項(xiàng)目運(yùn)維管理辦法.

1、項(xiàng)目運(yùn)維管理辦法一、目的為了更好的服務(wù)與客戶，加強(qiáng)對(duì)公司運(yùn)維項(xiàng)目的統(tǒng)一管理，對(duì)項(xiàng)目維護(hù)活 動(dòng)、維護(hù)過程等相關(guān)事宜進(jìn)行規(guī)范，特制定本管理辦法。二、適用范圍公司所有運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目組及相關(guān)干系人。三、職責(zé)1、銷售部：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理，包括合同簽訂、合同范圍及合同 條款的管理；2、技術(shù)部：負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施、管理、監(jiān)控等，負(fù)責(zé)調(diào)查客戶滿意度、 向相關(guān)人員反饋問題、跟進(jìn)問題處理情況；3、商務(wù)：負(fù)責(zé)硬件采購及相關(guān)備件的管理。四、運(yùn)維服務(wù)對(duì)象與類型1、運(yùn)維服務(wù)對(duì)象運(yùn)維服務(wù)對(duì)象是運(yùn)維服務(wù)的主體，按客戶要求所提供的運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的信 息技術(shù)資產(chǎn)。運(yùn)維服務(wù)對(duì)象包括應(yīng)用系統(tǒng)、軟件平臺(tái)、硬件平臺(tái)、數(shù)據(jù)。1）、應(yīng)用系統(tǒng)

2、；指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)實(shí)施組成的，完成用戶特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng)。2）、軟件平臺(tái)：指安裝運(yùn)行在計(jì)算機(jī)硬件中，構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件程序，如系統(tǒng)軟件、支 持性軟件、應(yīng)用軟件等。軟件平臺(tái)包括：數(shù)據(jù)庫軟件、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)運(yùn)行平3）、硬件系統(tǒng):硬件系統(tǒng)是指構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的硬件關(guān)聯(lián)設(shè)備。4）、數(shù)據(jù)：指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息。2、運(yùn)維服務(wù)類型根據(jù)合同的要求及相關(guān)工作目標(biāo)、 工作內(nèi)容、交付結(jié)果將運(yùn)維服務(wù)方式分 為完善性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和預(yù)防性維護(hù)三大類。1）、完善性維護(hù)針對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)原有的功能進(jìn)行擴(kuò)充性完善，使系統(tǒng)對(duì)新業(yè)務(wù)具有包容 性支持，以滿足客戶需求，確保系統(tǒng)現(xiàn)有功能的最大發(fā)揮。2）、適應(yīng)性

3、維護(hù)當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化是，且供需雙方對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)更改事宜協(xié)調(diào)確認(rèn)后，運(yùn)維項(xiàng)目組對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，以適應(yīng)用戶生產(chǎn)的管理需要。3）、預(yù)防性維護(hù)定期丟業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行例行巡檢，挖掘并消除系統(tǒng)中各種影響系統(tǒng)高效運(yùn)行 的隱患，同時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)各方面性能，使系統(tǒng)高質(zhì)量的運(yùn)行。五、項(xiàng)目維護(hù)過程1、服務(wù)協(xié)調(diào)升級(jí)管理機(jī)制1）、首問責(zé)任制公司實(shí)現(xiàn)首問責(zé)任制，受理客戶問題反饋的第一任，為首位責(zé)任人；首問 責(zé)任人須將問題清晰紀(jì)錄，并將問題轉(zhuǎn)達(dá)至問題所屬項(xiàng)目經(jīng)理或該項(xiàng)目負(fù)責(zé) 人。2）、管理升級(jí)a、系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；b、當(dāng)問題處理超出合同范圍，項(xiàng)目盡力應(yīng)當(dāng)將問題反饋至上級(jí)或銷售部， 由銷售部人員進(jìn)行協(xié)調(diào)；c、當(dāng)

4、客戶反饋的問題屬于合同范圍內(nèi)，但超出項(xiàng)目經(jīng)理范圍時(shí)，項(xiàng)目經(jīng) 理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間反應(yīng)給上級(jí)總監(jiān)，由上級(jí)總監(jiān)協(xié)調(diào)；2、響應(yīng)客戶系統(tǒng)改進(jìn)需求1）、響應(yīng)驅(qū)動(dòng)：用戶反饋；2）、受理人員：運(yùn)維項(xiàng)目組；3）、作業(yè)流程：a用戶問題反饋對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能改進(jìn)需求，操作用戶將需要反饋的問題以 系統(tǒng)功能改 進(jìn)報(bào)告（請(qǐng)見附件1）的形式提交至用戶負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主管單位。b、用戶主管單位審核運(yùn)維項(xiàng)目組受理用戶反饋，分析操作用戶提出的問題，并給予書面回復(fù)（不 能處理的問題說明原因，能處理的給出安排計(jì)劃），用戶主管單位對(duì)書面回復(fù) 進(jìn)行審核。c、問題處理運(yùn)維項(xiàng)目組依據(jù)問題處理的計(jì)劃安排進(jìn)行相應(yīng)處理。d、用戶評(píng)價(jià)問題處理完成后，用戶

5、針對(duì)本次問題處理完成情況進(jìn)行核實(shí)， 并給出服務(wù) 評(píng)e、交付物系統(tǒng)功能改進(jìn)報(bào)告f、結(jié)束客戶主管部門對(duì)系統(tǒng)功能改進(jìn)報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)，且運(yùn)維項(xiàng)目組人員將問 題及問題處理過程提交至問題庫。3、響應(yīng)客戶系統(tǒng)故障需求1）、響應(yīng)驅(qū)動(dòng)：用戶反饋；2）、受理人員：運(yùn)維項(xiàng)目組3）、作業(yè)流程：a用戶故障反饋用戶進(jìn)行故障反饋。b、運(yùn)維項(xiàng)目組受理運(yùn)維項(xiàng)目組立即受理用戶反饋， 詳細(xì)填寫日志，認(rèn)真記錄故障現(xiàn)象、故障 發(fā)生地點(diǎn)、故障回報(bào)人、聯(lián)系方式、故障前進(jìn)行的相關(guān)操作等信息。c、故障分析與處理運(yùn)維項(xiàng)目組丟故障進(jìn)行分析，分析具體故障原因并進(jìn)行及時(shí)處理。d、客戶評(píng)價(jià)問題處理完后，客戶針對(duì)本次故障情況進(jìn)行核實(shí)，并給出服務(wù)評(píng)價(jià)。e、交

6、付物軟件故障日志、硬件故障日志f、結(jié)束客戶主管部門丟該次故障處理進(jìn)行評(píng)價(jià)， 且運(yùn)維項(xiàng)目組故障處理過程提交 問題庫。g、要求用戶故障反饋立即受理；維護(hù)人員街道用戶故障反饋后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況除外）；故障處理越快越好，絕對(duì)時(shí)間不能超過 4個(gè)小時(shí)；發(fā)生重大故障時(shí)，處理進(jìn)度應(yīng)與客戶保持溝通與協(xié)調(diào)， 及時(shí)匯報(bào)處理情 況，直至故障消除。4、系統(tǒng)巡檢1）、巡檢周期：月度巡檢和季度巡檢；2）、巡檢驅(qū)動(dòng)：按時(shí)間定期驅(qū)動(dòng)；3）、巡檢人員：系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組；4）、作業(yè)流程a、巡檢實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢實(shí)施。要求巡檢人員在巡檢過程中將系統(tǒng)暴 露的問題及隱患、操作界面簡便性、用戶感受、用戶意見與建議等情況

7、詳細(xì)記 錄，并得到客戶簽字認(rèn)可。b、巡檢總結(jié)巡檢人員對(duì)當(dāng)次現(xiàn)場(chǎng)巡檢做出總結(jié)， 分析系統(tǒng)存在的問題，并為以后處理 或預(yù)防該類問題做出相應(yīng)的安排。c、巡檢確認(rèn)客戶主管單位對(duì)系統(tǒng)巡檢進(jìn)行確認(rèn)，給出相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)、意見與建議。d、交付物應(yīng)用系統(tǒng)巡檢報(bào)告e、結(jié)束客戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)巡檢報(bào)告確認(rèn)完成。六、召開運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議1、針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行討論解決，避免下次再犯同樣的 錯(cuò)誤。七、員工能力提升辦法1、按照月度工作計(jì)劃制定周計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃安排每天的工作，抓重 點(diǎn)、抓要點(diǎn)去忙，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)保量完成當(dāng)天工作任務(wù)。2、工作開展之前認(rèn)真分析可能出現(xiàn)的問題，分析工作的關(guān)鍵部分，做好 規(guī)劃工作，同時(shí)工作

8、中認(rèn)真對(duì)待，克服返工現(xiàn)象。3、休息時(shí)間多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能方面的能力。4、保質(zhì)保量完成自己負(fù)責(zé)的工作，在規(guī)定工作時(shí)間及時(shí)完成工作，養(yǎng)成 善于思考、愛動(dòng)腦筋的習(xí)慣，對(duì)工作中可能出現(xiàn)的情況做好預(yù)防措施。5、部門主管定期開展技能培訓(xùn)。八、處罰1、服務(wù)過程中因個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V者，公司會(huì)做出相應(yīng)的處罰；2、運(yùn)維過程文檔按章公司規(guī)定執(zhí)行并按時(shí)提交，未按時(shí)提交的，公司會(huì) 做出相應(yīng)的處罰；3、首問責(zé)任人不傳達(dá)或延遲傳達(dá)的，公司依據(jù)問題嚴(yán)重程度予以處罰提交單位（蓋章）/人提交時(shí)間改進(jìn)事項(xiàng)問題分析說明用戶主管簽名：單位意見日期：程序員完成時(shí)間問題處理測(cè)試員情況測(cè)試員完成時(shí)間更新模塊完成確認(rèn)評(píng)價(jià)附件2軟件故障日志申報(bào)單位申報(bào)時(shí)間申報(bào)人/電話受理人故障描述故障類型應(yīng)用程序故障客戶端故障數(shù)據(jù)庫故障平臺(tái)故障網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)器硬件故障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)場(chǎng)操作異常接口故障其他問題處理情況簽名： 時(shí)間：處理人完成時(shí)間應(yīng)用程序故障 進(jìn)一步描述測(cè)試員完成時(shí)間涉及模塊或界面完成確認(rèn)評(píng)價(jià)附件3硬件故障日志反饋人反饋時(shí)間反饋人電話受理人故障描述故障處理人抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間故障分析故障處理結(jié)果更換設(shè)備處理人完成時(shí)間用戶確認(rèn)評(píng)價(jià)文檔編號(hào)：附件4應(yīng)用系統(tǒng)巡檢報(bào)告用戶名稱項(xiàng)目名稱公司地址巡檢人員巡檢時(shí)間巡檢單位用戶單位名稱1 （請(qǐng)?zhí)顚憣?shí)際名稱）具體時(shí)間巡檢實(shí)績用戶確認(rèn)巡檢單位用戶單位名稱