第四章飛行實(shí)施階段4

1、客艙服務(wù)規(guī)范浙江旅游職業(yè)學(xué)院cabin service guidelines第四章 飛行實(shí)施階段 客艙餐飲服務(wù) 托盤(pán)送飲料 1.托盤(pán)清潔、整齊 2.握托盤(pán)位置 3.杯墊放置 4.航徽位置 5.斟飲料姿勢(shì) 6.托盤(pán)位置 7.身體姿態(tài) 8.面帶微笑 9.語(yǔ)言恰當(dāng) 餐車(chē)送飲料 注意： 1.開(kāi)瓶裝飲料 2.開(kāi)罐裝飲料 3.倒氣體飲料 4.飲料倒杯 要點(diǎn)： 臺(tái)面擺放 推車(chē)姿態(tài) 提醒語(yǔ)句 駐車(chē)與制動(dòng) 送上果仁、餐巾紙，放旅客右手邊 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)言與姿態(tài) 供應(yīng)飲料 餐車(chē)停放 普通艙送飲料 1. 飲料車(chē)內(nèi)各種飲料齊全； 2. 準(zhǔn)備一個(gè)空抽屜； 3. 擺放飲料； 4. 水不宜沖的太滿； 5. 工具齊備； 6. 表情、

2、視線、語(yǔ)言、動(dòng)作要求； 7. 使用塑料杯盛放冷飲， 使用紙杯盛放熱飲； 8. 拿杯子時(shí)手勢(shì)要求； 9詢(xún)問(wèn)是否加冰塊； 10用托盤(pán)送水時(shí)，雙手托盤(pán)送至乘客面前； 11用托盤(pán)收杯子時(shí)，應(yīng)從盤(pán)子的里端向外擺放； 12同排乘客服務(wù)原則:先女后男，先里后外； 13必須控制好剎車(chē)。送餐譜 左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣 送餐譜姿態(tài) 用右手打開(kāi)標(biāo)有主菜那一頁(yè)，用右手遞到旅客手中 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)言無(wú)餐譜時(shí)的定餐 以對(duì)半盤(pán)作底墊，使用定餐單定餐。 了解當(dāng)天餐食的搭配情況 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)言 填寫(xiě)定餐單送（收）毛巾 把濕毛巾卷成O狀，放在毛巾籃內(nèi)，開(kāi)口朝一個(gè)方向，按寶塔狀逐個(gè)擺放整齊。 一手拿毛巾籃，毛巾豎著對(duì)著走廊，橫著對(duì)著旅

3、客。 送毛巾時(shí)的手勢(shì)，配合語(yǔ)言。 用毛巾籃、毛巾夾收。毛巾籃不能對(duì)著旅客，并配合語(yǔ)言。 收好的毛巾，裝塑料袋。水壺加熱飲 如無(wú)小托盤(pán)，可用毛巾，方法相同。 一手拿水壺，一手拿小托盤(pán)。 用托盤(pán)接客人的杯子，倒時(shí)壺嘴對(duì)著過(guò)道 倒完送至旅客。 烤飯、塞飯 掌握好時(shí)間，不要過(guò)早，以防熱食冷卻。 掌握時(shí)間，溫度注意檢查 塞飯時(shí)放餐車(chē)的兩邊二層。 A 烘烤餐食的要求 （1）確認(rèn)烘烤溫度及時(shí)間。 （2）熱式烘烤前冷藏，分別加溫。 （3）肉類(lèi)熱菜要在供應(yīng)前1520分鐘開(kāi)始烤制。 （4）面包、蔬菜類(lèi)要在供餐前1015分鐘開(kāi)始烤制。 B 烘烤餐食時(shí)溫度和時(shí)間的參考數(shù)據(jù) （1）面包 （2）肉類(lèi) （3）海鮮類(lèi) （4）

4、蔬菜 （5）點(diǎn)心、早餐 （6）牛扒類(lèi)： C 套裝餐食的熱食烘烤時(shí)間以主菜為準(zhǔn)。 D 根據(jù)餐食冷凍情況調(diào)節(jié)溫度及時(shí)間。送（收）餐食 先把餐車(chē)門(mén)打開(kāi)，餐車(chē)上放上熱食和面包。 餐車(chē)推至旅客面前，從餐車(chē)內(nèi)由下往上拿餐食，放上面包或熱餐食（餐盤(pán)內(nèi)沒(méi)熱食）送至旅客面前。 主食對(duì)著客人，并配合語(yǔ)言。“請(qǐng)、請(qǐng)用” 如餐食有選擇，應(yīng)先作介紹，旅客選擇后，再送給旅客。收時(shí)，應(yīng)征得旅客同意后再收回。餐盤(pán)放入車(chē)內(nèi)時(shí)，應(yīng)由下而上。送時(shí)先里后外，收時(shí)先外后里。 普通艙供餐： 1在提供餐飲之前，用洗手液洗手,戴好手套取熱食； 2普通艙盒正熱食的擺放； 3普通艙盤(pán)正熱食的擺放； 4. 送餐時(shí)，主動(dòng)向乘客介紹兩種熱食的種類(lèi)；

5、5睡覺(jué)的乘客，記錄其座位號(hào)并提供溫馨卡； 6從餐車(chē)內(nèi)取餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)自下而上； 7收回餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)在餐車(chē)內(nèi)自上而下； 8. 當(dāng)熱食品種旅客無(wú)法選擇時(shí)鋪（收）餐巾布 將餐巾布一折為二，順著航徽的方向統(tǒng)一擺放整齊。 將餐巾布托在手臂上，餐布開(kāi)口處朝外，小臂離身體45度角，切勿靠在身上。 鋪放姿態(tài)、動(dòng)作 左側(cè)旅客，左手托餐巾布，右手鋪；反之交換。換手時(shí)對(duì)著走廊。 收餐巾布時(shí)，從旅客的一邊輕輕疊起，然后將其它三面先后同樣疊起，收回，動(dòng)作要輕，較低的拿走。 征得旅客同意后，幫助旅客收起小桌板。 服務(wù)語(yǔ)言 1擺放餐具要求位置正確、動(dòng)作柔和。 2. 面包盤(pán)、黃油碟、牙簽、調(diào)味包擺放準(zhǔn)確。 3. 刀子正確使用方式。

6、 4. 刀叉包放在旅客的右手邊，下一道程序旅客仍未打開(kāi)，乘務(wù)員應(yīng)為其取出餐具。擺放餐具規(guī)范 1在面包籃中擺放所有面包的選擇，蒜蓉面包與其他面包隔開(kāi)。 2使用面包筐、面包夾，夾時(shí)不宜用力過(guò)大，以防面包變形。 3用中、英文介紹面包種類(lèi)，并根據(jù)乘客的選擇提供。 4提供面包前，必須加溫烤制。將剩余面包保存好，面包服務(wù)貫穿供餐服務(wù)始終。送面包服務(wù)規(guī)范送色拉服務(wù)規(guī)范 1沙拉汁倒入專(zhuān)用容器內(nèi)，置于小托盤(pán)上，附帶汁勺。 2用中英文介紹沙拉汁的品名、味道及產(chǎn)地： （1）麻醬汁Sesame_soy sauce； （2）千島汁Thousand island dressing； （3）意大利汁Italian dres

7、sing； （4）法式醬汁French dressing。 3將沙拉汁攪拌后由里及外均勻地澆在色拉上提供給乘客。 1在服務(wù)艙將湯盛好，湯碟里放好湯勺 2提供時(shí)用中、英文向乘客介紹湯的種類(lèi) 3在乘客面前拿下蓋子,湯蓋離開(kāi)湯碗時(shí)翻個(gè)方向送湯服務(wù)規(guī)范送冷葷服務(wù)規(guī)范 1在服務(wù)艙將保鮮膜打開(kāi)。 2主動(dòng)介紹冷葷盤(pán)中的主菜。 3提供時(shí)主菜對(duì)著乘客。 4根據(jù)主菜種類(lèi)向乘客提供相應(yīng)的酒類(lèi)。1 提供時(shí)，車(chē)上層放置水果、蛋糕和奶酪，車(chē)下層放置瓷盤(pán)，刀叉，擺放美觀，用具齊全。2 用中英文向乘客介紹水果的種類(lèi)，根據(jù)乘客需要用三叉擺盤(pán)。3 提供水果時(shí)，同時(shí)送上刀叉。4 用中英文向乘客介紹蛋糕的種類(lèi)，用蛋糕鏟切送，用七寸盤(pán)

8、；5 送給乘客時(shí)，將蛋糕的切面面對(duì)乘客，同時(shí)提供刀叉。6 用中英文介紹奶酪的名稱(chēng)、產(chǎn)地、特征、味道：（1）CAMEMBERT；（2）BLUE CHEESE；（3）CHEDDAR：（4）EDAM；（5）EMMENTHAL；（6）DANISH BLUE；（7）蒜茸奶酪GARLIC CHEESE7 配送奶酪時(shí)一種奶酪使用一把刀，以防串味，用七寸盤(pán)，擺放標(biāo)準(zhǔn)，配制齊全（1）圓形Cheese；（2）Edam切法；（3）Cheddar的切法.8 提供時(shí)奶酪對(duì)著乘客，同時(shí)送上刀叉，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要紅葡萄酒（port）。 用折疊車(chē)配送水果、蛋糕、起司服務(wù)規(guī)范餐后酒車(chē)的擺放及提供 1車(chē)上層放置餐后酒、咖啡壺、

9、茶壺、糖缸、奶杯及甜品，車(chē)下層放置加熱的咖啡杯、杯托、瓷盤(pán)、叉、勺、擺放美觀、物品齊全。 2餐后酒包括白蘭地、薄荷酒、咖啡酒、百利甜酒及紅酒等。3將餐后酒、咖啡、茶、巧克力或甜品、用具及酒杯擺在車(chē)上同時(shí)提供。4主動(dòng)介紹熱飲，根據(jù)乘客的需要和要求提供。5主動(dòng)介紹各種餐后酒，根據(jù)乘客需要提供。知識(shí)鏈接 雞尾酒 1.酒吧（Bar） 2.調(diào)酒師（Bartender) 3.家庭酒吧(Housebar) 4.烈酒(Spirits) 5.基酒（Base) 6.餐前雞尾酒(Aperitif cocktail) 7.酒精飲料(Alcohol drinks) 8.硬飲（Hard drinks） 9.軟飲(Soft

10、 drinks) 雞尾酒 10.混合飲料(Mixing drinks) 11.干、半干(Dry和semi-dry) 12.品味、風(fēng)格(Style) 13.精華(Cream) 14.混合(Mixing) 15.直人(Building) 16.攪拌(Blending) 17.搖晃(Shaking) 18.霧靄法(Vapouring) 19.霜法(Snow frosting). 20.冰霜式(Frosting)烈酒 Rum 朗姆酒以叫糖酒，是用蔗糖釀造的蒸餾酒。烈酒 Brandy 白蘭地是一種由葡萄酒或水果發(fā)酵后蒸餾而成的烈酒。烈酒 Vodka 伏特加因?yàn)橹貜?fù)蒸餾，活性炭過(guò)濾的工藝，除去酒精中所含毒

11、素和其它異物，所以極為純凈。烈酒 Whisky 威士忌是一種由大麥等谷物釀制，在橡木桶中陳釀多年后，調(diào)配成43度左右的烈性蒸餾酒。烈酒 Gin 琴酒又名叫杜松子酒，是世界第一大類(lèi)烈酒。酒標(biāo)（葡萄酒）酒標(biāo)（葡萄酒）Appellation Controlee：法定產(chǎn)區(qū)等級(jí)葡萄酒，簡(jiǎn)稱(chēng)AOC。通常在中間加入被認(rèn)定為AOC酒的地域名，例如Appellation Bordeaux Controlee指的就是波爾多的AOC酒。 Blanc：白葡萄酒。 Chateau：城堡酒莊。 Cave cooperative：合作酒廠。 Cru：葡萄園Grand Cru：最優(yōu)良的特等葡萄園。Grand Cru Clas

12、s意思就是“高級(jí)品”。 Demi sec：半干型葡萄酒，含些微糖份。 Doux：甜葡萄酒。 Domaine：獨(dú)立酒莊。 Mis En Bouteille：裝瓶。以在酒莊裝酒為最佳，稱(chēng)為“酒莊原裝酒”。 Negociant：葡萄酒中介商。酒商會(huì)和葡萄酒栽種者簽訂合約，然后看是要原酒或是另行調(diào)配裝瓶出售。 Proprietaire recoltant：自產(chǎn)葡萄、釀酒的葡萄農(nóng)。 Premier cru：次于特等葡萄園但優(yōu)于一般等級(jí)的葡萄園。 Rouge：紅葡萄酒。 Rose：玫瑰紅酒。 Sec：干型葡萄酒，不含糖份。 VIN：葡萄酒。 V.D.Q.S.：上好指定酒。 Vin de Pays：產(chǎn)地酒。

13、是僅限定葡萄產(chǎn)地的葡萄酒，其限定較AOC所規(guī)定的少，價(jià)錢(qián)也比較和理。 Vin de Table：普通餐酒。不受規(guī)定約束的酒，任何產(chǎn)地的葡萄酒都可以拿來(lái)混合釀造。藉由混合釀造來(lái)降低成本是這種酒的特征，美味與否全憑生產(chǎn)者的巧手，無(wú)等級(jí)之分?？Х绕鹪雌鹪?非洲埃塞俄比亞也門(mén)土耳其（烘烤、碾碎、煮）歐洲美洲 產(chǎn)地產(chǎn)地 巴西 Brazil Santos Bourbon 哥倫比亞 Columbian Supremo 肯尼亞 Kenyan AA Kilimanjaro 墨西哥 Coatepec 夏威夷 kona 印尼蘇門(mén)答臘 曼特寧 哥斯達(dá)黎加 全世界咖啡飲用者根據(jù)飲用習(xí)慣和喜好分類(lèi)： 中東 基本飲用方式，

14、將咖啡豆深度烘焙至接近黑（dark roast），通常研磨成極細(xì)的粉末，然后煮沸幾次再加入糖。 南歐及拉丁美洲 上下午各喝一杯。偏好深度烘焙、半苦半甜且?guī)Ы刮兜目Х?。最好是Espresso。 北歐及歐洲大陸 咖啡豆烘焙成褐色而非黑色，無(wú)沉淀。滴式（drip）、機(jī)器式（Espresso）或花式Cappuccino、Latte、Vienna 北美及其他英語(yǔ)系的國(guó)家 傳統(tǒng)加糖、加奶。 咖啡豆烘焙 研磨 土耳其式 三次調(diào)煮 水滴式?jīng)_泡法，耗時(shí)3-4小時(shí) 法蘭絨濾網(wǎng)沖泡法 濾紙沖泡法 加壓法沖泡（意大利） 常用術(shù)語(yǔ) Flavor 風(fēng)味 Aroma 氣味 Body 醇度 Acidity 酸度 Bitter 苦味 Blend 清淡面包三明治 sandwich 法棍 french, baguette 花式法棍 french, baguette-pi viennoise 繞行，農(nóng)舍 牛角包 Croissant volkornbro