課程顧問(wèn)工作指導(dǎo)手冊(cè)范本

1、課程顧問(wèn)工作指導(dǎo)手冊(cè)前言:課程顧問(wèn)工作即產(chǎn)品銷(xiāo)售，給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時(shí)，使其 對(duì)產(chǎn)品留下深刻的第一印象。因此，課程顧問(wèn)工作極為重要。在此，我們將課程顧問(wèn)工作分為課程顧問(wèn)、上門(mén)課程顧問(wèn)和戶外課程顧問(wèn)等3大部分，下面我們就每一大部分進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)說(shuō)明。原則:本著認(rèn)真、誠(chéng)信、耐心的態(tài)度，對(duì)每一位課程顧問(wèn)者做到對(duì)答如流，令其滿意，并引導(dǎo)其進(jìn)入角色，了解成長(zhǎng)學(xué)堂，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。第一部分課程顧問(wèn)指導(dǎo)一、接聽(tīng)流程：1、接聽(tīng)：您好，成長(zhǎng)學(xué)堂，有什么能幫助您？2、先了解信息：a）您孩子今年多大？b）上幾年級(jí)？c）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對(duì)課程顧問(wèn)者進(jìn)行初步的篩選和辨別，接下來(lái)針對(duì)課程顧問(wèn)者提出的問(wèn)題

2、進(jìn)行成長(zhǎng)學(xué)堂的相關(guān)介紹。）3、通過(guò)了解課程顧問(wèn)者的信息，針對(duì)他/她的身份，在介紹成長(zhǎng)學(xué)堂時(shí)，強(qiáng)調(diào) 他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快進(jìn)入角色。如：介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測(cè)試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、 家長(zhǎng)的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來(lái)成長(zhǎng)學(xué)堂就會(huì)放心、安心。4、關(guān)于成長(zhǎng)學(xué)堂課程話術(shù)：（見(jiàn)附件）5、課程顧問(wèn)者得到滿意回答后，引導(dǎo)課程顧問(wèn)者進(jìn)入角色：“本著對(duì)孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來(lái)學(xué)校親自感受一番，讓我們的 教育專(zhuān)家為孩子把把脈，量身定做一套切實(shí)可行的輔導(dǎo)方案。如果孩子在起跑 線上落后，將來(lái)再去追趕就很困難，壓力也大。在XX月XX HXX點(diǎn)有一場(chǎng) 免費(fèi)的課程講座，我們將為您預(yù)留座位，

3、前來(lái)試聽(tīng)，進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課 程體系和師資力量，以便更好的選擇?！?、進(jìn)入尾聲，別忘了留下課程顧問(wèn)者信息：“如果方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。！ ”二、接聽(tīng)禮儀：是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。接聽(tīng)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)學(xué)校 的形象。1、及時(shí)接。鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，揑下半天 不理人家。2、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆。在溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手 拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的，同時(shí) 記下有效信息。3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。接時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如“是”，

4、“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯等，讓課 程顧問(wèn)者感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話, 都是對(duì)對(duì)方的不尊重。4、注意聲音和表情。溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮 貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓課程顧問(wèn)者感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)時(shí)要注 意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓課程顧問(wèn)者產(chǎn)生親自來(lái)學(xué)校拜訪的沖 動(dòng)。不要在接聽(tīng)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳绊憣W(xué)校 的形象。5、保持正確姿勢(shì)。接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍 微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲

5、音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸 腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì) 傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要鞏在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、 流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。6、確認(rèn)來(lái)電信息。接聽(tīng)完畢之前，不要忘記確認(rèn)課程顧問(wèn)者信息，防止記錄錯(cuò)誤或者 偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。7、最后道。最后的道也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)檎n程顧問(wèn) 者不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，要心存感激地向他們道和祝福。8、讓客戶先收線。在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，?duì)方 一定會(huì)聽(tīng)到“

6、喀嗒”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該 禮貌地請(qǐng)對(duì)方先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿結(jié)束。第二部分上門(mén)課程顧問(wèn)指導(dǎo)一、接待流程1、眼睛辨別：來(lái)訪者能上門(mén)課程顧問(wèn)，證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的 神態(tài)、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員（一定要用敏銳的眼光辨別 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在學(xué)員）。2、邀請(qǐng)坐談：邀請(qǐng)來(lái)訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來(lái)訪者基本信息：（1）您孩子今年多大？e）上幾年級(jí)？f）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對(duì)來(lái)訪者進(jìn)一步判斷，接下來(lái)針對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)介紹。）4、關(guān)于成長(zhǎng)學(xué)堂話語(yǔ)術(shù)：（見(jiàn)附件）

7、5、針對(duì)來(lái)訪者的身份，在介紹成長(zhǎng)學(xué)堂時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的 進(jìn)入角色。如，帶領(lǐng)來(lái)訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹?！叭绻奖愕脑?，在XX月XX0XX點(diǎn)將有一場(chǎng)免費(fèi)的課程講座，我們將為您預(yù) 留座位，以便您和孩子親自感受我們的專(zhuān)家講師和課程體系?！?、最后，贈(zèng)予來(lái)訪者紀(jì)念品，并對(duì)他們的親自來(lái)訪表示忠心感！二、接待原則1、站：課程顧問(wèn)老師應(yīng)該對(duì)上門(mén)的每位客人都主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并保持精神飽滿，面帶真誠(chéng) 的微笑地起立迎接，邀請(qǐng)入座。2、說(shuō)：課程顧問(wèn)老師應(yīng)先講話掌握主動(dòng)權(quán)。課程顧問(wèn)時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)淸晰溫和，目 光熱情自然。注意力集中在來(lái)訪者身上，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者詢(xún)問(wèn)。

8、3、穿：課程顧問(wèn)老師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。4、做：每天提前到崗位，保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁， 不厭其煩，把毎位來(lái)訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位課程顧問(wèn)老師應(yīng)時(shí)刻牢記, 每失去一位學(xué)員將使學(xué)校失去100名潛在的學(xué)員。熟練毎項(xiàng)課程顧問(wèn)技能，在來(lái)訪 者大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批來(lái)訪 者的同時(shí)，回答第二批來(lái)訪者提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批前來(lái)課程顧問(wèn)的來(lái)訪者。 課程顧問(wèn)老師在課程顧問(wèn)過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話的 技巧。三、接待技巧作為一名課程顧問(wèn)老師，僅僅掌握自身的特點(diǎn)，做到“有問(wèn)

9、必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠。還必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快的 引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色。1、怎樣引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色？（1）如果來(lái)訪者進(jìn)入接待室，東西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？這類(lèi)來(lái)訪者一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)課 程顧問(wèn)某種產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要 什么幫助？ ”來(lái)訪者可能會(huì)說(shuō)“我課程顧問(wèn)一下關(guān)于一對(duì)一輔導(dǎo)的事情？ ”這時(shí) 要立即引導(dǎo)來(lái)訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。這類(lèi)來(lái) 訪者一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)認(rèn)同我們的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀，讓他更直 觀了解學(xué)校。（2）幾個(gè)來(lái)訪者一起進(jìn)入接

10、待室（一家三口、同事幾個(gè)人、夫妻二人），如 何對(duì)待？這類(lèi)來(lái)訪者一般是有意想報(bào)名，而且已經(jīng)是比校幾家學(xué)校了。對(duì)待這類(lèi)來(lái)訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠 的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常、討論問(wèn)題一樣，同 時(shí)要紿他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專(zhuān)家一樣，把他們放在一邊，對(duì)他們正確的 觀點(diǎn)及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn) 為你是在極力推銷(xiāo)學(xué)校。（3）一名來(lái)訪者已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類(lèi)來(lái)訪者一般是費(fèi)用問(wèn)題，報(bào)名時(shí)比較謹(jǐn)慎。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng) 調(diào)學(xué)校的各種優(yōu)勢(shì)，還要紿他舉例：如明星學(xué)員的例子

11、，或者與他相同學(xué)校的學(xué) 員例子。（4）還有一類(lèi)來(lái)訪者不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么，但還想了解一對(duì)一，如何對(duì) 待？對(duì)待這類(lèi)來(lái)訪者，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先 介紹學(xué)校優(yōu)勢(shì)，來(lái)訪者必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引 導(dǎo)他。以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類(lèi)來(lái)訪者，實(shí)際在課程顧問(wèn)過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的 人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從來(lái)訪者的 一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的課程到底持一種什么態(tài)度， 而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓 住他們。這是最重要的，而且是書(shū)本上所學(xué)不到的。2

12、、對(duì)來(lái)訪者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)采取什么步驟？課程顧問(wèn)即銷(xiāo)售，亦推銷(xiāo)。從推銷(xiāo)心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為一般可以 分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）一一產(chǎn)生興趣一一產(chǎn)生欲望行 動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)）。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：（1）吸引來(lái)訪者的注意力。課程顧問(wèn)老師應(yīng)該先講話而不要讓他們先開(kāi)口。掌握 主動(dòng)權(quán)。來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光 會(huì)很容易吸引他們的目光。（2）引起來(lái)訪者的興趣。以生動(dòng)的解說(shuō)吸引他們。充分利用無(wú)聲的交流手段包括 宣傳資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊(cè)、單頁(yè)、 教室展板等）。（3）激發(fā)來(lái)訪者的報(bào)名欲望。（4）促

13、使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。3、介紹課程時(shí)注意的問(wèn)題：（1）保持愉快合睦的氣氛。（2）對(duì)來(lái)訪者的詢(xún)問(wèn)要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。（3）要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。（4）要配合來(lái)訪者的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的優(yōu)勢(shì)一口氣講完，即要讓來(lái)訪 者有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，來(lái)訪者接受不了，效果反而不好。（5）給予來(lái)訪者提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握他們的需求心理。（6）盡量使用客觀的證據(jù)或案例說(shuō)明學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。（7）介紹學(xué)校時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分自信心。4、如何刺激來(lái)訪者的報(bào)名欲望？在課程顧問(wèn)過(guò)程中，能否使來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是課程顧問(wèn)成功的關(guān)鍵，剌激他 們的學(xué)習(xí)欲望

14、應(yīng)把握下列要點(diǎn)：把課程與來(lái)訪者的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。A. 針對(duì)父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、 規(guī)模和前景，使他們認(rèn)同將孩子來(lái)學(xué)校使其放心、安心。B. 針對(duì)孩子，可列舉明星學(xué)員成功案例，獲得信任，增強(qiáng)信心，激發(fā)學(xué)習(xí) 欲望。5、課程顧問(wèn)老師言談舉止方面的禁忌。（1）說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著來(lái)訪者，會(huì)暴露出你心的膽怯心理。使其產(chǎn)生懷疑。因 此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對(duì)方。但目光要時(shí)常移動(dòng)， 不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。（2）不要神態(tài)緊，口齒不淸。（3）站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。（4）與來(lái)訪者講話時(shí)不

15、要東西望或打哈欠。這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷他 們的話。在他們講話過(guò)程中，課程顧問(wèn)老師沒(méi)有聽(tīng)淸或沒(méi)有理解的地方，最 好用筆記下來(lái)，等到他們講完話后再來(lái)詢(xún)問(wèn)講解。（5）講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾?zèng)i四濺。（6）切忌夸夸其談，忘乎所以。課程顧問(wèn)要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見(jiàn)血。要有針對(duì) 性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條 幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深來(lái)訪者印象。（7）切忌談?wù)搧?lái)訪者的生理缺陷。（8）說(shuō)話時(shí)正確的使用停頓。（9）盡可能不讓來(lái)訪者說(shuō)“不，而要讓他們說(shuō)“是”。6、為什么要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如果談?wù)撟约旱母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使來(lái)訪者對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況有更

16、多的了 解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上，所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若?lái)訪者 提及，盡量回避或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯的輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。如“我們不能在背 后說(shuō)人家的壞話，我們更關(guān)心我們能給你們帶來(lái)什么，在這方面我們的教育在行 業(yè)是很有優(yōu)勢(shì)的。我們的”假如不可避免的要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以 公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話。7、注意自己的講話聲音。（1）你的聲音是否與你的年齡、性別相稱(chēng)。（2）聲音是否具有一定的力度。（3）聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無(wú)味。（4）聲音聽(tīng)起來(lái)是否誠(chéng)實(shí)，自然親切。（5）聲音有無(wú)矯揉造作的味道。（6）聲音是否淸晰，有無(wú)鼻音或沙啞音。（7）字的發(fā)音

17、是否準(zhǔn)確。8、說(shuō)服來(lái)訪者應(yīng)遵循的原則：（1）不與來(lái)訪者爭(zhēng)論。（2）尊重來(lái)訪者的意見(jiàn)，如果他錯(cuò)了，用我們的專(zhuān)業(yè)說(shuō)服他。（3）如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。（4）多為來(lái)訪者著想。（5）由友善的方式開(kāi)始，態(tài)度和藹。（6）讓來(lái)訪者多說(shuō)話，注意傾聽(tīng)。（7）使來(lái)訪者多說(shuō)是，少說(shuō)不。（8）巧妙提問(wèn)（9）使來(lái)訪者覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非課程顧問(wèn)老師的。（10）對(duì)來(lái)訪者的看法及愿望表示理解和同情。（11）要把握對(duì)方的心態(tài)。（12）課程顧問(wèn)時(shí)，要避免爭(zhēng)論。（13）在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓來(lái)訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅 的信息應(yīng)拖后讓他知道。7、成交過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題？（1）不要流露出任何慌亂的跡象。（2）保持自然的神態(tài)。（3）不要過(guò)多發(fā)言。（4）堅(jiān)定來(lái)訪者的學(xué)習(xí)信心，如給予一些鼓勵(lì)的話語(yǔ)。8、如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在學(xué)員課程顧問(wèn)？讓對(duì)方簽字學(xué)員增加對(duì)我們的了解，向他們說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越 的課程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最佳的質(zhì)量保障, 并帶領(lǐng)參觀校區(qū)，讓他