國美物流分析

1、國美電器電子商務(wù)物流管理現(xiàn)狀及發(fā)展對策分析摘要： 近幾年來，隨著人們生活節(jié)奏加快，生活水平不斷提高以及信息網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及， 電子商務(wù)較傳統(tǒng)網(wǎng)物模式在消費時間、地域以及商品選擇等方面的優(yōu)勢也日益凸顯。在企 業(yè)管理層對電子商務(wù)的重視及消費者的青睞下， 國內(nèi)電子商務(wù)市場在 2009 年呈現(xiàn)出井噴式 發(fā)展。我國家電零售業(yè)巨頭國美電器也再一次把目光聚焦于電子商務(wù)渠道，并把 2011 定為國國美電子商務(wù)的發(fā)力年。多年來國美依靠“向規(guī)模要利潤、向制造商要利潤”的商業(yè) 模式，在家電流通環(huán)節(jié)形成“進(jìn)店成本高、投入產(chǎn)出比小、進(jìn)連鎖門店相當(dāng)于花錢打廣告” 等弊端，也增強了供應(yīng)商對國美單店銷售量的關(guān)注度，而為了增強

2、企業(yè)的影響力，產(chǎn)品覆 蓋面，這都加速了企業(yè)對其它流通渠道的開拓和支持。此外，有分析人士推測說：實體店 盈利日漸困難與電子商務(wù)行業(yè)高速發(fā)展的勢頭對比強烈，或許也是導(dǎo)致國美做出“打造新 電子商務(wù)解決方案”決策的關(guān)鍵原因。但不管原因如何，在國美一系列的電子商務(wù)布局動 作后，不難看出國美對于電子商務(wù)行業(yè)野心。當(dāng)前，家電業(yè)整體競爭步入成熟，眾多家電 企業(yè)已建立了復(fù)合式的流通渠道布局，在這種情況下，國美在稍顯落后的時間進(jìn)軍電子商 務(wù)，它有那些優(yōu)勢又有那些問題亟需解決呢？本報告通過宏觀的分析家電零售行業(yè)電子商 務(wù)物流發(fā)展情況及特點，再進(jìn)一步縮小范圍分析國美電子商務(wù)物流發(fā)展的情況，結(jié)合各項 數(shù)據(jù)從而分析出國美

3、電子商務(wù)物流的競爭力及目前存在的問題，再針對其中的電子商務(wù)物 流問題提出相應(yīng)的分析對策。關(guān)鍵詞： 國美、電子商務(wù)、物流管理、發(fā)展對策1背景分析11 電子商務(wù)與物流的關(guān)系電子商務(wù)概念分有廣義與狹義之分：廣義的是指利用整個信息技術(shù)使整個商務(wù)活動實 現(xiàn)電子化；狹義的電子商務(wù)則特指運用互聯(lián)網(wǎng)開展的交易或與交易直接有關(guān)的活動。物流 是對貨物、 服務(wù)及相關(guān)信息從起源地到消費地的有效率的、 有效益的流動和儲存進(jìn)行計劃、 執(zhí)行和控制，以滿足顧客要求的過程。該過程包括進(jìn)向、去向、內(nèi)部和外部的移動以及環(huán) 境保護(hù)為目的的物料回收。一個完整的商務(wù)活動必然要涉及信息流、商流、資金流和物流等流動過程，而物流就 是電子商務(wù)

4、四流中的重要組成部分，是電子商務(wù)所具優(yōu)勢正常發(fā)揮的基礎(chǔ)。而電子商務(wù)又 通過促進(jìn)傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變、擴(kuò)大物流規(guī)模及增加社會物流量、促進(jìn)物流向多功能 方向發(fā)展、改善物流的運作方式及物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)、促進(jìn)物流設(shè)施的改善和物流技術(shù) 與管理水平的提高等方面對物流起促進(jìn)作用。此外，電子商務(wù)也對物流的系統(tǒng)運作及管理 提出了新的要求。綜上，物流是電子商務(wù)的必然組成部分，物流運作及物流管理直接影響 電子商務(wù)的運作，電子商務(wù)與物流運行及管理之間存在著本質(zhì)聯(lián)系，相互影響，相互作用。12 家電零售行業(yè)電子商務(wù)物流發(fā)展情況電子商務(wù)作為 21 世紀(jì)的主流商務(wù)模式， 近兩年在我國飛速發(fā)展起來， 各種類型的購物 網(wǎng)站為

5、消費者提供了大量的商品。根據(jù) CNNIC 公布的 2010 年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報 告顯示，2010年，我國全年網(wǎng)絡(luò)購物市場交易總額達(dá)到 5231億元，較2009年增長 109.2%， 其中，家電全年網(wǎng)購的比例為 11.2%，較上年翻番增長。為了進(jìn)一步凝聚用戶，準(zhǔn)確獲得 取消費者的真正需求，擴(kuò)大銷售額，家電零售企業(yè)也開始涉水電子商務(wù)，各類家電零售電 子商務(wù)網(wǎng)站如雨后春筍般建立，目前做得比較好的是淘寶、京東商城、卓越亞瑪遜、蘇寧 易購、國美電器網(wǎng)等，這些企業(yè)，大部份在創(chuàng)業(yè)初期均采用第三方物流協(xié)助開展業(yè)務(wù)，除 少量實力雄厚的企業(yè)。我國的物流企業(yè)大部分由傳統(tǒng)的國有運輸企業(yè)發(fā)展起來，它們受傳 統(tǒng)經(jīng)營

6、意識和管理體制的影響，集約化經(jīng)營優(yōu)勢難以發(fā)揮，規(guī)模經(jīng)營、規(guī)模效率難以實現(xiàn)， 設(shè)施利用率低。而新興物流企業(yè)的規(guī)模小、資金少、在規(guī)劃以及經(jīng)營管理上都缺少經(jīng)驗。 據(jù)有關(guān)資料顯示，近 8 年來，全國新建的物流國地約 70%是閑置的。我國物流企業(yè)真正實 力超群、具有競爭力的很少，絕大多數(shù)物流企業(yè)具有“小、少、弱、散”的特點。此外， 由于我國物流管理體系不完善、管理水平低、基礎(chǔ)設(shè)施和裝備等必備要素跟不上電子商的 發(fā)展速度，以致于形成了送貨慢、服務(wù)差、爆倉、配送能力不足、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋面低、人 才缺乏等一系列問題，造成客戶對電子商務(wù)企業(yè)或物流企業(yè)的印象普遍低下。因此，部分融到資金或?qū)嵙π酆竦碾娮由虅?wù)企業(yè)開始自

7、建物流，如京東商城、淘寶等， 以其希望通過加強物流管理水平、結(jié)合企業(yè)狀況優(yōu)化物流體系，從而讓物流為企業(yè)節(jié)省成本或成為企業(yè)的另一個利潤來源。但并不是所有的企業(yè)都有能力自建物流或擴(kuò)大企業(yè)原有 的物流體系，從而支撐企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但自建物流也不是解決家電零售行業(yè)電子商 務(wù)物流問題的唯一途徑。在我國企業(yè)中自營物流的占大多數(shù)，導(dǎo)致專業(yè)的物流代理服務(wù)得 不到充分利用，貨代企業(yè)服務(wù)范圍窄，橫向聯(lián)合薄弱，不能提供完整的供應(yīng)鏈服務(wù)，無法 滿足客戶在時間性和服務(wù)質(zhì)量方面的要求。以目前我國的電子商務(wù)發(fā)展情況來看，大部分 的電子商務(wù)零售商還將繼續(xù)采用第三方物流，根據(jù)有關(guān)部門預(yù)測，2011 年中國第三方物流市場將達(dá)

8、到 53 億美元。整體而言，企業(yè)自建物流，可能會有效解決企業(yè)自身環(huán)節(jié)的物流問 題，但從長遠(yuǎn)發(fā)展而言，整個供應(yīng)鏈服務(wù)的優(yōu)化才能最終為企業(yè)帶來更大的利潤。13 家電零售行業(yè)電子商務(wù)物流的特點 電子商務(wù)時代，企業(yè)銷售范圍不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品種類增多，特別是一些“全品類”電子 商務(wù)網(wǎng)上商城，如京東商城、卓越亞瑪遜、蘇寧易購等，產(chǎn)品種類增多也讓消費者對產(chǎn)品 的個性化、服務(wù)質(zhì)量、送貨速度等提出了更高的要求，我國家電零售行業(yè)電子商務(wù)物流有 如下特點。1、物流運作信息化、網(wǎng)絡(luò)化 信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理 的電子化和計算機化、物流信息傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化和實時化、物流信息人存

9、儲的數(shù)字化等。而 網(wǎng)絡(luò)化則指物流配送系統(tǒng)的計算機通信網(wǎng)絡(luò)，包括物流配送中心、供應(yīng)商、制造商及顧客 之前的聯(lián)系要通過計算機網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。由于家電零售商城，商品種類繁多、產(chǎn)品供應(yīng)商眾多、終端顧客龐大。因此，為了提 高商品的管理效率，對商品銷售情況實施實時監(jiān)控，及時匯總銷售情況并反映給供應(yīng)商， 且消費者對物流配送信息透明化的要求。這都反映了家電零售電子商務(wù)企業(yè)的物流運作需 實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化。2、快速反應(yīng) 在電子商務(wù)時代，消費者對于物流配送的時間尤為關(guān)注，對于配送時間的要求也越來 越高。此外，快速配送能有效的減少庫存時間，加速資金回流，從而降低成本。不管是為 了提升消費者體驗，更好的捉住顧客，還

10、是提升企業(yè)資源的利用率，都要求家電零售電子 商務(wù)企業(yè)的物流運作具備快速反應(yīng)的能力。3、個性化、柔性化隨著商品種類的增加，消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費者越來越追求個性化消費，此外，家電 零售業(yè)電子商務(wù)的消費需求具有“小批量、多批次、短周期”的特色，從而導(dǎo)致消費者需 求變化進(jìn)一步增大。因此，家電零售業(yè)電子商務(wù)企業(yè)要為實現(xiàn)“以顧客為中心”的理念， 根據(jù)消費者需求的變化來靈活調(diào)節(jié)產(chǎn)品訂貨量。2國美電子商務(wù)物流發(fā)展的情況 21國美電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀2010年 11月，國美收購電子商務(wù)網(wǎng)站庫巴購物網(wǎng)，控股 80%；2011年 4月，國美推 出新的電子商務(wù)網(wǎng)站“國美電器” ，成立 100%控股子公司專門運作電子商

11、務(wù)，據(jù)稱運作國 美電子商城的公司名為“新銳美電子商務(wù)有限公司” ，該團(tuán)隊與國美獨立辦公。國美電器總 裁王俊洲表示，國美電器網(wǎng)將與庫巴同時運行，國美電子商務(wù)網(wǎng)與庫巴共享國美的采購、 物流和人力資源平臺， 而庫巴更偏重于傳統(tǒng)家電， 國美電子商務(wù)網(wǎng)是希望做全系列的產(chǎn)品。國美電器網(wǎng)總經(jīng)理韓德鵬表示，國美電器網(wǎng)將主要采取與國美集團(tuán)聯(lián)合采購的方式運 營，以集團(tuán)每年超過 1000 億元的采購規(guī)模來確保產(chǎn)品低價。同時，網(wǎng)上商城也會進(jìn)行獨立 采購，“以保障產(chǎn)品的多樣性”。 目前，國美電器網(wǎng)已在全國建立了 31 個自有倉庫，具 備了 7000單的區(qū)域快速配送能力， 國美電器網(wǎng)擁有 600 多名物流配送人員。 電子

12、商務(wù)平臺 正在華東地區(qū)籌建一個200畝的B2C物流基地，未來3年，國美將在全國建立以16個區(qū)域 中心為核心的網(wǎng)絡(luò)運營體系， 112 個大家電物流倉和 620個分撥配送點，建立超過 2000 人的自有配送隊伍，自有物流配送覆蓋 70%的訂單。國美電器希望通過電子商務(wù)平臺的推 出配合實體門店實現(xiàn)物流最大化利用。服務(wù)也將是國美電子商務(wù)的一大特色。國美電子商 務(wù)客服坐席將采取主動服務(wù)的方式，從消費者下訂單開始就計算出準(zhǔn)確的送貨時間。如果 遇到因天氣等不可抗力而延遲派送的情況，國美電子商務(wù)坐席將第一時間根據(jù)延遲情況通 過郵件、短信、電話等方式與客戶溝通，并告之延遲后的送貨時間。消費者同意后，國美 將如期

13、送貨。如果消費者不滿意，坐席將主動為消費者取消訂單。另一方面，國美電子商務(wù)總經(jīng)理韓德鵬透露，國美上線的新系統(tǒng)可以支撐 200億的銷 售規(guī)模，而商城方面和國美電器打通了供貨采購物流資源。 王俊洲也表示， 國美計劃用 23 年的時間讓電子商務(wù)實現(xiàn)盈利，銷售規(guī)模達(dá)到集團(tuán)銷售額的 10%左右，并做到行業(yè)領(lǐng)先。目前國美電子商務(wù)網(wǎng)站的物流倉庫，大部分是實體店的倉庫，這也是國美提出的“B2C+ 實體店”的融合電子商務(wù)運營模式，以數(shù)字化消費需求為中心推動產(chǎn)品采購、物流配送等運營體系創(chuàng)新以及與上游供應(yīng)商系統(tǒng)的無縫對接。據(jù)2010年國美披露的年報中顯示，國美上市部分新開店面139家，關(guān)閉39家，凈增100家，期末

14、總店面數(shù)826家，未上市國美 集團(tuán)店面數(shù)435家，大中電器59家，年底國美總計店面數(shù)1320家，在國內(nèi)300多個城市 擁有完善的網(wǎng)絡(luò)和管理經(jīng)營體系。此外，國美把2011年計劃開店的數(shù)量提升至480家，這將進(jìn)一步擴(kuò)大物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面。（國美電器公司的組織框架圖）2. 2國美電子商務(wù)物流的競爭力國美做為我國家電零售行業(yè)的巨頭，企業(yè)自身的實力及品牌知名度都是得到消費者認(rèn) 可的，在收購庫巴網(wǎng)后，國美也吸收了不少運營電子商務(wù)平臺的經(jīng)驗。國美集團(tuán)總裁王俊 洲也表示，國美商城將在積累一年的技術(shù)和物流后正式上市，且預(yù)計未來 35 年，電子商 務(wù)收入將占國美總體收入的 10%左右。要實現(xiàn)這些目標(biāo)，國美電子商務(wù)必

15、需有其核心的競 爭力：1、統(tǒng)一采購及招標(biāo)采購，保證較低的進(jìn)貨價格。進(jìn)價很大程度上決定了銷價，國美每年超 過 1000 億元的采購規(guī)模，能夠使國美實現(xiàn)采購的低成本和零售的高毛利，從而在面對 國內(nèi)的網(wǎng)購企業(yè)在采用 “賠錢保低價” 的營銷手段時一樣擁有優(yōu)勢， 無需“賠本賺吆喝”。2、物美價廉，品牌影響力強。經(jīng)過 24 年的發(fā)展，國美的品牌已有了很高的市場滲透率， 此外，隨著顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、服務(wù)的認(rèn)識不斷深化，顧客對其的要求也不斷的提 高，國美也調(diào)整自身的經(jīng)營策略，對于經(jīng)銷的各類家電凡是全國排名前十位的品牌，都 直接從廠家進(jìn)貨，從根本上保證了進(jìn)貨質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。3、強調(diào)服務(wù)。 國美電子商務(wù)客服坐

16、席將采取主動服務(wù)的方式， 從消費者下訂單開始就計算 出準(zhǔn)確的送貨時間。 如果遇到因天氣等不可抗力而延遲派送的情況， 國美電子商務(wù)坐席 將第一時間根據(jù)延遲情況通過郵件、短信、電話等方式與客戶溝通，并告之延遲后的送 貨時間。消費者同意后，國美將如期送貨。如果消費者不滿意，坐席將主動為消費者取 消訂單。人性化的服務(wù)不僅體現(xiàn)了國美的經(jīng)營理念，也將提高顧客的消費體驗，進(jìn)一步 留住顧客。4、創(chuàng)新的運營模式。國美電子商務(wù)采用“ B2C+實體店”融合的電子商務(wù)運營模式，以數(shù) 字化消費需求為中心推動產(chǎn)品采購、 物流配送等運營體系創(chuàng)新以及與上游供應(yīng)商系統(tǒng)的 無縫對接，從而可以增強對整個供應(yīng)鏈之間的協(xié)調(diào)配合。此外，

17、這種運營模式也可以有 效的改善新建的電子商務(wù)平臺物流覆蓋面低的缺陷。5、物流覆蓋面較廣。國美在國內(nèi) 300 多個城市開設(shè)了 1000 多家實體店，及建立了為數(shù)眾 多的配送中心， 國美網(wǎng)上商場的配送服務(wù)是建立在實體店原有的免費送貨基礎(chǔ)上， 且在 國美原有的內(nèi)部流程體系中， 網(wǎng)上商場與實體店的送貨流程是一樣的。 這些都是其它電 子商務(wù)網(wǎng)購平臺所無法比擬的，傳統(tǒng)零售渠道物流系統(tǒng)為電子商務(wù)網(wǎng)帶來了“先天優(yōu) 勢”。此外，國美 2011年還將增開 480家實體店，這都意味著，國美的物流覆蓋面將進(jìn)步向全國擴(kuò)展2 3 國美電子商務(wù)物流發(fā)展存在的問題其實，國美并不是在 2010年才開始進(jìn)軍電子商務(wù)市場，早在 2

18、003 年國美就已經(jīng)開始 運營網(wǎng)上商城，也曾在淘寶網(wǎng)上運營淘寶店，但這兩次試水都以失敗告終。主要是國美的 B2C 戰(zhàn)略并不獨立，它只是實體店的補充和附庸，在區(qū)域管理上出現(xiàn)臃腫、繁瑣的形象， 造成顧客對商城的印象不佳。此外，國美淘寶店上促銷產(chǎn)品的價格低于其他銷售渠道，但 貨卻是由各地實體店發(fā)出，使用實體店物流配送和售后服務(wù)，導(dǎo)致公司“左右手互搏” 。為 了解決這個問題，國美嘗試了特價商品限制地區(qū)購買等做法，結(jié)果卻影響了用戶的購買熱 情，頁面瀏覽量明顯下滑。網(wǎng)上銷售的短板在于物流系統(tǒng)，傳統(tǒng)賣場都有自己的商業(yè)半徑，有物流的支持，而網(wǎng) 絡(luò)的無界性決定了二級以下城市甚至農(nóng)村都可以在線購買， 如何建立覆蓋

19、全國的物流體系， 這是亟需解決的問題。而在經(jīng)過兩次失敗的嘗試及吸取了庫巴網(wǎng)的運營經(jīng)驗后，國美在運 營電子商務(wù)平臺方面更有經(jīng)驗，此外也擁有了獨立的運營團(tuán)隊，獨立性更強。但對于一個 新成立的電子商務(wù)網(wǎng)購平臺而言， 物流系統(tǒng)等方面依然存在眾多問題需要進(jìn)一步完善解決。 根據(jù)分析，我認(rèn)為國美電子商務(wù)物流發(fā)展還存在以下問題：1、大單采購一直是國美的競爭力所在， 依靠大規(guī)模的采購可以取得更低的進(jìn)貨價。 但是一 旦國美對市場預(yù)測不準(zhǔn)， 大單采購容易造成貨品的積壓， 據(jù)供應(yīng)商反映的情況是產(chǎn)品一 旦進(jìn)行國美倉庫兩個月以上就容易產(chǎn)生滯銷問題。另外， 3C 產(chǎn)品更新淘汰速度快，且 部分家電產(chǎn)品的季節(jié)性非常強。大量產(chǎn)品

20、積壓，這不僅減少了企業(yè)可調(diào)度資金，占用的 庫存，而且一般企業(yè)為了盡快解決過季產(chǎn)品，不得不進(jìn)行折價促銷，這也形成了一定的 經(jīng)營成本。2、逆向物流管理有待改善。 為了提升顧客的信任度， 電子商務(wù)平臺 往往對顧客的售后服務(wù) 承諾較高，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，就得負(fù)責(zé)換貨、退貨等。國美電子商務(wù)網(wǎng)退貨處理 周期是自接收到問題商品之日起 7 個工作日之內(nèi)處理完成， 換貨處理周期則是自接收到 問題商品之日起 10 個工作日之內(nèi)處理完成，退換貨的處理時間均較長。此外，過多的 退換貨也對企業(yè)造成很多不必要的成本， 降低消費者消費的信息， 還增加了物流管理的 難度。3、邯寄方式的退黃直程:復(fù)檢邇過退貨12交遇回國芙

21、復(fù)檢益申潔諳通過電器網(wǎng)上喬城商品拒收3、“ B2C+實體店”模式對配送系統(tǒng)提出了更高的要求。國美電子商務(wù)網(wǎng)的商品都基本自國美采購系統(tǒng)，且貨從各地的實體店發(fā)出，使用實體店物流配送和售后服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò) 平臺的貨物具備“小批量、多品種、多批次”的特點，很難對各地區(qū)、各產(chǎn)品的需求量 進(jìn)行控制。此外，網(wǎng)絡(luò)平臺時常要舉辦一些促銷活動，由于這些活動的時間比較短、顧 客臨時購買量大，容易導(dǎo)致實體店缺貨或配送“爆倉”現(xiàn)象。而且部分商品更新?lián)Q代的頻率較高，如3C產(chǎn)品或季節(jié)性強的商品，不同門店之間由于銷售情況不同，經(jīng)常要進(jìn) 行調(diào)貨。此外，配送中心除了得進(jìn)行物流流通加工、包裝等作業(yè)，還得處理諸如贈品、殘次品等問題。4

22、、 物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋面及物流配送速度有待提高。目前，對于大家電類（冰箱、空調(diào)、洗衣機、平板電視、抽油煙機、熱水器、灶具）銷售地區(qū)僅支持20個城市配送，部分省份僅支持城區(qū)配送，其他區(qū)域不可送，還有部分商品不支持跨城市發(fā)貨。此外，正常情況下， 貨物自庫房發(fā)出后到達(dá)目的地的時間范圍最長要達(dá)到69天，耗時較長。3. 國美電子商務(wù)物流發(fā)展對策分析商業(yè)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)活動的最終目的都是為了獲取利潤，而在越來越激烈的市場環(huán)境情 況下，如果更好的優(yōu)化內(nèi)部管理系統(tǒng)，提升企業(yè)的核心競爭力，壓縮成本，無疑是企業(yè)的 一個利潤增長點。雖然國美電子商務(wù)網(wǎng)主要借助于傳統(tǒng)零售網(wǎng)絡(luò)的物流系統(tǒng)，很大程度上 彌補了網(wǎng)上營銷在物流這一方面的

23、缺陷，但對于一個新建的電子商務(wù)平臺而言，依然存在 不少問題需解決。對于國美電子商務(wù)物流目前所遇到的問題，有如下建議：1、加強物流信息化建設(shè)。通過完善企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)及外部網(wǎng)，并以EDI方式與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)機, 進(jìn)行信息無縫對接。完善供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)后，國美可以實現(xiàn)使用EOS系統(tǒng)進(jìn)行訂貨，從而在日常經(jīng)營過程中通過壓低庫存量、降低庫存持有天數(shù)、減少交貨失誤、縮短訂貨前置時間等，降低雙方物流作業(yè)的成本。而對于產(chǎn)品銷售額排在國美全部產(chǎn)品前幾名， 且誠信度較高的供應(yīng)商，可以考慮與其進(jìn)行 VMI 管理機制，讓供應(yīng)商可以縮短對市場 的響應(yīng)時間，降低不必要的庫存。通過信息化的建設(shè)，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈優(yōu)化，可以使得整個供應(yīng)鏈

24、的快速反應(yīng)，從而降 低整個鏈條上的庫存水平，也有利于資金的快速回流，增加企業(yè)的可用資金。此外，物流 信息系統(tǒng)優(yōu)化也可以有效監(jiān)控商場在節(jié)日進(jìn)行促銷活動時的貨物銷售量，使供應(yīng)商可以及 時進(jìn)行補貨，防止出現(xiàn)缺貨等現(xiàn)象。但在實施這些系統(tǒng)時，需要大量的專業(yè)人才以及要解 決部分供應(yīng)商由于資金問題，而不愿進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的問題。國美做為供應(yīng)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)的巨 頭，需要主動牽頭與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，分析優(yōu)化信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，引導(dǎo)供應(yīng)商積極與國美 進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)機，實現(xiàn)共贏。2、零售業(yè)逆向物流主要有退換貨逆向物流和回收逆向物流， 而國美電子商務(wù)網(wǎng)產(chǎn)生的逆向 物流主要是退換貨逆向物流。由于需要進(jìn)行逆向物流的產(chǎn)品一般都具有無序、少量

25、、分 散性等特點，所以企業(yè)很難對其進(jìn)行控制，增加了管理難度。對于這些問題， 第一、國美需要對產(chǎn)品的質(zhì)量把好關(guān)，從源頭上保證產(chǎn)品的質(zhì)量，還要與供應(yīng)商共享消費 者的反饋信息， 讓供應(yīng)商可以不斷的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理， 避免再次這樣的缺陷產(chǎn)品； 第二、增強配套服務(wù)，如果退貨的產(chǎn)品運轉(zhuǎn)情況良好，則反映了消費者對產(chǎn)品的性能不夠 了解，可以改進(jìn)使用說明書，建立客戶熱線，在線即時反饋信息，解決客戶的問題； 第三、完善物流管理信息系統(tǒng)，通過建立信息系統(tǒng)可以幫助建立退貨跟蹤、庫存管理等內(nèi) 部流程，及時處理退貨。同時對產(chǎn)品使用條形碼，實時跟蹤產(chǎn)品狀況和損壞信息， 避免商品積壓、滯銷，做好應(yīng)對措施，減少退貨的產(chǎn)生；第四

26、、加強商品包裝、減少配送過程因為搬運、裝卸等作業(yè)時，對商品造成損壞； 第五、在配送中心建立專門的逆向物流管理隊伍，將日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品送到 逆向物流管理進(jìn)行分類處理。這樣可以提高退換貨產(chǎn)品的處理速度，降低逆向物流 的成本，加速退換貨產(chǎn)品資金回收。另外，集中處理也可減輕各門店和供應(yīng)商的工 作量，充分利用各門店和賣場空間，同時也有利于收集掌握與退換貨產(chǎn)品相關(guān)的商 業(yè)動態(tài)。在激烈的市場環(huán)境下， 通過供應(yīng)鏈內(nèi)部的緊密合作， 高效地為顧客創(chuàng)造更多附加價值， 增強其對企業(yè)的忠誠度，是企業(yè)發(fā)展的一個核心競爭力。而有效管理逆向物流，可以促使 企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，增強消費者信心。3、多種方式管理庫存。與蘇寧、京東等“全品類”的電子商務(wù)平臺不同，國美電子商務(wù)網(wǎng)的產(chǎn)品范圍主要是家電和3C產(chǎn)品，目前國美電腦/配件、OA辦公、洗衣機等12個大品 類的商品，庫存產(chǎn)品種類較“全品類”企業(yè)較少