水療酒店前廳部崗位說明書

1、.前廳部一、 組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理前廳經(jīng)理前廳主任前廳部長收銀主任收銀部長咨客、禮賓收銀員男（女）賓主任男（女）賓部長更衣員/水池員二、 工作內(nèi)容1、 咨客、禮賓：迎客、送客、買單；2、 收銀：打賬單、刷卡、結(jié)賬；3、 更衣：幫客開柜、取拖鞋、更衣、送客人至水池；4、 水池：沐浴、衛(wèi)生清潔、給客人換浴衣并送客人至餐廳。三、 崗位職責(zé)1、 前廳部經(jīng)理（1） 對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施前廳部管理工作，確保前廳部各分部正常運(yùn)作；（2） 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在前廳部得到貫徹、落實(shí)；（3） 組織召開本部門會議，參加公司各項(xiàng)會議；（4） 查看本部門交接班本及事件記錄本，當(dāng)日問題當(dāng)日處理；（5） 參

2、與制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，對每日客流情況進(jìn)行分析，并向上級匯報(bào)；（6） 咨詢并處理客人投訴，收集客人意見并作對比分析，建立龐大的客戶群；（7） 參與員工培訓(xùn)及考核工作，制定前廳部培訓(xùn)計(jì)劃。對培門各級人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議；（8） 執(zhí)行物資管理制度，合理控制前廳部的營運(yùn)成本；（9） 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則。督導(dǎo)各級管理人員和服務(wù)人員的工作效率及服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督員工儀容儀員表儀態(tài)，監(jiān)督客用品、硬件設(shè)施、各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；（10） 完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù),服從上級工作安排及臨時(shí)工作調(diào)動。2、 前廳部（男/女賓、收銀）主任（部長）（1） 準(zhǔn)時(shí)參

3、加公司部門的工作會議，完成上傳下達(dá)的工作；（2） 組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前班后會議，解決當(dāng)班的實(shí)際情況；（3） 督導(dǎo)各班，協(xié)助前廳部經(jīng)理的日常管理；（4） 制定部門各崗位的工作計(jì)劃，并督導(dǎo)、檢查、考核其落實(shí)情況；（5） 每天檢查前廳部運(yùn)營情況，抓好前廳部的服務(wù)質(zhì)量；（6） 接受并處理客戶的投訴；（7） 與其他部門保持溝通協(xié)作，做好服務(wù)和信息的反饋工作；（8） 保持部門各崗位之間的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)工作；（9） 定期對下屬工作進(jìn)行績效評估；（10） 協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)檢查、考核，實(shí)施部門人員的培訓(xùn)工作；（11） 完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作。3、 咨客（1） 做好上崗前的準(zhǔn)備工作，包括儀容、儀表和帶齊各種備品

4、；（2） 客人到來時(shí)，要禮貌熱情地歡迎客人，并發(fā)卡給客人及登記好,做到準(zhǔn)確無誤；（3） 客人結(jié)賬前要清楚客人的組合；（4） 在為客人結(jié)賬時(shí)，要先請客人到沙發(fā)上稍坐、請客人喝水，要禮貌耐心地解說，及詢問客人的結(jié)賬方式；（5） 收現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)客人面點(diǎn)清，并告知客人收到的金額，及交給收銀結(jié)賬；（6） 要清楚收銀處可刷卡，及刷卡的操作方式；(如：無線的還是要到柜臺去輸密碼？)（7） 遇到客人對賬單有異議時(shí)，要做到解釋工作，遇到自己解決不了的事情及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)；（8） 遇客人較多時(shí)（買單）要禮貌地請客人稍坐，盡快幫客人結(jié)賬；（9） 客人離場時(shí)一定要送客到位，并禮貌的跟客人道別。4、 收銀員（1） 上崗前

5、檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌，耐心周到地為客人服務(wù)；（2） 準(zhǔn)備好當(dāng)天的營業(yè)備用品（散錢、備用金、發(fā)票及各類物品）；（3） 準(zhǔn)確無誤地打印結(jié)賬單，交給咨客買單；（4） 遇到同行客人要算出總賬單，后交給咨客買單；（5） 清楚記錄客人的付賬方式；（6） 清楚各種卡的識別，及刷卡方式；（7） 做好各種報(bào)表并上交；（8） 迅速準(zhǔn)確地收銀，認(rèn)真鑒別真?zhèn)维F(xiàn)鈔，現(xiàn)金當(dāng)日交財(cái)務(wù)，如有差錯由當(dāng)班人員賠償損失；（9） 收銀員嚴(yán)禁帶現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺， 一旦發(fā)現(xiàn)，一律歸公；（10） 不得私藏私拿公司的小費(fèi)及零錢；（11） 做好交接班工作，賬目要分明，當(dāng)班事情當(dāng)班完成；（12） 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的任

6、務(wù)。5、 禮賓（1） 做好上崗前的準(zhǔn)備，檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌，耐心周到地為客人服務(wù)；（2） 禮貌地用規(guī)范的姿勢為客人開門；（3） 當(dāng)咨客繁忙時(shí)可以履行咨客的職責(zé)；（4） 規(guī)范地迎送賓客，并防止客人走單；（5） 對酒店的各項(xiàng)目及收費(fèi)等要熟悉，向客人解答時(shí)做到準(zhǔn)確無誤；（6） 完成上級交交的其他任務(wù)。四、 工作流程及細(xì)則1、 咨客（1） 客人從外進(jìn)入前廳時(shí)，咨客或禮賓主動為客人開門，致歡迎詞：“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問先生幾位，這邊請。”“請稍等，我為您拿鎖牌?！弊煽妥龊猛械怯浐螅瑢㈡i牌交于客人并說：“請保管好您的鎖牌，里邊請！”咨客帶客至男女賓部入口時(shí)引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼：“男賓招呼先生X位”。客人在前臺如有點(diǎn)鐘、CALL鐘，先給客人鎖牌，問清客人點(diǎn)哪位技師，請客人稍等一下。立即打電話到鐘房詢問客人所點(diǎn)技師是否上班，上班則問是否上鐘，并詢問好上班或下鐘的時(shí)間，以告知客人，讓客人有準(zhǔn)備。征求客人意見后，告訴鐘房此客人鎖牌號和所點(diǎn)技師號，再將客人引至男女賓部。（2） 客人在更衣準(zhǔn)備離場時(shí)，男、女賓更衣將客人送至前廳結(jié)賬。收銀做好結(jié)賬單，放于前臺上，準(zhǔn)備買單。更衣員將客人領(lǐng)至前廳交給咨客，咨客：“先生，您好！您的鎖牌，請問您幾位一起買單？”為客人倒水，立即查客人消費(fèi)單，將同行客人結(jié)賬歸