互聯(lián)網(wǎng)背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新研究

1、摘 要近些年，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平也在不斷提高，網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)在各領(lǐng)域全面、深入運(yùn)用，互聯(lián)網(wǎng)成為被各行各業(yè)追捧的新的熱點(diǎn)。目前，我國(guó)已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)+的到來(lái)，不但為經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)造了不同以往的機(jī)遇，也使他們面臨巨大的挑戰(zhàn)。具體而言，作為旅游出行、商務(wù)考察、探親訪友等住宿的重要選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店只有不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)中立足。本文結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景的特點(diǎn)，對(duì)亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及可借鑒之處進(jìn)行了分析，找出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店存在的不足并得出其影響因素,如服務(wù)人員素質(zhì)、硬件配套設(shè)施、管理模式、運(yùn)營(yíng)模式等因素，并針對(duì)性地提出互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)創(chuàng)

2、新經(jīng)濟(jì)思維、完善配套設(shè)施、改善人才結(jié)構(gòu)、線上線下結(jié)合等進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的策略。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；經(jīng)濟(jì)型酒店；服務(wù)創(chuàng)新；亞朵酒店Abstract In recent years, Chinas economy continues to develop rapidly, the level of science and technology is also constantly improving, network and information technology in all fields of comprehensive, in-depth use, the Internet has beco

3、me a new hot spot sought after by various industries. At present, China has entered the Internet era. The arrival of the Internet not only creates different opportunities for budget hotels, but also makes them face great challenges. Specifically, as an important choice of accommodation such as trave

4、l, business investigation, visiting relatives and friends, economic hotels can only be established in the competitive modern market only by constantly carrying out service innovation. Based on the characteristics of the Internet era, this paper divides into the status quo and reference points of the

5、 hotel service innovation in Atour Hotel. This paper analyzes the shortcomings of the current economy hotel and concludes its influencing factors, such as service personnel quality, hardware supporting facilities, management mode, operation mode and so on. Under the background of economic hotel thro

6、ugh innovative economic thinking, improve supporting facilities, improve the talent structure, online and offline combination of service innovation strategy. Keywords: Internet; Economical hotel; Service innovation; Atour hotel目 錄1 引 言11.1 研究背景及意義11.1.1 研究背景11.1.2 研究意義21.2 研究綜述21.2.1 關(guān)于國(guó)外研究綜述21.2.2

7、關(guān)于國(guó)內(nèi)研究綜述31.3 研究思路和方法51.3.1 研究思路51.3.2 研究方法52 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素52.1 服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論52.2 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素62.2.1 員工素質(zhì)因素62.2.2 硬件因素62.2.3 軟件因素72.2.4 市場(chǎng)因素73 亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀分析73.1 亞朵酒店的概況73.2 調(diào)查樣本及問(wèn)卷分析83.3 調(diào)查結(jié)果分析144 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的策略154.1 緊跟時(shí)代步伐，創(chuàng)新發(fā)展思維154.2 完善配套設(shè)施，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)154.3 改善人才結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理模式164.4 線上線下結(jié)合，創(chuàng)新運(yùn)

8、營(yíng)方式165 結(jié)論與展望16參 考 文 獻(xiàn)18致 謝19互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新研究以亞朵酒店為例1 引 言1.1研究背景及意義1.1.1 研究背景進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)經(jīng)濟(jì)、文化持續(xù)發(fā)展飛躍，科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平不斷提高，網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)與時(shí)俱進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)生產(chǎn)碰撞，深刻變革了人們的生活方式和生活環(huán)境，與此同時(shí)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)、政治、文化管理帶來(lái)全新的挑戰(zhàn)。它正以各種形式從各個(gè)領(lǐng)域全面融入社會(huì)生活與生產(chǎn)，并不斷促使世界經(jīng)濟(jì)、利益等格局發(fā)生著改變。互聯(lián)網(wǎng)的飛躍與發(fā)展，在21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)已不可避免地成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的重要影響因素，且成為人類(lèi)認(rèn)識(shí)、改造世界能力提升的關(guān)鍵推動(dòng)力。鑒于互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)領(lǐng)域全面、深

9、入地應(yīng)用，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代已經(jīng)到來(lái)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是一種經(jīng)濟(jì)新生態(tài)，也就是在社會(huì)生產(chǎn)中，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為支撐，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及其溝通、融合的作用，把看上去似乎沒(méi)有聯(lián)系的行業(yè)聯(lián)合起來(lái)管理經(jīng)營(yíng)，從而形成更廣泛的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代不僅給各行各業(yè)創(chuàng)造了巨大的機(jī)遇，也使他們迎來(lái)更多的挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店當(dāng)下也急需進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷、服務(wù)隊(duì)伍和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)壓力加重、新興中高端酒店搶奪市場(chǎng)等亟待解決的問(wèn)題。如何吸引顧客入住是經(jīng)濟(jì)性型酒店管理者必須去研究解決的首要問(wèn)題，而進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新則是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。1.1.2 研究意義理論意義： 當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，但同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，而隨著現(xiàn)

10、代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展特點(diǎn)。服務(wù)創(chuàng)新作為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，研究意義重大，同時(shí)可以滿(mǎn)足我國(guó)的服務(wù)創(chuàng)新理論不斷完善的需求。我將查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料并針對(duì)性地設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)顧客關(guān)于亞朵酒店的服務(wù)創(chuàng)新意見(jiàn)進(jìn)行線上線下調(diào)研，依據(jù)調(diào)研所得數(shù)據(jù)和分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出針對(duì)性的建議，為互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供理論參考。實(shí)踐意義：對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、達(dá)成新的突破、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵之一就是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)也隨之不斷變化，以前的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)逐漸飽和，創(chuàng)新成為他們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

11、下站穩(wěn)腳跟的決定性因素，而服務(wù)創(chuàng)新則是經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)新的核心內(nèi)容。通過(guò)對(duì)顧客關(guān)于亞朵酒店的服務(wù)創(chuàng)新意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，分析了解顧客的看法、建議，以及一些其他的需求，探討可能最吸引顧客的原因，進(jìn)而結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展特點(diǎn)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提出針對(duì)性的對(duì)策，以便于服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。從而有利于酒店留住顧客，對(duì)于亞朵酒店服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新也有一定的現(xiàn)實(shí)意義。1.2 研究綜述1.2.1 關(guān)于國(guó)外研究綜述最初關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究開(kāi)始于20世紀(jì)30年代，源于對(duì)制造業(yè)的創(chuàng)新研究，“創(chuàng)新理論”的鼻祖、聞名于世的經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特所創(chuàng)作的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論提出了新穎的觀點(diǎn)：創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、輸入創(chuàng)新和組織創(chuàng)新幾種形式1 。國(guó)外發(fā)

12、達(dá)國(guó)家很早以前就已在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用了創(chuàng)新理論，在企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域中，服務(wù)創(chuàng)新的理論占據(jù)非常重要的地位。徐虹、李璇（2013）提到Mar Vila調(diào)查研究了27家西班牙酒店連鎖集團(tuán)，從供給的角度把服務(wù)創(chuàng)新分類(lèi)為：產(chǎn)品、知識(shí)、過(guò)程和管理創(chuàng)新2。 Orfila-Sintes通過(guò)深入研究探討，從職能的角度進(jìn)行分類(lèi)，他認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新可分為經(jīng)營(yíng)、管理、溝通和支撐體系創(chuàng)新3 。隨著對(duì)服務(wù)業(yè)的深入了解和服務(wù)業(yè)的迅速成長(zhǎng)，迎合服務(wù)業(yè)的新發(fā)展和新特性的要求，專(zhuān)家、學(xué)者們開(kāi)始從理論出發(fā)與制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新區(qū)分開(kāi)來(lái)，以充分認(rèn)識(shí)服務(wù)本身的特性為基礎(chǔ)，運(yùn)用不同的方法針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行更合理的細(xì)分和定義。美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家完整的的創(chuàng)新理論

13、體系已基本形成，且服務(wù)創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)型酒店中的應(yīng)用也更加廣泛，為我國(guó)早期的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展壯大提供了良好的示范。但在互聯(lián)網(wǎng)逐步崛起的背景下，相關(guān)的理論研究成果仍然顯得非常有限，有待研究分析和完善創(chuàng)新。1.2.2 關(guān)于國(guó)內(nèi)研究綜述 在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求不再是簡(jiǎn)單的提供住宿、餐飲，而是呈現(xiàn)出更加多樣化的需求，從而為經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)更多的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一就是服務(wù)創(chuàng)新。 目前國(guó)內(nèi)學(xué)者們對(duì)于酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究討論主要還是集中在分析影響服務(wù)創(chuàng)新的主要因素、闡述關(guān)于創(chuàng)新的策略?xún)煞矫?。孫圣紅（2018）深刻認(rèn)識(shí)到在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下研究酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素及發(fā)展

14、策略的必要性。闡述了互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店服務(wù)的現(xiàn)狀，通過(guò)研究分析影響因素并闡述它們?cè)斐傻木唧w影響、提出相應(yīng)創(chuàng)新對(duì)策兩個(gè)方面，促使酒店服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展緊跟時(shí)代潮流4 。劉慧（2018）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+的特點(diǎn)，分析了互聯(lián)網(wǎng)+給旅游酒店帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，進(jìn)而分析研究了旅游酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的策略和服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)的舉措5。夏月敏（2018）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)+背景下旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)有三大特點(diǎn)：個(gè)性化、融合化和移動(dòng)化，并相應(yīng)地研究說(shuō)明了創(chuàng)新思路和轉(zhuǎn)型升級(jí)的策略，提出對(duì)其加以?xún)?yōu)化、創(chuàng)新，更好地在大浪淘沙的現(xiàn)代化市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟6。鮑娟（2018）針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)而興起的中端酒店進(jìn)行了實(shí)證分析，通過(guò)研究認(rèn)識(shí)到：消費(fèi)者感受

15、了解酒店服務(wù)創(chuàng)新的要素主要在四個(gè)維度內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)景、參與界面和流程創(chuàng)新維度。她還提到消費(fèi)者創(chuàng)新性能夠反映個(gè)人行為的特質(zhì)，因此可以對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的消費(fèi)者感知與重購(gòu)意愿起到一定調(diào)節(jié)作用7。許朝暉（2018）對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)的進(jìn)行了闡述，分析了我國(guó)當(dāng)前酒店服務(wù)的問(wèn)題所在，具體提出了通過(guò)物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)新、有形產(chǎn)品展示創(chuàng)新、無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、員工之間互動(dòng)創(chuàng)新、酒店文化、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等策略進(jìn)行酒店服務(wù)創(chuàng)新8。張樹(shù)堃（2013）綜合論述了國(guó)內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究，深入分析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，分析提出了當(dāng)下存在的問(wèn)題，展望了未來(lái)研究的方向9。徐虹、李璇（2013）對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵和分類(lèi)、影響因素等進(jìn)行了闡述

16、，并從酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式及評(píng)價(jià)等方面梳理和總結(jié)分析了相關(guān)的文獻(xiàn)，進(jìn)而指出了一些值得進(jìn)一步研究的問(wèn)題10。徐虹、劉宇青、梁佳（2017）通過(guò)課題研究認(rèn)識(shí)到：現(xiàn)有的關(guān)于酒店創(chuàng)新的理論比較忽略個(gè)體消費(fèi)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的感知、評(píng)價(jià)，而更關(guān)注酒店創(chuàng)新的績(jī)效、過(guò)程。通過(guò)實(shí)地調(diào)研經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證分析，深刻闡述了消費(fèi)者創(chuàng)新性的重要調(diào)節(jié)作用，借助這些結(jié)論為酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一些相應(yīng)的對(duì)策11。綜上而言，要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)創(chuàng)新，首先要充分了解時(shí)代發(fā)展的背景，進(jìn)而通過(guò)理論和實(shí)踐研究，分析酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素，從而結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境來(lái)制定改進(jìn)的策略。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，服務(wù)創(chuàng)新是

17、經(jīng)濟(jì)型酒店獲得成功的決定性因素之一。除了依據(jù)理論要滿(mǎn)足物質(zhì)基礎(chǔ)上的要求，更要以顧客的多樣化需求為導(dǎo)向，畢竟顧客才是上帝，只要顧客真的喜歡這家酒店，酒店就已經(jīng)成功了一大半。 國(guó)內(nèi)外研究者們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的了解和研究，已經(jīng)有了很大的進(jìn)步、比較全面，他們?cè)谘芯繒r(shí)不僅能充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)+的重要地位并有一定的了解,還能從酒店經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)、管理等多個(gè)角度分析影響服務(wù)創(chuàng)新的因素,提出了一些具有針對(duì)性的寶貴建議，一定程度上為研究本課題奠定了基礎(chǔ)。但是，研究還存在一些不足之處。首先,大部分學(xué)者的研究多聚焦于傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店,對(duì)于升級(jí)后的中高檔酒店的研究較少。其次，相關(guān)研究不夠深入全面,研究角度較為局限

18、，對(duì)未來(lái)發(fā)展沒(méi)有很大借鑒性。最后,針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+這一大背景，較多的是理論層面的研究，具體在實(shí)踐中如何充分應(yīng)用則沒(méi)有提出太多創(chuàng)新性、建設(shè)性的建議，且服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的理論研究成果仍非常有限，有待進(jìn)一步完善。1.3研究思路和方法1.3.1 研究思路通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、文獻(xiàn)等各種方式查閱資料，并認(rèn)真分析、總結(jié)梳理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+以及它對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響程度有一個(gè)全面充分的認(rèn)識(shí)。在這些認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷和訪談提綱內(nèi)容、結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。接下來(lái)，一方面在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中接觸酒店餐飲服務(wù)人員，了解其在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題;另一方面，通過(guò)實(shí)習(xí)期間接觸客人從客人的角度得知客人內(nèi)心的真正意愿，以及客人對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新有著怎樣

19、的意見(jiàn)或者建議。最后，對(duì)實(shí)地調(diào)研所得資料進(jìn)行梳理和分析，了解互聯(lián)網(wǎng)+在酒店服務(wù)創(chuàng)新中的影響，進(jìn)而相應(yīng)地提出具有針對(duì)性的建議。1.3.2 研究方法本文通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的走動(dòng)調(diào)查、工作實(shí)踐和觀察法收集一手資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。主要選擇這三種方法進(jìn)行研究:(1)文獻(xiàn)分析法：對(duì)關(guān)于本課題的論文、文獻(xiàn)進(jìn)行整理和歸納，達(dá)到對(duì)相關(guān)課題基礎(chǔ)理論的認(rèn)識(shí)和掌握，通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)的研究，得出有價(jià)值的研究依據(jù)。(2)問(wèn)卷調(diào)查法：根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究及實(shí)習(xí)酒店經(jīng)理的指導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)和優(yōu)化，并對(duì)亞朵酒店的顧客和員工發(fā)放調(diào)查，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)資料具體歸納分析和總結(jié)，探討互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，有

20、針對(duì)性地提出相應(yīng)的對(duì)策。(3)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：結(jié)合筆者所在實(shí)習(xí)酒店的實(shí)際情況，根據(jù)親身體驗(yàn)，在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中體會(huì)互聯(lián)網(wǎng)+這一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新引起的影響。2 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素2.1 服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論“創(chuàng)新”理論出自熊彼特這位經(jīng)濟(jì)學(xué)家所創(chuàng)作的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論中。目前學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的含義還沒(méi)有達(dá)成一致的見(jiàn)解，不過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者、專(zhuān)家們有從不同的視角提出許多不同的觀點(diǎn)。Hjalager（2010）基于顧客的視角，提出服務(wù)創(chuàng)新是指可以直接被顧客發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)的變化12 。 劉天慧（2018）認(rèn)為在酒店服務(wù)管理的基礎(chǔ)之上，通過(guò)資源整合，尋求長(zhǎng)期發(fā)展的創(chuàng)新動(dòng)力和資源，

21、最終實(shí)現(xiàn)酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)的發(fā)展模式就是服務(wù)創(chuàng)新。并指出服務(wù)創(chuàng)新具有無(wú)規(guī)則化、無(wú)形性、廣泛的新穎性、價(jià)值導(dǎo)向性等特征。13 史燦指出服務(wù)創(chuàng)新在市場(chǎng)需求的指導(dǎo)下對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行量變或者根本性改變，從而更好地滿(mǎn)足顧客需求，獲取經(jīng)濟(jì)效益。14 由此可見(jiàn)，雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義各有見(jiàn)解，但也存在一些相似之處：首先，從需求出發(fā)，服務(wù)創(chuàng)新是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向而進(jìn)行的，即要充分了解顧客的訴求和愿望并結(jié)合時(shí)代背景、市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行充分分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)提出新的設(shè)想。其次，就形式來(lái)看，服務(wù)創(chuàng)新包括有形創(chuàng)新和無(wú)形創(chuàng)新兩種類(lèi)型，不僅可以對(duì)有形產(chǎn)品創(chuàng)新，也可以對(duì)服務(wù)過(guò)程、管理模式、運(yùn)營(yíng)方式等無(wú)形創(chuàng)新。第三

22、，就目的而言，服務(wù)創(chuàng)新的直接目的是滿(mǎn)足顧客的需求，進(jìn)而創(chuàng)造新的發(fā)展動(dòng)力促使企業(yè)不斷發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。 綜上所述，筆者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是指以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品、過(guò)程、技術(shù)、市場(chǎng)等有形或無(wú)形的創(chuàng)新，使顧客及潛在用戶(hù)感受到與從前不同的或新或改進(jìn)的服務(wù)方式，從而獲取新的發(fā)展動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。2.2 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素剖析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新影響因素是為了明晰互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制，從而解決一些經(jīng)濟(jì)型酒店在當(dāng)下發(fā)展過(guò)程中存在的缺乏創(chuàng)新動(dòng)力的問(wèn)題。本文將從以下四個(gè)方面進(jìn)行闡述：2.2.1 員工素質(zhì)因素在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要影

23、響因素之一就是酒店員工的素質(zhì)問(wèn)題。目前經(jīng)濟(jì)型酒店工作人員的職業(yè)素質(zhì)普遍不算高，經(jīng)濟(jì)型酒店往往缺少專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)的培訓(xùn)，且存在自我提升意識(shí)不夠強(qiáng)、個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺等問(wèn)題，這樣就很難給顧客留下好的印象，對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量造成極大的負(fù)面影響，從而給酒店的發(fā)展造成阻礙。且若內(nèi)部工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，那酒店實(shí)行服務(wù)創(chuàng)新以吸引更多顧客的基礎(chǔ)就會(huì)很薄弱。所以在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，經(jīng)濟(jì)型酒店須組織更加專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)建設(shè)，培養(yǎng)他們的責(zé)任感，充分發(fā)揮他們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新有力的推動(dòng)作用，積極為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)力量。2.2.2 硬件因素現(xiàn)代化市場(chǎng)充滿(mǎn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)型酒店在其

24、中若想長(zhǎng)期生存并發(fā)展，必須要有充足的資金供給。如果沒(méi)有強(qiáng)大的資金鏈支持，就會(huì)導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平難以跟上時(shí)代的潮流，在與同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)。一旦出現(xiàn)資金短缺的情況，酒店的硬件配套設(shè)施就無(wú)法跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的腳步，除此之外員工在待遇方面會(huì)大打折扣，顧客的體驗(yàn)感也得不到滿(mǎn)足，酒店服務(wù)質(zhì)量難以幸免的會(huì)下降，何況探討服務(wù)創(chuàng)新等進(jìn)階類(lèi)的問(wèn)題。時(shí)代變遷如白駒過(guò)隙，酒店的硬件設(shè)施作為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)相關(guān)的重要構(gòu)成之一，是對(duì)潛在用戶(hù)和顧客產(chǎn)生吸引力的不可或缺的因素，然而厚實(shí)的資金、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和與時(shí)俱進(jìn)的設(shè)施設(shè)備并不是每家經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)配，以上硬件因素對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新都有著重要的影

25、響。2.2.3 軟件因素當(dāng)下正處于信息技術(shù)發(fā)達(dá)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)無(wú)處不在。21世紀(jì)人們形成了“萬(wàn)事網(wǎng)上查”的習(xí)慣，顯然，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拒之門(mén)外的企業(yè)很難在新時(shí)期存活下去，而那些善于靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)進(jìn)行發(fā)展創(chuàng)新的企業(yè)正顯現(xiàn)出無(wú)盡的活力?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下的經(jīng)濟(jì)型酒店也是這樣?；ヂ?lián)網(wǎng)+顛覆了過(guò)去的服務(wù)觀念理念，使得傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售策略等酒店的軟件因素發(fā)生根本性改變，在網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的依托下，新興的經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)了工作效率的加快，顧客體驗(yàn)得到優(yōu)化、酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力得以提高。同時(shí)還促使酒店與顧客的關(guān)系更加密切，為顧客提供量身定制的服務(wù)，便利了他們?nèi)胱∑陂g的生活。2.2.4 市場(chǎng)因素人們的生活品質(zhì)和追求也在

26、隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展而不斷進(jìn)步，用戶(hù)的需求更加呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化等特點(diǎn)，促使酒店加快了服務(wù)創(chuàng)新的速度。另外，國(guó)外經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在我國(guó)繼續(xù)搶奪市場(chǎng)以及國(guó)內(nèi)新興中高端酒店的崛起都促使酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，由此經(jīng)濟(jì)型酒店面臨必須實(shí)行服務(wù)創(chuàng)新以謀求生存和持續(xù)發(fā)展。歸根結(jié)底，服務(wù)的創(chuàng)新動(dòng)力主要來(lái)源于經(jīng)濟(jì)型酒店必須想方設(shè)法讓更多的顧客、潛在用戶(hù)被吸引，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化、多樣化的需求，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的不斷增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下經(jīng)濟(jì)型酒店要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，就必須重視市場(chǎng)環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢(shì)，緊抓時(shí)事熱點(diǎn)，才能在歷史潮流中不被淘汰。3 亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀分析3.1 亞朵酒店的概況亞朵酒店（

27、Atour Hotel）是當(dāng)下流行的、主要以閱讀和攝影為主題的人文酒店，2013年7月開(kāi)辦了第一家，成長(zhǎng)速度非?？?，截止目前在國(guó)內(nèi)121個(gè)城市創(chuàng)辦了185家酒店，共與505家企業(yè)簽約，會(huì)員用戶(hù)總計(jì)超過(guò)了1200萬(wàn)。具有典型的互聯(lián)網(wǎng)特征，創(chuàng)造性地借助IP的力量，打造亞朵知乎酒店、亞朵虎撲籃球酒店等，將社群的高流量引入了酒店，贏得了市場(chǎng)的高度認(rèn)可。亞朵酒店努力打造品牌，致力于形成一種獨(dú)特生活方式，希望能以獨(dú)特的酒店設(shè)施、書(shū)籍、音樂(lè)等為依托，讓入住的客人在節(jié)奏快、疲憊的差旅途中得到身心放松，得到放松、舒適的入住體驗(yàn)。2019年12月，MBI數(shù)據(jù)表露：亞朵的品牌指數(shù)達(dá)398.93，在相應(yīng)酒店品類(lèi)中排名

28、第三。亞朵以“直營(yíng)+特許+IP酒店+電商”的模式，成為了本土中高端酒店中的現(xiàn)象級(jí)品牌。這樣的體驗(yàn)型酒店服務(wù)產(chǎn)品在當(dāng)下廣受顧客和投資商的青睞，使得亞朵在眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出?？v觀其發(fā)展歷程，可以看到互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代我國(guó)酒店的創(chuàng)新發(fā)展的特征，有前沿性的借鑒意義。以其為實(shí)例進(jìn)行研究，分析互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的策略。3.2 調(diào)查樣本及問(wèn)卷分析此次以曾蒞臨亞朵酒店的顧客為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放了250份問(wèn)卷，回收215 份有效問(wèn)卷，問(wèn)卷回收率86。包括男性顧客105人，女性顧客110人，相對(duì)客觀且分配較為合理。其中20歲以下的顧客占比16.74，共有36人；20-30歲顧客占比30.23，有65

29、人；30-50歲顧客占比34.42，74人；50歲以上的顧客占18.6，40人。從性別和年齡的分布情況來(lái)看，此次問(wèn)卷調(diào)查的受訪對(duì)象所反映的情況是相對(duì)合理具有代表性的。通過(guò)對(duì)亞朵酒店顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)整理分析情況如下：表1 樣本變量基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果變量名稱(chēng)變量特征變量個(gè)數(shù)百分比性別男10548.84%女11051.16%年齡20歲以下3616.74%20歲-30歲6530.23%30歲-50歲7434.42%50歲以上4018.61%月收入月收入2000元以下5224.19%2000-4000元6831.63%4000-6000元5224.19%6000元以上4320%職業(yè)機(jī)關(guān)/企事業(yè)工作者42

30、19.53%商務(wù)人士7032.56%自由職業(yè)者4520.93%學(xué)生5525.58%其他31.4%通過(guò)表1分析樣本變量，月收入6000以下的顧客占比80，可以看出酒店消費(fèi)顧客基本屬于小康水平。職業(yè)方面主要以商務(wù)人士和學(xué)生為主，可見(jiàn)入住亞朵酒店的顧客出行目的多為觀光度假、商務(wù)出行等，其次自由職業(yè)者的占比也達(dá)到了20.93%，綜合分析不難看出亞朵酒店不僅在商務(wù)人士中廣受歡迎，在時(shí)尚人士中也很流行。圖3-1 亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新總體滿(mǎn)意度分析從圖3-1中可以看出：亞朵酒店顧客對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新的總體滿(mǎn)意程度比例中，滿(mǎn)意與非常滿(mǎn)意的占二分之一以上，滿(mǎn)意度一般的占26.98%，而不滿(mǎn)意與非常不滿(mǎn)意的顧客分別僅占13

31、.49%和6.05%，相對(duì)較少。說(shuō)明了大部分曾蒞臨亞朵酒店的顧客對(duì)該酒店服務(wù)創(chuàng)新總體上是滿(mǎn)意的。亞朵酒店將服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)為十二次端口，也就是其著名的服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。這種對(duì)服務(wù)的精準(zhǔn)創(chuàng)新和把握，給顧客留下了深刻的印象，獲得不錯(cuò)的體驗(yàn)感。圖3-2 亞朵酒店外觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新吸引力分析從3-2中可以看出：亞朵酒店外觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新對(duì)顧客的吸引力比例中，非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的顧客占了53.95%，同樣占比很大，不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的顧客僅占17.67%，不足五分之一，還有少部分的顧客認(rèn)為其外觀設(shè)計(jì)的吸引力一般?？梢?jiàn)亞朵酒店在外觀設(shè)計(jì)上還是具有很大吸引力的，亞朵酒店在設(shè)計(jì)上融入了其品牌文化和項(xiàng)目地的地域文化，使每個(gè)酒店都有

32、各自鮮明的主題，形成了一種獨(dú)有的人文情懷。這也是其持續(xù)受到歡迎的關(guān)鍵原因之一。圖3-3 亞朵酒店硬件設(shè)施及周邊產(chǎn)品創(chuàng)新意見(jiàn)分析從3-3中可以看出認(rèn)為亞朵酒店客房硬件設(shè)施設(shè)計(jì)新穎或很舒適的顧客占了四分之三以上，認(rèn)為其設(shè)計(jì)和舒適度較差的顧客顯然占比很小，說(shuō)明亞朵酒店在服務(wù)創(chuàng)新的硬件因素方面同樣具有明顯優(yōu)勢(shì)。在對(duì)亞朵酒店的了解調(diào)研過(guò)程中不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在裝修酒店大堂還是客房時(shí)，亞朵更愿意在床、床墊、枕頭等優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)方面花更多錢(qián)，降低地毯等裝飾性作用更強(qiáng)的設(shè)施的開(kāi)支成本，盡全力去實(shí)現(xiàn)“與其更好，不如不同”。因此，亞朵控制好各房間的平均成本的同時(shí)，也保證了酒店的口碑。圖3-4 亞朵酒店預(yù)訂方式統(tǒng)計(jì) 圖

33、3-5 亞朵酒店線上運(yùn)營(yíng)顧客滿(mǎn)意度分析 結(jié)合圖3-4和3-5可以看出，通過(guò)飛豬、攜程等APP或酒店網(wǎng)站、公眾號(hào)等線上途徑預(yù)定亞朵酒店客房的顧客占了66.51%，成為預(yù)定酒店的主要方式。亞朵酒店線上運(yùn)營(yíng)的顧客滿(mǎn)意度比例中，非常滿(mǎn)意所占比例為19.53%，滿(mǎn)意與一般占比相對(duì)均衡，其他有不滿(mǎn)的顧客僅占23.25%，少于四分之一?？梢?jiàn)亞朵酒店的線上運(yùn)營(yíng)得到了大多數(shù)顧客的認(rèn)可。在這一方面，其推出了新模式眾籌酒店，將消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴断摺?，使上萬(wàn)人成為酒店的小股東，為亞朵培養(yǎng)了真實(shí)的鐵粉、死忠粉，同時(shí)創(chuàng)新性的推出IP酒店，充分利用互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢(shì)，在IP自帶流量的前提下，酒店也自帶流量。此外，亞朵酒店的場(chǎng)景

34、電商也人人稱(chēng)道，縱觀其經(jīng)營(yíng)模式，無(wú)論是線上還是線下運(yùn)營(yíng)，亞朵酒店都可以稱(chēng)得上是互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的范本。圖3-6 亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新較成功的影響因素分析從圖3-6中看出，有一半以上的顧客認(rèn)為亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新較為成功的原因是：創(chuàng)新的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)配套工作做得好，認(rèn)為其善于利用外部環(huán)境顧客比例亦不相上下；其次，認(rèn)為該酒店注重顧客感受及體驗(yàn)價(jià)值的顧客達(dá)42.33%；另外有37.21%的顧客認(rèn)為亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新受到領(lǐng)導(dǎo)支持，認(rèn)為亞朵酒店服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式具有戰(zhàn)略眼光且市場(chǎng)前景廣闊的顧客所占比例為34.88%，認(rèn)為亞朵酒店持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的顧客僅占28.37%，相對(duì)占比較小。由此看來(lái)，亞朵酒店創(chuàng)新的

35、相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)配套工作出色，善于利用外部環(huán)境且注重顧客感受，給顧客留下了深刻印象和良好的體驗(yàn)感，而在持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新方面亞朵酒店仍有一定的進(jìn)步空間。圖3-7 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵分析為了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下亞朵酒店及其它經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新提出參考性建議，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的問(wèn)題時(shí)，涉及到了顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的看法，如圖3-7。大多數(shù)顧客認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素是線上運(yùn)營(yíng)方式及酒店客房配套硬件設(shè)施的創(chuàng)新及服務(wù)人員素質(zhì)的提升，在提出相應(yīng)建議時(shí)，亦有顧客提到以客人的需求為先，著重干凈舒適。其次，將酒店服務(wù)產(chǎn)品、管理模式及外觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新作為服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵的顧客也分別占了30%以上，在

36、經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，這些因素也應(yīng)該被充分重視起來(lái)。圖3-8 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)分析從圖3-8中看出：認(rèn)為員工與外國(guó)客人的語(yǔ)言溝通的制約是經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新面臨的主要挑戰(zhàn)的顧客占了總?cè)藬?shù)的52.09%，認(rèn)為服務(wù)改進(jìn)不對(duì)客人需求的占45.58%，可見(jiàn)服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新有重要影響。此外，管理方法的不適用占了42.79%，管理層管理難度加大的因素比例為41.4%。因此酒店的管理問(wèn)題對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響也應(yīng)被高度重視。市場(chǎng)多變性的因素占了36.28%，員工工作疲勞的因素占了28.84%，這些挑戰(zhàn)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)同樣不能被忽略。3.3 調(diào)

37、查結(jié)果分析通過(guò)對(duì)亞朵酒店顧客的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，可以得出互聯(lián)網(wǎng)+背景下亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新的可借鑒之處和經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)也可以看到亞朵酒店目前待改進(jìn)的一些因素。亞朵酒店服務(wù)創(chuàng)新的可借鑒之處有：外觀設(shè)計(jì)方面，善于利用外部環(huán)境，亞朵酒店每家店都有各自的創(chuàng)意主題，有統(tǒng)一風(fēng)格卻又體現(xiàn)各地不同的人文；客房配套硬件設(shè)施方面，注重顧客感受及體驗(yàn)價(jià)值，亞朵更愿意在床、床墊、枕頭等優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)方面花更多錢(qián)，降低地毯等裝飾性作用更強(qiáng)的設(shè)施的開(kāi)支成本，盡全力去實(shí)現(xiàn)“與其更好，不如不同”；服務(wù)人員素質(zhì)方面，服務(wù)方式具有戰(zhàn)略眼光，亞朵定期對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，并以眾籌等形式加強(qiáng)員工的責(zé)任感，

38、使他們真正融入酒店經(jīng)營(yíng)中，形成強(qiáng)有力的服務(wù)人員隊(duì)伍；運(yùn)營(yíng)管理方面，得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，創(chuàng)新的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)配套工作做得好，亞朵正在以“直營(yíng)+特許+IP酒店+電商”的模式，加速實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，成為中端酒店行業(yè)的現(xiàn)象級(jí)品牌。在調(diào)查過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)在持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新方面亞朵酒店仍有一定的進(jìn)步空間。服務(wù)創(chuàng)新不是一蹴而就的，隨著互聯(lián)網(wǎng)+信息技術(shù)的不斷發(fā)展，亞朵酒店的服務(wù)創(chuàng)新也要持續(xù)推進(jìn)，緊跟時(shí)代的步伐，才能在激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，也使經(jīng)濟(jì)型酒店面臨巨大的挑戰(zhàn)，包括服務(wù)人員素質(zhì)和積極性問(wèn)題、管理方法的不適用、市場(chǎng)多變性等，本文將結(jié)合亞朵酒店創(chuàng)新

39、經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)提出互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策。4 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的策略4.1 緊跟時(shí)代步伐，創(chuàng)新發(fā)展思維互聯(lián)網(wǎng)+與經(jīng)濟(jì)型酒店碰撞后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和顧客需求的不斷提高，經(jīng)濟(jì)型酒店已表現(xiàn)出疲軟的狀態(tài)，而中端酒店逐漸成為現(xiàn)代化市場(chǎng)的新寵，時(shí)代的發(fā)展呼喚互聯(lián)網(wǎng)+思維的進(jìn)步?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下生活的品質(zhì)越來(lái)越受到人們的重視，尤其是在疲憊緊張的旅途里，顧客更渴望舒適愉悅的入住體驗(yàn)，由此經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)充分發(fā)揮體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維，從而給予顧客良好的住宿體驗(yàn)；除此之外，經(jīng)濟(jì)型酒店還要緊扣粉絲經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)+背景下崛起的特色經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的思維，為酒店培養(yǎng)鐵粉、死忠粉，通過(guò)樹(shù)立粉絲經(jīng)濟(jì)思維

40、，借助自帶流量的名人、明星等在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)進(jìn)行宣傳，從而提升潛在客戶(hù)對(duì)該酒店的關(guān)注度。經(jīng)濟(jì)型酒店只有迎合時(shí)代發(fā)展，與互聯(lián)網(wǎng)思維同步，不斷為服務(wù)創(chuàng)新注入活力，才不至于被市場(chǎng)淘汰。 事實(shí)上，亞朵酒店的創(chuàng)新并不能說(shuō)是革命性的，只能看作一種微創(chuàng)新。但其創(chuàng)新的想法迎合了時(shí)代的需要：對(duì)于占多數(shù)的承擔(dān)不起度假村、高奢酒店等一價(jià)全包式高消費(fèi)服務(wù)的顧客,不能對(duì)其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)的產(chǎn)品選擇組合進(jìn)行消費(fèi)嗎？同時(shí)，它也為經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)者們開(kāi)辟了一個(gè)新的思路，互聯(lián)網(wǎng)成為酒店新的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)的背景下，經(jīng)濟(jì)型酒店的傳統(tǒng)硬件、軟件設(shè)施、服務(wù)、位置和營(yíng)銷(xiāo)等仍有著關(guān)鍵性的影響，但關(guān)于顧客住宿體驗(yàn)的酒店軟環(huán)境建設(shè)以及經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)文化的

41、建設(shè)還有很大的提升空間，在這相對(duì)寬廣的領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)型酒店要保持敢于創(chuàng)新的斗志，畢竟在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，看似微小的投入也可能會(huì)帶來(lái)超乎想象的回報(bào)。4.2 完善配套設(shè)施，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)型酒店完善配套設(shè)施，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，首先，應(yīng)研究設(shè)置定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，酒店可以利用大數(shù)據(jù)的手段，分析整理顧客的習(xí)慣和偏好等，并依此定制個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客收獲愉悅舒適的體驗(yàn)；其次，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)積極與其他主體展開(kāi)合作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性設(shè)置，吸引顧客，留住顧客的心，從而提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以各種形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。當(dāng)經(jīng)濟(jì)型酒店收益

42、增加被局限于客房收入，面臨經(jīng)營(yíng)困局時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)者開(kāi)始重新思考未來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。亞朵經(jīng)營(yíng)酒店并延伸出出電商、眾籌等新的產(chǎn)品線，使酒店的場(chǎng)景價(jià)值被發(fā)掘出來(lái)，為經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新起到了很好的榜樣作用。值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下，新生代消費(fèi)者群體作為新興消費(fèi)大軍崛起，使得經(jīng)濟(jì)型酒店的創(chuàng)新發(fā)展環(huán)境變得更多樣復(fù)雜，這種形勢(shì)面前，經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)者要抓準(zhǔn)酒店產(chǎn)品、文化定位、位置資源特點(diǎn)等靈活進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。當(dāng)然，回歸酒店服務(wù)本質(zhì)是整個(gè)行業(yè)千百年來(lái)發(fā)展不變的脈絡(luò)，顧客滿(mǎn)意度仍是判斷酒店是否受歡迎的唯一指標(biāo)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，提升服務(wù)品質(zhì)必須是經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。4.

43、3 改善人才結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理模式 科學(xué)的管理模式與優(yōu)秀的人才是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新的重要?jiǎng)恿?。?jīng)濟(jì)型酒店要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代特點(diǎn)，創(chuàng)新改善管理的模式，跟上時(shí)代步伐，同時(shí)應(yīng)認(rèn)識(shí)到人才培養(yǎng)的重要性，強(qiáng)化服務(wù)人員隊(duì)伍綜合素質(zhì)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，改善人才結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理模式，為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新組建優(yōu)秀的人才團(tuán)隊(duì)，在“以顧客為中心”服務(wù)理念的指引下，實(shí)現(xiàn)符合顧客需求、真正有價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新。亞朵酒店以一種新的“直營(yíng)+特許+IP酒店+電商”的經(jīng)營(yíng)管理模式，打破了經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)的物理瓶頸，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)，直營(yíng)店與特許加盟并行，一方面利用資本實(shí)現(xiàn)酒店的快速擴(kuò)張，另一方面可以向加盟商收取一定的費(fèi)用。同時(shí)，通過(guò)和

44、IP、電商、攝影師和金融服務(wù)等機(jī)構(gòu)合作，打造自己的生態(tài)圈，最終獲得房費(fèi)收入、電商收入、商品展示費(fèi)等等，實(shí)現(xiàn)收入來(lái)源多元化，充分利用了互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)的無(wú)限機(jī)遇。4.4 線上線下結(jié)合，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)方式互聯(lián)網(wǎng)+背景下，各種app、網(wǎng)站成為顧客預(yù)訂酒店的主要方式，因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)優(yōu)化線上展示效果，吸引顧客的到來(lái)。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)宣傳做的再好，最終也要落到顧客體驗(yàn)上，因此經(jīng)濟(jì)型酒店必須不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)感和真正的價(jià)值。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)對(duì)顧客的意見(jiàn)和反饋進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)，并用過(guò)分析妥善處理，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客形成良性的互動(dòng)。利用好互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的新特征，線上線下結(jié)合，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)方式，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)新的突破。近年大數(shù)據(jù)迅猛發(fā)展起來(lái)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的不斷統(tǒng)計(jì)分析，更新了人們對(duì)“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)逐步向個(gè)性化、定制化轉(zhuǎn)變，快速實(shí)現(xiàn)了顧客與酒店、顧客與場(chǎng)景的互聯(lián)互通。亞朵通