酒店工作人員崗前輔導培訓資料

1、康體崗前輔導培訓資料、部門簡介1、 部門介紹 12、 組織架構 33、客房規(guī)章制度 44、客房部對外海外溝通制度 75、客房部儀容儀表 106 客房員工“禮節(jié)禮貌” 12二、樓層工作程序1、領班崗位職責 142、服務員崗位職責153、救生員崗位職責164、花工崗位職責175、游泳池消毒凈化處理程序186健身房工作服務程序 207、臺球室服務程序 228、游泳池服務程序 249、游泳池水質(zhì)衛(wèi)生標準 2610、康體衛(wèi)生標準一 27XXX長江酒店 工作政策與程序部門:客房部分部：公共部分文號:客房部一-01內(nèi)容:部門介紹頁數(shù):2XXX長江酒店客房部負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，供

2、應各種生活用品，并且提供多樣的服務項目，方便客人，為客人創(chuàng)造清潔、美觀、舒 適、安全的理想住宿環(huán)境?？头窟€負責整個酒店區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個酒店在任何時候都處于常新、舒適、幽雅宜人的狀態(tài)。搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境客房部負責酒店所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適 的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務?？头拷?jīng)理必須通過制定和落實清潔衛(wèi)生操作規(guī) 程、檢查制度、來切實保證清潔衛(wèi)生的服務質(zhì)量。做好賓客接待工作，提供周到的客房服務客房部要作好接待服務工作。它包括從迎接客人到送別客人這樣一個完整的服務 過程。賓客在客房停留的時間最長，除了休息以外，還需要酒店提供其他

3、各種服務， 如洗衣服務、叫醒服務、擦鞋服務等等。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、 周到的客房服務，使客人在住宿期間的各種需求得到滿足，體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，直 接關系到酒店的聲譽。維護和保養(yǎng)客房及設備客房部在日常清潔衛(wèi)生和接待服務的過程中，還擔負著維護、保養(yǎng)客房和公共區(qū)域設備設施的任務，使之常用常新，處于良好的使用狀況，并與工程設備部門密切合 作，保持設備設施的完好率，提高他們的使用頻率，為客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。 控制客房的物品料消耗客房的物料消耗在客房經(jīng)營的變動成本中占有較大的比重。客房部要根據(jù)預測的 客房出租率，制定預算，并指定有關的管理制度，落實責任。在滿足客人使用、保證 服務

4、質(zhì)量前提下，控制物品消耗，減少浪費，努力降低成本，減少支出。 負責客衣服務和酒店員工制服和布件用品的洗滌和保管?？头坎吭O有制服房和洗衣房，負責酒店布草和員工制服的洗滌、保管和發(fā)放，為全酒店的對客服務提供保障；同時為在店客人提供洗熨服務，也是酒店的經(jīng)營項目之0負責為客人提供康體、娛樂項目客房部設有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身和桌球服務發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：公共部分文號：客房部一一02客房部經(jīng)理前廳部主任銷售部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管家部主任客房部主任管家部領班洗衣房主管康體領班服務員服務員領班服務員客房部主管服務員

5、救生員花工內(nèi)容：組織架構頁數(shù)：1發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店規(guī)章制度部門：客房部分部：客房部文號：客房部-20內(nèi)容：客房部規(guī)章制度頁數(shù)：31、計劃提前15分鐘到達酒店，這樣你可以在上班之前有時間換上你的制服。2、確保你有干凈的制服換上，也要特別注意你的個人衛(wèi)生，使制服上無污物，熨燙 完好，無損壞，無紐扣遺失。3、確保在任何時候都戴好名牌。4、保持儀表整潔，身著制服的進入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。5、在公共場所不要修指甲，梳頭，或參與任何私人事件。6 對你接觸的客人和你的同事應禮貌和熱情的打招呼?！霸缟虾谩薄ⅰ跋挛绾谩?、或“晚 上好”用語是禮貌和友好的方式。

6、盡力用客人和同事的姓名稱呼對方。如果你不 知道對方的姓名，用“先生”或“女士”稱呼。7、 小心對待酒店的財產(chǎn)（包括制服）；粗心對待會造成酒店財產(chǎn)的損壞；確保你的行 為舉止在任何時候都不引起酒店財產(chǎn)的損壞。8、不準在走廊里，客房內(nèi)和服務區(qū)域大聲的說話，把要說的事情，留在員工食堂吃飯時談論9、不要用客房內(nèi)的電話，除非是在已退房；不要在住房內(nèi)回電話；私人電話必須在 你休息時間內(nèi)打。10、不允許與客人有任何的私人聯(lián)系。11、你的鑰匙應放在你的鑰匙鏈上，這個鑰匙鏈在任何時候都應歸你私人保管。如果因為某個原因你丟失了你的鑰匙，必須立即向客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理和你的主管 報告。12、沒有上級的許可，家具不可以

7、從一間房搬去另一間房。13、你是絕對禁止在酒店的任何公共區(qū)或客人房間內(nèi)，走廊內(nèi)吸煙，喝酒，嚼口香糖 或吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時間內(nèi)； 你僅能在酒店指定的區(qū)域內(nèi)吃東 西，喝酒和吸煙。14、遺留的物品必須放在袋內(nèi)，且被清晰的粘貼上關于日期，時間和發(fā)現(xiàn)地點，項目 名稱，你的姓名的標簽。你必須立即把遺留的物品移交給客房部文員。15、如果你不能來工作，因為生病或其他原因，你必須盡可能早的打電話給客房部， 至少在工作時間前兩個小時內(nèi)。16、客房部主管安排你的換班和休息；沒有事先的允許，不準替班或換班17、不經(jīng)你的主管同意，你不可離開你的指定樓層。一旦你回來，你必須向你的主管 報到，這條同樣也適用

8、于休息時間和每個換班時間。18、不準用客人的洗手間和客人的電梯。19、如果客人在客房內(nèi)給你禮物，必須持有客人的書面紙條才可將它從客房內(nèi)拿出。20、在你當值時， 也包括你的休息時間在內(nèi)； 沒有得到你的經(jīng)理或主管的許可你不準 離開酒店。21、禮貌的對待客人和同事， 不準在客人面前談論別的客人， 因為同事不應傳播糾紛。22、在工作時間內(nèi)，特別是在午飯時間，你不允許穿著制服離開酒店。23、保證本酒店的干凈，當你發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾，立即揀起來。不要在走廊或公共區(qū) 亂丟東西。24、不經(jīng)允許禁止離開工作崗位。如果緊急或特殊情況發(fā)生，你必須提前15 分鐘通知辦公室。因病離開，你必須有醫(yī)生的證明。25、禁止在工作

9、時間內(nèi)讀書、看雜志等等；禁止在客房看電視或聽收音機。 禮貌：1、面帶微笑的歡迎和問候客人。2、用魔力詞匯，如“ 請，謝謝，歡迎你，希望你住的愉快，我可以幫助你嗎，這是 我的榮幸先生 / 女士?！?、耐心的、面帶微笑的、仔細傾聽客人所說的。4、準備為客人提供任何必需的或特殊的幫助或任何的信息。5、決不對客人說，“這不是我的工作?！?、對客人如對待員工一樣禮貌。7、通過你的工作質(zhì)量表示出你對工作的熱情。8、記住客人總是對的，甚至當錯在他 / 她時。9、努力避免發(fā)生誤解，如果你發(fā)現(xiàn)你缺少處理問題的權利，通知你的主管。10、禮貌必須發(fā)自你的內(nèi)心。要不時的權衡自己改進你的禮貌態(tài)度。安全準則：1. 在你當

10、班期間，你可能發(fā)現(xiàn)遺失或損壞物品如：地毯，家具或管道，電力的設備等 問題，請立即記錄并向上報告。2. 始終將燈和電話線放置整齊，使客人不會因它而拌倒。3. 決不要站在椅子或桌子上去夠高處物品。要用梯子。4. 當?shù)箍諢熁腋讜r，確保沒有留下燃著的煙頭。5. 當抬重物時，請向旁人尋求幫助，決不要一個人單獨行事。6. 保持防火門和消防栓的干凈。決不要把手推車或任何其他物品靠防火門放置。7. 保持小心開啟通向走廊和客人通道門的好習慣。8. 決不要用力迫使電梯門開著。常常使用按鈕下達你的指令。9. 如果你看見或聞見任何可能引起火災的氣味，汽油或煙，請立即向行政主管或他/她的助手報告。10. 決不要存放任何

11、的物品包括家具或客房服務手推車在客人走廊或防火梯內(nèi)。11. 盡量向你的主管或保安部報告任何可能發(fā)生的事故。12. 向行政管家或他/她的助手和你的主管報告客人發(fā)生的任何事故或病情。13. 勿必遵守吸煙規(guī)則。你僅僅只能在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。14. 決不要把吸塵器，桶，或任何其它設備放在旁人可能會拌倒的地方。把這些物品擺放整齊。15. 請立即清除任何的污跡。16、定期檢查所有的電器設備和向你的主管報告任何不 完備的器具。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 規(guī)章制度部門：客房部分部：客房部文號：客房部21內(nèi)容：客房部對外溝通制度頁數(shù)：3客房與餐飲部的聯(lián)系1、房金含早餐的客人

12、，前廳部在辦理客人住宿登記時，應將餐飲部印制的早餐券發(fā) 放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團隊客人，在入住時還應向領隊或 陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。2、客房部應按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所 需要的鮮花和盆栽。3、客房部應配合餐飲部做好客房送餐服務，需要由客房樓層服務員收取餐具時，應 在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務員，以便在收取餐具時 清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。4、客房部應積極支持和配合餐飲部等有關部門將宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人， 協(xié)同做好促銷工作?？头坎颗c前廳部的聯(lián)系1、前廳部應及時將當天抵

13、、離的 VIP 客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時 間做好客房布置和迎客準備，如當天抵店的 VIP 客人 NO SHOW ，應立即告知客 房部撤消布置。2、團隊客人抵店前，前廳部總服務臺接待問詢組應將團隊通知單送交客房中心，并 寫清團名、編號、抵離時間、用房房號、對服務的特殊要求，以及領隊、陪同姓 名和住房房號。3、散客和團隊客人抵店時，前廳部總服務臺接待問詢組應立即電話通知客房服務中 心，并及時將住宿登記表送交客房中心。4、禮賓處在迎送散客和團體客人行李時，如客人不在房內(nèi)，應通知客房部客房中心 （如行政樓層客人應通知行政樓層服務臺） ，由樓層服務員（或行政樓層服務員） 陪同進房。5、客

14、人換房時， 前廳部應及時通知客房服務中心， 并將房間 /房價變更單送交客房中 心，同時由接待問詢員和行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李 至房間。6、大堂副理應配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。7、電話總機在叫醒服務中，如三次叫醒無效時，應立即通知客房部客房中心，請樓 層服務員迅速前往客人住房叫醒。8、總服務臺在住宿登記時，應將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處相 關人員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所 需報紙的信息后，由各樓層送報進房。9、客人換房或延遲退房， 前廳部應及時將房間 /房價變更單和延遲退房通知單送交財 務部前臺結帳收款部

15、。10、客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前 廳部的協(xié)助，及時控制放客。11、客房部應積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。客房部與工程部的聯(lián)系1、客房部各部門的設備管理和操作人員應自覺接受工程部進行的安全生 產(chǎn)教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓，提高業(yè)務技能。2、客房部各部門要主動配合工程部做好設備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全 能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設備完好有效。3、發(fā)生設備故障和事故，應及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處 理。客房部與保安部的聯(lián)系1、協(xié)助及預防火警及財物失竊，鎖匙的遺失以及住客財物的丟失。2、協(xié)助及

16、提供資料，以防止閑雜人員混進酒店并提供客房和員工的不正當行為以便 及時有效地處理。3、提供有關一切客人的資料（特殊行為） ，防止騷擾客房損壞客房設備。 客房與康體中心的聯(lián)系1、更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花2、為住店客人提供水果3、為住店客人提供免費健身和游泳的服務，桌球室的使用 客房部與銷售部聯(lián)系1、及時掌握 VIP 客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準備工作。 客房部與總經(jīng)辦1、由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦意見 辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由客房部撰擬的以酒店名 義行文的文稿，應送總經(jīng)理辦公室把關審核后報酒店領導簽發(fā)。2、每天的 VIP 報表、客房

17、部各部門的重大活動和任務，以及客人的投訴 和意見書均應及時報總經(jīng)理辦公室了解掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報 總經(jīng)理閱示。3、客房部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來酒店參觀者的接待工作。客房部與財務部1、客房中心做好客人洗衣、客房內(nèi)小酒吧的帳單累計工作并配合財務部2、前臺結帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。3、客房部應做好各種布草和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領4、用報帳和清點盤存工作，并按財務部物資管理規(guī)定，按時制表填報。 樓層與洗衣房、制服房PA庫房的聯(lián)系1、任何布草，員工制服以及住客的衣物，都由洗衣部負責。2、有效的作業(yè)計劃，控制所有布草的流量。3、需相互配合，揀出破損的布

18、草和制服，可供修補。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與程序部門:客房部分部：客房部文號:客房部一-44內(nèi)容:客房部儀容儀表頁數(shù):2員工的著裝技巧1、制服著裝技巧制服應經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時，不可將袖子或褲管挽起來，襯衫扣子應扣緊，下擺容入褲內(nèi)。在正規(guī)場合穿單排扣西 裝時，只扣上面一粒紐扣。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。男員工的領帶不可 有污垢。2、鞋襪穿著技巧鞋子經(jīng)常檫拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正統(tǒng)的 黑色鞋。襪子應該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應穿著指定顏 色的

19、筒襪 （一般為肉色）。著裙裝的時候長筒襪忌諱選黑色。3、名牌的佩帶技巧 名牌應佩帶在規(guī)定位置，一般為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不 能歪斜。4、頭發(fā)修飾技巧 頭發(fā)應整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領。女 員工額前頭發(fā)不可以擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色。5、個人衛(wèi)生技巧雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃 帶刺激性氣味的食物，飯后及時用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng) 成化淡狀的良好習慣！員工的著裝要求酒店男服務員著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。2、制服必須二天一換。3、勤洗澡，上班前不得吃

20、帶有刺激氣味的食物及喝酒。4、頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。5、不得留長指甲，不得戴除結婚戒指以外的任何飾物。6、飯后要用清水漱口。7、按規(guī)定配戴工牌。8、上班前必須要換好工衣 , 穿著整齊的工衣在到辦公室報道 .不得穿著自己的衣服在 酒店營業(yè)區(qū)或樓層亂串 .酒店女員工著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破損。2、頭發(fā)不得過肩，留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班 前要在更衣室梳理整齊。3、上班前要化淡裝。4、不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。5、按規(guī)定配戴工牌。6其它要求與男員工相同。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.3

21、0XXX長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：客房部文號：客房部45內(nèi)容：客房員工禮節(jié)禮貌頁數(shù)：2、 稱呼客人的禮儀1、 男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小 姐”。3、 不知道客人姓氏，可稱“這位先生” / “這位小姐” / “那位先生” / “那位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他”/ “她”，而要稱“那位先生” / “那位小姐”。5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。6、對客人稱“你的先生” / “你的太太”是不禮貌，應用姓氏稱“陳先生” “林 太太”。7、 在稱呼客人的名字時，一定要加先生或小姐、夫人

22、二字，不許稱呼老XX,或是 使用客人的全名。8、對旅游業(yè)或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。9、在客人面前對本店的領導的稱呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。10、對客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。、 敬語服務禮儀1、歡迎語：歡迎光臨 /歡迎入住我們（長江）酒店 / 希望您在這里過的愉快。2、問候語：您好 / 早上好/中午好/ 下午好/ 晚上好3、祝愿語：祝您生日快樂 / 祝您旅途愉快 / 祝您玩的開心4、告別語：再見 / 歡迎您下次光臨 / 希望您經(jīng)常到酒店來 /請慢走。5、征詢語：有什么可以幫到您嗎？ / 我可以為您整理房間嗎？ / 如果您不介意的話，我可以嗎？ /還有什么可以幫到您嗎

23、？6、答應語：好的 /是的/馬上就來/不必客氣/沒關系/這是我應該做的 /我明白了。 /為您服務是我的榮幸。 /很高興為您服務。7、道歉語：不好意思打擾您 /對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽 /我們立即采取措施，使您滿意 /請不要介意。 /很抱歉造成您的不便。 /很抱歉延誤了時 間。8、答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作 /謝謝您的好意 /感謝您的提醒。 / 謝謝您的批評，我們今后一定多加注意。9、指路語：請這邊走 / 請從這里乘電梯 / 請往左邊拐10、稍等語：好，請您稍等一下。 /現(xiàn)在馬上就來，請您稍候。 /對不起，讓您久等發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.

24、30XXX長江酒店 崗位職責部門:客房部分部：康樂部文號：客房部-16內(nèi)容:康體領班頁數(shù)：1【管理層級關系】直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：救生員、服務員、花工【崗位職責】對客房部經(jīng)理進行負責，負責客人接待和下屬員工的工作督導管理【工作內(nèi)容】1、根據(jù)康體部整體的工作安排，協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作，保證部門工的作的正常運營。2、負責主持如開部門的班前、班后例會，做好部門員工的簽到、考勤工作，發(fā)現(xiàn)問 題及時向經(jīng)理匯報。3、熟悉各部門的服務工作，檢查監(jiān)督部門員工崗位職責的執(zhí)行情況。4、注意部門營業(yè)的落實情況，根據(jù)營業(yè)中出現(xiàn)的問題，以及顧客、員工的反饋信息、 建議，上報經(jīng)理共同研究，努力完成上級下達的各

25、項任務、指標。5、負責抓好康體部消耗品使用情況，減少不必要的浪費，根據(jù)上級指示，做好康體 中心各項設施、設備的保養(yǎng)工作。6負責部門服務人員的服務意識、服務技能行為、語言規(guī)范等培訓工作。7、積極、主動與上級溝通，不斷健全部門規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行、監(jiān)督，努力做好部 門的各項工作。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 崗位職責部門:客房部分部：康樂部文號：客房部-17內(nèi)容:康體服務員頁數(shù)：1【管理層級關系】直接上級：康體領班【崗位職責】負責接待進行康樂活動的客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務【工作內(nèi)容】1、 按時上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的外表。2、上班期間不得擅離工

26、作崗位，不得串崗，若有事情須上級主管批準后方可進行。3、搞好室內(nèi)衛(wèi)生，早班將衣柜、鞋柜及內(nèi)外抹干凈，檢查每個柜內(nèi)的拖鞋、衣架是 否齊全，準備好毛巾等物品，隨時迎接客人，晚班下班將衣柜門全部打開，保持柜內(nèi)空氣清新。4、對客人以笑臉相迎，熱情周到，有問必答，百問不煩，用詞得當，節(jié)時高效原則5、熱情周到為客人介紹本中心各項目特色，依照本中心的規(guī)章制度，對客人提出的 合理要求及時盡量解決。6 保持服務前臺的干凈明亮、整齊，一些與工作無關的東西禁止放在服務前臺上。7、一有時間，要積極在自己的工作范圍內(nèi)巡場，如發(fā)現(xiàn)問題即馬上報告上級處理否 則后果自負。8、每天下班后，清除當日垃圾，關掉電源，關好健身房、桌

27、球室窗、門，上鎖方可 下班。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 崗位職責部門:客房部分部：康樂部文號：客房部-18內(nèi)容:康體救生員頁數(shù)：1【管理層級關系】直接上級：康體領班【崗位職責】負責泳池及周邊衛(wèi)生清理，人員急救等相關工作【工作內(nèi)容】1、按時上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好外表；2、上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上級主管批準后方可進行； 每天班前班后須打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，包括男女更衣室衛(wèi)生以及外圍桌椅、臺面衛(wèi) 生；3、必須每天班前投放消毒藥品，確保泳客安全衛(wèi)生；4、遇有泳客不遵守泳池規(guī)則進行跳水、潛水等危險動作，必須堅決制止；5、注意儀容儀表

28、、個人衛(wèi)生、不得污言移語、禮貌待客；6每天班前須進行泳池水質(zhì)監(jiān)測，以確保泳池衛(wèi)生標準符合衛(wèi)生要求；7、遇有不懂游泳的泳客到深水區(qū)游泳，必須立刻制止，并禮貌規(guī)勸到淺水區(qū)域游泳， 以確保安全；8、遇有遇溺情況發(fā)生，必須積極及時搶救，凡坐視不理者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻解雇，并 追究相關刑事責任；9、每星期一、三、五為體能及救生技能培訓；10、遇有暴雨或打雷天氣應即時規(guī)勸疏導泳客離場以免意外發(fā)生；11、每天的早上、下午各投放氯片 4包、每星期一、三、五凌晨開展吸池沉淀工作, 於清場后投放沉淀劑20斤左右。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 崗位職責部門:客房部分部：康樂部文號：客

29、房部-19內(nèi)容:康體花工頁數(shù)：1【管理層級關系】直接上級：康體領班【崗位職責】優(yōu)質(zhì)高效完成對各部門鮮花、插花的供應【工作內(nèi)容】1 按工作程序和標準保養(yǎng)鮮花。2. 按各部門的需要分品種、分類插花。3. 嚴格控制各部門用花成本。4. 負責花店的清潔工作。5. 完成上級交給的其它任務發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與程序=部門:客房部分部：康樂部文號:客房部一-96內(nèi)容:游泳池消毒凈化處理程序頁數(shù):21、泳池的消毒人員必須經(jīng)過培訓方可上崗2、池水的日常凈化處理：每星期對泳池進行4次吸塵：1）將水底吸塵器推到泳池場內(nèi)，準備對游泳池底部進行吸塵；2）哪池水內(nèi)有樹

30、葉等雜物，應先用撈網(wǎng)將雜物撈起；3）將吸塵器排水管放入排水渠內(nèi)，打開電源開關進行吸塵；4）操作吸塵桿動作要穩(wěn)，要按一個方向順序運動，速度要均勻以免揚起池底雜 質(zhì)；5）吸塵完畢后，應將真空管及電線纏繞整齊，并將工具擺放整齊。3、池水定期凈化消毒：池水每日進行1次消毒1）吸塵后對水質(zhì)進行測試和加藥；2）加藥時就在根據(jù)測試結果定加藥量；3）片劑藥物可直接投放，粉劑藥物應用藥桶兌水稀釋后在投放（投放藥量和兌水量參照藥物說明)。 池水凈化處理消毒主要藥物有：氯水、氯丸、次氯酸鈉、聚合氯化鋁、燒堿、 硫酸銅。4) 耗氯量：不超過 2.5 毫升。5) 水持測試，含氯量保持在0.30.5毫升/升，PH值保持在

31、6.57.5之間。6) 渾濁度：不大于 5，或站在游泳池兩岸能看清水深 1.5M 的池底的瓷片線條， 余氯：游離余 0.30.5MG/L。4、浸腳池：1) 浸腳池水應每天在開放前更換，清洗。2) 進水后按規(guī)定投放消毒物，保持池內(nèi)含氯量在余氯含量保持510 毫克 / 升。5、注意事項：1) 使用水底吸塵器時應先檢查電源是否裸露、破裂。2) 岸上推動吸塵器時應防止真空管摩擦地面。3) 游泳場所用藥品具有較強的腐蝕性和刺激性，就存放在藥品專用保管室內(nèi)， 并根據(jù)藥品的性質(zhì)進行標識，隔離，分類存放。4) 如遇游泳高峰期消毒次數(shù)應視情況增加。5) 每次測試，加藥應認真做好記錄，該記錄表由部門歸檔保存 1

32、年，作為救生 員的績效考評據(jù)。6) 記錄：(游泳場凈化，消毒檢驗記錄)O發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：康樂部文號：客房部97內(nèi)容：健身房工作服務流程頁數(shù)：21、營業(yè)前的準備工作1) 提前十分鐘到崗，閱讀交班，完成上一班次交代的工作2) 打開燈，要求室內(nèi)米光均勻，符合規(guī)定。開啟空調(diào)，健身房的室溫保持在20 C,相對濕度應保持在50%-603左右。打開通風裝置，換氣量不低于每人每小時立方 米。打開音響設備，調(diào)試背景音樂效果。3) 做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。4) 檢查各種健身器械是否可正常使用，鎖扣和傳

33、動裝置是否安全可靠。保養(yǎng)、清潔 器械，并擺放整齊。5) 準備好為客人服務的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。2、營業(yè)中的接待工作1) 客人來到健身房時，主動熱情地問候，并表示歡迎。2) 核對票券、房卡或會員證，做好登記記錄。3) 發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等用品。4) 客人更衣完畢，服務員應主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目。5) 細心觀察場內(nèi)情況，及時提醒客人應注意的事項。當客人變更運動姿勢或加大運 動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時要為客人換檔。6) 對不熟悉器械的客人，要熱誠服務、耐心指導，必要時要親身示范。7) 如客人需要， 在其運動時可播放符合節(jié)奏的音樂。 運動間隙時，服務

34、員要主動遞 上毛巾，并為其提供飲料服務。8) 當客人示意結帳時，服務員要主動上前將帳單遞送給客人。9) 如客人要求掛帳， 則與收銀處核對后請客人確認掛帳， 如未獲得同意則請客人以 現(xiàn)金形式結帳。10) 客人離開時提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿好衣帽，主動到別致謝， 并歡迎下次光臨。2、 營業(yè)結束后的整理工作1) 將營業(yè)用品整理好并放回原位。清點物品，將未被客人送還的毛巾、浴巾收回， 點清數(shù)量后作好記錄。2) 打掃健身房、更衣室衛(wèi)生，并清潔健身機械3) 核對營業(yè)單據(jù)，填寫報表。4) 切斷所有電器的電源，關好門窗。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與

35、程序部門：客房部分部：康樂部文號：客房部一一98內(nèi)容：臺球服務流程頁數(shù)：21、營業(yè)前的準備工作1）穿好工服，佩戴工號牌，提前到崗，服從工作安排，及時查看交接班記錄2）清理門窗、高背椅、茶幾；擺放好杯墊、煙灰缸；清潔衣架、桿架、計分牌、燈罩等的衛(wèi)生并保持地面整潔。3） 整理臺球設備和用具。使用專用臺面刷清潔臺球桌面，在前側(cè)正中臺沿擺放巧克 粉。保持球袋、球軌、架桿、三腳架、燈罩的完好整潔，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位。保證臺球光潔，將球整齊擺放在球盤上。用巧克粉擦好球桿， 桿頭朝上直立于桿架上。檢查計分牌使用是否正常，分數(shù)標歸零位。4） 準備客人活動用品，在保溫箱內(nèi)整齊地擺放好毛巾（無破

36、損、無污跡）。配備一定 數(shù)量的客用白手套，保證整潔無破損。2、營業(yè)中的接待服務1）面帶微笑，熱情與客人打招呼，歡迎客人。2）根據(jù)客人的人數(shù)、球臺出租狀況迅速安排球臺。準確記錄客人姓名、房號，住店 客人，開單，如果是現(xiàn)金結帳，要根據(jù)情況收取一定的押金；如果客人持酒店娛樂卡前來消費，要看清娛樂卡上規(guī)定的內(nèi)容，與客人確認后予以安排。如遇客滿, 請客人排隊等候或先進行其他活動。3）根據(jù)服務臺的安排引導客人到指定的球臺，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)則擺 好，同時問客人是否需要手套，當客人開始打球后，臺球服務員應站在不影響客 人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。根據(jù)客人需要，向客人講解規(guī)則、 技巧、計

37、分器的使用方法。4）主動詢問客人是否需要飲料、小吃，并及時提供服務。5）當客人需要示范或陪打服務時，球臺服務員應禮貌、認真地服務，并根據(jù)客人的 心理掌握輸贏尺度。6）客人結束娛樂后，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，協(xié)助客人辦理結帳 手續(xù)。向客人致謝、道別，并歡迎客人再次光臨。7）立即打掃休息區(qū)，整理球桌和用具，準備迎接下一批客人。3、營業(yè)結束后的整理工作1）營業(yè)結束后及時清理球臺，將球在盒中擺放好，將球桿插入桿架擺好，做好球臺、 休息區(qū)桌椅、地面的衛(wèi)生工作。2）核對當日營業(yè)單據(jù)，填寫報表。3）切斷所有電器的電源，關好門窗。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店

38、工作政策與程序部門：客房部分部：康樂部文號：客房部99內(nèi)容：游泳池服務流程頁數(shù)：21、營業(yè)前的準備工作1）每天早晨，在泳池開放前做好池水凈化工作，先化驗水質(zhì)，根據(jù)化驗情況合理投 放氯酸鉀和明磯，開啟水循環(huán)過濾泵，對池水消毒藥一小時左右。用水下吸塵器 清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。沖洗浸腳池并消毒，換好藥水。泳池 水溫保持在26-28r之間，余氯控制在0.4MG/L, PH值在6.5-7.8之間，尿素含量 不得超過3.5MG/，大腸菌群不得超過18個/L。2）清潔泳也邊的瓷磚、跳臺、沐浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。用消毒液按1:200兌水后對池邊沙灘椅、坐椅、圓桌更衣室坐墊等進行消毒。

39、整理吧臺，準備 足量酒水，在池邊撐起太陽傘。3）檢查更衣柜鎖和鑰匙，淋浴室冷熱水開關。補充洗浴用品：如大浴巾、小浴巾、 毛巾、沐浴液、洗發(fā)液等。2、營業(yè)中的接待工作1）客人到來時，主動打招呼，表示歡迎。進行驗票，準確記錄住店客人的姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。辦理手續(xù)后，發(fā)給客人更衣柜鑰匙及洗浴用品。2）對飲酒過量的客人，或患有皮膚病等傳染病的客人應謝絕入內(nèi)，并提醒客人若有 心臟病、高血壓、中耳炎等病，或過饑過飽、劇烈運動后等情況下，不宜下水， 否則對健康不利。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶裝飲料。3）要求客人進入游泳池區(qū)域前須行沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池4）救生員應隨時注意巡視水中情況特別是深

40、水區(qū)。注意對初學者的保護，提醒帶小孩的客人，注意照顧好孩子，不要讓孩子到深水區(qū)去。5）及時提供茶水服務；根據(jù)客人的需要適時提供飲料和小食品，及時提供服務。6) 客 人 購 買 泳 衣 或 泳 具 時 ，服 務 人 員 須 開 酒 水 單 做 帳 并 做 出 好 售 出 物品 記錄 ，客 人 需掛 帳或轉(zhuǎn) 房 帳，服 務員 須 請客 人在 收 銀單 上 簽 名，經(jīng)收銀員確認有效后方可掛帳。6) 客人離開時，提醒客人帶好自己的物品主動道別，歡迎下次光臨7) 檢查清理衣柜，若有人遺忘物品，及時歸還失主，無法找到失主時，應向經(jīng)理匯 報，上交遺落物品以便及時歸還客人。3、營業(yè)結束后的整理工作1) 核對鑰匙數(shù)量，做好清場工作，將鑰匙分單雙放好，登記在交接班記錄上。2) 核對當日營業(yè)單據(jù)，填寫報表，分類作好記錄。3) 將所有用具放到指定地點。檢查水質(zhì)，投放藥物，進行池水凈化和消毒工作。4) 停止機房一切機械的運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關閉電源，鎖好門窗。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與程序部門:客房部分