乘客心理分上析教學大綱

1、2009級公路客運1-3班乘客心理分析教學大綱一、課程性質與任務乘客心理學是研究乘客運輸活動中乘客和客運服務工作者心理活動規(guī)律的一門邊緣性科學。通過這一學科的研究，對于發(fā)展交通運輸事業(yè)，擴大乘客運輸的客源，提高運輸服務質量，改善客運經營管理，科學合理地安排運輸服務設施和開發(fā)運輸市場等，都有著極其重要的意義。隨著國民經濟的迅速發(fā)展，交通運輸將發(fā)揮其重要的作用，作為交通運輸重要組成部分的乘客運輸與心理學交叉的乘客心理學應運而生。在組織乘客運輸過程中，乘客運輸的經營者、服務者更要充分發(fā)揮其作用，為乘客提供安全、方便、舒適、愉快、周到的服務，使乘客在生理和心理上獲得滿足。乘客運輸工作的對象是有血有肉活

2、生生的人，并且是來自四面八方形形色色的乘客，乘客運輸只有在為自己的工作對象提供優(yōu)質滿意的服務時，才能顯示出其強有力的生命力。公路運輸在我國有著廣闊的發(fā)展前景，公路乘客運輸作為公路運輸的重要組成部分亦是如此。所以，我們在從事乘客運輸服務工作時，就應該在提高服務質量上狠下功夫，從根本上講就是挖掘人的潛能，使乘客運輸服務工作者懂得心理學的知識，懂得如何接人待物，了解乘客的心理動態(tài)，如乘客的消費心理、乘車動機、需要、興趣等心理過程和個性心理特征。急乘客之所急，想乘客之所想，做乘客的好幫手，為之排憂解難，把優(yōu)質的服務帶給每位乘客。乘客運輸工作的對象是人。心理學是一門研究人的學問，要做與人打交道的工作，就

3、必須學習研究人的學問，也就是了解和掌握乘車乘客的心理活動規(guī)律和個性心理特征，把握住乘客的心理動態(tài)，做好服務工作。二、教學目標通過本課程的學習，使學生系統地掌握乘客心理分析的理論基礎知識，能夠運用所學理論分析工作中存在的各種人際關系及心理現象，從而有利于提高服務效率。（1）使學生對心理學、乘客心理分析方法有較深刻的認識和把握，學會用觀察法、調查法、實驗法和心理測量方法去分析人的心理和行為現象。（2）使學生掌握心理學的基本知識、基本理論和基本技能，提高學生分析乘客的心理和行為的能力。（3）使學生能熟練地運用乘客心理分析概念、理論、掌握乘客的心理和行為的規(guī)律性，預測引導和控制乘客的行為。三、教學內容

4、第一章 緒論教學目的與要求1重點掌握乘客心理學的定義與研究對象。2掌握乘客心理學的研究內容，了解乘客心理學的體系結構。3重點掌握心理學研究的原則與方法，理解乘客心理學的任務與意義。第二章 乘客的共性心理特征教學目的與要求：1.掌握心理現象、心理過程、共性心理特征的涵義，明確心理的實質。2.重點掌握乘客的感覺和知覺、意識與注意、記憶、想象與思維、言語、情緒情感和意志等。第三章 乘客的個性心理特征教學目的與要求： 1掌握個性的概念、特征、重點掌握個性心理結構；了解個性的形成與發(fā)展。 2掌握氣質的概念、類型、重點掌握氣質在乘客心理分析當中意義。 3掌握性格的概念、類型、了解性格的個別差異、性格的測量

5、，重點掌握識別乘客人格特點的能力。第四章 不同年齡乘客的心理特點及乘車表現教學目的與要求：1掌握兒童、青年、老人的心理特點。2掌握不同年齡乘客的乘車表現。第五章 特殊類型乘客的心理特點及乘車表現教學目的與要求：1掌握病殘乘客、突發(fā)病乘客、孕婦乘客和帶孩子乘客、不法乘客的心理特點和乘車表現。2掌握心態(tài)不正常乘客、無票乘客、旅游乘客。 第六章 客運服務人員的心理修養(yǎng)教學目的與要求：1掌握與乘客溝通的技巧，以及了解人際關系的相關理論。2重點掌握運用人際關系的“pac分析模型”分析乘客的語言特點，并與實際工作相聯系的能力。3重點掌握歸因理論，了解社會知覺理論。四、學時分配本課程教學總學時為56學時，具

6、體課時分配見下表：天津交通職業(yè)學院乘客心理分析教學進度計劃表周次授課章節(jié)及內容授課方式學時作 業(yè)1第一章 乘客心理分析概述講授42第一章 心理學的基本理論講授43第一章 乘客的心理特征講授44第二章 乘客感覺和知覺講授45第二章 乘客的意識和注意講授46 第二章 乘客的情緒、情感和意志講授47第三章 乘客的需要和動機講授48第三章 乘客的氣質與性格講授49 第四章 不同年齡乘客的心理特點講授410 第五章 特殊乘客的心理特點及乘車表現講授411第六章 溝通與人際關系講授412 第六章 人際關系的“pac分析模型”講授413第六章 社會知覺與歸因講授414期末考試復習講授4合計56五、說明本課程是公路客運