流程管理概論

1、u新華字典：水流的路程：如水流湍急，個(gè)把小時(shí)，就能越過百里流程，生命的流程工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項(xiàng)工序安排的程序，也叫工藝程序u本書：流程是一組為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng)。u企業(yè)為滿足各相關(guān)方的價(jià)值需求及企業(yè)自身的健康發(fā)展而進(jìn)行的一系列連續(xù)活動(dòng)，這些活動(dòng)具有一定的輸入輸出關(guān)系和相互差異的轉(zhuǎn)化能力，并需要一定的資源支持來完成。u流程就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)和功能需求的路徑。u簡單地講，流程就是各種流（物流、人流、資金流、信息流、活動(dòng)流等）的路徑，涵蓋程序、章程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，或者說，流程就是做事的程序。u流程不僅有業(yè)務(wù)流程，還有戰(zhàn)略流程和支持流程。u流程不僅有業(yè)務(wù)流程，還有戰(zhàn)略流程和支

2、持流程。戰(zhàn)略流程：決定組織運(yùn)作方向的流程業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程：直接為顧客提供產(chǎn)品或者服務(wù)直接為顧客提供產(chǎn)品或者服務(wù)的流程的流程支持流程：為戰(zhàn)略流程和業(yè)務(wù)流程提供支持的流程u邁克爾哈默(michael hammer)與詹姆斯錢皮(james achampy) ：業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的組合。這些活動(dòng)有輸入、輸出，能對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值。uth達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動(dòng)集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。ual斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。uhj約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造

3、出對(duì)接受者更為有效的輸出。uiso9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。u本書：業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。戰(zhàn)略與流程的關(guān)系工作流圖例-營銷工作報(bào)告流程泰羅：從工作任務(wù)的角度，管理是確切地知道讓別人干什么，同時(shí)注意用最好、最經(jīng)濟(jì)的方法去干。法約爾：從職能運(yùn)作過程出發(fā)，管理是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。德魯克：從文化的角度出發(fā)，管理不僅是一門學(xué)問還是一種文化。西蒙： 從管理的重要性出發(fā)，管理就是決策?？状模?管理就是設(shè)計(jì)并保持一種良好環(huán)境從而使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過程。中國古代對(duì)管理的定義：“管”即鑰匙，引申為管

4、轄、管制。“理”即整理、處理。引申為條理、規(guī)范 。 u管理就是在權(quán)力范圍內(nèi)按照一定的規(guī)范規(guī)范對(duì)事物的管轄或處理。 u 在一定的社會(huì)環(huán)境中，一個(gè)組織組織（企業(yè)）的管理者在權(quán)力范圍內(nèi)按照一定的規(guī)范規(guī)范通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制控制對(duì)組織內(nèi)部的資源資源實(shí)行優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)組織目目標(biāo)標(biāo)的動(dòng)態(tài)過程?！袄怼痹O(shè)計(jì)流程、制度、制定規(guī)范（系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)）“管”組織、實(shí)施、控制（直線管理者的職責(zé)）“管管”的職能：的職能：計(jì)劃組織控制指揮（領(lǐng)導(dǎo)）協(xié)調(diào)激勵(lì)“理理”的職能：的職能：u規(guī)劃u設(shè)計(jì)u評(píng)價(jià)u改善（創(chuàng)新）管理的規(guī)范化、科學(xué)化、普適原理管理的規(guī)范化、科學(xué)化、普適原理 管理的規(guī)管理的規(guī)律性律性管

5、理的創(chuàng)新性、藝術(shù)性、例外性管理的創(chuàng)新性、藝術(shù)性、例外性 管理的創(chuàng)管理的創(chuàng)造性造性u(píng)企業(yè)發(fā)展的時(shí)期不同、部門職能不同、所處層級(jí)企業(yè)發(fā)展的時(shí)期不同、部門職能不同、所處層級(jí)的不同，對(duì)規(guī)范與創(chuàng)新、科學(xué)與藝術(shù)、普適與例的不同，對(duì)規(guī)范與創(chuàng)新、科學(xué)與藝術(shù)、普適與例外的要求不同外的要求不同流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。流程管理就是優(yōu)化與供應(yīng)商有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，比如預(yù)測、補(bǔ)貨、計(jì)劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。業(yè)務(wù)流程管理，是一套達(dá)成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全

6、面管理模式，涵蓋了人員、設(shè)備、桌面應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級(jí) back office 應(yīng)用等內(nèi)容的優(yōu)化組合，從而實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運(yùn)作。本書：流程管理（process management），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。ids-scheer：流程管理就是企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點(diǎn)，有選擇地對(duì)支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進(jìn)的管理過程。u流程管理就是通過對(duì)組織（企業(yè)）的流程進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)、改善并通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制職能來保證流程的有序運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的系統(tǒng)工程。u簡單地講，流程管理就是

7、與流程的設(shè)計(jì)、改善和運(yùn)行相關(guān)的一系列有價(jià)值的活動(dòng)。目前企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)我國企業(yè)存在的主要問題對(duì)策 顧客顧客(customer)(customer) 競爭競爭(competition)(competition) 變化變化(change)(change)簡稱簡稱3c（1）顧客u市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞著顧客（市場）進(jìn)行的。u由于 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 人民生活水平的提高u顧客的需求越來越高，而且變化頻繁。（2）競爭企業(yè)間的競爭日益激烈全球經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)企業(yè)提出了更高要求競爭的手段： 價(jià)格 品種 質(zhì)量 時(shí)間 服務(wù)（3）變化 信息化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使我們進(jìn)入了一個(gè)快速變化的時(shí)代

8、科學(xué)技術(shù)日新月異 市場需求瞬息萬變 產(chǎn)品生命周期日益縮短 信息的獲取和發(fā)布變得更加容易 人們的觀念、意識(shí)、工作方式、生活習(xí)慣也不斷變化 決策流程不暢、決策能力不強(qiáng)（決策流程不暢、決策能力不強(qiáng)（奧克斯汽車項(xiàng)目） 管理粗放（管理粗放（百威和濟(jì)啤百威和濟(jì)?。?工作效率低（工作效率低（引用引用） 競爭能力弱（競爭能力弱（引用引用）管理思想的革命管理思想的革命 (revolution)(revolution)管理模式的再造管理模式的再造 (reengineering)(reengineering)管理方法和手段的革新管理方法和手段的革新 (reform)(reform)u簡稱簡稱3r3r流程管理流程管理對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 michael hammer, founder of bpr在21世紀(jì)，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多地出自新流程技術(shù)，而不是新產(chǎn)品技術(shù)。 prof. lester c. thurow，mit sloan management schoollids 公司調(diào)查后認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程管理已成為企業(yè)