零售藥店藥患溝通技巧 ppt課件

1、零售藥店藥患溝通技巧 -藥店銷售技巧Miss HUMiss HU學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的n了解零售藥店的特性了解零售藥店的特性n掌握一定的銷售技巧掌握一定的銷售技巧什么是零售藥店？一、零售藥店的特性n營業(yè)員營業(yè)員/藥師與顧客的溝通藥師與顧客的溝通n“賣藥的商店賣藥的商店n “賣藥賣藥-專業(yè)性；需具備較好醫(yī)藥專業(yè)專業(yè)性；需具備較好醫(yī)藥專業(yè)知識知識n較少處方出現(xiàn)，需給出合理用藥方案較少處方出現(xiàn)，需給出合理用藥方案n與顧客一對一效力的時機(jī)較多與顧客一對一效力的時機(jī)較多n是專業(yè)和商業(yè)的結(jié)合體是專業(yè)和商業(yè)的結(jié)合體二、嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)二、嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)藥店越開越多藥店越開越多 客源被分流，越來越分散客源被分流，越來越分散

2、價錢戰(zhàn)越演越烈價錢戰(zhàn)越演越烈 怎樣能在競爭中脫穎而出？怎樣能在競爭中脫穎而出？擁有良好的銷售技巧擁有良好的銷售技巧,就能做到！就能做到！零售藥店的銷售技巧銷售技巧銷售技巧營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)全面認(rèn)知顧客及其消費(fèi)心思學(xué)全面認(rèn)知顧客及其消費(fèi)心思學(xué)我們應(yīng)該做什么望、聞、問、切我們應(yīng)該做什么望、聞、問、切案例案例他可以把斧頭賣給總統(tǒng)嗎他可以把斧頭賣給總統(tǒng)嗎我要具備怎樣的素質(zhì)？我要具備怎樣的素質(zhì)？我怎樣才干更好更快我怎樣才干更好更快達(dá)成銷售，跟進(jìn)顧客？達(dá)成銷售，跟進(jìn)顧客？銷售前我要做好怎樣的銷售前我要做好怎樣的預(yù)備？預(yù)備？我想成為出色的營業(yè)員，我想銷我想成為出色的營業(yè)員，我想銷售更勝利！

3、售更勝利！態(tài)度態(tài)度知識知識籠統(tǒng)籠統(tǒng)技藝技藝“我讓顧客擁有了安康、美麗和自信， 還竭力維護(hù)地球的環(huán)境，而不只是 “賣產(chǎn)品。積極積極企企業(yè)業(yè)文文化化藥藥品品知知識識藥藥品品示示范范健健康康理理念念疾疾病病知知識識顧顧客客消消費(fèi)費(fèi)心心理理銷銷售售技技巧巧技藝使他更有效率技藝使他更有效率您是零售藥店籠統(tǒng)代言人您是零售藥店籠統(tǒng)代言人良好的個人籠統(tǒng)是獲得信任的第一步得體的穿著與服飾搭配干練整潔的發(fā)式鏡面映現(xiàn)法二、顧客及消費(fèi)心思學(xué)全面認(rèn)知顧客：顧客是什么全面認(rèn)知顧客：顧客是什么 美國營銷專家約翰.基德尼說：1、顧客是商業(yè)運(yùn)營中最重要的人物2、顧客是店員、經(jīng)理和一切者業(yè)績與收入的 來源3、顧客是各種商業(yè)運(yùn)營活

4、動的血液4、顧客是殿堂的一個組成部分，他不是局外 人5、顧客不會無事登門，他有購買動機(jī)顧客是什么顧客是什么6、 顧客不是有求我們，而是我們有求于顧客7、 顧客會給我們帶來利益8、 顧客不是冷血動物，而是有七情六欲的人9、 顧客不是我們用來與之競賽辯才、比試智 力的人10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我 們該當(dāng)給與最高禮遇的人顧客的價值n據(jù)統(tǒng)計，每個顧客平均每次購買量約為據(jù)統(tǒng)計，每個顧客平均每次購買量約為1515元；元；n每年約購買每年約購買180180元的產(chǎn)品；元的產(chǎn)品；n每個顧客大約可以影響每個顧客大約可以影響1313個人個人n所以，每個顧客按所以，每個顧客按8080歲壽命計算價值約：

5、歲壽命計算價值約：n1515* *1212* *3030* *13=7020013=70200元元顧客消費(fèi)心思學(xué)顧客消費(fèi)心思學(xué)求名求名務(wù)虛務(wù)虛求新求新求廉求廉攀比攀比癖好癖好從眾從眾求美求美 開啟銷售之門開啟銷售之門接近顧接近顧客客 洞悉顧客心洞悉顧客心二誘導(dǎo)、確定需二誘導(dǎo)、確定需求求 打動顧客心打動顧客心三引薦適宜的產(chǎn)三引薦適宜的產(chǎn)品品四處置異議四處置異議完成臨門一腳完成臨門一腳五促成買賣五促成買賣售后送關(guān)懷售后送關(guān)懷六跟進(jìn)法六跟進(jìn)法1、開啟銷售之門的七把、開啟銷售之門的七把“金鎖匙金鎖匙方法方法具體內(nèi)容具體內(nèi)容/話術(shù)話術(shù)贊美法“您精神氣色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下嗎

6、”第三方介紹法“您的好友說您很注重家人的營養(yǎng) ”共鳴法“隨著年齡的增長，我和您一樣感覺健康的身體是越來越重要了.”懸念法“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下嗎？”一接近顧客一接近顧客方法具體內(nèi)容/話術(shù)求教法“很多人認(rèn)為。不需要。，你是怎么看的？”引人發(fā)問法您看這兩個藥作比較，您覺得怎么樣？時效法“買二送一的優(yōu)惠還有兩天就要結(jié)束了，因?yàn)槟抢项櫩土?，特來告訴您?！币唤咏櫩鸵唤咏櫩烷_啟銷售之門的七把開啟銷售之門的七把“金鎖匙金鎖匙同流才干交流，交流才干交心，交心才干同流才干交流，交流才干交心，交心才干買賣！買賣！2、針對不同類型的顧客采用不同的應(yīng)對方式n明智型明智型n “他問得很好，這個商

7、品具有他問得很好，這個商品具有xxx特特點(diǎn)。點(diǎn)。“與其他藥品比較，這種藥品的口與其他藥品比較，這種藥品的口感感/效果更好效果更好n “他看，這兩種商品作比較。，他看，這兩種商品作比較。，他覺得怎樣？他覺得怎樣？ n激動型激動型n “先生先生/小姐，目前這種商品是最暢小姐，目前這種商品是最暢銷的商品之一。銷的商品之一。n “。廣告。廣告/書不是常說書不是常說xxx，這，這種商品正好符合這個特點(diǎn)。種商品正好符合這個特點(diǎn)。 n情感型見情感型見P8486n疑心型疑心型n依賴型依賴型n挑剔型挑剔型n果斷型果斷型n自我中心型自我中心型n自我吹噓型自我吹噓型顧客的心冰山一角顧客的心冰山一角浮出水面的部分只是

8、總浮出水面的部分只是總體積的一小部分體積的一小部分在水里的的部分是總體積的在水里的的部分是總體積的大部分大部分二誘導(dǎo)、確定需求二誘導(dǎo)、確定需求二誘導(dǎo)二誘導(dǎo)/ /確定需求確定需求二誘導(dǎo)、確定需求二誘導(dǎo)、確定需求望望聞聞問問切切二誘導(dǎo)二誘導(dǎo)/ /確定需求確定需求望、聞、問、切望、聞、問、切“問之要點(diǎn)v“望好當(dāng)時的環(huán)境望好當(dāng)時的環(huán)境v“望好目的對象的特征男性望好目的對象的特征男性/女性，青少年女性，青少年/中年人中年人/老年人老年人v“望好其感興趣的或要買的商品望好其感興趣的或要買的商品v 探查時多用開放式提問探查時多用開放式提問v 中間要以附和等作為過渡中間要以附和等作為過渡二誘導(dǎo)二誘導(dǎo)/ /確定

9、需求確定需求 話術(shù)示范！話術(shù)示范！開放式提問：開放式提問：“您的家人在安康方您的家人在安康方面面 都想要了解哪些？都想要了解哪些？封鎖式提問：封鎖式提問：“是的，我也察看到是的，我也察看到您您 氣色不是很好，您氣色不是很好，您是想是想 要一個能添加營養(yǎng)要一個能添加營養(yǎng)的藥品，的藥品， 對嗎？對嗎？ 望、聞、問、切望、聞、問、切由于要探查對方的購買欲、購買力！由于要探查對方的購買欲、購買力！二誘導(dǎo)、確定需求二誘導(dǎo)、確定需求望、聞、問、切望、聞、問、切引薦適宜的藥品及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品引薦適宜的藥品及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品顧客適宜的藥品等于顧客適宜的藥品等于他的引薦方法他的引薦方法他處置異議的才干他處置異

10、議的才干顧客的需求顧客的需求顧客的消費(fèi)才干顧客的消費(fèi)才干三引薦適宜的產(chǎn)品三引薦適宜的產(chǎn)品方法具體內(nèi)容理論服人n藥品功效證明n權(quán)威機(jī)構(gòu)證明n臨床測試數(shù)據(jù)n顧客檔案證明示范引人借用第三者的使用效果證明有力的證人不同藥品使用后效果對比產(chǎn)品示范三引薦適宜的產(chǎn)品三引薦適宜的產(chǎn)品方法具體內(nèi)容 理想動人讓顧客聯(lián)想用后的以下變化：健康狀況的變化家庭狀況的變化精神面貌和心態(tài)的改善將會贏得的贊許 利益誘人本月促銷禮品的贈送三引薦適宜的產(chǎn)品三引薦適宜的產(chǎn)品方法具體內(nèi)容脅之以危n善意告知顧客不及時改善將會產(chǎn)生的嚴(yán)重后果n技巧是先說優(yōu)點(diǎn)，再說缺點(diǎn)動之以情送禮佳品助你傳情達(dá)意孝敬老人關(guān)心小孩三引薦適宜的產(chǎn)品三引薦適宜的產(chǎn)

11、品 常見異議的常見異議的“處理之道處理之道 異議處理之道疑心藥品效果 提供權(quán)威機(jī)構(gòu)證明、顧客運(yùn)用效果證明、顧客檔案證明 誤解藥品觀念 廓清引導(dǎo) 質(zhì)疑藥品價錢 同質(zhì)比價，同價比質(zhì)價錢分?jǐn)偫嫜a(bǔ)償四處置異議四處置異議仔細(xì)查看資料肢體言語肢體言語問售后效力問售后效力討價討價討價討價問運(yùn)用方法問運(yùn)用方法4-1五促成買賣五促成買賣方法話術(shù)直接法“我現(xiàn)在就給您拿一盒吧！”二選一法“您是要一盒還是一個療程呢？”從眾成交法“您看一直用這藥的顧客很多，這一疊都是我的顧客資料，我也幫您拿幾瓶吧！”想象法“用了xx藥，一個星期后您就會好起來！”總結(jié)利益法“您看您也覺得這個藥品非常適合改善您的身體狀況，我就幫你拿一盒

12、吧。”最后期限法“這個藥品優(yōu)惠就剩最后兩天了，趁著優(yōu)惠，我?guī)湍喴粋€療程吧！”五促成買賣五促成買賣六跟進(jìn)法六跟進(jìn)法“李小姐，您買的藥品開場使李小姐，您買的藥品開場使用了嗎？您一定要按照闡明書進(jìn)展用了嗎？您一定要按照闡明書進(jìn)展運(yùn)用，很快就可以看到效果。運(yùn)用，很快就可以看到效果。“李小姐吃了幾天后覺得怎樣呢？李小姐吃了幾天后覺得怎樣呢？您一定要多休憩，多喝水，這您一定要多休憩，多喝水，這可以協(xié)助他早日康復(fù)。可以協(xié)助他早日康復(fù)?！袄钚〗隳?jīng)吃了了一個星期的。，李小姐您曾經(jīng)吃了了一個星期的。，一定堅持下去，會有更好的效果。一定堅持下去，會有更好的效果。商商 界界 格格 言言多言之客以耳聞多言之客以耳

13、聞少言之客以口問少言之客以口問案例分析：P8991n案例一案例一n 中午時分中午時分,以為以為20多歲的男性散多歲的男性散步進(jìn)入店內(nèi)步進(jìn)入店內(nèi),在處方藥柜臺前邊走邊看在處方藥柜臺前邊走邊看,一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品,一會一會兒又抬起頭像假設(shè)有所思兒又抬起頭像假設(shè)有所思.員工走近他員工走近他身邊打招呼身邊打招呼:您好您好,請問有什么可以幫請問有什么可以幫到您到您?他也不答話他也不答話,快步分開了處方快步分開了處方柜。柜。n 接著他來到非藥品區(qū)，目不轉(zhuǎn)接著他來到非藥品區(qū)，目不轉(zhuǎn)睛地盯著營養(yǎng)素。員工見狀，又走過睛地盯著營養(yǎng)素。員工見狀，又走過來打招呼來打招呼“想買一些

14、營養(yǎng)素嗎？話想買一些營養(yǎng)素嗎？話沒說完，顧客扔下一句沒說完，顧客扔下一句“隨意看看隨意看看就分開了門店。員工被甩在那里，小就分開了門店。員工被甩在那里，小聲嘟囔著聲嘟囔著“又是一個只看不買的家伙又是一個只看不買的家伙。n分析：分析：n 在第一次與顧客打完招呼后，在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該以靜制動動，靜觀其變。只需就應(yīng)該以靜制動動，靜觀其變。只需在顧客對某個商品流露興趣時再進(jìn)展在顧客對某個商品流露興趣時再進(jìn)展二次招呼，提供適宜的講解和咨詢效二次招呼，提供適宜的講解和咨詢效力，促進(jìn)買賣的達(dá)成。力，促進(jìn)買賣的達(dá)成。案例二nA顧客：不知道甲產(chǎn)品好不好呢，看起來價錢很 n 實(shí)惠。nB顧客：應(yīng)該是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事n 都說效果不錯。n但店員在一旁竭力引薦丙產(chǎn)品：“我們店內(nèi)丙產(chǎn)品 n 賣的最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但 n 效果卻不如丙，買東西不能光看廣告n顧客B打斷店員的話：讓我們再看看別的，說完n 拉著顧客A出門了。n建議：n 店員：是的，您說的這個產(chǎn)品不錯，它有特點(diǎn)，有很多人接受它，這里也有丙產(chǎn)品，它有特點(diǎn)，是目前最暢銷的商品哦，您可以先了解一下！請設(shè)計他以為可行的勝利的情景對話。案例三n 某天，店里來了位60歲左右的老伯，一進(jìn)們就說要買鈣爾奇，員工笑意盈盈地說，