某保險公司的客戶關(guān)系CRM管理系統(tǒng)

1、某保險公司的客戶關(guān)系 (CRM) 管理系統(tǒng) 1.CRM 簡介以及在保險業(yè)中的應(yīng)用20 世紀 70 年代的美國，有一個很著名的故事，故事的主角是一位年輕婦女，她在一家著名的超市詢問營業(yè)員在哪里可以買得到針線， 營業(yè)員對此很不屑， 并且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了， 年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進這家超市半步。后來經(jīng)濟學(xué)家按照這個案例估算了一下，假如這位女性一生都在這家超市購物， 將會帶來多少銷售收入， 結(jié)果令人大吃一驚， 居然高達 40 萬美元。 美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)( TARP)的統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的 57 倍，而 100 個滿意的顧客會帶來25個客戶的購

2、買行為；一個忠誠的顧客可以影響25 個人的購買行為；顧客的忠誠度提高5% ，全部利潤估計可提高 25%85% 。另外，我們也許都聽過 20/80 法則，即在企業(yè)的營運中， 20% 的客戶創(chuàng)造了80% 的營業(yè)額或是 80% 的利潤。那么，又沒有一種工具可以幫助我們提升客戶的忠誠度，幫助我們尋找那帶來80%利潤的 20%客戶呢？答案是肯定的，這就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即 CRM ( Customer RelationshipManagement) 。1.1 CRM 簡介CRM 最早由美國 Gartner Group 提出， Gartner Group 認為 CRM 產(chǎn)生的背景與新經(jīng)濟與新技術(shù)的發(fā)展有

3、關(guān)，新經(jīng)濟打破了行業(yè)壟斷和資源壟斷，帶來的是更加激烈的競爭，導(dǎo)致了產(chǎn)品生命周期縮短和客戶需求的更加個性化。 CRM 是一套先進的管理思想和技術(shù)手段，通過建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源(People)、業(yè)務(wù)流程(Process與技術(shù)(Technology)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及客戶的各個領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率的滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎(chǔ)上建立一對一(One to One)的營銷模式，從而讓企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷的增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地包握住能給企業(yè)帶來最大價值的客

4、戶群。消費行為學(xué)認為，客戶關(guān)系有一個從開始到結(jié)束的生命周期， CRM 系統(tǒng)可以對客戶生命周期全過程進行跟蹤和管理。 CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)流程可歸納為客戶獲取、 客戶接觸、 客戶保留和客戶增值這樣四個環(huán)節(jié)， CRM的本質(zhì)就是使用客戶知識創(chuàng)造客戶價值， 提供是客戶價值最大化的決策和分析能力。 CRM 系統(tǒng)通過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶的需求和潛在消費，衡量客戶滿意度和忠誠度，評估客戶帶給企業(yè)的價值，以及提供管理報告、建議和完成各種業(yè)務(wù)的分析，并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，一邊領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，作出全面、及時的商業(yè)決策。CRM 可以劃分為三個層面：操作層面、分析層面和統(tǒng)一視圖層面。三個層面之間的

5、關(guān)系為：統(tǒng)一視圖層面微操作層面和分析層面提供數(shù)據(jù)支持；操作層面為統(tǒng)一視圖層面收集數(shù)據(jù)，將分析層面的決策支持結(jié)果加以執(zhí)行；分析層面為操作層面提供技術(shù)支持、算法支持和企業(yè)建模支持。國際上最為著名的 CRM 系統(tǒng)供應(yīng)商有Siebel、 Oracle、 WinSales 等，這些公司的CRM 系統(tǒng)大多集成了當今許多最新的信息技術(shù)， 如 Internet 技術(shù)、 多媒體技術(shù)、 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、 多維分析技術(shù)(OLAP) 、人工智能、呼叫中心等，使得 CRM 系統(tǒng)的功能日益強大，應(yīng)用范圍和地域也得到了擴展。1.2 CRM 在保險業(yè)中的應(yīng)用金融保險行業(yè)的客戶關(guān)系是最為穩(wěn)定和長久的， 客戶關(guān)系已經(jīng)成為

6、所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種， 提高客戶滿意度和忠誠度、 挖掘潛在客戶需求就成為金融保險業(yè)孜孜以求的目標和夢想。 隨著保險業(yè) “同質(zhì)化”競爭時代的來臨，險種及價格已經(jīng)不再是保險企業(yè)間競爭的熱點， “客戶”已成為各保險公司爭奪的焦點，保險企業(yè)“以客戶為中心”的理念正在逐步形成。隨著CRM 的日益深入人心，作為一種全新的管理方式和流程體系， CRM 已經(jīng)開始引起保險行業(yè)的重視，特別是在發(fā)達國家和地區(qū)，被視為其他提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度、手機客戶信息的重要手段。Internet 應(yīng)用普及推動了保險CRM 的飛速發(fā)展， 以往電話行銷是保險公司最為有效的行銷工具， 但是， 隨著業(yè)務(wù)量的增大，電話行銷

7、的高成本越來越成為一項沉重的負擔。 20 世紀 90 年代后期，伴隨Internet 的興起， 網(wǎng)絡(luò)保險逐漸走向保險業(yè)的前臺， 網(wǎng)絡(luò)保險并不是傳統(tǒng)保險的網(wǎng)絡(luò)簡單移植。 利用 Internet 的快捷和低成本，加上CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，保險公司可以大幅度的提升電話行銷人員的銷售品質(zhì)及銷售成功率。利用CRM 系統(tǒng)，當行銷人員與客戶進行電話行銷時，行銷人員能立即獲知改名客戶的背景資料，甚至是來電咨詢記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等；同時，行銷人員可以通過 Internet 以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶進行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務(wù)。對于客戶來說，他們在選擇保險產(chǎn)品的時候也不是被動的接受

8、，客戶可以在網(wǎng)上反復(fù)比較后輕松的做出自己的選擇，正因為如此，網(wǎng)上保險在不長的時間里便得到了客戶的青睞。加入世貿(mào)組織后， 意味著中國保險業(yè)將全面與國際保險體系接軌， 它既是一個發(fā)展的機遇， 也是一個嚴峻的考驗。國外保險公司的競爭實力不僅體現(xiàn)在雄厚的資金實力、多樣的險種、細致的索賠評估和豐富的管理經(jīng)驗，而且體現(xiàn)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)方面。對我國保險公司而言，利用CRM 系統(tǒng)進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一個絕好的機會。 CRM 系統(tǒng)將在以下幾個方面發(fā)揮重大作用。提高客戶的忠誠度，降低企業(yè)的成本，提高市場潛在對手的進入成本1.通過 CRM 管理可以提高顧客滿意度和忠誠度，降低企業(yè)拓展市場的成本，企業(yè)因此可以實施成本驅(qū)動

9、戰(zhàn)略贏取競爭優(yōu)勢。另外，顧客忠誠度和品牌認知度增加了市場潛在對手的進入成本，使他們必須花費大量的廣告經(jīng)費及時間來增加顧客對其品牌的認識，并改變顧客原有的購買習(xí)慣，因此實施 CRM 還可以對保險業(yè)的潛在的競爭對手這支進入障礙。進行客戶細分，提供差異化服務(wù)2. 客戶關(guān)系管理可使保險公司及時了解顧客需求的動態(tài)變化，根據(jù)客戶需求變化調(diào)整保險產(chǎn)品的品種、價格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細分市場的客戶需求。保險業(yè)的通知化現(xiàn)象嚴重，產(chǎn)品類同，因此，只有實施 CRM ，才可以針對不同的客戶提供不同的服務(wù)。品牌延伸 3.通過客戶關(guān)系管理所帶來的顧客滿意度、顧客忠誠度以及品牌認知度能為企業(yè)今后的品

10、牌延伸打下很好的基礎(chǔ)。滿意的顧客會持續(xù)多次購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并且有潛力購買公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)。當企業(yè)新產(chǎn)品推出時，良好的品牌認知度使企業(yè)無需花費大量的廣告宣傳、促銷活動便可迅速的獲得市場的認同，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。改進管理 4.從內(nèi)部經(jīng)營管理角度，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)不斷改進和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還可以促進企業(yè)內(nèi)部計算機管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)化氛圍。這一概念才開始被一些較早的公年代即將結(jié)束時， 90 世紀 20 但直到很吸引人， CRM 盡管司所采納。據(jù)相關(guān)調(diào)研機構(gòu)調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)，特別是中小規(guī)模的公司對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有一般性

11、質(zhì)的了解，雖然這些公司都在手機客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常存儲在分離的部門辦公室中，沒有很好的更深程度上的整合。2 XX 保險公司 CRM 項目背景及需求分析XX 保險公司是世界保險200 強之一，也是我國最為優(yōu)秀的保險公司之一，目前在全國擁有25 萬個銷售代表和近 2000 萬個客戶， 2001 年保費收入超過500 億元，業(yè)務(wù)范圍包括各種人身保險和投資理財保險。但近一二年來，隨著市場競爭的加劇和公司規(guī)模的變化， XX 保險公司業(yè)務(wù)高速增長的勢頭已明顯減緩。為迅速扭轉(zhuǎn)這種不利局面，尋找一條合理、有效的經(jīng)營管理模式，利用公司既有的市場優(yōu)勢揚長避短，不斷提高和完善經(jīng)營體制，扭轉(zhuǎn)不利的發(fā)展局面，重新鞏

12、固公司在保險業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，公司領(lǐng)導(dǎo)層決定啟動公司 CRM 項目，以提高公司的核心營銷競爭能力。2.1 公司的現(xiàn)狀XX 保險公司經(jīng)過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)公司存在以下問題，亟待CRM 系統(tǒng)解決。（） 業(yè)務(wù)人員流動造成公司客戶的大量流失1 人事變動是業(yè)務(wù)交接過程中客戶資料總是交接不全，很多重要的集團客戶都因為代理人的離去流失了?？蛻羰潜ｋU公司最為重要的資源，因此，實現(xiàn)客戶資源的公司化，是XX 保險公司 CRM 系統(tǒng)的首要目標。（） 對已有客戶潛在需求的挖掘很不得力 2 競爭的激烈使得幾乎所有的代理人都在不遺余力地爭取新客戶，卻沒有時間和精力區(qū)域老客戶進行溝通，而對龐大的已有客戶群，代理人并不清楚每個客戶

13、的需求和購買力歷史，更加不了解客戶的實際需要，對已有客戶的潛在需求挖掘很不得力。實際上，現(xiàn)有的老客戶中蘊含著巨大的商機，他們就是為公司帶來80%利潤的客戶群體。（ ）公司不能及時了解代理人的業(yè)務(wù)進展情況3 公司對代理人的日程和行動計劃缺乏了解，管理者沒有相應(yīng)的監(jiān)控手段和措施，不能及時了解代理人的業(yè)務(wù)進展情況，無法適當?shù)募右灾笇?dǎo)和參與，并且對員工的績效管理也只有業(yè)務(wù)量一個考核指標，考核的公平性有待提高。2.2公司CRM系統(tǒng)需求說明XX 保險公司希望CRM 系統(tǒng)能夠為公司提供一個統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，在這個平臺上幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源，為公司提供全方位的客戶視圖，賦予公司更完善的客戶交流能

14、力，最終提高公司的整體競爭能力，獲取最大的利潤。XX 保險公司的具體需求包括以下幾點：1） 通過 CRM 系統(tǒng)，搜集、最綜合分析每一位客戶，充分了解他們的需求，通過提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。2） 保險公司生存、發(fā)展的基礎(chǔ)是能夠在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤，如計算客戶的價值和風險是保險公司盈利的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，所以 XX 保險公司希望CRM 系統(tǒng)能夠提供合理準確的計算方法來計算客戶的價值和風險。系統(tǒng)把公司的客戶資源管理起來，一邊對客戶構(gòu)成和客戶投保歷史進行系統(tǒng)CRM 利用 ） 3分析， 對代理人的市場營銷工作提供有效支持， 提高代理人的工作效率， 最終達到增強企業(yè)競

15、爭力的目的。4） 對代理人的銷售過程進行全程跟蹤和管理，細化到每一個代理人每天的日程安排和行動計劃，一方面增強代理人每天工作的計劃性和目的性，同時能夠讓管理者進行有力的監(jiān)控，及時了解員工銷售項目的進展情況，并可以適當?shù)募右灾笇?dǎo)和參與。通過以上措施使公司的銷售管理措施落實到具體的行動上，是代理人逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，從而提升整個公司的銷售能力和銷售業(yè)績，是公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。1.3 公司CRM系統(tǒng)需求分析經(jīng)過對 XX 保險公司需求的分析， 我們認為 XX 保險公司實施 CRM 的目標是全面提升公司系統(tǒng)主要完成以下幾項主要工作。 CRM 的客戶獲取能力、客戶保有能力和客戶盈利能力

16、，其建立統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，統(tǒng)一管理客戶資源1.可將來自保險核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他渠道獲得的客戶CRM 通過系統(tǒng)，通過建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。動態(tài)收集、更新來自各渠道的客戶及潛在客戶信息，實現(xiàn)不同渠道、不同部門、不同環(huán)節(jié)（如市場、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)）客戶信息的共享。門店等渠web 統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺可以從客戶接觸點開始，整合呼叫中心、網(wǎng)站、或面對面等溝通方道，向客戶提供統(tǒng)一內(nèi)容的服務(wù)，讓客戶自己選擇電話、網(wǎng)站、傳真、 E-mail 式，與公司借出去的產(chǎn)品訊息或服務(wù)，提高公司對客戶行為的響應(yīng)速度。 通過統(tǒng)一保

17、險業(yè)務(wù)銷售管理平臺的建設(shè)，達到以下目的。不會因為公司內(nèi)部的分工不同而需要客戶等待較長的） 1 整個公司已同意的形象面對客戶， 時間， 改進目 前市場和客戶需求反應(yīng)遲緩的現(xiàn)狀。 加強部門間及部門內(nèi)的信息溝通減少手工傳遞信息造成的衰減和錯漏，2）提高工作效率， 效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的實時共享，完成客戶資源的統(tǒng)一管理。分析決策基礎(chǔ)信息的集成化、平臺化 2.分析決策基礎(chǔ)信息的集成化、平臺化，為營銷業(yè)務(wù)拓展提供量化的、科學(xué)的數(shù)據(jù)決策依據(jù)，提供客戶價值分析工具，用于客戶數(shù)據(jù)分析和只是發(fā)現(xiàn)。系統(tǒng)通過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶的需求和潛在CRM 系統(tǒng)提供客戶價值分析工具， CRM 消費、衡量客戶滿意度和忠誠度、評估

18、客戶帶給企業(yè)的價值，并將分析結(jié)果反饋給公司管理層， 一邊決策者權(quán)衡信息，做出全面、及時的商業(yè)決策。把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏， 而不是一次交易， 必須透視客戶與企業(yè)的所有業(yè)務(wù)及過程， 分析、 掌握客戶的各種特性如年齡、 性別、 教育程度、職業(yè)、收入等，了解每一個客戶是客戶感為客戶提供更主動、的喜好與習(xí)慣，準確把握客戶的需求及狀況，更有針對性的服務(wù)，系統(tǒng)的庫數(shù)據(jù)分析信息，實現(xiàn)對客戶的到更親切?；诮y(tǒng)一的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，利用 CRM 全面評價?？蛻舻姆治龊驮u價不近便于保險公司按照客戶貢獻度確定經(jīng)營策略和發(fā)展客戶的方向， 更有助于保險公司針對不同消費習(xí)慣的客戶提供個性化服務(wù)。 客戶數(shù)據(jù)的分

19、析工具可以被歸納為三大類：報表工具：項業(yè)務(wù)人員提供格式化的，包含多維分析工具通過對客戶信息的多種可能 的特定客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)的固定報表；多維分析；OLAP從而使分析人員能夠?qū)?shù)據(jù)進行深入地分析和觀一致和交互的查詢和分析，觀察角度進行快速、 摩，已驗證或否定自己的假設(shè)；客戶知識發(fā)現(xiàn)：自動從大量的客戶消費行為數(shù)據(jù)中發(fā)掘客戶行為模式， 進行客戶行為預(yù)測。規(guī)范工作流程，制定績效評估指標3.通過統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺， 規(guī)范工作流程，制定明確的可追溯的績效評估指標， 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度，進行有效的員工管理。通過統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，公司營銷管理部門可以分析代理人在什么時間都做哪些工作，以

20、便合理有效的安排代理人的工作、評估代理人的工作成績，除此之外， CRM 系統(tǒng)還可以為代理人的客戶管理工作提供有力的支持，比如，給全部客戶交賀卡可以通過 CRM 系統(tǒng)的一個小功能，有部門內(nèi)的一個人統(tǒng)一操作即可，甚至可由系統(tǒng)的設(shè)置自動完成，以便讓代理人將更多的時間投入到業(yè)務(wù)之中。1.4 公司CRM系統(tǒng)的實施步驟XX 保險CRM 是一項系統(tǒng)工程，它涉及到公司的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等多個方面。公司 CRM 系統(tǒng)的實施步驟可以簡化為優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程以及CRM 系統(tǒng) IT 實施兩大步，其中有化經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程是CRM 系統(tǒng) IT 實施的前提和基礎(chǔ)。優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程1.優(yōu)化經(jīng)

21、營模式和業(yè)務(wù)流程主要解決公司管理方面的問題，如管理思想、管理流程、管理架構(gòu)等。通過優(yōu)化警用模式可以最大程度降低CRM 系統(tǒng)的項目風險，避免經(jīng)營管理模式與 IT 系統(tǒng)不匹配等問題，從而保證項目的成功。優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程應(yīng)當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)（ MIS ）為基礎(chǔ)，在以客戶為中心的服務(wù)理念下，注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險、網(wǎng)絡(luò)保障、自助設(shè)備、網(wǎng)點整合成保險服務(wù)的前段體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設(shè)計、財務(wù)、人力資源等公司后端部門，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)營銷、 客戶服務(wù)與管理效率的全面提高， 在優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程中， 關(guān)鍵是統(tǒng)一保護渠道，加強基于互動關(guān)系的營

22、銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）工作，集中對業(yè)務(wù)流程的信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用， 將原來相互獨立的商場、 營銷、 服務(wù)、 管理人員整合成一個統(tǒng)一的、高效的、 能夠滿足各種 “保護需要”的強大團隊，針對保戶的需求及時推出創(chuàng)新的保險產(chǎn)品和服務(wù)，從而為打造保險公司的核心競爭能力提供強有力的系統(tǒng)保障。系統(tǒng)實施 2.CRMITCRM 系統(tǒng)的 IT 實施就是將業(yè)務(wù)流程中優(yōu)化后的手工操作計算機化，然后在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)以往手工操作無法實現(xiàn)的數(shù)據(jù)處理、 加工、 分析功能。 XX 保險公司 CRM 系統(tǒng)的 IT 實施的主要內(nèi)容包括Call Center 系統(tǒng)、企業(yè)門戶網(wǎng)站、運營型CRM 系統(tǒng)和分析型CRM 系統(tǒng)。

23、3 .XX 保險公司 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計原則系統(tǒng) CRM 保險公司 XX 系統(tǒng)的建設(shè)背景和需求說明，制定 CRM 保險公司 XX 公司根據(jù) M 的世紀原則如下。設(shè)計思想先進1.CRM 系統(tǒng)要基于國內(nèi)外先進的客戶管理思想及理論，同時融入 XX 保險公司的管理精髓和客戶管理業(yè)務(wù)流程，為規(guī)范、科學(xué)的客戶管理提供全面的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。后行操作性先行，分析性2. CRMCRM缺乏保險公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)中與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)雖然從量上來說很大，但內(nèi)容比較單一， XX 公司全方位的信息，如成本、市場信息等；另外，由于歷史原因，這些數(shù)據(jù)往往在結(jié)構(gòu)上不夠合公司 M 理，數(shù)據(jù)庫表難以有效管理，在此基礎(chǔ)上很難支持較為復(fù)雜的

24、客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。所以。操作性推薦L 第一部實時操作性CRM ；第二部，在操作性CRM 的基礎(chǔ)上事實分析性CRM 的提高。是操作性的基礎(chǔ)，分析性CRMCRM是分析性 CRMCRM采用參數(shù)化的設(shè)計理念，增強系統(tǒng)的適應(yīng)能力 3.公司在軟件設(shè)計和開發(fā)商 系統(tǒng)的適應(yīng)能力， M 為了滿足公司管理多樣化的需求，增加CRM 管飯應(yīng)用參數(shù)化定制技術(shù)。即在軟件設(shè)計、開發(fā)過程中，公司的各項流程不是完全固化在程序中的，可通過系統(tǒng)參數(shù)進提供方便的工作流程管理與監(jiān)控、提升系統(tǒng)的靈活性行調(diào)整，如此一來當公司流程變更時便不許改程序，只是更該參數(shù)的設(shè)置而已。4.保險公公司的業(yè)務(wù)流程往往非常復(fù)雜，業(yè)務(wù)種類的差異和參與部門的不同

25、，組織機構(gòu)、人系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的員權(quán)限和業(yè)務(wù)管理流程的調(diào)整，都會對CRM而且增加了用戶對開發(fā)商手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，系統(tǒng)中，用戶可以 通過工）管理的先進思想引入到 CRMWorkflow的依賴性，M公司將工作流（流轉(zhuǎn)時限、查閱人員的權(quán)限， 部門和業(yè)務(wù)流程作流管理模塊，方便的定制業(yè)務(wù)單據(jù)的流動方向、通過工作流監(jiān)控的變更可以輕松實現(xiàn)。本系統(tǒng)同時提供了對工作流每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控功能，公司M功能，用戶能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個嶄新的天CRM把靈活的工作流程處理機制內(nèi)建在

26、CRM系統(tǒng)中，將 地。業(yè)務(wù)處理靈活5.系統(tǒng)要能滿足用戶豐富、繁雜的業(yè)務(wù)需要，主要體現(xiàn)在：采用業(yè)務(wù)強大的業(yè)操作性CRM實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入、 提供完善的業(yè)務(wù)處理輔助工具， 務(wù)流程自定義功能，使單據(jù)處理流程靈活方便。 不僅設(shè)置了菜單快捷鍵， 而且提供自定義快捷輸出、相互引用的自定義設(shè)置。操作簡便靈活，鍵功能，使用戶在使用系統(tǒng)是更加方便快捷。系統(tǒng)高度集成6.系統(tǒng)部不只局限于為銷售部和客戶服務(wù)部門服務(wù)，而是要為公司所有分支機構(gòu)和所有CRM部門服務(wù)，這就要求 CRM系統(tǒng)具有很好的集成性，信息從 CRM的訂單開始，但要一直傳遞到業(yè)務(wù)流程下 端的各個部門和崗位。CRM系統(tǒng)的集成主要表現(xiàn)在縱向集成兩個方面：縱向集成：

27、CRM系統(tǒng)必須可以在企業(yè)總部與各層次的分支機構(gòu)之間，實現(xiàn)動態(tài)、實時的信息交換，從而實現(xiàn)整個企業(yè)的縱向集成。橫向集成：CRM系統(tǒng)應(yīng)用該把分散在公司各個部門、各個環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)集中為一個有機整體，從而實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的縱向集成。 CRM系統(tǒng)還要提供與公司其他系統(tǒng)（如財務(wù)、人事等應(yīng)用系統(tǒng)）間的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出。系統(tǒng)安全、可靠7.系統(tǒng)是一個多用戶的核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，系統(tǒng)在安全、可靠方面有著比較高的要求。CRM系統(tǒng)包含多級別的數(shù)據(jù)保護和權(quán)限控制機制，采用先進的加密手段和安全性管理工具，防CRM止非授權(quán)用戶訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使得用戶的業(yè)務(wù)資料在任何時候都能保持正確和完整。系統(tǒng)應(yīng)用有可擴充性8.CRM

28、系統(tǒng)應(yīng)具有可擴充性，以適應(yīng) CRM考慮到公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，各方面的需求將不斷增加，系統(tǒng)企業(yè)未來 發(fā)展的需要。CRM系統(tǒng)或多或少都要進行客戶化或二次開發(fā)的工作，所以 CRM應(yīng)提供必要的開發(fā)工具， 同時應(yīng)保證該開發(fā)工具簡單易學(xué)，使用方便。4 CRM系統(tǒng)軟件建設(shè)方案建議軟件方案是整個 CRM系統(tǒng)的靈魂和核心，用來完成系統(tǒng)各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)的處理工作，本部分系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計。CRM保險公司XX主要描述4.1 軟件系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)，本著以客戶為中心的管理系統(tǒng)是專業(yè)公司的MCRMXXCRM保險公司量身定做側(cè)呼叫中心、它在系統(tǒng)渠道上整合了網(wǎng)站、協(xié)助保險公司建立一個協(xié)調(diào)互動的客戶管理平臺，理念，人工作也等多個

29、通路，形 成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)通道，保證了客戶信息輸入、處理、存儲、輸出的暢1通與透明，它綜合運用了呼叫中心、業(yè)務(wù)柜臺系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等幾大部分組成，邏輯結(jié)構(gòu)如圖所示。.業(yè)務(wù)柜臺系統(tǒng)客戶端數(shù)據(jù)倉庫業(yè)務(wù)柜臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)柜臺系統(tǒng)客戶端CRM系統(tǒng)客戶端CRM核心模塊CRM系統(tǒng)客戶呼叫中公司門戶網(wǎng)人工作業(yè)CRM 核心處理系統(tǒng)：是整個CRM 系統(tǒng)的核心，負責整個CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析功能，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通道，是系統(tǒng)與外界進行數(shù)據(jù)交換的接口，主要包 CRM 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)通道：是括呼叫中心和 公司門戶網(wǎng)站以及公司代理人的人工作也終端。CRM 系統(tǒng)的一個執(zhí)行模塊，完成業(yè)務(wù)柜臺系統(tǒng)：是公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，屬于

30、CRM 系統(tǒng)的客戶業(yè)務(wù) 處理功能。系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持和技術(shù)客戶數(shù)據(jù)倉庫：是公司的客戶數(shù)據(jù)中心，為 CRM 保障。4.2 服務(wù)器操作系統(tǒng)選型服務(wù)器操作系統(tǒng)運行與服務(wù)器端，是整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)，要求具有高度的容錯功能、安全、保密性能，建議選用 Microsoft 公司的 Windows 2000 Advanced Server 中文版或更高版本。服務(wù)器所統(tǒng)治，而隨著臺式機性能的增強、 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)一直為NUIX 長期以來，高端的價格的下降，Windows 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)逐漸成為多數(shù)企業(yè)選擇服務(wù)器的對象。 P 保險公司 CRM 系統(tǒng)基于低廉NT 平臺， 采用高端的應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫應(yīng)

31、用技術(shù)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和軟、硬件資源，是系 統(tǒng)的架構(gòu)更具彈性和伸縮性，為客戶提供技術(shù)領(lǐng)先、管理理念先進、安全可靠、經(jīng)濟適用的 CRM 解決方 案。4.3 軟件開發(fā)平臺選型XX 保險公司的 CRM 系統(tǒng)融現(xiàn)代客戶管理思想與最新IT 技術(shù)為一體，采用 Java/J2EE 技術(shù)，擁有良好的開放性、移植性和可擴展性，達到了現(xiàn)代信息技術(shù)與客戶管理科學(xué)的完美結(jié)合， 技術(shù)具有下列有點。Java/J2EE既有先進性有保證了系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性1.目前，大型應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE 體系結(jié)構(gòu)， J2EE 體系框架把絕大部分的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用服務(wù)器上（應(yīng)用服務(wù)層可以由幾臺

32、或幾十臺機器組成，采用負載均衡理論，對應(yīng)用邏輯進行分解） 。這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護成本（當業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應(yīng)用服務(wù)器上的邏輯構(gòu)件） ，保證了數(shù)據(jù)的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用服務(wù)器、開發(fā)工具、組件、并提供了靈活可靠的安全模型。產(chǎn)品采用結(jié)構(gòu)，提供良好的可擴展性和伸縮性B/S2.隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，由于使用Web瀏覽器具有費用低廉、安裝和維護方便、跨平臺運行和具有統(tǒng)一、友好的用戶界面的優(yōu)點，導(dǎo)致了整個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S 的主從結(jié)構(gòu)向 B/S 體系

33、結(jié)構(gòu)的過渡。本軟件使用純Java語言開發(fā)，滿足系統(tǒng)平臺無關(guān)性，操作界面全為瀏覽器界面，為瀏覽器一一服務(wù)器程序，前段支持 IE5.0 及其以上的版本。系統(tǒng)通過XML 文檔完成數(shù)據(jù)交換，可以供不同層次上的多套開發(fā)接口，具有良好的擴展性和開放型，可與公司現(xiàn)有的系統(tǒng)高度集成。4.4 數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫選型本 CRM 系統(tǒng)不但能夠完成運營型CRM 系統(tǒng)的功能，而且還引入了數(shù)據(jù)倉庫（ DW ） 相關(guān)技術(shù)，對客戶數(shù)據(jù)進行全方位、 多角度分析， 為公司營銷、 銷售決策提供數(shù)據(jù)支持， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運營的良性互動。CRM 運營系統(tǒng)通過多種渠道將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并

34、整合在一起， 再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場經(jīng)過整合和變換、 裝載進數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse） 。 CRM分析系統(tǒng)運用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining ）等技術(shù)從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢， 讓客戶信息和知識在整個公司內(nèi)得到有效的流傳和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各 業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，包適合的產(chǎn)品和服務(wù)通過適合的渠道在適當?shù)臅r候提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。建議選用 Microsoft 公司的 SQL Server 2000 或更高版本作為 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉

35、庫平臺。 SQLServer 2000 是 Windows 平臺上的首選數(shù)據(jù)庫服務(wù)器， SQL Server 可在同一平臺上進行數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫實施，且支持分布式事務(wù)處理，操作靈活，簡潔易用，它可與Office 2000 、 Backoffice 、 Exchange、 MicrosoftVisual Studio 實現(xiàn)無縫聯(lián)結(jié)， Excel 可以作為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的前端戰(zhàn)士工具，具有很高的性能價格比。4.5 軟件系統(tǒng)的優(yōu)點M 公司的保險行業(yè)CRM 系統(tǒng)歷經(jīng)不斷的實踐檢驗和改進、完善、日益完美，擁有自己的獨到的優(yōu)點，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。4.6 融入現(xiàn)代呼叫中心（ Call Center） 技

36、術(shù)， 實現(xiàn)與客戶的多渠道互動（ 1、 Email 傳真、 、 WAP 提供電話、CRMM 公司系統(tǒng)的一大技術(shù)特點是融入現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)， Web、 PDA 等多種客戶接入渠道，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種路由算法和提供基于經(jīng)系統(tǒng)的實 CRM 驗的只能路由等功能，并能夠根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種路由等功能。通過施，公司客戶可以按自己的交流渠道偏好來與公司交流，公司也可依據(jù)客戶渠道偏好進行交流和互動，并使得公司的市場、銷售和服務(wù)部門通過一個統(tǒng)一的溝通界面與客戶進行交流和互動，無論客戶使用何種渠道與保險公司交流，他們總能得到連續(xù)一致的信息，從而強化了公司和客戶之間的溝通效果。（ 2）采用商業(yè)智

37、能（ BI ）技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運營的良性互動保險公司以往的客戶信息散落在公司各個信息系統(tǒng)中，缺乏全方位的客戶信息，那一支持客戶分析應(yīng)用。 M 公司的 CRM 系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)倉庫平臺，對客戶數(shù)據(jù)進行全面整合和歸類，形成統(tǒng)一的客戶視圖， 同時采用多項商業(yè)智能技術(shù)， 包括人工智能、 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、 模糊推理、決策樹、 分類、 回歸分析等， 提供了強大的數(shù)據(jù)分析能力，為業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運營的良性互動打下了堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（ 3）貫穿銷售自動化理念，提高公司市場營銷活動的效率M 公司的 CRM 可詳細記錄市場營銷活動的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 可顯著提高公司市場營銷活動的效率。 CRM 可 詳細記錄市場營銷活動的

38、各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并對其進行多角度分析、比較，可為以后營銷活動的改進提供數(shù) 據(jù)支持。并且 CRM 系統(tǒng)中記錄了大量的客戶和潛在客戶資料，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，交叉銷售機會的辨別和成功率也得到了極大的提高。（ 4）采用 XML 數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)交換平臺XML 是跨平臺的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，具有簡單性、開放性、可擴展性，并具備自我描述功能，能夠?qū)?shù)據(jù)和縣市區(qū)分開來，提供了人機共同的交互語言，本系統(tǒng)采用 XML 作為數(shù)據(jù)交換的平臺，將XML 作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口和表達的標準，使得系統(tǒng)具備更強的開放性和可擴展性，從而輕松實現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用集成。（ 5）擁有良好的開放性、一致性和可擴展性M公司的CRM系統(tǒng)操作基于Java/J

39、2EE架構(gòu)，擁有良好的開放性、移植性和可擴展性，其B/S 結(jié)構(gòu)徹底摒棄傳統(tǒng)C/S 結(jié)構(gòu)中過重的系統(tǒng)負載和不易維護升級的缺點。 M 那公司的 CRM 系統(tǒng)僅需通過瀏覽器便可訪問，實現(xiàn)了客戶端的零維護，非常適合保險公司非計算機專業(yè)、有需要經(jīng)常在外的廣大代理 人使用。（ 6）采用分布是數(shù)據(jù)庫技術(shù)、實現(xiàn)跨地域存取由于大多數(shù)保險公司擁有眾多的分支機構(gòu)，所以 M 公司的 CRM 系統(tǒng)中采用了分步式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提供分布是數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負荷。同時系統(tǒng)還提供了遠程訪問技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)額跨地域存取。5 CRM 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計XX 保險公司 CRM 系統(tǒng)將銷售自動化與客戶數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，

40、具有五大核心子系統(tǒng)，分為代理人客戶管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心管理子系統(tǒng)、銷售管理、客戶管理、客戶服務(wù)和客戶商業(yè)智能子系統(tǒng)。在每個功能邏輯上又分為兩層，一層為業(yè)務(wù)操作處理，一層為業(yè)務(wù)分析。5.1 代理人客戶管理子系統(tǒng)隨著各個保險公司基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)的完成以及代理人管理的日益規(guī)范， 如何高效地為一線的業(yè)務(wù)人員提供強大的支持服務(wù)，進而提高公司的市場競爭力，正日益成為保險公司利用信息技術(shù)全面提升業(yè)務(wù)管理水平面臨的重大課題。就目前的情況來分析，代理人在獲得業(yè)務(wù)支持服務(wù)上存在著差距，包括業(yè)務(wù)信息支持不足，客戶跟進服務(wù)不及時，業(yè)務(wù)人員對自己的保單信息了解不足造成客戶和保費流失。為代理人提供及時、方便、簡潔、豐

41、富而具有個性化的支持和服務(wù)，是當前保險業(yè)務(wù)管理的有一個焦點，也是保險公司全面提升業(yè)務(wù)管理水平、提高企業(yè)競爭力必不可少的條件。代理人客戶管理子系統(tǒng)的目標是為代理人提供強大的支持和服務(wù)， 彌補代理人業(yè)務(wù)拓展信息不足和實際業(yè)務(wù)操作中的種種不便，從而提高他們的工作效率，蓋子系統(tǒng)主要包含如下功能。）詳細的客戶信息管理（ 1 客戶信息主要包括客戶基本信息、聯(lián)系信息與私人信息三大類?？蛻艋拘畔蛻舻男彰?、年齡、職業(yè)、收入等信息，對客戶的職業(yè)、年齡、收入等公用信息要進行量化，以便以后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，分析職業(yè)、年齡、收入對購買行為的影響，進一步明確我們的銷售對象，為下一步展開銷售工作明確方向。客戶聯(lián)系

42、信息包括客戶所有可能的聯(lián)系方式，包括辦公電話、家庭電話、手機、 E-Mail 、通信地址等，保證不論在上班還是下班時間都能以適當?shù)姆绞胶涂苫ハ嗦?lián)系。客戶私人信息主要包括客戶的家庭情況、個人愛好、幾年節(jié)日等，從而可由銷售人員實現(xiàn)對客戶的全面關(guān)懷，增進和客戶之間的感情。5.2 ）詳細的銷售機會信息（對客戶相關(guān)銷售機會的詳細描述，描述每一個銷售機會目前處理的情況，銷售成功的可能性，同時對一些銷售機會的公用信息也要進行量化，以便以后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，作為評價銷售人員也記的依據(jù)，還可以預(yù)測市場趨勢，以便審時度勢，做出恰如其分的決策。還可以統(tǒng)計銷售失敗的原因，以便銷售人員作出自我調(diào)整，提高銷售成功率。（

43、 3）完整的銷售活動信息顯示和客戶銷售機會有關(guān)的所有活動信息，可以查看在該校手機會上，已經(jīng)做了多少工作，分析這些活動，可以決定下一次活動的形式和內(nèi)容，提高下一次活動的效率。同時通過對一次成功銷售的所有活動分析，可以讓公司內(nèi)部的新銷售人員得到培訓(xùn)，是他們能夠很快成為一名優(yōu)秀的銷售人員。（ 4）有效的日程安排及提醒管理日程安排管理主要對代理人日常展業(yè)過程中的活動進行計劃、跟蹤、記錄、評估和管理。該功能不僅可以讓代理人對自己的日程安排一目了然，合理安排自己的時間，抓住工作重點，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力；同時也方便管理人員合理選擇安排會議和工作研討時間。提醒管理主要包括續(xù)保通知、催收保費、客

44、戶生日提醒等功能。（ 5）建議書管理建議書管理是代理人客戶管理子系統(tǒng)中的一項重要功能，該功能提供強大自定義能力，代理人只需根據(jù)客戶的具體情況， 輸入相應(yīng)的參數(shù)， 系統(tǒng)就可以自動為保險客戶生成一份標準的保險建議書，代理人還可根據(jù)具體情況對系統(tǒng)生成保險建議書進行編輯和修改。（ 6）保單試算保單試算也是代理人客戶管理子系統(tǒng)中的一項重要功能，該工農(nóng)提供多種簡便易用的工具來輔助代理人進行保單試算，以提高他們的工作效率。）綜合查詢 （ 7 代理人客戶管理子系統(tǒng)的綜合查可以查詢代理人所屬客戶的所有信息，包括個人基本信息、銷售活動以及客戶保險單的基本信息、支費情況、連接戶余額、理賠等信息，是的代理人能夠清楚了

45、解現(xiàn)有保護的整體狀況，并據(jù)此確定下一步業(yè)務(wù)的開展計劃。（ 8）有效地費用管理費用管理幫助銷售人員統(tǒng)計自己在銷售過程中的銷售支出，明確自己在一個銷售機會中的花費，增強自己的經(jīng)濟觀念，可以借此更合理的平價銷售人員的業(yè)績。 9（ ）客戶的有關(guān)附件和備注信息 記錄與客戶相關(guān)的一些附件和備注，可以讓代理人全面、完整的掌握客戶的所有信息。（ 10 ）銷售機會的有關(guān)附件和備注信息記錄與銷售機會相關(guān)的一些附件和備注，可以讓銷售人員隨時掌握一個銷售機會的特點，為一個銷售機會做好充分的準備。）公共信息服務(wù)（ 11 公共信息服務(wù)包括以下幾個方面：公司公告：提供公司發(fā)布的各類公告信息。 1 ）留言服務(wù)：為代理人提供留

46、言的發(fā)布、刪除和回復(fù)功能。 2 ）與為不同區(qū)域的代理人和管理人提供一個機遇聊天室模式的網(wǎng)絡(luò)會議方式， ） 在線回憶： 3 會的個人可以通過網(wǎng)絡(luò)進行發(fā)言和交流。5.3 客戶服務(wù)中心管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)中心是保險公司服務(wù)客戶的一個窗口， 是公司一個重要的信息通道， 客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)讓保險公司的客戶服務(wù)中心通過服務(wù)電話、 Web、 E-mail 、手機短信、心寒、傳真、面對面等方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、投訴受理、客戶回訪等客戶服務(wù)功能，同時搜集和分析客戶反饋的信息，為公司產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和管理提供有效的數(shù)據(jù)支持。通過客戶服務(wù)中心子系統(tǒng)， 保戶以及代理人能夠從多種渠道獲得及時、 有效地信息， 確

47、保保險公司不會因為信息的不及時提供或者服務(wù)渠道的不暢通而導(dǎo)致保戶流失。 客戶服務(wù)中心管理子系統(tǒng)主要提供以下功能。（ 1）保險業(yè)務(wù)咨詢保險公司的保戶或潛在保戶通過客戶服務(wù)中心特服號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢有關(guān)保險事宜，或與代理人取得聯(lián)系，客戶還可以利用客戶服務(wù)中心所具有的傳真自動恢復(fù)功能接受較為詳細的書面保險資料。當客戶打電話或通過互聯(lián)網(wǎng)前來咨詢時，座席話務(wù)員可利用系統(tǒng)知識庫向客戶進行講解，向其推介保險公司的保險項目，并將客戶的聯(lián)系信息金路到客戶數(shù)據(jù)庫中。（ 2）保險公司代理人身份鑒別各保險公司普遍通過代理人上門向客戶推銷保險，為防止一些不法之徒佳節(jié)保險代理人之名騙取客戶錢財，客戶可以通過客戶服務(wù)中心

48、的數(shù)據(jù)庫鑒別其身份，以免上當受騙。）電話或網(wǎng)上投訴（ 3 客戶對其一保險險種有需求時，可通過客戶服務(wù)中心特服號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站通知保險公司，保險公司可派相關(guān)專業(yè)人員上門辦理有關(guān)手續(xù)。）投訴受理（ 4 客戶通過客戶服務(wù)中心對保險公司的業(yè)務(wù)或其他事項進行投訴，客戶服務(wù)中心可以直接將哭乎的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理，并自動記錄投訴處理情況。同時，還可以定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對相關(guān)工作人員進行考核，采取改善措施。（ 5）通知功能根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，客戶服務(wù)中心可自動通知保戶有關(guān)的保險服務(wù)信息，例如對未按時交納保費的保戶，定時呼叫催繳。6）內(nèi)部聯(lián)系（客戶服務(wù)中心也是代理人的業(yè)務(wù)支持中心，客戶服務(wù)

49、中心可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為代理人提供業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)范等方面的業(yè)務(wù)支持。7） 客戶數(shù)據(jù)分析 （客戶與客戶服務(wù)中心每次通話或聯(lián)系都有詳細的記錄， 系統(tǒng)提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件可對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進行分析、定位、決策。 ）系統(tǒng)管理功能8（系統(tǒng)提供多種管理分析工具和統(tǒng)計報表， 進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析， 將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。5.3 代理人管理子系統(tǒng)代理人管理子系統(tǒng)可以幫助保險公司規(guī)范代理人營銷組織架構(gòu)， 明確各級業(yè)務(wù)人員和管理人員的職責、 管理、 薪酬和考核， 保證營銷代理人隊伍質(zhì)量， 提高契約品質(zhì)及經(jīng)營業(yè)績。 其

50、主要內(nèi)容包括代理人工作管理、代理人業(yè)務(wù)分析、團隊建設(shè)、信息管理和知識庫管理。代理人工作管理1客戶查詢：代理人管理者對下屬代理人所有客戶進行查詢分析。保單查詢：代理人管理者對代理人所完成及正在完成的保單進行查詢分析?？己斯芾恚航y(tǒng)計代理人在任一時間段內(nèi)的考核情況和保費、傭金清單?；顒硬樵儯捍砣斯芾碚邔Υ砣怂M行的工作活動進行查詢分析。收支查詢：代理人供管理者對代理人團隊的收支情況進行查詢。投訴管理：代理人管理者按代理人、投訴類別、投訴狀態(tài)等查詢客戶的投訴情況，并進行統(tǒng)計作為代理人考核的依據(jù)。銷售計劃管理：代理人管理者制定團隊和每一位代理人的銷售計劃，并可查詢、分析以前計劃的完成情況。任務(wù)管理：

51、提供代理人管理者對下級代理人進行工作任務(wù)布置、交流溝通的通道，代理人管理者可下達、跟蹤代理人任務(wù)的執(zhí)行情況。代理人業(yè)務(wù)分析2客戶分布分析：提供代理人所有客戶分布分析功能，分析的角度主要包括保單分布、業(yè)績分布、客戶數(shù)量分布、當月收入分布，系統(tǒng)還提供組合分析方法，操作者可以創(chuàng)建及修改分析組 合。增長分析：提供代理人及其業(yè)績增長曲線的分析方法，分析的角度只要包括保單增長趨勢、保額增長趨勢、各類險種增長趨勢、客戶數(shù)量增長趨勢等。特征分析：特征分析主要從客戶險種兩個角度對客戶投保情況進行分析，客戶分為保單客戶、準客戶、全部客戶三類，險種分為險種大類和單個險種。特征分析可以按客戶職業(yè)、投保人得出的指標為所

52、占的件數(shù)比年齡段、按被保人年齡段、投保人年收入等多個角度進行特征分析， 例和保證比例。業(yè)績榜：系統(tǒng)提供對管理者選定的代理人范圍和時間范圍進行業(yè)績排名，并且可作為信息發(fā)布的內(nèi)容直接進行發(fā)布。團隊建設(shè)3個人信息：錄入、修改、刪除對代理人的個人信息，可為新錄入的代理人設(shè)置初始密碼。級別管理：對代理人的級別進行設(shè)置和管理，提供單獨修改、統(tǒng)一修改以及指標觸動修改等級中修改模式。 組織管理：對代理人的團隊組織成員進行管理，即對代理人賦予團隊屬性。培訓(xùn)管理：對代理人的培訓(xùn)情況和培訓(xùn)成績進行錄入、修改和查詢。傭金管理： 根據(jù)代理人的當月保費、 當月繳款計算代理人的當月傭金收入， 并可能統(tǒng)計分析一定時間范圍內(nèi)代

53、理人的傭金收入、保費收入和繳款情況。獎金管理：獎金管理是提供管理者設(shè)立獎項和選定獎勵者的功能模塊。信息管理4公告發(fā)送：提供管理者對公司公告內(nèi)容的發(fā)送和管理、維護，公告發(fā)送之后，代理人可以在公司公告欄里閱讀到所發(fā)送的內(nèi)容。信息維護：提供管理者或系統(tǒng)維護人員對代理人共享信息進行維護管理，例如險種信息、職業(yè)類別、險種的條款、費率表和投保規(guī)則、公司產(chǎn)品信息等。交互處理：交互處理是代理人和管理者進行交互的功能模塊，并且可以按照人、主題進行分類，交互處理是代理人和管理者進行交互的功能模塊，并且可以按照人、主題進行分類，比如代理人的申請、疑問、反饋、管理者的信息下達、問候、鼓勵等。在線會議： 在線會議為不同

54、區(qū)域的代理人提供了一個基于聊天室模式的網(wǎng)絡(luò)會議方式， 與會的個人可以通過被許可的發(fā)言進行交流。代理人簿：對代理人通信錄進行維護、管理。知識庫管理5對代理人及其管理者提供全面的知識庫管理，是銷售相關(guān)人員能夠方便地了解銷售相關(guān)信息，知識庫具體內(nèi)容有以下幾個方面。 競爭對手：競爭對手信息，包括基本信息、又是弱勢、影響力、業(yè)務(wù)擅長等。競爭比較：與競爭對手的各個指標競爭比較分析。對手動態(tài)：競爭對手動態(tài)信息，包括銷售策略和市場活動信息等。 產(chǎn)品比較：本公司產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品比較信息。銷售歷史信息：銷售歷史信息，包括成功、失敗的信息及其分析原因，可以方便的查詢相關(guān)詳細信息，標準文檔：銷售相關(guān)的標準文檔，包括

55、產(chǎn)品、報價、方案、配置、說明資料等。 節(jié)日信息：用于客戶關(guān)懷的節(jié)日信息，以便提醒。關(guān)懷信息：用于客戶關(guān)懷的相關(guān)信息，如短信、祝賀語、電子賀卡等。信息動態(tài)：行業(yè)信息、市場動態(tài)。銷售論壇：企業(yè)內(nèi)部銷售論壇，提供銷售人員市場、銷售、服務(wù)的溝通和交流平臺，同時也提供銷售人員一個經(jīng)驗交流的平臺。決策分析子系統(tǒng)5.4決策分析子系統(tǒng)主要服務(wù)于保險公司的高層管理者，運用商業(yè)智能技術(shù)對各項保險業(yè)務(wù)進分析客戶的消費傾從而有助于保險公司的高層管理者了解公司自身的經(jīng)營情況，行多角度分析，為公司的市場、銷售決策提供有力的依據(jù)。決策分向，幫助公司開發(fā)適應(yīng)消費者需求的新產(chǎn)品，產(chǎn)品析子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括銷售業(yè)績分析、 市場活

56、動分析、 客戶滿意度分析、 客戶價值分析、 價值分析、代理人價值分析、公司費用分析等。銷售業(yè)績分析 1銷售趨勢分析： 利用不同的分析方法分析公司一定時間范圍內(nèi)各類客戶、 代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生的投保額、 現(xiàn)金收入和利潤的發(fā)展趨勢。銷售構(gòu)成分析：公司一定時間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生的投保額、現(xiàn)金收入和利潤的相對數(shù)分析，得出公司收入來源的構(gòu)成情況。銷售計劃分析：一定時間范圍內(nèi)制定部門或代理人計劃完成比率的統(tǒng)計分析，幫助公司制定更為合理的銷售計劃。前期比較：通過對公司當前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內(nèi)部構(gòu)成原因。丟單分析：通過對一定時間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性的提高競爭能力。市場活動分析2市場活動分析： 一定時間范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、 利潤以及相關(guān)的預(yù)算、 費用支出余額的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高市場部門的運營效益。競爭分析： 一定時間范圍內(nèi)的競爭對手市場活動成功和失敗的次數(shù)， 協(xié)助企業(yè)采取有