現(xiàn)代酒店管理PPT

1、 1.了解酒店的布局、規(guī)模等級(jí)、經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。 2.理解酒店的內(nèi)涵、酒店的不同類型、酒店的主要客源對(duì)象、酒店行業(yè)的功能特點(diǎn)。 3.對(duì)酒店有一個(gè)概括性的總體認(rèn)識(shí)。1.對(duì)酒店概念多種表述的認(rèn)識(shí) 本課程觀點(diǎn)：本課程觀點(diǎn)： 酒店是以接待性建筑設(shè)施為依托酒店是以接待性建筑設(shè)施為依托, ,為為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。企業(yè)。1.服務(wù)性2.綜合性3.協(xié)調(diào)性4.時(shí)空性5.文化性1.2 酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.酒店是旅游者的活動(dòng)基地2.酒店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)3.酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)4.酒店能為社會(huì)創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)5.酒店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要

2、部門1.3 酒店的業(yè)務(wù)功能1.4.1根據(jù)酒店用途及客源市場(chǎng)分類:1.商務(wù)型酒店2.長(zhǎng)住型(住宅)酒店3.綜合型酒店4.休閑度假型酒店5.會(huì)議展覽型酒店6.觀光游覽型酒店7.康復(fù)療養(yǎng)型酒店1.4 酒店的分類1.4.2根據(jù)酒店規(guī)模大小分類1.大型酒店600間以上標(biāo)準(zhǔn)客房2.中型酒店300-600間標(biāo)準(zhǔn)客房3.小型酒店300間以下標(biāo)準(zhǔn)客房1.4.3根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類1.歐式計(jì)價(jià)酒店2.美式計(jì)價(jià)酒店3.修正美式計(jì)價(jià)酒店4.歐陸式計(jì)價(jià)酒店5.百慕大計(jì)價(jià)酒店1.4 酒店的分類1.綠色化趨勢(shì)2.主題化趨勢(shì)3.科技化趨勢(shì)4.品牌化趨勢(shì)5.集團(tuán)化趨勢(shì)1.5 酒店發(fā)展趨勢(shì)復(fù)習(xí)思考題1.作為一個(gè)酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)方

3、面的條件？2.酒店簡(jiǎn)介一般包含哪些方面的內(nèi)容？3.酒店行業(yè)與其他行業(yè)相比較有什么特點(diǎn)？4.酒店業(yè)的功能作用表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？5.根據(jù)酒店用途和客源市場(chǎng)分類主要有哪幾種類型的酒店，他們各有什么特點(diǎn)?6.何謂品牌？品牌的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？7.何謂酒店集團(tuán)？試舉出2-3家中國(guó)酒店的國(guó)際品牌和民族品牌。8.參觀當(dāng)?shù)啬臣倚羌?jí)酒店，對(duì)該酒店的地理位置、等級(jí)、規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行調(diào)查和了解，簡(jiǎn)要敘述該酒店概況。 1.掌握酒店管理的內(nèi)涵。 2.了解酒店管理的基本理論。 3.掌握現(xiàn)代酒店管理的基本職能。 4.了解酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要形式。2.1酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的簡(jiǎn)稱,是指酒店管理者在充分了

4、解市場(chǎng)需求的情況下，為實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)酒店具備的經(jīng)營(yíng)條件和所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)酒店擁有的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總稱。 2.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2.2.1科學(xué)管理理論1.泰羅的科學(xué)管理理論2.法約爾的組織管理理論2.2.2行為科學(xué)理論1.梅奧人際關(guān)系理論2.激勵(lì)理論(1)需要層次理論(2)雙因素理論(3)”X-Y”理論(4)期望價(jià)值理論(5)管理方格理論2.2.3現(xiàn)代管理理論(1)社會(huì)系統(tǒng)理論(2)管理科學(xué)理論(3)決策理論(4)系統(tǒng)管理理論(5)權(quán)變理論2.3酒店管理的基本職能2.3.1決策計(jì)劃2.3.2組織管理2.3.3督導(dǎo)管理2.3.4協(xié)調(diào)溝通2.3.

5、5控制管理2.3.6創(chuàng)新管理2.4酒店管理的基本方法1.制度管理法(1)強(qiáng)制性(2)權(quán)威性(3)穩(wěn)定性(4)防范性2.經(jīng)濟(jì)管理法(1)間接性(2)有償性(3)平等性(4)關(guān)聯(lián)性3.行政管理法(1)強(qiáng)制性(2)權(quán)威性(3)垂直性(4)無(wú)償性4.教育管理法(1)靈活性(2)艱巨性(3)廣泛性(4)持久性2.5酒店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)2.5.1酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)1.經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)2.技術(shù)優(yōu)勢(shì)3.財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)4.市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)5.采購(gòu)優(yōu)勢(shì)6.預(yù)訂優(yōu)勢(shì)7.人才優(yōu)勢(shì)8.抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)2.5酒店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)2.5.2酒店聯(lián)號(hào)的經(jīng)營(yíng)方式1.管理合約方式2.轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)3.控股經(jīng)營(yíng)方式4.租賃方式5.直接投資產(chǎn)權(quán)方式6.兼并和收購(gòu) 舉例

6、說明舉例說明 用你所了解的有關(guān)用你所了解的有關(guān)“肯德基肯德基”管理管理的案例或事例，探討其成功成為全球最的案例或事例，探討其成功成為全球最大炸雞連鎖店的原因。大炸雞連鎖店的原因。課堂互動(dòng)通過對(duì)本校園超市經(jīng)營(yíng)對(duì)象的觀察和調(diào)查統(tǒng)計(jì)，你認(rèn)為校園超市在經(jīng)營(yíng)理念、指導(dǎo)方針、商品管理、營(yíng)銷策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，談?wù)勀愕目捶ê鸵庖?。寫一?00字左右的建議書。復(fù)習(xí)思考題1.什么是酒店管理？2.試述科學(xué)管理理論的積極意義和不足之外。3.簡(jiǎn)述梅奧人際關(guān)系理論的主要內(nèi)容。4.酒店管理的基本職能有哪些？5.酒店管理有哪些基本方法？各有什么特點(diǎn)？6.酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)有何優(yōu)勢(shì)？7.酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)

7、的主要方式有哪些?8.試著制訂酒店商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書。 1.熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)的類型與層次劃分。 2.了解酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原理和部門機(jī)構(gòu)之間的相互聯(lián)系。 3.掌握酒店組織設(shè)計(jì)的方法。 4.了解現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容。酒店組織管理是指酒店對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的各種組織要素（人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息）和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的管理活動(dòng)。它通過確定酒店的奮斗目標(biāo)，科學(xué)地組織人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責(zé)任、安排各種關(guān)系的協(xié)調(diào)來(lái)發(fā)揮組織的整體效能，從而實(shí)現(xiàn)酒店組織目標(biāo)。3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則1.指揮統(tǒng)一2.責(zé)權(quán)統(tǒng)一3.服從命令4.管理層次5.指揮幅度合理化6.專業(yè)分工與協(xié)作7.集

8、權(quán)與分權(quán)相結(jié)合8.彈性原則9.有效性原則3.2.2酒店組織結(jié)構(gòu)形式1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.矩陣制3.2.3工作設(shè)計(jì)1.工作崗位設(shè)計(jì)2.職務(wù)說明書3.3.1組織制度的含義和作用3.3.2酒店主要的組織制度1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2.職工民主管理制3.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制4.崗位責(zé)任制5.員工手冊(cè)6.工作制度酒店直線-職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理客房部餐飲部財(cái)務(wù)部工程部服務(wù)中心洗衣房布草房PA組實(shí)戰(zhàn)演練一1.了解所走訪酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及相互之間的聯(lián)系；2.對(duì)該酒店的組織結(jié)構(gòu)的狀況進(jìn)行分析，提出其不合理之處；3.畫出某酒店的組織結(jié)構(gòu)圖；4.教師評(píng)析總結(jié)。實(shí)戰(zhàn)演練二 1.根據(jù)學(xué)生個(gè)人對(duì)某崗位的

9、采訪和了解，制訂出酒店某崗位的職務(wù)說明書；2.最好是結(jié)合個(gè)人興趣和特長(zhǎng)，選擇適合個(gè)人自己的崗位；3.可以參考酒店的崗位職責(zé)來(lái)進(jìn)行制訂；4.課后學(xué)生可相互進(jìn)行交換與討論。習(xí)題與技能訓(xùn)練1.簡(jiǎn)述酒店組織管理的涵義。2.酒店組織管理的主要內(nèi)容是什么？3.酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有哪些？4.酒店直線-職能型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是什么？5.在設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)須注意些什么？6.建立崗位責(zé)任制度的步驟有哪些？7.制定酒店某一崗位的職務(wù)說明書。8.酒店組織制度有哪些作用？ 1.正確理解酒店?duì)I銷的概念。 2.了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其主要內(nèi)容。 3.掌握酒店產(chǎn)品營(yíng)銷組合策略。 4.了解酒店產(chǎn)品的定價(jià)策略。 5.掌握酒

10、店?duì)I銷渠道策略.4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念4.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析4.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃4.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略4.5酒店?duì)I銷新理念4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念4.1.1如何理解市場(chǎng)的概念4.1.2正確市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵4.1.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念酒店市場(chǎng)營(yíng)銷就是通過開發(fā)和提供酒店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求得到滿足，并促使酒店獲得最大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理過程。4.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析4.2.1酒店SWOT分析酒店優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的診斷(Strengths and Weaknesses )酒店?duì)I銷機(jī)會(huì)與威脅分析（酒店?duì)I銷機(jī)會(huì)與威脅分析（environmental opportunities an

11、d threats） 4.2.2酒店消費(fèi)者行為分析消費(fèi)者個(gè)人因素社會(huì)因素環(huán)境因素4.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析4.2.3 STP分析1.S-市場(chǎng)細(xì)分(1)市場(chǎng)細(xì)分的概念(2)市場(chǎng)細(xì)分的方法(3)市場(chǎng)細(xì)分的原則2.T-市場(chǎng)目標(biāo)化(1)確定目標(biāo)市場(chǎng)(2)市場(chǎng)目標(biāo)化策略3.P-市場(chǎng)定位(1)市場(chǎng)定位:指酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)顧客心中占據(jù)明確的、獨(dú)特的、深受歡迎的形象（或地位）而做出的相應(yīng)決策和進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。 (2)市場(chǎng)定位方法4.2.4酒店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析4.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃4.3.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是酒店?duì)I銷管理的重要工具之一，它在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理中發(fā)揮著重大的指導(dǎo)作用。通過

12、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，酒店能明確未來(lái)的使命及奮斗方向。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的主要內(nèi)容1.內(nèi)容摘要 2.當(dāng)前營(yíng)銷狀況 3.機(jī)會(huì)和問題分析 4.目標(biāo) 5.營(yíng)銷策略 6.行動(dòng)方案 7.預(yù)計(jì)的損益表 8.營(yíng)銷控制4.3.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施1.制定行動(dòng)方案2.建立營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)3.設(shè)計(jì)政策和報(bào)酬制度4.開發(fā)酒店人力資源5.建設(shè)酒店企業(yè)文化和管理風(fēng)格4.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略4.4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的4PS組合策略1.產(chǎn)品策略2.價(jià)格策略3.營(yíng)銷渠道策略4.促銷策略4.4.2 4CS營(yíng)銷組合策略1.消費(fèi)者2.成本3.便利4.溝通4.5酒店?duì)I銷新理念4.5.1綠色營(yíng)銷4.5.2內(nèi)部營(yíng)銷4.5.3賓客滿意營(yíng)銷4.5.

13、4關(guān)系營(yíng)銷4.5.5品牌營(yíng)銷4.5.6網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷營(yíng)銷案例全世界最著名的礦泉水全世界最著名的礦泉水 氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間 穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空 餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客 人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小 方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面 含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起 來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說：“小姐，請(qǐng)問你們 這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這”小方

14、一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說了， 本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再 說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上 都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先 生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)?！庇谑撬S便 點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：“請(qǐng)問先生 要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌?哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！”“礦泉水？”客人感到有

15、點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。”客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來(lái)勁?！澳蔷驮賮?lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說。“哦，原來(lái)如此，不過，

16、剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。想一想想一想1.1.作為酒店服務(wù)營(yíng)銷作為酒店服務(wù)營(yíng)銷, ,服務(wù)員做錯(cuò)服務(wù)員做錯(cuò)了什么了什么? ?2.2.應(yīng)該如何處理產(chǎn)品推銷與顧客滿應(yīng)該如何處理產(chǎn)品推銷與顧客滿意之間的關(guān)系意之間的關(guān)系? ?【案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng)】本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個(gè)過失。推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到

17、手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。記住客人更重要。習(xí)題與技能訓(xùn)練1.什么是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷？2.市場(chǎng)營(yíng)銷和推銷或銷售有什么不同？3.市場(chǎng)細(xì)分的方法和原則有哪些？4.市場(chǎng)定位的常用方法是什么？5.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃通常包括哪

18、些內(nèi)容？6.如何實(shí)施酒店?duì)I銷計(jì)劃？7.常見的酒店定價(jià)目標(biāo)有哪幾種？8.酒店?duì)I銷新理念有哪些？9.如何開展品牌營(yíng)銷？10.制訂一則酒店?duì)I銷活動(dòng)策劃書。 1.了解服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的定義。 2.掌握全面質(zhì)量管理的概念。 3.理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。 4.掌握相關(guān)的服務(wù)技能。 5.能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量分析的方法。 6.掌握服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量5.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理及特點(diǎn)5.3酒店全面質(zhì)量管理5.4酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.5酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量5.1.1酒店服務(wù)的含義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO：年對(duì)服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及

19、供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)“服務(wù)”這一概念的含義我們也可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解(1)第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。(2)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。(3)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。(4)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。

20、(6)第六個(gè)字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。(7)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量5.1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的含義和構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量是指酒店能夠滿足客人需求特性的綜合，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的有機(jī)組合。主要包括1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2.服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量3.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量4.環(huán)境氛圍質(zhì)量5.安全衛(wèi)生質(zhì)量5.1酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量5.1.3酒店服務(wù)質(zhì)量的特性1.服務(wù)的時(shí)間性2.服務(wù)場(chǎng)所的功能性3.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性4

21、.服務(wù)的安全性5.服務(wù)的舒適性6.服務(wù)的文明性5.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理及特點(diǎn)5.2.1正確理解服務(wù)質(zhì)量管理5.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性2.賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的主觀性和一次性3.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性4.取決于客我雙方的感情融洽程度5.分寸的把握是服務(wù)質(zhì)量的靈魂6.服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)和積極性的依賴程度5.3酒店全面質(zhì)量管理5.3.1酒店全面質(zhì)量管理的含義酒店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng) 。5.3.2酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.全

22、方位2.全過程3.全員性4.全方法5.全效益5.3酒店全面質(zhì)量管理5.3.3酒店全面質(zhì)量管理的原則1.要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則2.貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 3.堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 4.堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 5.堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則 5.4酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)1.可靠性2.反應(yīng)性3.可信性4.移情性5.可感知性5.4.2服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1.滿足賓客需要的服務(wù)規(guī)程2.酒店”回頭客”的比率5.4.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系1.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素2.酒店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)5.5酒店服務(wù)質(zhì)

23、量的管理方法5.5.1服務(wù)質(zhì)量分析法1.ABC分析法2.質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3.因果分析圖法5.5.2 PDCA循環(huán)工作法5.5.3 ZD質(zhì)量管理法5.5.4 交互服務(wù)質(zhì)量管理5.5.5 QC小組法 【習(xí)題與技能訓(xùn)練習(xí)題與技能訓(xùn)練】1.酒店服務(wù)質(zhì)量定義及特性是什么？2.酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的主要內(nèi)容有哪些？3.酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和原則是什么？4.酒店服務(wù)質(zhì)量五類屬性的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？5.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有哪些？6.PDCA循環(huán)法的工作程序是什么？在實(shí)施過程中要注意哪些方面？7.ZD 質(zhì)量管理法的實(shí)質(zhì)和特點(diǎn)是什么？8.根據(jù)某一菜館的菜肴質(zhì)量問題制作因果分析圖。 1.了解前廳部的地位與任務(wù)。 2.

24、熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)。 3.掌握前廳部的常規(guī)管理。 4.掌握前廳服務(wù)的基本流程和業(yè)務(wù)技能。 5.正確使用規(guī)范的電話服務(wù)用語(yǔ)。 6.掌握酒店接待英語(yǔ)的會(huì)話要求。教學(xué)內(nèi)容6.1前廳部的地位與任務(wù)6.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)6.3前廳部的常規(guī)管理案例學(xué)習(xí)前廳實(shí)踐訓(xùn)練預(yù)訂咨詢電話禮儀英語(yǔ)對(duì)話等6.1前廳部的地位與任務(wù)6.1.1前廳部的地位1.前廳部是酒店的門面2.前廳部是酒店的銷售窗口3.前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 4.前廳部是建立良好客人關(guān)系的重要環(huán)節(jié)6.1.2前廳部的主要功能1.銷售客房2.控制客房狀況3.提供對(duì)客服務(wù)4.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5.信息收集、處理與傳遞6.負(fù)責(zé)客賬管理7.建立客史檔案6.1.3前廳

25、管理的基本要求1.創(chuàng)造氣氛 2.服務(wù)到位 3.保證高效 4.卓越推銷6.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)房務(wù)總監(jiān)或酒店主管經(jīng)理前廳部經(jīng)理 客房部經(jīng)理預(yù)訂處 接待處 問訊處 禮賓部 總機(jī) 商務(wù)中心 賬務(wù)處 大堂副理預(yù)訂員 接待員 問訊員 話務(wù)員 文員 結(jié)賬員 客人關(guān)系員 行李員 迎賓員6.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)6.2.2前廳部主要機(jī)構(gòu)1.預(yù)訂處（Reservation）2.接待處（Reception）3.問詢處(Information)4.禮賓部（Concierge）5.電話總機(jī)（Telephone switch board）6.結(jié)賬處（Cashier）7.商務(wù)中心（Business Center）8.大堂副理（

26、Assistant Manager）6.3前廳部的常規(guī)管理6.3.1預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理1.預(yù)訂種類:臨時(shí)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂等待類預(yù)訂保證類預(yù)訂2.預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制3.散客預(yù)訂與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的注意事項(xiàng)4.超額預(yù)訂6.3.2接待業(yè)務(wù)的管理6.3.3前廳日常服務(wù)的管理6.3.4前廳客帳管理【習(xí)題與技能訓(xùn)練習(xí)題與技能訓(xùn)練】1.前廳部作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心表現(xiàn)在哪些方面？2.前廳部的主要功能和基本要求是什么？3.畫出某一中型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖。4.預(yù)訂有哪些種類？超額預(yù)訂的處理方法有哪些？5.總機(jī)主要的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？在服務(wù)過程中要注意哪些事項(xiàng)？6.簡(jiǎn)述客人離店結(jié)賬的基本程序。7.在電話接聽禮儀規(guī)范上要注意

27、一哪些方面？8.前廳日常接待英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練。 1.了解客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)。 2.熟悉客房部的業(yè)務(wù)分工。 3.掌握掌握客房部的常規(guī)管理。 4.能夠按照規(guī)范要求在規(guī)定時(shí)間完成中、西式鋪床的程序。 5.掌握對(duì)客服務(wù)的相關(guān)禮儀要求。教學(xué)內(nèi)容7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.2客房部的業(yè)務(wù)分工7.3客房部的常規(guī)管理案例研討實(shí)訓(xùn)練習(xí)7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.1客房部的地位和作用1.客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店存在的基礎(chǔ)2.客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源3.客房部的服務(wù)與管理水平是提高酒店聲譽(yù)的重要條件4.客房部是酒店降低物質(zhì)消耗、節(jié)約成本的重要部門5.客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)的重任7.1客

28、房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.2客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)，提供服務(wù)2.隨機(jī)性強(qiáng)3.私密性與安全性要求高7.1.3客房管理的基本要求1.熱情服務(wù)、賓至如歸2.舒適美觀、安全清潔7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.4客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)立客房服務(wù)中心又保留樓層服務(wù)臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖示例客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理助理秘書客房服務(wù)中心洗衣房布草房樓層主管公共區(qū)域客房清潔組 客房服務(wù)組樓層雜工7.2客房部的業(yè)務(wù)分工7.2.1客房服務(wù)中心1.接受客人服務(wù)要求，統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)2.管理樓層萬(wàn)能鑰匙，安排清潔組對(duì)客房進(jìn)行打掃3.接受客人投訴4.與前廳部保持及時(shí)、直接的信息聯(lián)系5.負(fù)責(zé)與布草房、洗衣房進(jìn)行

29、布草、客衣的交接工作6.負(fù)責(zé)向工程部遞交維修單7.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系7.2.2洗衣房7.2.3布草房7.2.4公共區(qū)域衛(wèi)生部7.3客房部的常規(guī)管理7.3.1客房清潔衛(wèi)生管理1.客房日常清潔控制客房日常清潔控制2.制定客房日常清潔檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)制定客房日常清潔檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)7.3.2客房服務(wù)管理客房服務(wù)管理 1.常規(guī)服務(wù)種類及要點(diǎn)(1)迎客服務(wù)(2)送客服務(wù)(3)會(huì)客服務(wù)(4)洗衣服務(wù)(5)擦鞋服務(wù)(6)對(duì)客租借用品服務(wù)2.特殊服務(wù)種類及要點(diǎn)(1)病客服務(wù)(2)托嬰服務(wù)(3)醉客服務(wù)7.3.3公共區(qū)域管理公共區(qū)域管理1.公共區(qū)域的概念公共區(qū)域的概念2.公共區(qū)域的特點(diǎn)公共區(qū)域的特點(diǎn)3.公共區(qū)

30、域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)4.公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度及標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度及標(biāo)準(zhǔn)7.3客房部的常規(guī)管理7.3.4布草及洗衣房管理布草及洗衣房管理布草管理布草管理1.布草管理標(biāo)準(zhǔn)布草管理標(biāo)準(zhǔn)2.布草儲(chǔ)存及保養(yǎng)注意事項(xiàng)布草儲(chǔ)存及保養(yǎng)注意事項(xiàng)洗衣房管理洗衣房管理1.客衣洗滌注意事項(xiàng)客衣洗滌注意事項(xiàng)2.棉織品洗滌注意事項(xiàng)棉織品洗滌注意事項(xiàng)3.制服洗滌管理制服洗滌管理7.3.5客房安全管理客房安全管理1.火災(zāi)預(yù)防火災(zāi)預(yù)防2.盜竊預(yù)防及控制盜竊預(yù)防及控制3.意外事故防范與控制意外事故防范與控制7.3客房部的常規(guī)管理7.3.6客房設(shè)備物品管理1.編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃2.制定客房設(shè)備用品

31、管理制度,加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理3.制訂設(shè)備更新改造計(jì)劃 【習(xí)題與技能訓(xùn)練習(xí)題與技能訓(xùn)練】1.客房部的地位和作用是什么？2.客房管理的基本要求？3.客房服務(wù)中心的主要工作職責(zé)是什么？4.客房常規(guī)服務(wù)有哪些種類？5.客房服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)是什么？6.客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容主要有哪些？7.客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求是什么？8.畫出客房部三種類型的組織機(jī)構(gòu)圖。9.客房敲門、做夜床、中西式鋪床等規(guī)范性實(shí)踐技能訓(xùn)練。10.通過案例講解與分析學(xué)會(huì)客房日常問題的處理。1.了解餐飲部在酒店的地位、組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)2.明確餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容3.掌握餐飲服務(wù)、原料、廚房和成本管理4.學(xué)會(huì)菜單的設(shè)計(jì)與制作。

32、5.掌握斟酒、擺臺(tái)服務(wù)技能操作 教學(xué)內(nèi)容8.1餐飲部概述8.2餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容8.3菜單設(shè)計(jì)8.4餐廳服務(wù)管理8.5餐館原料管理8.6廚房管理8.7餐飲成本控制8.1餐飲部概述8.1.1餐飲部在酒店中的地位與作用1.餐飲部是酒店不可缺少的重要組成部門2.餐飲部是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一3.餐飲部是酒店?duì)I銷的重要組成部分4.餐飲部是酒店弘揚(yáng)民族飲食文化的重要場(chǎng)所8.1餐飲部概述8.1.2餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和分工職責(zé)餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理廚師長(zhǎng)餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理管事主管廚師領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班宴會(huì)領(lǐng)班管事領(lǐng)班廚師餐廳服務(wù)員宴會(huì)服務(wù)員員工8.2餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容8.2.1餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容1.營(yíng)造怡人的

33、進(jìn)餐環(huán)境2.供應(yīng)可口的菜點(diǎn)酒水3.提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)4.取得滿意的雙重效益8.2.2餐飲管理內(nèi)容1.掌握市場(chǎng)需求 , 合理制定菜單2.開發(fā)餐飲新品種 , 創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色3.加強(qiáng)餐飲推銷 , 增加營(yíng)業(yè)收入4.合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6.控制餐飲成本 , 提高餐飲毛利7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全8.加強(qiáng)員工管理，組織員工培訓(xùn) , 提高員工素質(zhì)8.3菜單設(shè)計(jì)8.3.1菜單的種類菜單的種類 1.根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容，酒店餐飲所使用的菜單有：早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會(huì)菜單、團(tuán)體菜單、冷餐會(huì)菜單、自助餐菜單、特種菜單（如兒童菜單）、客房送餐

34、菜單等。2.根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)分類按照餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)，菜單又可以分為：固定菜單、循環(huán)菜單、當(dāng)日菜單和限定菜單。3.根據(jù)價(jià)格形式分類根據(jù)菜肴的價(jià)格形式，菜單又可以分為：零點(diǎn)菜單、套菜菜單、混合式菜單。8.3菜單設(shè)計(jì)8.3.2菜單設(shè)計(jì)菜單設(shè)計(jì)1. 根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)客源的需要計(jì)的原則根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)客源的需要計(jì)的原則 2. 考慮餐飲原料的供求情況3. 滿足人體對(duì)營(yíng)養(yǎng)的合理需求4. 權(quán)衡廚房設(shè)備和廚師的技術(shù)力量 5. 達(dá)到酒店獲利能力6. 具有酒店自身的特點(diǎn)和文化內(nèi)涵8.3.3菜單設(shè)計(jì)的要求與制作菜單設(shè)計(jì)的要求與制作 1.材料與尺寸2.裝潢3.文字圖案4.花色品種5.菜單價(jià)格8.4餐廳服務(wù)管理8.4.1散客服務(wù)1.中

35、餐散客服務(wù)一般程序(1)熱情迎客(2)上茶遞巾(3)接受點(diǎn)菜(4)點(diǎn)酒服務(wù)(5)按序上菜(6)席間服務(wù)(7)準(zhǔn)確結(jié)賬 (8) 禮貌送客(9)整理餐桌,重新鋪臺(tái) 2.西餐散客服務(wù)一般程序 (1)迎賓領(lǐng)座 (2)雞尾酒餐前小吃服務(wù) (3)遞送菜單,接受點(diǎn)菜(4)遞送酒單,接受點(diǎn)酒 (5)開胃菜(6)湯類(7)色拉(8)主菜(9)水果與乳酪 (10)甜點(diǎn)(11)餐后飲料(12)結(jié)賬付款,禮貌送客8.4餐廳服務(wù)管理8.4.2宴會(huì)服務(wù)1.中餐宴會(huì)(1)宴會(huì)服務(wù)組織(2)環(huán)境布置(3)班前例會(huì)(4)開宴準(zhǔn)備(5)宴會(huì)餐前服務(wù)(6)結(jié)束工作2.西餐宴會(huì)(1)宴會(huì)服務(wù)形式(2)宴會(huì)服務(wù)組織(3)臺(tái)面布置(4)

36、席間服務(wù)(5)結(jié)賬(6)宴會(huì)結(jié)束工作8.5餐飲原料管理1.原料采購(gòu)管理(1)控制原料采購(gòu)的數(shù)量和質(zhì)量(2)建立和健全請(qǐng)購(gòu)制度(3)原料采購(gòu)的價(jià)格控制 2.原料驗(yàn)收管理3.原料庫(kù)存管理4.原料發(fā)放管理8.6廚房管理1.開餐前的組織準(zhǔn)備 2.開餐時(shí)的業(yè)務(wù)管理3.做好成本的核算、控制 4.搞好廚房設(shè)備管理 5.加強(qiáng)衛(wèi)生管理6.保證安全生產(chǎn)7.搞好與餐廳的溝通與協(xié)調(diào)8.7餐飲成本控制1.食品原材料及飲料進(jìn)貨成本控制2.標(biāo)準(zhǔn)成本與售價(jià)的確定3.實(shí)際成本率與標(biāo)準(zhǔn)成本率的差異分析酒店餐廳謝絕自帶酒水合法嗎？酒店餐廳謝絕自帶酒水合法嗎？討論分析觀點(diǎn)一觀點(diǎn)一中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條第二款規(guī)定：“ 消

37、費(fèi)者有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。” 酒水消費(fèi)是酒店眾多消費(fèi)項(xiàng)目的其中一項(xiàng)，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)選擇是否進(jìn)行該項(xiàng)消費(fèi)。 該法第十條第二款規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！币虼?，酒店謝絕自帶酒水的的行為是違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行為，是強(qiáng)制交易的行為，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。 觀點(diǎn)二觀點(diǎn)二 按照國(guó)際酒店業(yè)的慣例：不準(zhǔn)客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內(nèi)飲用是國(guó)際通例。餐廳，酒店，酒吧有投資成本，出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務(wù)、用品、場(chǎng)地、環(huán)境、燈光、音樂等。同時(shí)，酒店需要因?yàn)槟阕詭У木扑惺芤欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)，如食物中毒、衛(wèi)生事故等，因此，酒店謝絕自帶

38、酒水合法。將學(xué)生分成兩組分別對(duì)以上兩種觀點(diǎn)進(jìn)行討論？ 1.要求每一個(gè)學(xué)生用電腦根據(jù)菜單設(shè)計(jì)要求為你自己的家鄉(xiāng)餐館設(shè)置一份家鄉(xiāng)菜的特色菜單；2.菜單內(nèi)容設(shè)計(jì)須考慮市場(chǎng)需求、餐館主題、菜點(diǎn)品質(zhì)、原料采購(gòu)、設(shè)施設(shè)備、員工素質(zhì)等要求；3.菜單的式樣與藝術(shù)設(shè)計(jì)須有文稿撰寫、版面布局、封面設(shè)計(jì)等。4.作為課堂布置的作業(yè)限一周內(nèi)完成。實(shí)訓(xùn)任務(wù)【習(xí)題與技能訓(xùn)練習(xí)題與技能訓(xùn)練】1.餐飲部在酒店中的作用何在？2.根據(jù)餐飲部業(yè)務(wù)特點(diǎn)，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)可以分為幾個(gè)部分？它們各自的職責(zé)是什么？3.餐飲部管理的目標(biāo)是什么？管理內(nèi)容包括哪些方面？4.菜單分哪幾類？菜單設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持哪些原則？在制作過程中應(yīng)注意哪些問題？5.比

39、較零點(diǎn)服務(wù)與宴會(huì)服務(wù)的程序有何區(qū)別？6.如何加強(qiáng)餐飲部的原料管理？7.怎樣處理好餐廳與廚房的關(guān)系？8.如何加強(qiáng)餐飲的成本控制？9.中、西式宴會(huì)擺臺(tái)模擬訓(xùn)練。10.設(shè)計(jì)一份家鄉(xiāng)特色菜菜單。1.掌握酒店人力資源管理的概念、意義2.熟悉人力資源管理的模式、原則和任務(wù)3.掌握酒店人力資源配備管理的主要方法4.了解人力資源開發(fā)管理中員工招聘、培訓(xùn)、使用的主要內(nèi)容和方法5.了解潛質(zhì)管理中的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)形式教學(xué)內(nèi)容9.1酒店人力資源管理概述9.2酒店人力資源配備管理9.3酒店人力資源開發(fā)管理9.4酒店人力資源潛質(zhì)管理實(shí)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)游戲9.1酒店人力資源管理概述9.1.1酒店人力資源管理的概念及意義1.概念:酒店

40、人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效利用和開發(fā)，以提高酒店人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的組合和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高酒店的勞動(dòng)效率。2.加強(qiáng)酒店人力資源的管理，是有極其重要的意義 1.人力資源管理是酒店開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要條件2.人力資源管理是形成一支優(yōu)秀員工隊(duì)伍的重要途徑3.人力資源管理是創(chuàng)造酒店良好效益的重要保證4.人力資源管理是建立一套科學(xué)的酒店人才開發(fā)體系的重要手段9.1酒店人力資源管理概述9.1.2酒店人力資源管理的模式9.1.3酒店人力資源管理和原則1.以人為本，員工第一 2.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用 3.合理用人 ，有序流動(dòng) 4.素質(zhì)優(yōu)先，不斷培訓(xùn) 5.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣

41、、廣泛激勵(lì) 9.1酒店人力資源管理概述9.1.4酒店人力資源管理的任務(wù)酒店人力資源管理的任務(wù) 1.做好人力資源配備管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)2.做好人力資源開發(fā)管理，合理使用人員3.做好人力資源潛質(zhì)管理，調(diào)動(dòng)員工積極性9.2酒店人力資源配備管理9.2.1勞動(dòng)定額的管理1.技術(shù)測(cè)定法2.經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法3.類推比較法4.統(tǒng)計(jì)分析法9.2.2勞動(dòng)定員的管理1.崗位定員法2.比例定員法3.設(shè)備定員法4.效率定員法9.2酒店人力資源配備管理9.2.3酒店人力資源配備的結(jié)構(gòu)控制1.員工數(shù)量結(jié)構(gòu)控制2.部門員工結(jié)構(gòu)控制3.崗職人數(shù)定量控制9.3酒店人力資源開發(fā)管理9.3.1員工招聘1.外部招聘渠道及程序(1)大中專畢業(yè)

42、生(2)社會(huì)上其他人員2.內(nèi)部招聘渠道(1)內(nèi)部員工提升(2)內(nèi)部職位調(diào)動(dòng)9.3.2員工培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)類型:職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培訓(xùn)2.培訓(xùn)實(shí)施的步驟與方法9.3.3員工使用9.4酒店人力資源潛質(zhì)管理9.4.1酒店員工的績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)是對(duì)員工工作行為表現(xiàn)進(jìn)行核實(shí)、評(píng)定的方法和過程，是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作。績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要包括德、能、勤、績(jī)等方面。德是指思想品德；能是指勝任本職工作、完成特定任務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的能力水平；勤主要包括紀(jì)律性、出勤率等；績(jī)是指工作實(shí)績(jī)，包括規(guī)定任務(wù)的完成情況、創(chuàng)造性和工作效率等。9.4.2物質(zhì)激勵(lì)的主要形式1.目標(biāo)激勵(lì)2.情感激勵(lì)3.參與激勵(lì)4.榜樣激勵(lì)【習(xí)題與

43、技能訓(xùn)練習(xí)題與技能訓(xùn)練】1.什么是酒店人力資源管理？2.酒店人力資源管理必須堅(jiān)持哪些原則？3.試述人力資源管理的任務(wù)。4.什么是勞動(dòng)定額？勞動(dòng)定額編制通常有哪些方法？5.勞動(dòng)定員編制一般有哪些方法？6.外部招聘一般有哪些程序？員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟有哪些？7.簡(jiǎn)述培訓(xùn)實(shí)施的步驟。8.酒店員工精神激勵(lì)的方式有哪幾種？9.針對(duì)人力資源管理存在問題的案例分析。10.嘗試團(tuán)隊(duì)游戲，增加學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的互動(dòng)和交流。 1.熟悉了解大堂副理的工作內(nèi)容和職責(zé)以及大堂副理的素質(zhì)要求2.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理3.掌握與客人的溝通的技巧4.正確看待投訴和掌握處理投訴的方法5.熟悉建立客史檔案的方法教

44、學(xué)內(nèi)容10.1酒店處理賓客關(guān)系的職能機(jī)構(gòu)10.2建立良好顧客關(guān)系10.3客人投訴處理10.4建立客史檔案案例講評(píng)模擬投訴處理10.1酒店處理賓客關(guān)系的職能機(jī)構(gòu)10.1.1大堂副理的主要職責(zé)10.1.2大堂副理的工作程序10.1.3大堂副理的素質(zhì)要求10.1.4常見問題處理答詢101.5賓客關(guān)系主任10.2建立良好顧客關(guān)系1.正確認(rèn)識(shí)客人客人是“人”要把客人當(dāng)“人”來(lái)尊重，而不是當(dāng)“物”來(lái)擺布。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解?？腿耸欠?wù)的對(duì)象2.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理3.掌握與客人的溝通技巧10.3客人投訴處理10.3.1投訴的種類1.

45、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴2. 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴3.對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴4.對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴5.對(duì)酒店違約行為的投訴6.對(duì)商品質(zhì)量的投訴7.其他（酒店方面的原因）10.3客人投訴處理10.3.2投訴表達(dá)的方式及產(chǎn)生的原因1.客人投訴時(shí)的表達(dá)方式(1)理智型(2)火爆型(3)失望痛心型2.投訴產(chǎn)生的原因(1)酒店方面的原因(2)客人方面的原因10.3客人投訴處理10.3.3正確看待投訴10.3.4投訴處理的原則和方法投訴處理的原則和方法 1.處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益2.對(duì)投訴的一般處理程序10.3.5常見投訴的處理常見投訴的處理10.4建立客史檔案建立客史檔案

46、10.4.1建立客史檔案的意義建立客史檔案的意義1.有利于客人提供有利于客人提供“個(gè)性化個(gè)性化”服務(wù)（服務(wù)（Personalized Service），增加人情味），增加人情味2.有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客3.有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性10.4.2客史檔案的內(nèi)容客史檔案的內(nèi)容1.常規(guī)檔案常規(guī)檔案 2.預(yù)訂檔案3.消費(fèi)檔案4.習(xí)俗、愛好檔案5.反饋意見檔案10.4建立客史檔案建立客史檔案10.4.3酒店客史檔案的功能酒店客史檔案的功能1.有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力2.有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì)有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì)3.有利于提高的酒店經(jīng)營(yíng)效益有利于提高的酒店經(jīng)營(yíng)效益 4.有利于提高的酒店工作效率 10.4.4客史檔案的管理和使用客史檔案的管理和使用 一天，一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說道：地在臺(tái)面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒用了，房門又打不開！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒用了，你們想氣死我呀！你們想氣死我呀！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把