中房商學(xué)院：HR晉升中層管理必備16項(xiàng)修煉

1、 中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練為什么執(zhí)行不得力？為什么執(zhí)行不得力？ 成功是5%戰(zhàn)略95%的執(zhí)行；（誰(shuí)當(dāng)系鈴人？） 在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力?！叭虻谝幻恕比缡钦f(shuō) 由于某種心智模式而產(chǎn)生的問(wèn)題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。 Albert Einstein 游戲的啟示： 陳舊的思維習(xí)慣！ 缺乏專(zhuān)業(yè)技巧！ 專(zhuān)業(yè)技巧專(zhuān)業(yè)技巧人際技巧人際技巧 概念技巧概念技巧 技術(shù)技巧技術(shù)技巧高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者管理者的方向管理者的方向 業(yè)務(wù)員型 墮落型 官僚型 管理能力 業(yè)務(wù)能力 精英型硬技

2、巧很重要硬技巧很重要軟技巧更重要軟技巧更重要中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能雙50的問(wèn)題中層主管每天50的時(shí)間用在哪方面？中層主管工作中50的障礙由什么引起？ 課程內(nèi)容第一單元：知識(shí)篇。第二單元：技巧篇。第三單元：應(yīng)用篇。課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。2、案例研討式學(xué)習(xí)。3、頭腦風(fēng)暴法，保留判斷。 課程要求Open開(kāi)放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)開(kāi)放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)Close封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)，封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)， 調(diào)至靜音狀態(tài)調(diào)至靜音狀態(tài)。第一單元：知識(shí)篇第一單元：知識(shí)篇一、溝通的定義一、溝通的定義w 兩方面?zhèn)鬟f意

3、思游戲：猜一猜游戲：猜一猜二、溝通的過(guò)程二、溝通的過(guò)程發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者干擾干擾媒介媒介跟進(jìn)跟進(jìn)反饋反饋（解碼）（解碼）媒介媒介意思意思（編碼）（編碼）三、溝通的媒介三、溝通的媒介 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形體語(yǔ)言三個(gè)方面。 它們的重要性所占比例是：w 語(yǔ)言占 w 語(yǔ)調(diào)占 w 形體占 73855語(yǔ)言沒(méi)有意思，人才有意思。四、溝通定律四、溝通定律w 溝通的黃金定律溝通的黃金定律 溝通中你送出什么，你就得到什么w 溝通的白金定律：溝通的白金定律： 以別人喜歡（習(xí)慣）的方式，與人溝通 讓旅客自愿跳下海讓旅客自愿跳下海五、溝通的障礙五、

4、溝通的障礙 1、單向溝通。 2、不同的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、愿望和要求。 角色扮演：溝通障礙游戲：撕紙五、溝通的障礙五、溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力；發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋缺乏反饋五、溝通的障礙五、溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙接受障礙接受障礙 懷有成見(jiàn)；懷有成見(jiàn)； 傳遞者與接收者之間的矛盾；傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； 接收者的接收和接受的能力；

5、接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度；信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響地位的影響五、溝通的障礙五、溝通的障礙消除溝通障礙消除溝通障礙發(fā)信者發(fā)信者 信息是傳遞給誰(shuí)的？信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要溝通？我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。與接收者保持聯(lián)系。五、溝通的障礙五、溝通的障礙消除溝通障礙消除溝通障礙接收者接收者 設(shè)身處地地聆聽(tīng)；設(shè)身處地地聆聽(tīng)； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；認(rèn)識(shí)

6、到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)；不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠(chéng)。建立相互間的信任與真誠(chéng)。第二單元：技巧篇第二單元：技巧篇溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)w 表達(dá)。w 傾聽(tīng)。w 反饋。一、表達(dá)的技巧一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。2、處理反對(duì)的技巧。3、贊美的技巧。4、說(shuō)服的技巧。良好表達(dá)四原則良好表達(dá)四原則 良好的表達(dá)意味著說(shuō)出你心中之所良好的表達(dá)意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。想，并充分理解所有的反饋。 1、對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。 2、簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息。 3、確認(rèn)信息已被清楚，正確地理解。 4、誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)。 技巧一：推介技巧一：推介w 案例：作為信息中心主管，你準(zhǔn)備在公司 引

7、進(jìn)并應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)。在公司 會(huì)議上，你會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)： 1、OA辦公系統(tǒng)是現(xiàn)代辦公的趨勢(shì)。 2、OA辦公系統(tǒng)的性能特點(diǎn)。 3、應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)的好處。 4、 OA辦公系統(tǒng)的使用方法。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 特征特征(F)：u 是一種物理特征或事實(shí)；u 可以看見(jiàn)，觸摸，量度；u 可以回答問(wèn)句：這是什么？u 是名詞，形容詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(A)：u 該特征的功用；u 可以回答問(wèn)句：這個(gè)特征有什么用？u 是動(dòng)詞，形容詞，副詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 好處好處(B)：u 可以從中得到的利益；u 可以回答問(wèn)句：使用這個(gè)對(duì)我意味著什么？u 可以歸納為：省錢(qián)、省時(shí)、方便、舒適、安

8、全、 愛(ài)、關(guān)懷、自豪。案例案例1： 車(chē)子的座椅能180度平放。 能躺下休息。 長(zhǎng)途駕駛，想休息時(shí)，可很舒適地躺下充 分的休息，讓您迅速消除疲勞，精神百倍。案例案例2： 這把錘子的手柄是六角形的。 容易握牢，不易滑動(dòng)。 釘釘子時(shí)能打得準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪。技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)w 情境：w 公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人部門(mén)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理主管副總四道手續(xù)，而銷(xiāo)售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，經(jīng)常出差。1、2個(gè)月不在公司。銷(xiāo)售部門(mén)的員工想要報(bào)銷(xiāo)只能等經(jīng)理回來(lái)。既麻煩又影響工作。在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，銷(xiāo)售部經(jīng)理提出簡(jiǎn)化報(bào)銷(xiāo)制度的建議。即不用部門(mén)經(jīng)理簽字，也能報(bào)銷(xiāo)。技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)w 建議提

9、出后：w 研發(fā)經(jīng)理和系統(tǒng)集成部經(jīng)理表示贊同。w 行政部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)副總表示反對(duì)。w 問(wèn)題：為什么總是有人支持、有人反對(duì)？同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧1、用沒(méi)多大把握的表達(dá)，取代絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼。“尋找

10、推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手

11、的問(wèn)題 一帆風(fēng)順。一帆風(fēng)順?！薄拔腋兄x你的意見(jiàn)，同時(shí)也我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” 2 2、“合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（1 1）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧“但是但是”是容易引起消極心境的詞，它否定了前面是容易引起消極心境的詞，它否定了前面的一切。的一切。 把把“但是但是”換成換成“同時(shí)、而、也同時(shí)、而、也”三層意思三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自

12、己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。途徑。2 2、“合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（2 2）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧男人、女人誰(shuí)偉大？男人、女人誰(shuí)偉大？處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧3、給你的反對(duì)者一條退路。 a 體現(xiàn)他們的建議，分享榮譽(yù)。 b 找到緩解反對(duì)的方法。技巧三：贊美技巧三：贊美練習(xí)：贊美贊美的技巧贊美的技巧（1） 真誠(chéng)的贊美不是諂媚的恭維；（2） 借用第三者的口吻來(lái)贊美；（3） 間接地贊美；（4） 選準(zhǔn)贊美的對(duì)象；（5） 贊美須熱情具體；（6） 當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；（7） 贊美要大方得體適度；（8） 把贊美還給贊美你的人。技巧四：

13、說(shuō)服技巧四：說(shuō)服五步說(shuō)服模式匯總情況驗(yàn)證興趣闡述一個(gè)主意解釋該主意如何運(yùn)作強(qiáng)調(diào)主要好處提供簡(jiǎn)單下一步有興趣無(wú)興趣確認(rèn)真實(shí)需要第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步 第四步第四步 第五步第五步二、觀察的技巧二、觀察的技巧游戲：找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練三、傾聽(tīng)的技巧游戲：傳話一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)的五種能力傾聽(tīng)的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)的注意力 聽(tīng)的理解力 聽(tīng)的記憶力 聽(tīng)的辨析力 聽(tīng)的靈敏力司機(jī)的問(wèn)題聽(tīng)的三個(gè)層次聽(tīng)的三個(gè)層次w 第一層次

14、表面性地聽(tīng)（我在聽(tīng)）w 第二層次 無(wú)意會(huì)地聽(tīng)（我聽(tīng)到）w 第三層次 專(zhuān)心而有效地聽(tīng)（我聽(tīng)懂）游戲：老師說(shuō)卡爾卡爾魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則 1、站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。 2、要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的， 要有重點(diǎn)地要有重點(diǎn)地復(fù)誦。復(fù)誦。 輕輕點(diǎn)頭作出反應(yīng)。 目光注視正在說(shuō)話的人。 用盡量少的言詞表示出自己的意思。 要有重點(diǎn)地復(fù)述。 3、要以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，不要打斷不要打斷。傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言SOFTENSmile（微笑）Open posture（開(kāi)放的姿態(tài)）Fo

15、rward lean（身體前傾）Tone（38%）（音調(diào)）Eye communications（眼神交流）Nod（點(diǎn)頭）積極傾聽(tīng)的障礙積極傾聽(tīng)的障礙 1、帶有偏見(jiàn)地聽(tīng) 2、不能專(zhuān)心地聽(tīng)?zhēng)в衅?jiàn)地聽(tīng)?zhēng)в衅?jiàn)地聽(tīng)l內(nèi)心預(yù)期的假設(shè)，認(rèn)知。l不喜歡對(duì)方。l沒(méi)有興趣對(duì)方的話題。l只想要聽(tīng)自已想要的。不能專(zhuān)心地聽(tīng)不能專(zhuān)心地聽(tīng)主觀因素主觀因素 有更要緊的事 情緒化的反應(yīng) 工作壓力 地位的差距 疲憊。 在想對(duì)方說(shuō)完自已該說(shuō)什么。 不懂裝懂，沒(méi)聽(tīng)裝聽(tīng)。客觀因素客觀因素 說(shuō)話者聲音太小。 說(shuō)話者聲音單調(diào)或鄉(xiāng)音太重。 說(shuō)話說(shuō)得太慢或太快。 說(shuō)話說(shuō)得太多或太復(fù)雜。 別人干擾。傾聽(tīng)練習(xí)：商店打烊時(shí)積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么積

16、極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么1、事實(shí)與想法、事實(shí)與想法 常用句型： “你的意思是” “換句話說(shuō)，你認(rèn)為”2、情緒與感覺(jué)、情緒與感覺(jué) 常用句型：“我覺(jué)得，你感到” “你是不是覺(jué)得” “你是否感到有點(diǎn)”傾聽(tīng)練習(xí)：男人哭吧不是罪1、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。2、你們的電話不是占線就是打、你們的電話不是占線就是打不通。不通。3、自從張經(jīng)理接手工作后，網(wǎng)絡(luò)、自從張經(jīng)理接手工作后，網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部的業(yè)績(jī)直線下滑。事業(yè)部的業(yè)績(jī)直線下滑。傾聽(tīng)能力自我測(cè)試傾聽(tīng)能力自我測(cè)試 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案）傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案） (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8)

17、 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 反饋，是溝通中，信反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為?；貞?yīng)予以確認(rèn)的行為。四、反饋的技巧四、反饋為什么重要w 我們所說(shuō)的話，有許多是不著邊際的。因而令人曲解真正要傳送的訊息，造成失敗。w 如果你想溝通順利，就得尋求反饋，同時(shí)知道該如何給予反饋。w 二戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)擊落民航客機(jī)；溝通溝通JOHART視窗視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)?我他 人公開(kāi)公開(kāi)盲點(diǎn)盲點(diǎn)隱蔽隱蔽未知未知如何尋求反饋w 建立內(nèi)部反饋制度（4小時(shí)復(fù)命）；w 積極主動(dòng)；w 傾聽(tīng)，不打斷

18、；w 避免自衛(wèi)；w 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解；w 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例；如何給予反饋w 反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體提供實(shí)例w 積極主動(dòng)（email）w 正面、建議性（為何與如何）w 把握時(shí)機(jī)（及時(shí)）w 描述性（判斷性）第三單元：應(yīng)用篇第三單元：應(yīng)用篇沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情境。沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情境。一、與下屬溝通一、與下屬溝通中層主管的障礙中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。2、天天溝通，事事溝通。3、習(xí)慣于單向溝通。（我說(shuō)，下屬聽(tīng)，然后做）下屬的障礙下屬的障礙1、逢迎上司。2、夸大或隱瞞事實(shí)。3、害怕譏笑自己無(wú)能。（該不該請(qǐng)示)4、習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的。技巧一：下

19、達(dá)命令技巧一：下達(dá)命令情境： 你是銷(xiāo)售部主管。你需要你部門(mén)的銷(xiāo) 售內(nèi)勤王小姐起草一份本季度的銷(xiāo)售報(bào)告，并于周三交給你。 討論：請(qǐng)向王小姐下達(dá)命令。技巧一：下達(dá)命令技巧一：下達(dá)命令1、5W1H的原則。2、激發(fā)意愿。3、口吻平等。4、確認(rèn)理解。5、說(shuō)明你所提供的幫助。6、相應(yīng)的授權(quán)。7、讓下屬提問(wèn)。8、必要的話，問(wèn)下屬怎樣做或給予輔導(dǎo)。技巧二：處理小報(bào)告技巧二：處理小報(bào)告w 1、 以不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)、不察來(lái)察。w 2、 好的部屬死諫絕不只一次。w 3、 不好的部屬為你塑造遠(yuǎn)君子、新小人的形象。w 4、 對(duì)你有利的，利用小報(bào)告。w 5、 對(duì)你不利的，阻止小報(bào)告。w 6、 先不露聲色，以免上當(dāng)。w 7、 明察

20、秋毫，以免傷及無(wú)辜。w 8、 最后再感謝好意也不遲。技巧三：處理下屬的特別請(qǐng)求技巧三：處理下屬的特別請(qǐng)求1、 所請(qǐng)求的事情真的是部屬自己無(wú)法解決的嗎？2、 如果其他同事者同意，你可以考慮同意。3、 下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽。4、 強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了解，但不一定同意。5、 就算你能有權(quán)決定，也不能太過(guò)明確、爽快。6、不要做一個(gè)天塌下來(lái)，有我頂?shù)闹鞴堋?技巧四：推行不受歡迎的政策技巧四：推行不受歡迎的政策 1、不必假裝非常樂(lè)意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。 2、個(gè)人與工作角色分清楚。 3、因?yàn)椴皇軉T工歡迎，才讓你執(zhí)行。 4、說(shuō)明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。 5、有技巧地轉(zhuǎn)達(dá)上，下的意見(jiàn)。技巧五：處理

21、下屬出勤不良技巧五：處理下屬出勤不良 郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：當(dāng)他的小孩生郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí)，他的太太黃蓉（在上班）堅(jiān)持他必須待在病或放假時(shí)，他的太太黃蓉（在上班）堅(jiān)持他必須待在家里看顧他們。你最好的行動(dòng)是：家里看顧他們。你最好的行動(dòng)是： A同情他，并建議他對(duì)此不合理的要求，有拒絕的同情他，并建議他對(duì)此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。權(quán)利。 B不管他，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。不管他，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。 C與他太太黃蓉溝通，設(shè)法改變他太太的作法。與他太太黃蓉溝通，設(shè)法改變他太太的作法。 D. D. 告訴他，你希望他在一個(gè)禮拜以?xún)?nèi)解決問(wèn)題。告訴他，

22、你希望他在一個(gè)禮拜以?xún)?nèi)解決問(wèn)題。 技巧五：處理下屬出勤不良技巧五：處理下屬出勤不良 1、 出勤不良是現(xiàn)象，真正原因?yàn)楹危?2、談心是以原因?yàn)閷?dǎo)向；不是以紀(jì)律為導(dǎo)向 3、讓部屬自己提出解決問(wèn)題的方法。 4、與部屬達(dá)成一致辭的解決方案。 技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察，明察秋毫。2、如果下屬明知故犯，立刻加以制止。3、溝通、溝通、再溝通。技巧七：處理下屬晉升技巧七：處理下屬晉升1、 樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦邸?、人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司不滿(mǎn)。3、在未定案前，適當(dāng)表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。技巧八：處理不必要的加班技巧

23、八：處理不必要的加班w 1、 讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。w 2、 獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。w 3、 該不該加班由誰(shuí)決定？ 技巧九：處理部屬不愿加班技巧九：處理部屬不愿加班1、 勿以好逸惡勞面對(duì)拒絕加班者。2、 長(zhǎng)期加班是管理者的問(wèn)題，非關(guān)系于工作意愿。3、 正常工時(shí)內(nèi)績(jī)效改善才是首要課題。4、 勿因要求加班而任意妥協(xié)，破壞原則。5、要求加班，無(wú)法強(qiáng)制，靠魅力；非權(quán)力，靠情理，非法使然。 技巧十：表?yè)P(yáng)部屬技巧十：表?yè)P(yáng)部屬1. 事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣2. 及時(shí)表?yè)P(yáng)他們。3. 明確地告訴他們做對(duì)了什么。要具體。4. 告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就幫了

24、公司很大的忙，也是對(duì)同事的幫助5. 停頓一下，讓他們感覺(jué)到你在為他們高興6. 鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賱?lì)7. 握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們。技巧十一：批評(píng)部屬技巧十一：批評(píng)部屬1. 事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。2. 及時(shí)批評(píng)。3. 明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤。要具體。4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對(duì)此事的感受。5. 停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會(huì)到你的感受。6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的。7. 提醒他們，你對(duì)他們非常器重。8. 對(duì)他們強(qiáng)調(diào)，你所不滿(mǎn)的是他們工作的失誤，而不是他們本人。9. 記住，批評(píng)結(jié)束，事情就算過(guò)去了技巧十二：輔導(dǎo)

25、部屬技巧十二：輔導(dǎo)部屬w 1、 描述員工的工作行為w 2、 表達(dá)事實(shí)對(duì)工作的影響w 3、 征求員工意見(jiàn)w 4、 將來(lái)的工作怎樣去改進(jìn)81技巧十三：績(jī)效面談技巧十三：績(jī)效面談1、用描述性的語(yǔ)言，而不用判斷性的語(yǔ)言。2、應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度。3、談話要反映出平等，而不是優(yōu)越。4、接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專(zhuān)行。82二、與上司溝通二、與上司溝通來(lái)自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。2、沒(méi)有時(shí)間。3、對(duì)下級(jí)不信任。1、昨天去拜訪了某位客戶(hù)。2、客戶(hù)非常挑剔，不好銷(xiāo)售。3、我的工作遇到了困難。 1、辦私事去了吧。2、是怕完不成銷(xiāo)售計(jì)劃。3、總希望減少工作壓力。來(lái)自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)

26、喜。（平時(shí)期望上司理解）2、報(bào)喜不報(bào)憂。（年終擺功勞）3、揣摩上司。4、你不找我，我不找你。5、信息不對(duì)稱(chēng)。技巧一：匯報(bào)技巧一：匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息 長(zhǎng)期計(jì)劃的狀況。 特別指示事項(xiàng)的進(jìn)度。 既定作業(yè)程序的偏差。 有關(guān)問(wèn)題的預(yù)測(cè)。2、站在上級(jí)的角度思考問(wèn)題。 上級(jí)要對(duì)你以及你下屬的績(jī)效負(fù)責(zé)。3、使用上級(jí)的語(yǔ)言。技巧一：匯報(bào)技巧一：匯報(bào)4、 先闡明結(jié)果，后陳述過(guò)程。5、 使用行為學(xué)語(yǔ)言講事實(shí)，不要講你的觀感6、 明確表達(dá)你希望的目標(biāo)。7、 帶猴子見(jiàn)你的上級(jí)時(shí)，別忘了帶香蕉。8、 凡事特別在出現(xiàn)不利情況時(shí)務(wù)必盡早，盡快 報(bào)告。9、 切莫盲目地自我判斷，有無(wú)報(bào)告的必要性， 必須實(shí)現(xiàn)受托事宜，逐一匯報(bào)。10、出現(xiàn)問(wèn)題不說(shuō)為什么，要說(shuō)怎樣做。技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬1、 如果上司只是問(wèn)你看法，并未有明顯的主張時(shí)：l 了解上司的用意l 表達(dá)自己的看法l 讓上司做決定2、 如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問(wèn)題自行解決。技巧三：處理上司逾級(jí)指揮技巧三：處理上司逾級(jí)指揮1、 不必急于詢(xún)問(wèn)部屬上司交待事項(xiàng)。2、 一切以上司無(wú)心為著眼。3、 不明言，靜觀其變?yōu)樯喜摺?、 上司絕對(duì)有權(quán)如此，只要不是不信任就好。技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)1、 用延伸來(lái)替補(bǔ)充的說(shuō)辭2、 延伸是指發(fā)揚(yáng)光大；補(bǔ)充是指彌補(bǔ)不足。3、 完全