質(zhì)量功能展開(kāi)qfd

1、QFD法(Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開(kāi))，也稱(chēng)質(zhì)量功能配置、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)、質(zhì)量功能部署目錄2?質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的起源、歷史3?質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的優(yōu)勢(shì)和局限4?質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的步驟5?質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的原理和方法6?QFD方法的功效7?QFD法的運(yùn)用8?QFD法案例分析8.1?案例一：QFD法在家具新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的運(yùn)用18.2?案例二：雷茲一卡爾通旅店公司應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量38.3?案例三：某餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量39?參考文獻(xiàn)QFD法簡(jiǎn)介您的公司在引進(jìn)一項(xiàng)對(duì)于 公司的生存和發(fā)展至關(guān)緊要的 新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，是否面臨 戰(zhàn)略性

2、的選擇問(wèn)題？可以設(shè)想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項(xiàng)目的潛在功能，能夠幫助你降低從開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)到正式 生產(chǎn)的30%時(shí)間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項(xiàng)目投 入成本。這種方法就叫做 Quality(質(zhì)量)、Function(功能)與Deployment(展開(kāi))，簡(jiǎn)稱(chēng)QFD。質(zhì)量功能展開(kāi)是一種在設(shè)計(jì)階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來(lái)自顧客或市場(chǎng)的需求精確無(wú)誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。質(zhì)量功能展開(kāi)于20世紀(jì)70年代初起源于日本的 三菱重工，由日本質(zhì)量管理大師 赤尾 洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno )提出，旨在時(shí)刻確保 產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿(mǎn)足顧

3、客需求和 價(jià)值。后來(lái)被日本其他公司廣泛采用，現(xiàn)己成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)，得到世界各國(guó)的普遍重視，認(rèn)為它是滿(mǎn)足顧客要求、贏得市場(chǎng)竟?fàn)?、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效技術(shù)。質(zhì)量功能展開(kāi)首先成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計(jì)與制造，現(xiàn)在已擴(kuò)展到汽車(chē)、家電、服裝、集成電 路、建筑機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等行業(yè)。傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查-用觀察與測(cè)試的手段來(lái)取得的，這 種措施通常也被歸于檢驗(yàn)質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗(yàn) 產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì) 的內(nèi)在質(zhì)量，因?yàn)樵O(shè)計(jì)質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計(jì)階段，QFD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè) 計(jì)成為藍(lán)圖之前就已經(jīng)引進(jìn)了許多無(wú)形的要素，使質(zhì)量融入生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計(jì)之 中

4、。簡(jiǎn)單地說(shuō)，QFD把客戶(hù)的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地 1?QFD法簡(jiǎn)介達(dá)成共識(shí)：做什么？什么樣的方法最好？怎樣用最好的指令去完成工作？對(duì)員工與資源有什 么要求？咨詢(xún)工具安索夫矩陣案例面試分析工具/框架ADL矩陣安迪格魯夫的六力分析模型波士頓矩陣標(biāo)桿分析法波特五力分析模型波特價(jià)值鏈分析模型波士頓經(jīng)驗(yàn)曲線波特鉆石理論模型貝恩利潤(rùn)池 分析工具波特競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略輪盤(pán)模型波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析模型波特的行業(yè)組織模型變革五因素BCG三四規(guī)則矩陣產(chǎn)品/市場(chǎng)演變 矩陣差距分析策略資訊系統(tǒng)策略方格模型CSP模 型創(chuàng)新動(dòng)力模型定量戰(zhàn)略計(jì)劃矩陣大戰(zhàn)略矩陣 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 杜邦分析法 定向政策矩陣 德

5、魯克七種 革新來(lái)源 二元核心模式 服務(wù)金三角 ?？思{和鮑曼的 顧客矩陣 ?？思{和鮑曼的 生產(chǎn)者矩陣 FRICT籌資分析法 GE矩陣 蓋洛普路徑 公司層戰(zhàn)略框架 高級(jí)SWO分析法 股東價(jià)值分析 供應(yīng)和需求模型 關(guān)鍵成功因素 分析法 崗位價(jià)值評(píng)估 規(guī)劃企業(yè)愿景的 方法論框架 核心競(jìng)爭(zhēng)力分析 模型 華信惠悅?cè)肆?資本指數(shù) 核心競(jìng)爭(zhēng)力識(shí)別 工具 環(huán)境不確定性分析 行業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體 分析矩陣 橫向價(jià)值鏈分析 行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團(tuán)分析IT附加價(jià)值矩陣 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)矩陣 基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略三角模型 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析論綱 價(jià)值網(wǎng)模型 績(jī)效棱柱模型 價(jià)格敏感性測(cè)試法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本分析 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因果關(guān)系 模式競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

6、工具 價(jià)值鏈分析方法 腳本法 競(jìng)爭(zhēng)資源四層次模型 價(jià)值鏈信息化管理KJ法卡片式智力激勵(lì)法 KT決策法 擴(kuò)張方法矩陣 利益相關(guān)者分析 雷達(dá)圖分析法 盧因的力場(chǎng)分析法 六頂思考帽 利潤(rùn)庫(kù)分析法 流程分析模型 麥肯錫7S模型 麥肯錫七步分析法 麥肯錫三層面理論 麥肯錫邏輯樹(shù)分析法 麥肯錫七步成詩(shī)法 麥肯錫客戶(hù)盈利性矩陣麥肯錫5Cs模型 內(nèi)部外部矩陣 內(nèi)部因素評(píng)價(jià)矩陣 諾蘭的階段模型 牛皮紙法 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析NMN巨陣分析模型PEST分析模型PAEI管理角色模型PIMS分 析佩羅的技術(shù)分類(lèi)PESTE分析模型企業(yè)素質(zhì)與活力分析QFD法企業(yè)價(jià)值關(guān)聯(lián)分析模型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力九力分析模型企業(yè)戰(zhàn)略五要素分析法 人力資

7、源成熟度模型 人力資源經(jīng)濟(jì)分析RATE指數(shù)RFM模 型瑞定的學(xué)習(xí)模型GRE模型人才模型ROS/RM矩 陣3C戰(zhàn)略三角模型SWO分析模型四鏈模型SERVQUAS型SIPOC模 型SCO模型三維商業(yè)定義 虛擬價(jià)值鏈SFO模 型SCP分析模型 湯姆森和斯特克蘭 方法V矩陣 陀螺模型 外部因素評(píng)價(jià)矩陣 威脅分析矩陣 新7S原則 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 新波士頓矩陣 系統(tǒng)分析方法 系統(tǒng)邏輯分析方法 實(shí)體價(jià)值鏈 信息價(jià)值鏈模型 戰(zhàn)略實(shí)施模型 戰(zhàn)略鐘模型 戰(zhàn)略地位與行動(dòng) 評(píng)價(jià)矩陣 戰(zhàn)略地圖 組織成長(zhǎng)階段模型 戰(zhàn)略選擇矩陣 專(zhuān)利分析法 管理要素分析模型 戰(zhàn)略群模型 綜合戰(zhàn)略理論 縱向價(jià)值鏈分析 重要性-迫切性模型

8、 知識(shí)鏈模型 知識(shí)價(jià)值鏈模型知識(shí)供應(yīng)鏈模型組織結(jié)構(gòu)模型編輯QFD架構(gòu)下的典型質(zhì)量管理工具:親和圖(Affinity Diagrams )。使具有深層結(jié)構(gòu)特征的顧客需求浮出水面”關(guān)系圖(Relations Diagrams )。用以發(fā)現(xiàn)優(yōu)先需求、造成產(chǎn)品質(zhì)量流程問(wèn)題的 根本原因以及沉默 顧客的需求。樹(shù)圖(Hierarchy Trees )。用來(lái)尋找親和圖和樹(shù)圖中的缺陷和遺漏。各種矩陣(Various Matrixes )。用來(lái)表示各指標(biāo)之間的關(guān)系、優(yōu)先項(xiàng)以及責(zé)任流程決策程序圖 (Process Decisio n Program Diagrams )。 用以分析可能造成 新產(chǎn)品或服務(wù)失敗的潛在因

9、素。層級(jí)分析法(Analytic Hierarchy Process )。對(duì)一系列的顧客需求進(jìn)行優(yōu)先排列， 并選出滿(mǎn)足這些需求的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)方案。藍(lán)圖(Blueprinting )。對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行分析、描述。質(zhì)量屋(House of Quality )。編輯質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的起源、歷史質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一 項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，公司要聆聽(tīng) 顧客的聲音” 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì) 量管理專(zhuān)家已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一系列 QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)

10、量管理和保證顧客滿(mǎn)意度 的綜合系統(tǒng)。 二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control )技術(shù)深深扎根于日本 的制造業(yè)。 與質(zhì)量控制活動(dòng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理極為重要的一個(gè)組成部分。最終演變成為眾所周知的TQC (全面質(zhì)量控制)與TQM (全面質(zhì)量管理)。赤尾洋二、水野滋打算更進(jìn)一步，發(fā)明一種質(zhì)量管理方法，能夠于產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)之 前就體現(xiàn)出顧客需求，從而確保顧客的 滿(mǎn)意度。原有的優(yōu)先質(zhì)量控制法(Prior Quality Control)針對(duì)的是產(chǎn)品制造過(guò)程中或生產(chǎn)完結(jié)后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。赤尾洋二于1965年至1967年在松下電工工作這段時(shí)間，開(kāi)始著手研究QFD。1966

11、年，普利司通輪胎公司 (Bridgestone Tires )的Kiyotaka Oshiumi首次將QFD應(yīng)用于實(shí) 踐，他使用魚(yú)骨圖(fishbone diagrams )將顧客的需求(結(jié)果)轉(zhuǎn)換成所需控制及測(cè)量的 質(zhì)量特征及流程因素(成因)。到了 1972年，三菱重工的神戶(hù)造船廠使用QFD來(lái)設(shè)計(jì)油輪，并對(duì) 魚(yú)骨圖進(jìn)行了發(fā)展。專(zhuān)家們發(fā)現(xiàn)，每一種結(jié)果共享多種成因，因此可以用數(shù)據(jù)表或矩陣來(lái)代替魚(yú)骨圖。在此例中，各行被用來(lái)描述顧客需求所要達(dá)到的結(jié)果，各列則用來(lái)描述所需控制及測(cè)量的成 因。 同時(shí)，Katsuyoshi Ishihara 引入了 價(jià)值工程原則(Value Engineering Pri

12、nciples )， 用以描述一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與其 作業(yè)流程的價(jià)值。他并將其展開(kāi)描述為用以保證設(shè)計(jì)流程 本身質(zhì)量的企業(yè)功能需求。整合了所有這些新的理念，QFD最終發(fā)展成為一項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及其流程本身的質(zhì)量控制 系統(tǒng)。1983年，當(dāng)美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)在其會(huì)刊上發(fā)表了赤尾洋二的著作后，QFD被介紹 到了美國(guó)和歐洲。 隨后劍橋研究中心（現(xiàn)名為 Kaizen研究院）邀請(qǐng)赤尾洋二赴芝加哥做 關(guān)于QFD的演講。編輯質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的優(yōu)勢(shì)和局限實(shí)施質(zhì)量功能展開(kāi)后，企業(yè)收到的效益是巨大的。 日本豐田公司應(yīng)用質(zhì)量功能展開(kāi)技 術(shù)后，從1979年10月到1984年4月間，開(kāi)發(fā)新的集裝箱車(chē)輛費(fèi)用累積降低61%，產(chǎn)品 開(kāi)

13、發(fā)周期減少1/3，而質(zhì)量有較大的提高。質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是一種系統(tǒng)性的決策技術(shù)，在設(shè)計(jì)階段，它可保證將顧客的要求 準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品定義（具有的功能、實(shí)現(xiàn)功能的機(jī)構(gòu)和零件的形狀、尺寸、公差等）； 在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，它可以保證將反映顧客要求的產(chǎn)品定義準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造工藝過(guò)程；在生產(chǎn)加工階段，它可以保證制造出的產(chǎn)品完全滿(mǎn)足顧客的需求。在正確應(yīng)用的前 提下，質(zhì)量功能展開(kāi)技術(shù)可以保證在整個(gè) 產(chǎn)品壽命循環(huán)中，顧客的要求不會(huì)被曲解，也可 以避免出現(xiàn)不必要的冗余功能，還可以使產(chǎn)品的工程修改減至最少，也可以減少使用過(guò)程 中的維修和運(yùn)行消耗，追求零件的均衡壽命和再生回收。正是由于這些特點(diǎn)，質(zhì)量功能展

14、 開(kāi)真正可以使制造者以最短的時(shí)間、最低的成本生產(chǎn)出功能上滿(mǎn)足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn) 品。QFD法的優(yōu)勢(shì)（優(yōu)點(diǎn)）：QFD既積極尋求顧客明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒(méi)有言傳的顧客需求，并盡可 能最大化能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)價(jià)值的 積極的”質(zhì)量，如簡(jiǎn)便易用，制造快樂(lè)，產(chǎn)生豪華感 等。傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)的目標(biāo)是最小化 消極的”質(zhì)量如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)不佳等。不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程集中于工程技術(shù)性能而較少關(guān)注顧客需求，QFD以滿(mǎn)足顧客需求為基礎(chǔ)，關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)。QFD使得那些無(wú)形需求和公司的 戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)清晰可見(jiàn)， 進(jìn)而使得公司能夠?qū)λ鼈?進(jìn)行優(yōu)先考量。減少設(shè)計(jì)時(shí)間。減少設(shè)計(jì)變動(dòng)。減少設(shè)計(jì)和制造成本 提高產(chǎn)品質(zhì)量。提高顧客滿(mǎn)

15、意度。有資料顯示，通過(guò)采用 QFD，豐田公司減少了 61%的啟動(dòng)成本損失。？馬自達(dá)公 司減少了半數(shù)的最后 設(shè)計(jì)變更，等等。QFD法的局限（缺點(diǎn)）：作為一項(xiàng)由日本人開(kāi)發(fā)的管理技術(shù)，QFD在西方企業(yè)環(huán)境和文化下的應(yīng)用，可能會(huì)出現(xiàn)水土不服的問(wèn)題。顧客感知是通過(guò) 市場(chǎng)調(diào)研獲得的，一旦市場(chǎng)調(diào)研不準(zhǔn)，其后的所有分析結(jié)果只會(huì) 給公司帶來(lái)災(zāi)難。今天，顧客的想法和需求瞬息萬(wàn)變。作為一項(xiàng)綜合管理系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量控制方法，要順應(yīng)如此快速的 市場(chǎng)變化，比較復(fù)雜。編輯質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的步驟一個(gè)典型的QFD流程一般包括以下幾個(gè)步驟:1.通過(guò)運(yùn)用產(chǎn)品規(guī)劃矩陣，發(fā)掘顧客的產(chǎn)品需求、或者是這些需求表現(xiàn)出來(lái)的技術(shù) 特征。

16、2.通過(guò)顧客需求，形成 產(chǎn)品概念。3.運(yùn)用概念選擇矩陣，對(duì)產(chǎn)品概念進(jìn)行評(píng)估，選擇最佳概念。4.將系統(tǒng)概念或結(jié)構(gòu)分割為次級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并將顧客的高級(jí)需求及其需求的技術(shù)特 征分配給這些分割開(kāi)的次級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。5.通過(guò)運(yùn)用零部件展開(kāi)矩陣，將次級(jí)系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化為低級(jí)的產(chǎn)品/零部件需求和屬性。6.對(duì)于關(guān)鍵的零部件，將產(chǎn)品/零部件屬性轉(zhuǎn)化為制造操作流程規(guī)劃。7.確定這些零部件的生產(chǎn)流程。8.根據(jù)以上這些步驟，確定生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)需求，流程控制以及質(zhì)量控制，從而確保 合格制造出這些關(guān)鍵性的零部件，或者說(shuō)滿(mǎn)足零部件屬性的需求。編輯質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的原理和方法質(zhì)量功能展開(kāi)是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一

17、系列工程特性。所用 的基本工具是 質(zhì)量屋”質(zhì)量屋主要由六部分組成，（1） 用戶(hù)要求：（2） 技術(shù)措施：（3） 關(guān)系矩陣：（4 ）竟?fàn)幠芰υu(píng)估：（5 ）用戶(hù)要求權(quán)重：（6 ）最佳技術(shù)參數(shù)：（7 ）技術(shù)措施權(quán)重：如有必要，也可在表中加入專(zhuān)家意見(jiàn)以及關(guān)于公司技術(shù)規(guī)章、銷(xiāo)售、市場(chǎng)份額等列，用以觀察這些因素對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響，還可以針對(duì)某些改進(jìn)措施做定量研究。顧客需求特性之間會(huì)有一定的聯(lián)系，顧客需求特性中并不是所有要求都是同等重要 的，應(yīng)在充分考慮顧客意愿的基礎(chǔ)上確定出全部顧客需求特性的相對(duì)重要性。如果產(chǎn)品有 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)欲以質(zhì)取勝超過(guò)對(duì)手，就應(yīng)通過(guò)調(diào)研，掌握顧客對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品及對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量特

18、性間的評(píng)價(jià)，顧客需求特性的相對(duì)重要性及顧客的評(píng)價(jià)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較一下，就可以發(fā)現(xiàn)有 質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。顧客對(duì) 本公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不理 想，該項(xiàng)目應(yīng)是質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)所在。怎樣才能改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量呢？顧客 需要什么”項(xiàng)目已經(jīng)清楚，我們應(yīng)該 如何”做？這就需 要用工程的語(yǔ)言，也就是用 生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)人員都懂得的語(yǔ)言來(lái)描述生產(chǎn)特性，即根據(jù)顧客 的需求特性設(shè)計(jì)出可定量表示的工程技術(shù)特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術(shù)特性 的關(guān)系矩陣圖。關(guān)系矩陣有助于人們對(duì)復(fù)雜事物進(jìn)行清晰思維，并提供機(jī)會(huì)對(duì)思維的正確 性反復(fù)交叉檢查。如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程技術(shù)特性項(xiàng)目與任何一項(xiàng)顧客需求特性沒(méi)有關(guān)系，那 么這項(xiàng)工程技術(shù)特性就可能是多余的

19、，或者設(shè)計(jì)小組在設(shè)計(jì)時(shí)學(xué)習(xí)班漏掉了一項(xiàng)顧客需求 特性。如果某項(xiàng)顧客需求特性與所列的任何工程技術(shù)特性都沒(méi)有關(guān)系，那么，就有可能要 增加產(chǎn)品的工程技術(shù)要求，在工程技術(shù)上應(yīng)加以滿(mǎn)足。質(zhì)量屋的基本應(yīng)用是傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，捕捉顧客的愿望，很好地理解顧客的需求，并 將顧客需求特性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去，合理確定各種技術(shù)要求，應(yīng)該為每一項(xiàng)工程技術(shù)特性確 定定量的特性值。質(zhì)量功能展開(kāi)過(guò)程通過(guò)質(zhì)量屋全面確定各種工程技術(shù)特性和間接工程技 術(shù)特性的值。在質(zhì)量屋每一項(xiàng)工程技術(shù)特性下加上對(duì)應(yīng)的顧客測(cè)量值，根據(jù)顧客測(cè)量值來(lái) 設(shè)計(jì)每項(xiàng)工程技術(shù)特性的理想值，即 目標(biāo)值。如果某項(xiàng)產(chǎn)品同時(shí)有幾家公司生產(chǎn)，則公司 之間存在著產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

20、這時(shí)質(zhì)量屋可提供 本公司的產(chǎn)品質(zhì)量與主要 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品質(zhì) 量的比較。質(zhì)量屋矩陣的右邊為顧客對(duì)各項(xiàng)顧客需求特性的評(píng)價(jià)，分別按本公司的產(chǎn)品及 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的質(zhì)量以五級(jí)記分來(lái)評(píng)價(jià)。質(zhì)量屋的下面分別列出了本公司的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手產(chǎn)品的各工程技術(shù)特性的客觀測(cè)量值。這樣，在質(zhì)量屋中既有顧客需求特性及其重要性 的信息，又有與顧客需求特性相關(guān)的工程技術(shù)特性信息及工程技術(shù)特性之間的相互關(guān)系信 息，再加上對(duì)顧客需求特性和工程技術(shù)特性的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)，就可以借此分析判斷本公司工 程技術(shù)特性的規(guī)范是否符合顧客要求，同時(shí)也可以確定 質(zhì)量改進(jìn)所在。某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評(píng)價(jià)又不怎么高，我們就應(yīng)重點(diǎn)研究與該特 性

21、正相關(guān)特性是否合適。另外在技術(shù)項(xiàng)目的目標(biāo)值方面還應(yīng)考慮該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難度、重 要性及經(jīng)濟(jì)性等因素，考慮這些因素后的質(zhì)量屋又?jǐn)U展了。產(chǎn)品的技術(shù)。質(zhì)量功能展開(kāi)之所以可以取得很好的效果，其原因在于它強(qiáng)調(diào) 團(tuán)隊(duì)”工作方式，也提 供了比較嚴(yán)格規(guī)范的工具使得各方面的專(zhuān)家可以按照一定的工作程序一步一步地實(shí)現(xiàn) 要 求”和措施”之間的映射，并可得出應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制的項(xiàng)目。編輯QFD方法的功效QFD方法具有很強(qiáng)的功效性，具體表現(xiàn)為：1 . QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求QFD是一種簡(jiǎn)單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣， 這些矩陣有助于確定顧客的 需求特征，以便于更好地滿(mǎn)足和開(kāi)拓市場(chǎng)，也有助于決定公司是否有

22、力量成功地開(kāi)拓這些 市場(chǎng)，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。2.QFD有助于優(yōu)選方案在實(shí)施QFD的整個(gè)階段，人人都能按照顧客的要求評(píng)價(jià)方案。即使在第四階段，包 括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿(mǎn)足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決 定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門(mén)或生產(chǎn)部門(mén)，顧客的觀點(diǎn)置于各 部門(mén)的偏愛(ài)之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)之 上，所以顧客是整個(gè)過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)。3.QFD有利于打破組織機(jī)構(gòu)中部門(mén)間的功能障礙QFD主要是由不同專(zhuān)業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來(lái)實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問(wèn) 題的最好方法。但是實(shí)施 QFD要求有獻(xiàn)身和勤奮精

23、神，要有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵(lì)使用具有多種專(zhuān)業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流 提供了合理的方法。4.QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情實(shí)施QFD ,打破了不同部門(mén)間的隔閡，會(huì)使員工感到心滿(mǎn)意足，因?yàn)樗麄兏敢庠诤?諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他 們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。5.QFD能夠更有效地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿(mǎn)足顧客為了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了 50%，開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短 了 30%，生產(chǎn)率提高了 200 %。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每 三年半時(shí)

24、間投放一項(xiàng)新產(chǎn)品，與此相比，美國(guó)汽車(chē)公司卻需要 5年時(shí)間才能夠把一項(xiàng)新產(chǎn) 品推向市場(chǎng)。編輯QFD法的運(yùn)用要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個(gè)QFD模式，該模式主要由以下幾個(gè)部分組成： 目標(biāo)陳述； 由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系列特征； 顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)； 實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式； 技術(shù)評(píng)價(jià)與困難分析； 關(guān)系矩陣。這個(gè)關(guān)系矩陣用來(lái)明確產(chǎn)品或服務(wù)特性（顧客要求）與實(shí)現(xiàn)這個(gè)特性方法（方式）之間的 關(guān)系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實(shí)施 QFD要經(jīng)過(guò)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程， 可將這個(gè)過(guò)程分為四個(gè)階段，即設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個(gè)階段有助于把來(lái)自顧客對(duì)產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計(jì)小組和生產(chǎn)操作者手中。每個(gè)階段都有

25、一個(gè)矩陣，包括縱列的要 求和橫列的方式，在各個(gè)階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險(xiǎn)才能過(guò)渡 到下一階段。具體說(shuō)來(lái)， 設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把 顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。 細(xì)節(jié)。由第一階段過(guò)渡來(lái)的方式成了誼階段的要求，在此階段，對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服 務(wù)所必須的細(xì)節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之 間存在最強(qiáng)烈的關(guān)系。 工序。在第三階段，擬定一個(gè)矩陣，說(shuō)明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過(guò)渡 來(lái)的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的特定 要求。 生產(chǎn)。在該階段，對(duì)產(chǎn)

26、品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過(guò)渡來(lái)的方式成為本階段 的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿(mǎn)足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。日本企業(yè)采用QFD獲得了很大的成功。他們?cè)谄?chē)、電子、家電、服裝、集成電路、 合成橡膠、建筑設(shè)備以及農(nóng)用機(jī)械行業(yè)廣泛使用 QFD法，他們還在零售店的設(shè)計(jì)、套房 布局、游泳池、學(xué)校等服務(wù)性行業(yè)使用 QFD方法。日本人一開(kāi)始就采用QFD來(lái)決定什么是真正重要的，他們對(duì)公司的產(chǎn)品以及工序設(shè) 計(jì)充滿(mǎn)樂(lè)觀，那就是，他們不斷根據(jù)顧客要求改進(jìn)產(chǎn)品和工序， 以此降低成本，提高質(zhì)量 他們的制造工序?qū)Σ煌脑O(shè)備、操作員、原料都能適應(yīng)。結(jié)果，產(chǎn)品和工序在廣泛使用中 表現(xiàn) 出色，而且制造產(chǎn)品時(shí)所使用

27、的各種部件更相配。QFD將教你學(xué)會(huì)，如何科學(xué)地決定采用什么手段來(lái)滿(mǎn)足你的顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要 求，如何認(rèn)識(shí)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)的依賴(lài)關(guān)系，如何為達(dá)到你的最低要求來(lái)建立一整 套技術(shù)規(guī)格，如何提高你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿(mǎn)足顧客們的特 殊質(zhì)量要求，是企業(yè)不可多得的好方法.編輯QFD法案例分析編輯案例一：QFD法在家具新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的運(yùn)用 一、在個(gè)性日益張揚(yáng)的當(dāng)代，消費(fèi)者對(duì)家具的需求日益多元化，只有準(zhǔn)確把握 消費(fèi)者 需求的家具才會(huì)受到青睞。因此，越來(lái)越多的家具企業(yè)將目光投向消費(fèi)者，與消費(fèi)者建立良好的溝通渠道以獲取真實(shí)的消費(fèi)需求。家具需求信息的采集與分析影響著家具的 新產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)，

28、可能的需求缺乏會(huì)造成 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的失敗。若是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗，給企業(yè)帶來(lái)的影 響將非常大，不僅會(huì)影響企業(yè)一年的 銷(xiāo)售額，嚴(yán)重的甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡因而以科 學(xué)的方法獲取客戶(hù)的需求并加以科學(xué)分析，是家具企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的前提，也是確保 新產(chǎn)品具有市場(chǎng)的關(guān)鍵。QFD法就是一種有效的科學(xué)分析方法，它的作用在于將客戶(hù)主觀的想法和要求轉(zhuǎn)化成 客觀的詳細(xì)說(shuō)明，使設(shè)計(jì)人員能夠利用它來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。一直以來(lái)，中國(guó)家具企業(yè)的 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力較低，將 QFD法引入到家具企業(yè)是提高家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平的很好對(duì)策。 而家具企業(yè)對(duì)于QFD法的研究還剛剛開(kāi)始，尚未出現(xiàn)系統(tǒng)的理論研究和實(shí)踐推廣應(yīng)用。 基于此，筆者在介紹Q

29、FD法的工作原理的基礎(chǔ)上，以衣櫥為例，詳細(xì)論述 QFD法在家具 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的具體運(yùn)用。二、QFD法的工作原理QFD法是質(zhì)量理論的一個(gè)分支。自從 20世紀(jì)60年代在日本形成以來(lái)，它在全球范 圍內(nèi)的工業(yè)系統(tǒng)得到廣泛運(yùn)用，近年來(lái)發(fā)展更加迅速。QFD法以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)需求為驅(qū)動(dòng)，將客戶(hù)需求信息明確轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè) 計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售部門(mén)直接所用的具體信息，保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求，甚至給 客戶(hù)帶來(lái)驚喜的產(chǎn)品。它的工作原理是繪制客戶(hù)需求關(guān)系圖表一一一種描述 客戶(hù)想要什么”與企業(yè)如何能夠最好地 交付”之間關(guān)系的矩陣圖。一般 QFD法的輸入是一系列主觀性 的客戶(hù)需求偏好，輸出是產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明和

30、資源的優(yōu)先順序。其中產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明”表示的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)用來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的實(shí)際數(shù)據(jù)以及 定制產(chǎn)品的定制策略信息：在何處；由誰(shuí)來(lái) 定制家具。資源優(yōu)先順序”表示的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)的各個(gè)方面分別應(yīng)該投人的精力的百 分比（可以用設(shè)計(jì)預(yù)算的比例或設(shè)計(jì)耗費(fèi)的時(shí)間來(lái)表示 ），以保證資源投人到客戶(hù)最需要的 特性上同。三、QFD法的具體運(yùn)用過(guò)程1收集客戶(hù)需求家具企業(yè)已經(jīng)很重視通過(guò)各種渠道獲取客戶(hù)對(duì)家具的需求，它們與客戶(hù)建立良好的關(guān) 系，舉辦各種活動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)家具的抱怨，從客戶(hù)實(shí)際使用家具的 反饋信息獲得對(duì)家具的評(píng)價(jià)；或直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)家具的需求信息；或觀察客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)家具時(shí) 的行為。甚至家裝公司與客戶(hù)面

31、對(duì)面的交流也是獲取客戶(hù)需求的良好途徑通過(guò)種種途徑， 家具企業(yè)將獲得準(zhǔn)確的、直接的需求信息。2.需求排序客戶(hù)對(duì)衣櫥的需求因人而異，獲取這眾多需求信息之后，需要對(duì)它們進(jìn)行相對(duì)重要性 排序。通過(guò)排序，家具企業(yè)列出客戶(hù)認(rèn)為最重要的和最不重要的需求，獲得最有價(jià)值的需 求信息同時(shí)避免根據(jù)自己的偏好，如設(shè)計(jì)師對(duì)新技術(shù)的偏好，銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)暢銷(xiāo)商品特性的偏好，進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。相對(duì)重要性排序的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，借助科學(xué)的層次 分析法，計(jì)算需求相對(duì)重要性的權(quán)重，再根據(jù)權(quán)重值進(jìn)行排序，用數(shù)字去反映客戶(hù)對(duì)衣櫥 需求的迫切程度，最重要的需求是 1,按重要程度依次為2，3, 4,。使用層次分析 法進(jìn)行衣櫥需求重要性權(quán)

32、重的計(jì)算步驟具體如下：（1）確定衣櫥需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)。將評(píng)價(jià)目標(biāo) 儲(chǔ)物空間”分為掛衣空間、疊放毛衣空間、 內(nèi)衣空間、收鞋空間、熨衣板空間、領(lǐng)帶裙褲空間、被褥空間、日用品空間八個(gè)分目標(biāo)；（2）對(duì)分目標(biāo)層建立判斷矩陣及計(jì)算。 經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)和專(zhuān)家的需求調(diào)查，按照Seaty標(biāo)度 原則（見(jiàn)表）將分目標(biāo)在總目標(biāo)的前提下兩兩比較：掛衣空間”與被褥空間”相比，指標(biāo) 掛衣 空間”相對(duì)重要程度 略為重要”取a“？= 3;而 被褥空間”與掛衣空間”目比，被褥空間相 對(duì)重要程度取值a“?= 1 / 3，以此類(lèi)推，得出八個(gè)分目標(biāo)的判斷矩陣（見(jiàn)表）。Seaty標(biāo)度原則相對(duì)重要程 度同等重要略為重要基本重要確實(shí)重要絕對(duì)重要相鄰

33、兩程度之中 間得分135792、4、6、8說(shuō)明兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn) 相同重要確認(rèn)重要程度明顯程度非常明 顯需要折衷時(shí)使用目標(biāo)的判斷矩陣評(píng)價(jià)指標(biāo)掛圭衣空疊放毛衣 可空間內(nèi)衣空 間收鞋空 間燙衣板空間領(lǐng)帶裙褲彳 空間1被褥空日用品空可間掛衣空間15479236疊放毛衣 空間1/511/2561/51/33內(nèi)衣空間1/421781/31/36收鞋空間1/71/51/7131/71/62燙衣板空 間1/91/61/81/311/81/61/3領(lǐng)帶裙褲 空間1/25378125被褥空間1/333661/214日用品空 間1/61/31/61/231/51/41然后進(jìn)行具體的權(quán)重計(jì)算得出權(quán)重值W?= 0.318

34、0 ,W?= 0.0781 ,W?二0.1200 ,W?=0.0328,W?= 0.0183 ,W?= 0.2362 ,W?= 0.1630 ,W?= 0.0335 。分析各分目標(biāo)的權(quán)重可知，衣櫥的內(nèi)部配置設(shè)計(jì)中最首要的是保證足夠的掛衣空間， 然后按順序依次是領(lǐng)帶、裙褲的專(zhuān)門(mén)收納空間；棉被褥的收納空間；充足的內(nèi)衣收納空間； 疊放毛衣的空間；日用品的收納空間；鞋的收納空間；最后是考慮熨衣板的收納空間。3. 工程性能的衡量家具企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求按照重要性排序之后，就要開(kāi)始衡量具體的家具產(chǎn)品，研究它們 是如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。我們將需要衡量的內(nèi)容列在上表中標(biāo)有客觀的工程性能衡量”欄目中，用具體的工程參數(shù)表

35、示，如擱板空間、拉籃空間、抽屜空間、棉被疊放空間等。工 程性能衡量的過(guò)程是定量地測(cè)量出企業(yè)現(xiàn)有的家具與一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具的目標(biāo)衡量值， 并將它們列在表中 被測(cè)性能”欄目中。如下表1:圖1表示的是當(dāng)前被測(cè)的衣櫥，圖2表示的是與之相比較的三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣櫥根據(jù) 衣櫥內(nèi)部配置的尺寸，計(jì)算出被測(cè)衣櫥與競(jìng)爭(zhēng)衣櫥的各項(xiàng)性能參數(shù)。4. 相關(guān)矩陣的完成相關(guān)矩陣表示的是客戶(hù)的主觀需求與工程性能的關(guān)聯(lián)，在表1中用一些特定的符號(hào)表示各種關(guān)聯(lián)。一般列出 4個(gè)等級(jí)一非常積極、中等積極、中等消極、非 常消極，分別用“,？、”表示。下面將逐一分析QFD表中需求信息與各個(gè)工程性能的 關(guān)聯(lián)性。這里僅以其中的一項(xiàng)加以說(shuō)明。例如，

36、要有疊放毛衣的空間”的需求信息，它與 擱板空間”關(guān)聯(lián)性很大，用“”表示；與衣櫥的拉籃空間”關(guān)聯(lián)性很大，用“”表示；與掛長(zhǎng)衣空 間”的工程參數(shù)關(guān)聯(lián)性很小，用”表示；與掛短衣空間”的工程參數(shù)關(guān)聯(lián)性很小，同樣用 表示；與抽屜空問(wèn)”的工程參數(shù)關(guān)聯(lián)性較大，用“”表示；與收納鞋空間高度的工程參數(shù)” 關(guān)聯(lián)性很小，用”表示；與棉被疊放空間的工程參數(shù)”的關(guān)聯(lián)性較大，用“”表示。分析 所有的客戶(hù)需求偏好，得出相關(guān)矩陣。5.同行競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)評(píng)定讓客戶(hù)比較當(dāng)前被測(cè)的衣櫥與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手衣櫥的工程性能參數(shù)，得出競(jìng)爭(zhēng)力人小的排 序，用一般”好伙差”來(lái)表示。將這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力排序與客戶(hù)偏好的 相對(duì)重要性”目比較，家 具企業(yè)就可以得出有價(jià)值

37、的資源分配依據(jù)。如果企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣櫥在某個(gè)方面被客戶(hù)排 在重要性的最前面，那么企業(yè)就要明智地衡量這個(gè)衣櫥，研究它是如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求的2.6 設(shè)計(jì)信息的輸出QFD表的輸出端表示的是衣櫥的詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明，對(duì)于 大規(guī)模定制企業(yè)， 這其中必須包含 由誰(shuí)來(lái)定制衣櫥”的信息和 衣櫥的工程參數(shù)”的具體數(shù)值及范圍，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 應(yīng)該將設(shè)計(jì)建立在衣櫥的詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明的目標(biāo)值、范圍和增長(zhǎng)幅度的基礎(chǔ)上。了解企業(yè)在 各個(gè)范圍內(nèi)如何定制，將有助于制定資源的優(yōu)先順序。綜合以上的分析結(jié)果，可以得出完整的 QFD表(見(jiàn)表1)。當(dāng)然，由于表中所列的需求 并不包含所有的客戶(hù)需求，因此無(wú)法得出具體的設(shè)計(jì)值，僅以此表說(shuō)明一種新的需求分析

38、的方法最后需要強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，QFD法是只有具備很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)工作意識(shí)和良好的以客 戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的項(xiàng)目組才會(huì)使用的工具，它絕非一個(gè)人能夠單獨(dú)完成，沒(méi)有來(lái)自客戶(hù)的良 好輸入，它幾乎毫無(wú)價(jià)值四、QFD法是近年來(lái)發(fā)展較為迅速的 先進(jìn)制造技術(shù)之一，它能將 客戶(hù)主觀的想法和要求轉(zhuǎn)化成客觀的詳細(xì)說(shuō)明，指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。將QFD法引人家具新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，無(wú)疑能增加家具新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的科學(xué)性，提高家具新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。編輯案例二：雷茲一卡爾通旅店公司應(yīng)用 QFD提高服務(wù)質(zhì)量？3雷茲一卡爾通(Ritz Carlton)旅店公司是一家跨國(guó)公司，1992年曾獲美國(guó)波多里奇國(guó) 家質(zhì)量獎(jiǎng)。為了向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其在密歇根州的下屬公司針對(duì)房間整理”這一課題運(yùn)用QFD進(jìn)行了研究，優(yōu)化服務(wù)程序，以最大限度地滿(mǎn)足房客的要求，取得成功經(jīng) 驗(yàn)后再加以標(biāo)準(zhǔn)化，向全公司推廣。圖1是該公司針對(duì)顧客需求所作的質(zhì)量屋。根據(jù)這一 質(zhì)量屋，明確了努力的目標(biāo)，經(jīng)過(guò)對(duì)目標(biāo)的討論，得出問(wèn)題的關(guān)鍵在于安排好服務(wù)的流程。 最后，確定每套客房由3個(gè)服務(wù)員同時(shí)整理，分工合作，其中一人兼管處理優(yōu)惠卡服務(wù)事 項(xiàng)。這一方案降低了失誤率，減少了對(duì)房客的打擾時(shí)問(wèn)和打擾