酒店?duì)I銷部管理制度

1、酒店?duì)I銷部管理制度公關(guān)營銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境 的職能部門。擔(dān)負(fù)著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn) 品：對(duì)外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲 得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要責(zé)任。第一節(jié)公關(guān)營銷部簡介一、公關(guān)營銷部工作概述1、積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)；2、根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合 適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略；3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、 開拓客源；4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工 作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促

2、銷活動(dòng)；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系， 擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象;6、及時(shí)收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；7、廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同 行組織的有關(guān)活動(dòng)；9、負(fù)責(zé)客戶管理；10、負(fù)責(zé)信息管理。二、公關(guān)營銷部機(jī)構(gòu)設(shè)置營銷總監(jiān)-部門經(jīng)理一助理-文員、美工、銷售代表第二節(jié)各崗位人員任職要求、公關(guān)營銷總監(jiān)1、性別：男/女2、年齡：3055歲3、文化程度：大學(xué)本科以上4、外語要求：A級(jí)5、業(yè)務(wù)要求具有較強(qiáng)的事業(yè)心、 責(zé)任感及良好的

3、職業(yè)道德， 待人寬容、 真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神；隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施；具有較廣的知識(shí)面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游 經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，了解文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué) 等方面的相關(guān)學(xué)科；熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān) 旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及 外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)；具有較廣的社會(huì)交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領(lǐng) 事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同 客戶保持良好的人際關(guān)系；能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，

4、能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部 門之間的關(guān)系；具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù) 所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時(shí) 推出酒店的促銷措施并及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。二、公關(guān)營銷部經(jīng)理1、性別：男/女2、年齡：2850歲3、文化程度：大專以上4、外語水平：A級(jí)5、業(yè)務(wù)要求：掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng) 變措施；具有一定的管理知識(shí)，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面 的知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)方面 的基本知識(shí)；掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識(shí)，熟悉國際、國家和地方政 府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售

5、業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì) 各同及外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)；信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的 基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部 門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)， 果斷地作出分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格；三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理1、性別：男/女2、年齡：2545歲3、文化程度：大專以上4、外語要求：A級(jí)一5、業(yè)務(wù)要求：掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競爭手段、價(jià)格水平和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；通宵市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識(shí)

6、;熟知國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對(duì)外銷 售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國人出入境管理?xiàng)l例等 有關(guān)法律知識(shí)；具有較強(qiáng)的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能 力、英語會(huì)話和協(xié)作能力；具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè) 務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；有較強(qiáng)的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地 作出分析、制定策略，及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格；四、文員1、性別：女2、年齡：2030歲3、文化程度：大專以上4、外語要求：B級(jí)+5、業(yè)務(wù)要求熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容；具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操 作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部

7、門的文字工作；掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測、會(huì)計(jì)、文秘等方面的知識(shí)；具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)；熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作；具有一般的公關(guān)和社交能力。五、公關(guān)營銷員1、性別：男/女2、年齡：2245歲3、文化程度：高中以上4、外語要求：B級(jí)5、業(yè)務(wù)要求具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工 作，掌握一定的餐飲知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；具有一定語言文字能力，并能熟練地運(yùn)用一門外語進(jìn)行業(yè) 務(wù)活動(dòng)；掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場迎削方面的基礎(chǔ)知 識(shí)。具有一定時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常 性的聯(lián)

8、系，隨時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)；熟悉國內(nèi)外的旅游社，并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保 持良好的關(guān)系；熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服 務(wù)內(nèi)容；具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進(jìn)行溝 通。六、美工1、性別：男/女2、年齡：2545歲3、文化程度：大專4、外語要求：C級(jí)+5、業(yè)務(wù)要求具有五年以上美工設(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上酒店美 工室基層工作的經(jīng)驗(yàn)；了解裝潢、工藝美術(shù)等方面的專門知識(shí)，掌握廣告宣傳及美術(shù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的主體審美能力，其作品能達(dá)到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果；了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識(shí)；熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法

9、律知識(shí)；了解旅游市場的特點(diǎn)，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)；具有設(shè)計(jì)制作大型美工制品的能力；有較強(qiáng)的想象能力和創(chuàng)造能力。第三節(jié) 崗位職責(zé)和工作說明一、公關(guān)營銷總監(jiān)直屬上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：公關(guān)營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各旅游部門、各協(xié)會(huì)、各大企業(yè) （商社）、酒店各部門崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，在公關(guān)營銷部經(jīng)理配合下，制 訂公關(guān)營銷計(jì)劃，組織和招徠客源，掌握市場信息，做好內(nèi)外協(xié) 調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 .1、全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合市場情況，負(fù)責(zé)提出參與制定酒店對(duì)外銷售以及招徠客源的計(jì)劃；2、 研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，匯 集整理對(duì)外銷售策略

10、，定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告；3、保持同上級(jí)旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵 路客運(yùn)站及駐本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切 聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系 ；4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造 和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力；5、 指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長 期的宣傳推廣計(jì)劃，并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；6、 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見 處理重 大投訴,以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)；7、 選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷 售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的 變化；8、 定

11、期對(duì)下屬人員進(jìn)行績效評(píng)估 ，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行 獎(jiǎng)懲，不斷提高人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動(dòng)能力和開 拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感；9、 審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況,檢 查各部門接待 VIP情況,按規(guī)定要求接待好 VIP;10、向中經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng) 總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案進(jìn) 一步加以推廣.二、公關(guān)營銷部經(jīng)理直屬上級(jí)：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：公關(guān)營銷部助理、文員聯(lián)系部門：各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，指定公關(guān)營銷計(jì)劃，組織和招徠客 源,掌握市場信息，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通

12、，確保酒店取得良好的經(jīng) 濟(jì)效益和社會(huì)效益.工作說明1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn) 品銷售等方面的工作.定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析 市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢.制定市場銷售策略，確定主要目 標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施2、 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求 ，協(xié)調(diào)與前廳 部、客房部的關(guān)系，提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù) ，組織銷 售部人員分析市場環(huán)境，指定和審核酒店客房出租率、 平均房 租及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷售部人 員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施；3、掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷 售動(dòng)

13、態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等 提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成；4、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系 ，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管 理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、 辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn) 定的良好協(xié)作關(guān)系；5、提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案,組織人員、準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店 產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報(bào)告；6、 聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商，掌 握客戶意向和需求，提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議 并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；7、定期檢查銷售計(jì)劃

14、實(shí)施結(jié)果，定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案 包總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；8、 掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況，控制公司團(tuán)體、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平，定期檢查平均房租計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證酒店較高的平均房租水平；9、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率、平 均房價(jià)水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭 需要；10、參加酒店收款分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作，減少長期拖欠的現(xiàn)象；11、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍；12、 指定銷售部管理制度、工作程序 ，并監(jiān)督貫徹實(shí)施嚴(yán)格 控制酒店銷售費(fèi)用開支、 簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，

15、監(jiān)督銷售費(fèi)用 的使用.三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理直屬上級(jí)：公關(guān)營銷部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：公關(guān)營銷員、美工聯(lián)系部門：同經(jīng)理崗位職責(zé)配合公關(guān)營銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作，制定公關(guān)計(jì)劃，策劃公關(guān)活動(dòng).協(xié)助經(jīng)理制定營銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)市場調(diào)查和市場推廣 策劃，做好部門的日常管理工作；工作說明1、參與策劃并制定市場營銷計(jì)劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場競爭信息；2、執(zhí)行酒店確定的房價(jià)策略，組織公關(guān)營銷兀有效地開展 銷售活動(dòng)，并根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例；3、與客戶商談租約、合同，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后簽約；4、經(jīng)常開展對(duì)內(nèi)對(duì)外的公關(guān)活動(dòng)，督導(dǎo)公關(guān)營銷員完成具體的銷售指標(biāo)，明確酒店在不同時(shí)期的銷售重點(diǎn);5、制定本

16、部門的培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)；6、定期進(jìn)行市場分析，報(bào)告市場動(dòng)向和酒店市場占有率， 提出客房出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)與散客客源的合理比例， 建議適當(dāng)調(diào)整房價(jià)；7、協(xié)助經(jīng)理加強(qiáng)內(nèi)部管理，定期評(píng)估和考察公關(guān)營銷員的 銷售業(yè)績和美工作業(yè)的實(shí)際效果。四、文員直屬上級(jí)：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：同經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。工作說明1、準(zhǔn)備好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作；2、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；3、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；4、做好有關(guān)會(huì)議記錄、整理、打印等文秘工作；5、回答客戶的一般詢

17、問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；6、完成經(jīng)理交辦的其他工作。五、營銷員直屬上級(jí)：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：同經(jīng)理崗位職責(zé) 在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積 極爭取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到有關(guān)部門，為客戶 提供良好的服務(wù)。工作說明1、根據(jù)酒店市場銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完 成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市 場情況提出不同的銷售價(jià)格；3、分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的 需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向公關(guān)營銷部經(jīng)理提供客戶信4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶；

18、5、利用關(guān)工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影 響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售 報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。六、美工直屬上級(jí)：公關(guān)營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：前廳部、客房部、餐飲部崗位職責(zé)在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計(jì) 制作工作。工作說明1、美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作；2、負(fù)責(zé)入住酒店的 VIP客人接待過程中的攝影與歡迎牌的 設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作；3、負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語、橫幅和廣告；4、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工 作；

19、5、負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等酒店或會(huì)議場所的布置與美化工作；6、負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng) 柬、明信片、酒店畫冊、酒店金 （銀）卡、紀(jì)念品、圣誕卡、 信封信紙的制作及印刷；7、了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣 告業(yè)務(wù)，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設(shè)計(jì)水平和 藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求；8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等 是否美觀、完好。對(duì)已過時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換;9、掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存 儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量；10、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具1.顏料、材料，保持 工作場地的整

20、齊清潔。第四節(jié) 操作程序和實(shí)施細(xì)則、市場調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：公關(guān)營銷部經(jīng)理調(diào)研選題確定方法收集資料綜合分析撰寫報(bào)告1、調(diào)研選題：收集、了解同行業(yè)酒店的動(dòng)態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略 與安排；根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出 要調(diào)研的問題性質(zhì)和范圍；2、確定方法：結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財(cái)務(wù)狀況，確定本次市場調(diào)研所 要采取的方法；3、收集資料:采取各種形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見；對(duì)所收集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類；4、綜合分析：組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的看法和建議；5、撰寫報(bào)告：綜合討論分析的各種觀點(diǎn)，綜合當(dāng)前客源市場的特點(diǎn)及本酒店

21、經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審閱；二、大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：經(jīng)理形式程序準(zhǔn)備組織實(shí)施總結(jié)1、形式酒店應(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動(dòng)；具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會(huì)、中秋賞月晚會(huì)等；舉辦目的是廣泛招攬客源， 擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售， 提高設(shè)施利用率并獲得一定的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益；2、程序：酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)應(yīng)有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會(huì)議，研究這一促銷 活動(dòng)的可行性。具體內(nèi)容有：活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方 式、工作步驟、所需資金、

22、預(yù)期效益等；如活動(dòng)內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。 如可行性較低， 特別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均不夠理想時(shí)，由總經(jīng)理 和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定； 酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷 部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議， 共同分析這一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多 寡、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的 具體方案；根據(jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時(shí)工作小組，落實(shí)各有關(guān) 責(zé)任人。3、準(zhǔn)備：根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備， 如：餐廳、宴會(huì)廳、夜總會(huì)等；場地準(zhǔn)備要明確場地使用時(shí)間、場地布置要求等，以保證 屆時(shí)活

23、動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)；根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng) 理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方 案;具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確 定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符， 保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來參加的客人有形象吸引力;酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)多以食品銷售、娛樂活動(dòng)、酒水 銷售為住。正式舉辦活動(dòng)前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù) 預(yù)測參加的人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、 酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲為主，則應(yīng)提前擬訂好菜 單，保證原料、用品適合活動(dòng)的需要；促銷活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，由總

24、經(jīng)理、營銷部、餐 飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場地衛(wèi)生、設(shè)備布 置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng) 及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活 動(dòng)的如期舉行。4、組織根據(jù)大中型公館促銷活動(dòng)的需要，由酒店?duì)I銷部經(jīng)理負(fù) 責(zé)，提出在報(bào)紙、電視 電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有 關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān) 所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由營銷 部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同 意后，落實(shí)具體方案；每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前1530天進(jìn)行。正式活動(dòng)前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的 效果；酒

25、店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告 示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由 營銷員、員工與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案、制作出 各種宣傳品，并在活動(dòng)舉辦前 35天完成；宣傳畫等應(yīng)在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當(dāng)場地 張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果；根據(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)需要，除由營銷部擬訂邀請(qǐng)來賓 名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件外，還應(yīng)直接打電話詢問，邀請(qǐng)客人 參加。5、實(shí)施促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人 的到來。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場所；在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基 礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開始，總經(jīng)理

26、向客人致歡迎 辭，宣布活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、活動(dòng)目的，歡迎客人參加， 并由次拉開酒店本次促銷活動(dòng)的序幕；每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)正式開張后，每天由活動(dòng)舉辦部 門根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿 足客人的消費(fèi)需求；公關(guān)營銷員和服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；6、總結(jié)：每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部收款審計(jì)人員 統(tǒng)計(jì)每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項(xiàng)目收入和分析經(jīng)營效 果，支撐報(bào)表分送總經(jīng)理和部門經(jīng)理；每次活動(dòng)結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會(huì)議， 總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、 收入效果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議，表揚(yáng)先進(jìn)部門和 先進(jìn)員工；舉辦活動(dòng)的部門和

27、營銷部經(jīng)理召集本部門主管和有關(guān)人員開會(huì)，總結(jié)部門活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，表揚(yáng)好人好事，分 析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷活動(dòng)的發(fā)展。三、公關(guān)廣告促銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：銷售部經(jīng)理預(yù)算制作跟蹤1、預(yù)算：每年11月由公關(guān)營銷部經(jīng)理和公關(guān)營銷員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場開發(fā)策略制定公關(guān)廣告計(jì)劃，提出制作廣告的次數(shù)、時(shí)間、主要媒體、廣告價(jià)格，然后做出下一年度的廣告 預(yù)算，并納入酒店公關(guān)營銷部的年度預(yù)算之中，并經(jīng)總經(jīng)理 審批，形成酒店廣告預(yù)算；根據(jù)需要，在年度預(yù)算的額度范圍內(nèi)，做出本次公關(guān)廣告促銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算；2、制作:每次刊登廣告，應(yīng)由公關(guān)營銷員事先聯(lián)系好廣告媒體，談 妥價(jià)格并設(shè)計(jì)廣告樣式

28、，報(bào)經(jīng)理和總經(jīng)理審批后，與廣告公 司或廣告媒體簽訂協(xié)議；請(qǐng)媒體制作廣告清樣，經(jīng)公關(guān)營銷部經(jīng)理審批后，再正式 定稿并予以刊登；3、跟蹤：酒店廣告刊登后，由營銷員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)調(diào)查廣告效果、客戶反映；對(duì)一些重要的廣告應(yīng)設(shè)法請(qǐng)客戶觀看，以擴(kuò)大酒店的影 響。四、酒店宣傳冊制作的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷部經(jīng)理設(shè)計(jì)制作審批發(fā)放1、設(shè)計(jì):制作宣傳冊應(yīng)有營銷部負(fù)責(zé)，與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出 設(shè)計(jì)要求然后由酒店攝影人員或外請(qǐng)專家攝制酒店設(shè)施或 服務(wù)項(xiàng)目等精美照片，交美工設(shè)計(jì)制作樣本，擬訂配合照片 的宣傳文字；將樣本報(bào)公關(guān)營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理審查，提出修改意

29、見 后，再修改定稿；2、制作：由酒店?duì)I銷員聯(lián)系制作廠家或出版社，詢問價(jià)格，草簽協(xié) 議，報(bào)總經(jīng)理審批后再簽訂正式協(xié)議進(jìn)行制作；由于這類宣傳品一次制作量較大，使用時(shí)間長，因而制作 單位一般應(yīng)選擇三家以上進(jìn)行比較，然后再選定制作廠家或 出版社，確保對(duì)制作質(zhì)量和成本的控制；3、審批：制作廠家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審核做好 樣本，若質(zhì)量存在問題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果，然后才能正式投入引制；4、發(fā)放：酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，應(yīng)分送客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位；余下的宣傳

30、冊和宣傳品由公館營銷部送倉庫統(tǒng)一進(jìn)行保管，需要時(shí)再由各部門到倉庫領(lǐng)取。五、參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷部經(jīng)理精心選擇認(rèn)真準(zhǔn)備積極參展總結(jié)評(píng)估1、精心選擇：酒店是否參加展覽會(huì)、博覽會(huì)，應(yīng)由營銷部經(jīng)理按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇：A）會(huì)議或活動(dòng)目的是什么；確切內(nèi)容是什么；估計(jì)有多少人 參加，參加人員是否對(duì)酒店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較大實(shí) 質(zhì)性的作用；B）會(huì)議或活動(dòng)的參加費(fèi)用需要多少；酒店是否可以承擔(dān)這些 費(fèi)用；這些費(fèi)用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或銷 售效果；C）參加這種會(huì)議或活動(dòng)，酒店需要那些參展用品或宣傳品？ 其費(fèi)用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴(kuò)大酒店客戶；D）酒店能否抽出人員參展

31、；參展人員能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備 好參展資料、圖片；如公關(guān)營銷部經(jīng)理決定參加，則應(yīng)以書面形式報(bào)總經(jīng)理并 獲批準(zhǔn)后，方可參加；2、認(rèn)真準(zhǔn)備：經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由營銷部經(jīng)理和有關(guān)參展人員 提出參展指導(dǎo)思想、參展原則、參展用品，并報(bào)與總經(jīng)理審批，獲同意后做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作;根據(jù)展覽會(huì)、博覽會(huì)通知要求，結(jié)合本酒店實(shí)際，組織人 員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā) 客人的宣傳資料和預(yù)定單、協(xié)議書等，保證參展需要；根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設(shè)計(jì)好展臺(tái)。展臺(tái)設(shè)計(jì)要做到美觀、大方、醒目，展臺(tái)前的酒店名稱、酒店標(biāo) 志要十分突出，能夠引起客戶的注意；3、積極參展：參展人員應(yīng)提前在參展場地布置展臺(tái)，將圖片、照片、宣 傳資料、解說詞等按照展方設(shè)計(jì)要求，布置在展臺(tái)上。保證 美觀、大方，形象突出；參展活動(dòng)正式開始后，展臺(tái)應(yīng)指派專人值班，并配妥解說 人員。當(dāng)有客人或客戶前來參觀時(shí)，要主動(dòng)介紹，熱情接待，大