圣地服裝招商部管理制度[2]

1、其銳公司招商人員管理制度 管理制度是通過(guò)加強(qiáng)規(guī)范管理及監(jiān)管，以促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)及樹(shù)立公司的集體形象與招商人員的專業(yè)形象。一、考勤要求：1、招商人員工作時(shí)間為(按部門(mén)排班表)。2、招商人員每日上、下班打卡，任何人不得互相代打卡或以任何借口不進(jìn)行打卡，如有漏打卡按人事考勤制度處理。3、上班時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，由現(xiàn)場(chǎng)招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再上班。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向當(dāng)值經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行五天工作制，休假要由經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過(guò)兩天。6、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午1

2、0：00前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、工作時(shí)間禁打私人電話。8、及時(shí)填寫(xiě)客戶跟蹤登記表、已租/購(gòu)客戶資料表（租控），每天交經(jīng)理存檔。9、相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向現(xiàn)場(chǎng)招商經(jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席。10、 安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)值班經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、 工作時(shí)間內(nèi)需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)申請(qǐng)者作曠工論處。12、 上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由文員記錄，遲到第一分鐘開(kāi)始罰款，每遲到一分鐘扣罰五元，每遲到超過(guò)30分鐘者將予以口頭警告處理。二、工作

3、要求：1、 如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告或即時(shí)解雇。2、 任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、 嚴(yán)禁散播不利流言，以影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、 要注意保持工作場(chǎng)所整潔，招商人員均有義務(wù)保持環(huán)境整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低20元，最高50元的罰款處理。5、 必須服從上級(jí)主管工作安排，有任何異議

4、均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以最低20元，最高100元的罰款處理。6、 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、 招商部?jī)?nèi)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。8、 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告、解雇。9、 無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向現(xiàn)場(chǎng)招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10、帶客看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳， 外出午膳時(shí)間不可超過(guò)90分鐘。行蹤不清晰者以失蹤時(shí)起計(jì)

5、每分鐘罰款20元，情節(jié)嚴(yán)得者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會(huì)。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員將被罰款100元。13、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。14、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低20元，最高100元），重則書(shū)面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。15、公司配發(fā)的

6、工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫(xiě)報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。16、 切應(yīng)以公司利益為大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。17、應(yīng)該尊重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?8、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。19、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。20、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的租售資料。21、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。22、不應(yīng)參與公司商鋪炒

7、作或私人行為。23、不應(yīng)以各種形式或手段向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮。24、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。25、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。26、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓商鋪，不私自接受他人委托放售商鋪。27、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。28、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。29、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告，重則書(shū)面警告或解雇處理，視乎情節(jié)嚴(yán)重程度而定。30、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、崗位職責(zé)一）招商代表工作職責(zé)：1、 按公司招商流

8、程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。2、 執(zhí)行上級(jí)安排的工作（如：參觀其他商場(chǎng)情況、市場(chǎng)調(diào)查等）。3、 向上級(jí)匯報(bào)公司/部門(mén)存在問(wèn)題及建議解決方法。4、 準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理簽約手續(xù)及必備文件。5、 對(duì)客人成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等租后跟蹤服務(wù)。6、 整理招商資料，確保資料整齊完整。7、 負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；8、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶咨詢的來(lái)電；9、 負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；10、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；11、負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)每天客戶的情況；12、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；二）經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫(xiě)招租日

9、、周、月報(bào)； 4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會(huì)，并及時(shí)與上級(jí)溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的租賃信息、情況； 8、負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)租賃有關(guān)的問(wèn)題作出決策及解決；9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中存在問(wèn)題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型在招商的廣場(chǎng)的租賃情況，并及時(shí)與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；12、積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；13、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)租賃及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交單位。15、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。三）儀容儀表基本要求招商人員儀容儀表：1、 男性：服飾1）須穿著統(tǒng)一制服（

10、公司發(fā)放的的制服）；2）必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3）扣好紐扣，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；4）鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。容貌1）頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2）不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。2、女性：服裝 須穿著統(tǒng)一制服（公司發(fā)放的的制服）女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；裝飾a) 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；b) 眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；c) 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并

11、能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；d) 指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；e) 忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；f) 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；g) 不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；h）衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。3、整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的銷(xiāo)售人員或招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)一、站姿：h) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭

12、部端正、微收下頜。i) 面部：微笑、目視前方j(luò)) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿：1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)

13、方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。7、 座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿：1、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳。3

14、、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)您先請(qǐng)。走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲謝謝，再輕輕穿過(guò)。7、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。8、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。9、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。1

15、0、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。11、注間三輕即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣

16、裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10、講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不用客氣等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小

17、姐或女士，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐或女士。13、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用他指他人，應(yīng)稱呼其名或某先生某小姐或女士。14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)謝謝；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)對(duì)不起；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15、客人講謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不得毫無(wú)反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語(yǔ)。17、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答不知道，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢問(wèn)。18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他

18、客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起請(qǐng)您稍候，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講歡迎光臨，送客時(shí)應(yīng)講您慢走或歡迎您下次光臨。24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。28、通話時(shí)，若中途需要