酒店工作人員崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)資料

1、康體崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)資料、部門簡介1、 部門介紹 12、 組織架構(gòu) 33、客房規(guī)章制度 44、客房部對外海外溝通制度 75、客房部儀容儀表 106 客房員工“禮節(jié)禮貌” 12二、樓層工作程序1、領(lǐng)班崗位職責(zé) 142、服務(wù)員崗位職責(zé)153、救生員崗位職責(zé)164、花工崗位職責(zé)175、游泳池消毒凈化處理程序186健身房工作服務(wù)程序 207、臺球室服務(wù)程序 228、游泳池服務(wù)程序 249、游泳池水質(zhì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 2610、康體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一 27XXX長江酒店 工作政策與程序部門:客房部分部：公共部分文號:客房部一-01內(nèi)容:部門介紹頁數(shù):2XXX長江酒店客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供

2、應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項目，方便客人，為客人創(chuàng)造清潔、美觀、舒 適、安全的理想住宿環(huán)境?？头窟€負(fù)責(zé)整個酒店區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個酒店在任何時候都處于常新、舒適、幽雅宜人的狀態(tài)。搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適 的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務(wù)?？头拷?jīng)理必須通過制定和落實清潔衛(wèi)生操作規(guī) 程、檢查制度、來切實保證清潔衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量。做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)客房部要作好接待服務(wù)工作。它包括從迎接客人到送別客人這樣一個完整的服務(wù) 過程。賓客在客房停留的時間最長，除了休息以外，還需要酒店提供其他

3、各種服務(wù)， 如洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)等等。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、 周到的客房服務(wù)，使客人在住宿期間的各種需求得到滿足，體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，直 接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備客房部在日常清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)的過程中，還擔(dān)負(fù)著維護(hù)、保養(yǎng)客房和公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的任務(wù)，使之常用常新，處于良好的使用狀況，并與工程設(shè)備部門密切合 作，保持設(shè)備設(shè)施的完好率，提高他們的使用頻率，為客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。 控制客房的物品料消耗客房的物料消耗在客房經(jīng)營的變動成本中占有較大的比重?？头坎恳鶕?jù)預(yù)測的 客房出租率，制定預(yù)算，并指定有關(guān)的管理制度，落實責(zé)任。在滿足客人使用、保證 服務(wù)

4、質(zhì)量前提下，控制物品消耗，減少浪費，努力降低成本，減少支出。 負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和酒店員工制服和布件用品的洗滌和保管?？头坎吭O(shè)有制服房和洗衣房，負(fù)責(zé)酒店布草和員工制服的洗滌、保管和發(fā)放，為全酒店的對客服務(wù)提供保障；同時為在店客人提供洗熨服務(wù)，也是酒店的經(jīng)營項目之0負(fù)責(zé)為客人提供康體、娛樂項目客房部設(shè)有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身和桌球服務(wù)發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：公共部分文號：客房部一一02客房部經(jīng)理前廳部主任銷售部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管家部主任客房部主任管家部領(lǐng)班洗衣房主管康體領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員領(lǐng)班服務(wù)員客房部主管服務(wù)員

5、救生員花工內(nèi)容：組織架構(gòu)頁數(shù)：1發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店規(guī)章制度部門：客房部分部：客房部文號：客房部-20內(nèi)容：客房部規(guī)章制度頁數(shù)：31、計劃提前15分鐘到達(dá)酒店，這樣你可以在上班之前有時間換上你的制服。2、確保你有干凈的制服換上，也要特別注意你的個人衛(wèi)生，使制服上無污物，熨燙 完好，無損壞，無紐扣遺失。3、確保在任何時候都戴好名牌。4、保持儀表整潔，身著制服的進(jìn)入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。5、在公共場所不要修指甲，梳頭，或參與任何私人事件。6 對你接觸的客人和你的同事應(yīng)禮貌和熱情的打招呼?！霸缟虾谩?、“下午好”、或“晚 上好”用語是禮貌和友好的方式。

6、盡力用客人和同事的姓名稱呼對方。如果你不 知道對方的姓名，用“先生”或“女士”稱呼。7、 小心對待酒店的財產(chǎn)（包括制服）；粗心對待會造成酒店財產(chǎn)的損壞；確保你的行 為舉止在任何時候都不引起酒店財產(chǎn)的損壞。8、不準(zhǔn)在走廊里，客房內(nèi)和服務(wù)區(qū)域大聲的說話，把要說的事情，留在員工食堂吃飯時談?wù)?、不要用客房內(nèi)的電話，除非是在已退房；不要在住房內(nèi)回電話；私人電話必須在 你休息時間內(nèi)打。10、不允許與客人有任何的私人聯(lián)系。11、你的鑰匙應(yīng)放在你的鑰匙鏈上，這個鑰匙鏈在任何時候都應(yīng)歸你私人保管。如果因為某個原因你丟失了你的鑰匙，必須立即向客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理和你的主管 報告。12、沒有上級的許可，家具不可以

7、從一間房搬去另一間房。13、你是絕對禁止在酒店的任何公共區(qū)或客人房間內(nèi)，走廊內(nèi)吸煙，喝酒，嚼口香糖 或吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時間內(nèi)； 你僅能在酒店指定的區(qū)域內(nèi)吃東 西，喝酒和吸煙。14、遺留的物品必須放在袋內(nèi)，且被清晰的粘貼上關(guān)于日期，時間和發(fā)現(xiàn)地點，項目 名稱，你的姓名的標(biāo)簽。你必須立即把遺留的物品移交給客房部文員。15、如果你不能來工作，因為生病或其他原因，你必須盡可能早的打電話給客房部， 至少在工作時間前兩個小時內(nèi)。16、客房部主管安排你的換班和休息；沒有事先的允許，不準(zhǔn)替班或換班17、不經(jīng)你的主管同意，你不可離開你的指定樓層。一旦你回來，你必須向你的主管 報到，這條同樣也適用

8、于休息時間和每個換班時間。18、不準(zhǔn)用客人的洗手間和客人的電梯。19、如果客人在客房內(nèi)給你禮物，必須持有客人的書面紙條才可將它從客房內(nèi)拿出。20、在你當(dāng)值時， 也包括你的休息時間在內(nèi)； 沒有得到你的經(jīng)理或主管的許可你不準(zhǔn) 離開酒店。21、禮貌的對待客人和同事， 不準(zhǔn)在客人面前談?wù)搫e的客人， 因為同事不應(yīng)傳播糾紛。22、在工作時間內(nèi)，特別是在午飯時間，你不允許穿著制服離開酒店。23、保證本酒店的干凈，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾，立即揀起來。不要在走廊或公共區(qū) 亂丟東西。24、不經(jīng)允許禁止離開工作崗位。如果緊急或特殊情況發(fā)生，你必須提前15 分鐘通知辦公室。因病離開，你必須有醫(yī)生的證明。25、禁止在工作

9、時間內(nèi)讀書、看雜志等等；禁止在客房看電視或聽收音機(jī)。 禮貌：1、面帶微笑的歡迎和問候客人。2、用魔力詞匯，如“ 請，謝謝，歡迎你，希望你住的愉快，我可以幫助你嗎，這是 我的榮幸先生 / 女士。”3、耐心的、面帶微笑的、仔細(xì)傾聽客人所說的。4、準(zhǔn)備為客人提供任何必需的或特殊的幫助或任何的信息。5、決不對客人說，“這不是我的工作?！?、對客人如對待員工一樣禮貌。7、通過你的工作質(zhì)量表示出你對工作的熱情。8、記住客人總是對的，甚至當(dāng)錯在他 / 她時。9、努力避免發(fā)生誤解，如果你發(fā)現(xiàn)你缺少處理問題的權(quán)利，通知你的主管。10、禮貌必須發(fā)自你的內(nèi)心。要不時的權(quán)衡自己改進(jìn)你的禮貌態(tài)度。安全準(zhǔn)則：1. 在你當(dāng)

10、班期間，你可能發(fā)現(xiàn)遺失或損壞物品如：地毯，家具或管道，電力的設(shè)備等 問題，請立即記錄并向上報告。2. 始終將燈和電話線放置整齊，使客人不會因它而拌倒。3. 決不要站在椅子或桌子上去夠高處物品。要用梯子。4. 當(dāng)?shù)箍諢熁腋讜r，確保沒有留下燃著的煙頭。5. 當(dāng)抬重物時，請向旁人尋求幫助，決不要一個人單獨行事。6. 保持防火門和消防栓的干凈。決不要把手推車或任何其他物品靠防火門放置。7. 保持小心開啟通向走廊和客人通道門的好習(xí)慣。8. 決不要用力迫使電梯門開著。常常使用按鈕下達(dá)你的指令。9. 如果你看見或聞見任何可能引起火災(zāi)的氣味，汽油或煙，請立即向行政主管或他/她的助手報告。10. 決不要存放任何

11、的物品包括家具或客房服務(wù)手推車在客人走廊或防火梯內(nèi)。11. 盡量向你的主管或保安部報告任何可能發(fā)生的事故。12. 向行政管家或他/她的助手和你的主管報告客人發(fā)生的任何事故或病情。13. 勿必遵守吸煙規(guī)則。你僅僅只能在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。14. 決不要把吸塵器，桶，或任何其它設(shè)備放在旁人可能會拌倒的地方。把這些物品擺放整齊。15. 請立即清除任何的污跡。16、定期檢查所有的電器設(shè)備和向你的主管報告任何不 完備的器具。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 規(guī)章制度部門：客房部分部：客房部文號：客房部21內(nèi)容：客房部對外溝通制度頁數(shù)：3客房與餐飲部的聯(lián)系1、房金含早餐的客人

12、，前廳部在辦理客人住宿登記時，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā) 放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團(tuán)隊客人，在入住時還應(yīng)向領(lǐng)隊或 陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。2、客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所 需要的鮮花和盆栽。3、客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng) 在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時 清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。4、客房部應(yīng)積極支持和配合餐飲部等有關(guān)部門將宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人， 協(xié)同做好促銷工作?？头坎颗c前廳部的聯(lián)系1、前廳部應(yīng)及時將當(dāng)天抵

13、、離的 VIP 客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時 間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，如當(dāng)天抵店的 VIP 客人 NO SHOW ，應(yīng)立即告知客 房部撤消布置。2、團(tuán)隊客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)將團(tuán)隊通知單送交客房中心，并 寫清團(tuán)名、編號、抵離時間、用房房號、對服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊、陪同姓 名和住房房號。3、散客和團(tuán)隊客人抵店時，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中 心，并及時將住宿登記表送交客房中心。4、禮賓處在迎送散客和團(tuán)體客人行李時，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心 （如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺） ，由樓層服務(wù)員（或行政樓層服務(wù)員） 陪同進(jìn)房。5、客

14、人換房時， 前廳部應(yīng)及時通知客房服務(wù)中心， 并將房間 /房價變更單送交客房中 心，同時由接待問詢員和行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李 至房間。6、大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。7、電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請樓 層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。8、總服務(wù)臺在住宿登記時，應(yīng)將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處相 關(guān)人員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所 需報紙的信息后，由各樓層送報進(jìn)房。9、客人換房或延遲退房， 前廳部應(yīng)及時將房間 /房價變更單和延遲退房通知單送交財 務(wù)部前臺結(jié)帳收款部

15、。10、客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前 廳部的協(xié)助，及時控制放客。11、客房部應(yīng)積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙?？头坎颗c工程部的聯(lián)系1、客房部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生 產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。2、客房部各部門要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全 能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。3、發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處 理?？头坎颗c保安部的聯(lián)系1、協(xié)助及預(yù)防火警及財物失竊，鎖匙的遺失以及住客財物的丟失。2、協(xié)助及

16、提供資料，以防止閑雜人員混進(jìn)酒店并提供客房和員工的不正當(dāng)行為以便 及時有效地處理。3、提供有關(guān)一切客人的資料（特殊行為） ，防止騷擾客房損壞客房設(shè)備。 客房與康體中心的聯(lián)系1、更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花2、為住店客人提供水果3、為住店客人提供免費健身和游泳的服務(wù)，桌球室的使用 客房部與銷售部聯(lián)系1、及時掌握 VIP 客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 客房部與總經(jīng)辦1、由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見 辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由客房部撰擬的以酒店名 義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。2、每天的 VIP 報表、客房

17、部各部門的重大活動和任務(wù)，以及客人的投訴 和意見書均應(yīng)及時報總經(jīng)理辦公室了解掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報 總經(jīng)理閱示。3、客房部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來酒店參觀者的接待工作。客房部與財務(wù)部1、客房中心做好客人洗衣、客房內(nèi)小酒吧的帳單累計工作并配合財務(wù)部2、前臺結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。3、客房部應(yīng)做好各種布草和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領(lǐng)4、用報帳和清點盤存工作，并按財務(wù)部物資管理規(guī)定，按時制表填報。 樓層與洗衣房、制服房PA庫房的聯(lián)系1、任何布草，員工制服以及住客的衣物，都由洗衣部負(fù)責(zé)。2、有效的作業(yè)計劃，控制所有布草的流量。3、需相互配合，揀出破損的布

18、草和制服，可供修補(bǔ)。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與程序部門:客房部分部：客房部文號:客房部一-44內(nèi)容:客房部儀容儀表頁數(shù):2員工的著裝技巧1、制服著裝技巧制服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時，不可將袖子或褲管挽起來，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺容入褲內(nèi)。在正規(guī)場合穿單排扣西 裝時，只扣上面一粒紐扣。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。男員工的領(lǐng)帶不可 有污垢。2、鞋襪穿著技巧鞋子經(jīng)常檫拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正統(tǒng)的 黑色鞋。襪子應(yīng)該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應(yīng)穿著指定顏 色的

19、筒襪 （一般為肉色）。著裙裝的時候長筒襪忌諱選黑色。3、名牌的佩帶技巧 名牌應(yīng)佩帶在規(guī)定位置，一般為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不 能歪斜。4、頭發(fā)修飾技巧 頭發(fā)應(yīng)整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女 員工額前頭發(fā)不可以擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色。5、個人衛(wèi)生技巧雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃 帶刺激性氣味的食物，飯后及時用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng) 成化淡狀的良好習(xí)慣！員工的著裝要求酒店男服務(wù)員著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。2、制服必須二天一換。3、勤洗澡，上班前不得吃

20、帶有刺激氣味的食物及喝酒。4、頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。5、不得留長指甲，不得戴除結(jié)婚戒指以外的任何飾物。6、飯后要用清水漱口。7、按規(guī)定配戴工牌。8、上班前必須要換好工衣 , 穿著整齊的工衣在到辦公室報道 .不得穿著自己的衣服在 酒店營業(yè)區(qū)或樓層亂串 .酒店女員工著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破損。2、頭發(fā)不得過肩，留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班 前要在更衣室梳理整齊。3、上班前要化淡裝。4、不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。5、按規(guī)定配戴工牌。6其它要求與男員工相同。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.3

21、0XXX長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：客房部文號：客房部45內(nèi)容：客房員工禮節(jié)禮貌頁數(shù)：2、 稱呼客人的禮儀1、 男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小 姐”。3、 不知道客人姓氏，可稱“這位先生” / “這位小姐” / “那位先生” / “那位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他”/ “她”，而要稱“那位先生” / “那位小姐”。5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。6、對客人稱“你的先生” / “你的太太”是不禮貌，應(yīng)用姓氏稱“陳先生” “林 太太”。7、 在稱呼客人的名字時，一定要加先生或小姐、夫人

22、二字，不許稱呼老XX,或是 使用客人的全名。8、對旅游業(yè)或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。9、在客人面前對本店的領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。10、對客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。、 敬語服務(wù)禮儀1、歡迎語：歡迎光臨 /歡迎入住我們（長江）酒店 / 希望您在這里過的愉快。2、問候語：您好 / 早上好/中午好/ 下午好/ 晚上好3、祝愿語：祝您生日快樂 / 祝您旅途愉快 / 祝您玩的開心4、告別語：再見 / 歡迎您下次光臨 / 希望您經(jīng)常到酒店來 /請慢走。5、征詢語：有什么可以幫到您嗎？ / 我可以為您整理房間嗎？ / 如果您不介意的話，我可以嗎？ /還有什么可以幫到您嗎

23、？6、答應(yīng)語：好的 /是的/馬上就來/不必客氣/沒關(guān)系/這是我應(yīng)該做的 /我明白了。 /為您服務(wù)是我的榮幸。 /很高興為您服務(wù)。7、道歉語：不好意思打擾您 /對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽 /我們立即采取措施，使您滿意 /請不要介意。 /很抱歉造成您的不便。 /很抱歉延誤了時 間。8、答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作 /謝謝您的好意 /感謝您的提醒。 / 謝謝您的批評，我們今后一定多加注意。9、指路語：請這邊走 / 請從這里乘電梯 / 請往左邊拐10、稍等語：好，請您稍等一下。 /現(xiàn)在馬上就來，請您稍候。 /對不起，讓您久等發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.

24、30XXX長江酒店 崗位職責(zé)部門:客房部分部：康樂部文號：客房部-16內(nèi)容:康體領(lǐng)班頁數(shù)：1【管理層級關(guān)系】直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：救生員、服務(wù)員、花工【崗位職責(zé)】對客房部經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人接待和下屬員工的工作督導(dǎo)管理【工作內(nèi)容】1、根據(jù)康體部整體的工作安排，協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作，保證部門工的作的正常運營。2、負(fù)責(zé)主持如開部門的班前、班后例會，做好部門員工的簽到、考勤工作，發(fā)現(xiàn)問 題及時向經(jīng)理匯報。3、熟悉各部門的服務(wù)工作，檢查監(jiān)督部門員工崗位職責(zé)的執(zhí)行情況。4、注意部門營業(yè)的落實情況，根據(jù)營業(yè)中出現(xiàn)的問題，以及顧客、員工的反饋信息、 建議，上報經(jīng)理共同研究，努力完成上級下達(dá)的各

25、項任務(wù)、指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)抓好康體部消耗品使用情況，減少不必要的浪費，根據(jù)上級指示，做好康體 中心各項設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)工作。6負(fù)責(zé)部門服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能行為、語言規(guī)范等培訓(xùn)工作。7、積極、主動與上級溝通，不斷健全部門規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)督，努力做好部 門的各項工作。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 崗位職責(zé)部門:客房部分部：康樂部文號：客房部-17內(nèi)容:康體服務(wù)員頁數(shù)：1【管理層級關(guān)系】直接上級：康體領(lǐng)班【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)接待進(jìn)行康樂活動的客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)【工作內(nèi)容】1、 按時上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的外表。2、上班期間不得擅離工

26、作崗位，不得串崗，若有事情須上級主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3、搞好室內(nèi)衛(wèi)生，早班將衣柜、鞋柜及內(nèi)外抹干凈，檢查每個柜內(nèi)的拖鞋、衣架是 否齊全，準(zhǔn)備好毛巾等物品，隨時迎接客人，晚班下班將衣柜門全部打開，保持柜內(nèi)空氣清新。4、對客人以笑臉相迎，熱情周到，有問必答，百問不煩，用詞得當(dāng)，節(jié)時高效原則5、熱情周到為客人介紹本中心各項目特色，依照本中心的規(guī)章制度，對客人提出的 合理要求及時盡量解決。6 保持服務(wù)前臺的干凈明亮、整齊，一些與工作無關(guān)的東西禁止放在服務(wù)前臺上。7、一有時間，要積極在自己的工作范圍內(nèi)巡場，如發(fā)現(xiàn)問題即馬上報告上級處理否 則后果自負(fù)。8、每天下班后，清除當(dāng)日垃圾，關(guān)掉電源，關(guān)好健身房、桌

27、球室窗、門，上鎖方可 下班。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 崗位職責(zé)部門:客房部分部：康樂部文號：客房部-18內(nèi)容:康體救生員頁數(shù)：1【管理層級關(guān)系】直接上級：康體領(lǐng)班【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)泳池及周邊衛(wèi)生清理，人員急救等相關(guān)工作【工作內(nèi)容】1、按時上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好外表；2、上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上級主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行； 每天班前班后須打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，包括男女更衣室衛(wèi)生以及外圍桌椅、臺面衛(wèi) 生；3、必須每天班前投放消毒藥品，確保泳客安全衛(wèi)生；4、遇有泳客不遵守泳池規(guī)則進(jìn)行跳水、潛水等危險動作，必須堅決制止；5、注意儀容儀表

28、、個人衛(wèi)生、不得污言移語、禮貌待客；6每天班前須進(jìn)行泳池水質(zhì)監(jiān)測，以確保泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合衛(wèi)生要求；7、遇有不懂游泳的泳客到深水區(qū)游泳，必須立刻制止，并禮貌規(guī)勸到淺水區(qū)域游泳， 以確保安全；8、遇有遇溺情況發(fā)生，必須積極及時搶救，凡坐視不理者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻解雇，并 追究相關(guān)刑事責(zé)任；9、每星期一、三、五為體能及救生技能培訓(xùn)；10、遇有暴雨或打雷天氣應(yīng)即時規(guī)勸疏導(dǎo)泳客離場以免意外發(fā)生；11、每天的早上、下午各投放氯片 4包、每星期一、三、五凌晨開展吸池沉淀工作, 於清場后投放沉淀劑20斤左右。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 崗位職責(zé)部門:客房部分部：康樂部文號：客

29、房部-19內(nèi)容:康體花工頁數(shù)：1【管理層級關(guān)系】直接上級：康體領(lǐng)班【崗位職責(zé)】優(yōu)質(zhì)高效完成對各部門鮮花、插花的供應(yīng)【工作內(nèi)容】1 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)鮮花。2. 按各部門的需要分品種、分類插花。3. 嚴(yán)格控制各部門用花成本。4. 負(fù)責(zé)花店的清潔工作。5. 完成上級交給的其它任務(wù)發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與程序=部門:客房部分部：康樂部文號:客房部一-96內(nèi)容:游泳池消毒凈化處理程序頁數(shù):21、泳池的消毒人員必須經(jīng)過培訓(xùn)方可上崗2、池水的日常凈化處理：每星期對泳池進(jìn)行4次吸塵：1）將水底吸塵器推到泳池場內(nèi)，準(zhǔn)備對游泳池底部進(jìn)行吸塵；2）哪池水內(nèi)有樹

30、葉等雜物，應(yīng)先用撈網(wǎng)將雜物撈起；3）將吸塵器排水管放入排水渠內(nèi)，打開電源開關(guān)進(jìn)行吸塵；4）操作吸塵桿動作要穩(wěn)，要按一個方向順序運動，速度要均勻以免揚起池底雜 質(zhì)；5）吸塵完畢后，應(yīng)將真空管及電線纏繞整齊，并將工具擺放整齊。3、池水定期凈化消毒：池水每日進(jìn)行1次消毒1）吸塵后對水質(zhì)進(jìn)行測試和加藥；2）加藥時就在根據(jù)測試結(jié)果定加藥量；3）片劑藥物可直接投放，粉劑藥物應(yīng)用藥桶兌水稀釋后在投放（投放藥量和兌水量參照藥物說明)。 池水凈化處理消毒主要藥物有：氯水、氯丸、次氯酸鈉、聚合氯化鋁、燒堿、 硫酸銅。4) 耗氯量：不超過 2.5 毫升。5) 水持測試，含氯量保持在0.30.5毫升/升，PH值保持在

31、6.57.5之間。6) 渾濁度：不大于 5，或站在游泳池兩岸能看清水深 1.5M 的池底的瓷片線條， 余氯：游離余 0.30.5MG/L。4、浸腳池：1) 浸腳池水應(yīng)每天在開放前更換，清洗。2) 進(jìn)水后按規(guī)定投放消毒物，保持池內(nèi)含氯量在余氯含量保持510 毫克 / 升。5、注意事項：1) 使用水底吸塵器時應(yīng)先檢查電源是否裸露、破裂。2) 岸上推動吸塵器時應(yīng)防止真空管摩擦地面。3) 游泳場所用藥品具有較強(qiáng)的腐蝕性和刺激性，就存放在藥品專用保管室內(nèi)， 并根據(jù)藥品的性質(zhì)進(jìn)行標(biāo)識，隔離，分類存放。4) 如遇游泳高峰期消毒次數(shù)應(yīng)視情況增加。5) 每次測試，加藥應(yīng)認(rèn)真做好記錄，該記錄表由部門歸檔保存 1

32、年，作為救生 員的績效考評據(jù)。6) 記錄：(游泳場凈化，消毒檢驗記錄)O發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：康樂部文號：客房部97內(nèi)容：健身房工作服務(wù)流程頁數(shù)：21、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1) 提前十分鐘到崗，閱讀交班，完成上一班次交代的工作2) 打開燈，要求室內(nèi)米光均勻，符合規(guī)定。開啟空調(diào)，健身房的室溫保持在20 C,相對濕度應(yīng)保持在50%-603左右。打開通風(fēng)裝置，換氣量不低于每人每小時立方 米。打開音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂效果。3) 做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。4) 檢查各種健身器械是否可正常使用，鎖扣和傳

33、動裝置是否安全可靠。保養(yǎng)、清潔 器械，并擺放整齊。5) 準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。2、營業(yè)中的接待工作1) 客人來到健身房時，主動熱情地問候，并表示歡迎。2) 核對票券、房卡或會員證，做好登記記錄。3) 發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等用品。4) 客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目。5) 細(xì)心觀察場內(nèi)情況，及時提醒客人應(yīng)注意的事項。當(dāng)客人變更運動姿勢或加大運 動量時，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時要為客人換檔。6) 對不熟悉器械的客人，要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時要親身示范。7) 如客人需要， 在其運動時可播放符合節(jié)奏的音樂。 運動間隙時，服務(wù)

34、員要主動遞 上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。8) 當(dāng)客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員要主動上前將帳單遞送給客人。9) 如客人要求掛帳， 則與收銀處核對后請客人確認(rèn)掛帳， 如未獲得同意則請客人以 現(xiàn)金形式結(jié)帳。10) 客人離開時提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿好衣帽，主動到別致謝， 并歡迎下次光臨。2、 營業(yè)結(jié)束后的整理工作1) 將營業(yè)用品整理好并放回原位。清點物品，將未被客人送還的毛巾、浴巾收回， 點清數(shù)量后作好記錄。2) 打掃健身房、更衣室衛(wèi)生，并清潔健身機(jī)械3) 核對營業(yè)單據(jù)，填寫報表。4) 切斷所有電器的電源，關(guān)好門窗。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與

35、程序部門：客房部分部：康樂部文號：客房部一一98內(nèi)容：臺球服務(wù)流程頁數(shù)：21、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1）穿好工服，佩戴工號牌，提前到崗，服從工作安排，及時查看交接班記錄2）清理門窗、高背椅、茶幾；擺放好杯墊、煙灰缸；清潔衣架、桿架、計分牌、燈罩等的衛(wèi)生并保持地面整潔。3） 整理臺球設(shè)備和用具。使用專用臺面刷清潔臺球桌面，在前側(cè)正中臺沿擺放巧克 粉。保持球袋、球軌、架桿、三腳架、燈罩的完好整潔，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位。保證臺球光潔，將球整齊擺放在球盤上。用巧克粉擦好球桿， 桿頭朝上直立于桿架上。檢查計分牌使用是否正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。4） 準(zhǔn)備客人活動用品，在保溫箱內(nèi)整齊地擺放好毛巾（無破

36、損、無污跡）。配備一定 數(shù)量的客用白手套，保證整潔無破損。2、營業(yè)中的接待服務(wù)1）面帶微笑，熱情與客人打招呼，歡迎客人。2）根據(jù)客人的人數(shù)、球臺出租狀況迅速安排球臺。準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號，住店 客人，開單，如果是現(xiàn)金結(jié)帳，要根據(jù)情況收取一定的押金；如果客人持酒店娛樂卡前來消費，要看清娛樂卡上規(guī)定的內(nèi)容，與客人確認(rèn)后予以安排。如遇客滿, 請客人排隊等候或先進(jìn)行其他活動。3）根據(jù)服務(wù)臺的安排引導(dǎo)客人到指定的球臺，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)則擺 好，同時問客人是否需要手套，當(dāng)客人開始打球后，臺球服務(wù)員應(yīng)站在不影響客 人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。根據(jù)客人需要，向客人講解規(guī)則、 技巧、計

37、分器的使用方法。4）主動詢問客人是否需要飲料、小吃，并及時提供服務(wù)。5）當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的 心理掌握輸贏尺度。6）客人結(jié)束娛樂后，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，協(xié)助客人辦理結(jié)帳 手續(xù)。向客人致謝、道別，并歡迎客人再次光臨。7）立即打掃休息區(qū)，整理球桌和用具，準(zhǔn)備迎接下一批客人。3、營業(yè)結(jié)束后的整理工作1）營業(yè)結(jié)束后及時清理球臺，將球在盒中擺放好，將球桿插入桿架擺好，做好球臺、 休息區(qū)桌椅、地面的衛(wèi)生工作。2）核對當(dāng)日營業(yè)單據(jù)，填寫報表。3）切斷所有電器的電源，關(guān)好門窗。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店

38、工作政策與程序部門：客房部分部：康樂部文號：客房部99內(nèi)容：游泳池服務(wù)流程頁數(shù)：21、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1）每天早晨，在泳池開放前做好池水凈化工作，先化驗水質(zhì)，根據(jù)化驗情況合理投 放氯酸鉀和明磯，開啟水循環(huán)過濾泵，對池水消毒藥一小時左右。用水下吸塵器 清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。沖洗浸腳池并消毒，換好藥水。泳池 水溫保持在26-28r之間，余氯控制在0.4MG/L, PH值在6.5-7.8之間，尿素含量 不得超過3.5MG/，大腸菌群不得超過18個/L。2）清潔泳也邊的瓷磚、跳臺、沐浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。用消毒液按1:200兌水后對池邊沙灘椅、坐椅、圓桌更衣室坐墊等進(jìn)行消毒。

39、整理吧臺，準(zhǔn)備 足量酒水，在池邊撐起太陽傘。3）檢查更衣柜鎖和鑰匙，淋浴室冷熱水開關(guān)。補(bǔ)充洗浴用品：如大浴巾、小浴巾、 毛巾、沐浴液、洗發(fā)液等。2、營業(yè)中的接待工作1）客人到來時，主動打招呼，表示歡迎。進(jìn)行驗票，準(zhǔn)確記錄住店客人的姓名、房號、到達(dá)時間、更衣柜號碼。辦理手續(xù)后，發(fā)給客人更衣柜鑰匙及洗浴用品。2）對飲酒過量的客人，或患有皮膚病等傳染病的客人應(yīng)謝絕入內(nèi)，并提醒客人若有 心臟病、高血壓、中耳炎等病，或過饑過飽、劇烈運動后等情況下，不宜下水， 否則對健康不利。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶裝飲料。3）要求客人進(jìn)入游泳池區(qū)域前須行沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池4）救生員應(yīng)隨時注意巡視水中情況特別是深

40、水區(qū)。注意對初學(xué)者的保護(hù)，提醒帶小孩的客人，注意照顧好孩子，不要讓孩子到深水區(qū)去。5）及時提供茶水服務(wù)；根據(jù)客人的需要適時提供飲料和小食品，及時提供服務(wù)。6) 客 人 購 買 泳 衣 或 泳 具 時 ，服 務(wù) 人 員 須 開 酒 水 單 做 帳 并 做 出 好 售 出 物品 記錄 ，客 人 需掛 帳或轉(zhuǎn) 房 帳，服 務(wù)員 須 請客 人在 收 銀單 上 簽 名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。6) 客人離開時，提醒客人帶好自己的物品主動道別，歡迎下次光臨7) 檢查清理衣柜，若有人遺忘物品，及時歸還失主，無法找到失主時，應(yīng)向經(jīng)理匯 報，上交遺落物品以便及時歸還客人。3、營業(yè)結(jié)束后的整理工作1) 核對鑰匙數(shù)量，做好清場工作，將鑰匙分單雙放好，登記在交接班記錄上。2) 核對當(dāng)日營業(yè)單據(jù)，填寫報表，分類作好記錄。3) 將所有用具放到指定地點。檢查水質(zhì)，投放藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒工作。4) 停止機(jī)房一切機(jī)械的運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)閉電源，鎖好門窗。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店 工作政策與程序部門:客房部分