自考服務(wù)營銷學(xué)重點

1、1、服務(wù)業(yè)：是專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，他的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)2、服務(wù)：是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動。3、服務(wù)過程：一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。4、流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流、和信息流服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通 業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等 5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成5、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時性。6、服務(wù)的異質(zhì)性：指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性 和穩(wěn)定性。7、服務(wù)的易逝性：服務(wù)的不可再生性、不可存儲性和浪費性。8、服務(wù)的

2、有形化：指服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，并由此促 進服務(wù)營銷。9、服務(wù)的規(guī)范化：指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以 保持服務(wù)的穩(wěn)定性。10 、服務(wù)的可調(diào)化：指通過對服務(wù)時間、 服務(wù)地點和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來平衡服務(wù)供求的矛盾。11、服務(wù)技能營銷：指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來吸引和滿足顧客，以 及充分發(fā)揮技能因素在整個服務(wù)營銷中的作用。12、服務(wù)知識營銷：增強服務(wù)的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知 識在服務(wù)營銷中的作用。13、服務(wù)專業(yè)化營銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服 務(wù)營銷中

3、的作用。14、服務(wù)文化營銷：就是挖掘和弘揚本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營銷15、關(guān)系營銷：指在某一盈利點上，建立、維持并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標。16、互動營銷：也稱實時營銷，指在服務(wù)人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷，是 服務(wù)實時操作中的關(guān)系營銷17、服務(wù)角色化：指服務(wù)機構(gòu)讓一線人員在服務(wù)過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將 服務(wù)過程變成演劇過程，將服務(wù)中的互動關(guān)系變成角色關(guān)系。也稱角色營銷。18、服務(wù)營銷組合：服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷過程中七要素變量進行配置和系統(tǒng)化管理的活動。19、顧客組合：指多個同時參與某項服務(wù)的不同顧客之

4、間的成分關(guān)系。20、內(nèi)部營銷：指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外 的開展外部營銷。21、外部營銷：包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準備、服務(wù)定價、促銷和分銷等內(nèi)容。22、服務(wù)生產(chǎn)率：服務(wù)企業(yè)的一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于投入總值的比率。23、服務(wù)績效評估：指企業(yè)或服務(wù)人員以既定的標準對一定時期內(nèi)服務(wù)工作狀況的評定與估 價。24、營銷評審：目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的營銷細部獲得 成功。25、服務(wù)的不可儲存性：服務(wù)產(chǎn)品既不能在時間上儲存下來以被未來使用也不能在空間上將 服務(wù)轉(zhuǎn)移回家按放下來。26、服務(wù)的不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)

5、人員提供顧客服務(wù)時也 正是顧客消費享受服務(wù)的過程。27、服務(wù)個性化營銷：指服務(wù)機構(gòu)為滿足顧客的個性化需要提供個性化服務(wù)。28、磁場效應(yīng)：服務(wù)企業(yè)或產(chǎn)品所創(chuàng)造的優(yōu)勢品牌具有很高的知名度美譽度必然會在現(xiàn)有顧客的心目中建立起較高的品牌忠誠度是他們對服務(wù)產(chǎn)品反復(fù)購買并形成習(xí)慣，不容易再轉(zhuǎn)向 競爭對手的產(chǎn)品，如同被磁石吸住一般而成為企業(yè)的忠誠顧客。29、被動性個性化服務(wù)：指由顧客提出來的個性化服務(wù)。30、主動性個性化服務(wù)：指服務(wù)企業(yè)在了解顧客個性化需要的基礎(chǔ)上有計劃和有準備的提供 的服務(wù)。31、服務(wù)特色營銷：指服務(wù)企業(yè)在營銷中建立、保存服務(wù)特色和充分發(fā)揮服務(wù)特色的差異化 競爭優(yōu)勢。32、服務(wù)創(chuàng)新：用新的

6、服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要 素，以便增加服務(wù)價值。33、全新型服務(wù)創(chuàng)新：指在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)新的與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)。34、替代型服務(wù)創(chuàng)新：通過服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同的服務(wù)35、延伸型服務(wù)創(chuàng)新：在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。36、拓展型服務(wù)創(chuàng)新：在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種。37 、改進型服務(wù)創(chuàng)新： 對原有服務(wù)的程序、 方式、手段、時間地點人員等服務(wù)要素進行改進。38、創(chuàng)新藍圖：指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。39、服務(wù)的時效營銷：服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)滿足顧客的時效需要而提供時效服務(wù)。40、服

7、務(wù)多功能營銷：指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相 關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提供企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費的效率。41、服務(wù)一攬子營銷：指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相 關(guān)聯(lián)而且成套的服務(wù)，即一攬子服務(wù)。42、服務(wù)合作營銷：指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目標市場。43、品牌延伸：指將在一個服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。44、品質(zhì)差異性：指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化難于統(tǒng)一認定的特征。45、服務(wù)環(huán)境營銷：指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。4

8、6、服務(wù)品牌營銷：服務(wù)企業(yè)建立品牌利用品牌來促進營銷。47、服務(wù)承諾：亦稱服務(wù)保證，指服務(wù)企業(yè)通過廣告、海報、營業(yè)推廣、人員推銷和公共宣 傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。48 、核心有形提示物：指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。49、服務(wù)名牌：指有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的服務(wù)品牌，其實質(zhì)是消費者普遍的認同感和品牌忠誠度，即形成相對穩(wěn)定的消費群，最終使其重復(fù)購買。50、服務(wù)自助營銷：指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。51、服務(wù)渠道營銷：

9、指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。52、特許服務(wù)商：指接受某服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。53、服務(wù)代理商：指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。54、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷：指服務(wù)企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進行交易。55、服務(wù)規(guī)范化營銷：指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。56、服務(wù)理念營銷：指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望，以便增強整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。57、服務(wù)標準化營銷：指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標準并用服務(wù)標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。58、服務(wù)可靠性：指服務(wù)企業(yè)在服

10、務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。59 、服務(wù)反應(yīng)性：服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、 詢問和及時靈活地處理顧客的問題60、服務(wù)保證性：指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。61、服務(wù)移情性：指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。62、服務(wù)有形性：指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧 客提示服務(wù)質(zhì)量。63、服務(wù)可控化營銷：指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標準對服務(wù)活動進行全面的監(jiān)控，以 便服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)理念和服務(wù)標準，并達到顧客的期望。64、超值服務(wù)理念：用愛心誠心耐心向消費者提供超越其心里期待的超越常規(guī)的全方位服務(wù)。65、顧客監(jiān)督：就是服務(wù)企業(yè)將

11、自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標準告訴顧客，讓顧客來監(jiān)督服務(wù)質(zhì) 量，并通過顧客投訴制實施監(jiān)督。66、顧客利益：在購買過程中顧客所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的利 益和好處。67、顧客附加值：亦稱讓客價值，讓渡價值，它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。68、專業(yè)代理監(jiān)督：就是讓顧客或服務(wù)企業(yè)委托的專業(yè)人員對服務(wù)及其質(zhì)量的監(jiān)督。69、行業(yè)監(jiān)督：就是服務(wù)行業(yè)協(xié)會對協(xié)會成員企業(yè)的監(jiān)督。70、服務(wù)可調(diào)化營銷：指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)價格的調(diào)節(jié)來適應(yīng)服務(wù)供 求關(guān)系的變化和平衡供求矛盾。71、服務(wù)時間（地點）可調(diào)化營銷：服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時間（地點）調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和 平衡服務(wù)供求的矛

12、盾。73、服務(wù)價格可調(diào)化營銷：指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)價格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。74、市場定位定價：服務(wù)企業(yè)可以通過調(diào)價來進行市場定位，以便與競爭對手區(qū)別開來，樹立市場差異化優(yōu)勢和增強市場吸引力。75、競爭導(dǎo)向定價法：以競爭者各方面之間的實力對比和競爭者的價格作為定價的主要依據(jù)。76、成本導(dǎo)向定價法：指企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價格。77、犧牲定價法：第一次訂貨或第一個合同的要價很低，希望借此獲得更多生意，而后來生 意的價格卻比較高。78、風(fēng)險承擔(dān)論：購買服務(wù)的風(fēng)險大于購買商品的風(fēng)險，因為服務(wù)的不可感知性不可分離性 和服務(wù)質(zhì)量標準的難以統(tǒng)一性。79、可尋找特征：指消費

13、者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特征，比如價格顏色款式等。80、重要性屬性：服務(wù)業(yè)除具有明顯屬性，重要性及決定性屬性等多重屬性之外，同一服務(wù) 企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象的差異性，其屬性地位會發(fā)生變化。81、表層有形提示物：指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)提供使顧客能擁有的有形提示物。82 、聚集性戰(zhàn)略：多家同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點向同一地點拓展， 形成同行業(yè)網(wǎng)點聚集格局。83 、商圈：指城市的商業(yè)和其他服務(wù)比較聚集的區(qū)域。84、服務(wù)的可分化：指在服務(wù)過程中讓服務(wù)與服務(wù)消費者之間實行部分的分離。85、自助服務(wù)：服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施工具和用品讓部分服務(wù)由顧客自行完成。86、分銷渠道：指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費者所

14、涉及的一系列公司和中間商。87、渠道服務(wù)：指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過服務(wù)中間商提供給顧客服務(wù)中間商的存 在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生 產(chǎn)者與消費者一樣。88、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過因特網(wǎng)提供給顧客。89、特許服務(wù)：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。90、特許經(jīng)營：指一個人呢授權(quán)給另一個人，是其有權(quán)利用授權(quán)者的知識產(chǎn)權(quán)。91、服務(wù)承諾營銷：通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向 顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。92、服務(wù)市場定位：服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢。93、不完

15、全承諾：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。94、完全承諾：在服務(wù)承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。95、服務(wù)配套：就是全面深入分析目標顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇一個主體，使之各個項目都 能聯(lián)系起來，滿足目標顧客的需要。96、服務(wù)功能延伸：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務(wù)領(lǐng)域或類別延伸，由此增加 服務(wù)功能。97、顧客特色：是服務(wù)特色的一個來源。98、能見度界限：是前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)分界線。99、服務(wù)政策：指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時所提出的重點、有傾 向性的觀點及實施方案。100 、服務(wù)原則：指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服

16、務(wù)工作中諾守的準則或堅持的道理。101 、市場細分：按某種特征將顧客分類，一類顧客屬于一個細分。102 、服務(wù)專業(yè)化：指服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)知識和服務(wù)技能及職業(yè)道德等達到社 會公認的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標志103 、企業(yè)文化：企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀， 信念行為規(guī)范，傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。104 、感知控制：消費者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知了解的心理狀 態(tài)。105 、間歇性作業(yè)：各服務(wù)項目獨立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。106 、績效風(fēng)險評估：指企業(yè)或服務(wù)人員以既定的標準為依據(jù)，

17、對一定時期服務(wù)工作狀況的 評定與估價。107 、多角化戰(zhàn)略：企業(yè)向本行業(yè)以外發(fā)展，實行跨行業(yè)經(jīng)營。108 、周圍因素：消費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫，氣味。109 、物質(zhì)風(fēng)險：由服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。 簡述流通服務(wù)業(yè)的特點：物質(zhì)性 產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性80. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展對經(jīng)濟改革、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展具有那些重要作用( 1)它有利于轉(zhuǎn)換國 有企業(yè)的經(jīng)營機制，培育各類市場，建立社會保障制度和轉(zhuǎn)換政府機構(gòu)的職能 (2) 它有利于增 加勞動和資本的投入，促進知識的進步、規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn) (3 )它有利于社會生活質(zhì)量、社會 精神文明和社會控制程度的提高81. 簡述服務(wù)的不可分性的

18、定義及其主要表現(xiàn) (1)服務(wù)業(yè)具有大量吸納勞動力的優(yōu)點， 發(fā)展服務(wù) 業(yè)能更好地吸納下崗人員， 這就有利用控制失業(yè)率和促進勞動者的再就業(yè) (2)社會保障制度， 包括養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、和醫(yī)療保險等制度，這些制度的建立和執(zhí)行，有賴于社會保障基 金、社區(qū)管理、醫(yī)療衛(wèi)生，政府的民政、勞動人事、公安等服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展和支持。82. 簡述精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的特點 (1)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)與物質(zhì)性強的流通服務(wù)業(yè)、 生產(chǎn)和生活 服務(wù)業(yè)相比，一個顯著的特點是它的精神性 (2) 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的第二個特點是子行業(yè)門類 的多樣性 (3)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的第三個特點是公益性和非營利性。83. 簡述服務(wù)營銷 8維度框架的原

19、理 (1)技巧化、關(guān)系化、差異化和效率化是增強服務(wù)特征正面 影響的營銷維度 (2)可分化、規(guī)范化和可調(diào)化是減弱服務(wù)特征負面影響的營銷維度。84. 簡述服務(wù)的無形性對服務(wù)營銷負面影響。 (1)服務(wù)質(zhì)量較難控制 (2)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持。(3)服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣 (4) 服務(wù)的溝通促銷比較困難 (5) 服務(wù)定價缺乏成本依據(jù)85. 簡述服務(wù)的不可分性的定義及其主要表現(xiàn) (1)服務(wù)的不可分性指服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時性。 (2) 服務(wù)不可分性的一個主要表現(xiàn)是顧客對服務(wù)生 產(chǎn)的參與。 (3)服務(wù)不可分性的另一個核心價值在服務(wù)機構(gòu)與顧客的接觸中產(chǎn)生。 (4)服務(wù)的不

20、 可分性意味著服務(wù)生產(chǎn)完全離不開服務(wù)消費。 (5)一切服務(wù)的生產(chǎn)和消費在本質(zhì)上都是不可分 的，但不同服務(wù)的不可分的程度是有高低的。86. 服務(wù)的四大特征之間的聯(lián)系 (1)服務(wù)的易逝性與服務(wù)的無形性、 不可分性和異質(zhì)性之間也是 相聯(lián)系的 (2)服務(wù)的無形性實際上是易逝性的一種外在表現(xiàn) (3)服務(wù)的易逝性又意味著服務(wù)的 不可分性 (4) 服務(wù)的易逝性還意味這服務(wù)的異質(zhì)性。87. 簡述服務(wù)易逝性對服務(wù)營銷負面影響： 服務(wù)等候 服務(wù)實績的考核 服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)88. 簡述服務(wù)異質(zhì)性對服務(wù)營銷的正面影響： 推動服務(wù)創(chuàng)新 推動差異化營銷 推動個性化營銷 促進服務(wù)營銷的靈活性和創(chuàng)新性89. 簡述知識的營

21、銷作用 :提高服務(wù)技能的層次 增強服務(wù)質(zhì)量的保證性90. 簡述文化的營銷作用 :(1)促進服務(wù)品牌的發(fā)展 (2)適應(yīng)服務(wù)消費的流行和風(fēng)潮 (3)增強服務(wù) 營銷的情感力量 (4)促進服務(wù)業(yè)的合作營銷 (5) 促進服務(wù)業(yè)的環(huán)境營銷91. 簡述如何提高服務(wù)人員知識素養(yǎng) (1)重視服務(wù)人員學(xué)歷 (2)重視服務(wù)人員的基礎(chǔ)知識 (3) 擴大服務(wù)人員的知識面92. 簡述專業(yè)化的營銷作用( 1)促進服務(wù)規(guī)范化營銷( 2)促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立( 3)增強服務(wù) 質(zhì)量的保證性 4) 促進內(nèi)部營銷93. 哈特認為應(yīng)怎樣對顧客投訴進行有效的處理和控制： 主要有轉(zhuǎn)變對投訴的看法； 盡量在前 臺解決問題；迅速解決問題；授權(quán)前

22、臺人員解決問題的適當(dāng)權(quán)力；從補救中吸取教訓(xùn)94. 簡述內(nèi)部營銷的含義及其作用（ 1）內(nèi)部營銷：指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外開展外部營銷。（ 2）內(nèi)部營銷的主要作用就是促進外部營 銷。準確的說是內(nèi)部營銷的作用是將外部營銷許下的承諾化實時營銷的行動。95. 簡述格隆魯斯關(guān)系營銷的三個要點（ 1）關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系 角度嫁衣衡量（ 2 ）關(guān)系營銷，除了顧客關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長期關(guān)系。 （3）關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴大關(guān)系的范圍。96. 簡述服務(wù)機構(gòu)要求和考評一線人的維度（ 1）要求一線人員

23、保持身心狀態(tài)的穩(wěn)定性和加強 對人員的監(jiān)督、控制，以減少服務(wù)偏差和增強服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性（ 2）要求一線人員 具備靈活應(yīng)對的能力，以增強服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性（ 3）要求一線人員提高服務(wù)技能、服務(wù)知識 水平、服務(wù)專業(yè)化水平和服務(wù)文化素養(yǎng)，以及誠信度，以增強服務(wù)質(zhì)量的保證性（4）要求一線人員熱情和富有同情心，關(guān)心顧客和傾聽顧客，以增強服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性（ 5）要求一線人 員注意儀表、穿著、打扮、表情、姿勢、動作和語言等視覺和聽覺形象，以增強服務(wù)質(zhì)量的 有形性。97. 簡述服務(wù)機構(gòu)向一線人員授權(quán)對服務(wù)營銷帶來的好處（ 1）有了處置權(quán)，一線人員可以迅 速回應(yīng)和滿足顧客特殊的、個性化的需要（ 2）有了處置

24、權(quán)，一線人員可以迅速回應(yīng)不滿意顧 客的投訴和采取補救措施 （3）授權(quán)可以使一線人員獲得尊重或社會地位方面的滿足， 這是一 種激勵（ 4）授權(quán)可以增強一線人員參與服務(wù)改進或創(chuàng)新的積極性（ 5）授權(quán)對一線人員的激 勵可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€人員對顧客的尊重和責(zé)任感 （6）在授權(quán)條件下對顧客特殊需要的滿足可以 轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷目诒畯V告98. 簡述內(nèi)部支持和服務(wù)策略：考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 改善服務(wù)環(huán)境 建立服務(wù)導(dǎo)向的組織體制99. 簡述服務(wù)機構(gòu)留住人才的策略：加強服務(wù)理念的灌輸制定人才政策 重獎優(yōu)秀人才100. 什么是服務(wù)藍圖？他的結(jié)構(gòu)是怎樣的？ 1.服務(wù)藍圖是準確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意

25、圖。 2.服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)： 4個區(qū)域：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人 員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持性活動區(qū)域。 3條界限：實際線、能見度界限和內(nèi) 部實際線。101. 簡述延伸型服務(wù)創(chuàng)新與拓展型服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別 （1）相同點：都是本機構(gòu)原有服務(wù)的拓展。 （2）不同點： 延伸型創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類拓展； 而拓展型創(chuàng)新是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向 不同品種拓展。102. 簡述創(chuàng)新的營銷作用： 1）建立服務(wù)特色 2）保持服務(wù)競爭力 3）帶動服務(wù)技巧的提高 4） 刺激服務(wù)消費 5 ）促進個性化營銷103. 特色營銷的含義和作用： 1）含義：指服務(wù)企業(yè)在營銷中建立、保持服務(wù)特色和充分發(fā)揮 服務(wù)特色差異化競爭優(yōu)

26、勢。 2）作用：創(chuàng)立品牌、保護專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設(shè)計等。104. 簡述提供應(yīng)變服務(wù)應(yīng)注意的問題： 1）要對一線人員授權(quán) 2）服務(wù)價值鏈上的各個服務(wù)環(huán) 節(jié)應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變服務(wù)上保持協(xié)調(diào)一致 3）應(yīng)變服務(wù)應(yīng)到適度， 過度“破壞”常規(guī)會使服務(wù)管理失控， 造成較大的損失105. 簡述服務(wù)的特色營銷需要注意的問題； 1）服務(wù)特色要到位 2）要解決企業(yè)特色與行業(yè)標 準化的矛盾 3 ）要注意服務(wù)特色的成本106. 應(yīng)到怎樣選擇合作伙伴： 1）不確定性程度低 2）道德風(fēng)險小 3）信息不對稱程度較低 4） 壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著 5）優(yōu)勢互補107. 為什么時效營銷能增加服務(wù)的價值？對顧客來說服務(wù)的價值是服務(wù)消費

27、的效用扣除服務(wù) 消費的成本，而許多服務(wù)消費的成本，不僅是所支付的服務(wù)費用，也包括服務(wù)消費所需要的 時間成本。提供時效服務(wù)，能節(jié)約顧客進行服務(wù)消費多需要的時間成本，從而相對地增加服 務(wù)價值108. 一攬子營銷的作用：提高服務(wù)效率 促進服務(wù)創(chuàng)新 樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象 增加收益109. 簡述合作營銷的作用： 1）服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。 2）服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。3）服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓，在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。110簡述時效營銷的作用： 1）提高服務(wù)質(zhì)量 2）捕捉營銷機會 3）增值服務(wù)4）促進時間調(diào)節(jié) 5）

28、 兌現(xiàn)服務(wù)承諾111. 簡述多功能營銷的作用： 1）提高服務(wù)效率 2）促進服務(wù)創(chuàng)新 3）增加服務(wù)收益112. 簡述承諾的營銷作用：調(diào)節(jié)顧客期望、降低顧客風(fēng)險、加強顧客監(jiān)督、有利于內(nèi)部管理113. 簡述服務(wù)承諾的含義： 1）服務(wù)承諾：指服務(wù)企業(yè)通過廣告、海報、展示、營銷推廣、人 員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提 出一定的保證。 2 ）在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的 3）服務(wù)承諾是服 務(wù)企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容114. 簡述名牌的特征： 1）名牌的時間特征 2）名牌的空間特征 3）名牌的經(jīng)濟特征 4）名牌的 社會價值115. 簡述服務(wù)

29、承諾的特征： 1）承諾的徹底性 2）承諾的明確性 3）承諾的利益性 4）承諾的可靠性 5 ）承諾的真誠性 6）服務(wù)的規(guī)范性116. 服務(wù)品牌的種類有那些？1）公司品牌：指大型服務(wù)集團或服務(wù)公司的名稱。 2）店牌：獨立的或集團公司下屬的門店 或網(wǎng)點的名稱 3 ）產(chǎn)品品牌：指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中提供的實物產(chǎn)品的品牌4）部門品牌：指服務(wù)企業(yè)的某個有市場知名度的部門名稱 5）人員品牌：指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)專家、 服務(wù)能手、 服務(wù)尖子和服務(wù)模范的人名 6）崗位品牌：指服務(wù)企業(yè)某個有市場知名度的服務(wù)崗位的名稱117. 服務(wù)品牌的營銷作用： 1）體現(xiàn)服務(wù)理念 2）提示服務(wù)特色 3）保護產(chǎn)權(quán) 4）內(nèi)部激勵5）關(guān)系

30、營銷6）拓展渠道7）展示市場地位 8）溝通促銷118. 簡述品牌營銷的要素： 1）服務(wù)質(zhì)量 2）服務(wù)特色 3）服務(wù)人才4）服務(wù)評獎等級 5）品牌 取名6）品牌延伸119. 服務(wù)企業(yè)怎樣利用承諾調(diào)節(jié)顧客的期望： 1）顧客對服務(wù)的期望與服務(wù)企業(yè)所做的承諾 之間是正相關(guān)的。 2）當(dāng)服務(wù)市場低迷或競爭激勵時， 服務(wù)企業(yè)可以在廣告促銷里增加承諾的 內(nèi)容和力度。 以此引起和提高顧客的期望， 增強顧客的購買動力 3）當(dāng)服務(wù)市場火爆或競爭不 激烈時，服務(wù)企業(yè)可以減少承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客的期望和胃口120. 什么是服務(wù)承諾的徹底性 ?：1）服務(wù)承諾的徹底性是無條件性。 2）徹底的、無條件的承 諾，顯示

31、了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機構(gòu)對自己質(zhì)量的信心，對顧客有很 大的吸引力121. 簡述渠道的營銷作用： 1）迅速進入和擴大市場 2）提高品牌知名度 3）擴大競爭優(yōu)勢 4） 關(guān)系營銷 5）降低經(jīng)營成本和財務(wù)風(fēng)險122. 簡述網(wǎng)站建設(shè)要著重解決的問題： 1）網(wǎng)站內(nèi)容國語主觀，脫離消費者的立場需求 2）網(wǎng) 站更新周期長，沒有專人維護，缺乏技術(shù)力量的支持 3）對于訪問者的要求沒有反應(yīng)，沒有發(fā) 揮網(wǎng)站的互動功能 4 ）訪問量小，效果不理想123 簡述服務(wù)代理渠道和經(jīng)紀人渠道的作用 1）服務(wù)企業(yè)可以利用服務(wù)代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點2 ）可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼營銷的負擔(dān) 3）可以促進服務(wù)溝通 4）可以

32、降低服務(wù)成本124 簡述標準化的營銷作用： 1）降低服務(wù)交易成本 2）促進服務(wù)承諾營銷 3）提升品牌形象4）網(wǎng)點拓展125 簡述服務(wù)理念的營銷作用：指導(dǎo)服務(wù)標準、凸現(xiàn)特色、提升形象、統(tǒng)一管理、內(nèi)部營126 簡述顧客期望調(diào)研的內(nèi)容： 1）調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對服務(wù)環(huán)節(jié)的期望 2）確定服務(wù)環(huán) 節(jié)的重要程度 3 ）確定顧客期望或要求的重要程度127 簡述時間可地點調(diào)化營銷的作用： 1）接近目標市場 2）捕捉和利用營銷機會 3）促進服務(wù)創(chuàng)新 4）促進個性化營銷 5）促進特色營銷129 簡述價格可調(diào)化營銷的作用： 1）影響需求 2）提示服務(wù)質(zhì)量 3）提示服務(wù)品牌的價值 4） 接近目標市場 5 ）提示市場定

33、 6）關(guān)系營銷130 自助營銷有那些作用？： 1）增強服務(wù)供給能力 2）增強顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感 3）降低服務(wù)成本 4 ）增強服務(wù)的有形化 5）帶動服務(wù)技術(shù)的進步 6）滿足顧客社交的需要131 自助營銷包含哪些要素：顧客管理（顧客教育、環(huán)境引導(dǎo)、監(jiān)管）設(shè)備和工具管理成本管理132 服務(wù)企業(yè)能選擇的服務(wù)中間商的種類主要有哪些？ 1）特許服務(wù)商 2）服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀人 3）電子渠道商133 特許商服務(wù)企業(yè)挑選特許加盟者主要考察那些條件？ 1）經(jīng)濟實力和業(yè)務(wù)素質(zhì) 2）心理 素質(zhì)和管理素質(zhì)134 服務(wù)企業(yè)對渠道伙伴的管理策略有哪些子要素： 1）控制策略 2）授權(quán)策略 3）合作策略135 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

34、營銷包括那些要素？ 1）網(wǎng)站建設(shè)（觸網(wǎng)、上網(wǎng)、網(wǎng)上營銷、全面電子商務(wù)）2、安全管理 3）網(wǎng)銀合作136 怎樣管理參與自助服務(wù)的顧客？： 1）顧客教育 2）環(huán)境引導(dǎo) 3）監(jiān)管137 領(lǐng)導(dǎo)人言行對服務(wù)理念的傳播起到什么作用？： 1）領(lǐng)導(dǎo)人是理念的倡導(dǎo)者，他們的言 行能更加準確的傳播理念 2）領(lǐng)導(dǎo)人是理念的人格化、榜樣化，是活的理念，他們的言行可以 使抽象的理念具體化、形象化，從而使企業(yè)理念更容易被接受138 為什么服務(wù)標準應(yīng)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性？ 1）服務(wù)提供者只有提供自己的能力和水平可能滿足顧客的期望或要求 2 ）服務(wù)企業(yè)制定有挑戰(zhàn)性的服務(wù)標準是有利用提高服務(wù)能力和水平的139 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準的評估

35、程序有哪些指標？ 主要有：重要性、迫切性、可接受性、可執(zhí)行性、前瞻性、挑戰(zhàn)性140 為什么標準化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要：因為連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關(guān)鍵之一 就是保持網(wǎng)點服務(wù)模式的高度統(tǒng)一，而標準化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。服務(wù)標準化有利于服務(wù)企業(yè)的 網(wǎng)點拓展，因為標準化的服務(wù)網(wǎng)點可以方便的、大規(guī)模的復(fù)制。141 分店的優(yōu)缺點？： 1）優(yōu)點：可以有較大的經(jīng)營規(guī)模和增強對當(dāng)?shù)厥袌龅目刂屏?2）缺 點：投資大，辦不好損失大，而且需要派出經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才142 簡述服務(wù)價格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？是價格的基礎(chǔ)， 只有將成本控制在較低的區(qū)間， 才能創(chuàng)造較大的調(diào)價空間。要素：培養(yǎng)員工成本控制意思、控制服務(wù)生產(chǎn)

36、原料的采購、控制 服務(wù)生產(chǎn)能源、原料的消耗和建立成本控制信息系論述題143 論述服務(wù)業(yè)與社會發(fā)展的關(guān)系。1）服務(wù)業(yè)與社會生活質(zhì)量。 發(fā)展服務(wù)業(yè)有利用提高社會生活質(zhì)量。 社會生活質(zhì)量是衡量一國 社會綜合發(fā)展水平的尺度之一。 2）服務(wù)業(yè)與精神文明。 發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于提高社會精神文明 的程度。精神文明的程度， 是衡量一國社會發(fā)展水平的主要尺度之一。 3）服務(wù)業(yè)與社會控制。 發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于提高社會控制的程度。社會控制程度的高低，是衡量一國社會是否協(xié)調(diào)發(fā) 展的一個尺度。144 服務(wù)的特征。 服務(wù)特征是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。服務(wù)特征主要包括：服務(wù)無形性、同時性、異質(zhì) 性和不可存儲性。 1. 服務(wù)的

37、無形性。 1）服務(wù)的無形性的一個表現(xiàn)是服務(wù)與實物所有權(quán)無關(guān)。 2）服務(wù)無形性的 另一個表現(xiàn)是服務(wù)的主觀體驗性。2. 服務(wù)的不可分性。 1）服務(wù)不可分性的一個主要表現(xiàn)是顧客對服務(wù)生產(chǎn)的參與。 2）服務(wù)不可 分性的另一個主要表現(xiàn)是服務(wù)的核心價值在服務(wù)機構(gòu)與顧客的接觸中產(chǎn)生。3. 異質(zhì)性。1）服務(wù)的異質(zhì)性首先表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)交易的地點 時間服務(wù)人員 顧客而 2）服務(wù)的異質(zhì)性與服務(wù)的無形性之間有內(nèi)在聯(lián)系，它是無形性引起的必然結(jié)果。3）服務(wù)的異質(zhì)性也是服務(wù)的不可分性引起的必然結(jié)果4. 服務(wù)的易逝性。 1）服務(wù)的易逝性首先表現(xiàn)為服務(wù)的不可再生性。 2）服務(wù)的易逝性其次表 現(xiàn)為不可存儲性 3 ）服務(wù)

38、的易逝性還表現(xiàn)為服務(wù)供過與求時資源的浪費性。145 增強服務(wù)特征正面影響的營銷維度。1）服務(wù)的技巧化 2）服務(wù)的關(guān)系化 3） 服務(wù)的差異化 4） 服務(wù)的效率化146 試述減弱服務(wù)特征負面影響的營銷維度。1）服務(wù)的有形化 2）服務(wù)的可分化 3）服務(wù)的規(guī)范化 4）服務(wù)的可調(diào)化147 試述技能在服務(wù)營銷中的作用： 1）增強服務(wù)的神秘感 2）促進服務(wù)的品牌營銷 3）支持 承諾營銷 4）促進差異化營 5）獲得技能溢價148 試述關(guān)系營銷的作用。1. 增加顧客的利益：創(chuàng)造價值 帶來特殊利益 節(jié)約消費決策的成本 滿足社交需要2. 增加服務(wù)商的利益：穩(wěn)定顧客隊伍 增加收益 節(jié)約成本 促進口碑 穩(wěn)定員工隊伍14

39、9 試述互助營銷的作用： 1、互動營銷作為關(guān)系營銷的實時操作，具有關(guān)系營銷的作用， 除此之外，還具有實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、 兌現(xiàn)服務(wù)承諾、演練服務(wù)技巧和促進差異化營銷等作用。 2、 服務(wù)營銷是在互動營銷的過程中實現(xiàn)的， 因為服務(wù)質(zhì)量是需要顧客實際的感知。 3、服務(wù)機構(gòu) 管理層對顧客的種種承諾， 最后都要在互動營銷中進行兌現(xiàn)。 4、服務(wù)技巧中一項主要技巧是 交際技巧，而交際技巧很難在課堂上培訓(xùn)，只有在交際實戰(zhàn)中才能學(xué)會。因此，互動營銷具 有學(xué)習(xí)和演練交際技巧的作用。150 試述個性化營銷的作用。 1）開拓新市場 2）促進服務(wù)創(chuàng)新 3）增強服務(wù)技巧 4）培養(yǎng)忠 實顧客 5）實行差價營銷151 試述服務(wù)創(chuàng)新的一般步驟。 1）了解機構(gòu)的服務(wù)理念 2）建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 3）產(chǎn)生新服 務(wù)的構(gòu)想 4）定義和評估新服務(wù) 5）新服務(wù)的商業(yè)性分析 6）新服務(wù)的藍圖設(shè)計 7）新服務(wù)的市 場試銷 8）新服務(wù)的市場導(dǎo)入152 論述服務(wù)品牌的營銷作用 ；1）體現(xiàn)服務(wù)理念：是一種傳達形式，它起著傳達服務(wù)理 念的作用 2）提示服務(wù)特色：服務(wù)品牌的一個主要作用是向市場提示服務(wù)企業(yè)的特色。3）保護產(chǎn)權(quán)：服務(wù)品牌一旦注冊成服務(wù)商標，就對服務(wù)品牌所代表的服務(wù)專有技術(shù)及其產(chǎn)權(quán)起到 保護作用。 4）內(nèi)部激勵：服務(wù)品牌對內(nèi)可以起到傳達理念和激勵員工的作用。 5）關(guān)系營銷： 服務(wù)品牌一旦創(chuàng)立了品牌，就意味著擁有一批有品牌偏好的忠