電費(fèi)回收管理最佳實(shí)踐(高密市供電公司)

1、1電費(fèi)回收管理最佳實(shí)踐報(bào)送單位：高密市供電公司專業(yè)名稱：電費(fèi)回收管理報(bào)送時(shí)間：20062006年 5 5月 2323日摘 要：電費(fèi)是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)” 現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件，是保證供電企業(yè)良性發(fā)展的資金鏈，電費(fèi) 回收率直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。電費(fèi)回收管理一直是營銷管理中的一 項(xiàng)重要內(nèi)容。高密市供電公司通過多年的探索和實(shí)踐，在管理方法和技 術(shù)手段上總結(jié)了一整套電費(fèi)回收管理的最佳實(shí)踐做法，連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電 費(fèi)回收“雙結(jié)零”。1 1 專業(yè)管理的目標(biāo)1.11.1 企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)專業(yè)管理的要求電費(fèi)回收工作是供電公司經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，是保證電力生產(chǎn)、 電力供應(yīng)與使用良性循環(huán)的資

2、金鏈。為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤的最大化，確 保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求將售 電電費(fèi)全部及時(shí)足額回收，電費(fèi)回收率 100%100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi) 總額的比率為 0 0。1.21.2 目標(biāo)描述電費(fèi)回收率 100%100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0 0。高密 市供電公司連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率 100100，陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi) 總額的比率為 0 0，無陳欠電費(fèi)，未發(fā)生一筆呆帳、壞帳。1.31.3 專業(yè)管理的范圍負(fù)責(zé)城區(qū) 2 2 個(gè)供電所和鄉(xiāng)鎮(zhèn) 1717個(gè)供電所的電費(fèi)回收，專業(yè)管理范圍 2包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、營業(yè)抄表、電費(fèi)核算、電費(fèi)實(shí)收、用電稽查

3、、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、財(cái)務(wù)核算、營銷MISMIS管理。1.41.4 專業(yè)管理的企業(yè)文化我公司的企業(yè)文化模式是“一營兩園”文化，即軍營文化、校園文 化和家園文化。在電費(fèi)回收管理中，我們堅(jiān)持“企業(yè)與客戶一家人”的 家園文化理念，秉承“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“和諧 共贏”的目標(biāo)，追求供電企業(yè)與用電客戶的效益最大化。1.51.5指標(biāo)體系涉及電費(fèi)回收及其相關(guān)專業(yè)，包括電費(fèi)回收率、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年 電費(fèi)總額的比率、供電方案正確率、計(jì)量故障差錯(cuò)率、電能表周期輪換率、 電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率、電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率、電能表實(shí)抄率、 電費(fèi)差錯(cuò)率、供用電合同簽約率、惡性停電事故、違反“十不準(zhǔn)”和“十

4、項(xiàng) 承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故、抄表差錯(cuò)率、預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率、預(yù)付 費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率、銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率、網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率、 分類電價(jià)執(zhí)行正確率等十六個(gè)指標(biāo)。1.61.6指標(biāo)的最佳值關(guān)鍵指標(biāo)：電費(fèi)回收率100%100%陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率 為0 0。1616個(gè)細(xì)化指標(biāo)如下:序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值1供電方案正確率100%2計(jì)量故障差錯(cuò)率 1%3電能表周期輪換率100%4電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率100%5電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率100%6電能表實(shí)抄率100%7電費(fèi)差錯(cuò)率 0.05%38供用電合同簽約率100%9惡性停電事故010違反“十不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故011

5、抄表差錯(cuò)率 0.3%12預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率100%13預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率100%14銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 0.1%15網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 99.98%2 2專業(yè)管理的工作流程 2.12.1完成工作的組織機(jī)構(gòu).1電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立了以公司經(jīng)理為組長、分管經(jīng)營副經(jīng)理為副組長、客戶服務(wù)中 心主任、財(cái)務(wù)部主任、鄉(xiāng)村電管部主任、稽查所主任為成員的電費(fèi)管理 領(lǐng)導(dǎo)小組。.2電費(fèi)回收工作小組由由由由由由由由nzSnzS4制定制度、標(biāo)準(zhǔn)受理申請(qǐng)方案批復(fù) 確定電價(jià)丿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1 1、制定管 理制度、 工作標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，審核、批復(fù)供電方案裝表、接電、 建檔立戶常業(yè)務(wù)、營銷服務(wù)抄

6、表核算收費(fèi)理管價(jià)電所電供、室公辦律法2.22.2流程圖221221 圖1 1電費(fèi)全過程管理流程圖電費(fèi)全過程管理流程圖3 3、確定電價(jià) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 正確執(zhí)行分 類電價(jià)i i 1 14 4、簽訂供用 電合同班業(yè)營、心中量計(jì)5 5、裝表、接電、MISMIS系統(tǒng)中建檔立戶6 6、受理日常用電業(yè)務(wù)，對(duì)電費(fèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行督辦9 9、電費(fèi)審 核，審核 通過應(yīng)收 電費(fèi)數(shù)據(jù)隊(duì)務(wù)服戶客 、表代戶客7 7、營銷服務(wù)，及時(shí)反饋、處理服務(wù)信息所電供部務(wù)財(cái)遠(yuǎn)程抄表數(shù) 據(jù)處理、錄 入系統(tǒng)1010、多種方式收取電費(fèi)1111、電費(fèi)回收率100%100%并足額上繳組小導(dǎo)領(lǐng) 小電接裝報(bào).2 圖2 2電費(fèi)回收控制流

7、程圖6電費(fèi)回收控制流程圖制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)1 1、制定目 標(biāo)、考核標(biāo) 準(zhǔn)達(dá)應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)- 預(yù)購電費(fèi).銀電聯(lián)網(wǎng).網(wǎng)上收費(fèi)3 3、審核通過 應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)2 2、分解年度 考核指標(biāo)， 制定月度考 核細(xì)則組小作工尤中戶客電統(tǒng)收費(fèi)實(shí)收曲、電費(fèi)催收i i 9 9、 9559895598 : : 扌短信催費(fèi)7 7-4電費(fèi)考核1414、電費(fèi)回收率計(jì)算考核所電供4 4、預(yù)購電費(fèi)結(jié)算處理戶客電用1-1T ；i I18、客戶應(yīng)收 電費(fèi)與實(shí)收 電費(fèi)情況對(duì)照J(rèn)J-行銀:5:5、根據(jù)銀 .電聯(lián)網(wǎng)協(xié):議實(shí)時(shí)收費(fèi)*1010供電所督促繳 費(fèi)1:31:1111、繳納電費(fèi)1212、存入 | : :電費(fèi)專用: 帳戶i1 _ 1部務(wù)財(cái)

8、1313、細(xì)帳務(wù)處 理，匯總電 費(fèi)并足額上繳.3 圖3 3電費(fèi)回收考核流程圖電費(fèi)回收考核流程圖實(shí)收電費(fèi)明細(xì)計(jì)算電費(fèi)回收率，抽查電費(fèi)實(shí)收情況擬定考核意見審批兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲部務(wù)財(cái)1、提供上月各供電所實(shí)收電費(fèi)清單和欠費(fèi)客戶清單7、根據(jù)考核意見對(duì)供電所兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲心中戶客2、根據(jù)各所實(shí)收客戶電費(fèi)清單計(jì)算電費(fèi)回收率3、抽查供電所電費(fèi)實(shí)收情況4、依據(jù)電費(fèi) 回收管理考 核標(biāo)準(zhǔn)擬定 考核意見、 制定獎(jiǎng)懲表導(dǎo)領(lǐng)管分5、公司分管經(jīng)理審批部管電村鄉(xiāng)6、轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案2.32.3流程過程控制方法說明7.1電費(fèi)全過程管理流程過程控制方法說明該流程為電費(fèi)全過程管理流程，說明電費(fèi)產(chǎn)生的基礎(chǔ)及涉及的

9、緊密 相關(guān)的部門，分為 9 9 個(gè)步驟: :1 1）制定制度、標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn) 1 1：電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)電費(fèi)管理工作的特點(diǎn)，制定電 費(fèi)管理辦法、電費(fèi)抄核收管理制度。2 2） 受理申請(qǐng)，批復(fù)供電方案節(jié)點(diǎn) 2 2：報(bào)裝接電工作小組受理客戶的用電申請(qǐng)，對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)及供 電條件進(jìn)行勘查，確定及批復(fù)供電方案。3 3）確定電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn) 3 3：電價(jià)專工確定電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，正確執(zhí)行分類電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。4 4）簽訂供用電合同節(jié)點(diǎn) 4 4：公司法律辦公室、供電所就供用電的有關(guān)事項(xiàng)向用電客戶 做好解釋工作，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂供用電合同。供用電合同中明確電 費(fèi)交納的方式、時(shí)間和違約責(zé)任。5 5）裝表接電，建檔立戶節(jié)點(diǎn) 5

10、5：受電工程審核驗(yàn)收后，計(jì)量外勤人員對(duì)受電工程裝表計(jì)量， 接線送電?？蛻舴?wù)中心營業(yè)班在MISMIS系統(tǒng)中建檔立戶，開始收費(fèi)。6 6） 日常業(yè)務(wù)、營銷服務(wù)節(jié)點(diǎn) 6 6：計(jì)量中心、營業(yè)班根據(jù)客戶需求，辦理減容、暫停、暫換、 遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶等日常業(yè)務(wù)。節(jié)點(diǎn) 7 7：客戶代表和客戶服務(wù)隊(duì)承擔(dān)營銷服務(wù)工作，及時(shí)反饋、處 理服務(wù)信息?？蛻舸硗ㄟ^柜臺(tái)服務(wù)、電話服務(wù)（ 9559895598客戶服務(wù)電話） 受理用電信息查詢、咨詢，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào)、建議 9等業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)隊(duì)通過流動(dòng)服務(wù)車、 移動(dòng)辦公系統(tǒng)開展宣傳用電知識(shí)、 解答疑難問題、排除用電故障、培訓(xùn)企業(yè)電工的“四

11、上門服務(wù)” 。7)7) 抄表節(jié)點(diǎn) 8 8：供電所通過抄表人員現(xiàn)場(chǎng)抄表和遠(yuǎn)程集中抄表的方式，對(duì) 電費(fèi)信息進(jìn)行采集、處理并將電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入 MISMIS系統(tǒng)，MISMIS系統(tǒng)自動(dòng)傳 遞到營業(yè)班復(fù)核崗位。8)8) 核算節(jié)點(diǎn)9 9:營業(yè)班復(fù)核人員對(duì)供電所通過MISMIS系統(tǒng)上傳的應(yīng)收電費(fèi)數(shù) 據(jù)進(jìn)行審核，核對(duì)無誤后予以通過，應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞回供電所。9)9) 收費(fèi)節(jié)點(diǎn) 1010:供電所依據(jù)審核后的應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)明細(xì)，采取預(yù)收電費(fèi)、 銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)(POSPOS機(jī))收費(fèi)、網(wǎng)上收費(fèi)等多種收費(fèi)方 式收取電費(fèi)。節(jié)點(diǎn) 1111:實(shí)收電費(fèi)全部通過銀行劃入公司專門的電費(fèi)賬戶，公司財(cái) 務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)進(jìn)行匯總、

12、對(duì)帳，保證電費(fèi)足額回收、上繳。.2電費(fèi)回收控制流程過程控制方法說明該流程說明抄表完成后電費(fèi)回收過程的控制流程， 共分為 8 8個(gè)步驟:1)1) 制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn) 1 1:電費(fèi)回收工作小組根據(jù)與市公司簽訂的目標(biāo)責(zé)任書及 公司計(jì)劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)點(diǎn) 2 2:客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年度目標(biāo)制定月度考核指標(biāo)和月度 考核細(xì)則。2)2) 下達(dá)應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn) 3 3:客戶服務(wù)中心核算人員審核通過應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)，通過 MISMIS 系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，下達(dá)到供電所進(jìn)行收費(fèi)。103 3）預(yù)購電費(fèi)節(jié)點(diǎn) 4 4：供電所在每月月底與安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶進(jìn)行電費(fèi)結(jié) 算，預(yù)繳費(fèi)有余額的自動(dòng)計(jì)入下

13、月預(yù)繳電費(fèi)中，預(yù)繳費(fèi)不足的，供電所 將督促其交納剩余電費(fèi)。4 4）銀電聯(lián)網(wǎng)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄、網(wǎng)上收費(fèi)節(jié)點(diǎn) 5 5、6 6、7 7：采取根據(jù)銀電聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電 費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（POSPOS機(jī)）等多種收費(fèi)方式，客戶可自愿選擇，進(jìn)一 步方便客戶繳費(fèi)。5 5）應(yīng)收電費(fèi)與實(shí)收電費(fèi)對(duì)照節(jié)點(diǎn) 8 8：供電所對(duì)應(yīng)收電費(fèi)和實(shí)收電費(fèi)情況進(jìn)行對(duì)照。6 6）電費(fèi)催收節(jié)點(diǎn) 9 9、 1010、 1111：安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶預(yù)繳費(fèi)不足的，以及未 在繳費(fèi)時(shí)限內(nèi)按時(shí)交納電費(fèi)的，將通過 9559895598短信催費(fèi)系統(tǒng)及供電所營 業(yè)人員督促其交納電費(fèi)。節(jié)點(diǎn) 1212：客戶通過各種繳費(fèi)方式交納的電費(fèi)全部存入銀行

14、的公司設(shè) 立的電費(fèi)專用賬戶，供電所不再直接收取現(xiàn)金或支票，確保了電費(fèi)安全 并及時(shí)全額上繳。7 7）電費(fèi)匯總節(jié)點(diǎn) 1313：公司財(cái)務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行進(jìn)行對(duì)帳， 進(jìn)行帳務(wù)處理， 匯總電費(fèi)，根據(jù)客戶繳費(fèi)情況向客戶服務(wù)中心提交客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)。8 8）電費(fèi)考核節(jié)點(diǎn) 1414：依據(jù)財(cái)務(wù)部提供的客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)，對(duì)各供電所的電費(fèi) 回收率進(jìn)行計(jì)算考核。.3電費(fèi)回收考核流程過程控制方法說明 11該流程說明電費(fèi)回收率的考核控制流程，共分為 6 6 個(gè)步驟：1 1）提交實(shí)收電費(fèi)明細(xì)節(jié)點(diǎn) 1 1：財(cái)務(wù)部每月 5 5 日前提交上月各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和 欠費(fèi)客戶清單。2 2）計(jì)算電費(fèi)回收率 節(jié)

15、點(diǎn) 2 2：客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清 單和欠費(fèi)客戶清單計(jì)算各供電所的電費(fèi)回收率。3 3）抽查供電所電費(fèi)實(shí)收情況節(jié)點(diǎn) 3 3：客戶服務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)供電所的電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。4 4）擬定考核意見節(jié)點(diǎn) 4 4：客戶服務(wù)中心根據(jù)抽查情況和財(cái)務(wù)部提供的各供電所實(shí)收 電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單，依據(jù)電費(fèi)回收管理考核標(biāo)準(zhǔn)擬定考核意 見，制定獎(jiǎng)懲表。5 5）審批節(jié)點(diǎn) 5 5：客戶服務(wù)中心將考核意見和獎(jiǎng)懲表上報(bào)公司分管經(jīng)理審批。6 6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲節(jié)點(diǎn) 6 6、7 7：考核意見審批后，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案，由財(cái)務(wù)部兌現(xiàn)獎(jiǎng) 懲。.4 其他流程圖圖 1 1、2 2、3 3 為電

16、費(fèi)管理工作主要的流程圖，電費(fèi)回收管理中相關(guān)的 其他流程的圖例主要有：電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（P0P0軌）收費(fèi)流程圖 預(yù)付費(fèi)表收費(fèi)流程圖網(wǎng)上收費(fèi)流程圖銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)流程圖停限電催費(fèi)流程圖12預(yù)付費(fèi)表故障處理流程圖銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障處理流程網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障處理流程 詳見 7 7 附件2.42.4 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明.1 圖 1 1 電費(fèi)全過程管理流程圖1)1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)a)a) 節(jié)點(diǎn) 3 3：對(duì)于分類電價(jià)的確定和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一直是用電客戶 關(guān)心和存在爭議的地方，成為影響電費(fèi)回收的一大重要因素。這就要求 供電企業(yè)營銷人員本著企業(yè)與客戶和諧共贏的企業(yè)經(jīng)營理念，做好電價(jià) 的宣傳工作。電價(jià)專工嚴(yán)格按照國家

17、電價(jià)政策和文件，正確確定電價(jià)分 類和電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證供電企業(yè)電費(fèi)收益的合法性，保證電費(fèi)的及時(shí) 足額回收。b)b) 節(jié)點(diǎn) 7 7：抄表員按時(shí)準(zhǔn)確抄錄電能表是電費(fèi)回收工作的基礎(chǔ)。抄 表時(shí)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量故障和異常，同時(shí)抄表員必須起到電費(fèi)回 收監(jiān)督員的作用，及時(shí)獲取客戶信息對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行信息反饋十分 重要，是電費(fèi)回收工作過程中的重點(diǎn)之一。這就要求抄表人員嚴(yán)格執(zhí)行 電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營業(yè)規(guī)則等有關(guān)國家電費(fèi)、 電價(jià)政策及公司關(guān)于加強(qiáng)抄表工作的實(shí)施意見 、關(guān)于規(guī)范抄表時(shí)間 的通知的規(guī)定，做好抄表工作 , , 保證抄表質(zhì)量，做到抄表數(shù)據(jù)正確、 真 實(shí)。c)c) 節(jié)點(diǎn) 8 8：復(fù)核人

18、員正確計(jì)算電費(fèi)并及時(shí)將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收 費(fèi)崗位是電費(fèi)回收工作的根本保證。同時(shí)準(zhǔn)確審核客戶計(jì)費(fèi)檔案信息、 核查處理計(jì)費(fèi)異常是準(zhǔn)確計(jì)收電費(fèi)的前提，因此本崗位工作是電費(fèi)回收 工作過程中的又一重點(diǎn)。.2 圖 2 2 電費(fèi)回收控制流程圖131)1) 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)a)a) 節(jié)點(diǎn) 2 2：公司在制定考核指標(biāo)和考核細(xì)則時(shí)，以年度目標(biāo)和考核 標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行分解、細(xì)化，制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則。考核 到月使應(yīng)收電費(fèi)由年終結(jié)零變?yōu)樵略陆Y(jié)零，避免了欠費(fèi)情況的發(fā)生，保 證了電費(fèi)回收率月月達(dá)到 100100。b)b) 節(jié)點(diǎn) 4 4：預(yù)收電費(fèi)管理是電費(fèi)回收的重要保障。我公司大力推廣 使用預(yù)付費(fèi)電能表，

19、與預(yù)付費(fèi)客戶簽訂預(yù)付費(fèi)用電協(xié)議，由先用電后 交電費(fèi)，改變?yōu)橄冉浑娰M(fèi)后用電的收費(fèi)方式。預(yù)收電費(fèi)的實(shí)行使供電企 業(yè)的電費(fèi)回收工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，大大降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。目前我 公司預(yù)收電費(fèi)金額已達(dá)到月均應(yīng)收電費(fèi)的 8080以上，抓好電費(fèi)的預(yù)繳管 理在目前的電費(fèi)回收工作形勢(shì)下顯得尤為重要。公司制定了磁卡表電 鑰匙使用管理暫行規(guī)定、磁卡電能表管理暫行規(guī)定、供電所預(yù)收電 費(fèi)上繳管理辦法等制度對(duì)預(yù)付電費(fèi)加以規(guī)范。 指標(biāo)體系中增加了 “預(yù) 付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率”、“ 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率”的條款進(jìn) 行考核。對(duì)各供電所發(fā)現(xiàn)、上報(bào)的預(yù)付費(fèi)跳閘系統(tǒng)故障及時(shí)處理，確保 正確動(dòng)作率 100100。c)c) 節(jié)點(diǎn)

20、 5 5：我公司在加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的同時(shí)，大力推廣技術(shù)革新。 為方便客戶繳費(fèi)，在供電所營業(yè)人員坐收電費(fèi)的基礎(chǔ)上，先后推行了銀 電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)(POSPOS機(jī))收費(fèi)方14000000026312衣潮t3101ooiDoi*ie魯東書司宵帝曲巨聞Q0QW2靜即衣腳t101T創(chuàng)罰購Q0L2W統(tǒng)企可握黒is橋兇00吭也*3何衣聯(lián)旺UQ1Y(KiajaratJ環(huán)E豐000010453noion洌cmoce 駝OOtnooo&wa衣a101-E曲射血0k腐白環(huán)芬tn (M 000073 諷衣*itZ1D丄F FDC 閃 IXIOOWDOWLA僅也in都(MIEC2ZKfli

21、2101-StOC93ttEO14402101OCSNMOO 轎即正戈宜黑39磁卻20：6-l-ia 11WHCCT6 02056-1-is nwruoz 014, TIaw-i-is啤 a59 3 &20-319 OtWT；lG2 0SI7,I203Bi-l$ oim7：jcei I L3. EZ(M&-l-|,H DinDTlUZT& D51.352M-1-59 119iHC2TO 0瞬8丹203 吃0 O1TO7UG2T3 00Q：O30M24HOcn0000唏*帥noi-ill回咖如出MMLUUi聞 0Q 燦 1TI34農(nóng)ft*aoi-Cf00000002(910農(nóng)腋tnttsictk

22、XMse全僅材沖胺忖由嚴(yán)坯弐tt9IOOUOe!S 斑DHUOOKUH樸冀曲應(yīng)対眞射踴00 LAST鬲購F5乘逵粘腔忖制曲血血假晾離帰MQJOWJMW農(nóng)皿址 (MMnOKilXHS 密輕此 0000000131 tO 農(nóng)聯(lián)社 我期上MCKHEOISSTS 農(nóng)聯(lián)北 oom皿1殍滋SBlt iJOGOCZOlL?農(nóng)駅址 iX103C：01iaLS：401伽2101Z1OJ21Q1Oi aoi2101毎鈿.13QU4.222&Jfi-S-23umiicm口113.920S6-M8119071 vocru0360應(yīng)I聽20K-2-S0otwmswz09IW和2眄畫叔11彌和QQ盤Qam ；a 整刃口j

23、 ara.auzd 託 H“m- ir-i. i -. -/QC；Q：n 諷 9 QCS.QL-2JtS nr.；* ngz I 回:tlMRm oniaenw ucv-usWSi dts of 迫jTKC 11 WRll TWfJI 加H JMCJl 7WE3L Jinrlt jn-=cn JKttl 哪】ITlTr 11 J1Z-CJ-L men HJH u JMCU jl；t J i WKj L 碩】片 JOH 11 7U1CJ1Eii UM J4 JKC14. :nsm wn .nr-utnIIJr-utnIIJw wccccccPUEmcMllccPUEmcMllI I旳 cxwll

24、:/mcxwll:/m 0 0fflfflur;ur; o o nW-nW- 0 0ffff-QffpQffp7S7S紜塔u u罷I IF F空勺暑；1J UJ磴00d QC KI. EMi 4Q CO m g.w o at n M 3M.OO iw aa CJ曲 53 CO 生IXIa a Q-ellQ-ell 二皿, iru.llMiru.llM SKSKK.-IllxfrlJ.nK.-IllxfrlJ.n wlr.211-wlr.211- =黑:l:lu u;n=gm. lU/MJ!l-ElX09Oi(M-ll-JKlWCflE3-JCglCCSOD?-L-LSJ09MCB：71 n-L

25、- lihij-iHjinT-t-；taacESCCt-llFOftiE-WrtE Mb L Ji：MMUiTratBTfl ；CGT L -CTCQJiCE:CC-l-LfWE3EJ-4-.EIthMH2COr B 汕MWCC5CDT-C-LfrraaOTEUU-L賓 .LUJiLE sw-i-Lt jmcv 1C0J 十衛(wèi) .idiMH 2(cm go祐c SOOt-12-36 衛(wèi)旳口 l y III r：i H 2ODT-1 :S jm?CE amr-i-Lt oaNcr w-ii* JOMCS J?- t 7 JWCU毎 _刊一-T.-isel-T.-isel護(hù)工劑制亠*直電壬OGMf

26、fiHSBf Q弼QIKR麗岸 iii.n&fciiF：Ti 。少:d悅巧傅自 era： a : iiiyixMhM Qtsaoee 抑 RP dDJudLJzu ii汕H5P咼陽厲 ora：asms.3Ud1:.甲矗2.肯jfracH :W】t ur=F 14JMCUjTKC 1 :I.IL(l-:ll!KMlhi:肘 = R.-IR.-I廠仍-Tf-Tf出覽心ssuesue口口口口口口口口口口口1 1 _1 1 _U U 口口 口口 咤-T-THFHF p p 毗 p R R-T-T卞下T T-F-F連T-TT-TF F p p rrrr 廠門応“！.前 rrrr1212F F erer

27、r rii1212牛廠!I:I:口匚口|T-TT-T嶺unf-hqunf-hq取I i i rd J*ZCOri-it期啊CCacns-.e5n;n=WL誌.UJ JiLtSCOT E A/ijjj.rr500* M-L?iir-iHSCO* I7K軒口：IXit-：J-J|：._EHiiPii Kzao& Ei IEJXIJJ-TETTWO?ZUJL-ie.LU/rU：KE亠駅4嘔d d）節(jié)點(diǎn)6 6、7 7:公司在經(jīng)營中堅(jiān)持“客戶和企業(yè)和諧共贏”的服務(wù)理 念，所以在催費(fèi)方式的運(yùn)用上，公司雖然制定了停限電催費(fèi)程序，但 在實(shí)際電費(fèi)催收的過程中未曾運(yùn)用。公司通過報(bào)紙、電視、明白紙等多 種方式強(qiáng)化宣

28、傳，使客戶建立起“電力是商品，用電要繳費(fèi)”的思想觀 念，利用9559895598短信催費(fèi)系統(tǒng)、供電所營銷人員上門做工作、提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)等措施敦促用電客戶自覺足額及時(shí)交納電費(fèi)。2 2）創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)a a）節(jié)點(diǎn)5 5:網(wǎng)上收費(fèi)。公司與建設(shè)銀行達(dá)成合作協(xié)議，成功實(shí)現(xiàn)了 網(wǎng)上銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)?？蛻艚⒔ㄔO(shè)銀行的網(wǎng)上銀行賬戶后，登陸到高密 市供電公司供電服務(wù)網(wǎng)站（www.gmgdfw.cwww.gmgdfw.c）根據(jù)繳費(fèi)提示，便可實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)上繳費(fèi)。此項(xiàng)技術(shù)的采用，極大的方便了客戶，用電客戶坐在家中輕 點(diǎn)鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的交納，同時(shí)大大減輕了公司收費(fèi)人員的收費(fèi)壓力， 達(dá)到了公司與客戶的雙贏。由于網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量對(duì)網(wǎng)上收

29、費(fèi)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)影a.ac11 njJJM.ffi H即 2iji ni3 DC 口 acLLLLn n口口口口 口口 ucrucr C Cmlliliwaru.lrlnmlliliwaru.lrlnT T:o:o吹 J:J:16響極大，在考核指標(biāo)中增加了“網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率”考核。b b）節(jié)點(diǎn)10:10:公司實(shí)行供電所“收支兩條線”管理，收支分離。取消 了供電所財(cái)務(wù)管理職能，由公司財(cái)務(wù)部對(duì)供電所財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理、分 賬核算，定額支出，同時(shí)設(shè)立電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位，具體負(fù)責(zé)電費(fèi)的記帳、對(duì) 帳、匯總等，確保了供電所電費(fèi)的及時(shí)全額上繳，降低管理費(fèi)用，即將 電費(fèi)實(shí)收業(yè)務(wù)從客戶中心分離設(shè)在財(cái)務(wù)部。公司在銀行設(shè)立電

30、費(fèi)專用賬 戶，該帳戶圭寸閉運(yùn)行，除公司財(cái)務(wù)部指定人員外，任何人無權(quán)支出?？?戶將電費(fèi)存入電費(fèi)專用賬戶，憑繳款憑證到供電所結(jié)算電費(fèi)。每月初由 電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行對(duì)帳，納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)帳， 未納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，由雙方根據(jù)各自的系統(tǒng)記錄實(shí)行人工對(duì)帳。 此舉大大避免了供電所營業(yè)人員收取現(xiàn)金而引起的現(xiàn)金流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。17243243 圖3 3電費(fèi)回收考核流程圖1 1）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)a a）節(jié)點(diǎn)1 1：實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單要對(duì)各供電所的所有 的用電客戶的應(yīng)收、實(shí)收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，具體到戶。b b）節(jié)點(diǎn)3 3:客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠 費(fèi)客戶清單，每月對(duì)供電所的

31、電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。電費(fèi)實(shí)收和應(yīng)收 電費(fèi)是否相符，是否存在“上清下不清”等情況。通過實(shí)收電費(fèi)客戶清 單、欠費(fèi)客戶清單和抽查結(jié)果，擬訂考核意見，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性、 真實(shí)性。c c）節(jié)點(diǎn)7 7:電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見制定后，重在獎(jiǎng)罰的落實(shí)。必須 嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以調(diào)動(dòng)供電所在電費(fèi)回收工作中的積極性。2 2）創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)2 2:電費(fèi)回收率考核到戶?？蛻舴?wù)中心在考核供電所的電費(fèi) 回收率時(shí)，根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單、欠費(fèi)客戶清單和抽查 情況，依據(jù)電費(fèi)管理辦法，將電費(fèi)回收率計(jì)算公式進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整， 18目的是突出控制欠費(fèi)客戶。其公式為：當(dāng)月客戶欠費(fèi)數(shù)電費(fèi)回收率=(1 1 - ) X 100%1

32、00%當(dāng)月客戶應(yīng)收數(shù)考核到每個(gè)用電客戶，即核算到戶。三年前，在計(jì)算電費(fèi)回收率時(shí)， 是以供電所為單位，使用常規(guī)的電費(fèi)回收率計(jì)算公式，核算到供電所的 實(shí)收和應(yīng)收數(shù)，由于公司大規(guī)模使用預(yù)付費(fèi)電能表，供電所的月度實(shí)收 電費(fèi)總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于應(yīng)收電費(fèi)總額，電費(fèi)回收率均達(dá)到100%100%但在實(shí)際檢 查中，發(fā)現(xiàn)很多供電所存在“上清下不清”現(xiàn)象，大量預(yù)收電費(fèi)掩蓋了 少數(shù)客戶的欠費(fèi)，為此，公司重新修訂了電費(fèi)管理辦法，實(shí)行收支兩 條線管理，財(cái)務(wù)部設(shè)電費(fèi)會(huì)計(jì)，專門為客戶繳費(fèi)記帳，并負(fù)責(zé)在每月3 3日前向客戶服務(wù)中心提交上月客戶實(shí)收電費(fèi)清單，只要有一戶實(shí)收電費(fèi) 小于應(yīng)收電費(fèi)，該供電所電費(fèi)回收率即達(dá)不到100%100%按電

33、費(fèi)管理辦法 規(guī)定，扣罰該所效益工資的30%30%若下月仍有欠費(fèi)客戶，扣罰60%60%第三 月仍有欠費(fèi)，否決當(dāng)月效益工資。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所2121號(hào)前、城區(qū)供電所2626 日前結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)者，在月度考核中獎(jiǎng)勵(lì)5 5分。電費(fèi)回收率計(jì)算考核到戶，基本杜絕了 “上清下不清”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn) 了戶戶、月月電費(fèi)雙結(jié)零。2.52.5崗位設(shè)置及說明有關(guān)崗位設(shè)置如下：電費(fèi)電價(jià)管理：客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任、電費(fèi)電價(jià)專工、電費(fèi) 審核人員、電費(fèi)考核專責(zé)人，負(fù)責(zé)供電所抄核收全過程管理和電費(fèi)回收 率的考核。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：公司成立由生產(chǎn)技術(shù)部、設(shè)計(jì)室、客戶服務(wù)中心等部門 專工組成的報(bào)裝接電小組，客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任，負(fù)責(zé)供電方案 1

34、9的確定、批復(fù)和工程驗(yàn)收、送電，交代電力客戶按時(shí)交納電費(fèi)事項(xiàng)。計(jì)量管理：客戶服務(wù)中心設(shè)分管主任和計(jì)量專工，負(fù)責(zé)管理和審查 計(jì)量裝置“六率”。營業(yè)抄表：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各供電所的抄表管理，各供電所設(shè)置 抄表崗位。電費(fèi)收?。焊鞴╇姞I業(yè)場(chǎng)所設(shè)置營業(yè)收費(fèi)崗位。電費(fèi)會(huì)計(jì)：財(cái)務(wù)部設(shè)電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位， 負(fù)責(zé)用電客戶電費(fèi)明細(xì)帳管理、 銀行對(duì)帳、提供供電所實(shí)繳電費(fèi)客戶清單。電力稽查：負(fù)責(zé)全市的用電稽查工作，處理客戶私自退出預(yù)付費(fèi)表 跳閘裝置的違約用電行為。客戶服務(wù)隊(duì)：負(fù)責(zé)開展四上門服務(wù)活動(dòng)，處理預(yù)付費(fèi)表跳閘系統(tǒng)的 故障處理?？蛻舸恚贺?fù)責(zé)“9559895598”語音服務(wù)，受理客戶電費(fèi)查詢、咨詢，及 時(shí)反饋處理涉及電

35、費(fèi)管理方面的疑難問題。2.62.6 崗位人員能力說明1 1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員：熟悉業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的全過程管理， 掌握相關(guān)業(yè)務(wù) 知識(shí)；掌握國家電網(wǎng)公司有關(guān)電力法規(guī)及政策；熟悉電費(fèi)電價(jià)政策、高 低壓業(yè)擴(kuò)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用電業(yè)務(wù)知識(shí)；具有一定的禮儀知識(shí)，禮貌 待人，熱情服務(wù)。2 2）電費(fèi)電價(jià)專工：掌握電價(jià)及各方面的情況， 具備全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 知識(shí)。掌握抄、核、收全過程，具有較高的電價(jià)管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 堅(jiān)持原則，正確貫徹執(zhí)行國家電費(fèi)電價(jià)等有關(guān)規(guī)定、 法規(guī)等，照章辦事，一絲不茍3 3）用電稽查員：從事用電管理工作三年及以上，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)， 能勝任本職工作。取得山東省人民政府頒發(fā)的行政執(zhí)法證或國務(wù)院 電

36、力管理部門核發(fā)的 用電檢查證或供用電監(jiān)督證。熟悉供用電管 理的規(guī)章、制度、辦法。204 4）抄表員：了解電費(fèi)電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，能核算各種客戶的電費(fèi)電價(jià)。5 5）電費(fèi)會(huì)計(jì)：熟悉電力財(cái)務(wù)管理制度，掌握財(cái)務(wù)知識(shí)和電費(fèi)業(yè)務(wù)。6 6）計(jì)量管理人員：具有較強(qiáng)的綜合分析能力， 熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，熟悉 有關(guān)技術(shù)指標(biāo)，熟悉電量計(jì)量方面知識(shí)和各種電能計(jì)量表計(jì)業(yè)務(wù)。7 7）客戶服務(wù)隊(duì)隊(duì)員：具有處理預(yù)付費(fèi)計(jì)量裝置故障處理的能力， 具 有一定的禮儀知識(shí)，禮貌待人，熱情服務(wù)。8 8）客戶代表：了解電費(fèi)、電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，具有一定的禮儀知識(shí)， 禮貌待人，熱情服務(wù)。2.72.7 節(jié)點(diǎn)工作的做法描述.1抄表：利用抄表器

37、、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行抄表， 抄 表信息系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到審核崗位。.2審核：應(yīng)收電費(fèi)由營銷MISMIS系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，審核人員審核后，應(yīng) 收數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到供電所收費(fèi)崗位。.3收費(fèi)：收費(fèi)采用柜收、銀電聯(lián)網(wǎng)、預(yù)收電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄（POSPOS機(jī)）、 網(wǎng)上收費(fèi)等方式。營銷MISMIS系統(tǒng)對(duì)應(yīng)收實(shí)收數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，形成營業(yè)電 費(fèi)管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)手段和管理手段上實(shí)現(xiàn)“可控、在控” 。.4考核：客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單， 計(jì)算 電費(fèi)回收率，根據(jù)電費(fèi)管理辦法嚴(yán)格考核。2.82.8 記錄形式21電費(fèi)回收全過程采用營銷MISMIS系

38、統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄, 電費(fèi)回收率的考核以“供電所X月份電費(fèi)回收率考核表”的形式記錄。 BiciDsoft Escel -供電所12月檢電費(fèi)回枚率考核表0文件辺 舗輯_視團(tuán)迪 插入 格式 工具型 皴粥 窗口迥 幫助b金金I復(fù)電龍|門*E協(xié)斛I*詢 叨黑體丁覽*AT 匸”供電所12月份電費(fèi)回收率考核表ABCDRF1供電所12月份電費(fèi)回收率考核表2年熄月31日3應(yīng)校魁裁實(shí)收電184單位（元）（K）(%)獎(jiǎng)焦情況標(biāo)準(zhǔn)5西城供電所16953404.6716953404.67100%無k供電所當(dāng)月&東城供赳所19979082. 519979082.45100K無電費(fèi)回收車達(dá)7大牟家供電莎5922

39、52. 7?592252. 7?100無不到100%,3 3拒城河供電朋1450933.56143 0933.56100%無扣減當(dāng)月全所9栗胸供電所147603& 1$147603S.儲(chǔ)100X無數(shù)益工懂的10注溝供電所43151& 00431513,COIQ能無30%11井洶供電所115J232. 351153232. 35100K無1212雙羊供電所1477733.551477783. 55100K無N若第二月仍13柏城供電所52 袒 43. 135096243. 1310QK無未O,扣喊14康莊供電所2339252. 312339252, 3110矗無本月全所魏菱15夏莊供赴所62432

40、22. 00624J222. 00100%無工懂的6W.6W.2.92.9其他規(guī)章制度供用電合同管理辦法電能計(jì)量故障管理規(guī)定報(bào)裝接電管理辦法報(bào)裝接電實(shí)施細(xì)則變更用電業(yè)務(wù)管理規(guī)定電費(fèi)回收預(yù)警處理辦法電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)使用管理辦法22營銷MISMIS系統(tǒng)流程管理規(guī)定3 3績效評(píng)價(jià)3.13.1績效考核的組織機(jī)構(gòu)公司成立以經(jīng)理任組長、有關(guān)部門責(zé)任人及專業(yè)人員參加的經(jīng)濟(jì)責(zé) 任制考核小組，企劃部負(fù)責(zé)制定電費(fèi)回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦 法，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定電費(fèi)回收率的考核辦法，每年一次修訂，經(jīng) 黨委會(huì)和職代會(huì)通過后實(shí)施。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。3.23.2績效考核的指標(biāo)體

41、系序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值考核細(xì)則責(zé)任部門1供電方案正確率100%月度指標(biāo)。達(dá)不到影響電費(fèi)回收扣責(zé)任 部門2分。報(bào)裝接電 小組2計(jì)量故障差錯(cuò)率 1%年度指標(biāo)。每超出0.03%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表周期輪換率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電壓互感器二次回路電 壓降周期受檢率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表實(shí)抄率100%月度指標(biāo)。降低0. 5%，影響電費(fèi)回收 扣責(zé)任部門2分。供電所7電費(fèi)差錯(cuò)率

42、 0.05%月度指標(biāo)。每超出0.01%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門2分。供電所8供用電合同簽約率100%月度指標(biāo)。每降低1%影響電費(fèi)回收扣 責(zé)任部門2分。法律辦、供 電所9惡性停電事故0月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門10分。生產(chǎn)運(yùn)行 部門10發(fā)生服務(wù)事故0月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門5分。公司所有 部門2311抄表差錯(cuò)率 0.3%月度指標(biāo)。每超出0.01%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分。供電所12預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投 運(yùn)率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?、 供電所13預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正 確動(dòng)作率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,

43、影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?、 供電所14銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 0.1%年度指標(biāo)。每超出0.01%，影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門2分?？蛻糁行?、信息中心15網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 99.98%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?.33.3績效評(píng)價(jià)的流程及說明采取綜合評(píng)價(jià)和指標(biāo)考核相結(jié)合的方式，分為電費(fèi)回收率考核和經(jīng) 濟(jì)責(zé)任制考核。331331電費(fèi)回收率考核電費(fèi)回收率的考核作為績效評(píng)價(jià)的重要方式之一，詳見.3 ，.3 及 243243。.2電費(fèi)回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核：由經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組負(fù)1 1）流程圖: :2

44、 2）說明：a a）節(jié)點(diǎn)1 1:公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組成員根據(jù)電費(fèi)回收各相關(guān)專業(yè)的月度指標(biāo)體系完成情況，采取查閱營銷MISMIS系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、24主要工作記錄以及現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集資料，擬訂考核意見表報(bào)企劃部 匯總。b b）節(jié)點(diǎn) 2 2：企劃部匯總、審核后報(bào)分管經(jīng)理。c c）節(jié)點(diǎn)3 3:分管經(jīng)理審核月度考核意見。d d）節(jié)點(diǎn)4 4:經(jīng)理審批月度考核意見。e e）節(jié)點(diǎn)5 5:企劃部根據(jù)批準(zhǔn)的考核意見，下發(fā)月度考核情況通報(bào)。f f）節(jié)點(diǎn) 6 6:人力資源部根據(jù)考核通報(bào)要求， 編制獎(jiǎng)懲意見。g g）節(jié)點(diǎn)7 7:財(cái)務(wù)部兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。流程結(jié)束。3.43.4績效數(shù)據(jù)的采集績效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和及時(shí)性

45、決定著考核工作的成敗，在績效考 核中，我們堅(jiān)持以月考年，每月收集數(shù)據(jù)，采取專業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查 詢、部門自報(bào)和考核小組現(xiàn)場(chǎng)檢查三種方式，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和考評(píng) 的公平合理。3.53.5績效的評(píng)價(jià)方法.1 電費(fèi)回收的績效評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組采取查詢營銷 MISMIS 系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)、部門自報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查及查閱客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收率考核意見表 等方式提出考核意見， 企劃部匯總并提出考核兌現(xiàn)意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后下 達(dá)兌現(xiàn)通知。企劃部按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)和情況通報(bào)。3.63.6績效評(píng)價(jià)的紀(jì)錄形式經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組檢查記錄表、 公司月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核情況表、 客戶

46、服務(wù)中心電費(fèi)回收率考核記錄、營銷MISMIS系統(tǒng)記錄、電費(fèi)財(cái)務(wù)管理 系統(tǒng)記錄。3.73.7 績效考核結(jié)果的應(yīng)用績效考核結(jié)果應(yīng)用分為三部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況 舉一反三，有針對(duì)性的制定整改方案，避免類似問題的重復(fù)發(fā)生。二是 主管部門綜合利用考核結(jié)果，針對(duì)電費(fèi)回收管理中遇到的新問題，有針 25對(duì)性的進(jìn)行總結(jié)分析，從思想、技術(shù)、管理等各方面制定措施，定期匯 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。三是通過考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)供電所及相關(guān)專業(yè)的電費(fèi) 回收工作積極性。4 4持續(xù)改進(jìn)4.14.1 對(duì)公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法圍繞電費(fèi)回收率指標(biāo)， 與全國先進(jìn)指標(biāo)持續(xù)不斷比較、 改進(jìn)和超越。對(duì)行之有效的做法不斷積累、總結(jié)和提煉，形成

47、本系統(tǒng)共享的指標(biāo)數(shù)據(jù) 庫及最佳做法實(shí)踐庫。要關(guān)注目標(biāo)，更要關(guān)注管理流程。結(jié)果體現(xiàn)于指 標(biāo)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)于管理。將管理作為公司持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)超越、追求卓越 的關(guān)鍵。有比較才能清思路，善創(chuàng)新才能謀發(fā)展。4.24.2 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法進(jìn)一步加大宣傳力度，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，營造良好的用電氛圍；進(jìn)一 步推廣先進(jìn)的收費(fèi)方式， 不斷降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；圍繞電費(fèi)回收工作，業(yè)擴(kuò)、 電價(jià)、營業(yè)、計(jì)量、抄表、審核、用電檢查、負(fù)荷監(jiān)控、客戶服務(wù)等崗 位，都為電費(fèi)回收服務(wù)，構(gòu)成完整的電費(fèi)回收體系，使電費(fèi)回收成為整 個(gè)電力營銷工作的主線和重點(diǎn)工作，確保電費(fèi)回收“雙結(jié)零” 。4.34.3對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分

48、為 5 5 個(gè)步驟，即策劃、分析、整合、行動(dòng)、 評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求，以年度考核細(xì)化為月度 考核，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收可控、在控的目標(biāo)。26策劃分析指標(biāo)體系評(píng)價(jià)改進(jìn)方法整合行動(dòng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí) 數(shù)據(jù)采集績效評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn)采取行動(dòng) 階段評(píng)估 修正目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 確定目標(biāo) 細(xì)化目標(biāo)評(píng)估業(yè)績 差距分析1電費(fèi)回收率2陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年 電費(fèi)總額的比率4.44.4對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂及時(shí)了解國內(nèi)標(biāo)桿的最佳值，本著“動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)”的原則, 對(duì)電費(fèi)回收制度的實(shí)施情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、檢查落實(shí)和改進(jìn)，不斷超越。 同時(shí)通過同業(yè)對(duì)標(biāo)，逐步健全電費(fèi)回收相對(duì)獨(dú)立完整的指標(biāo)體系，使電 費(fèi)回收更加便于考核，逐步完善指標(biāo)評(píng)

49、價(jià)體系。4.54.5對(duì)工作流程的改進(jìn)方法根據(jù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)結(jié)果及學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)工作流程對(duì)運(yùn)行工作 流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，在工作實(shí)踐中，不斷對(duì)現(xiàn)有管理流程進(jìn)行分析，進(jìn) 行優(yōu)化改進(jìn)。在流程改進(jìn)中，我們將堅(jiān)持“簡約、合理、高效、實(shí)用” 的原則，一方面鞏固我們?cè)谝酝娰M(fèi)回收管理中取得的成績，另一方面 從深層次上找原因，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化。以電費(fèi)回收工作為重點(diǎn)，相 關(guān)部門積極配合，相關(guān)人員加強(qiáng)責(zé)任感，確保電費(fèi)回收工作圓滿完成。 4.64.6對(duì)績效考核改進(jìn)的方法通過動(dòng)態(tài)的績效考核管理來改進(jìn)績效管理過程，也就是將上一次 的績效考核過程和結(jié)果作為下一次考核的參考依據(jù)，并針對(duì)被考核單位提出整改意見和建議，合理改進(jìn)

50、以后的工作。要細(xì)化考核體系，把月度考核和全年考核細(xì)化到專業(yè)，對(duì)專業(yè)的 各個(gè)環(huán)節(jié)全過程控制和考核。275 5典型案例5.15.1 案例 1 1：多措并舉，圓滿解決市政府和飛機(jī)場(chǎng)的欠費(fèi)問題。公司規(guī)定80kVA80kVA以上的變壓器全部安裝預(yù)付費(fèi)表，實(shí)行購電制，但 對(duì)于像市政府和飛機(jī)場(chǎng)等極其重要的客戶卻不能使用這種辦法，否則， 一旦欠費(fèi)跳閘將造成極大的政治影響和社會(huì)影響。但由于資金撥付等原 因，這些客戶當(dāng)月電費(fèi)往往不能按時(shí)結(jié)清，影響了公司當(dāng)月電費(fèi)回收率 100%100%指標(biāo)的完成。公司電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組通過認(rèn)真分析研究，最終圓滿 解決了市政府和飛機(jī)場(chǎng)的電費(fèi)問題，全部達(dá)到月清月結(jié)。對(duì)于市政府的電費(fèi)問題，

51、 一方面，公司決不因欠費(fèi)而影響服務(wù)質(zhì)量， 市委市府召開的會(huì)議和大型重要活動(dòng)，公司積極采取安全保供電措施， 主動(dòng)幫助檢修線路、設(shè)備，配備發(fā)電車，確保了每次重大活動(dòng)的安全可 靠供電，市委市府領(lǐng)導(dǎo)非常滿意。另一方面，公司主要領(lǐng)導(dǎo)多次向市長 匯報(bào)并積極同市政府事務(wù)處和財(cái)政局等部門協(xié)商溝通，最終達(dá)成一致： 從每月上繳市財(cái)政的城市建設(shè)附加費(fèi)中扣除一定數(shù)額抵頂當(dāng)月電費(fèi)。這 樣，以前很難按時(shí)結(jié)清的電費(fèi)通過雙方帳務(wù)處理即可輕松解決。對(duì)于飛機(jī)場(chǎng)，則是采取了加強(qiáng)溝通交流、提供真誠服務(wù)感動(dòng)對(duì)方的 措施。公司領(lǐng)導(dǎo)每年八一建軍節(jié)前夕或重要的節(jié)假日都要到機(jī)場(chǎng)走訪擁 軍，經(jīng)常與飛機(jī)場(chǎng)舉行籃球友誼賽，軍民聯(lián)誼活動(dòng)，使公司與飛機(jī)

52、場(chǎng)關(guān) 系親如一家人。每年無償為飛機(jī)場(chǎng)配電設(shè)備做春防試驗(yàn)，消除飛機(jī)場(chǎng)用 電安全隱患，保證飛機(jī)飛行任務(wù)的完成。針對(duì)飛機(jī)場(chǎng)門前大街沒有路燈 照明，機(jī)場(chǎng)官兵和家屬夜間行路不安全的狀況，公司投資專門為機(jī)場(chǎng)路 架設(shè)路燈，被飛機(jī)場(chǎng)官兵家屬贊譽(yù)為擁軍擁屬光明路。公司的真誠服務(wù) 深深感動(dòng)了機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行費(fèi)用嚴(yán)重不足的情況下，場(chǎng)站領(lǐng)導(dǎo)鄭 重承諾：每月電費(fèi)列為專項(xiàng)支出資金，?？顚Ｓ?，雷打不動(dòng)。285.25.2 案例 2 2公司在推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表前電費(fèi)回收是很棘手的問題，電費(fèi)回 收從社會(huì)大環(huán)境、技術(shù)手段、法律程序等都存在諸多問題。當(dāng)時(shí)很多國 營企業(yè)經(jīng)營困難，拖欠職工工資，惡意拖欠電費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如果公 司

53、停電催費(fèi)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)故意轉(zhuǎn)嫁矛盾，將拖欠工資的行為推脫說是因?yàn)?供電公司停電無法生產(chǎn)。政府為了社會(huì)及企業(yè)職工穩(wěn)定，為企業(yè)不斷講 情，向供電部門施加壓力，使企業(yè)拖欠電費(fèi)更加有恃無恐，電費(fèi)回收難 度加大。對(duì)欠費(fèi)客戶沒有有效措施，停電或限電在實(shí)際操作過程中阻力 很大，因?yàn)橐罁?jù)電力供應(yīng)與使用條例 ，客戶欠費(fèi) 3030 日后經(jīng)催交仍未 結(jié)清電費(fèi)才可以停電，在時(shí)間上為客戶拖欠電費(fèi)提供了可乘之機(jī)。面對(duì)拖欠電費(fèi)問題，雖然供電企業(yè)采取了各種手段，但治標(biāo)不治 本，不能得到徹底根除。經(jīng)過深入研究，我們認(rèn)為預(yù)付費(fèi)電能表的推廣 是破解電費(fèi)回收難題，使電費(fèi)回收擺脫困境的有效措施。公司領(lǐng)導(dǎo)首先 主動(dòng)爭取政府有關(guān)部門的支持和幫

54、助，徹底改變傳統(tǒng)的電費(fèi)收取觀念， 變被動(dòng)為主動(dòng)?？蛻魧?duì)安裝預(yù)付費(fèi)電能表開始持抵制態(tài)度， 我們便通過 各種方式強(qiáng)化宣傳，耐心向客戶作好解釋工作，贏得對(duì)方的理解。經(jīng)過 多方工作，大部分客戶對(duì)公司的行動(dòng)表示理解并積極配合，但仍有個(gè)別 客戶不配合，例如我市用電大戶也是電費(fèi)拖欠大戶 - 化肥廠堅(jiān)持不安裝 預(yù)付費(fèi)電能表，我們便利用線路停電檢修的機(jī)會(huì)， 以檢驗(yàn)運(yùn)行設(shè)備為由， 給其安裝了預(yù)付費(fèi)電能表。預(yù)付費(fèi)電能表安裝后，客戶拒絕接受購電鑰 匙，我們通過郵政快件形式將購電鑰匙和使用注意事項(xiàng)發(fā)給客戶。公司 領(lǐng)導(dǎo)出面做市政府領(lǐng)導(dǎo)和化肥廠領(lǐng)導(dǎo)的工作，使客戶接受了現(xiàn)實(shí)，與公 司簽定了購電協(xié)議和還款協(xié)議，從此使化肥廠的交

55、費(fèi)步入正常軌道，每 月電費(fèi)月清月結(jié)，并根據(jù)還款協(xié)議，三個(gè)月內(nèi)全部結(jié)清了所欠電費(fèi)。29對(duì)80kVA80kVA以上的變壓器全部改造安裝預(yù)付費(fèi)電能表后，公司制定了 相應(yīng)的管理制度，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付費(fèi)電能表及跳閘系統(tǒng)的管理，供電所抄表 人員定期進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)有預(yù)付費(fèi)不準(zhǔn)、損壞或者私自退出者，立 即上報(bào)處理，保證這一技術(shù)手段運(yùn)行可靠，對(duì)將跳閘裝置私自退出運(yùn)行 者，依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則和“購電協(xié)議”嚴(yán)肅處理。例如，夏莊供電 所在正常巡視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)三泰紡織廠多次擅自操作由供電企業(yè)加封的預(yù) 付費(fèi)電能表跳閘系統(tǒng)，使跳閘系統(tǒng)失靈，夏莊供電所匯報(bào)公司稽查所后 按規(guī)定對(duì)其停電，同時(shí)就有關(guān)的法律法規(guī)向其做了宣傳說明，使企業(yè)意

56、 識(shí)到擅自操作供電企業(yè)加封的負(fù)荷控制設(shè)備是擾亂供用電秩序的行為。 在企業(yè)補(bǔ)繳了違約使用電費(fèi)并將跳閘系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后給予送電。公司自從向客戶推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表以來，企業(yè)拖欠電費(fèi)、找市 領(lǐng)導(dǎo)說情緩繳電費(fèi)的現(xiàn)象基本消失，電費(fèi)回收壓力明顯減輕。購電制度 轉(zhuǎn)變了客戶傳統(tǒng)的繳費(fèi)觀念，改變了供電企業(yè)的收費(fèi)方式，有效地降低 了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。6 6公司簡介高密市供電公司屬國有大型企業(yè)， 現(xiàn)有員工525525名，農(nóng)電工 594594名， 轄1919處供電所，1313處多產(chǎn)企業(yè)。擁有220k220kV V變電站2 2座,110kV,110kV變電站 9 9座,35kV,35kV公用變電站1313座，高壓輸配電

57、線路18871887公里。形成了以220kV220kV 變電站為中心，110kV110kV變電站為主網(wǎng)架，35kV35kV輸變電設(shè)施相配套的供電 網(wǎng)絡(luò)。20062006年，完成供電量 13.313.3 億千瓦時(shí)，實(shí)現(xiàn)銷售收入 1 1 5 5億元、利稅1.41.4 億元，進(jìn)入了國家統(tǒng)計(jì)局公布的 19481948 家大企業(yè)行列，列濰坊市工業(yè) 企業(yè) 5050強(qiáng)第 2424位，被國家電網(wǎng)公司確定為農(nóng)電綜合標(biāo)桿單位。被國家 電網(wǎng)公司確定為山東唯一一個(gè)“農(nóng)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步試點(diǎn)縣” 。幾年來，企業(yè)先后榮獲國家一級(jí)檔案管理先進(jìn)單位、 省特級(jí)檔案室、 30國家電網(wǎng)公司一流縣級(jí)供電企業(yè)、省級(jí)先進(jìn)基層黨組織、思想政治工作

58、 優(yōu)秀企業(yè)、“富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”，省集團(tuán)公司“先進(jìn)企業(yè)”和濰坊市行 風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)，連續(xù) 1111 年保持省級(jí)文明單位稱號(hào)。31附件附件1 1電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（POSPOS機(jī)）收費(fèi)流程圖32附件2 2:預(yù)付費(fèi)表收費(fèi)流程圖安裝預(yù)付費(fèi) 電表，簽訂 預(yù)購電協(xié)議及時(shí)處理預(yù)付費(fèi)表故障，保證用電正常33附件3 3:網(wǎng)上收費(fèi)流程圖34附件4 4:銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)流程圖35般客戶附件5 5:停限電催費(fèi)流程圖供電所提報(bào)停限電客戶 名單供電所長批準(zhǔn)分管經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)市經(jīng)貿(mào)局批準(zhǔn)、備案重要客戶實(shí)施停限電措施催費(fèi)足額繳費(fèi)后（含滯納金）恢復(fù)送電3637附件6 6:預(yù)付費(fèi)表故障處理流程圖38附件7 7:銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障

59、處理流程圖客戶服務(wù)中心解決前置機(jī)問題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商解決銀電聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通道問題39附件8 8網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障處理流程1 f1 r40附件 9 9： 高密市供電公司電費(fèi)管理辦法 （試行） 為了加強(qiáng)電費(fèi)管理，保障公司電力生產(chǎn)與資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高資 金利用率，根據(jù)電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營業(yè)規(guī)則 等法律、法規(guī)及公司有關(guān)文件、政策，制定本管理辦法。一、總則（一） 電費(fèi)管理實(shí)行集中管理、統(tǒng)一考核、分級(jí)回收的原則。（二） 本辦法所指電費(fèi)包括供電所月末收取電費(fèi)、磁卡表預(yù)收電費(fèi)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、POSPOS機(jī)預(yù)收費(fèi)、臨時(shí)用電預(yù)收費(fèi)、低壓結(jié)余電費(fèi)等。二、職責(zé)分工（一） 客戶服務(wù)中心是全市電費(fèi)回收考核的主管部門，

60、 負(fù)責(zé)審核、指 導(dǎo)、檢查、考核供電所電費(fèi)的應(yīng)收及實(shí)收情況。（二） 財(cái)務(wù)部是電費(fèi)的集中管理部門，負(fù)責(zé)電費(fèi)專用帳戶的設(shè)立、管 理，定期與銀行對(duì)帳，按時(shí)向市公司劃撥電費(fèi)，每月末向客戶服務(wù)中心 提供供電所實(shí)交費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)情況。（三） 鄉(xiāng)村電管部是供電所電費(fèi)的日常管理部門 , , 負(fù)責(zé)督促供電所及 時(shí)回收電費(fèi)，按時(shí)存入銀行，規(guī)范各類電費(fèi)帳，做到帳款相符。（四） 供電所是電費(fèi)回收的具體執(zhí)行單位，負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的催繳、 回收、短期保管、存入銀行專用帳戶及各種電費(fèi)帳務(wù)的處理。三、電費(fèi)收繳程序與要求（一）座收電費(fèi)1 1、客戶以現(xiàn)金方式到營業(yè)廳交納電費(fèi)：（1 1）城區(qū)所收費(fèi)人員根據(jù)客戶電費(fèi)填寫內(nèi)部傳遞單交客戶