滴滴打車的服務(wù)戰(zhàn)略

1、滴滴出行的服務(wù)戰(zhàn)略研究班級：2013212104 姓名：梁嘉熠 學(xué)號：2013212453摘要隨著國內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，一大批服務(wù)類型的手機APP軟件開始進入我們的視野，這些軟件的功能越來越強大，涉及了金融、生活、學(xué)習(xí)、工作、交通、旅游等各個方面。由于智能手機使用者的對日常生活中的服務(wù)需求越來越多，服務(wù)類手機軟件也應(yīng)運而生，本文通過對于新時代APP軟件“滴滴打車”服務(wù)戰(zhàn)略的研究，結(jié)合第四章服務(wù)戰(zhàn)略，通過服務(wù)戰(zhàn)略管理模型來具體分析滴滴出行公司如何從更好的服務(wù)客戶的角度來制定企業(yè)戰(zhàn)略，贏得更多客戶。關(guān)鍵詞：服務(wù)科學(xué) 服務(wù)戰(zhàn)略 滴滴出行1滴滴出行公司簡介滴滴出行，是中國的一款打車平臺。它稱為手機“

2、打車神器”，是受用戶喜愛的打車應(yīng)用。目前，滴滴已從出租車打車軟件，成長為涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等多項業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺?！暗蔚纬鲂小盇pp改變了傳統(tǒng)打車方式，建立培養(yǎng)出大移動互聯(lián)網(wǎng)時代下引領(lǐng)的用戶現(xiàn)代化出行方式。滴滴打車利用移動互聯(lián)網(wǎng)特點，將線上與線下服務(wù)相融合，從打車初始階段到下車使用線上支付車費，提供一個良好的服務(wù)模式，最大限度優(yōu)化乘客打車體驗，改變傳統(tǒng)出租司機等客方式，讓司機師傅根據(jù)乘客目的地按意愿“接單”，節(jié)約司機與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化節(jié)省司乘雙方資源與時間。滴滴出行的產(chǎn)品服務(wù)類型有六種，其中主要產(chǎn)品服務(wù)在于滴滴打車，也就是出租車服務(wù)，其次還有順風(fēng)

3、車，代駕，快車。除此之外，滴滴不僅服務(wù)于個人，還服務(wù)于企業(yè)，提供企業(yè)用車服務(wù)。以下是滴滴出行的主要五種服務(wù)類型。1、滴滴打車：長久以來，出租車都在類似于一個封閉式的體系里，滴滴出行在此間為他們構(gòu)建一個互利互惠的平臺，為乘客提供便捷的同時也讓司機師傅減少空載率。不僅為乘客帶來良好的服務(wù)體驗，也為司機師傅提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓出行的人更容易叫到出租車，也讓出租車迅速地接單。滴滴出行的優(yōu)勢在于，它可以定位出租車現(xiàn)在的位置，以減少顧客在等待時的焦慮。下車之后乘客可以根據(jù)司機的服務(wù)進行打分，這些分數(shù)就是下一個乘客的重要參考。2、滴滴順風(fēng)車：滴滴順風(fēng)車有著穩(wěn)定、簡潔、安全的特點。能夠一站式、無需預(yù)付費而且每

4、單都有50萬保險的情況下，愉快的完成整個旅程。各個方面都較滴滴打車有較強優(yōu)勢，滿足了另一部分人的需求。3、滴滴代駕：滴滴代駕致力于倡導(dǎo)安全、健康的出行理念，通過宣傳讓人們意識到酒駕、疲勞駕駛等隱患駕駛的危害，堅持“在乎你的車，更在乎你”的服務(wù)理念。4、滴滴快車：滴滴快車最大的優(yōu)勢是可以借助社會閑置車輛和運力，通過大數(shù)據(jù)智能匹配緩解城市高峰期運力短缺的現(xiàn)象，尤其對于乘客上下班出行效率將帶來明顯改善，使得乘客出行更加方便。5、滴滴企業(yè)：滴滴企業(yè)出行服務(wù)與企業(yè)采取公對公結(jié)算形式，用戶在使用企業(yè)出行服務(wù)時，無需安裝APP和索要發(fā)票，可通過滴滴企業(yè)出行服務(wù)PC端入口，實現(xiàn)一鍵式約車、代叫車、異地預(yù)約或?qū)?/p>

5、時叫車功能。另外，滴滴企業(yè)出行服務(wù)的系統(tǒng)可自動記錄行程單，并設(shè)立一對一客服和后臺對賬系統(tǒng)，免除了企業(yè)員工在出行時打車難、報銷繁瑣等問題，在費用方面，實行價格透明化，用車前系統(tǒng)會預(yù)估費用，并自動記錄行程單，在后臺也可實時查詢財務(wù)明細。 2.服務(wù)戰(zhàn)略管理下面我通過服務(wù)戰(zhàn)略管理模型，從戰(zhàn)略分析，戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施三個方面來詳細介紹滴滴出行為了完善服務(wù)所制定的戰(zhàn)略。2.1戰(zhàn)略分析2.1.1 外部環(huán)境分析機會：1.智能手機的普及，市場潛力大。2.人們服務(wù)要求提升，有高質(zhì)量服務(wù)的需求市場。3.經(jīng)營模式多元化，未來發(fā)展?jié)摿Υ蟆?.中國本土軟件，接地氣，了解中國本土市場環(huán)境，了解法規(guī)政策。威脅：1.同行業(yè)競爭

6、激烈。2.替代品軌道交通，傳統(tǒng)出租車罷工的威脅。3.由于紅包補貼帶來的弊端，司機和乘客串通刷單獲利。4.未來商業(yè)模式的不確定性快速擴張市場的風(fēng)險性。5.擾亂市場秩序，對于不會用軟件的人。在外部環(huán)境中，隨著智能手機的不斷普及，以及人們對高質(zhì)量服務(wù)的大量需求，使得滴滴出行獲得更多的市場機會。再加之，滴滴了解中國人的出行習(xí)慣，為了更好地服務(wù)中國人而制定相關(guān)規(guī)定，這也讓滴滴出行變得更加有優(yōu)勢。但是近年來各地對于專車的打壓政策紛至沓來，國外打車軟件的實力雄厚，擺工毆打?qū)＼囁緳C等負面新聞層出不窮以及商業(yè)模式的不穩(wěn)定性給擴張帶來了麻煩，都對滴滴出行在市場的競爭中生存下來產(chǎn)生了威脅。2.1.2 內(nèi)部環(huán)境分析優(yōu)

7、勢：1. 操作簡單便利2. 便利乘客，減少乘客打車時間，降低司機空乘率。3. 打車就有“紅包”補貼，對乘客來說非常省錢。4. 雙方互評體系，積分制度，增強信任。劣勢：1. 投資大，風(fēng)險高。2. 安全隱患問題，黃牛車。3. 持續(xù)不斷地“補貼”高燒，成本高。4、打車軟件基礎(chǔ)設(shè)施不足。在內(nèi)部環(huán)境中，滴滴出行的優(yōu)勢體現(xiàn)在獎勵措施不斷加大和雙方的互評體系越來越深入人心，不僅解決了叫車電話打不通或叫不到車的情況，更獎勵消費者每次打車后享受打折券，這樣一來便利乘客，用時節(jié)省，同時也能降低司機空乘率，對司機來說也省油。除此之外，雙方互評體系是滴滴出行的服務(wù)前臺和后臺，對乘客和司機來說，前臺服務(wù)使乘客和司機互相

8、對對方有一定的了解，后臺服務(wù)將用戶評價進行整理。讓使用者對這款A(yù)PP產(chǎn)生了依賴感。但是劣勢是大量的補貼推廣效果固然是好，成本也居高不下，使得投資人的風(fēng)險增加，也是的整個公司的運營及財務(wù)風(fēng)險大大增加。2.2 戰(zhàn)略制定2.2.1 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定（1）確定企業(yè)使命其愿景：成為全球最大的一站式移動出行平臺。其使命是：讓出行更美好。（2）明確戰(zhàn)略層次戰(zhàn)略目標(biāo)：滴滴出行最終的戰(zhàn)略目標(biāo)是搭建一套完整的生態(tài)體系，為乘客和司機提供更好的服務(wù)。其戰(zhàn)略分為三個層次，分別為：1、 短時間內(nèi)進行大范圍的推廣?，F(xiàn)在打車軟件的核心問題是如何用高性價比的服務(wù)留住用戶，滴滴出行打算在產(chǎn)品和服務(wù)層面來加強，以前，我們的打車方式主要

9、是路邊攔車?！奥愤叴虺鲎廛嚨漠a(chǎn)品體驗的層次較低，難以符合大家要求?！蹦敲匆層脩舳虝r間內(nèi)將打車習(xí)慣轉(zhuǎn)移到滴滴打車，應(yīng)該激勵顧客積極參與到使用滴滴打車中，所以需要給消費者一定的優(yōu)惠或者好處。滴滴打車利用消費者喜歡享受優(yōu)惠和好處的心里，給消費者一定的補貼。這種補貼力度大，相當(dāng)誘人。所以，從客戶參與和服務(wù)接觸的角度來說，嘀嘀打車大規(guī)模的補貼行為當(dāng)然是能夠短時間內(nèi)抓住顧客，急速推廣。2、抵抗競爭對手。在2013年，快的是滴滴最大的競爭對手，在第二輪補貼調(diào)整期間，滴滴打車的補貼力度沒有快的打車大，很多司機反映來自快的打車的單子明顯比滴滴多了許多。所以消費者看重的還是價格補貼。而且快的和嘀嘀在產(chǎn)品上是差不

10、多的，只是支付方式不一樣。所以，才有了后面的第三輪補貼，把5塊重新提到10塊，搶占市場份額，加速消費者在嘀嘀打車習(xí)慣的形成。3、培養(yǎng)用戶習(xí)慣。用補貼燒錢的方式去培養(yǎng)消費者的消費習(xí)慣。這是從滴滴打車想從側(cè)面一點一點的改變用戶接受服務(wù)的習(xí)慣，畢竟，隨著用戶數(shù)量的增加，很有可能出現(xiàn)這種現(xiàn)象：乘客不用APP根本打不到車，因為出租車們都“有主”了，所以乘客只能被逼無奈選擇唯一的一種服務(wù)方式，使用APP打車。2.2.2 戰(zhàn)略評價與選擇1、 滴滴打車讓打車更便捷?！暗蔚巍贝蜍囍员环Q為打車神器，是因為當(dāng)前市場的出租車服務(wù)并不能給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如經(jīng)常有人會等出租車等很久，或者出現(xiàn)黑出租收黑錢，出租車

11、司機拒載的現(xiàn)象，造成出租車拒載和乘客等很久也等不到出租車的最重要的原因是乘客和司機之間的不理解。出租車每天都有必去的方向。很多司機如果需要去指定方向時，寧肯空載，看著乘客在路邊招手，也不敢過去問。一旦問了，方向不對，拒絕了乘客，就可能會被投訴拒載。 現(xiàn)在每天有數(shù)以萬計的出租車，就這樣空載著在路上。 有了滴滴打車之后，乘客和司機之間能互相理解，好好溝通。如果方向合適，沒有司機愿意空載，這樣一來，用戶不僅可以更快捷的達到車，還可以享受滴滴出行公司給客戶帶來的高質(zhì)量服務(wù)，不用在路邊等很久就能打到車，而且服務(wù)比一般出租車更加周到，體貼。 2、 滴滴打車惠及司機和乘客。 滴滴打車給用戶和司機都有很多的優(yōu)

12、惠政策。滴滴打車給用戶帶來了很多的福利其中包括車費補貼政策，即用戶通過成功打車并上車將會獲得相應(yīng)的現(xiàn)金或者話費補貼以留住用戶量。滴滴打車給司機的的福利主要有，用戶加價打車和車費補貼。用戶加價打車是指，司機可以賺取用戶的加價部分的外快，而車費補貼是指司機通過成功搶單并將用戶送至目的地可以獲得相應(yīng)的現(xiàn)金或者話費補貼等 3、滴滴打車可以培養(yǎng)顧客消費習(xí)慣 滴滴打車是一款集服務(wù)和消費一身的軟件，因此，它的最主要目的之一是改變用戶接受服務(wù)的習(xí)慣，二是促進用戶更好的消費，這會形成一個正循環(huán)，用戶只要養(yǎng)成了這種便捷式的消費習(xí)慣，就能能享受更多的服務(wù)，從而進一步促進客戶在滴滴打車上的依賴。與淘寶或者天貓等電子商

13、務(wù)平臺相比，滴滴打車讓用戶能夠更加貼近于生活的使用網(wǎng)絡(luò)時代帶來的各種便利，因此滴滴打車對人們的生活帶來了極大的改變。2.3 戰(zhàn)略實施后期滴滴出行的戰(zhàn)略主要集中在以下幾個方面。1. 傳統(tǒng)的界面廣告首先在APP的主頁界面上插入廣告,和其他APP的一樣，單純的收取廣告費。其次在頁面上設(shè)置鏈接，如果乘客點進去就會獲得附加服務(wù)，并且滴滴公司也會獲得附加提成。2. 信息挖掘為了更好地服務(wù)乘客，摸清整個城市每天不同時段地點的打車需求量，滴滴公司可以通過某用戶經(jīng)常叫車位置收集用戶的地理定位信息和時間信息，也就是該用戶在每天什么時間在什么地點極有可能打車，從這個城市中的整個用戶群所存儲的大數(shù)據(jù)中分析出不同時間不

14、同地點的客戶需求量，方便司機師傅選擇最好的上車地點。3. 搶占移動支付市場嘀嘀打車是在努力培養(yǎng)用戶的接受服務(wù)的習(xí)慣和消費習(xí)慣，用戶能夠享受便捷服務(wù)原因之一就是能夠線上支付，省去了傳統(tǒng)出租車司機下車前找零錢的麻煩，乘客通過第三方合作軟件支付寶付款給司機，付款完成后用戶和司機都可以享受滴滴打車的優(yōu)惠，達到互利共贏的目的。3.選擇服務(wù)所考慮的因素滴滴出行對公司內(nèi)部以及司機們要求了很高的服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)。具體包括可獲性，便利性、可靠性、個性化、便宜的價格和優(yōu)秀的聲譽。3.1可獲性用戶只需要在智能手機上下載“滴滴出行”APP，就可獲得服務(wù)。包括快車、出租車、順風(fēng)車、專車、代駕、巴士。 3.2便利滴滴出行使用

15、起來非常簡單，與電話叫車服務(wù)類似。即乘客在手機中點擊“我要用車”，并輸入具體的位置和要去的地方。用車信息會被傳送給離乘客附近的出租車司機中，司機可以在手機中一鍵搶應(yīng)，并和乘客聯(lián)系。 3.3.可靠性隨著平臺上乘客和訂單的增長，司機的接單率和收入也會隨之增長，同時降低了乘客的等待時間和單次出行成本，這會形成一個正循環(huán)，促使提高司機效率和運力以及多樣化的服務(wù)供給，從而進一步縮短乘客等待時間和成本，提高服務(wù)可靠性和提升體驗。3.4個性化滴滴在15年9月發(fā)布了全新版本的“滴滴出行”APP。該版APP無論在UI風(fēng)格，還是功能上，都更注重用戶習(xí)慣和體驗。更值得一提的是，新版“滴滴出行”APP會根據(jù)用戶平時的

16、打車習(xí)慣，會根據(jù)用戶行為將其常用業(yè)務(wù)個性化呈現(xiàn)在首頁上。3.5價格滴滴出行價格比出租車便宜很多，這主要是因為滴滴出行實施雙向補貼，給乘客七元十元等代金券或者九折優(yōu)惠券，對司機來書，每次接單都能在軟件上獲取3元到30元的額外收入，所以越來越多的司機也愿意加入滴滴出行。3.6聲譽相比于行業(yè)中其他打車軟件來說，由于其優(yōu)秀的客戶體驗，滴滴出行聲譽在行業(yè)內(nèi)算是最高的。四、結(jié)論 中國IT研究中心(CNIT)正式發(fā)布2015年中國移動出行應(yīng)用市場研究報告。據(jù)報告顯示，截止到2015年6月，滴滴專車占據(jù)中國專車服務(wù)訂單量市場份額的80.2%，而第二名Uber的服務(wù)訂單量只占市場份額的11.5%。滴滴出行越做越大的背后，是為了解決人們出行困難的執(zhí)著不懈的努力，也是為了