服務(wù)禮儀2(手勢及目光禮儀)

1、手勢與目光美國心理學(xué)家艾伯特美國心理學(xué)家艾伯特. .梅拉比安總結(jié)了一個公梅拉比安總結(jié)了一個公式：感情的表達(dá)中聲音占式：感情的表達(dá)中聲音占17 17% %，內(nèi)容占，內(nèi)容占38%38%，身體語言占身體語言占55%55%，由此可見，行為語言非常，由此可見，行為語言非常重要。重要。舉手致意舉手致意 它也叫揮手致意。用來向他人它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當(dāng)你看見表示問候、致敬、感謝。當(dāng)你看見熟悉的人，又無暇分身的時候，就熟悉的人，又無暇分身的時候，就舉手致意，可以立即消除對方的被舉手致意，可以立即消除對方的被冷落感。要掌心向外，面對對方，冷落感。要掌心向外，面對對方，指尖朝向上方。指

2、尖朝向上方。千萬不要忘記千萬不要忘記伸開伸開手掌。手掌。 手插口袋手插口袋 在工作中，通常不允許把在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會讓人覺得你在工這種表現(xiàn)，會讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。作上不盡力，忙里偷閑。 C. 在電梯的引導(dǎo)方法：在電梯的引導(dǎo)方法： 身體正直面向客戶，伸身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大出右手，掌心向上，大臂與小臂成臂與小臂成90度角，小度角，小臂與手腕、手掌成一條臂與手腕、手掌成一條直線。根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)直線。根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說：容說：“請?jiān)谶@里簽字請?jiān)谶@里簽字”或或“您看這樣好嗎？您看這樣好嗎？” 身體正直

3、面向客戶，伸出身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與右手，掌心向上，大臂與小臂成小臂成90度角，小臂與手度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。身腕、手掌成一條直線。身體同時鞠躬體同時鞠躬15度，根據(jù)實(shí)度，根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說際交流內(nèi)容說“就按您說就按您說的辦。的辦?！庇米笫治兆∥募A右用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，左手手臂靠近腰部，右左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。手自然下垂。持拿文件的手勢 單手持文件左前臂托住文件夾在胸左前臂托住文件夾在胸前，右手打開文件夾并前，右手打開文件夾并開始記錄，注意保持上開始記錄，注意保持上身直立，頭

4、略低下，目身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容光注視記錄內(nèi)容. .持拿文件的手勢 記錄文件用左手握住文件夾右用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，右手握住文件夾的下右手握住文件夾的下角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自然收攏。然收攏。持拿文件的手勢 雙手持文件 使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動運(yùn)用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這

5、樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌。貌。遞送文件或單據(jù)給客戶時，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥遞送文件或單據(jù)給客戶時，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對方手里，需要對方簽字或著捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對方手里，需要對方簽字或著重閱讀某個部分，應(yīng)使用前伸式手勢指示給對方。重閱讀某個部分，應(yīng)使用前伸式手勢指示給對方。 遞送物品給客戶時遞送物品給客戶時,手柄或是易于對方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶。手柄或是易于對方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶。如果物品較為鋒利

6、或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語言提醒，如：如果物品較為鋒利或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請小剪刀比較鋒利、請小心。心?！边f送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時，不能直接遞給客戶，應(yīng)把散遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時，不能直接遞給客戶，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。接取物品，客戶遞送物品時，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達(dá)出接取物品，客戶遞送物品時，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達(dá)出“主動主動”的意的意愿，然后用雙手接取。愿，然后用雙手接取。遞接錢幣、銀行卡遞接錢幣、銀行卡 1、指指點(diǎn)點(diǎn)、指指點(diǎn)點(diǎn) 2、雙臂抱起、雙臂

7、抱起 3、擺弄手指、擺弄手指 4、手插口袋、手插口袋 5、身體動作、身體動作 目光禮儀目光禮儀目光是小事情，是我們與生俱來的能力，目光是小事情，是我們與生俱來的能力，要真正做好、做到完美也不容易。要真正做好、做到完美也不容易。 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。目光禮儀 在工作場合和人交談，比較適合的注視范在工作場合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個范圍圍是眼睛至前額這個范圍,這個位置既不置彼此這個位置既

8、不置彼此雙眼直勾勾地令對方緊張局促雙眼直勾勾地令對方緊張局促,也能夠比較恰當(dāng)也能夠比較恰當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)出專注、認(rèn)真的交談之意。如果交談時地傳達(dá)出專注、認(rèn)真的交談之意。如果交談時間較長，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角間較長，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉(zhuǎn)移到整個面部，營造出輕松的談話氛圍；區(qū)域轉(zhuǎn)移到整個面部，營造出輕松的談話氛圍；如果是相距遠(yuǎn)的打招呼，比方說，三米之外，如果是相距遠(yuǎn)的打招呼，比方說，三米之外，那么則是整個臉部為宜；如果更遠(yuǎn)的距離，那那么則是整個臉部為宜；如果更遠(yuǎn)的距離，那么注視對方的上半身則是比較恰當(dāng)?shù)?。這樣能么注視對方的上半身則是比較恰當(dāng)?shù)?。這樣能夠明確指向你的問候?qū)ο?，?/p>

9、時廣泛而柔和的夠明確指向你的問候?qū)ο螅瑫r廣泛而柔和的目光也令對方比較隨意、自在。在一些社交場目光也令對方比較隨意、自在。在一些社交場合，比如說聚會、晚會、年會，目光則比較適合，比如說聚會、晚會、年會，目光則比較適宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。目光禮儀 任何時候都不要關(guān)注對方的頭頂胸部、腹部、任何時候都不要關(guān)注對方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是臀部以及下身，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是比較私密的部位，注視那里會引起對方的反感，比較私密的部位，注視那里會引起對方的反感，當(dāng)然也可能讓對方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們當(dāng)然也可能讓對方產(chǎn)生遐

10、思，以為除了工作你們的交往會更密切。而這恰是工作場合非常忌諱的，的交往會更密切。而這恰是工作場合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。業(yè)的工作態(tài)度。目光禮儀 一般來說，和對方的目光接觸的時間是和對一般來說，和對方的目光接觸的時間是和對方相處總時間的三分之一比較恰當(dāng)，長時間凝視方相處總時間的三分之一比較恰當(dāng)，長時間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達(dá)，用在朋友、同彼此，這除了戀人間深情的表達(dá)，用在朋友、同事和客戶身上總是會引起歧意的。而且每次在看事和客戶身上總是會引起歧意的。而且每次在看對方的時候，時間也不宜過長，可以隨著交談內(nèi)

11、對方的時候，時間也不宜過長，可以隨著交談內(nèi)容而改變，比方說將目光集中在對方的手勢、資容而改變，比方說將目光集中在對方的手勢、資料或者展示上，目光要有適當(dāng)?shù)淖兓?，呆滯、一料或者展示上，目光要有適當(dāng)?shù)淖兓?，呆滯、一成不變、固定不動的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、成不變、固定不動的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關(guān)注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。關(guān)注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。 目光禮儀 談話對方的講解、述說進(jìn)入到一個關(guān)鍵部分，可談話對方的講解、述說進(jìn)入到一個關(guān)鍵部分，可以用目光集中凝視對方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光以用目光集中凝視對方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應(yīng)該是親切、柔和的。應(yīng)該是親切、柔和的。 女性

12、的目光尤為注意的是在商務(wù)及社交場合不能女性的目光尤為注意的是在商務(wù)及社交場合不能呈現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和呈現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和女性特征的目光，坦誠、落落大方的目光是比較受歡女性特征的目光，坦誠、落落大方的目光是比較受歡迎的，也是每個職業(yè)女性應(yīng)該學(xué)習(xí)并做到的。迎的，也是每個職業(yè)女性應(yīng)該學(xué)習(xí)并做到的。 在向客戶問候、致意、道別的時候都應(yīng)面帶微笑，在向客戶問候、致意、道別的時候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把目用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會光柔和地照在客戶的臉上，而不

13、是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對方，當(dāng)然保持視線的穩(wěn)定也很重要。對方，當(dāng)然保持視線的穩(wěn)定也很重要。 目光禮儀注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、當(dāng)別人在交際場合說了錯話或做了不自然的動作時、當(dāng)別人在交際場合說了錯話或做了不自然的動作時,他一定會他一定會感到很尷尬感到很尷尬,生怕人們嘲笑生怕人們嘲笑,蔑視他。這時你千萬別看著他的臉，蔑視他。這時你千萬別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會認(rèn)為你在用或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會認(rèn)為你在用目光諷刺嘲笑他。目光諷刺嘲笑他。2、一般來說，雙方在交談中，應(yīng)注視對方的眼睛或臉部，以示尊、一般來說，雙方在交談中，應(yīng)注視對方的眼睛或臉部，以示尊重別人，但是，當(dāng)雙方緘默無語時，就不要再老是看著對方的重別人，但是，當(dāng)雙方緘默無語時，就不要再老是看著對方的臉。因?yàn)殡p方無話題時，本來就有一種冷漠、躊躇不安的感覺。臉。因?yàn)殡p方無話題時，本來就有一種冷漠、躊躇不安的感覺。如果在此時，你注視對方勢必使對方顯得更尷尬。如果在此時，你注視對方勢必使對方顯得更尷尬。3、送客人時，要等客人轉(zhuǎn)過身并走出一段路后，才能轉(zhuǎn)移送客人、送客人時，要等客人轉(zhuǎn)過身并走出一段路后，才能轉(zhuǎn)移送客人視線。視線。4、如果你在街上或人多的市場商店里看