酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

1、酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)工作職責(zé):處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、接機(jī)單、 免費(fèi)房單等。工作內(nèi)容：1. 準(zhǔn)時(shí)抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；2. 處理訂房傳真、訂房電話；3. 下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機(jī)、鮮花水果單等；4. 當(dāng)天的預(yù)訂單及時(shí)送到前臺(tái)并請(qǐng)收件者簽收。1.預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂1. 電話訂房較為普遍，它的特點(diǎn)是速度快、方便，而且便于客人與酒店之 間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)訂要求， 訂到滿意的客房。但由于語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水 平等的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求 認(rèn)真記

2、錄，并在記錄元畢之后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)。2. 在接受電話預(yù)訂時(shí)，要注意不能讓對(duì)方久等。因此，要求預(yù)訂員必須熟 悉當(dāng)天、當(dāng)月可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復(fù)客人，則 請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼和姓名，待查清情況后，立即回復(fù)客人。2.訂其特點(diǎn)是方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)，它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地房傳保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。傳真必須 2小時(shí)內(nèi)回傳（網(wǎng)絡(luò)訂房則必須半小時(shí)內(nèi)回傳）。3.國通過“INTERNET ”進(jìn)行預(yù)訂，是目前國際上最先進(jìn)的訂房方式。隨著際互計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多散客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉連網(wǎng)價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂即客人（或其代理人）直接來到酒

3、店，當(dāng)面預(yù)訂客房。它能使酒店有機(jī)會(huì) 更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題。同時(shí)，也能使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)運(yùn)用銷售技巧，必要時(shí)，還可通過展示客房來幫助客人做4. 口出選擇。頭訂對(duì)于客人的當(dāng)面口頭預(yù)訂，訂房員應(yīng)注意下列事項(xiàng): 1.書寫清楚。問清客人的名字，不能寫錯(cuò)別字，必要時(shí)可請(qǐng)客人自己填寫。2在旺季，對(duì)于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人，可以明確告訴客人， 預(yù)訂保留 到 18 : 00。3.如果客人不能確定逗留天數(shù)，先為客人預(yù)訂三天。2.電話預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2問候客人（1 ）問候語：您好；早上/下午/晚上好；（2）報(bào)部門：預(yù)訂部。3.聆聽客人要求(1) 冋清客

4、人姓名(中英文拼寫)、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；(2) 查看電腦。(1 )介紹房間種類和房價(jià)，盡量從咼價(jià)到低價(jià)(a.報(bào)門市價(jià)；4.推銷房間b.報(bào)高于網(wǎng)絡(luò)價(jià)的折扣價(jià)；c.若客人有簽協(xié)議意向，則轉(zhuǎn)相 關(guān)銷售經(jīng)理。)；(2)詢問客人公司名稱；(3 )查詢電腦，確認(rèn)是否屬于協(xié)議單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。5 詢問客人付款方式(1) 詢問客人付款方式，在訂單上注明；(2) 公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信 函，做付款擔(dān)保(旅行社要有結(jié)算中心的確認(rèn)傳真)。6詢問客人抵達(dá)情況(1)詢問抵達(dá)航班、日期及時(shí)間；(2 )詢問客人房間保留時(shí)間，旅游旺季則向客人說明房間保留時(shí)間并建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。7詢問客人

5、特殊要求(1)詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等；(2 )如需要接機(jī)服務(wù)，說明酒店提供免費(fèi)的接機(jī)服務(wù)并向客人說明注意事項(xiàng)；(3 )對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。8.詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人(1)詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方式、電話號(hào)碼；(2 )對(duì)上述情況做好記錄。9.復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容(1)日期、航班號(hào)；(2 )房間種類、房價(jià)、數(shù)量；（3）客人姓名;（4）特殊要求;（5）付款方式;（6）代理人情況。10.向客人致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。11.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。3.書面預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接受書面預(yù)訂（1）仔細(xì)閱讀傳真、信件

6、內(nèi)容；（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息；（3）有疑問處及時(shí)聯(lián)系查詢。2.回復(fù)（1）收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；（2 ）網(wǎng)絡(luò)訂房傳真半小時(shí)內(nèi)回復(fù)；（3）回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2 ）按日期存放訂單4.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接受預(yù)訂（1）書面預(yù)訂同3 ；（2）旅游商務(wù)結(jié)算中心平臺(tái)。（1 ）團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、人數(shù)、抵離店日期、房間種類和數(shù)量、用2.詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；（2 ）付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；（3 ）團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。3.查核核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。4.復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。5.記錄

7、預(yù)訂（1 ）填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。5.更改預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟接受客人信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；（2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。2.確認(rèn)（1）將原始訂單找出；（2）在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；（3 ）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂更改單 并修改電腦資料；（4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔（1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；（2）按日期存檔。4.未確認(rèn)預(yù)訂的處理（1 ）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；（2 ）告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；（3 ）如酒

8、店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5.感謝客人感謝客人及時(shí)通知；告之客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。6.通知將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。6.預(yù)訂的取消服務(wù)程序工作步驟1.接受客人信息（1 ）詢問并核對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵、離日期、房類和 房數(shù)；（2 ）接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客 人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理 訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在 國外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來預(yù)訂。2.確認(rèn)取 消預(yù)訂并 記錄（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；（2 ）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂；（3 ）將取消預(yù)訂的信息輸入電腦

9、。3.感謝客感謝客人及時(shí)通知。人4.存檔(1 )找出原始訂單；(2)在預(yù)訂單上寫上“ Canceled ” ,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、時(shí)間、原因、取消人等；(3)將取消訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。5.通知如果在客人取消預(yù)訂以前，已將該客人的預(yù)訂情況通知有關(guān)接待單 位，那么就迅速通知相關(guān)部門。7.擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.向訂房人說明有關(guān)規(guī)疋在客人預(yù)訂時(shí)，當(dāng)詢問客人到達(dá)航班后預(yù)訂員需要禮貌地、客氣 地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如：酒店保 留預(yù)訂房間的最后時(shí)限，過時(shí)即取消預(yù)訂，而無須另行通知；或 者建議公司及客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂一一即使客人沒有 住店也須支付一

10、晚房費(fèi)或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時(shí)限前取消預(yù) 訂。2.記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告之酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及 聯(lián)系電話。(1)若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費(fèi)”字樣，按客人抵達(dá)日期找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置在預(yù)訂單3.擔(dān)保處理上頁，訂在一起;(2)若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人處獲得信用卡后,即刻準(zhǔn)確記錄填寫；（3）輸入電腦并核對(duì)。4.存檔預(yù)訂員需將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期存檔，以備查尋。8.超預(yù)訂(OVERBOOKING )工作程序服務(wù)步驟1.匯報(bào)預(yù)訂員提前三天匯報(bào)營銷部經(jīng)理。2.通知相關(guān)部門（1）提前三天通知客房部，做好客房準(zhǔn)備工作；（2）提前一天通知前廳部，做好

11、排房準(zhǔn)備，控制各類房型預(yù)定情況（3）提前一天通知餐飲部，做好早餐準(zhǔn)備工作。3.落實(shí)客人到店情況（1 ）商務(wù)市場與網(wǎng)絡(luò)市場銷售經(jīng)理再次與客人核實(shí)：抵達(dá)時(shí)間、數(shù) 量、房型及房間保留時(shí)間，避免客人出現(xiàn) NO SHOW 情況；（2）旅游市場銷售經(jīng)理與旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人再次核實(shí)團(tuán)隊(duì)航班號(hào)及 車次、抵達(dá)時(shí)間、用房數(shù)量，并與機(jī)場核實(shí)，以免航班取消，造 成NO SHOW情況；4.處理超預(yù)訂（1 ） 12 : 00以前不做超預(yù)訂；（2）12 : 00以后原則上不做超預(yù)訂，但為了維護(hù)重要客戶，須由 營銷部經(jīng)理統(tǒng)籌安排適當(dāng)超預(yù)訂（最好不超過 10間）；（3）18 : 00以后各銷售經(jīng)理進(jìn)一步確認(rèn)還未到店客人的情況；（

12、4）如有特殊原因?qū)е鲁嗊^多，則提前做好客人疏散、轉(zhuǎn)移酒店 的計(jì)劃。9.VIP客人預(yù)訂申請(qǐng)服務(wù)程序工作步驟（1）預(yù)訂員需獲知客人的姓名、身份、職務(wù)，若符合VIP接待1.預(yù)訂申請(qǐng)條件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告營銷部經(jīng)理；（2）經(jīng)營銷部經(jīng)理同意后，填寫 VIP申請(qǐng)單。2.填寫VIP（1） 填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵/離時(shí)間、房間類型、申請(qǐng)單房價(jià)；（2） 詳細(xì)記錄客人的特殊要求。3.選擇VIP（1） 在VIP申請(qǐng)單上，將已選擇的禮品注上標(biāo)記；禮品（2） 附上總經(jīng)理名片。4.VIP 申請(qǐng)（1） 營銷部經(jīng)理審批并簽字；批準(zhǔn)（2） 送交總經(jīng)理審批并簽字。10.拒絕預(yù)訂婉拒婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻?/p>

13、求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店 日期或變更預(yù)訂數(shù)等。此外，還可征得客人同意，將客人的姓名、電話號(hào)碼 等登記在“候補(bǔ)客人名單” （On waiting list ）上, 口頭約定下次聯(lián)系時(shí)間， 主動(dòng)聯(lián)系客人。致歉信對(duì)于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意， 感謝您對(duì)酒店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。泉州大酒店合約:工作步驟服務(wù)程序1.各銷售按A、B、C、D等代碼編定銷售人員代碼。人員代碼2.查是否(1)單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；為已簽協(xié)(2)出現(xiàn)一個(gè)新窗口，選擇“公司”，輸入公司的主關(guān)鍵字，雙擊

14、小議公司手狀;(3)若為空，則此為非協(xié)議公司，可新增。(1)單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；(2)出現(xiàn)一個(gè)新窗口，選擇“合約”，輸入銷售人代碼；3.新合約(3)編輯一個(gè)新合約號(hào)；號(hào)(4)雙擊小手狀，若為空，則在合約上記下此合約號(hào)，單擊“CANCELL ”。(1)單擊“市場銷售”，單擊“新增和約公司”；(2)在“合約”處輸入新合約號(hào)；4.輸入新(3)依次輸入相應(yīng)內(nèi)容；合約(4)注意：在“公司”處，商務(wù)市場必須輸入銷售人代碼，而網(wǎng)絡(luò)市場和銷售部則不輸銷售人代碼；(5)在“類別”處選擇相應(yīng)的公司類型；(1)單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；5.檢杳(2)出現(xiàn)一個(gè)新窗口，選擇“合約”，輸

15、入公司主關(guān)鍵字，雙擊小手狀。6.過期合 約的續(xù)簽 處理（1）在“合約”處將“過期合約”改為空；（2）修改相關(guān)內(nèi)容，在“期限”處輸入新的期限。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂員日常工作內(nèi)容：打印銷售預(yù)測表（流量表）一一確認(rèn)訂房一一將資料輸入電腦一一按入住日期 存檔一一打印第二天核對(duì)表一一核對(duì)表與旅行社訂房流程表核對(duì)一一與旅行社 相關(guān)負(fù)責(zé)人核對(duì)下團(tuán)隊(duì)通知單送發(fā)相關(guān)部門一 打印銷售預(yù)測表（流量表）：雙擊“報(bào)表生成器”一一雙擊“銷售報(bào)表”的子菜單“ D304 銷售預(yù)測表”一出現(xiàn)“ Report Dialog ”，單擊“OK ” 一一單擊“最大化”一一單擊“打印”在打印機(jī)上橫放上打印紙，按進(jìn)/退紙鍵，按“聯(lián)機(jī)”打印二確認(rèn)訂房1

16、. 看銷售預(yù)測表（流量表）；2仔細(xì)核算實(shí)際房晚款；3在酒店欄簽字確認(rèn)、蓋章，如有16房免1房的情況需在備注欄注明；4. 回傳至旅行社及結(jié)算中心；5. 待結(jié)算中心確認(rèn)回傳后，與“結(jié)算公司意見”欄核對(duì)（是否可安排入住及金額 是否正確），無誤后，下“團(tuán)隊(duì)入住通知單”；6. 將蓋有結(jié)算中心確認(rèn)章的傳真復(fù)印一份送至前臺(tái)。注意：歐美、日本團(tuán)，90天付款。三將資料輸入電腦1. 單擊“打開團(tuán)體”；2. 輸入團(tuán)代號(hào)，例：2003/12/25 收到的第一個(gè)團(tuán)，其團(tuán)號(hào)為：3122501 ；（注:如有返住情況的，應(yīng)在該團(tuán)號(hào)后加 A2，表示該團(tuán)有2次入住，以此類推。）3. 單擊“合約”，打開一個(gè)新窗口，單擊“公司”，在

17、空白框內(nèi)輸入公司名稱的主關(guān)鍵字，雙擊小手狀，將鼠標(biāo)移至正確的公司，雙擊；4. “訂房人”處輸入訂房人姓名；5. “團(tuán)名”處輸入訂房流程表中的團(tuán)號(hào)；6. “房租類”選“旅游團(tuán)租”；7. “折扣權(quán)限”選“銷售合約（60% ） ”；8. “備注”選“房早社現(xiàn)付，其余客自理。”9. 單擊“存盤”；10. 單擊“新開預(yù)訂”；11. 房型選B型標(biāo)準(zhǔn)間；12. “人數(shù)”輸入2，“早餐”輸入2，“預(yù)訂”輸入所訂房間數(shù)；13. 單擊“存盤”，出現(xiàn)“成人數(shù)與客人頁不符”，單擊“OK ”；14. 單擊團(tuán)代號(hào)；15. 輸入國籍地區(qū)；16. 存盤。單擊右下腳小黑點(diǎn)退出。四、打印核對(duì)表雙擊“報(bào)表生成器”一一雙擊“預(yù)訂報(bào)表”一一雙擊“團(tuán)體預(yù)訂表（核對(duì)表）_ “排序”選“抵店日” _輸入日期_選“預(yù)訂” _選“團(tuán)隊(duì)” _單擊“0K” 一一單擊“最大化”一一單擊“打印”五、與旅行社相關(guān)負(fù)