XX地產(chǎn)案場規(guī)章制度.doc

1、摩根地產(chǎn)案場規(guī)章制度規(guī)章制度是我們用來維護(hù)和保障員工根本利益及長遠(yuǎn)發(fā)展的需要而制定的。為更好的做好案場工作， 充分發(fā)揮摩根房產(chǎn)策劃機構(gòu)團(tuán)隊精神，精誠合作，不懈努力，創(chuàng)造出更好的業(yè)績，特制定以下制度。一、員工服務(wù)要領(lǐng)1、誠信服務(wù)之本，信譽第一；2、團(tuán)結(jié)精誠團(tuán)結(jié)，緊密合作，助人為樂；3、敬業(yè)恪守崗位，盡職盡責(zé)，公司為人人，人人為公司；4、守時遵守規(guī)章，遵守紀(jì)律，遵守時間，遵守信譽；5、高效思維敏捷，考慮周密，辦事快捷，服務(wù)全面；6、禮貌待人接物有禮有節(jié)，談吐舉止不卑不亢；7、儀表統(tǒng)一著裝，清新整潔、儀表端莊，落落大方；8、清潔保持清潔的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生，為公司辦公和接待顧客提供一個舒適

2、愉快的環(huán)境。9、公德愛護(hù)公司財物，保守企業(yè)機密；10、服務(wù)與合作服從上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，同心同德，共同發(fā)展；11、技能精通房地產(chǎn)專業(yè)知識，熟練應(yīng)用專業(yè)技巧，不斷學(xué)習(xí)，充實自己；12、勒勉勤奮工作，總結(jié)經(jīng)驗，提高技能，勇于創(chuàng)新；13、謙遜互相幫助，互相學(xué)習(xí)，尊重他人，善解人意。二、員工的基本素質(zhì)要求1、具有較強的團(tuán)隊合作精神；2、有主人翁意識，儀表，培養(yǎng)內(nèi)在的氣質(zhì)和加強文化修養(yǎng)；3、具有較好的儀容、儀表，培養(yǎng)內(nèi)在的氣質(zhì)和加強文化修養(yǎng)；4、具有良好的語言表達(dá)能力；5、具有全新實用的服務(wù)意識和技能；6、具有基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識和應(yīng)接技巧；7、具有勤奮好學(xué)、積極向上的進(jìn)取精神；8、具有一定的體察判

3、斷客戶心理活動的能力；9、不忌賢妒能，能與同事公平競爭；10、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力；11、具有經(jīng)營現(xiàn)代企業(yè)的基本知識；三、員工服務(wù)工作規(guī)范（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。5、工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。6、不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關(guān)的事情；8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、

4、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。9、員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。11、帶齊上班所需的文具用品， 搞好案場環(huán)境衛(wèi)生， 桌面應(yīng)擺放整齊、 美觀。12、上崗前 5 分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。13、在案場不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50 元。14、各案場應(yīng)在 8：15 分準(zhǔn)時召開晨例會，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客戶來到售樓中心時，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動與顧客打招呼、問候： “早上好”“歡迎光臨”

5、等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。2、適時迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個人及公司形象。3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業(yè)時要細(xì)致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業(yè)進(jìn)行咨詢時，應(yīng)主動參謀多做介紹。4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開時，要用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。6、客戶對員工有失禮行為時， 員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報告案場經(jīng)理及主管。7、本物業(yè)暫時沒有客戶所需房源時，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意

6、，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時到崗；案場經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。四、員工接待制度1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則2、遵循首訪接待制。（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當(dāng)有客戶來訪時，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動迎上前去， 向客戶問好并詢問客戶 “請問您是第一次來訪嗎？” ，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確

7、認(rèn)某位銷售員時， 當(dāng)值銷售員應(yīng)主動將該客戶移交原始接待者。（2）新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息， 當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系， 如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業(yè)績歸當(dāng)值銷售員。（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來訪時， 該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。 查找出來的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動把接待情況告之

8、原始接待員，移交過去。（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長期不回訪客戶 （從客戶來訪超過半個月以上） 的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。4、關(guān)于來電客戶的分配問題：首先每個銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來電， 并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。案場經(jīng)理或主管至少每周對來電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配， 分配制度采取平均分配， 分配后銷售員要及時聯(lián)系客戶， 并告之自己姓名。 如客戶來訪時反映有銷售員進(jìn)行

9、過約訪， 當(dāng)值銷售員又無法確認(rèn)時， 必須積極認(rèn)真接待， 然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間， 查找不出的歸當(dāng)值銷售人員， 查出來的歸原分配的銷售人員所有。5、派單的客戶分配：由派單來訪的客戶， 如來訪者手持宣傳單片來訪， 以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。如客戶僅提到收到過單片， 又不能說出銷售員姓名， 此業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員。6、展會期間的客戶分配：業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場平均分配。7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場經(jīng)理有權(quán)對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。8、上班期間，杜絕玩電腦、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止

10、規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50100 元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20 元。五、財務(wù)管理制度1、銷售價格各案場必須按價格表及與開發(fā)商商定的優(yōu)惠幅度和方式執(zhí)行，嚴(yán)禁私自調(diào)整價格及優(yōu)惠幅度， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除案場經(jīng)理當(dāng)月工資； 情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。如該行為造成公司經(jīng)濟(jì)損失或項目損失的，應(yīng)負(fù)相關(guān)法律責(zé)任； 造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的，公司依法追究其刑事或民事其它責(zé)任。2、銷售員不允許收取客戶定金， 定金必須由財務(wù)或案場經(jīng)理主管收取保管，發(fā)現(xiàn)私下收取客戶定金的予以辭退，工資及傭金一切不予發(fā)放

11、。六、合同管理制度1、合同由案場經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后， 方可與客戶簽約。 如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時公司將對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。4、簽約時，銷售員到案場經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；5、合同簽約時應(yīng)提前計算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費用，報案場經(jīng)理或主管復(fù)核審定。6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售

12、員自行承擔(dān)。7、簽約后銷售員要再次審核，案場經(jīng)理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。8、合同中如需簽補充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。10、客戶在領(lǐng)取購房合同時，要及時讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。七、員工考勤制度1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動紀(jì)律。2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。3、上下班考勤制

13、度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當(dāng)理由未按規(guī)定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因?。ㄊ拢┎荒苌习嗟?，需按規(guī)定請病（事）假，臨時請假超過 3 小時的，按事假一天計算。4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因事等原因不能堅持上班者， 應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。 因特殊情況不能事先請假者， 應(yīng)于第二天設(shè)法補辦請假手續(xù)。 未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請假未獲批準(zhǔn)而不能上班者， 依曠工處理。 休假期滿上班后應(yīng)及時銷假， 出外人員實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。5、病事假。公司員工請假，一天內(nèi)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，兩

14、天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。6、沒有正當(dāng)理由無故遲到、早退時間在15 分鐘以上，一次罰款10 元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。7、員工因個人原因需要辭職時，應(yīng)提前 15 日逐級向公司提交辭職報告，批準(zhǔn)后財務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。9、上班時間：早 8：00；下午 14：00 值班人員用餐完畢應(yīng)及時返回崗位，超時且無正當(dāng)理由者按遲到處理。10、下班時間隨季節(jié)變化而調(diào)整：

15、夏季19：00 分冬季 18： 30 分。11、各案場主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場每日的考勤工作，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30 日之前務(wù)必報到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報、錯報、漏報現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理罰款 100 元，案場主管罰款 60 元，給予公司通報批評；再次發(fā)現(xiàn)的，案場經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。12、要求各案場固定人員休息時間， 各案場可根據(jù)現(xiàn)場情況適當(dāng)調(diào)整人員休息，但案場經(jīng)理必須在調(diào)休前一天報營銷中心備案。 凡是未經(jīng)備案的按曠工處理。如因案場經(jīng)理和主管協(xié)調(diào)不到位造成人員缺編， 影響案場工作的， 每次罰案場經(jīng)理和主管各 50 元。13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款20 元，

16、當(dāng)天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。14、每日要求各案場召開晨例會，安排當(dāng)日工作，凡發(fā)現(xiàn)一次沒有召開的，案場經(jīng)理和主管各罰款50 元。15、本地案場周報表每周一必須報到公司， 外地案場每周六下午以傳真或郵件等形式傳到公司；月報表各案場每月 30 號之前報到營銷中心。16、案場員工請假， 案場必須保證有足夠得人員上崗， 不得影響案場的接待順序和流程。17、遇到節(jié)假日， 案場調(diào)休人員名單需提前報到營銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。八、工資與傭金的相關(guān)規(guī)定1. 無故曠工二日以上者，公司除名，不支付一切工資、傭金。2. 對于自動離職或因其個人原因被公司予以辭退者一切費用不予結(jié)算。主動辭職者須提前 15 天向公司遞交辭職申請，否則，一切費用不予結(jié)算。符合公司辭職規(guī)定手續(xù)或公司辭退人員可執(zhí)行以下傭金制度：（ 1）在案場未下定的客戶，傭金不予結(jié)算。（ 2）在案場已下定的客戶，傭金不予結(jié)算?？蛻艉灱s后作為案場公共客戶，傭金 60%發(fā)放到案場。（ 3）在案場