汽車4S店老客戶維護(hù)方案(可編輯)

1、汽車4s店老客戶維護(hù)方案 目的 汽車4s店老客戶維護(hù)方案 客戶分類 老客戶維護(hù)的必要性 老客戶維護(hù)的作用 老客戶維護(hù)的作用 老客戶維護(hù)的作用 老客戶維護(hù)的作用 老客戶維護(hù)的作用 老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng) 老客戶維護(hù)的方法一 老客戶維護(hù)的方法二 老客戶維護(hù)的方法三 老客戶維護(hù)的方法四 老客戶維護(hù)的相關(guān)活動(dòng) 轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū) 誤區(qū)二 銷售簽單只為成交一筆生意 克服要點(diǎn) 以服務(wù)代替銷售 建立自己的銷售口碑 贏得客戶認(rèn)同 要親切、禮貌和真誠(chéng)，把客戶當(dāng)成朋友，用引導(dǎo)性問(wèn)題來(lái)爭(zhēng)取名單。 轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū) 誤區(qū)三 不敢開口要求轉(zhuǎn)介紹 克服要點(diǎn) 努力提高自身素質(zhì) 培養(yǎng)自信 讓客戶認(rèn)可我們的品德、知識(shí)、專業(yè)；成為客戶的朋友

2、 不要不好意思，只要你敢張嘴，機(jī)會(huì)就有50%。 轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū) 誤區(qū)四 強(qiáng)迫銷售 克服要點(diǎn) 不要讓客戶覺得你志在必得，要減少客戶的壓力。 經(jīng)常向老客戶介紹最新的產(chǎn)品信息，幫助他掌握最新的動(dòng)態(tài)。 不要總是談生意，免得對(duì)方有壓力。 轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū) 誤區(qū)五 拿到名單，貿(mào)然拜訪。 克服要點(diǎn) 和介紹人進(jìn)行必要的溝通，了解情況后在接觸。 能夠轉(zhuǎn)介紹的老客戶分類 第一類客戶 喜歡表現(xiàn)，喜歡榮譽(yù)的客戶。主動(dòng)愿意給你轉(zhuǎn)介紹，他不要任何好處， 只是比較喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己。 第二類客戶 現(xiàn)實(shí)客戶，要求給他好處。比如保養(yǎng)啊，機(jī)油等。 第三類客戶 需要你幫忙的客戶，這類客戶給你介紹量不大 第四類客戶 單純友誼客戶，純粹

3、出于朋友之間的關(guān)系幫忙。只是感覺比較好。就像 朋友一樣遇到了就介紹，遇不到就算了。 方法要得當(dāng) 成本要計(jì)算 人員要穩(wěn)定 長(zhǎng)期戰(zhàn) 老客戶維護(hù)的策略 維護(hù)老客戶的策略 為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙 競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià) 出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用 電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略 長(zhǎng)期合作計(jì)劃 建立信任 各層次例行的企業(yè)參觀； 社會(huì)活動(dòng)及娛樂(lè)； 高頻次的接觸； 支持客戶的特殊活動(dòng)； 履行承諾； 高層管理者的介入； 靈活性及情感投入 滿足客戶需求 更多優(yōu)惠措施 特殊客戶特殊對(duì)待 提供系統(tǒng)化解決方案 鞏固客戶退出障礙 讓客戶產(chǎn)生心理依賴 給客戶優(yōu)先權(quán)和折扣 建立客戶俱樂(lè)部 對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù) 給予特殊的培訓(xùn)支

4、持 明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。 更多優(yōu)惠措施 特殊顧客特殊對(duì)待 提供系統(tǒng)化解決方案 跨時(shí)空交流 別忽視“密切接觸者” 節(jié)日祝福 成交后致謝 和客戶建立良好關(guān)系 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 贈(zèng)送禮品 上門拜訪 深入與客戶溝通 防止出現(xiàn)誤解 積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 及時(shí)將信息傳遞給客戶 善于傾聽客戶的 意見和建議 text 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。 化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的

5、解決方法。 克服缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 第一，樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念。客戶始終是正確的，必須用使客戶滿意的方式來(lái)解決問(wèn)題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來(lái)解決問(wèn)題。 第二，鼓勵(lì)客戶說(shuō)話。銷售人員要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說(shuō)話，講他遇到的問(wèn)題，即使那可能是個(gè)誤解。 第三，

6、及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。 第四，表示感謝。 第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說(shuō)”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問(wèn)題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說(shuō)服客戶，使之認(rèn)為這么做是公平的。 第七，迅速行動(dòng)。與客戶面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免拖延過(guò)長(zhǎng)。 第八，對(duì)于客戶過(guò)分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。 第九，客戶至上。 積極應(yīng)對(duì)客戶的抱

7、怨 1 注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)； 2 為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作； 3 切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足； 培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員。 4 提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神。 老客戶維護(hù)的相關(guān)活動(dòng) 自駕游 一、每?jī)蓚€(gè)月或者一個(gè)季度，經(jīng)銷商可組織新老客戶進(jìn)行一次自駕游。邀請(qǐng)老客戶及潛客一同參加?；蛘咴谲囉丫銟?lè)部聚會(huì)的時(shí)候進(jìn)行此項(xiàng)活動(dòng)。本活動(dòng)一般推薦在春季和夏季白天進(jìn)行。 二、春季可以在端午踏青時(shí)自駕游到一處地點(diǎn)，踏青尋寶；也可以選擇一個(gè)風(fēng)和日麗的天氣自駕游外出放風(fēng)箏bbq；還可以聯(lián)系城市附近農(nóng)場(chǎng)進(jìn)行采摘活

8、動(dòng)。 三、夏天則可以在任何一個(gè)周末或者車友聚會(huì)的時(shí)候外出自駕游，在野外郊游燒烤，或者去河邊釣魚進(jìn)行多種體育活動(dòng)。 自駕游形成品牌統(tǒng)一車隊(duì)，可在車上貼上本次活動(dòng)主題標(biāo)語(yǔ)及經(jīng)銷商店名。 一路上引人眼球，是一種非常有效的宣傳手段。 自駕游前期準(zhǔn)備 一、準(zhǔn)備工作 1、確定活動(dòng)場(chǎng)地及時(shí)間，于活動(dòng)開始兩周前，提前到達(dá)指定活動(dòng)地點(diǎn) 踩點(diǎn)，并詳細(xì)確認(rèn)記錄下列相關(guān)內(nèi)容。 2、出行時(shí)間是否避免交通高峰。 3、路程時(shí)耗及油耗。 4、途中收費(fèi)站位置及收費(fèi)金額。 5、活動(dòng)地點(diǎn)情況，如：游覽地門票及當(dāng)日就餐情況等。 6、籌備活動(dòng)所需相關(guān)物料及調(diào)配急救維修車等。 自駕游前期準(zhǔn)備 二、邀約客戶 邀請(qǐng)意向客戶，并提醒客戶可攜親

9、朋好友（至少攜1名意向客戶同行）共同參加活 動(dòng)，并告知活動(dòng)時(shí)間、 活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)概況；初步擬定參加活動(dòng)客戶名單。 三、確定客戶名單 活動(dòng)開始一周前，同參與活動(dòng)客戶再次溝通確認(rèn)以下內(nèi)容： 1、能否出席本次活動(dòng) 2、告知活動(dòng)具體時(shí)間及地點(diǎn) 3、客戶及攜帶親友身份證號(hào)碼 4、客戶及攜帶親友姓名 自駕游重點(diǎn)及注意事項(xiàng) 一、出發(fā)前準(zhǔn)備工作： 客戶到達(dá)4s店集合后，現(xiàn)場(chǎng)簽到并進(jìn)行以下準(zhǔn)備工作： 1、簽到，最終確認(rèn)客戶名單 2、確認(rèn)車輛負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式，并現(xiàn)場(chǎng)簽署免責(zé)協(xié)議。 3、分發(fā)活動(dòng)用品，包含：帽子、飲用水、對(duì)講機(jī)、車貼、通訊錄、活動(dòng)流程表及行車路線圖等物品。 4、貼車貼、檢查車輛確保車況良好。 5、提

10、醒客戶急救維修車輛號(hào)碼及保持通訊暢通。 6、合影并準(zhǔn)備出發(fā)（經(jīng)銷商視當(dāng)天活動(dòng)情況自行選擇）。 自駕游重點(diǎn)及注意事項(xiàng) 二、行駛途中 驅(qū)車前往目的地，行駛途中請(qǐng)注意以下要點(diǎn)： 1、車輛行駛順序嚴(yán)格遵守車貼號(hào)碼順序。 2、通過(guò)對(duì)講機(jī)進(jìn)行溝通，如遇緊急情況，及時(shí)聯(lián)系。 3、安排頭車、尾車相應(yīng)工作人員控制車隊(duì)速度。 4、時(shí)刻注意車輛變化，如遇緊急情況及時(shí)調(diào)控急救車進(jìn)行解決。 5、途中適當(dāng)安排休息休整時(shí)間。 三、到達(dá)目的地 到達(dá)目的地后集合全體活動(dòng)人員，并進(jìn)行以下工作： 1、重新清點(diǎn)人數(shù)、物品，合影。 2、介紹當(dāng)天活動(dòng)流程，進(jìn)行活動(dòng)。 常州外汽豐田忠誠(chéng)老客戶維系、豐田精英團(tuán)隊(duì) 常熟自駕游 案例分享 沙家浜

11、休閑 團(tuán)隊(duì)野外拓展活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：11月2日-11月3日 ? 活動(dòng)主題：忠誠(chéng)老客戶維系，豐田團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力與凝聚力提高，提升豐田品牌感染力 ?活動(dòng)口號(hào)：有效溝通造就豐田精神，優(yōu)秀員工成就高效團(tuán)隊(duì) 車友俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng)概述 一、每一個(gè)月可以進(jìn)行一次車友俱樂(lè)部聚會(huì)或者聯(lián)誼活動(dòng)。此活動(dòng)可以在展廳內(nèi)進(jìn)行， 也可以結(jié)合自駕游的形式進(jìn)行。 二、建立車友俱樂(lè)部的形式或者其他噱頭的聯(lián)誼活動(dòng)，可促進(jìn)客戶與4s店之間的感情。 可以集體郊游、聚會(huì)或者進(jìn)行分組進(jìn)行體育比賽，如足球賽、籃球賽、羽毛球賽 等這種形式。 三、每次活動(dòng)都建議老客戶帶朋友或者潛在客戶來(lái)參加活動(dòng)，積極推廣“老帶新”的 優(yōu)惠政策擴(kuò)大潛在客戶群體。 老客戶

12、維護(hù)的相關(guān)活動(dòng) 老客戶維護(hù)的相關(guān)活動(dòng) 老客戶維系：展廳車主講堂 一、讓客戶了解車輛保養(yǎng)及維護(hù)知識(shí)，樹立品牌信譽(yù)度。 二、維護(hù)老客戶與經(jīng)銷商之間的關(guān)系，增加車主與4s店的的互動(dòng)。 三、提供客戶之間交流的平臺(tái)。 老客戶維護(hù)的相關(guān)活動(dòng) 參觀車間學(xué)習(xí) 4s店的車間，是汽車維護(hù)保養(yǎng)和維修的地方，在這里參觀學(xué)習(xí)可以讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)到福特售后的品質(zhì)，增加客戶對(duì)福特的信譽(yù)度。而售后服務(wù)人員對(duì)汽車知識(shí)的講解與車相結(jié)合，通俗易懂，可以讓客戶聽的清楚明白。 老客戶維護(hù)的相關(guān)活動(dòng) 汽車節(jié)能知識(shí)課程講堂 1、駕駛技能課程在經(jīng)銷商展廳培訓(xùn)教室或展廳內(nèi)進(jìn)行。 2、經(jīng)銷商對(duì)課程講述區(qū)域進(jìn)行布置，可放置易拉寶及小型背景墻。 節(jié)

13、能知識(shí)問(wèn)答及頒獎(jiǎng) 1、所有參加課程的來(lái)賓在項(xiàng)目完成后將被邀請(qǐng)參加長(zhǎng)安福特節(jié)能知識(shí)答卷。2、所有完成答卷的來(lái)賓將會(huì)獲得小禮品一份。 八月 饕餮家宴 九月 功夫洋酒 十月 樂(lè)活家庭 十一月 華彩霓裳 十二月 圣誕嘉年華 七月 激情熱浪 六月 端陽(yáng)懷古 持續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)策略 外展外拓 1、dm單頁(yè)派發(fā)： 一、外拓 外拓構(gòu)架 dm單頁(yè)派發(fā)推薦場(chǎng)地 外展外拓dm單頁(yè)的派發(fā) 1、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等大型企事業(yè)單位 2、大型五金、建材市場(chǎng) 3、大型商場(chǎng)、賣場(chǎng) 4、中、高檔小區(qū) 5、所轄區(qū)、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等地區(qū) 每月月底各組長(zhǎng)制定下月單頁(yè)派發(fā)計(jì)劃；包括時(shí)間、地點(diǎn)、每人的派發(fā)量，要求 反饋的有效客戶信息數(shù)。 1、市場(chǎng)經(jīng)理

14、每月底提前制作好可供下月派發(fā)的dm單頁(yè)。 2、周六日，本周外拓小組組長(zhǎng)帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)按計(jì)劃執(zhí)行。 1、匯總當(dāng)日派發(fā)的數(shù)量，收集的有效客戶信息。 2、分析并回訪收集到的客戶信息。 3、確定有效潛客，進(jìn)行銷售溝通，爭(zhēng)取達(dá)成訂單。 外展外拓dm單頁(yè)的派發(fā) 一、計(jì)劃 二、執(zhí)行 三、后期 外展外拓 一個(gè)企業(yè)，他要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而利潤(rùn)的來(lái)源，它來(lái)自顧客的消費(fèi)。那么對(duì)于我們4s店來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)客戶來(lái)源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合4p策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買產(chǎn)品；在市場(chǎng)營(yíng)銷組合觀念中, 4p 分別是產(chǎn)品 product , 價(jià)格 price ,

15、渠道 place , 促銷 promotion 。 另一類是原有的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者 。 新客戶開發(fā)時(shí)，首先要對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶各個(gè)方面的感受，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)來(lái)提醒消費(fèi)者購(gòu)買。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來(lái)，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對(duì)就會(huì)減少，而對(duì)原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購(gòu)買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對(duì)自己的4s店和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引

16、入關(guān)系營(yíng)銷中的老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識(shí)到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn)，才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的必由之路。 以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以

17、“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。 首先，留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。10年前，ibm的年銷售額由100億迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí)，ibm營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶;我們ibm為

18、滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”又如，號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬?吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶的再度購(gòu)買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買汽車?？梢?，成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。留住老客戶比新客戶，甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注

19、重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。 其次，留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻簦惨趦扇齻€(gè)月才能真正賺到錢。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。 ? 第三，留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推

20、薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購(gòu)買者相信。 由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 忠誠(chéng)客戶消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的二到四倍。 而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步 方法要得當(dāng)：我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問(wèn)題，長(zhǎng)期問(wèn)題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受

21、我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？ 成本要計(jì)算： 我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒(méi)有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？ 人員要穩(wěn)定：我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？ 制造客戶離開的障礙。 一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上

22、，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。 品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情

23、和友誼，從而立于不敗之地。 1 更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 2 特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3 提供系統(tǒng)化解決方案，

24、不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。 在信息時(shí)代，客戶通過(guò)internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更

25、愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。 成交后致謝：“謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問(wèn)式銷售來(lái)說(shuō)，在銷售過(guò)程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷

26、售人員的潛在客戶。 節(jié)日祝福：各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。 別忽視“密切接觸者：銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購(gòu)買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購(gòu)買計(jì)劃、決策程序、變更購(gòu)買的意向等。 跨時(shí)空交流：電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)

27、空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。 上門拜訪：雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過(guò)面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。 贈(zèng)送禮品：銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要

28、避免送給客戶沒(méi)有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和

29、理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。 盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的抱怨持樂(lè)觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來(lái)解決。 忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。對(duì)于新顧客的銷售只是錦上添花，沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老

30、顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。 要保持顧客忠誠(chéng)必須從員工著手。具體可采取以下手段： 老客戶維護(hù)相關(guān)活動(dòng) 老客戶維護(hù)的策略及方法 老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng) 老客戶維護(hù)的作用 老客戶維護(hù)的必要性 新客戶 利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合4p策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買產(chǎn)品。 利潤(rùn)客戶來(lái)源 原有客戶 已經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)經(jīng)銷商加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品或者轉(zhuǎn)介紹的消費(fèi)者 潛在客戶 最終客戶 25% 50% 75% 直接增加 轉(zhuǎn)介紹的 機(jī)會(huì) 使競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發(fā)展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護(hù) 大多數(shù)公司營(yíng)

31、銷經(jīng)理 想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶; 我們ibm為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。 ibm營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯 首先 留住老客戶可使經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 直接增加 轉(zhuǎn)介紹的 機(jī)會(huì) 使競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發(fā)展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護(hù) 其次 留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低 發(fā)展一位新客戶的投入 鞏固一位老客戶 直接增加 轉(zhuǎn)介紹的 機(jī)會(huì) 使競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發(fā)展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護(hù) 第三 留住老客戶 還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶 客戶的口碑效應(yīng)在于：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其

32、中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向。 直接增加 轉(zhuǎn)介紹的 機(jī)會(huì) 使競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發(fā)展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護(hù) 忠誠(chéng)客戶消費(fèi) 需求量 經(jīng)銷商 經(jīng)濟(jì)收入 年齡 第四 獲取更多的客戶份額 忠誠(chéng)客戶消費(fèi) 其支出是隨意消費(fèi)支出的二到四倍 直接增加 轉(zhuǎn)介紹的 機(jī)會(huì) 使競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發(fā)展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護(hù) 為什么要轉(zhuǎn)介紹？ 1、我認(rèn)識(shí)的人都已經(jīng)給我介紹了 2、該簽單幾乎都已經(jīng)簽單了 3、陌生拜訪銷售需要較長(zhǎng)的時(shí)間培養(yǎng) 4、每個(gè)客戶都認(rèn)識(shí)很多人，但是我不認(rèn)識(shí) 5、介紹的

33、客戶最容易建立信任 最 有 效 的 業(yè) 務(wù) 來(lái) 源 正確理解轉(zhuǎn)介紹 1、真正的銷售就是讓客戶不斷的給你轉(zhuǎn)介紹 2、具備看到客戶背后的眼力 3、把轉(zhuǎn)介紹培養(yǎng)成一種習(xí)慣 4、轉(zhuǎn)介紹是優(yōu)秀的銷售人員必備的技能 轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū) 誤區(qū)一 已經(jīng)簽好單了 不好意思再麻煩了 克服要點(diǎn) 調(diào)整心態(tài) 正確認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品 認(rèn)清我們的產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值 同時(shí)用服務(wù)和誠(chéng)意讓客戶滿意 一個(gè)企業(yè)，他要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而利潤(rùn)的來(lái)源，它來(lái)自顧客的消費(fèi)。那么對(duì)于我們4s店來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)客戶來(lái)源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合4p策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買產(chǎn)品；在市場(chǎng)營(yíng)銷組合觀念

34、中, 4p 分別是產(chǎn)品 product , 價(jià)格 price , 渠道 place , 促銷 promotion 。 另一類是原有的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者 。 新客戶開發(fā)時(shí)，首先要對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶各個(gè)方面的感受，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)來(lái)提醒消費(fèi)者購(gòu)買。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來(lái)，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對(duì)就會(huì)減少，而對(duì)原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購(gòu)買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行

35、交易，讓他們對(duì)自己的4s店和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營(yíng)銷中的老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識(shí)到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn)，才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的必由之路。 以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老

36、客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。 首先，留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。10年前，ibm的年銷售額由100億迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí)，ibm營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)

37、銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶;我們ibm為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?！庇秩纾?hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬?吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶的再度購(gòu)買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買汽車?？梢姡晒Φ钠髽I(yè)和成功的營(yíng)銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。留住老客戶比新客

38、戶，甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。 其次，留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?，也要在兩三個(gè)月才能真正賺到錢。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。 ? 第三，留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品前需

39、要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購(gòu)買者相信。 由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 忠誠(chéng)客戶消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的二到四倍。 而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步 方法要得當(dāng)：我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問(wèn)題，長(zhǎng)期問(wèn)題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫?/p>

40、客戶接受我們的服務(wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？ 成本要計(jì)算： 我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒(méi)有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？ 人員要穩(wěn)定：我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？ 制造客戶離開的障礙。 一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)

41、新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。 品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與

42、顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。 1 更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 2 特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特

43、殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3 提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。 在信息時(shí)代，客戶通過(guò)internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。 成交后致謝