物業(yè)維修管理制度

1、。物業(yè)維修管理制度為了加強(qiáng)物業(yè)公司維修管理， 更好的為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，填補(bǔ)公司服務(wù)缺陷，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度：第一條維修管理流程1.1客服部接待人員負(fù)責(zé)接收維修事項(xiàng)，并對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行跟蹤，針對(duì)每個(gè)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng)，維修主任每周對(duì)日常維修結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)管理處經(jīng)理。1.2由品質(zhì)部負(fù)責(zé)不定期派工單抽查回訪(fǎng)，監(jiān)督維修效率、服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿(mǎn)意度。第二條緊急報(bào)修（告）事件處理流程遇緊急報(bào)修 ( 告 ) 事件（如跑水、火災(zāi)、人身安全受到威脅等情況）前臺(tái)人員需仔細(xì)傾聽(tīng)事件情況、詳細(xì)記錄報(bào)修 ( 告 ) 人的聯(lián)系方式及具體位置，并立即用對(duì)講機(jī)呼叫相關(guān)責(zé)任人趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)部門(mén)

2、主管，聽(tīng)從指示進(jìn)行妥善處理。第三條可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程3.1遇可立即進(jìn)行維修的簡(jiǎn)單維修項(xiàng)目， 前臺(tái)人員可先通過(guò)對(duì)講機(jī)通知維修人員 25 分鐘趕往現(xiàn)場(chǎng)維修，并將報(bào)修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄，開(kāi)出派工單。維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)維修完畢后，必須通過(guò)對(duì)講回復(fù)前臺(tái)人員維修完畢。前臺(tái)人員得到回復(fù)后立即告知房管員回訪(fǎng)（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫(xiě)業(yè)主意見(jiàn)。針對(duì)此類(lèi)維修項(xiàng)目原則上必須當(dāng)天報(bào)修、當(dāng)天修復(fù)、當(dāng)天回訪(fǎng)，房管員在確認(rèn)當(dāng)天無(wú)未回訪(fǎng)內(nèi)容后方可下班。3.2如維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看無(wú)法立即修復(fù)的，通過(guò)對(duì)講告知前臺(tái)人員，并說(shuō)明未完成原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 前臺(tái)人員在客服中心值班記錄上進(jìn)行仔細(xì)

3、登記，并預(yù)約業(yè)主上門(mén)服務(wù)時(shí)間執(zhí)行“正常報(bào)修工作流程” （見(jiàn)下）3.3客服部負(fù)責(zé)建立投訴報(bào)修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條正常報(bào)修工作流程4.1前臺(tái)人員接到業(yè)主報(bào)修后，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)住址、聯(lián)系方式、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容到客服中心值班記錄， 業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)已報(bào)修次數(shù)。1。及之前處理進(jìn)度并再次錄入本次報(bào)修時(shí)間及內(nèi)容。 （前臺(tái)人員務(wù)必問(wèn)清業(yè)主在家時(shí)間）。4.2如屬于首次報(bào)修：添加到客服中心值班記錄的同時(shí)，前臺(tái)人員接修后告知區(qū)域房管員，房管員聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)報(bào)修是否屬實(shí)，在報(bào)修時(shí)填寫(xiě)派工單一式三份，客服留存白聯(lián)、維修留存藍(lán)聯(lián)、庫(kù)管員留存綠聯(lián)。上述流程必須在報(bào)修后 30 分鐘之內(nèi)完成。前臺(tái)

4、人員認(rèn)真將信息錄入到客服中心值班記錄內(nèi)。并要求在每天上班后現(xiàn)行查看當(dāng)天“派工單” ，提醒區(qū)域房管員注意跟進(jìn)。如當(dāng)天下班前返單未歸，詢(xún)問(wèn)并登記“未返單原因” ，并上報(bào)部門(mén)主管跟進(jìn)。之間如有業(yè)主詢(xún)問(wèn)維修情況時(shí)，如在約定的時(shí)間范圍時(shí)，則答復(fù)業(yè)主耐心等待，若接近結(jié)束時(shí)間則匯報(bào)至部門(mén)主管及房管員，提示維修部加緊維修進(jìn)度，若超過(guò)約定時(shí)間，則按第二、三次報(bào)修流程處理（見(jiàn)下） 。如無(wú)特殊情況，避免出現(xiàn)二、三次報(bào)修情況，區(qū)域房管員有責(zé)任時(shí)時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)展，并爭(zhēng)取保證在原計(jì)劃修復(fù)時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作。當(dāng)維修事項(xiàng)完畢后，維修人員請(qǐng)業(yè)主在“派工單”簽字確認(rèn)維修結(jié)果的滿(mǎn)意度及處理完畢時(shí)間返單交前臺(tái)存檔。前臺(tái)人員隨即告知房管

5、員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目實(shí)際修復(fù)情況，征求其他意見(jiàn)或建議，填寫(xiě)完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號(hào)存檔備查。前臺(tái)人員將維修情況在客服中心值班記錄、返單存檔完整不缺失，原則為前臺(tái)人員必須一直負(fù)責(zé)跟進(jìn)本人接報(bào)項(xiàng)目的全過(guò)程，包括客服中心值班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續(xù)工作。品質(zhì)部不定期檢查，發(fā)現(xiàn)單據(jù)缺失的，追究責(zé)任人失職責(zé)任。4.3如屬第二、三次報(bào)修：第二、三次報(bào)修定義：凡屬未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完第一（二次）次報(bào)修的問(wèn)題，凡屬第一（二次）次處理完后所報(bào)修問(wèn)題依然存在，致使業(yè)主第二、三次向客服部報(bào)修第一 （二次、三次）次報(bào)修的同一個(gè)問(wèn)題的，均為第二、三次報(bào)修。前臺(tái)接待人員通過(guò)客

6、服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)為。2。二次（或三次）報(bào)修后，查看二次（或三次）報(bào)修原因，應(yīng)給予業(yè)主責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單答復(fù)。 結(jié)束通話(huà)后立即在將報(bào)修事項(xiàng)添加到客服中心值班記錄上。在業(yè)主報(bào)修后 10 分鐘之內(nèi)，必須再次開(kāi)出“派工單” （必須注明第幾次報(bào)修）一式三份，管理處經(jīng)理在白聯(lián)上簽字確認(rèn)與維修主任進(jìn)行溝通并根據(jù)是實(shí)際情況分清責(zé)任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責(zé)任人責(zé)任；屬疑難問(wèn)題的，兩人共同負(fù)責(zé)跟進(jìn)及支持協(xié)調(diào)該項(xiàng)維修項(xiàng)目，直至修復(fù)完成。進(jìn)行二次（或三次）維修工作時(shí)，重復(fù)初次報(bào)修流程， “派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標(biāo)注預(yù)計(jì)（修復(fù)）返單時(shí)間，與前臺(tái)的工作溝通務(wù)必在業(yè)主二次（

7、或三次）報(bào)修后的 24 小時(shí)內(nèi)完成。第五條夜間報(bào)修流程5.1每天晚上物業(yè)公司各管理處有 1 名總值人員在辦公區(qū)域值班， 接到業(yè)主報(bào)修后，填寫(xiě)到“夜間值班記錄”上，可直接進(jìn)行處理的，通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫值班維修人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看及維修， 修復(fù)進(jìn)展情況由維修人員隨時(shí)與值班人員聯(lián)系，直至修復(fù)。值班人員將維修進(jìn)展最終狀況填寫(xiě)到“夜間值班記錄”上。夜間無(wú)法修復(fù)的報(bào)修項(xiàng)目，值班人員仔細(xì)記錄，并必須在次日 8：00 前將情況告知前臺(tái)及區(qū)域房管員，以便跟進(jìn)。5.2前臺(tái)人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的報(bào)修或其他突發(fā)事件，并依照上述流程完成報(bào)修工作。5.3如因工作銜接問(wèn)題造成業(yè)主報(bào)修問(wèn)題延誤，

8、公司將追究相關(guān)人員責(zé)任，視情節(jié)嚴(yán)重情況處以 50200 元罰款。第六條、有償維修操作流程6.1前臺(tái)人員接到業(yè)主有償報(bào)修后，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)住址、 聯(lián)系方式、 報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容到客服中心值班記錄本上，同時(shí)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并做好有償服務(wù)方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務(wù)用料耗材業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)），并在派工單上注明有償服務(wù)及收費(fèi)金額。6.2維修人員接到派工單后，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)工具，在15 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，勘察現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)派工單有償服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修事宜，。3。維修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主在派工單業(yè)主簽字欄簽字確認(rèn)后返回，將派工單和現(xiàn)金交回前臺(tái)，由前臺(tái)

9、將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部門(mén)。6.3前臺(tái)接待在維修完畢后，2 日內(nèi)做好有償維修服務(wù)的回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)重點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)滿(mǎn)意度、 收費(fèi)金額，同時(shí)做好有償服務(wù)回訪(fǎng)記錄及電子文檔的錄入工作。6.4維修人員提供有償服務(wù)時(shí)， 收取費(fèi)用必須開(kāi)具財(cái)務(wù)正規(guī)收據(jù)，并由前臺(tái)存檔或歸還業(yè)主， 嚴(yán)禁收錢(qián)不開(kāi)票或打白條現(xiàn)象，所收款項(xiàng)最遲在次日上交財(cái)務(wù)部門(mén)，禁止挪用。6.5維修人員不得私自承攬有償維修服務(wù)，不得直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁接受紅包禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，必要時(shí)追究相關(guān)法律責(zé)任直至開(kāi)除。6.6維修主任、客服主任要做好有償維修服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作。第七條、維修工行為規(guī)范及獎(jiǎng)罰7.1 工作時(shí)間一律按管理處規(guī)定著裝，佩帶

10、工作牌，違者每次扣罰50 元。7.2 維修人員應(yīng)禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，不得與公司員工及住戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，違者罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退或開(kāi)除處理。7.3 維修人員應(yīng)按管理處規(guī)定， 根據(jù)日工作內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)派工單， 以備公司管理部門(mén)查驗(yàn)。7.4 維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監(jiān)控總值班室和維修部分配的各項(xiàng)工作，違者扣罰 200 元。7.5 維修工作時(shí)間不得與住戶(hù)談?wù)撆c維修項(xiàng)目無(wú)關(guān)事項(xiàng)， 非經(jīng)住戶(hù)同意不得使用住戶(hù)物品，違者扣罰 30 元。7.6維修工作時(shí)間不得在住戶(hù)家庭閑坐和做與維修項(xiàng)目無(wú)關(guān)的事，違者罰款100 元。7.7 維修前應(yīng)事先做好住戶(hù)物品和地面等的保護(hù)措施， 維修完成后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，違者罰款 100 元。7.8 如發(fā)生住戶(hù)等對(duì)維修工行為的投訴， 一經(jīng)查實(shí)，確屬維修工行為失當(dāng)，視情節(jié)扣罰當(dāng)月工資 30%-100%，直至除名。7.9如維修工作需延續(xù)超過(guò)正常工作時(shí)間，非經(jīng)住戶(hù)主動(dòng)提意，不得半途撤離，維修項(xiàng)目未完成將影響住戶(hù)正常生活工作的， 則必須堅(jiān)持完成， 中途撤離現(xiàn)場(chǎng)也應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，違者罰款 20