電費回收管理最佳實踐(高密市供電公司)

1、1電費回收管理最佳實踐報送單位：高密市供電公司專業(yè)名稱：電費回收管理報送時間：20062006年 5 5月 2323日摘 要：電費是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強三優(yōu)” 現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件，是保證供電企業(yè)良性發(fā)展的資金鏈，電費 回收率直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。電費回收管理一直是營銷管理中的一 項重要內(nèi)容。高密市供電公司通過多年的探索和實踐，在管理方法和技 術(shù)手段上總結(jié)了一整套電費回收管理的最佳實踐做法，連續(xù)九年實現(xiàn)電 費回收“雙結(jié)零”。1 1 專業(yè)管理的目標(biāo)1.11.1 企業(yè)戰(zhàn)略對專業(yè)管理的要求電費回收工作是供電公司經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，是保證電力生產(chǎn)、 電力供應(yīng)與使用良性循環(huán)的資

2、金鏈。為實現(xiàn)電力企業(yè)利潤的最大化，確 保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求將售 電電費全部及時足額回收，電費回收率 100%100%、陳欠電費余額占當(dāng)年電費 總額的比率為 0 0。1.21.2 目標(biāo)描述電費回收率 100%100%、陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率為 0 0。高密 市供電公司連續(xù)九年實現(xiàn)電費回收率 100100，陳欠電費余額占當(dāng)年電費 總額的比率為 0 0，無陳欠電費，未發(fā)生一筆呆帳、壞帳。1.31.3 專業(yè)管理的范圍負(fù)責(zé)城區(qū) 2 2 個供電所和鄉(xiāng)鎮(zhèn) 1717個供電所的電費回收，專業(yè)管理范圍 2包括業(yè)擴報裝、電能計量、營業(yè)抄表、電費核算、電費實收、用電稽查

3、、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、財務(wù)核算、營銷MISMIS管理。1.41.4 專業(yè)管理的企業(yè)文化我公司的企業(yè)文化模式是“一營兩園”文化，即軍營文化、校園文 化和家園文化。在電費回收管理中，我們堅持“企業(yè)與客戶一家人”的 家園文化理念，秉承“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實現(xiàn)“和諧 共贏”的目標(biāo)，追求供電企業(yè)與用電客戶的效益最大化。1.51.5指標(biāo)體系涉及電費回收及其相關(guān)專業(yè)，包括電費回收率、陳欠電費余額占當(dāng)年 電費總額的比率、供電方案正確率、計量故障差錯率、電能表周期輪換率、 電能表現(xiàn)場校驗率、電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率、電能表實抄率、 電費差錯率、供用電合同簽約率、惡性停電事故、違反“十不準(zhǔn)”和“十

4、項 承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故、抄表差錯率、預(yù)付費表跳閘裝置投運率、預(yù)付 費表跳閘裝置正確動作率、銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率、網(wǎng)上繳費通信故障率、 分類電價執(zhí)行正確率等十六個指標(biāo)。1.61.6指標(biāo)的最佳值關(guān)鍵指標(biāo)：電費回收率100%100%陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率 為0 0。1616個細(xì)化指標(biāo)如下:序號指標(biāo)名稱目標(biāo)值1供電方案正確率100%2計量故障差錯率 1%3電能表周期輪換率100%4電能表現(xiàn)場校驗率100%5電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率100%6電能表實抄率100%7電費差錯率 0.05%38供用電合同簽約率100%9惡性停電事故010違反“十不準(zhǔn)”和“十項承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故011

5、抄表差錯率 0.3%12預(yù)付費表跳閘裝置投運率100%13預(yù)付費表跳閘裝置正確動作率100%14銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 0.1%15網(wǎng)上繳費通信故障率 99.98%2 2專業(yè)管理的工作流程 2.12.1完成工作的組織機構(gòu).1電費管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立了以公司經(jīng)理為組長、分管經(jīng)營副經(jīng)理為副組長、客戶服務(wù)中 心主任、財務(wù)部主任、鄉(xiāng)村電管部主任、稽查所主任為成員的電費管理 領(lǐng)導(dǎo)小組。.2電費回收工作小組由由由由由由由由nzSnzS4制定制度、標(biāo)準(zhǔn)受理申請方案批復(fù) 確定電價丿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1 1、制定管 理制度、 工作標(biāo)準(zhǔn)申請，審核、批復(fù)供電方案裝表、接電、 建檔立戶常業(yè)務(wù)、營銷服務(wù)抄

6、表核算收費理管價電所電供、室公辦律法2.22.2流程圖221221 圖1 1電費全過程管理流程圖電費全過程管理流程圖3 3、確定電價 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 正確執(zhí)行分 類電價i i 1 14 4、簽訂供用 電合同班業(yè)營、心中量計5 5、裝表、接電、MISMIS系統(tǒng)中建檔立戶6 6、受理日常用電業(yè)務(wù)，對電費發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行督辦9 9、電費審 核，審核 通過應(yīng)收 電費數(shù)據(jù)隊務(wù)服戶客 、表代戶客7 7、營銷服務(wù)，及時反饋、處理服務(wù)信息所電供部務(wù)財遠(yuǎn)程抄表數(shù) 據(jù)處理、錄 入系統(tǒng)1010、多種方式收取電費1111、電費回收率100%100%并足額上繳組小導(dǎo)領(lǐng) 小電接裝報.2 圖2 2電費回收控制流

7、程圖6電費回收控制流程圖制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)1 1、制定目 標(biāo)、考核標(biāo) 準(zhǔn)達(dá)應(yīng)收電費數(shù)據(jù)- 預(yù)購電費.銀電聯(lián)網(wǎng).網(wǎng)上收費3 3、審核通過 應(yīng)收電費數(shù)據(jù)2 2、分解年度 考核指標(biāo)， 制定月度考 核細(xì)則組小作工尤中戶客電統(tǒng)收費實收曲、電費催收i i 9 9、 9559895598 : : 扌短信催費7 7-4電費考核1414、電費回收率計算考核所電供4 4、預(yù)購電費結(jié)算處理戶客電用1-1T ；i I18、客戶應(yīng)收 電費與實收 電費情況對照J(rèn)J-行銀:5:5、根據(jù)銀 .電聯(lián)網(wǎng)協(xié):議實時收費*1010供電所督促繳 費1:31:1111、繳納電費1212、存入 | : :電費專用: 帳戶i1 _ 1部務(wù)財

8、1313、細(xì)帳務(wù)處 理，匯總電 費并足額上繳.3 圖3 3電費回收考核流程圖電費回收考核流程圖實收電費明細(xì)計算電費回收率，抽查電費實收情況擬定考核意見審批兌現(xiàn)獎懲部務(wù)財1、提供上月各供電所實收電費清單和欠費客戶清單7、根據(jù)考核意見對供電所兌現(xiàn)獎懲心中戶客2、根據(jù)各所實收客戶電費清單計算電費回收率3、抽查供電所電費實收情況4、依據(jù)電費 回收管理考 核標(biāo)準(zhǔn)擬定 考核意見、 制定獎懲表導(dǎo)領(lǐng)管分5、公司分管經(jīng)理審批部管電村鄉(xiāng)6、轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案2.32.3流程過程控制方法說明7.1電費全過程管理流程過程控制方法說明該流程為電費全過程管理流程，說明電費產(chǎn)生的基礎(chǔ)及涉及的

9、緊密 相關(guān)的部門，分為 9 9 個步驟: :1 1）制定制度、標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點 1 1：電費管理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)電費管理工作的特點，制定電 費管理辦法、電費抄核收管理制度。2 2） 受理申請，批復(fù)供電方案節(jié)點 2 2：報裝接電工作小組受理客戶的用電申請，對用電現(xiàn)場及供 電條件進(jìn)行勘查，確定及批復(fù)供電方案。3 3）確定電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點 3 3：電價專工確定電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，正確執(zhí)行分類電價標(biāo)準(zhǔn)。4 4）簽訂供用電合同節(jié)點 4 4：公司法律辦公室、供電所就供用電的有關(guān)事項向用電客戶 做好解釋工作，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂供用電合同。供用電合同中明確電 費交納的方式、時間和違約責(zé)任。5 5）裝表接電，建檔立戶節(jié)點 5

10、5：受電工程審核驗收后，計量外勤人員對受電工程裝表計量， 接線送電?？蛻舴?wù)中心營業(yè)班在MISMIS系統(tǒng)中建檔立戶，開始收費。6 6） 日常業(yè)務(wù)、營銷服務(wù)節(jié)點 6 6：計量中心、營業(yè)班根據(jù)客戶需求，辦理減容、暫停、暫換、 遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶等日常業(yè)務(wù)。節(jié)點 7 7：客戶代表和客戶服務(wù)隊承擔(dān)營銷服務(wù)工作，及時反饋、處 理服務(wù)信息?？蛻舸硗ㄟ^柜臺服務(wù)、電話服務(wù)（ 9559895598客戶服務(wù)電話） 受理用電信息查詢、咨詢，電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報、建議 9等業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)隊通過流動服務(wù)車、 移動辦公系統(tǒng)開展宣傳用電知識、 解答疑難問題、排除用電故障、培訓(xùn)企業(yè)電工的“四

11、上門服務(wù)” 。7)7) 抄表節(jié)點 8 8：供電所通過抄表人員現(xiàn)場抄表和遠(yuǎn)程集中抄表的方式，對 電費信息進(jìn)行采集、處理并將電費數(shù)據(jù)錄入 MISMIS系統(tǒng)，MISMIS系統(tǒng)自動傳 遞到營業(yè)班復(fù)核崗位。8)8) 核算節(jié)點9 9:營業(yè)班復(fù)核人員對供電所通過MISMIS系統(tǒng)上傳的應(yīng)收電費數(shù) 據(jù)進(jìn)行審核，核對無誤后予以通過，應(yīng)收電費數(shù)據(jù)自動傳遞回供電所。9)9) 收費節(jié)點 1010:供電所依據(jù)審核后的應(yīng)收電費數(shù)據(jù)明細(xì)，采取預(yù)收電費、 銀電聯(lián)網(wǎng)收費、電費儲蓄系統(tǒng)(POSPOS機)收費、網(wǎng)上收費等多種收費方 式收取電費。節(jié)點 1111:實收電費全部通過銀行劃入公司專門的電費賬戶，公司財 務(wù)部電費會計進(jìn)行匯總、

12、對帳，保證電費足額回收、上繳。.2電費回收控制流程過程控制方法說明該流程說明抄表完成后電費回收過程的控制流程， 共分為 8 8個步驟:1)1) 制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點 1 1:電費回收工作小組根據(jù)與市公司簽訂的目標(biāo)責(zé)任書及 公司計劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)點 2 2:客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年度目標(biāo)制定月度考核指標(biāo)和月度 考核細(xì)則。2)2) 下達(dá)應(yīng)收電費數(shù)據(jù)節(jié)點 3 3:客戶服務(wù)中心核算人員審核通過應(yīng)收電費數(shù)據(jù)，通過 MISMIS 系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，下達(dá)到供電所進(jìn)行收費。103 3）預(yù)購電費節(jié)點 4 4：供電所在每月月底與安裝預(yù)付費表的用電客戶進(jìn)行電費結(jié) 算，預(yù)繳費有余額的自動計入下

13、月預(yù)繳電費中，預(yù)繳費不足的，供電所 將督促其交納剩余電費。4 4）銀電聯(lián)網(wǎng)、電費儲蓄、網(wǎng)上收費節(jié)點 5 5、6 6、7 7：采取根據(jù)銀電聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實時收費、網(wǎng)上銀行劃撥電 費、電費儲蓄系統(tǒng)（POSPOS機）等多種收費方式，客戶可自愿選擇，進(jìn)一 步方便客戶繳費。5 5）應(yīng)收電費與實收電費對照節(jié)點 8 8：供電所對應(yīng)收電費和實收電費情況進(jìn)行對照。6 6）電費催收節(jié)點 9 9、 1010、 1111：安裝預(yù)付費表的用電客戶預(yù)繳費不足的，以及未 在繳費時限內(nèi)按時交納電費的，將通過 9559895598短信催費系統(tǒng)及供電所營 業(yè)人員督促其交納電費。節(jié)點 1212：客戶通過各種繳費方式交納的電費全部存入銀行

14、的公司設(shè) 立的電費專用賬戶，供電所不再直接收取現(xiàn)金或支票，確保了電費安全 并及時全額上繳。7 7）電費匯總節(jié)點 1313：公司財務(wù)部電費會計負(fù)責(zé)與銀行進(jìn)行對帳， 進(jìn)行帳務(wù)處理， 匯總電費，根據(jù)客戶繳費情況向客戶服務(wù)中心提交客戶實繳電費明細(xì)。8 8）電費考核節(jié)點 1414：依據(jù)財務(wù)部提供的客戶實繳電費明細(xì)，對各供電所的電費 回收率進(jìn)行計算考核。.3電費回收考核流程過程控制方法說明 11該流程說明電費回收率的考核控制流程，共分為 6 6 個步驟：1 1）提交實收電費明細(xì)節(jié)點 1 1：財務(wù)部每月 5 5 日前提交上月各供電所實收電費客戶清單和 欠費客戶清單。2 2）計算電費回收率 節(jié)

15、點 2 2：客戶服務(wù)中心根據(jù)財務(wù)部提供的各供電所實收電費客戶清 單和欠費客戶清單計算各供電所的電費回收率。3 3）抽查供電所電費實收情況節(jié)點 3 3：客戶服務(wù)中心到現(xiàn)場對供電所的電費實收情況進(jìn)行抽查。4 4）擬定考核意見節(jié)點 4 4：客戶服務(wù)中心根據(jù)抽查情況和財務(wù)部提供的各供電所實收 電費客戶清單和欠費客戶清單，依據(jù)電費回收管理考核標(biāo)準(zhǔn)擬定考核意 見，制定獎懲表。5 5）審批節(jié)點 5 5：客戶服務(wù)中心將考核意見和獎懲表上報公司分管經(jīng)理審批。6 6）兌現(xiàn)獎懲節(jié)點 6 6、7 7：考核意見審批后，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案，由財務(wù)部兌現(xiàn)獎 懲。.4 其他流程圖圖 1 1、2 2、3 3 為電

16、費管理工作主要的流程圖，電費回收管理中相關(guān)的 其他流程的圖例主要有：電費儲蓄系統(tǒng)（P0P0軌）收費流程圖 預(yù)付費表收費流程圖網(wǎng)上收費流程圖銀電聯(lián)網(wǎng)實時收費流程圖停限電催費流程圖12預(yù)付費表故障處理流程圖銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障處理流程網(wǎng)上繳費通信故障處理流程 詳見 7 7 附件2.42.4 關(guān)鍵節(jié)點說明.1 圖 1 1 電費全過程管理流程圖1)1)關(guān)鍵節(jié)點a)a) 節(jié)點 3 3：對于分類電價的確定和電價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一直是用電客戶 關(guān)心和存在爭議的地方，成為影響電費回收的一大重要因素。這就要求 供電企業(yè)營銷人員本著企業(yè)與客戶和諧共贏的企業(yè)經(jīng)營理念，做好電價 的宣傳工作。電價專工嚴(yán)格按照國家

17、電價政策和文件，正確確定電價分 類和電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證供電企業(yè)電費收益的合法性，保證電費的及時 足額回收。b)b) 節(jié)點 7 7：抄表員按時準(zhǔn)確抄錄電能表是電費回收工作的基礎(chǔ)。抄 表時必須及時發(fā)現(xiàn)和處理計量故障和異常，同時抄表員必須起到電費回 收監(jiān)督員的作用，及時獲取客戶信息對電費回收工作進(jìn)行信息反饋十分 重要，是電費回收工作過程中的重點之一。這就要求抄表人員嚴(yán)格執(zhí)行 電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營業(yè)規(guī)則等有關(guān)國家電費、 電價政策及公司關(guān)于加強抄表工作的實施意見 、關(guān)于規(guī)范抄表時間 的通知的規(guī)定，做好抄表工作 , , 保證抄表質(zhì)量，做到抄表數(shù)據(jù)正確、 真 實。c)c) 節(jié)點 8 8：復(fù)核人

18、員正確計算電費并及時將電費應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收 費崗位是電費回收工作的根本保證。同時準(zhǔn)確審核客戶計費檔案信息、 核查處理計費異常是準(zhǔn)確計收電費的前提，因此本崗位工作是電費回收 工作過程中的又一重點。.2 圖 2 2 電費回收控制流程圖131)1) 關(guān)鍵節(jié)點a)a) 節(jié)點 2 2：公司在制定考核指標(biāo)和考核細(xì)則時，以年度目標(biāo)和考核 標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行分解、細(xì)化，制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則?？己?到月使應(yīng)收電費由年終結(jié)零變?yōu)樵略陆Y(jié)零，避免了欠費情況的發(fā)生，保 證了電費回收率月月達(dá)到 100100。b)b) 節(jié)點 4 4：預(yù)收電費管理是電費回收的重要保障。我公司大力推廣 使用預(yù)付費電能表，

19、與預(yù)付費客戶簽訂預(yù)付費用電協(xié)議，由先用電后 交電費，改變?yōu)橄冉浑娰M后用電的收費方式。預(yù)收電費的實行使供電企 業(yè)的電費回收工作由被動變?yōu)橹鲃樱蟠蠼档土穗娰M回收風(fēng)險。目前我 公司預(yù)收電費金額已達(dá)到月均應(yīng)收電費的 8080以上，抓好電費的預(yù)繳管 理在目前的電費回收工作形勢下顯得尤為重要。公司制定了磁卡表電 鑰匙使用管理暫行規(guī)定、磁卡電能表管理暫行規(guī)定、供電所預(yù)收電 費上繳管理辦法等制度對預(yù)付電費加以規(guī)范。 指標(biāo)體系中增加了 “預(yù) 付費表跳閘裝置投運率”、“ 預(yù)付費表跳閘裝置正確動作率”的條款進(jìn) 行考核。對各供電所發(fā)現(xiàn)、上報的預(yù)付費跳閘系統(tǒng)故障及時處理，確保 正確動作率 100100。c)c) 節(jié)點

20、 5 5：我公司在加強電費回收管理的同時，大力推廣技術(shù)革新。 為方便客戶繳費，在供電所營業(yè)人員坐收電費的基礎(chǔ)上，先后推行了銀 電聯(lián)網(wǎng)實時收費、網(wǎng)上銀行劃撥電費、電費儲蓄系統(tǒng)(POSPOS機)收費方14000000026312衣潮t3101ooiDoi*ie魯東書司宵帝曲巨聞Q0QW2靜即衣腳t101T創(chuàng)罰購Q0L2W統(tǒng)企可握黒is橋兇00吭也*3何衣聯(lián)旺UQ1Y(KiajaratJ環(huán)E豐000010453noion洌cmoce 駝OOtnooo&wa衣a101-E曲射血0k腐白環(huán)芬tn (M 000073 諷衣*itZ1D丄F FDC 閃 IXIOOWDOWLA僅也in都(MIEC2ZKfli

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26、fiHSBf Q弼QIKR麗岸 iii.n&fciiF：Ti 。少:d悅巧傅自 era： a : iiiyixMhM Qtsaoee 抑 RP dDJudLJzu ii汕H5P咼陽厲 ora：asms.3Ud1:.甲矗2.肯jfracH :W】t ur=F 14JMCUjTKC 1 :I.IL(l-:ll!KMlhi:肘 = R.-IR.-I廠仍-Tf-Tf出覽心ssuesue口口口口口口口口口口口1 1 _1 1 _U U 口口 口口 咤-T-THFHF p p 毗 p R R-T-T卞下T T-F-F連T-TT-TF F p p rrrr 廠門応“！.前 rrrr1212F F erer

27、r rii1212牛廠!I:I:口匚口|T-TT-T嶺unf-hqunf-hq取I i i rd J*ZCOri-it期啊CCacns-.e5n;n=WL誌.UJ JiLtSCOT E A/ijjj.rr500* M-L?iir-iHSCO* I7K軒口：IXit-：J-J|：._EHiiPii Kzao& Ei IEJXIJJ-TETTWO?ZUJL-ie.LU/rU：KE亠駅4嘔d d）節(jié)點6 6、7 7:公司在經(jīng)營中堅持“客戶和企業(yè)和諧共贏”的服務(wù)理 念，所以在催費方式的運用上，公司雖然制定了停限電催費程序，但 在實際電費催收的過程中未曾運用。公司通過報紙、電視、明白紙等多 種方式強化宣

28、傳，使客戶建立起“電力是商品，用電要繳費”的思想觀 念，利用9559895598短信催費系統(tǒng)、供電所營銷人員上門做工作、提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)等措施敦促用電客戶自覺足額及時交納電費。2 2）創(chuàng)新節(jié)點a a）節(jié)點5 5:網(wǎng)上收費。公司與建設(shè)銀行達(dá)成合作協(xié)議，成功實現(xiàn)了 網(wǎng)上銀行收費業(yè)務(wù)?？蛻艚⒔ㄔO(shè)銀行的網(wǎng)上銀行賬戶后，登陸到高密 市供電公司供電服務(wù)網(wǎng)站（www.gmgdfw.cwww.gmgdfw.c）根據(jù)繳費提示，便可實現(xiàn) 網(wǎng)上繳費。此項技術(shù)的采用，極大的方便了客戶，用電客戶坐在家中輕 點鼠標(biāo)即可實現(xiàn)電費的交納，同時大大減輕了公司收費人員的收費壓力， 達(dá)到了公司與客戶的雙贏。由于網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量對網(wǎng)上收

29、費服務(wù)的實現(xiàn)影a.ac11 njJJM.ffi H即 2iji ni3 DC 口 acLLLLn n口口口口 口口 ucrucr C Cmlliliwaru.lrlnmlliliwaru.lrlnT T:o:o吹 J:J:16響極大，在考核指標(biāo)中增加了“網(wǎng)上繳費通信故障率”考核。b b）節(jié)點10:10:公司實行供電所“收支兩條線”管理，收支分離。取消 了供電所財務(wù)管理職能，由公司財務(wù)部對供電所財務(wù)實行統(tǒng)一管理、分 賬核算，定額支出，同時設(shè)立電費會計崗位，具體負(fù)責(zé)電費的記帳、對 帳、匯總等，確保了供電所電費的及時全額上繳，降低管理費用，即將 電費實收業(yè)務(wù)從客戶中心分離設(shè)在財務(wù)部。公司在銀行設(shè)立電

30、費專用賬 戶，該帳戶圭寸閉運行，除公司財務(wù)部指定人員外，任何人無權(quán)支出?？?戶將電費存入電費專用賬戶，憑繳款憑證到供電所結(jié)算電費。每月初由 電費會計負(fù)責(zé)與銀行對帳，納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，系統(tǒng)自動對帳， 未納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，由雙方根據(jù)各自的系統(tǒng)記錄實行人工對帳。 此舉大大避免了供電所營業(yè)人員收取現(xiàn)金而引起的現(xiàn)金流動風(fēng)險。17243243 圖3 3電費回收考核流程圖1 1）關(guān)鍵節(jié)點a a）節(jié)點1 1：實收電費客戶清單和欠費客戶清單要對各供電所的所有 的用電客戶的應(yīng)收、實收情況進(jìn)行統(tǒng)計，具體到戶。b b）節(jié)點3 3:客戶服務(wù)中心根據(jù)財務(wù)部提供的實收電費客戶清單和欠 費客戶清單，每月對供電所的

31、電費實收情況進(jìn)行抽查。電費實收和應(yīng)收 電費是否相符，是否存在“上清下不清”等情況。通過實收電費客戶清 單、欠費客戶清單和抽查結(jié)果，擬訂考核意見，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性、 真實性。c c）節(jié)點7 7:電費回收考核獎懲意見制定后，重在獎罰的落實。必須 嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲，以調(diào)動供電所在電費回收工作中的積極性。2 2）創(chuàng)新節(jié)點節(jié)點2 2:電費回收率考核到戶?？蛻舴?wù)中心在考核供電所的電費 回收率時，根據(jù)財務(wù)部提供的實收電費客戶清單、欠費客戶清單和抽查 情況，依據(jù)電費管理辦法，將電費回收率計算公式進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整， 18目的是突出控制欠費客戶。其公式為：當(dāng)月客戶欠費數(shù)電費回收率=(1 1 - ) X 100%1

32、00%當(dāng)月客戶應(yīng)收數(shù)考核到每個用電客戶，即核算到戶。三年前，在計算電費回收率時， 是以供電所為單位，使用常規(guī)的電費回收率計算公式，核算到供電所的 實收和應(yīng)收數(shù)，由于公司大規(guī)模使用預(yù)付費電能表，供電所的月度實收 電費總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于應(yīng)收電費總額，電費回收率均達(dá)到100%100%但在實際檢 查中，發(fā)現(xiàn)很多供電所存在“上清下不清”現(xiàn)象，大量預(yù)收電費掩蓋了 少數(shù)客戶的欠費，為此，公司重新修訂了電費管理辦法，實行收支兩 條線管理，財務(wù)部設(shè)電費會計，專門為客戶繳費記帳，并負(fù)責(zé)在每月3 3日前向客戶服務(wù)中心提交上月客戶實收電費清單，只要有一戶實收電費 小于應(yīng)收電費，該供電所電費回收率即達(dá)不到100%100%按電

33、費管理辦法 規(guī)定，扣罰該所效益工資的30%30%若下月仍有欠費客戶，扣罰60%60%第三 月仍有欠費，否決當(dāng)月效益工資。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所2121號前、城區(qū)供電所2626 日前結(jié)清當(dāng)月電費者，在月度考核中獎勵5 5分。電費回收率計算考核到戶，基本杜絕了 “上清下不清”現(xiàn)象，實現(xiàn) 了戶戶、月月電費雙結(jié)零。2.52.5崗位設(shè)置及說明有關(guān)崗位設(shè)置如下：電費電價管理：客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任、電費電價專工、電費 審核人員、電費考核專責(zé)人，負(fù)責(zé)供電所抄核收全過程管理和電費回收 率的考核。業(yè)擴報裝：公司成立由生產(chǎn)技術(shù)部、設(shè)計室、客戶服務(wù)中心等部門 專工組成的報裝接電小組，客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任，負(fù)責(zé)供電方案 1

34、9的確定、批復(fù)和工程驗收、送電，交代電力客戶按時交納電費事項。計量管理：客戶服務(wù)中心設(shè)分管主任和計量專工，負(fù)責(zé)管理和審查 計量裝置“六率”。營業(yè)抄表：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各供電所的抄表管理，各供電所設(shè)置 抄表崗位。電費收?。焊鞴╇姞I業(yè)場所設(shè)置營業(yè)收費崗位。電費會計：財務(wù)部設(shè)電費會計崗位， 負(fù)責(zé)用電客戶電費明細(xì)帳管理、 銀行對帳、提供供電所實繳電費客戶清單。電力稽查：負(fù)責(zé)全市的用電稽查工作，處理客戶私自退出預(yù)付費表 跳閘裝置的違約用電行為?？蛻舴?wù)隊：負(fù)責(zé)開展四上門服務(wù)活動，處理預(yù)付費表跳閘系統(tǒng)的 故障處理?？蛻舸恚贺?fù)責(zé)“9559895598”語音服務(wù)，受理客戶電費查詢、咨詢，及 時反饋處理涉及電

35、費管理方面的疑難問題。2.62.6 崗位人員能力說明1 1）業(yè)擴報裝人員：熟悉業(yè)擴報裝工作的全過程管理， 掌握相關(guān)業(yè)務(wù) 知識；掌握國家電網(wǎng)公司有關(guān)電力法規(guī)及政策；熟悉電費電價政策、高 低壓業(yè)擴程序及收費標(biāo)準(zhǔn)等用電業(yè)務(wù)知識；具有一定的禮儀知識，禮貌 待人，熱情服務(wù)。2 2）電費電價專工：掌握電價及各方面的情況， 具備全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 知識。掌握抄、核、收全過程，具有較高的電價管理知識和實踐經(jīng)驗。 堅持原則，正確貫徹執(zhí)行國家電費電價等有關(guān)規(guī)定、 法規(guī)等，照章辦事，一絲不茍3 3）用電稽查員：從事用電管理工作三年及以上，有豐富的工作經(jīng)驗， 能勝任本職工作。取得山東省人民政府頒發(fā)的行政執(zhí)法證或國務(wù)院 電

36、力管理部門核發(fā)的 用電檢查證或供用電監(jiān)督證。熟悉供用電管 理的規(guī)章、制度、辦法。204 4）抄表員：了解電費電價的相關(guān)知識，能核算各種客戶的電費電價。5 5）電費會計：熟悉電力財務(wù)管理制度，掌握財務(wù)知識和電費業(yè)務(wù)。6 6）計量管理人員：具有較強的綜合分析能力， 熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，熟悉 有關(guān)技術(shù)指標(biāo)，熟悉電量計量方面知識和各種電能計量表計業(yè)務(wù)。7 7）客戶服務(wù)隊隊員：具有處理預(yù)付費計量裝置故障處理的能力， 具 有一定的禮儀知識，禮貌待人，熱情服務(wù)。8 8）客戶代表：了解電費、電價的相關(guān)知識，具有一定的禮儀知識， 禮貌待人，熱情服務(wù)。2.72.7 節(jié)點工作的做法描述.1抄表：利用抄表器

37、、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行抄表， 抄 表信息系統(tǒng)自動傳遞到審核崗位。.2審核：應(yīng)收電費由營銷MISMIS系統(tǒng)自動計算，審核人員審核后，應(yīng) 收數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動傳遞到供電所收費崗位。.3收費：收費采用柜收、銀電聯(lián)網(wǎng)、預(yù)收電費、電費儲蓄（POSPOS機）、 網(wǎng)上收費等方式。營銷MISMIS系統(tǒng)對應(yīng)收實收數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計，形成營業(yè)電 費管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)手段和管理手段上實現(xiàn)“可控、在控” 。.4考核：客戶服務(wù)中心根據(jù)財務(wù)部提供的實收電費客戶清單， 計算 電費回收率，根據(jù)電費管理辦法嚴(yán)格考核。2.82.8 記錄形式21電費回收全過程采用營銷MISMIS系

38、統(tǒng)和電費財務(wù)管理系統(tǒng)自動記錄, 電費回收率的考核以“供電所X月份電費回收率考核表”的形式記錄。 BiciDsoft Escel -供電所12月檢電費回枚率考核表0文件辺 舗輯_視團(tuán)迪 插入 格式 工具型 皴粥 窗口迥 幫助b金金I復(fù)電龍|門*E協(xié)斛I*詢 叨黑體丁覽*AT 匸”供電所12月份電費回收率考核表ABCDRF1供電所12月份電費回收率考核表2年熄月31日3應(yīng)?？脤嵤针?84單位（元）（K）(%)獎焦情況標(biāo)準(zhǔn)5西城供電所16953404.6716953404.67100%無k供電所當(dāng)月&東城供赳所19979082. 519979082.45100K無電費回收車達(dá)7大牟家供電莎5922

39、52. 7?592252. 7?100無不到100%,3 3拒城河供電朋1450933.56143 0933.56100%無扣減當(dāng)月全所9栗胸供電所147603& 1$147603S.儲100X無數(shù)益工懂的10注溝供電所43151& 00431513,COIQ能無30%11井洶供電所115J232. 351153232. 35100K無1212雙羊供電所1477733.551477783. 55100K無N若第二月仍13柏城供電所52 袒 43. 135096243. 1310QK無未O,扣喊14康莊供電所2339252. 312339252, 3110矗無本月全所魏菱15夏莊供赴所62432

40、22. 00624J222. 00100%無工懂的6W.6W.2.92.9其他規(guī)章制度供用電合同管理辦法電能計量故障管理規(guī)定報裝接電管理辦法報裝接電實施細(xì)則變更用電業(yè)務(wù)管理規(guī)定電費回收預(yù)警處理辦法電費儲蓄系統(tǒng)使用管理辦法22營銷MISMIS系統(tǒng)流程管理規(guī)定3 3績效評價3.13.1績效考核的組織機構(gòu)公司成立以經(jīng)理任組長、有關(guān)部門責(zé)任人及專業(yè)人員參加的經(jīng)濟(jì)責(zé) 任制考核小組，企劃部負(fù)責(zé)制定電費回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦 法，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定電費回收率的考核辦法，每年一次修訂，經(jīng) 黨委會和職代會通過后實施。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 對執(zhí)行情況進(jìn)行考核。3.23.2績效考核的指標(biāo)體

41、系序號指標(biāo)名稱目標(biāo)值考核細(xì)則責(zé)任部門1供電方案正確率100%月度指標(biāo)。達(dá)不到影響電費回收扣責(zé)任 部門2分。報裝接電 小組2計量故障差錯率 1%年度指標(biāo)。每超出0.03%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分。客戶中心3電能表周期輪換率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表現(xiàn)場校驗率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分。客戶中心5電壓互感器二次回路電 壓降周期受檢率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表實抄率100%月度指標(biāo)。降低0. 5%，影響電費回收 扣責(zé)任部門2分。供電所7電費差錯率

42、 0.05%月度指標(biāo)。每超出0.01%,影響電費回 收扣責(zé)任部門2分。供電所8供用電合同簽約率100%月度指標(biāo)。每降低1%影響電費回收扣 責(zé)任部門2分。法律辦、供 電所9惡性停電事故0月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費回收扣責(zé) 任部門10分。生產(chǎn)運行 部門10發(fā)生服務(wù)事故0月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費回收扣責(zé) 任部門5分。公司所有 部門2311抄表差錯率 0.3%月度指標(biāo)。每超出0.01%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分。供電所12預(yù)付費表跳閘裝置投 運率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?、 供電所13預(yù)付費表跳閘裝置正 確動作率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,

43、影響電費回 收扣責(zé)任部門1分。客戶中心、 供電所14銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 0.1%年度指標(biāo)。每超出0.01%，影響電費回 收扣責(zé)任部門2分?？蛻糁行?、信息中心15網(wǎng)上繳費通信故障率 99.98%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?.33.3績效評價的流程及說明采取綜合評價和指標(biāo)考核相結(jié)合的方式，分為電費回收率考核和經(jīng) 濟(jì)責(zé)任制考核。331331電費回收率考核電費回收率的考核作為績效評價的重要方式之一，詳見.3 ，.3 及 243243。.2電費回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核：由經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組負(fù)1 1）流程圖: :2

44、 2）說明：a a）節(jié)點1 1:公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組成員根據(jù)電費回收各相關(guān)專業(yè)的月度指標(biāo)體系完成情況，采取查閱營銷MISMIS系統(tǒng)和電費財務(wù)管理系統(tǒng)、24主要工作記錄以及現(xiàn)場檢查等方式收集資料，擬訂考核意見表報企劃部 匯總。b b）節(jié)點 2 2：企劃部匯總、審核后報分管經(jīng)理。c c）節(jié)點3 3:分管經(jīng)理審核月度考核意見。d d）節(jié)點4 4:經(jīng)理審批月度考核意見。e e）節(jié)點5 5:企劃部根據(jù)批準(zhǔn)的考核意見，下發(fā)月度考核情況通報。f f）節(jié)點 6 6:人力資源部根據(jù)考核通報要求， 編制獎懲意見。g g）節(jié)點7 7:財務(wù)部兌現(xiàn)獎懲。流程結(jié)束。3.43.4績效數(shù)據(jù)的采集績效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和及時性

45、決定著考核工作的成敗，在績效考 核中，我們堅持以月考年，每月收集數(shù)據(jù)，采取專業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查 詢、部門自報和考核小組現(xiàn)場檢查三種方式，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和考評 的公平合理。3.53.5績效的評價方法.1 電費回收的績效評價經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組采取查詢營銷 MISMIS 系統(tǒng)和財務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)、部門自報、現(xiàn)場檢查及查閱客戶服務(wù)中心的電費回收率考核意見表 等方式提出考核意見， 企劃部匯總并提出考核兌現(xiàn)意見報領(lǐng)導(dǎo)審批后下 達(dá)兌現(xiàn)通知。企劃部按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法進(jìn)行總結(jié)評價和情況通報。3.63.6績效評價的紀(jì)錄形式經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組檢查記錄表、 公司月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核情況表、 客戶

46、服務(wù)中心電費回收率考核記錄、營銷MISMIS系統(tǒng)記錄、電費財務(wù)管理 系統(tǒng)記錄。3.73.7 績效考核結(jié)果的應(yīng)用績效考核結(jié)果應(yīng)用分為三部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況 舉一反三，有針對性的制定整改方案，避免類似問題的重復(fù)發(fā)生。二是 主管部門綜合利用考核結(jié)果，針對電費回收管理中遇到的新問題，有針 25對性的進(jìn)行總結(jié)分析，從思想、技術(shù)、管理等各方面制定措施，定期匯 報領(lǐng)導(dǎo)小組。三是通過考核，兌現(xiàn)獎懲，調(diào)動供電所及相關(guān)專業(yè)的電費 回收工作積極性。4 4持續(xù)改進(jìn)4.14.1 對公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法圍繞電費回收率指標(biāo)， 與全國先進(jìn)指標(biāo)持續(xù)不斷比較、 改進(jìn)和超越。對行之有效的做法不斷積累、總結(jié)和提煉，形成

47、本系統(tǒng)共享的指標(biāo)數(shù)據(jù) 庫及最佳做法實踐庫。要關(guān)注目標(biāo)，更要關(guān)注管理流程。結(jié)果體現(xiàn)于指 標(biāo)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)于管理。將管理作為公司持續(xù)改進(jìn)、實現(xiàn)超越、追求卓越 的關(guān)鍵。有比較才能清思路，善創(chuàng)新才能謀發(fā)展。4.24.2 對專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法進(jìn)一步加大宣傳力度，發(fā)動社會力量，營造良好的用電氛圍；進(jìn)一 步推廣先進(jìn)的收費方式， 不斷降低欠費風(fēng)險；圍繞電費回收工作，業(yè)擴、 電價、營業(yè)、計量、抄表、審核、用電檢查、負(fù)荷監(jiān)控、客戶服務(wù)等崗 位，都為電費回收服務(wù)，構(gòu)成完整的電費回收體系，使電費回收成為整 個電力營銷工作的主線和重點工作，確保電費回收“雙結(jié)零” 。4.34.3對指標(biāo)體系的改進(jìn)方法對指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分

48、為 5 5 個步驟，即策劃、分析、整合、行動、 評價，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求，以年度考核細(xì)化為月度 考核，實現(xiàn)電費回收可控、在控的目標(biāo)。26策劃分析指標(biāo)體系評價改進(jìn)方法整合行動對標(biāo)學(xué)習(xí) 數(shù)據(jù)采集績效評價 持續(xù)改進(jìn)采取行動 階段評估 修正目標(biāo)達(dá)成共識 確定目標(biāo) 細(xì)化目標(biāo)評估業(yè)績 差距分析1電費回收率2陳欠電費余額占當(dāng)年 電費總額的比率4.44.4對標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂及時了解國內(nèi)標(biāo)桿的最佳值，本著“動態(tài)對標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)”的原則, 對電費回收制度的實施情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤、檢查落實和改進(jìn)，不斷超越。 同時通過同業(yè)對標(biāo)，逐步健全電費回收相對獨立完整的指標(biāo)體系，使電 費回收更加便于考核，逐步完善指標(biāo)評

49、價體系。4.54.5對工作流程的改進(jìn)方法根據(jù)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)結(jié)果及學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)工作流程對運行工作 流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，在工作實踐中，不斷對現(xiàn)有管理流程進(jìn)行分析，進(jìn) 行優(yōu)化改進(jìn)。在流程改進(jìn)中，我們將堅持“簡約、合理、高效、實用” 的原則，一方面鞏固我們在以往電費回收管理中取得的成績，另一方面 從深層次上找原因，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化。以電費回收工作為重點，相 關(guān)部門積極配合，相關(guān)人員加強責(zé)任感，確保電費回收工作圓滿完成。 4.64.6對績效考核改進(jìn)的方法通過動態(tài)的績效考核管理來改進(jìn)績效管理過程，也就是將上一次 的績效考核過程和結(jié)果作為下一次考核的參考依據(jù)，并針對被考核單位提出整改意見和建議，合理改進(jìn)

50、以后的工作。要細(xì)化考核體系，把月度考核和全年考核細(xì)化到專業(yè)，對專業(yè)的 各個環(huán)節(jié)全過程控制和考核。275 5典型案例5.15.1 案例 1 1：多措并舉，圓滿解決市政府和飛機場的欠費問題。公司規(guī)定80kVA80kVA以上的變壓器全部安裝預(yù)付費表，實行購電制，但 對于像市政府和飛機場等極其重要的客戶卻不能使用這種辦法，否則， 一旦欠費跳閘將造成極大的政治影響和社會影響。但由于資金撥付等原 因，這些客戶當(dāng)月電費往往不能按時結(jié)清，影響了公司當(dāng)月電費回收率 100%100%指標(biāo)的完成。公司電費回收領(lǐng)導(dǎo)小組通過認(rèn)真分析研究，最終圓滿 解決了市政府和飛機場的電費問題，全部達(dá)到月清月結(jié)。對于市政府的電費問題，

51、 一方面，公司決不因欠費而影響服務(wù)質(zhì)量， 市委市府召開的會議和大型重要活動，公司積極采取安全保供電措施， 主動幫助檢修線路、設(shè)備，配備發(fā)電車，確保了每次重大活動的安全可 靠供電，市委市府領(lǐng)導(dǎo)非常滿意。另一方面，公司主要領(lǐng)導(dǎo)多次向市長 匯報并積極同市政府事務(wù)處和財政局等部門協(xié)商溝通，最終達(dá)成一致： 從每月上繳市財政的城市建設(shè)附加費中扣除一定數(shù)額抵頂當(dāng)月電費。這 樣，以前很難按時結(jié)清的電費通過雙方帳務(wù)處理即可輕松解決。對于飛機場，則是采取了加強溝通交流、提供真誠服務(wù)感動對方的 措施。公司領(lǐng)導(dǎo)每年八一建軍節(jié)前夕或重要的節(jié)假日都要到機場走訪擁 軍，經(jīng)常與飛機場舉行籃球友誼賽，軍民聯(lián)誼活動，使公司與飛機

52、場關(guān) 系親如一家人。每年無償為飛機場配電設(shè)備做春防試驗，消除飛機場用 電安全隱患，保證飛機飛行任務(wù)的完成。針對飛機場門前大街沒有路燈 照明，機場官兵和家屬夜間行路不安全的狀況，公司投資專門為機場路 架設(shè)路燈，被飛機場官兵家屬贊譽為擁軍擁屬光明路。公司的真誠服務(wù) 深深感動了機場領(lǐng)導(dǎo)，在機場運行費用嚴(yán)重不足的情況下，場站領(lǐng)導(dǎo)鄭 重承諾：每月電費列為專項支出資金，?？顚Ｓ茫状虿粍?。285.25.2 案例 2 2公司在推廣使用預(yù)付費電能表前電費回收是很棘手的問題，電費回 收從社會大環(huán)境、技術(shù)手段、法律程序等都存在諸多問題。當(dāng)時很多國 營企業(yè)經(jīng)營困難，拖欠職工工資，惡意拖欠電費現(xiàn)象時有發(fā)生，如果公 司

53、停電催費，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)故意轉(zhuǎn)嫁矛盾，將拖欠工資的行為推脫說是因為 供電公司停電無法生產(chǎn)。政府為了社會及企業(yè)職工穩(wěn)定，為企業(yè)不斷講 情，向供電部門施加壓力，使企業(yè)拖欠電費更加有恃無恐，電費回收難 度加大。對欠費客戶沒有有效措施，停電或限電在實際操作過程中阻力 很大，因為依據(jù)電力供應(yīng)與使用條例 ，客戶欠費 3030 日后經(jīng)催交仍未 結(jié)清電費才可以停電，在時間上為客戶拖欠電費提供了可乘之機。面對拖欠電費問題，雖然供電企業(yè)采取了各種手段，但治標(biāo)不治 本，不能得到徹底根除。經(jīng)過深入研究，我們認(rèn)為預(yù)付費電能表的推廣 是破解電費回收難題，使電費回收擺脫困境的有效措施。公司領(lǐng)導(dǎo)首先 主動爭取政府有關(guān)部門的支持和幫

54、助，徹底改變傳統(tǒng)的電費收取觀念， 變被動為主動。客戶對安裝預(yù)付費電能表開始持抵制態(tài)度， 我們便通過 各種方式強化宣傳，耐心向客戶作好解釋工作，贏得對方的理解。經(jīng)過 多方工作，大部分客戶對公司的行動表示理解并積極配合，但仍有個別 客戶不配合，例如我市用電大戶也是電費拖欠大戶 - 化肥廠堅持不安裝 預(yù)付費電能表，我們便利用線路停電檢修的機會， 以檢驗運行設(shè)備為由， 給其安裝了預(yù)付費電能表。預(yù)付費電能表安裝后，客戶拒絕接受購電鑰 匙，我們通過郵政快件形式將購電鑰匙和使用注意事項發(fā)給客戶。公司 領(lǐng)導(dǎo)出面做市政府領(lǐng)導(dǎo)和化肥廠領(lǐng)導(dǎo)的工作，使客戶接受了現(xiàn)實，與公 司簽定了購電協(xié)議和還款協(xié)議，從此使化肥廠的交

55、費步入正常軌道，每 月電費月清月結(jié)，并根據(jù)還款協(xié)議，三個月內(nèi)全部結(jié)清了所欠電費。29對80kVA80kVA以上的變壓器全部改造安裝預(yù)付費電能表后，公司制定了 相應(yīng)的管理制度，加強對預(yù)付費電能表及跳閘系統(tǒng)的管理，供電所抄表 人員定期進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)有預(yù)付費不準(zhǔn)、損壞或者私自退出者，立 即上報處理，保證這一技術(shù)手段運行可靠，對將跳閘裝置私自退出運行 者，依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則和“購電協(xié)議”嚴(yán)肅處理。例如，夏莊供電 所在正常巡視檢查時發(fā)現(xiàn)三泰紡織廠多次擅自操作由供電企業(yè)加封的預(yù) 付費電能表跳閘系統(tǒng)，使跳閘系統(tǒng)失靈，夏莊供電所匯報公司稽查所后 按規(guī)定對其停電，同時就有關(guān)的法律法規(guī)向其做了宣傳說明，使企業(yè)意

56、 識到擅自操作供電企業(yè)加封的負(fù)荷控制設(shè)備是擾亂供用電秩序的行為。 在企業(yè)補繳了違約使用電費并將跳閘系統(tǒng)恢復(fù)正常運行后給予送電。公司自從向客戶推廣使用預(yù)付費電能表以來，企業(yè)拖欠電費、找市 領(lǐng)導(dǎo)說情緩繳電費的現(xiàn)象基本消失，電費回收壓力明顯減輕。購電制度 轉(zhuǎn)變了客戶傳統(tǒng)的繳費觀念，改變了供電企業(yè)的收費方式，有效地降低 了電費回收的風(fēng)險。6 6公司簡介高密市供電公司屬國有大型企業(yè)， 現(xiàn)有員工525525名，農(nóng)電工 594594名， 轄1919處供電所，1313處多產(chǎn)企業(yè)。擁有220k220kV V變電站2 2座,110kV,110kV變電站 9 9座,35kV,35kV公用變電站1313座，高壓輸配電

57、線路18871887公里。形成了以220kV220kV 變電站為中心，110kV110kV變電站為主網(wǎng)架，35kV35kV輸變電設(shè)施相配套的供電 網(wǎng)絡(luò)。20062006年，完成供電量 13.313.3 億千瓦時，實現(xiàn)銷售收入 1 1 5 5億元、利稅1.41.4 億元，進(jìn)入了國家統(tǒng)計局公布的 19481948 家大企業(yè)行列，列濰坊市工業(yè) 企業(yè) 5050強第 2424位，被國家電網(wǎng)公司確定為農(nóng)電綜合標(biāo)桿單位。被國家 電網(wǎng)公司確定為山東唯一一個“農(nóng)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步試點縣” 。幾年來，企業(yè)先后榮獲國家一級檔案管理先進(jìn)單位、 省特級檔案室、 30國家電網(wǎng)公司一流縣級供電企業(yè)、省級先進(jìn)基層黨組織、思想政治工作

58、 優(yōu)秀企業(yè)、“富民興魯勞動獎狀”，省集團(tuán)公司“先進(jìn)企業(yè)”和濰坊市行 風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位等多項榮譽，連續(xù) 1111 年保持省級文明單位稱號。31附件附件1 1電費儲蓄系統(tǒng)（POSPOS機）收費流程圖32附件2 2:預(yù)付費表收費流程圖安裝預(yù)付費 電表，簽訂 預(yù)購電協(xié)議及時處理預(yù)付費表故障，保證用電正常33附件3 3:網(wǎng)上收費流程圖34附件4 4:銀電聯(lián)網(wǎng)實時收費流程圖35般客戶附件5 5:停限電催費流程圖供電所提報停限電客戶 名單供電所長批準(zhǔn)分管經(jīng)理批準(zhǔn)報市經(jīng)貿(mào)局批準(zhǔn)、備案重要客戶實施停限電措施催費足額繳費后（含滯納金）恢復(fù)送電3637附件6 6:預(yù)付費表故障處理流程圖38附件7 7:銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障

59、處理流程圖客戶服務(wù)中心解決前置機問題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商解決銀電聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通道問題39附件8 8網(wǎng)上繳費通信故障處理流程1 f1 r40附件 9 9： 高密市供電公司電費管理辦法 （試行） 為了加強電費管理，保障公司電力生產(chǎn)與資金的正常運轉(zhuǎn)，提高資 金利用率，根據(jù)電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營業(yè)規(guī)則 等法律、法規(guī)及公司有關(guān)文件、政策，制定本管理辦法。一、總則（一） 電費管理實行集中管理、統(tǒng)一考核、分級回收的原則。（二） 本辦法所指電費包括供電所月末收取電費、磁卡表預(yù)收電費、銀電聯(lián)網(wǎng)收費、POSPOS機預(yù)收費、臨時用電預(yù)收費、低壓結(jié)余電費等。二、職責(zé)分工（一） 客戶服務(wù)中心是全市電費回收考核的主管部門，

60、 負(fù)責(zé)審核、指 導(dǎo)、檢查、考核供電所電費的應(yīng)收及實收情況。（二） 財務(wù)部是電費的集中管理部門，負(fù)責(zé)電費專用帳戶的設(shè)立、管 理，定期與銀行對帳，按時向市公司劃撥電費，每月末向客戶服務(wù)中心 提供供電所實交費報表及欠費情況。（三） 鄉(xiāng)村電管部是供電所電費的日常管理部門 , , 負(fù)責(zé)督促供電所及 時回收電費，按時存入銀行，規(guī)范各類電費帳，做到帳款相符。（四） 供電所是電費回收的具體執(zhí)行單位，負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費的催繳、 回收、短期保管、存入銀行專用帳戶及各種電費帳務(wù)的處理。三、電費收繳程序與要求（一）座收電費1 1、客戶以現(xiàn)金方式到營業(yè)廳交納電費：（1 1）城區(qū)所收費人員根據(jù)客戶電費填寫內(nèi)部傳遞單交客戶