導購員培訓學習，甚至通過以書面考試的形式檢查導購員們對規(guī)章制度死記硬背的程度。但是，如果我們通過征集導購員對制度的理解和建議，結(jié)合當?shù)厥袌?/p>

19、的實際，將公司制度細化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通過對導購制度的細化和區(qū)間化，在遵循公司制度原則的前提下，制定了本地市場的管理規(guī)范（方法），對導購員的管理是很容易的。五、產(chǎn)品知識培訓產(chǎn)品知識培訓特別是新品上市培訓是導購員培訓內(nèi)容的主要組成部分。這一點無庸置疑，也為廣大導購培訓者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識培訓培訓什么和怎么樣培訓卻使大多數(shù)導購培訓者和管理者頭痛的問題。我們常見的產(chǎn)品知識培訓無外乎包括：產(chǎn)品運作原理、功能特點、競品分析，高明一點的培訓者還能夠開展產(chǎn)品的賣點提煉、生動化陳列、產(chǎn)品個性分析和市場預測的培訓。但往往止于此而已。對于導購培訓者和部分管理者而言，由于缺乏導購實踐

20、和對產(chǎn)品對市場的認真調(diào)查研究，確實也只能如此。他們對產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒有個別熟練老道的導購員對產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。對于導購員而言，接受這樣的培訓無不感到乏味、浪費時間。要知道導購員的時間對于企業(yè)而言意味著資源和金錢。但什么樣的產(chǎn)品知識培訓才是高效的呢？高效的產(chǎn)品知識培訓除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應該包括：書面產(chǎn)品知識的口語化，產(chǎn)品賣點的提煉和生動化，產(chǎn)品的價位及目標消費群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場前景分析、產(chǎn)品對導購員薪資的貢獻率等方面。古典（紅木）家具的材、藝、型、韻，是產(chǎn)品的四大要素，一個合格的導購員必須對產(chǎn)品各

21、要素的形成了如指掌，方能應對自如，從而留住顧客。六、行業(yè)知識及古典家具歷史文化知識培訓所謂行業(yè)知識培訓，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓?！靶g(shù)業(yè)有專攻”，導購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點決定了導購員不可能或者也不具備對行業(yè)知識的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識對于導購員知己知彼，應對競爭，又相當重要。而導購經(jīng)理或?qū)з彽墓芾碚邊s具備了解分析行業(yè)知識的外在條件（時間、機會）和自身條件（知識、閱歷）。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識，從容應對市場競爭因此也就成了導購經(jīng)理和導購員所必須共同參與的工作。中國古典

22、家具歷史文化博大精深，導購人員掌握、了解一定的這方面知識，絕對是有益無害。七、市場環(huán)境培訓大家都知道消費者消費支出的多樣化現(xiàn)實。同樣的金錢，消費者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對于某種商品的消費周期和重復購買某一商品的幾率，都存在不確定性。同樣，消費者會選擇在哪里購買，什么時間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓包括以下所講到的顧客服務培訓，同樣是導購員培訓的重要內(nèi)容。我們認為導購員市場環(huán)境培訓并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對于導購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是方才之地，而市場環(huán)境培訓則可以有助于導購員融入社會

23、，聯(lián)系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應力。對于提升全體導購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導購員隊伍而言，市場環(huán)境培訓則顯得尤為重要。八、顧客服務培訓如果說，產(chǎn)品知識培訓是導購員培訓的基石的話，那么顧客服務培訓則是導購員培訓的另一塊基石。而我們常見的顧客服務培訓往往是理論化、理念化、范式化的培訓。所謂的顧客服務技巧培訓也基本上是一種口訣式的培訓，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。首先，顧客服務培訓還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務理念等方面開展。其次，顧客服務的量化培訓，是解決顧客服務理論化、范式化的有效途徑。再次，顧客服務的生動化培訓現(xiàn)在的消費者購買

24、產(chǎn)品更注重的是服務方面，如果硬件環(huán)境做到了，那么軟性服務在跟上，那么在整個營銷策略是很成功的。第三章、 紅木家具的售后服務注意事項第一節(jié) 應注意的幾個問題1. 搬運過程中應注意保護好雕刻版面，可以分體拆解的最好作到分次搬運。2. 對客戶承諾的服務期限要遵守。3. 要經(jīng)常電話跟蹤。第二節(jié) 關于專賣店的售后服務種類（參考） 以下幾點是根據(jù)各地業(yè)績突出的經(jīng)銷商的售后服務資料制定：1. 免費送貨上門。2. 有效服務期限。（建議時限1-3年）3. 服務期限內(nèi)免費退貨、換貨。4. 對客戶在服務期限內(nèi)的換貨要求滿足，并免費調(diào)換，不分次數(shù)。5. 服務期限內(nèi)上門保養(yǎng)，保養(yǎng)方法參考第一章紅木的保養(yǎng)節(jié)。（建議免費服

25、務）6. 制定嚴格的客戶檔案制度，隨時跟蹤銷售。第四章 銷售導購培訓材料第一節(jié)：售前準備一、 觀念篇 1、 導購：就是在銷售、服務、技術(shù)等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)： 作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關知識的認知。（3）、應變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣

26、場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。3、服務態(tài)度： 作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。關鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4理念：（1）銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。 a 銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。 b 一聽你講的話便象

27、外行，顧客根本不會愿意談下去。 c 為成功而打扮，為勝利而穿著。 （2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a 觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b 念信念，客戶認為的事實。c 如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d 我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人

28、類行為動機是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。 兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a 當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b 在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。5.素質(zhì)與知識的準備。（1）身體準備： 銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備： a、復習產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前

29、，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。b、對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準備： 頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博，當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。(5)對了解顧客的準備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的

30、銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準備：a、把工作當成事業(yè)的態(tài)度。b、長遠的態(tài)度。c、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。d、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。感激批評你的人，因為他讓你得以成長。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。d、學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 你對學習的態(tài)度決定

31、了你未來成就的高度。二、 服務禮儀概述1.服務禮儀：就是服務人員在其服務過程中，用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。 什么是服務禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。待客三聲：a.來有迎聲（你好）b.問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。c.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。 2. 規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強調(diào)團隊精神，我們都是一個整體）(3)、接待顧客時：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是xx品牌專賣店。 b.您需要點什么？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品

32、時：a.您看這款是否喜歡？b.您是否考慮這樣的搭配？ c.您還需要其他的東西嗎？d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時：a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。 b.對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）（6）、送客時：a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。 b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。3. 電話禮節(jié)：（1）選擇好時間，并詢問此時 談話是否方便，時間不要太長以35分鐘為宜。 （2）電話接通后，首先說“您好，我是xx店xx”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接

33、聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯誤時，應向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4). 語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。4. 儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業(yè)秘密,愛崗敬

34、業(yè)。a思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。b服務態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。c經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。d職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務，堅守崗位，勤奮工作，團結(jié)協(xié)作。6. 服務意識 ： 就是對服務人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務意識:首先認識服務的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感,服務沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務工作，同時別人也為我服務工作。（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。7. 心態(tài)調(diào)整： 心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)

35、，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。a、 心態(tài)要健康： 善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。b、思想要健康： 要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。c、要學會放棄： 放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。三、基本工作1溝通傳播，達成銷售： 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達成銷售。 2賣場展示，形象維護： 按照一定規(guī)范負責賣場貨品、飾品、小件（pop）的展示陳列和清潔工作，在總體布局

36、上確保物品陳列的準確性，細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風格和形象。3促動物流，掌握貨源 隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。 4客戶管理，售后服務：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。最佳客戶應該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進產(chǎn)品或服

37、務的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶5專賣店店長工作指導：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、憶古軒服務理念的傳播者；d、店面的維護者，店員的合作及教導者；e、公司信息的反饋者；6. 店長的職責：a：導購職責 （1）專賣店各項安全管理； （2）做一個高標準的推銷員； （3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題； （4）建議并及時處理不良樣品，不適當產(chǎn)品； （5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質(zhì)修養(yǎng)；b: 管理職責（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關于人事、行政、業(yè)務管理的各項要求；b、檢查各項制度執(zhí)行情況；c、組織各種

38、店內(nèi)培訓，建立團隊合作精神；（2）產(chǎn)品、財務管理 a、倉庫存貨盤點核實，出現(xiàn)誤 差的查實； b、成交后的財務單據(jù)、收取定金及貨款，同財務對帳交接； （3）文件管理及形象維護 a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息； b、分析產(chǎn)品組合，提出并實施貨品調(diào)整、擺場； c、檢查各項設施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理； d、按照現(xiàn)場維護手冊，檢查店內(nèi)家具及各項元素的擺放；（4） 對市場研究及信息反饋每月書面上報關于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴

39、，激發(fā)顧客購買欲望。有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點、功 能等 提前了解。核心點：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務、品牌等宏觀了解。四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動作標準、穩(wěn)妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機會，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1 市場推廣2 小區(qū)廣告3 面對面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象：當發(fā)現(xiàn)顧客準備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進店。 2、

40、判斷顧客類型： 導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型： 贊揚，引導，謙虛。（2）慕名型 ：熱情，示范，但不要過分 親熱。（3）親昵型 ：贊揚，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓勵，引導，替他做 決定。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型 ：親切，有問必答，注意動 作語言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（12）靦腆型：主動接觸，引導多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員

41、的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務態(tài)度，拿報刊，電視媒體的相關報道來引導。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能

42、”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價當成樂趣，永遠覺得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務質(zhì)量。（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。 3、顧客購物心理及消費決策： （1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標：消費者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了

43、了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值。（6） 欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望， 同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（7）思索評價：消費者產(chǎn)生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）

44、 采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務，商品印象等進行回想，判斷和感覺。二顧客需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？ 當我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽

45、建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關報道）。權(quán)威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求：（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品。a、 顧客知道的我們不講 b. 講顧客不知道的知識（1）時機:顧客產(chǎn)生消費欲望時機，心情愉快時機.興趣盎然時機,就容易達到目標。（2）機智:面對顧客要見機

46、行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?a. 注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。 b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經(jīng)濟實力，好奇心。 c. 產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。 e. 產(chǎn)生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。2產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了

47、解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）預先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。 例：*先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。 例：*小姐,如果

48、這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。 例：*先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員?。?） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。 例：*小姐，您想象一下,當您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設成交法：問一些假如的問題。例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白

49、色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？ 四親和力1 基本方法(1) 語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ?。c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字， 聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。 (3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設身處地來感受。(5) 價值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟，人生等。b想法，看法，觀點，眼光，描繪等。c衣服，家

50、具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。 (6) 友誼，情感，關愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。b關心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關系潤滑劑。2 導購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(2) 反饋歸納，概括和復述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談

51、觀點的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會(3) 進入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。 (5) 避免不成熟的判斷，對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關鍵詞：誠懇，誠實，實在，關心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2溝通的目的：使你的想法，

52、觀念，點子，產(chǎn)品，服務讓對方接受。3溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。5 溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實” 文字的作用為7，語調(diào)的作用為38，肢體語言為55。 6你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70，自己為30。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多？答案：問。 問是所有銷售說服的關鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你

53、問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用： 你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。問痛苦：問清楚顧

54、客的痛苦，將這種痛苦人為的擴大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能帶給他的快樂，再擴大快樂。問成交：問“您今天提貨，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒Α＃?） 問話的方法： 問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點的問題。8. 聆聽是金：這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重

55、他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。 聆聽的技巧 （1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）a立即讓顧客感覺到被尊重 b 記下重點便于溝通 c 以免遺漏（4） 重新確認，減少誤會及誤差。（5） 不打斷，不插嘴有三大好處： a讓對方感覺良好。 b讓對方多說。 c讓對方說完整，停三秒以后你再補 充。（6）點頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。（10）不要讓電話、手機、或其他事情干擾。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。9. 贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關鍵詞？答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點，有針對性，實事求是，并運用具體，間接，及時的原則。例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。2 .借口型抗拒:先不要理會他的理由,借口,