客訴處理與預(yù)防

1、板書(shū)板書(shū)客戶投訴處理與預(yù)防板書(shū)板書(shū)v 本課程結(jié)束后，我們將能夠：熟悉處理投訴流程；本課程結(jié)束后，我們將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程目的課程目的板書(shū)板書(shū)板書(shū)板書(shū) 什么是顧客投訴？顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的基本認(rèn)知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等其中要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有

2、什么需求被我們忽略了？ 顧客投訴有何意義？板書(shū)板書(shū) 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？轉(zhuǎn)機(jī)投訴危機(jī)災(zāi)難 面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？ 爭(zhēng)取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同 展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的基本認(rèn)知板書(shū)板書(shū) 投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它 對(duì)待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任 顧客投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓顧客覺(jué)得有些收獲 投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴的能力 面對(duì)顧客投訴時(shí)，我們的角色扮演是什么？ 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的基本認(rèn)知板書(shū)板書(shū)客戶投訴處理基本步驟客戶投訴處理基本步驟記錄投

3、訴內(nèi)容判斷是否立案組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員分析投訴原因提出處理方案提交主管批示實(shí)施處理檢查進(jìn)度事后跟蹤總結(jié)評(píng)價(jià)板書(shū)板書(shū)一般投訴 以信件投訴 以電話投訴 來(lái)店直接投訴，或在接受服務(wù)時(shí)表示不滿 通過(guò)電子布告欄系統(tǒng)，對(duì)社會(huì)人士表示不滿重大投訴 由于對(duì)經(jīng)銷店的處理不滿意，而投訴廠家 對(duì)經(jīng)銷店、廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求協(xié)助 通過(guò)律師處理其投訴問(wèn)題 傳媒：對(duì)報(bào)紙、媒體等表示不滿投訴的渠道投訴的渠道板書(shū)板書(shū)重要投訴重要投訴 與安全方面相關(guān)的案件 損害金額大的案件 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī) 關(guān)等的案件板書(shū)板書(shū)服務(wù)類 產(chǎn)品質(zhì)量 維修技術(shù) 配件類 價(jià)格顧客投訴的種類顧客投訴的種類板書(shū)板書(shū)主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)

4、系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)/擔(dān)當(dāng)次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng)同公司內(nèi)的銷售人員Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？處理客訴的負(fù)責(zé)人處理客訴的負(fù)責(zé)人板書(shū)板書(shū) 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求顧客需求顧客需求 精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足一次修復(fù)價(jià)格合理按時(shí)交車感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要板書(shū)板書(shū)導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時(shí)候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺(jué)不受尊重不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價(jià)格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺(jué)：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致顧客不滿的主因?qū)е骂櫩筒?/p>

5、滿的主因板書(shū)板書(shū) 外表：穿著、形象、精神面貌 身體語(yǔ)言：眼神、臉部表情、肢體動(dòng)作 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)：平和、激動(dòng)，指情緒上的表現(xiàn) 專業(yè) 知識(shí)：你對(duì)產(chǎn)品的了解程度 技巧：你在處理過(guò)程中的行為與技巧 態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠(chéng)意及關(guān)心、同情與理解的程度影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素板書(shū)板書(shū)正面的信息：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽(tīng)完顧客的抱怨影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素板書(shū)板書(shū)負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)避免眼神交談動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的感覺(jué)搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素板書(shū)板書(shū)為什么我不能自己

6、開(kāi)車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己車輛的維修過(guò)程？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？為什么你們各地區(qū)的特約店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？我的車因離特約店比較遠(yuǎn)，能否不到特約店換機(jī)油？ 經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、用戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老用戶）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！笨蛻艨咕芸蛻艨咕馨鍟?shū)板書(shū)你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)300多？ 我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間

7、，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成？交車時(shí)，用戶問(wèn)道為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？ 為什么維修費(fèi)用這么高？你一定要幫我打個(gè)折扣?？蛻艨咕芸蛻艨咕馨鍟?shū)板書(shū)小組活動(dòng)小組活動(dòng)客戶抗拒如何應(yīng)對(duì)？板書(shū)板書(shū) 轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 遞延法以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間 否認(rèn)法對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí)，先給予提醒客戶抗拒處理客戶抗拒處理板書(shū)板書(shū) 先處理心情，再處理事情 不回避，第一時(shí)間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 取得授權(quán)處理投訴

8、的原則處理投訴的原則 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 不作過(guò)度的承諾 爭(zhēng)取雙贏 必要時(shí)，堅(jiān)持原則板書(shū)板書(shū) 維護(hù)品牌形象 維護(hù)企業(yè)有形、無(wú)形的利益 維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大投訴處理應(yīng)有的態(tài)度投訴處理應(yīng)有的態(tài)度板書(shū)板書(shū) 隔離群眾 善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷 不要搶話并急于反駁 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的情感投訴處理技巧投訴處理技巧板書(shū)板書(shū) 總結(jié)問(wèn)題 解釋將采取的行動(dòng) 感謝顧客 跟蹤確認(rèn) 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)投訴處理技巧投訴處理技巧板書(shū)板書(shū)消極者 發(fā)言者 發(fā)怒者 激進(jìn)份子顧客行為分析顧客行為分析板書(shū)板書(shū) 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對(duì)方投訴處

9、理的障礙調(diào)適投訴處理的障礙調(diào)適板書(shū)板書(shū) 保持與對(duì)方的密切聯(lián)系 相關(guān)信息暢通 觀察是否有擴(kuò)大的征兆 案情上報(bào)并招開(kāi)小組會(huì)議 采取必要的優(yōu)惠或安撫措施投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防板書(shū)板書(shū)危機(jī)處理危機(jī)處理無(wú)事不要生事無(wú)事不要生事，有事不要怕事有事不要怕事。 板書(shū)板書(shū)客戶投訴角色演練客戶投訴角色演練 根據(jù)題目場(chǎng)景自行設(shè)定 依據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況不要離譜 不要一味刁難要演得下去 不準(zhǔn)耍賴，可以尋求幫助 寫出您內(nèi)心的要求 仔細(xì)觀察角色演練角色演練板書(shū)板書(shū) 建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任 了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過(guò)程中有哪些需求 設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 抓好工作落實(shí)度：要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動(dòng)式管理查核員工的作業(yè)落實(shí)度 改善：診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改善計(jì)劃，并從失敗中記取教訓(xùn) 產(chǎn)品解說(shuō)：明確說(shuō)明加裝配備的規(guī)格及特性，避免顧客