有效溝通講授版

1、All Rights Reserved by SinoTrac目錄第一部分：有效溝通的基本概念第一部分：有效溝通的基本概念n 什么是有效溝通什么是有效溝通n 有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)n 影響關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)基本因素影響關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)基本因素第二部分：與客戶溝通技巧第二部分：與客戶溝通技巧n 提高客戶感受的三原則提高客戶感受的三原則n 處理糾紛的五步驟處理糾紛的五步驟第四部分：談判精要第四部分：談判精要第三部分：人際風(fēng)格與溝通方式第三部分：人際風(fēng)格與溝通方式All Rights Reserved by SinoTrac 第一部分 有效溝通的基本概念什么是有效溝通 有效溝通的兩個(gè)

2、基本任務(wù)影響關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)基本因素All Rights Reserved by SinoTrac 溝通的定義溝通的定義All Rights Reserved by SinoTrac有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)All Rights Reserved by SinoTrac影響任務(wù)達(dá)成的兩個(gè)基本因素影響任務(wù)達(dá)成的兩個(gè)基本因素期望期望感受（驚喜）感受（驚喜）期望期望=感受（滿意）感受（滿意） 期望期望感受（不滿意）感受（不滿意）All Rights Reserved by SinoTrac 第二部分 與客戶溝通的技巧提高客戶感受的三原則客服的關(guān)鍵五步法All Rights Reser

3、ved by SinoTracKP1KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任；：維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任；KP2KP2：專心聆聽，用心回應(yīng)；：專心聆聽，用心回應(yīng)；KP3KP3：征求意見，鼓勵(lì)參與。：征求意見，鼓勵(lì)參與。提高客戶感受的三原則提高客戶感受的三原則KPKP（Key PrincipleKey Principle）原則）原則All Rights Reserved by SinoTrac 明確而真誠地稱呼客戶名字；明確而真誠地稱呼客戶名字； 使用正向的語言；使用正向的語言； 表示你對(duì)客戶的謝意；表示你對(duì)客戶的謝意； 稱贊客戶的成就和努力；稱贊客戶的成就和努力； 當(dāng)要求客戶做或你要為客戶做時(shí)當(dāng)要求客戶做或你要為

4、客戶做時(shí)“為了您為了您的我將（請(qǐng)您）的我將（請(qǐng)您）” ；維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任視頻視頻1 1視頻視頻2 2All Rights Reserved by SinoTrac1 1、這張表你必須親自來辦理手續(xù)。、這張表你必須親自來辦理手續(xù)。 請(qǐng)您親自來辦理手續(xù)。請(qǐng)您親自來辦理手續(xù)。2 2、格中有一些東西你沒有填對(duì)。、格中有一些東西你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要您再填一下。這張表格中還有一些東西需要您再填一下。3 3、你誤會(huì)了。、你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚對(duì)不起，我沒有講清楚4 4、永遠(yuǎn)別忘記備份磁盤。、永遠(yuǎn)別忘記備份磁盤。請(qǐng)您記住備份磁盤

5、。請(qǐng)您記住備份磁盤。5 5、運(yùn)動(dòng)自行車沒有終生保修。、運(yùn)動(dòng)自行車沒有終生保修。運(yùn)動(dòng)自行車保修運(yùn)動(dòng)自行車保修1010年。年。All Rights Reserved by SinoTrac 你的報(bào)告寫得好多了。你的報(bào)告寫得好多了。你的報(bào)告越寫越好了。你的報(bào)告越寫越好了。 年齡在年齡在6060歲以下的客戶不享受旺季大減價(jià)。歲以下的客戶不享受旺季大減價(jià)。6060歲或歲或6060歲以上的客戶在旺季購物享受大減價(jià)。歲以上的客戶在旺季購物享受大減價(jià)。 我們不允許新我們不允許新VisaVisa卡支付卡支付15001500美元以上的款項(xiàng)。美元以上的款項(xiàng)。新新VisaVisa卡可以讓您在全國支付卡可以讓您在全國支

6、付15001500美元以下的款項(xiàng)。美元以下的款項(xiàng)。 周一把考勤卡交上來。周一把考勤卡交上來。周一請(qǐng)把考勤卡交上來好嗎？周一請(qǐng)把考勤卡交上來好嗎？All Rights Reserved by SinoTrac 仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔；仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔； 聆聽并注意有關(guān)客戶感受的訊息；聆聽并注意有關(guān)客戶感受的訊息； 回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。的感受。專心聆聽、用心回應(yīng)專心聆聽、用心回應(yīng)專心聆聽，用心回應(yīng)專心聆聽，用心回應(yīng)視頻視頻3 3視頻視頻4 4All Rights Reserved by SinoTra

7、c聽聽 力力 練練 習(xí)習(xí) 原原 文文All Rights Reserved by SinoTrac不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)12.12.故事中的人物有三個(gè)：店主、索錢的人、警察局的人故事中的人物有三個(gè)：店主、索錢的人、警察局的人不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)11.11.強(qiáng)盜并沒有拿走錢強(qiáng)盜并沒有拿走錢不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)10.10.店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)9.9.強(qiáng)盜打開收銀機(jī)強(qiáng)盜打開收銀機(jī)不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)8.8.那名男子掏光收銀機(jī)里的東西后，便逃走了那名男子掏光收銀機(jī)里的東西后，便逃走了不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)7.7.強(qiáng)盜向店主索錢強(qiáng)盜向店主索錢不確定

8、不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)6.6.雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)5.5.店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西后，便逃走了店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西后，便逃走了不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)4.4.打開收銀機(jī)的男子是店主打開收銀機(jī)的男子是店主不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)3.3.出現(xiàn)的那男子并沒有索錢出現(xiàn)的那男子并沒有索錢不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)2.2.強(qiáng)盜是名男子強(qiáng)盜是名男子不確定不確定錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)1.1.店主關(guān)燈時(shí)，有一名男子出現(xiàn)店主關(guān)燈時(shí)，有一名男子出現(xiàn)All Rights Reserved by SinoTrac畫圖游戲畫圖游戲All Rights Res

9、erved by SinoTrac征求意見，鼓勵(lì)參與征求意見，鼓勵(lì)參與 避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度；避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度； 詢問客戶的偏好；詢問客戶的偏好； 即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢客戶的意見，盡可能采納客戶的意先征詢客戶的意見，盡可能采納客戶的意見；見； 與客戶分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊，解與客戶分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊，解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事。釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事。征求意見，鼓勵(lì)參與征求意見，鼓勵(lì)參與All Rights Reserved by SinoTrac了解客戶的需要了解自己的需要引導(dǎo)客戶考慮所有可能方案向客戶指

10、明方案的好處 第四部分 談判精要All Rights Reserved by SinoTrac談判精要談判精要All Rights Reserved by SinoTrac了解客戶需要的是什么？了解客戶需要的是什么？客戶的固執(zhí)程度怎么樣？他想從問題的解決中得到什么？需要做什么來使他高興？需要做什么來留住客戶？客戶能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？All Rights Reserved by SinoTrac了解自己需要的是什么？了解自己需要的是什么？我們無奈想要什么？我們的公司想要的又是什么？我們能讓步到什么程度？ All Rights Reserved by SinoTrac客服的關(guān)鍵五步法

11、客服的關(guān)鍵五步法All Rights Reserved by SinoTrac確認(rèn)與澄清確認(rèn)與澄清何時(shí)確認(rèn)？何時(shí)確認(rèn)？對(duì)下列表示明白對(duì)下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容原因原因你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不同意你所聽到的不同意你所聽到的當(dāng)當(dāng)方法方法有效溝通講授版有效溝通講授版All Rights Reserved by SinoTrac案例練習(xí)案例練習(xí)u旅客：旅客：“我的身份證丟失了，我拿了戶口本的復(fù)印件，您看我的身份證丟失了，我拿了

12、戶口本的復(fù)印件，您看我能用這個(gè)復(fù)印件辦理登機(jī)手續(xù)嗎？我能用這個(gè)復(fù)印件辦理登機(jī)手續(xù)嗎？”u服務(wù)人員：服務(wù)人員：“您是說因?yàn)樯矸葑C丟失，您希望能用戶口本復(fù)您是說因?yàn)樯矸葑C丟失，您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)是嗎？印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)是嗎？”u旅客：旅客：“對(duì)，我就是這個(gè)意思。對(duì)，我就是這個(gè)意思?！庇行贤ㄖv授版有效溝通講授版All Rights Reserved by SinoTrac 開放式問題與封閉式問題開放式問題與封閉式問題 過程探詢：過程探詢：STARSTAR技術(shù)技術(shù)探詢探詢 關(guān)注事實(shí)和情緒關(guān)注事實(shí)和情緒聆聽聆聽第一步：探詢聆聽第一步：探詢聆聽All Rights Re

13、served by SinoTrac過程探詢過程探詢S Situationituation（背景）：跟我說一下當(dāng)時(shí)的背景好嗎？（背景）：跟我說一下當(dāng)時(shí)的背景好嗎？T Targetarget（目標(biāo)）：當(dāng)時(shí)您的目標(biāo)是？（目標(biāo)）：當(dāng)時(shí)您的目標(biāo)是？A Actionction（行動(dòng)）：當(dāng)時(shí)是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接（行動(dòng)）：當(dāng)時(shí)是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接著呢？著呢？R Resultesult（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？All Rights Reserved by SinoTrac第二步：澄清確認(rèn)第二步：澄清確認(rèn) 后果澄清后果澄清 原因澄清原因澄清 期望澄清期望澄清澄清澄清 重述、總結(jié)與獲

14、得認(rèn)同重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同 確認(rèn)確認(rèn)All Rights Reserved by SinoTrac三種澄清三種澄清后果澄清：造成了什么影響？后果澄清：造成了什么影響？原因澄清：您覺得是怎么引起來的呢？原因澄清：您覺得是怎么引起來的呢？期望澄清：您有什么具體的期望嗎？期望澄清：您有什么具體的期望嗎？All Rights Reserved by SinoTrac重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同當(dāng)客戶的異議較清楚時(shí)，通過重述對(duì)方的話來確認(rèn)。重當(dāng)客戶的異議較清楚時(shí)，通過重述對(duì)方的話來確認(rèn)。重述應(yīng)包括對(duì)方所說的內(nèi)容和原因。述應(yīng)包括對(duì)方所說的內(nèi)容和原因。當(dāng)客戶的異議較復(fù)雜或表達(dá)內(nèi)容不清時(shí)，需要將異

15、議總當(dāng)客戶的異議較復(fù)雜或表達(dá)內(nèi)容不清時(shí)，需要將異議總結(jié)出來進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)出來進(jìn)行確認(rèn)。必須得到對(duì)方的認(rèn)同才算確認(rèn)完成。必須得到對(duì)方的認(rèn)同才算確認(rèn)完成。All Rights Reserved by SinoTrac如何確認(rèn)？如何確認(rèn)？做出確認(rèn)時(shí)，你需要重述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容及原因的理做出確認(rèn)時(shí)，你需要重述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容及原因的理解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。All Rights Reserved by SinoTrac第三步：理解安撫第三步：理解安撫 柔道原則柔道原則 3F 3F技巧技巧理解理解 對(duì)事實(shí)部分給予承認(rèn)，不辯解對(duì)事實(shí)部分給予承認(rèn)

16、，不辯解 承諾盡快盡力處理承諾盡快盡力處理 展望未來展望未來安撫安撫All Rights Reserved by SinoTrac柔道原則柔道原則不要和對(duì)方頂撞，要先接過對(duì)方的話題，順應(yīng)對(duì)方，再不要和對(duì)方頂撞，要先接過對(duì)方的話題，順應(yīng)對(duì)方，再將話題引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方向。將話題引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方向。具體方法是：先表示理解對(duì)方，接著泛化至其他人，再具體方法是：先表示理解對(duì)方，接著泛化至其他人，再解釋其他人為什么會(huì)誤解。解釋其他人為什么會(huì)誤解。All Rights Reserved by SinoTrac3F技巧技巧技巧技巧FeelFeel：感受：感受FeltFelt：感覺：感覺FoundFou

17、nd：發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)話術(shù)話術(shù)“我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發(fā)現(xiàn)我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發(fā)現(xiàn)”All Rights Reserved by SinoTrac第四步：解釋說明第四步：解釋說明 原因說明原因說明 轉(zhuǎn)換角度轉(zhuǎn)換角度解釋解釋 征詢意見征詢意見 建議方案建議方案 推動(dòng)發(fā)展推動(dòng)發(fā)展說明說明All Rights Reserved by SinoTrac解釋說明的五種方法解釋說明的五種方法原因說明：耐心、誠實(shí)地給予對(duì)方解釋。原因說明：耐心、誠實(shí)地給予對(duì)方解釋。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對(duì)方換個(gè)角度看待問題。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對(duì)方換個(gè)角度看待問題。征詢意見：征詢

18、意見：“你有什么建議？你有什么建議？”建議方案：站在對(duì)方角度表達(dá)，強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)方的好處，并建議方案：站在對(duì)方角度表達(dá)，強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)方的好處，并盡量提供多種方案讓對(duì)方選擇。盡量提供多種方案讓對(duì)方選擇。推動(dòng)發(fā)展：制定行動(dòng)計(jì)劃而不是一味追究過去。推動(dòng)發(fā)展：制定行動(dòng)計(jì)劃而不是一味追究過去。All Rights Reserved by SinoTrac第五步：反饋跟蹤第五步：反饋跟蹤 及時(shí)答復(fù)及時(shí)答復(fù)反饋反饋 總結(jié)回顧總結(jié)回顧 監(jiān)督執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行跟蹤跟蹤All Rights Reserved by SinoTrac反饋跟蹤的三個(gè)要點(diǎn)反饋跟蹤的三個(gè)要點(diǎn)及時(shí)答復(fù)：恪守承諾，不論問題是否得到解決，都要及及時(shí)答復(fù)：恪守承

19、諾，不論問題是否得到解決，都要及時(shí)給予對(duì)方答復(fù)，并解釋原因或表達(dá)感受。時(shí)給予對(duì)方答復(fù)，并解釋原因或表達(dá)感受?？偨Y(jié)回顧：經(jīng)常與客戶回顧達(dá)成的協(xié)議或擬定計(jì)劃，并總結(jié)回顧：經(jīng)常與客戶回顧達(dá)成的協(xié)議或擬定計(jì)劃，并明確尚未完成的計(jì)劃。明確尚未完成的計(jì)劃。監(jiān)督執(zhí)行：跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過程中監(jiān)督執(zhí)行：跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過程中所遇到的困難。所遇到的困難。All Rights Reserved by SinoTrac 第四部分 人際風(fēng)格與溝通方式支配型表達(dá)型和藹型分析型All Rights Reserved by SinoTrac人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型 支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹

20、型和藹型分析型分析型主動(dòng)主動(dòng)人人事事被動(dòng)被動(dòng)All Rights Reserved by SinoTrac 支配型特征：關(guān)注結(jié)果，獨(dú)立自我支配型特征：關(guān)注結(jié)果，獨(dú)立自我n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 n 不能容忍錯(cuò)誤不能容忍錯(cuò)誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心All Rights Reserved by SinoTrac表達(dá)型特征：關(guān)注自我，樂觀獨(dú)特表達(dá)型特征：關(guān)注自我，樂觀獨(dú)特n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事