最新客戶服務下半年工作計劃

1、最新客戶服務下半年工作計劃!1!忙碌的20_年已經(jīng)過去，回首客務部一年來的工作，感低頗深. 這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一 定的成績.一:提高服務質量，規(guī)范前臺服務自20_年我部門提出“首問負責制的工作方針后，20_年是全 面落實該方針的一年.在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到 各項工作不推諉，負責到底.不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落 實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行， 大大提髙了我們的工作效率和服務質量.根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電 話接聽量達26000余次，接待報

2、修10300余次，其中接待業(yè)主日常報 修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量髙達70余次， 日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次.在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培 訓.主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮 儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行 為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓.培訓后還進行了筆試和 日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微 笑、問候、規(guī)范”等.我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服 務有了較大的提髙，得到了廣大業(yè)主的認可.二：規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以

3、及其它相關法律、法 規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越髙.物業(yè)管理已不再滿 足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進. 在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章 的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并 且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小 閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立 即整改.三：改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管 理員兼職收費，而且只在周六：日才收，造成樓宇管理員把巡視放在 第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多

4、收少都一 樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率.所以，從本年度第二季 度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與 收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退.招 聘專職收費員，通過改革證明是有效的.一期收費率從55%提高到 58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%.四：加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要.但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中 缺乏經(jīng)驗.市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間.這些客 觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī) 及動

5、態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的.客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代 表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整 體服務水平，我們培訓的主要內容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務 行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我 們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培 訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工.如前臺接電話人員，必須在 鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)_號_ 人為您服務” 前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主 從前臺經(jīng)過時要說你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定 程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質.（二）搞好專業(yè)知識培訓、提髙專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的.我們定期給員工做 這方面的培訓.主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管 理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法