淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施 以希爾頓為例-過程管理材料

1、本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）(2013 屆 ) 過程管理材料目 錄（一）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))任務(wù)書3（二）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開題報(bào)告4（三）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))指導(dǎo)記錄6（四）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))中期檢查表8（五）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))答辯資格審查表9（六）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))答辯記錄10（七）本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))成績?cè)u(píng)定書11（八） 畢業(yè)論文檢測(cè)報(bào)告13黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))任務(wù)書題 目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例1、 課題的內(nèi)容和任務(wù)要求客戶關(guān)系管理CRM就是一種管理企業(yè)的方針和工具，它的內(nèi)在核心就是將科技和業(yè)務(wù)處理流程有機(jī)整合在一起，最終達(dá)到客戶獲取，客戶保留，客戶忠誠。

2、在本文中，筆者以希爾頓酒店為例，從客戶客戶滿意度、滿意度、忠誠度角度出發(fā)，深入研究CRM在希爾頓酒店中的實(shí)施，進(jìn)而得出CRM在酒店中有效地的實(shí)施能夠帶來不可估量的好處，如提高客戶保留度、增加收益水平、減少內(nèi)部成本、降低銷售成本、提高客服水平、提高口碑、增加市場(chǎng)份額、改善營銷手段、簡化業(yè)務(wù)流程、更好地理解和處理客戶需求、提高員工效率、實(shí)現(xiàn)營銷投資回報(bào)最大化，所有的好處都為酒店提供了長期的可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)。在文章最后，筆者在充分研究希爾頓酒店的基礎(chǔ)上提出了一些可行性意見。二、進(jìn)度安排（起止時(shí)間：2012年9月2013年6月）1、2012.09 指導(dǎo)老師遴選、教師擬定論文題目與方向； 2、2012.0

3、9 學(xué)生選題；查閱資料和調(diào)研3、2012.10 論文提綱確定及修改；開題；4、2012.11-12 論文初稿的撰寫完成；5、2013.01-03 論文初稿修改及完善；6、2013.03 論文中期檢查；7、2013.04 完成論文二稿及修改；8、2013.05 論文定稿； 9、2013.06 論文答辯。三、主要參考資料1 2012年第一季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，（R）2012年5月29日.2 百度百科：希爾頓酒店(J/OL)3 吉爾戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Managemen

4、t(M)，客戶關(guān)系管理手冊(cè)：出版社Addison-Wesley Professiona200l年.4 Michael Porter邁克爾波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)競爭優(yōu)勢(shì)：創(chuàng)造和保持優(yōu)勢(shì)，出版社Free Press1998年.5 李宗和：一對(duì)一營銷(J/OL)，6 汪霞,耿文輝：對(duì)我國酒店客戶關(guān)系管理的反思J.改革與戰(zhàn)略,2006(6):214-216 .7 王永貴,董大海.客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展望J.中國流通經(jīng)濟(jì),2004(06):53-57.8 唐斌，江燕玲

5、.簡談高星級(jí)酒店的客戶關(guān)系管理J.重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版） 2012 年第1 期.9 秦保立. 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的實(shí)施途徑探析J.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與價(jià)格2011年第3期.10 丁望.國外客戶關(guān)系管理理論研究綜述 J . 經(jīng)濟(jì)縱橫,2005(08):77-79.學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 院系領(lǐng)導(dǎo)簽名： 黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開題報(bào)告題目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例題目性質(zhì)社會(huì)實(shí)踐中完成基礎(chǔ)理論研究文獻(xiàn) 綜述型其它實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)工程實(shí)踐社會(huì)調(diào)查一、選題依據(jù)和目標(biāo)（該研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)）當(dāng)今酒店業(yè)的競爭愈發(fā)的激烈，酒店要想成為業(yè)界內(nèi)的佼佼者，特色化經(jīng)營

6、與個(gè)性化管理浪潮勢(shì)不可擋，同時(shí)隨著世界網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店管理模式已無法滿足客戶不斷日益增長的需求和服務(wù)。對(duì)于酒店業(yè)來說，酒店客戶關(guān)系管理-CRM無疑是一種完美的工具。CRM系統(tǒng)最為讓人驚嘆的特點(diǎn)就是信息存儲(chǔ)量大、數(shù)據(jù)處理迅速準(zhǔn)確、管理范圍廣泛。CRM這些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)使其獲得了眾多酒店業(yè)管理高層的青睞。CRM在為客戶的提供高品質(zhì)的服務(wù)同時(shí)更是以其精準(zhǔn)無誤的賬單、數(shù)據(jù)讓顧客得到了高品位的享受。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)一步減輕了員工的工作壓力，進(jìn)而提升個(gè)人工作效率。毫無疑問，CRM系統(tǒng)不僅極大的提高了酒店的工作效率，更是為酒店帶來了難以估摸的收益。二、課題關(guān)鍵問題及難點(diǎn)關(guān)鍵問題：1 中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀2

7、 CRM在酒店業(yè)中的優(yōu)勢(shì)3 希爾頓酒店CRM策略的分析4 未來CRM在酒店實(shí)施的條件難點(diǎn)：1. 希爾頓酒店CRM的啟示2. 未來CRM在酒店實(shí)施的前提條件三、研究方案1. 擬采取的研究方法或試驗(yàn)方法及主要技術(shù)路線1）文獻(xiàn)閱讀、資料收集2）開題、提綱撰寫3）確定論文研究的內(nèi)容及方向4）初稿，數(shù)據(jù)采集，理論構(gòu)建5）分析整理6）二稿7）老師修改意見，后期調(diào)研8）充實(shí)論據(jù)，修改分析方法9）三稿10）論文定稿2. 研究進(jìn)度安排1）2012.09 指導(dǎo)老師遴選、教師擬定論文題目與方向； 2）2012.09 學(xué)生選題；查閱資料和調(diào)研3）2012.10 論文提綱確定及修改；開題；4）2012.11-12 論文

8、初稿的撰寫完成；5）2013.01-03 論文初稿修改及完善；6）2013.03 論文中期檢查；7）2013.04 完成論文二稿及修改；8）2013.05 論文定稿； 9）2013.06 論文答辯。四、參考文獻(xiàn)1 2012年第一季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，（R）2012年5月29日.2 百度百科：希爾頓酒店(J/OL)3 吉爾戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Management(M)，客戶關(guān)系管理手冊(cè)：出版社Addison-Wesley Professiona200l年.4 Mic

9、hael Porter邁克爾波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)競爭優(yōu)勢(shì)：創(chuàng)造和保持優(yōu)勢(shì)，出版社Free Press1998年.5 李宗和：一對(duì)一營銷(J/OL)，6 汪霞,耿文輝：對(duì)我國酒店客戶關(guān)系管理的反思J.改革與戰(zhàn)略,2006(6):214-216 .7 王永貴,董大海.客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展望J.中國流通經(jīng)濟(jì),2004(06):53-57.8 唐斌，江燕玲.簡談高星級(jí)酒店的客戶關(guān)系管理J.重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版） 2012 年第1 期.9 秦保立. 客戶關(guān)

10、系管理在酒店業(yè)中的實(shí)施途徑探析J.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與價(jià)格2011年第3期.10 丁望.國外客戶關(guān)系管理理論研究綜述 J . 經(jīng)濟(jì)縱橫,2005(08):77-79.五、指導(dǎo)教師意見簽名： 年 月 日六、院系意見負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))指導(dǎo)記錄題 目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例第 1 次指導(dǎo)記錄（面授） 1、畢業(yè)論文的重要性； 2、論文寫作的基本要求； 3、圍繞論文題目進(jìn)行探討； 4、布置論文綱要的撰寫； 5、查閱資料或進(jìn)行相關(guān)調(diào)研；學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 2 次指導(dǎo)記錄（面授） 1、提交寫作提綱； 2、教師提出修改意見，學(xué)生進(jìn)行修改； 3

11、、開始論文撰寫；學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 3 次指導(dǎo)記錄（網(wǎng)絡(luò)） 1、論文初稿完成； 2、學(xué)生對(duì)初稿進(jìn)行修改； 3、充實(shí)論文的數(shù)據(jù)材料；學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 4 次指導(dǎo)記錄（網(wǎng)絡(luò)） 1、綜合教師意見，進(jìn)一步對(duì)論文進(jìn)行修改和完善； 2、對(duì)論文格式進(jìn)行修改； 3、充實(shí)論文的數(shù)據(jù)材料；4、論文二稿完成；學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 5 次指導(dǎo)記錄（面授）1、完善論文結(jié)構(gòu)； 2、論述需要進(jìn)一步深入； 3、增加閱讀參考文獻(xiàn)。學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 6 次指導(dǎo)記錄（面授）1、論文摘要進(jìn)一步完善與擴(kuò)充； 2、論文格式進(jìn)行規(guī)范； 3、結(jié)合自己調(diào)

12、查的實(shí)際情況對(duì)希爾頓酒店CRM管理進(jìn)行分析，并提出解決的方案。學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 7 次指導(dǎo)記錄（面授）1、結(jié)合實(shí)習(xí)對(duì)希爾頓酒店CRM的了解，補(bǔ)充論文中相關(guān)的內(nèi)容；2、按照學(xué)校規(guī)定的要求和格式進(jìn)行修訂；3、初步形成三稿；4、三稿的修改意見反饋。學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日第 8 次指導(dǎo)記錄（面授）1、論文主體工作的基本完成； 2、論文手冊(cè)的填寫與完善； 3、準(zhǔn)備論文答辯的相關(guān)內(nèi)容； 4、論文最終定稿。學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))中期檢查表題 目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例計(jì)劃完成時(shí)間年 月 日一、現(xiàn)階段任務(wù)

13、落實(shí)情況和成效1、閱讀了部分參考資料；2、收集有關(guān)文章研究對(duì)象情況和相關(guān)的理論；3、論文提綱和初稿按照計(jì)劃基本完成；4、能夠根據(jù)修改意見進(jìn)行修改，完成二稿。二、后續(xù)工作計(jì)劃、目標(biāo)和途徑1、 進(jìn)一步閱讀相關(guān)參考文獻(xiàn)；2、 對(duì)黃山市酒店消防發(fā)展資料進(jìn)一步收集；3、 結(jié)合實(shí)習(xí)完善論文內(nèi)容，充實(shí)論文的論述；4、 補(bǔ)充論文摘要及其英文翻譯；5、 規(guī)范論文格式，按照學(xué)校要求進(jìn)行整理和調(diào)整；6、 完善、調(diào)整論文的結(jié)構(gòu)；7、 在此基礎(chǔ)上形成符合要求三稿。三、指導(dǎo)教師意見指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))答辯資格審查表姓 名汪思靜題 目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例規(guī)范檢查畢

14、業(yè)論文（設(shè)計(jì)）完成情況完成開題報(bào)告完成中、外文摘要完成參考文獻(xiàn)（10篇以上）完成指導(dǎo)教師意見（說明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）：指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日院系畢業(yè)論文領(lǐng)導(dǎo)小組意見組長簽名: 年 月 日黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))答辯記錄姓 名汪思靜指導(dǎo)教師姚李忠題 目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例答辯組成員組長職稱成員職稱成員職稱成員職稱成員職稱答辯秘書職稱答辯時(shí)間年 月 日 時(shí) 分 時(shí) 分陳述、提問及回答情況記錄：答辯秘書簽名： 年 月 日黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))成績?cè)u(píng)定書姓 名汪思靜題 目淺析酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施以希爾頓為例指標(biāo)分值選題5分工作 態(tài)度10分文獻(xiàn)綜述10分學(xué)術(shù)水平與動(dòng)手能力30分基本理論與技能的應(yīng)用25分文字表述與圖表質(zhì)量10分規(guī)范要求10分總 分（100分）指導(dǎo)老師評(píng)閱老師答辯小組根據(jù)答辯情況（熟悉論文，觀點(diǎn)正確，表達(dá)清晰流暢，對(duì)提問能做出合理的解釋或回答與否）評(píng)分評(píng)閱教師