流程管理概論

1、u新華字典：水流的路程：如水流湍急，個把小時，就能越過百里流程，生命的流程工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項工序安排的程序，也叫工藝程序u本書：流程是一組為客戶創(chuàng)造價值的相關(guān)活動。u企業(yè)為滿足各相關(guān)方的價值需求及企業(yè)自身的健康發(fā)展而進行的一系列連續(xù)活動，這些活動具有一定的輸入輸出關(guān)系和相互差異的轉(zhuǎn)化能力，并需要一定的資源支持來完成。u流程就是企業(yè)實現(xiàn)各種目標和功能需求的路徑。u簡單地講，流程就是各種流（物流、人流、資金流、信息流、活動流等）的路徑，涵蓋程序、章程、制度、標準、規(guī)范等，或者說，流程就是做事的程序。u流程不僅有業(yè)務流程，還有戰(zhàn)略流程和支持流程。u流程不僅有業(yè)務流程，還有戰(zhàn)略流程和支

2、持流程。戰(zhàn)略流程：決定組織運作方向的流程業(yè)務流程：業(yè)務流程：直接為顧客提供產(chǎn)品或者服務直接為顧客提供產(chǎn)品或者服務的流程的流程支持流程：為戰(zhàn)略流程和業(yè)務流程提供支持的流程u邁克爾哈默(michael hammer)與詹姆斯錢皮(james achampy) ：業(yè)務流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合。這些活動有輸入、輸出，能對客戶創(chuàng)造價值。uth達文波特：業(yè)務流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。ual斯切爾：業(yè)務流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應商關(guān)系。uhj約瀚遜：業(yè)務流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造

3、出對接受者更為有效的輸出。uiso9000：業(yè)務流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。u本書：業(yè)務流程是為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。戰(zhàn)略與流程的關(guān)系工作流圖例-營銷工作報告流程泰羅：從工作任務的角度，管理是確切地知道讓別人干什么，同時注意用最好、最經(jīng)濟的方法去干。法約爾：從職能運作過程出發(fā)，管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。德魯克：從文化的角度出發(fā)，管理不僅是一門學問還是一種文化。西蒙： 從管理的重要性出發(fā)，管理就是決策?？状模?管理就是設計并保持一種良好環(huán)境從而使人在群體里高效率地完成既定目標的過程。中國古代對管理的定義：“管”即鑰匙，引申為管

4、轄、管制?！袄怼奔凑怼⑻幚?。引申為條理、規(guī)范 。 u管理就是在權(quán)力范圍內(nèi)按照一定的規(guī)范規(guī)范對事物的管轄或處理。 u 在一定的社會環(huán)境中，一個組織組織（企業(yè)）的管理者在權(quán)力范圍內(nèi)按照一定的規(guī)范規(guī)范通過計劃、組織、領(lǐng)導計劃、組織、領(lǐng)導和控制控制對組織內(nèi)部的資源資源實行優(yōu)化配置，以實現(xiàn)組織目目標標的動態(tài)過程?！袄怼痹O計流程、制度、制定規(guī)范（系統(tǒng)設計人員的職責）“管”組織、實施、控制（直線管理者的職責）“管管”的職能：的職能：計劃組織控制指揮（領(lǐng)導）協(xié)調(diào)激勵“理理”的職能：的職能：u規(guī)劃u設計u評價u改善（創(chuàng)新）管理的規(guī)范化、科學化、普適原理管理的規(guī)范化、科學化、普適原理 管理的規(guī)管理的規(guī)律性律性管

5、理的創(chuàng)新性、藝術(shù)性、例外性管理的創(chuàng)新性、藝術(shù)性、例外性 管理的創(chuàng)管理的創(chuàng)造性造性u企業(yè)發(fā)展的時期不同、部門職能不同、所處層級企業(yè)發(fā)展的時期不同、部門職能不同、所處層級的不同，對規(guī)范與創(chuàng)新、科學與藝術(shù)、普適與例的不同，對規(guī)范與創(chuàng)新、科學與藝術(shù)、普適與例外的要求不同外的要求不同流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務不重復，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。流程管理就是優(yōu)化與供應商有關(guān)的業(yè)務流程，比如預測、補貨、計劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。業(yè)務流程管理，是一套達成企業(yè)各種業(yè)務環(huán)節(jié)整合的全

6、面管理模式，涵蓋了人員、設備、桌面應用系統(tǒng)、企業(yè)級 back office 應用等內(nèi)容的優(yōu)化組合，從而實現(xiàn)跨應用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運作。本書：流程管理（process management），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。ids-scheer：流程管理就是企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點，有選擇地對支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進的管理過程。u流程管理就是通過對組織（企業(yè)）的流程進行規(guī)劃、設計、評價、改善并通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制職能來保證流程的有序運行以實現(xiàn)企業(yè)目標的系統(tǒng)工程。u簡單地講，流程管理就是

7、與流程的設計、改善和運行相關(guān)的一系列有價值的活動。目前企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)我國企業(yè)存在的主要問題對策 顧客顧客(customer)(customer) 競爭競爭(competition)(competition) 變化變化(change)(change)簡稱簡稱3c（1）顧客u市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的一切活動都是圍繞著顧客（市場）進行的。u由于 科學技術(shù)的進步 經(jīng)濟的發(fā)展 人民生活水平的提高u顧客的需求越來越高，而且變化頻繁。（2）競爭企業(yè)間的競爭日益激烈全球經(jīng)濟一體化對企業(yè)提出了更高要求競爭的手段： 價格 品種 質(zhì)量 時間 服務（3）變化 信息化和知識經(jīng)濟時代的到來，使我們進入了一個快速變化的時代

8、科學技術(shù)日新月異 市場需求瞬息萬變 產(chǎn)品生命周期日益縮短 信息的獲取和發(fā)布變得更加容易 人們的觀念、意識、工作方式、生活習慣也不斷變化 決策流程不暢、決策能力不強（決策流程不暢、決策能力不強（奧克斯汽車項目） 管理粗放（管理粗放（百威和濟啤百威和濟啤） 工作效率低（工作效率低（引用引用） 競爭能力弱（競爭能力弱（引用引用）管理思想的革命管理思想的革命 (revolution)(revolution)管理模式的再造管理模式的再造 (reengineering)(reengineering)管理方法和手段的革新管理方法和手段的革新 (reform)(reform)u簡稱簡稱3r3r流程管理流程管理對于21世紀的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 michael hammer, founder of bpr在21世紀，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多地出自新流程技術(shù)，而不是新產(chǎn)品技術(shù)。 prof. lester c. thurow，mit sloan management schoollids 公司調(diào)查后認為，業(yè)務流程管理已成為企業(yè)