畢業(yè)論文信息時(shí)代的個(gè)性化與顧客關(guān)系管理下的品牌分析研究【金融學(xué)畢業(yè)論文】 31326

1、本科畢業(yè)論文題 目：信息時(shí)代的個(gè)性化與顧客關(guān)系管理下的品牌分析姓 名：學(xué) 院：系：專(zhuān) 業(yè)：金融學(xué)年 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師（校內(nèi)）： 職稱(chēng)： 指導(dǎo)教師（校外）： 職稱(chēng)：2009年10月20日信息時(shí)代的個(gè)性化與顧客關(guān)系管理下的品牌分析摘要 信息時(shí)代的到來(lái)引發(fā)了生產(chǎn)生活的方式和理念的巨大變革。傳統(tǒng)的知識(shí)理論必須結(jié)合新的時(shí)代特點(diǎn)進(jìn)行梳理整合才可能繼續(xù)煥發(fā)生命力。品牌是工業(yè)時(shí)代發(fā)展相對(duì)成熟的概念。在新的時(shí)代環(huán)境中，按照舊有的品牌理念已經(jīng)不能解決當(dāng)代公司所面臨的復(fù)雜問(wèn)題。本文旨在對(duì)品牌在信息時(shí)代下的創(chuàng)新和應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行思考，重點(diǎn)結(jié)合了個(gè)性化這一信息時(shí)代的重要概念和crm這一迅速流行的管理模式，整合了現(xiàn)有

2、的相關(guān)知識(shí)，試圖形成認(rèn)識(shí)品牌的新視角。關(guān)鍵字 個(gè)性化 顧客關(guān)系管理 品牌分析reflection on brand with personality and crm at the age of informationabstract there are some new challenges as a result of revolution of the coming of information age. traditional knowledge system of brand has been out of date in new time. to get a new view of

3、brand and to explore a new application of brand characteristic, base on the analyses of characteristics of personality and crm, the paper expatiate the new system of brand straight at the age of information.key word personality crm brand reflection目 錄引 言1一、工業(yè)時(shí)代的對(duì)品牌體系的理解認(rèn)識(shí)1（一）品牌是識(shí)別符號(hào)，并是以“應(yīng)用”為目的1（二）品牌

4、是對(duì)顧客進(jìn)行情感上的認(rèn)知和引導(dǎo)2二、角度之一：個(gè)性化特征與品牌的關(guān)系3（一）信息化存在3（二）品牌也面臨著個(gè)性化時(shí)代的巨大挑戰(zhàn)4（三）個(gè)性化特征對(duì)品牌的要求4三、角度之二：顧客關(guān)系管理與品牌6（一）crm的優(yōu)缺點(diǎn)6（二）crm與品牌的關(guān)系6結(jié) 論10致謝語(yǔ)11參考文獻(xiàn)12引 言品牌的概念和理論體系伴隨著市場(chǎng)交換經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展而得到充實(shí)，在工業(yè)時(shí)代形成了具有標(biāo)準(zhǔn)操作模式，在內(nèi)涵和外延上都得到豐富發(fā)展的理論體系。人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的形成、發(fā)展和應(yīng)用給人類(lèi)社會(huì)諸多方面形成了沖擊，這種沖擊表現(xiàn)在一方面對(duì)舊有事物的存在的合理性提出了質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，同時(shí)伴隨網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使人類(lèi)社會(huì)各領(lǐng)域出現(xiàn)了傳

5、統(tǒng)理論難以解釋的新現(xiàn)象。在實(shí)際應(yīng)用上，在新時(shí)代下品牌的商業(yè)應(yīng)用已經(jīng)結(jié)合時(shí)代背景出現(xiàn)了新的應(yīng)用方式和特點(diǎn)，但是對(duì)此我們無(wú)法利用工業(yè)時(shí)代的品牌理論進(jìn)行解讀分析。探索討論信息時(shí)代品牌應(yīng)用的新視角，一方面要深入信息時(shí)代的本質(zhì)，另一方面要掌握傳統(tǒng)品牌內(nèi)涵和應(yīng)用，以此為基礎(chǔ)，結(jié)合信息時(shí)代的重要特征和商業(yè)應(yīng)用的具體情況，從多個(gè)視角對(duì)品牌進(jìn)行新的思考。本文從信息時(shí)代的重要特征之一“個(gè)性化”的角度對(duì)品牌進(jìn)行了思考，同時(shí)分析了信息時(shí)代快速發(fā)展的crm與品牌之間的關(guān)系，重點(diǎn)關(guān)注了crm對(duì)品牌發(fā)展的一些影響。從本文的分析中，我們可以對(duì)當(dāng)今社會(huì)品牌應(yīng)用情況做一點(diǎn)更深入的考察。一、工業(yè)時(shí)代的對(duì)品牌體系的理解認(rèn)識(shí)經(jīng)過(guò)近百年

6、的發(fā)展，工業(yè)時(shí)代的品牌構(gòu)建了相對(duì)獨(dú)立的品牌體系。對(duì)于這個(gè)品牌體系的本質(zhì)理解，可以有以下兩個(gè)方面：（一）品牌是識(shí)別符號(hào)，并是以“應(yīng)用”為目的典型的理解就是美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利浦科特勒博士所說(shuō)的：“品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合，用于識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別?！边@是世界公認(rèn)的對(duì)品牌的經(jīng)典定義，但它并沒(méi)有揭示品牌的另一個(gè)隱含意義：品牌的誕生和發(fā)展是源于商業(yè)的需要，是商人智慧的體現(xiàn)。這意味著，從學(xué)術(shù)角度對(duì)品牌進(jìn)行各種各樣的分析和挖掘是需要的，但未必是必要的。從品牌的操作來(lái)看還存在著這樣的事實(shí)，那就是品牌的概念挖掘遠(yuǎn)遠(yuǎn)落

7、后于品牌的實(shí)踐，這也可以理解為品牌概念也許本身就是對(duì)過(guò)去人們品牌操作手段的一種被動(dòng)解釋。（二）品牌是對(duì)顧客進(jìn)行情感上的認(rèn)知和引導(dǎo)當(dāng)代對(duì)于品牌的理解認(rèn)為，企業(yè)利用品牌的本質(zhì)原因在于企業(yè)不能完全滿(mǎn)足顧客的獨(dú)特需求，因而需要利用品牌來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行情感上的認(rèn)知和引導(dǎo)。對(duì)于這句話(huà)，我們可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)一步理解：（1）首先應(yīng)該指明的是，企業(yè)利用品牌對(duì)顧客進(jìn)行情感上的認(rèn)知和引導(dǎo)并不是當(dāng)代才有或才凸顯出來(lái)的。品牌對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)作用可以說(shuō)是對(duì)“品牌是識(shí)別符號(hào)”的深入發(fā)揮，從品牌的誕生之日起這樣的作用就已經(jīng)存在。這里值得思考的是，企業(yè)為什么要對(duì)顧客進(jìn)行情感上的引導(dǎo)？“企業(yè)利用品牌是因?yàn)槠髽I(yè)不能完全滿(mǎn)足顧客的

8、獨(dú)特需求”是否意味著在過(guò)去賣(mài)方市場(chǎng)的時(shí)代情況品牌擁有更為強(qiáng)大的力量？企業(yè)不能滿(mǎn)足顧客的獨(dú)特需求的根本原因在哪里？進(jìn)而從品牌研究和品牌應(yīng)用的角度，我們還可以思考新時(shí)代下的市場(chǎng)有哪些新特點(diǎn)，進(jìn)而品牌操作又要有哪些創(chuàng)新？（2）從中我們也可以引出工業(yè)時(shí)代的品牌的四個(gè)特征：一是承認(rèn)品牌的精神文化屬性，非物質(zhì)性；二是它知識(shí)某種標(biāo)記或符號(hào)，靜態(tài)性；三是品牌具有識(shí)別性，是用來(lái)區(qū)別主、客體的；四是對(duì)品牌結(jié)構(gòu)的理解，即它是由名稱(chēng)、標(biāo)志、顏色構(gòu)成的。歸根結(jié)底，我們可以認(rèn)為品牌本身僅僅是一種信息，它是靜態(tài)的，必須是直白容易記憶的，并且必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。只不過(guò)在過(guò)去信息匱乏的時(shí)代略微強(qiáng)硬一點(diǎn)的表態(tài)就可能成為大眾接受的普遍

9、標(biāo)準(zhǔn)。在今天，商人們利用了人們對(duì)“文化”的推崇和歸宿心理，在某一企業(yè)品牌中注入企業(yè)的文化，本質(zhì)上就是希望自己的企業(yè)文化能成為社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)。比如中國(guó)人對(duì)地位和榮耀的追求創(chuàng)造出了這樣的例子：奧迪a6的廣告語(yǔ)說(shuō)：“引領(lǐng)時(shí)尚潮流，盡顯王者風(fēng)范”，就是迎合了一些人希望通過(guò)占有高檔汽車(chē)，顯示與蕓蕓眾生不同的自我定位?！巴跽唢L(fēng)范”就是奧迪a6所要強(qiáng)調(diào)的文化。筆者認(rèn)為，對(duì)于新時(shí)代下品牌概念及其運(yùn)作的理解和創(chuàng)新，不可從工業(yè)社會(huì)的角度出發(fā)。工業(yè)社會(huì)的本質(zhì)特點(diǎn)是量化生產(chǎn)，而信息時(shí)代的發(fā)展要求在于知識(shí)創(chuàng)新。所以，本文試圖從信息時(shí)代消費(fèi)者個(gè)性化特征和顧客關(guān)系管理兩個(gè)新的視角對(duì)品牌進(jìn)行分析，以挖掘出網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的品牌構(gòu)建的特點(diǎn)

10、。這里應(yīng)該表明的是，品牌分析的最終目的在于商業(yè)應(yīng)用。利用新知識(shí)新角度對(duì)舊理論進(jìn)行思索目的在于整合原有的知識(shí)體系以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求至少能為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代商人們對(duì)品牌的操作提供多角度的認(rèn)識(shí)方法。二、角度之一：個(gè)性化特征與品牌的關(guān)系筆者認(rèn)為，“個(gè)性化”概念是信息社會(huì)最重要的概念之一。是企業(yè)品牌運(yùn)作不可忽略的要素之一。本文從以下幾個(gè)角度進(jìn)行分析：（一）信息化存在數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)使大量的描述性數(shù)據(jù)得以保存、處理和應(yīng)用。信息時(shí)代的本質(zhì)特征之一在于以海量的數(shù)據(jù)方式來(lái)描述和接近世界真實(shí)。所謂信息化存在或網(wǎng)絡(luò)化存在，對(duì)人而言并不僅是表征網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行方式對(duì)人的生活工作方式的影響，它的深層含義在于將人的信息數(shù)字化，以

11、高效的計(jì)算機(jī)手段處理分析人的個(gè)性特征。現(xiàn)實(shí)中的所謂“個(gè)性化”服務(wù)和一般的顧客關(guān)系管理就是這種人的信息數(shù)字化的應(yīng)用。但是人的個(gè)性信息不僅是被動(dòng)地被分析，人的生命本身在某種意義上也是用信息刺激成長(zhǎng)、與信息共存的存在方式。這就意味著，人的成長(zhǎng)和實(shí)踐實(shí)際上就是人依靠自己的主觀(guān)能力對(duì)大量的信息進(jìn)行收集、處理、存儲(chǔ)和應(yīng)用。信息時(shí)代知識(shí)就是生產(chǎn)力，所謂信息時(shí)代的人才就是擁有強(qiáng)大的信息收集、分析和應(yīng)用能力的人。由此觀(guān)之，人的個(gè)性化特征依賴(lài)于人所接觸到的信息，所能處理和愿意處理、并愿意儲(chǔ)存和應(yīng)用的信息。品牌的信息化特征在于它可以理解為特定的信息組合，該組合包括公司名稱(chēng)、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品信用度以及視覺(jué)存在和聽(tīng)覺(jué)存在

12、等，并具有以下特點(diǎn)：（1）從信息學(xué)的角度，品牌作為特定的信息組合，即意味著它不是靜止不動(dòng)的，而是動(dòng)態(tài)變化的。這是因?yàn)闀r(shí)代觀(guān)念等的變化，必然要求傳統(tǒng)的品牌信息表達(dá)方式做出調(diào)整。比如萬(wàn)寶路香煙，在美國(guó)的品牌形象是西部牛仔，在香港這是成功人士。（2）品牌的信息組合凝結(jié)了企業(yè)的商業(yè)文化和目的，承載了企業(yè)利益最大化的目的。品牌無(wú)論是過(guò)去還是現(xiàn)在都服務(wù)于商業(yè)利益。（3）以信息角度考察人的個(gè)性化和品牌，企業(yè)品牌運(yùn)作的真正愿望在于使品牌信息成為人的個(gè)體信息認(rèn)知組合中的一部分，即品牌影響，甚至改變著人們對(duì)特定產(chǎn)品的態(tài)度。非如此，產(chǎn)品的銷(xiāo)售就可能出現(xiàn)問(wèn)題。雕牌洗衣粉的成功在于捆綁并強(qiáng)化了品牌與親情的聯(lián)系，以社會(huì)普

13、通階層為市場(chǎng)對(duì)象，在廣告中以童聲的方式描述“只要一點(diǎn)就能洗好多衣服”“媽媽我能幫你干活了”，由此達(dá)到三個(gè)效果一是提倡親情，二是銷(xiāo)售產(chǎn)品，三是當(dāng)人們用雕牌洗衣粉時(shí)覺(jué)得很順心。中國(guó)移動(dòng)通信公司的“愛(ài)貝通”產(chǎn)品以人身安全和家庭關(guān)愛(ài)為角度更是把品牌覆蓋了包括幼兒園小孩在內(nèi)的在校學(xué)生，即直接把商業(yè)品牌鏈接到人的成長(zhǎng)歷程中，使這些未來(lái)的消費(fèi)者提前進(jìn)入市場(chǎng)?？傊?，信息時(shí)代的個(gè)性化強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體對(duì)信息的自主選擇、吸收和應(yīng)用。而在眾多的信息中，品牌以其強(qiáng)烈的商業(yè)目的驅(qū)動(dòng)，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等多角度形成強(qiáng)大的信息力量，更容易被個(gè)體優(yōu)先吸收。畢竟，不能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生影響的品牌是失敗的。（二）品牌也面臨著個(gè)性化時(shí)代的巨大挑戰(zhàn)這

14、種挑戰(zhàn)可以從以下兩個(gè)角度來(lái)理解：（1）品牌忠誠(chéng)的缺失。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，品牌忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是品牌滿(mǎn)意，突破是品牌驚喜。在信息爆炸消費(fèi)者擁有眾多選擇的今天，僅僅滿(mǎn)足了顧客的要求是不夠的，品牌服務(wù)還應(yīng)該致力于為顧客提供額外價(jià)值。但是，什么是顧客滿(mǎn)意，什么又是顧客驚喜等等概念的具體內(nèi)涵到目前依然沒(méi)有確定。而且，品牌滿(mǎn)意的的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及品牌忠誠(chéng)的最終決定權(quán)依然在于顧客手中。因此，對(duì)品牌忠誠(chéng)的分析最終回到了對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性研究。（2）來(lái)自網(wǎng)絡(luò)品牌的思考。本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)品牌是對(duì)傳統(tǒng)品牌構(gòu)建體系的補(bǔ)充和新的嘗試。網(wǎng)絡(luò)品牌的本質(zhì)在于利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段來(lái)使原有的品牌更具立體性、交互性和個(gè)性服務(wù)。目前，結(jié)合國(guó)內(nèi)外對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的構(gòu)

15、建經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)品牌，在技術(shù)、資金、設(shè)備等基礎(chǔ)條件具備的情況下，成功的關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作手法上的創(chuàng)新。這種創(chuàng)新一方面要符合市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則，另一方面要真正為顧客提供價(jià)值，要為市場(chǎng)所認(rèn)可。這里值得一提的是，所謂信息時(shí)代的創(chuàng)新，表面上看是用新思路、新方法來(lái)解決舊問(wèn)題。但是，如果沒(méi)有對(duì)知識(shí)進(jìn)行大規(guī)模的集成系統(tǒng)化，創(chuàng)新還是難于進(jìn)行的。這正是目前目前網(wǎng)絡(luò)品牌的構(gòu)建失敗的多成功的少的原因?？偨Y(jié)地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)品牌的構(gòu)建需要開(kāi)拓性，而這種開(kāi)拓性必須基于對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的透徹理解。這種理解在信息時(shí)代最終也是回到消費(fèi)者的個(gè)性化分析。（三）個(gè)性化特征對(duì)品牌的要求綜合以上的分析，本文認(rèn)為從信息時(shí)代個(gè)性化視角，品牌可

16、以進(jìn)行以下的探索：（1）集中一點(diǎn)突破。以商業(yè)網(wǎng)站建設(shè)為例。中國(guó)商業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)理念起始于“搜索服務(wù)”成功于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。根據(jù)搜狐網(wǎng)的張朝陽(yáng)等商業(yè)網(wǎng)站的先驅(qū)的想法，中國(guó)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的成功源于我們?cè)陂L(zhǎng)期信息不足的情況下，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供了極為海量的集成信息。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，并且在收費(fèi)廣告以及網(wǎng)上博客、播客等網(wǎng)絡(luò)新媒體上已經(jīng)形成一套相對(duì)完整的體系。但是，時(shí)隔幾年之后的今天，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站已經(jīng)不再是關(guān)注的焦點(diǎn)。信息技術(shù)的發(fā)展使人們獲得信息的方式不再依賴(lài)于某一單一的渠道。與此相對(duì)應(yīng)的是人們對(duì)信息的深度的需求，因此專(zhuān)業(yè)站點(diǎn)開(kāi)始受到人們的重視。目前國(guó)內(nèi)最成功的搜索站點(diǎn)是百度。關(guān)注百度的人可以發(fā)現(xiàn)，百度已經(jīng)開(kāi)發(fā)出搜索

17、一條新聞立即跳出與此相關(guān)的但視角不同的新聞。并且，百度的圖片搜索敏銳抓住人們搜索圖片很可能是為了作電腦桌面壁紙，迅速推出了壁紙的搜索服務(wù)。集中一點(diǎn)突破的關(guān)鍵在于抓住消費(fèi)者個(gè)性化需求中的某一領(lǐng)域，做到出類(lèi)拔萃。它不是面面俱到，因而有可能獲得極大的成功，也可能失敗。關(guān)鍵在于創(chuàng)意，在于商業(yè)模式的創(chuàng)新和可行性。集中一點(diǎn)突破的品牌戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)的意義在于突出企業(yè)的核心特色。比如迪斯尼公司的核心理念是“制造快樂(lè)”，而可口可樂(lè)美國(guó)公司的網(wǎng)站已經(jīng)把傳統(tǒng)的公司宣傳等傳統(tǒng)模塊刪除，取而代之的是與可口可樂(lè)品牌相關(guān)的娛樂(lè)、音樂(lè)、體育、時(shí)尚等文化版塊。（2）品牌宣傳和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、立體化和多樣化。傳統(tǒng)意義上以單一形式對(duì)消

18、費(fèi)者進(jìn)行品牌灌輸?shù)男Ч呀?jīng)不大。以品牌服務(wù)為例。服務(wù)的概念在今天已經(jīng)得到極大的延伸，以成熟的服務(wù)操作服務(wù)于品牌理念的貫徹是一種新的探索。以中國(guó)移動(dòng)最普通的營(yíng)業(yè)員為例。傳統(tǒng)上按照公司的要求，營(yíng)業(yè)員只要達(dá)到公司的服務(wù)要求，熟悉業(yè)務(wù)，熱情待人，遵守紀(jì)律，職業(yè)素養(yǎng)良好就足夠了。但是在新的時(shí)代環(huán)境下，面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化特征，僅遵循以上原則是無(wú)法達(dá)到理想的服務(wù)效果的。為此，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一方面在服務(wù)素質(zhì)上要有所提高，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，同時(shí)應(yīng)清楚品牌內(nèi)涵。移動(dòng)通信的三大品牌產(chǎn)品各有特色，全球通的營(yíng)業(yè)廳與動(dòng)感地帶的營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)特色上最大的不同就在于品牌的要求。依據(jù)特定的品牌內(nèi)涵，對(duì)自己的服務(wù)操作進(jìn)行取舍

19、，對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行富有特色的回應(yīng)將達(dá)到更好的服務(wù)效果。另外，為滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，品牌還可以提供多樣化的客戶(hù)體驗(yàn)。這就要求新的業(yè)務(wù)上不僅不會(huì)破壞品牌原有的內(nèi)涵，相反能使顧客對(duì)品牌的理解提供新的角度。比如移動(dòng)通信公司在公司在網(wǎng)站上提供bbs娛樂(lè)論壇服務(wù)的意義并不大，bbs作為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的一種存在形式，其運(yùn)作是必須要符合一定的市場(chǎng)規(guī)律的。因此在公司網(wǎng)站上選取顧客服務(wù)反饋和服務(wù)咨詢(xún)的論壇是合理的，但粗糙地設(shè)置一個(gè)與品牌關(guān)系不大的論壇并經(jīng)營(yíng)不精將使原有的品牌形象受到損傷。三、角度之二：顧客關(guān)系管理與品牌（一）crm的優(yōu)缺點(diǎn)近年來(lái)，crm無(wú)論在商業(yè)界還是在學(xué)術(shù)界都被廣泛應(yīng)用和討論。crm有以下優(yōu)點(diǎn)：1.

20、 crm采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化的平衡。2. crm有助于降低成本。維持一個(gè)老顧客比開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客成本要低廉許多。并且與品牌操作相比，crm更容易掌握和應(yīng)用，也更容易“見(jiàn)效”。但目前我們對(duì)crm的認(rèn)識(shí)也存在以下的片面性或誤區(qū)：1. crm并不是簡(jiǎn)單的企業(yè)應(yīng)用軟件，也不是單純的“顧客就是上帝”的理念。實(shí)際上，從電子商務(wù)發(fā)展的角度看，crm的應(yīng)用是企業(yè)信息化應(yīng)用的組成部分，有時(shí)為了充分利用crm，還必須以erp等信息化管理為基礎(chǔ)。這就意味著的crm的應(yīng)用要求企業(yè)在信息化

21、程度、經(jīng)營(yíng)管理模式和人才召集上必須先進(jìn)。另外，crm的目的在于企業(yè)價(jià)值最大化，所以，“顧客就是上帝的”的提法帶有欺騙性。2. 傳統(tǒng)對(duì)于crm的研究把焦點(diǎn)放在維持顧客與企業(yè)的關(guān)系，許多企業(yè)為了留住顧客挖空心思?，F(xiàn)實(shí)中，crm失敗率很高，專(zhuān)家認(rèn)為crm失敗的關(guān)鍵原因包括未能創(chuàng)造一個(gè)整體的crm戰(zhàn)略、不能與原有資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)整合、不能進(jìn)行正確的顧客分析等，而最新的crm研究則指出crm實(shí)際上包含三方面內(nèi)涵：即顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。其中實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化是顧客關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。任何企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理的初衷都是為了增加為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，增加顧客的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，發(fā)展長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。但

22、是企業(yè)是一個(gè)以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定顧客的長(zhǎng)期關(guān)系能夠?yàn)殛P(guān)系雙方帶來(lái)多大的價(jià)值。（二）crm與品牌的關(guān)系探討crm與品牌的關(guān)系，不僅因?yàn)閏rm與品牌是當(dāng)代企業(yè)重要的兩種商業(yè)運(yùn)作手段，也有利于明晰在信息化時(shí)代與crm的環(huán)境中品牌新的定位和應(yīng)用。本文重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題：1. 從企業(yè)信息化角度對(duì)品牌的創(chuàng)新思考這里值得一提的是，企業(yè)信息化本質(zhì)上包含有至少兩層含義：第一，企業(yè)的信息處理和傳輸速度提升，業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，管理更靈活、更全面，市場(chǎng)反應(yīng)能力加快。同時(shí)，企業(yè)信息化還可以有許多延伸性應(yīng)用，如移動(dòng)商務(wù)

23、；第二，企業(yè)信息化更重要的在于管理者自身觀(guān)念的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，在于全體員工統(tǒng)一思想和規(guī)方操作。這意味著對(duì)于公司內(nèi)部，在管理層上必須對(duì)信息化及其相關(guān)概念有較好的理解，對(duì)員工的管理和調(diào)度必須更迅速有力、規(guī)范、耐心、細(xì)致。信息化的目的和成功的標(biāo)準(zhǔn)在于有力地促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的處理和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。任何其他的目的，比如圖一時(shí)的榮譽(yù)，或盲目跟風(fēng)都可能使信息化的功用發(fā)生偏差，使效果大打折扣，甚至面臨失敗的危險(xiǎn)。信息化企業(yè)與品牌之間的聯(lián)系在學(xué)術(shù)上近來(lái)探討得不多?，F(xiàn)在的狀況是，許多信息化企業(yè)不重視品牌操作，甚至有crm專(zhuān)家認(rèn)為，crm與品牌操作是兩個(gè)獨(dú)立的兼容性不強(qiáng)的商業(yè)手段。這是因?yàn)殡m然同樣以?xún)r(jià)值最大化為目的，

24、但crm關(guān)注于顧客，以顧客為中心；而品牌立足于企業(yè)自身利益和理念，這就造成了兩者必然會(huì)形成一些沖突。比如客戶(hù)滿(mǎn)意可能需要標(biāo)準(zhǔn)外的服務(wù)操作，但這樣的操作是不符合公司一貫堅(jiān)持的品牌理念，這時(shí)候公司該如何權(quán)衡？解決好這種品牌和crm之間關(guān)系問(wèn)題有利于企業(yè)理順?biāo)悸?，消除疑慮，更好地統(tǒng)籌整合資源，為特定的目標(biāo)服務(wù)。為此，本文應(yīng)用一個(gè)新的角度對(duì)crm與品牌的關(guān)系進(jìn)行分析：（1）品牌在傳統(tǒng)意義上被認(rèn)定為符號(hào)，具有精神文化屬性、非物質(zhì)性、靜態(tài)性、可識(shí)別性、代表一定的品牌結(jié)構(gòu)，甚至凝練一定的企業(yè)文化。前文已經(jīng)指出，在信息時(shí)代，品牌可以理解為特定，被強(qiáng)化的易于理解的信息，但卻沒(méi)有對(duì)這種特定信息的內(nèi)涵進(jìn)行探討。本文

25、認(rèn)為，品牌概念可分為兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是理念層次、內(nèi)涵層次，關(guān)鍵是回答企業(yè)想做什么，為什么做和如何做的問(wèn)題，比如迪斯尼公司“制造快樂(lè)”的理念明確簡(jiǎn)介，迪斯尼的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富，但基本上都是圍繞“令人快樂(lè)”這個(gè)中心進(jìn)行的。探討品牌這一層次的意義在于，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，誠(chéng)信原則是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要原則之一，企業(yè)宣傳中的品牌形象塑造、品牌信譽(yù)必須以真實(shí)的企業(yè)實(shí)力為基礎(chǔ)。任何“金玉其外、敗絮其中”的企業(yè)都是做不長(zhǎng)久的。這即意味著，品牌的內(nèi)涵已經(jīng)從原來(lái)僅僅代表產(chǎn)品識(shí)別、產(chǎn)品信譽(yù)豐富到包含企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)的管理方式等方面。從網(wǎng)絡(luò)品牌的研究中我們發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)品牌的商業(yè)投資和運(yùn)作之前，明確品牌的價(jià)

26、值定位和創(chuàng)新點(diǎn)是非常重要的，這就把品牌內(nèi)涵提升到戰(zhàn)略指導(dǎo)角度。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)品牌研究院的年小山先生對(duì)品牌進(jìn)行了進(jìn)一步的分析，指出品牌運(yùn)作的根本歸宿點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)是最大限度地促進(jìn)人類(lèi)事業(yè)的發(fā)展。優(yōu)秀的品牌的經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)與社會(huì)建設(shè)的其他領(lǐng)域相互協(xié)調(diào)，共同進(jìn)步。第二個(gè)層次是品牌的具體操作層次，即在實(shí)踐中對(duì)品牌理念進(jìn)行展示和發(fā)揮。比如移動(dòng)公司的動(dòng)感地帶品牌的主題顏色是橙色，動(dòng)感地帶的品牌體驗(yàn)廳提供了多角度的品牌信息體驗(yàn)等。（2）crm做為商業(yè)操作的手段之一，必須服從于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，因此品牌與crm的關(guān)系可以用圖1來(lái)表示：戰(zhàn)略：企業(yè)的品牌內(nèi)涵戰(zhàn)術(shù)：以顧客為中心，管理與顧客的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值戰(zhàn)術(shù)：傳統(tǒng)的品牌操

27、作，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值圖1：企業(yè)的品牌內(nèi)涵與以顧客為中心的理論和傳統(tǒng)品牌操作理論的關(guān)系由此看來(lái)，crm作為優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式之一與品牌操作統(tǒng)一于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展理念。注重顧客價(jià)值，以顧客為中心的服務(wù)是有原則的。2. crm所強(qiáng)調(diào)的顧客價(jià)值對(duì)品牌構(gòu)建的啟發(fā)理論上，crm強(qiáng)調(diào)最大限度地為顧客提供價(jià)值，同時(shí)也重視企業(yè)自身價(jià)值的最大化，即顧客與企業(yè)的“雙贏”。crm比品牌操作更關(guān)注顧客價(jià)值，這包括顧客忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意等，上文已經(jīng)分析，從品牌角度來(lái)看，今天品牌忠誠(chéng)已經(jīng)缺失，這基于多方面的原因。以crm的視角看品牌，品牌忠誠(chéng)的決定因素除了產(chǎn)品本身，還在于與產(chǎn)品相關(guān)的品牌體驗(yàn)。秋水先生在他的品牌勝典一書(shū)中提出了品牌建

28、設(shè)的五個(gè)層次，即基礎(chǔ)層、效用層、人性層、文化層、智慧層。這表明，品牌的質(zhì)量和功用僅是品牌忠誠(chéng)中的基礎(chǔ)部分，顧客的忠誠(chéng)更多地依賴(lài)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所提供的體驗(yàn)的多樣性和創(chuàng)新性。以顧客關(guān)系管理的移動(dòng)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為例。企業(yè)的移動(dòng)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表面上看是營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，有利于營(yíng)銷(xiāo)效率的提升，但如果仔細(xì)分析移動(dòng)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)的真正價(jià)值，則應(yīng)該是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)的多樣性，即移動(dòng)商務(wù)使顧客體驗(yàn)更為立體和及時(shí)。以企業(yè)品牌發(fā)展理念為指導(dǎo)，利用諸如移動(dòng)商務(wù)這樣的先進(jìn)手段提升顧客滿(mǎn)意度，有利于企業(yè)品牌形象的強(qiáng)化。結(jié) 論品牌作為產(chǎn)生于商業(yè)實(shí)踐的概念，在新時(shí)代中的分析和創(chuàng)新還可以選取很多角度。本文重點(diǎn)結(jié)合了個(gè)性化這一信息時(shí)代

29、的重要概念和crm這一迅速流行的管理模式，認(rèn)為在繼續(xù)保留工業(yè)時(shí)代品牌理論體系的同時(shí)，品牌的內(nèi)涵和實(shí)踐方式也得到了極大的延伸。信息時(shí)代是知識(shí)創(chuàng)新的時(shí)代，在如何創(chuàng)造性地應(yīng)用品牌這一命題下，我們還有許多事值得去做。本文的不足在于對(duì)眾多概念之間的關(guān)系沒(méi)有給出更為準(zhǔn)確的量化分析。致謝語(yǔ)老師在論文題目審定、文章思路安排和嚴(yán)密性、材料組織上給我以非常認(rèn)真詳細(xì)的指導(dǎo)，在此我對(duì)老師表示由衷的感謝。參考文獻(xiàn)1 喬春洋. 品牌論m. 廣州: 中山大學(xué)出版社, 2005. 2 秋水. 計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展與計(jì)算機(jī)企業(yè)商戰(zhàn)風(fēng)云j. 英語(yǔ)世界, 2008,（5）:15-16. 3 林木. 網(wǎng)事十年eb. www./, 2008

30、-05-07. 4 郭玉錦. 網(wǎng)絡(luò)社會(huì)學(xué)d. 廈門(mén)大學(xué)碩士論文, 2005. employment tribunals sort out disagreements between employers and employees.you may need to make a claim to an employment tribunal if: you dont agree with the disciplinary action your employer has taken against you your employer dismisses you and you think that

31、 you have been dismissed unfairly.for more information about dismissal and unfair dismissal, seedismissal.you can make a claim to an employment tribunal, even if you haventappealedagainst the disciplinary action your employer has taken against you. however, if you win your case, the tribunal may red

32、uce any compensation awarded to you as a result of your failure to appeal.remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months of the date when the event you are complaining about happened. if your application is received after this time limit, the t

33、ribunal will not usually accept it.if you are worried about how the time limits apply to you, take advice from one of the organisations listed underfurther help.employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence under an oa

34、th or affirmation.most people find making a claim to an employment tribunal challenging. if you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you should get help straight away from one of the organisations listed underfurther help.if you are being represented by a solicitor at the tri

35、bunal, they may ask you to sign an agreement where you pay their fee out of your compensation if you win the case. this is known as adamages-based agreement. in england and wales, your solicitor cant charge you more than 35% of your compensation if you win the case.if you are thinking about signing

36、up for a damages-based agreement, you should make sure youre clear about the terms of the agreement. it might be best to get advice from an experienced adviser, for example, at a citizens advice bureau. to find your nearest cab, including those that give advice by e-mail, click onnearest cab.for mor

37、e information about making a claim to an employment tribunal, seeemployment tribunals.the (lack of) air up there watch mcayman islands-based webb, the head of fifas anti-racism taskforce, is in london for the football associations 150th anniversary celebrations and will attend citys premier league m

38、atch at chelsea on sunday.i am going to be at the match tomorrow and i have asked to meet yaya toure, he told bbc sport.for me its about how he felt and i would like to speak to him first to find out what his experience was.uefa hasopened disciplinary proceedings against cskafor the racist behaviour

39、 of their fans duringcitys 2-1 win.michel platini, president of european footballs governing body, has also ordered an immediate investigation into the referees actions.cska said they were surprised and disappointed by toures complaint. in a statement the russian side added: we found no racist insul

40、ts from fans of cska.age has reached the end of the beginning of a word. may be guilty in his seems to passing a lot of different life became the appearance of the same day; may be back in the past, to oneself the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my

41、mind constantly. always feel oneself should go to do something, or write something. twenty years of life trajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it.一字開(kāi)頭的年齡已經(jīng)到了尾聲?；蛟S是愧疚于自己似乎把轉(zhuǎn)瞬即逝的很多個(gè)不同的日子過(guò)成了同一天的樣子；或許是追溯過(guò)去，對(duì)自己那些近乎偏執(zhí)的怪異信念的醒悟，這些天以來(lái)，思緒一直很凌亂，在腦海中不斷糾纏?？傆X(jué)得自己自己似乎應(yīng)該去做點(diǎn)什么，或者寫(xiě)點(diǎn)什么。二十年的人生軌跡深深淺淺，突然就

42、感覺(jué)到有些事情，非做不可了。the end of our life, and can meet many things really do?而窮盡我們的一生，又能遇到多少事情是真正地非做不可？during my childhood, think lucky money and new clothes are necessary for new year, but as the advance of the age, will be more and more found that those things are optional; junior high school, thought to

43、 have a crush on just means that the real growth, but over the past three years later, his writing of alumni in peace, suddenly found that isnt really grow up, it seems is not so important; then in high school, think dont want to give vent to out your inner voice can be in the high school children o

44、f the feelings in a period, but was eventually infarction when graduation party in the throat, later again stood on the pitch he has sweat profusely, looked at his thrown a basketball hoops, suddenly found himself has already cant remember his appearance.童年時(shí)，覺(jué)得壓歲錢(qián)和新衣服是過(guò)年必備，但是隨著年齡的推進(jìn)，會(huì)越來(lái)越發(fā)現(xiàn)，那些東西根本就可有

45、可無(wú)；初中時(shí)，以為要有一場(chǎng)暗戀才意味著真正的成長(zhǎng)，但三年過(guò)去后，自己心平氣和的寫(xiě)同學(xué)錄的時(shí)候，突然就發(fā)現(xiàn)是不是真正的成長(zhǎng)了，好像并沒(méi)有那么重要了；然后到了高中，覺(jué)得非要吐露出自己的心聲才能為高中生涯里的懵懂情愫劃上一個(gè)句點(diǎn)，但畢業(yè)晚會(huì)的時(shí)候最終還是被梗塞在了咽喉，后來(lái)再次站在他曾經(jīng)揮汗如雨的球場(chǎng)，看著他投過(guò)籃球的球框時(shí)，突然間發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)想不起他的容顏。originally, this world, can produce a chemical reaction to an event, in addition to resolutely, have to do, and time.原來(lái)，這個(gè)

46、世界上，對(duì)某個(gè)事件能產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的，除了非做不可的堅(jiān)決，還有，時(shí)間。a persons time, your ideas are always special to clear. want, want, line is clear, as if nothing could shake his. also once seemed to be determined to do something, but more often is he backed out at last. dislike his cowardice, finally found that there are a lot of

47、 love, there are a lot of miss, like shadow really have been doomed. those who do, just green years oneself give oneself an arm injection, or is a self-righteous spiritual.一個(gè)人的時(shí)候，自己的想法總是特別地清晰。想要的，不想要的，界限明確，好像沒(méi)有什么可以撼動(dòng)自己。也曾經(jīng)好像已經(jīng)下定了決心去做某件事，但更多的時(shí)候是最后又打起了退堂鼓。嫌惡過(guò)自己的怯懦，最終卻發(fā)現(xiàn)有很多緣分，有很多錯(cuò)過(guò)，好像冥冥之中真的已經(jīng)注定。那些曾經(jīng)所謂的

48、非做不可，只是青蔥年華里自己給自己注射的一支強(qiáng)心劑，或者說(shuō)，是自以為是的精神寄托罷了。at the moment, the sky is dark, the air is fresh factor after just rained. suddenly thought of blue plaid shirt; those were broken into various shapes of stationery; from the corner at the beginning of deep friendship; have declared the end of the encounter

49、 that havent start planning. those years, those days of do, finally, like youth, will end in our life.此刻，天空是陰暗的，空氣里有著剛下過(guò)雨之后的清新因子。突然想到那件藍(lán)格子襯衫；那些被折成各種各樣形狀的信紙；那段從街角深巷伊始的友誼；還有那場(chǎng)還沒(méi)有開(kāi)始就宣告了終結(jié)的邂逅計(jì)劃那些年那些天的非做不可，終于和青春一樣，都將在我們的人生中謝幕。baumgartner the disappointing news: mission aborted. r plays an important role

50、in this mission. starting at the ground, conditions have to be very calm - winds less than 2 mph, with no precipitation or humidity and limited cloud cover. the balloon, with capsule attached, will move through the lower level of the atmosphere (the troposphere) where our day-to-day weather lives. it will climb higher than the tip of mount everest (5.5 miles/8.85 kilometers), drifting even higher than