物業(yè)管理的有效溝通

1、物業(yè)管理的有效溝通課程大綱【培訓(xùn)師】安新強(qiáng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天【課程背景】：隨著住宅商品化和管理專業(yè)化的進(jìn)一步普及，物業(yè)管理已逐漸深入了每 個(gè)人的生活?！拔飿I(yè)管理”服務(wù)的優(yōu)劣，直接涉及到千家萬戶，影響著每位 業(yè)主和物業(yè)使用人的生活舒適度和幸福感。業(yè)主、物業(yè)公司之間的關(guān)系和諧 與否，直接影響著人們的“安居”大事，但現(xiàn)實(shí)的情況卻是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主 的糾紛頻頻發(fā)生，甚至有業(yè)主與物業(yè)人員發(fā)生身體沖突，有的業(yè)主與物業(yè)企 業(yè)對(duì)簿公堂。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企 業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理 工作中的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個(gè)人

2、或群體間傳遞并且達(dá) 成協(xié)議的過程，它是拉近距離、促進(jìn)交流、形成共識(shí)的最常見、最有效的手 段。作為每天都要面對(duì)業(yè)主、為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員就更需要溝通 這一重要的交流工具，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解，消除彼此 間的誤會(huì)和隔閡，從而提高業(yè)主的滿意度。所以，取得業(yè)主對(duì)管理工作的理 解與支持，就必須加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通。物業(yè)管理是一項(xiàng)過程化管理的服務(wù)行業(yè)，70%工作在于溝通，溝通不暢 是影響服務(wù)水平、降低客戶滿意率的重要原因。溝通能力是一個(gè)物業(yè)管理人 的基本技能。良好的人際溝通是物業(yè)管理成功的關(guān)鍵因素。不好的溝通將導(dǎo) 致與客戶之間的信息不對(duì)稱，客戶容易發(fā)生誤解和矛盾加深，極大地影響服務(wù)

3、水平和管理效果。提高溝通能力是貫徹落實(shí)服務(wù)措施、實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)、 融洽客戶關(guān)系、信息暢通和提高物業(yè)管理企業(yè)競爭能力的重要保障?！菊n程目標(biāo)】1、認(rèn)識(shí)物業(yè)管理與服務(wù)過程中有效溝通的重要性2、了解溝通的功能和特性，掌握溝通的一般規(guī)律；3、了解溝通的原理，找出物業(yè)管理與服務(wù)中溝通存在的障礙和克服方法;4、掌握有效溝通的方法，訓(xùn)練聆聽的技巧；5、掌握與客戶、上司、同事、下屬溝通的要點(diǎn)；6、認(rèn)識(shí)溝通中存在的問題，學(xué)習(xí)有效處理方法【課程大綱】：第一講高效溝通概述一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧；二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一；三、高效溝通概述；第二講有效溝通技巧一、完整的溝通過程：信息

4、發(fā)送、接收、反饋；二、有效發(fā)送信息的技巧；三、關(guān)鍵的溝通技巧一一積極聆聽；四、有效反饋技巧；第三講有效的肢體語言1、信任是溝通的基礎(chǔ)；2、有效溝通的五種態(tài)度；三、有效利用肢體語言；四、第一印象：決定性的七秒鐘；五、說話語氣及音色的運(yùn)用；六、溝通視窗及運(yùn)用技巧；第四講：物業(yè)公司和業(yè)主溝通渠道建設(shè)1、日常性溝通；1、通過見面主動(dòng)問候與業(yè)主溝通；2、設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通；3、召開座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)與業(yè)主溝通；4、利用宣傳欄與業(yè)主溝通；5、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通；二、節(jié)假日溝通；三、針對(duì)性溝通；四、業(yè)主會(huì)議溝通；第五講物業(yè)公司與業(yè)主溝通的基本步驟一、步驟一：事前準(zhǔn)備；二、步驟二：確認(rèn)需求；三、步驟三：

5、闡述觀點(diǎn)一一介紹FAB原則；四、步驟四：處理異議；五、步驟五：達(dá)成協(xié)議；六、步驟六：共同實(shí)施;第六講：物業(yè)公司與業(yè)主溝通的特點(diǎn)1、物業(yè)公司人員在物業(yè)管理中的角色定位；2、物業(yè)公司人員與業(yè)主之間是什么關(guān)系；3、物業(yè)業(yè)主的心理活動(dòng)特點(diǎn)；4、物業(yè)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的要求；5、物業(yè)公司人員和業(yè)主之間溝通的六個(gè)特點(diǎn)；6、物業(yè)公司人員和業(yè)主之間溝通的雙贏策略；第七講 物業(yè)公司如何與不同人際風(fēng)格的業(yè)主進(jìn)行溝通一、業(yè)主人際風(fēng)格的四大分類；二、各類型業(yè)主人際風(fēng)格的特征與溝通技巧；三、分析型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；四、支配型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；五、表達(dá)型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；六、和藹型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；第八講：物業(yè)公司向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)時(shí)的溝通技巧1、關(guān)于小區(qū)建設(shè)費(fèi)的溝通語言技巧；2、關(guān)于停車費(fèi)的溝通語言技巧；3、關(guān)于衛(wèi)生費(fèi)的溝通語言技巧；4、其它物業(yè)費(fèi)用的溝通語言技巧；第九講：關(guān)于業(yè)主投訴的處理技巧1、處理業(yè)主投訴的原則;2、處理業(yè)主投訴的制度;3、處理業(yè)主投訴的流程;4、處理業(yè)主投訴的技巧；5、獲取業(yè)主好感的六大法則；6、建立和諧業(yè)主關(guān)系的方法；第十講：如何與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)跨部門進(jìn)行溝通一、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)；2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧；3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧；二、怎樣與部下進(jìn)行溝