大客戶管理系列培訓(xùn)ppt課件

1、大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 大客戶的應(yīng)用價(jià)值大客戶的應(yīng)用價(jià)值大客戶的定義大客戶的定義大客戶的行為特征大客戶的行為特征大客戶的經(jīng)營(yíng)大客戶的經(jīng)營(yíng)大客戶的供應(yīng)商戰(zhàn)略大客戶的供應(yīng)商戰(zhàn)略 大客戶價(jià)值分析大客戶價(jià)值分析客戶機(jī)會(huì)分析客戶機(jī)會(huì)分析大客戶的銷售特征大客戶的銷售特征大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 大客戶作為銷售訂單的穩(wěn)定來源 成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大 發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑 大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力 大客戶是公司的重要資產(chǎn) 大客戶最大的價(jià)值體現(xiàn)與雙贏的戰(zhàn)略 大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 大客戶管理系列培訓(xùn)haoy

2、ven 與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；對(duì)于公司生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻?；有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力；等等。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 在中長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)下，把采購(gòu)規(guī)劃分解成一個(gè)或多個(gè)戰(zhàn)略或項(xiàng)目，有組織有計(jì)劃地分階段完成當(dāng)期目標(biāo)；站在戰(zhàn)略高度，選擇供應(yīng)商/合作伙伴，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；項(xiàng)目技術(shù)起點(diǎn)高，需求目標(biāo)向國(guó)際水平靠攏；或項(xiàng)目復(fù)雜度高，規(guī)模大，可量化和可借鑒的成功案例少；或周期長(zhǎng)，范圍廣，規(guī)劃或項(xiàng)目經(jīng)常是全國(guó)或全球范圍；或項(xiàng)目受到

3、組織最高決策者的特別關(guān)注，對(duì)客戶未來的發(fā)展影響很深遠(yuǎn)；大客戶的組織個(gè)人素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富、項(xiàng)目管理能力強(qiáng)，采購(gòu)負(fù)責(zé)人行政級(jí)別高，團(tuán)體行為、有組織的行為多；等等。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向客戶的大客戶銷售特征面向訂單的大項(xiàng)目銷售 大客戶和大項(xiàng)目的區(qū)別在于合作的連續(xù)性上，大項(xiàng)目合作往往是大客戶合作的基礎(chǔ)，有些具有大項(xiàng)目的客戶通過持續(xù)定向采購(gòu)可轉(zhuǎn)為大客戶。二者在具體的銷售執(zhí)行上，雖然略有差異，但在銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶管理的方式和方法上都相同的。 大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向客戶的大客戶銷售特征 競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈，供應(yīng)商需要面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)

4、爭(zhēng)壓力 細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者日趨眾多，在每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的斗爭(zhēng)無一例外地圍繞每一個(gè)大客戶激烈地展開，有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愿意不惜一切代價(jià)贏得業(yè)務(wù)； 大客戶迫于同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須努力降低采購(gòu)成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績(jī)水平； 大客戶的采購(gòu)、競(jìng)價(jià)和招標(biāo)等行為更為透明化，無疑使提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，而大客戶則可以坐收漁翁之利； 供應(yīng)商圍繞在大客戶周圍形成了不同的層級(jí)，越貼近大客戶，就越能得到更多、更大的項(xiàng)目和更廣闊的利潤(rùn)空間。處于不同層級(jí)的供應(yīng)商彼此之間分工合作，共同為大客戶提供完整的解決方案和服務(wù)，但是供應(yīng)商之間又充滿了競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是爭(zhēng)取更為深入的貼近客戶。

5、應(yīng)該說，競(jìng)爭(zhēng)也是保持這一體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向客戶的大客戶銷售特征 大客戶經(jīng)營(yíng)日益成熟，供應(yīng)商需要不斷提升自身綜合素質(zhì) 隨著管理水平的提高和對(duì)資訊的把握能力加大，企業(yè)整體素質(zhì)全面提升，有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)比較豐富； 面向大客戶的銷售常常多是產(chǎn)品銷售，一般要求產(chǎn)品有更大的價(jià)值和附加值，要求特殊的供應(yīng)策略，大客戶的需求也更趨多樣化、個(gè)性化較強(qiáng)，對(duì)于供應(yīng)商則要有整體解決方案能力； 大客戶的產(chǎn)品/解決方案的復(fù)雜性更高，往往要求強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)能力，要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面，對(duì)于供應(yīng)商則要制定完全不同的客戶服務(wù)策略； 對(duì)供應(yīng)商的考評(píng)更加科學(xué)化，不僅僅體現(xiàn)在對(duì)信用額度、交貨及

6、時(shí)性等傳統(tǒng)考核方面的強(qiáng)化，更加強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的技術(shù)創(chuàng)新能力、綜合服務(wù)能力和合作的長(zhǎng)期性； 大客戶討價(jià)能力更強(qiáng)，往往采取集團(tuán)聯(lián)合購(gòu)買等形式，使客戶集中程度增高，同時(shí)對(duì)深入的供應(yīng)商關(guān)系需求增加，對(duì)供應(yīng)商的成本控制和技術(shù)提升有更高要求。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向客戶的大客戶銷售特征 大客戶決策過程日趨科學(xué)化，供應(yīng)商需要建立起更為科學(xué)的銷售管理系統(tǒng) 一般大客戶項(xiàng)目會(huì)有立項(xiàng)書，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、步驟、項(xiàng)目/采購(gòu)進(jìn)度表、預(yù)期設(shè)想、評(píng)估方法及對(duì)合作伙伴有明確規(guī)定。相應(yīng)地需要我們幫助客戶制定需求，共同推進(jìn)項(xiàng)目；是向一個(gè)采購(gòu)委員會(huì)銷售，大客戶的項(xiàng)目采購(gòu)絕非某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決定，而往往是由客戶單位的使用者、技術(shù)專家

7、、采購(gòu)者、決策者等組成招標(biāo)小組（采購(gòu)委員會(huì)），經(jīng)過調(diào)研、分析、立項(xiàng)、選購(gòu)、投標(biāo)、測(cè)試、采購(gòu)等諸多過程，參與決策人員關(guān)系也非常復(fù)雜，流程更加復(fù)雜，一般會(huì)由采購(gòu)委員會(huì)形成項(xiàng)目需求標(biāo)準(zhǔn)。相應(yīng)地需要我們?cè)O(shè)立一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)，來配合大客戶采購(gòu)委員會(huì)的工作；一般會(huì)由一個(gè)評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，評(píng)估委員會(huì)一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目可行性分析，項(xiàng)目方案評(píng)估，項(xiàng)目執(zhí)行過程關(guān)鍵點(diǎn)驗(yàn)收，及項(xiàng)目成果驗(yàn)收等。有些企業(yè)評(píng)估委員會(huì)由采購(gòu)委員會(huì)承擔(dān)或由內(nèi)部產(chǎn)生，但也有在外聘請(qǐng)專家來擔(dān)當(dāng)。相應(yīng)地需要我們提供相應(yīng)的產(chǎn)品/解決方案標(biāo)準(zhǔn)，有效執(zhí)行工程實(shí)施，配合大客戶評(píng)估委員會(huì)工作；客戶高層領(lǐng)導(dǎo)往往參與采購(gòu)的最后決策，在作采購(gòu)決策時(shí)，更善于分析和更有

8、系統(tǒng)性，要求做出的采購(gòu)決策最佳。相應(yīng)地需要我們制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，建立與大客戶決策者的良好關(guān)系。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向客戶的大客戶銷售特征 銷售時(shí)間較長(zhǎng)，銷售過程復(fù)雜，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的整體能力要求越來越高 項(xiàng)目投資較大，過程處理復(fù)雜，可能出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)象。銷售周期一般都較長(zhǎng)，通常會(huì)在6-12個(gè)月成交，但也有可能是跨年度的銷售；小的組織向大型組織的銷售，大客戶需要根據(jù)項(xiàng)目或合作周期對(duì)供應(yīng)商/合作伙伴進(jìn)行直接的資質(zhì)評(píng)估，或委托第三方對(duì)合作伙伴進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估；一個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品；持續(xù)銷售和增值銷售機(jī)會(huì)較多，大客

9、戶一般在不同時(shí)間段會(huì)有不同的需求，如：配套設(shè)備、銷售維修服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)等等，如維持得當(dāng)，將可長(zhǎng)期持續(xù)銷售；對(duì)大客戶銷售是一個(gè)整合銷售過程，往往并不是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在客戶的角度考慮提供的解決方案：如何解決客戶的實(shí)際問題；大客戶一般對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有特殊的要求，往往由供應(yīng)商/合作伙伴協(xié)助立項(xiàng)，幫助銷售對(duì)象推進(jìn)項(xiàng)目。 大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向客戶的大客戶銷售特征 更重視與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，供應(yīng)商需要建立完備的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 大客戶作為銷售訂單的穩(wěn)定來源，與客戶建立長(zhǎng)期和廣泛的關(guān)系是獲得穩(wěn)定收益的保障，并且一般這種關(guān)系會(huì)直接影響后續(xù)訂單的成交情況； 在競(jìng)爭(zhēng)銷售環(huán)境中

10、，尋找新客戶的代價(jià)越來越高，維持一個(gè)老關(guān)系客戶的花費(fèi)要低得多； 面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化，向更深合作層次的客戶關(guān)系發(fā)展，如由合作伙伴關(guān)系向戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系方向發(fā)展； 長(zhǎng)期合作過程中，客戶中將會(huì)有更多的朋友和合作伙伴幫助發(fā)展市場(chǎng)。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向訂單的大項(xiàng)目銷售特征 面向訂單的大項(xiàng)目銷售是項(xiàng)目式銷售 項(xiàng)目式銷售在銷售過程管理和具體銷售方法上與解決方案式/顧問銷售的特性是一致的，同樣是要站在客戶的角度考慮如何解決客戶的實(shí)際問題； 項(xiàng)目式銷售是一個(gè)過程的銷售，更是一個(gè)階段的銷售，在銷售完成后，即合同履行完成后，可能與客戶不再發(fā)生關(guān)系； 銷售周期一般312個(gè)月。大客

11、戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向訂單的大項(xiàng)目銷售特征 大項(xiàng)目銷售的項(xiàng)目發(fā)起分為主動(dòng)型與被動(dòng)型，二者銷售形式略有不同，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)也有所不同 主動(dòng)型大項(xiàng)目銷售的特點(diǎn) 幫助客戶定義需求，形成項(xiàng)目采購(gòu)目標(biāo)； 幫助客戶推動(dòng)并啟動(dòng)項(xiàng)目； 參與客戶大型項(xiàng)目的管理； 簽約風(fēng)險(xiǎn)較小。 被動(dòng)型大項(xiàng)目銷售的特點(diǎn)被動(dòng)地響應(yīng)客戶的招標(biāo)或邀標(biāo)；幫助自有渠道的代理商或之前服務(wù)過的客戶完成項(xiàng)目；參加由客戶或其它廠商協(xié)同組織管理的項(xiàng)目組，從事供貨或提供服務(wù)；因需求定義可能不是由賣方制訂，有一定的安裝實(shí)施和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向訂單的大項(xiàng)目銷售特征 在銷售執(zhí)行上，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)銷售流程的管理和銷售團(tuán)隊(duì)的管理

12、 更加強(qiáng)調(diào)行業(yè)內(nèi)口碑、成功案例，整體服務(wù)能力非常重要，對(duì)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性有特殊要求； 競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，能夠幫助客戶制定需求和更早地與客戶決策者保持積極溝通者，更易獲勝； 客戶若缺乏經(jīng)驗(yàn)，難區(qū)分優(yōu)劣，通常面對(duì)非專家型的采購(gòu)對(duì)象容易獲勝； 對(duì)銷售流程管理和控制要求更加細(xì)致，能夠控制整個(gè)銷售過程更容易獲勝； 大客戶團(tuán)隊(duì)的配合程度、專業(yè)能力、溝通能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，直接影響客戶決策； 整個(gè)銷售的重點(diǎn)，應(yīng)該放在客戶價(jià)值體現(xiàn)上，銷售對(duì)象必須在整個(gè)銷售過程中感覺良好。大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 面向訂單的大項(xiàng)目銷售特征 客戶關(guān)系管理更加要求系統(tǒng)化和科學(xué)化 大項(xiàng)目作為企業(yè)利潤(rùn)的主要來源，能否與客戶保持良好的溝通和執(zhí)行，將間接影響行業(yè)內(nèi)或地區(qū)間其他訂單的成交情況； 如提供的服務(wù)質(zhì)量能夠得以保障，合作層次可向更深合作層次的客戶關(guān)系發(fā)展，如由賣主關(guān)系向被優(yōu)先選擇的供應(yīng)商關(guān)系方向發(fā)展； 如與對(duì)方?jīng)Q策層溝通良好，并取得其信任，客戶中可能會(huì)介紹更多的同業(yè)朋友和盟友幫助發(fā)展市場(chǎng)。 大客戶管理系列培訓(xùn)haoyven 總結(jié) 大客戶銷售是解決方案式的銷售，是一個(gè)過程的銷售，并不是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在大客戶的角度考慮產(chǎn)品如