酒店的服務產品及服務質量

1、酒 店 的 服 務 產 品 及 服 務 質 量一 酒店服務產品的構成及特點一、酒店服務產品的構成酒店向客人提供的最主要產品就是服務，它包括如下三個方面：1. 酒店的服務包括服務員的日常工作。酒店服務首先指的是服務員為客人所做的工作，因此，服務員的工作是酒店服務產品的重要組成部分。從形式上看，服務就是服務員所做的接待服務、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務是服務員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關注、友好，所體現(xiàn)出的服務員本身的嚴格認真的服務精神、顧客至上的服務意識、熱情周到的服務態(tài)度、豐富的服務知識、靈活的服務技巧、快捷的服務效率

2、等內容，這些可說是酒店服務產品的核心內容。因此，西方酒店業(yè)認為服務就是service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：s smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。e excelent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。r ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。v viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。i inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。c creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服

3、務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。e eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感覺到服務員在關心自己。2. 酒店的服務產品包括針對客人需要而設計的不同形式、方式的服務程序。（1）有形服務：指酒店內所有供客人使用消費的物品、設施。如：電視機、餐桌、香皂等。（2）有聲服務：指客房內閉路電視、新聞廣播；餐廳進餐中的樂曲；大廳播放的輕音樂等。（3）無語言服務：常指飛機、火車、汽車時刻表、游覽圖、總臺時鐘、酒店內各種無言標牌、燈飾等。其他如各種燈光組合是否合理，大廳的燈光音響能否給初到本地的客人一

4、個寧靜的氛圍，舞廳等處的燈光搭配是否有助于烘托女性的化妝色彩等等，均屬于無言服務范圍。（4）即時服務：隨著社會生活節(jié)奏的加快，服務節(jié)奏也應加快。如對客人委托代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。（5）緩沖服務：在即時服務做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。（6）增興服務：為了增加在酒店內某些場所的消費樂趣而提供的服務。如在進餐中提供卡拉ok表演。（7）補償服務：由于店方過失造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補救。如房間備用品不全要及時補充。（8）針對服務：針對某一些類型客人而提供的服務內容。如一些酒店，在衛(wèi)生間設置一部電話，主

5、要是考慮有心臟病或其他突發(fā)急性病人（特別是老年人）在洗浴時發(fā)生病情便于呼救。再如國外一些殘疾人旅館，設施都是針對殘疾人設計的：無障礙通道可讓客人乘上電梯直到房間；房間無門檻、窗戶為有護欄的落地式：電器開關設置在1米以下等。（9）預警服務：最常見的例子就是客人已飲酒過度，還要再喝的時候，服務員應禮貌婉轉地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕對不能使客人丟丑。（10）誘導服務：對于拿不定主意的客人，服務員要加以引導，幫助其選擇消費方式。3. 酒店向客人提供的服務產品有服務設施及諸多的服務項目。包括食、住、行、游、購、康樂、商務等多種設施及洗衣、代郵、詢問、代留言、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、醫(yī)

6、療、美容、答疑及為殘疾人服務等多項服務內容。從形式上來看，又分為有形產品與無形產品兩個方面，有形的如食品、紀念品、工藝品、飲料等，無形的包括氣氛、環(huán)境等。二、酒店服務產品的特點酒店的服務產品具有以下特點：1. 綜合性。酒店的服務產品是服務員的工作、不同的服務程式和服務設施、服務項目的綜合，是有形設施和無形服務產品的結合，是物質產品和精神產品的綜合。酒店向每位顧客提供的產品都是上述幾個方面的結合，每個方面都是產品的組成部分，每個環(huán)節(jié)、每一部分出問題都會影響服務產品的質量。2. 直接性。一般物質產品價值的實現(xiàn)需經歷三個階段：生產流通消費。而酒店服務的生產與消費是同步進行的，酒店的生產（提供服務）受

7、顧客的即時需要限制而定時、定量進行，即生產者（酒店員工）與消費者（客人）之間是直接的、面對面進行的，既當面服務、當面消費。服務的好壞，要受客人的當面檢驗，并對酒店產生直接的影響。3. 不可儲藏性。酒店服務的這一特點是由服務的直接性決定的。酒店向客人提供的各種設施和服務（客人、餐飲、環(huán)境等），不能儲存，不能搬運，只有當客人光顧或住進酒店時才能進行；當客人離店時，服務也就隨即終止。同時，酒店服務因受酒店設施和時間等條件的限制，不能事前生產出來儲存?zhèn)溆?，也不能臨時增加。以客房為例，其數(shù)量是固定的，如客房當天不能出售，服務就無法進行，這部分收入就會失去，對酒店的總收入來說是一種無法彌補的損失，正所謂“

8、”（金錢失去不復得）。4. 產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務地對象是人，他們有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供的服務受知識、性格、情緒影響。5. 由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購買“服務”這種特殊商品時易產生“擔風險”的心理，因而不利于商品的銷售。如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務員先展示一遍如何服務操作后才能進餐而只能在用餐完畢，服務與消費同時結束才能作出是否“物有所值”的結論。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店服務的上述特點，要求酒店員工不斷提高服務質

9、量，在客人心中建立一個良好的形象，使顧客能夠去而復返，多次光臨。同時還可利用客人的口碑為酒店進行免費的推銷，這無疑在一定程度上可以消除顧客的擔心心理，增強對酒店的信心，從而提高酒店的競爭力。二 酒店的服務質量及其重要性 一、酒店的服務質量質量的本來含義，是指產品和工作的優(yōu)劣程度。而酒店的服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務質量好壞、優(yōu)劣的標志。適合和滿足的程度越高，服務質量就越好

10、。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自四個方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用品的設置等；二是人的因素，即酒店的軟件設施，包括酒店工作人員的思想作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務質量的關鍵因素。由此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。酒店服務質量的重要性以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。

11、優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛诘念櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。事實也證明：哪家酒店服務質量好，哪家酒店信譽就好，生意就好；誰重視了服務質量，抓住了服務質量這個核心，誰就在激烈的競爭中得以生存發(fā)展。三 酒店服務應體現(xiàn)其質量特性 質量管理的原理告訴我們，服務質量具有功能性、經濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個特性。對于靠感覺來評價服務質量的酒店來說，其服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店

12、無論從硬件設施還是從軟件服務及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭也愈來愈烈，作為酒店生命線的服務質量也愈來愈受到重視，而要抓好服務服務質量，就必須了解酒店服務質量的特性，讓酒店的服務充分體現(xiàn)其質量特性。酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感客人到了酒店，無論是住宿、就餐還是娛樂、消遣、首先要感受酒店的環(huán)境與氣氛.良好的環(huán)境、設施與氣氛才能令顧客有舒適感，如大堂的寬敞與別致，咖啡廳的情調，宴會廳的氣氛，客房的清潔安靜、床店墊的軟硬適度等待，無一不令客人有舒適愜意之感，甚至很多人是因為酒店的氣氛好才來

13、酒店消費的。因此，現(xiàn)代酒店特別強調環(huán)境與氣氛，并注意從以下幾個方面給客人以舒適感：1. 酒店的地理位置除交通便利外，要考慮其周圍環(huán)境的優(yōu)美，即使處在鬧市，也要創(chuàng)造一個“鬧中取靜”的環(huán)境。2. 酒店的外觀要造型新穎，風格獨特，外表美觀壯麗，富有藝術感和變化感，視野開闊，與所處的環(huán)境協(xié)調。3. 酒店的內部設計合理。裝修適用，給顧客以適當?shù)幕顒涌臻g，如客房、衛(wèi)生間的面積、（70%面積不包括衛(wèi)生間和走廊不小于20平方米）樓層的高度，各類廳房的大小等等，即不過大浪費空間，也不過小給人以壓抑感。4. 酒店的裝飾美觀實用，材料高檔，有一個基本的色調，色彩搭配好，色調和諧，格調高雅，并通過燈光燈飾、藝術品、鮮

14、花等烘托氣氛。5. 環(huán)境綠化、美化好，物品擺放布置合理、安全、美觀、方便適用；設施設備物品保持清潔衛(wèi)生，隔音好，無環(huán)境及人為噪音。6. 采光、通風良好，空氣清新，溫度、濕度適宜。7. 電視、音響創(chuàng)造良好的視聽享受。冰箱、空調、電話、電梯等設施處于良好使用狀態(tài)，運作正常。8. 食品色、香、味、形具佳，盛器美觀，清潔衛(wèi)生，分量標準。9. 員工精神飽滿，服裝挺括，服裝顏色與環(huán)境協(xié)調，員工儀表風度美，言談舉止得體大方、彬彬有禮，顯示出良好的禮貌修養(yǎng)。（we are ladies and gentklemen serving ladies and gentlemen作為高星級酒店，客人需要一個怎樣的軟件

15、環(huán)境，是看到一批唯唯諾諾的文化修養(yǎng)都不高的服務員？如果是這樣的話，賓至如歸又如何解釋？難道這些高檔客人的家是由低由文化成員組成，出于站在客人立場上的需求研究，該酒店要求員工素質高，具備現(xiàn)代文明氣質。）二、酒店的服務要給顧客以方便感客人離開自己的工作、生活之地來到酒店，總會有這樣那樣的擔心或疑問，如我要趕時間，上菜能否快點？我明天清早要趕飛機，服務員能否按時叫醒我？到站之后能否馬上搭到車？回程車船機票能否如期訂到？如本身是接待單位，他可能會問酒店：“能否給我們提供便利條件，能否按期按要求搞好接待以保證這次重要活動順利進行，圓滿結束？”這些都是客人的擔心。針對這些問題，酒店應考慮所提供的服務對顧客

16、的便利性問題，令顧客在我們的酒店居停期間既感到省心、省力，又感到省時間、省距離，為此，必須從以下幾個方面給顧客以方便感：1. 服務設施、項目齊全，服務周到，切實解決顧客之需。日常服務細致入微，分外提供主動服務。大型接待安排周密，面面俱到，有條不紊，忙而不亂，爭取為主（舉）辦單位或接待單位代辦更多的事務，減輕其負擔，減少其麻煩。2. 營業(yè)場所位置合理，營業(yè)時間方便顧客，服務員堅守崗位，隨時根據(jù)顧客需要提供服務。3. 在大堂或其他顯著位置設有服務指南圖，客房內配有“酒店服務指南”小冊子，供顧客所需。物品、用品按星級標準、規(guī)格配備齊全。4. 食品、商品或精美或實惠，供應豐富，適合顧客所需。物品、用品

17、按星級標準、規(guī)格配備齊全。5. 服務人員知識豐富，能主動提供信息資料，有效地解決顧客疑難問題，熱心當好顧客參謀。6. 適應國外顧客、不同顧客需要，用至少1種?隕系耐庥鏤絲吞峁瘛?7. 盡量簡便業(yè)務手續(xù)，服務員遵守操作規(guī)程，及時、適當、準時、省時、高效快捷地為顧客服務。8. 服務工作未雨綢繆，根據(jù)顧客需要主動服務，把工作做在客人開口之前。三、酒店的服務應給顧客以親切感酒店的服務是人對人的直接服務，是在服務員與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。顧客到酒店是為尋求某種服務而來的，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務必需讓顧客獲得一個自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，

18、享受精神文明的溫馨，必須讓顧客高興而來，滿意而歸，必須讓顧客感到我們的服務員充滿尊重之心、友好之情，感受到我們服務員不但了于服務，而且善于服務，從而下次再度光顧，這就是酒店服務給人的親切感。為此，酒店員工應注意做到：1.員工著裝整潔，儀表端莊，站立服務，儀態(tài)大方，微笑服務，和顏悅色，服務儀表好。2.員工對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情，耐心周到，謙恭有禮，服務態(tài)度好。3.使用尊稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口，恰當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)、禮貌規(guī)范，服務言行好。4.了解和掌握顧客心理，尊重顧客習慣，以顧

19、客喜歡的方式對待顧客，使客人感到受尊重。經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰當好處地為客人服務。5.急顧客之所需，把顧客的要求當作自己最重要的事來辦理，確實解決顧客疑難問題，使客人感到服務是真誠的。6.服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧客要求的矛盾，即不違背酒店原則，又要讓顧客得其所需，滿足其合理要求。（衣架事件）7.讓“顧客總是對的”，即使錯在顧客，酒店得理也要讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地。當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論。（給錯了的客人一個體面的臺階：浴衣事件）8.受理客人投訴，高度重視，簡明紀錄，查明原因，妥善處理，

20、并從投訴中吸取教訓，不斷改進。9.牢記客人的姓名和面孔，這會使客人倍感受尊重和具有親切感。酒店的服務要給顧客以安全感任何客人來到酒店，都希望生命不受到危害，財產不受到損失，健康和精神不受到傷害，隱私權得到尊重，這些方面酒店必須給予保障，給顧客以安全感。因此，酒店必須從以下幾個方面抓好安全：1.防火設施、設備必須按消防要求配備齊全，并處于良好使用狀態(tài)。2.每間客房都在明顯的位置放置安全疏散示意圖，每個樓層和公共場所必要的地方都有顯示安全和出口的明顯標志，所有安全疏散通道和出口都必須保持暢通。3.門鎖、窺望孔、安全鏈按要求配備齊全，狀態(tài)完好。4.嚴格執(zhí)行我國旅館業(yè)治安管理規(guī)定的有關條例，認真把好各

21、道安全關，做好安全防范工作。5.飲水和食品必須符合中華人民共和國食品衛(wèi)生的規(guī)定。6.與客人身體直接接觸的各類物品如布草、潔具、電話、餐用具、杯具等，除搞好清潔外，還須經嚴格消毒處理。7.客人直接使用的各類設施、設備等符合防護要求，處于正常使用狀態(tài)，客用的各類物品如桌椅、沙發(fā)、扶手等穩(wěn)定牢固，冷熱水喉正常，處于良好的使用狀態(tài)。8.大堂、樓梯、浴缸、餐廳等地方有明顯的防滑、防跌標志或設施。9.員工法制觀念牢，安全意識強，安全知識豐富，懂得防火、防盜、防食物中毒、防打架鬧事、防破壞的一般知識和方法，遵守酒店安全的有關規(guī)定。專業(yè)人員經過專門訓練，時刻處于戒備狀態(tài)。10.尊重客人隱私勸，除極特殊的情況外

22、，須事先征得住客的同意方可進入房間。員工不得詢問顧客個人私事，不向無關人員泄露客人的有關資料，不窺視客人行動，不竊聽客人的談話，偶爾聽到，也應保密。酒店的服務要給顧客以物有所值感酒店的服務最終都涉及到一個收費問題，雖然現(xiàn)代相當一部分顧客的消費水平很高，出手成千上萬，但這并部等于他們花錢無所顧忌，對于他們來說，他們仍然希望所得到得服務與他們得支出相比是等值得，甚至是超值得，而對那些一般消費水平的顧客就更不用說了。而酒店的各類服務價格是事先就確定了的，這就要求酒店既要定價合理，又必須做好服務工作，提高服務質量，使顧客在酒店居停期間一直享受酒店優(yōu)良的服務，既感到舒適、方便，又感到親切、安全，總之要使

23、顧客感到，酒店的服務使?jié)M足他的需要的，他不是眾多顧客之一，而是酒店中非常重要的客人，是酒店的vip（重要客人），時時受到尊重和禮遇。這樣，他就會心滿意足，感到物有所值，甚至物超其值了。以上“五感”時酒店在為顧客服務中應體現(xiàn)質量特性。酒店的經營、管理者應從酒店的選址、建筑設計、內部裝修、環(huán)境美化、設備設施的購置、物品的配備、用品的擺放、服務的供給等方面綜合考慮。在抓好硬件的同時，要大力抓好軟件，加強人員的培訓、管理工作，抓好出品、供應、服務等各環(huán)節(jié)的工作，抓好安全、衛(wèi)生、維修、保養(yǎng)等各項工作，使酒店服務體現(xiàn)上述特性，達到優(yōu)質服務的要求，創(chuàng)造最高經濟和社會效益。第四節(jié) 酒店的優(yōu)質服務什么是優(yōu)質服務

24、，行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下十二個方面加以論述。良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大

25、，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。每家酒店的工作，都是為客人提供食宿等服務，從外表上來看，似乎并沒有什么區(qū)別。然而，不同的服務態(tài)度，卻會使客人產生截然不同的感受和評價。熱誠的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質，必須成為其第二天性。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應以任何先決條件為前提。誠然，我們提倡服務

26、員與顧客間應彼此尊重，然而，客人是人，難免會有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“侍候”。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。國外酒店業(yè)流行的一句名言是：客人總是對的。即使明知客人錯的，也不宜當面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花很大力氣，而失去一個顧客卻很容易。服務人員熱誠服務，以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：1.認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服

27、務要求屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。2.積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“直找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。3.熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。4.細致周到。就是要

28、善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的精神、舉止發(fā)現(xiàn)客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。5.文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。豐富的服務知識。酒店是社會的縮影，是社會活動的重在場所。在酒店里，可以接觸到不同膚色、不同語言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人，酒店所提供的各種服務不僅要滿足他們的基本生理需要，更

29、要滿足他們更高的精神需要。因此，服務人員如不具備豐富的服務知識，是不可能做好服務工作、滿足顧客需求的。酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識。（7）商業(yè)知識。（8）民俗學知識。（9）管理經營知識。（10）生活常識。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界城里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。四、嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

30、服務技術包括操作技術、制作技術和專門技術。操作技術指各種直接服務操作、接待操作的能力和經驗。如前臺接待操作（出租客房、詢問、帳戶等）、客房清潔整理、餐廳服務接待、洗衣熨衣技術等，如工程技術，機械操作技術，美容、按摩技術，園林技術等。各種服務技術都應有一定的數(shù)量標準、質量標準和速度標準，并抽象為科學的操作規(guī)程。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標

31、準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。五、快捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。如客人來到接待處，要花多長時間才能進到客房；向總機打電話，鈴響了多少下接線生才呼應；在餐廳點菜后，要等多長時間菜才上桌等。服務效率在服務質量中占有重要的位置，經驗證明，酒店服務工作中最容易引起客人投訴的有兩個問題：一是服務態(tài)度，另一個就是服務效率。解決好這兩點，其他方面即使不盡完善，也會贏得客人的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、酒店的管理效率。服務效率的標準具體如下：1.餐廳服務 （1）客人等候點菜的時間當客人步入餐廳就坐以

32、后，餐廳服務員最次遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜。 （2）菜點服務到桌的時間當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘。 （3）清桌客人就餐完了并離開餐桌，服務員要在4分鐘之內完成清桌，并做到重新擺臺。 （4）送餐服務客人在客房內用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務為25分鐘；午餐送餐服務為30分鐘；晚餐送餐服務限定在35分鐘之內。2.大堂酒吧（酒廊）。（1）客人在酒廊等候服務時間客人在酒廊就坐以后，服務員要在30秒之內前來服務客人。（2）客人酒水服務到桌的時間在營業(yè)低峰時，客人的酒水（飲料）應在3分鐘之內服務到桌；在營業(yè)

33、高峰時要5分種之內服務到桌。（3）酒廊餐臺清桌客人離開酒廊餐臺后，要在2分鐘之內完成清桌，并保持清潔，以便迎接新的客人入坐。 3.勞動強度及服務效果。每位餐廳服務員每人每天要負責完成4050名客人的點菜、送餐服務。引座員每小時負責引客人2050位入席進餐。調酒師每小時負責完成56位客人的雞尾酒調制。餐廳廚師每小時要完成612位客人的菜點制作，每天要完成4060位客人的菜點烹飪制作。4.客房服務。 （1）客房服務員每人每天要負責整理1618間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理1015間客房。 （2）客房服務員整理1間客房的時間為2530分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安

34、全標準。 （3）客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。5.工程維修服務。 （1）客房維修如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目，工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點。 （2）公共場所，如餐廳、會議廳等的維修項目工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點，以便及時維修。 （3）會議設施布置酒店多功能廳的使用也是經常的，特別是大小型研討會、貿易洽談會等。會議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好，保證會議效果。6.前廳服務 （1）客人在前廳服務臺等候接待的時間客人一旦步入前廳服務

35、臺，不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢，前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)。 （2）客人辦理遷入登記的時間前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務效率時間，即為客人辦理下榻遷入手續(xù)所用時間限定為2分鐘。 （3）客人遷出結帳時間為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)限定高效率服務時間為1分鐘。 （4）電話服務客人往來酒店之間的電話交際要在電話鈴3響之內給予回答，接通?？偡张_必須有24小時的電話服務。齊全的服務項目服務項目的設置，一定要盡可能適應、滿足客人的需要為宗旨。只要客人有需要，酒店的服務項目就要不厭其多，只恐不足。當然，服

36、務項目的設置要講究實效，不要無需而設，以博其名。凡設置的項目，就要確保提供，名副其實。服務項目的設置，一要考慮細致周到，二要考慮客人便利。除基本服務項目（住、食、購物等）外，還要盡可能設立滿足客人各種特殊需要的服務項目。舉個例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。香港的富麗華酒店開設專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在1小時后收到專為他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房間號碼和直線電話號碼（無需經酒店總機），為客人與當?shù)氐目蜕踢M行商務聯(lián)系提供了極大的便利。靈活的服務服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務所

37、采取的形式和方法。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾個方面：1.適當?shù)臓I業(yè)時間。2.簡便的業(yè)務手續(xù)。3.舒適的休息場所。4.得力的應急措施。5.分外的主動服務。6.方便的規(guī)章制度。7.靈活的收費標準?？茖W的服務程序服務程序是指接待服務的先后順序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。大家知道，世界上辦任何一件事情，都是一個先后順序問題，先干什么，接著干什么，再后干什么，其順序不能隨便調換，必須按照事物的內在聯(lián)系或有無規(guī)定進行，否則就會出亂子。酒店的服務工作也不例外，無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，既有大項順序，又有小項順序，

38、順序里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務員在工作中嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯漏。實踐證明嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受。酒店的服務程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習慣，按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務質量；而雜亂無章，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務質量。完善的服務設施要保證所有的設施、設備科學、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀態(tài)，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突

39、然無熱水供應，大暑天空調失靈等只要發(fā)生一次，服務質量就會大打折扣。設施能否讓客人感到舒適，與酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關系。可靠的安全保障保證客人生命財產的安全是服務質量最重要的一環(huán)，酒店應建立嚴密的保安制度，包括防火、防盜，應付電梯故障、斷電、臺風等意外事件等一整套制度和規(guī)程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權，除確實需要的極特殊情況外，末敲門不能擅入客房。十一、優(yōu)雅的服務環(huán)境酒店內除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務質量的一種表現(xiàn)。服務人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。

40、國外酒店對客房的隔音要求很高，比如在設計客房內可調節(jié)的收音最高音量時，就要在午夜12時實驗，以隔壁客房聽不到為準。同時要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標準。十二、優(yōu)質的食品供應食物品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養(yǎng)相結合。思考與練習：什么是酒店的產品？酒店產品的特性是什么？酒店的優(yōu)質服務包括哪幾個方面？在你所在崗位，應怎樣為客人提供快捷的服務？試述服務質量的重要性。服務是產品由于我國經濟比較落后，尤其是包括服務業(yè)在內的第

41、三產業(yè)的發(fā)展更是遲緩，加這對服務待業(yè)歷史傳統(tǒng)歧視，服務作為產品的概念至今沒有樹立起來。鑒于服務的隨意性大，又不保持具體的物質形態(tài)，大量的招待所和社會旅館也只停留在手工作坊乃至小農經濟的水平上，因而很少人會把服務與大工業(yè)去相比，把服務與產品等同起來。服務不成為產品，就無法以市場上有效地銷售，當今世界，酒店業(yè)已成為一個龐大的行業(yè)，一些連鎖酒店和酒店集團已躋身世界大型企業(yè)的行列，市場競爭非常激烈，到處可以看到很酒店，酒店之間不只是產品的競爭，而是要求更高的產品，必須確立產品意識，這個產品就是服務。二、服務意識服務意識：也就是酒店從部經理到服務員的全體員工對客人提供滿意服務的愿望和行動。樹立和提高服務

42、意識是酒店業(yè)從計劃經濟向市場經濟轉軌所必須的觀念更新。意識是一般指自覺的心理活動，即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映，也就是有意識的反映。這里強調了“自覺”兩字，也就是說，服務不是因為規(guī)章制度，不是因為掙工資，不是為了完成任務而去服務，而是成為員工的本能反應，變成一種工作習慣。無論在酒店的什么地方和什么場合，一遇到客人，就把他看得比誰都重要。廣東勝利賓館把“尋找服務對象”作為座右銘，并確立“沒有服務對象的員工是不合格的”觀念，這對提高整體服務質量起了很大的促進作用。如何在服務實踐中表現(xiàn)這種意識，下面舉個很細微的例子：飯店總經理在總臺為他的客人開房時，服務員接到一位客人的電話，接電話和總經理到前臺恰巧在

43、同一時刻當一個客人走向總臺，而接待員正好要給樓層客人打電話或正在給樓層客人打電話服務意識具務以下四項主要的內涵預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。（如客人在餐廳說關于房間的問題，等回到房間以后，問題已解決或客人車、飛機晚點，晚到酒店）發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務程序解決遇到特殊情況，提供專門服務，超常服務，以滿足客人的特殊需求不發(fā)生不應該發(fā)生的事情。三、服務也是商品飯店向賓客提供食、住、行、游、購等各種旅居服務，旅居服務有自身的特定內容，是為了滿足賓客的需要，具有社會性，它能滿足賓客的旅居需，是因為它具有一定的使用價值。這種使用價值是由飯店創(chuàng)造的。飯店在使各種服務設施等成為賓客消費對象并在消費過程中所創(chuàng)造的使用價值需要耗費各種勞動，各種勞動的耗費由消費者的付費來補償，于是在旅居服務生產和消費的過程中，必須會發(fā)生服務使用價值的價值、交換價值、價格、交換、付費等范疇，這樣我們看到飯店的服務具有商品的一般特性，可以認為服務產品也是一種商品，不過是一種區(qū)別于其它商品的特殊商品，其特殊性就在于這一商品是具有無形性和有形性相結合的特征。有形服務是看得見的，客人直接享受的服務，如：餐廳服務、前廳服務、客房清理等活動，這些活動是服務的基本內