電話訪問(wèn)技巧

1、一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.制作：客戶關(guān)系管理部制作：客戶關(guān)系管理部2一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述u 客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性u(píng) 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)u 客戶人員要求客戶人員要求第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通u 如何傾聽(tīng)如

2、何傾聽(tīng)u 如何提問(wèn)如何提問(wèn)u 如何回答如何回答一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)懷部客戶關(guān)懷部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.目錄目錄第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)u 電話訪問(wèn)的原則電話訪問(wèn)的原則u 電話訪問(wèn)的過(guò)程電話訪問(wèn)的過(guò)程u 訪問(wèn)技巧訪問(wèn)技巧u 信息反饋信息反饋3一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.企業(yè)視角：企業(yè)視角：1 1、客戶是最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)

3、、客戶是最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)2 2、客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口、客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口3 3、客戶服務(wù)擔(dān)負(fù)著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；、客戶服務(wù)擔(dān)負(fù)著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；客戶視角：客戶視角：1 1、無(wú)論你在企業(yè)中是何職位，對(duì)客戶而言你都只代表企業(yè)本身、無(wú)論你在企業(yè)中是何職位，對(duì)客戶而言你都只代表企業(yè)本身2 2、與服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到他是否會(huì)繼續(xù)合作和購(gòu)買。、與服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到他是否會(huì)繼續(xù)合作和購(gòu)買。 u客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述4一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶

4、關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶Call Center企業(yè)u 客戶服務(wù)的位置客戶服務(wù)的位置第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述5一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶的需求客戶的需求客戶的體會(huì)客戶的體會(huì)提供的服務(wù)提供的服務(wù)u客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述6一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公

5、司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.讓顧客讓顧客認(rèn)為認(rèn)為你做了什么或者沒(méi)做什么，而不是你實(shí)你做了什么或者沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際上做了什么或者沒(méi)做什么。際上做了什么或者沒(méi)做什么。黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)善意的謊言：讓客戶覺(jué)得滿意善意的謊言：讓客戶覺(jué)得滿意讓客戶覺(jué)得關(guān)心讓客戶覺(jué)得關(guān)心讓客戶覺(jué)得特別、特別的關(guān)心讓客戶覺(jué)得特別、特別的關(guān)心 最重要：讓客戶覺(jué)得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心最重要：讓客戶覺(jué)得永遠(yuǎn)、永

6、遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心u客戶服務(wù)的基本原則客戶服務(wù)的基本原則第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述7一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u客戶人員的技能要求客戶人員的技能要求 有清晰的令人感到舒適的嗓音有清晰的令人感到舒適的嗓音 具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等）具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等） 具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí) 具備良好的傾聽(tīng)能力和溝通技巧具備良好的傾聽(tīng)能力和溝通技巧 具備

7、良好的心理素質(zhì)，外向樂(lè)觀的性格具備良好的心理素質(zhì)，外向樂(lè)觀的性格 具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和良好的協(xié)調(diào)工作的能力具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和良好的協(xié)調(diào)工作的能力第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述8一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u如何成為出色的客戶服務(wù)人員如何成為出色的客戶服務(wù)人員v客戶并不認(rèn)為他們是客戶并不認(rèn)為他們是“顧客顧客”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。享，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。享 受幫助別人的樂(lè)趣，你將出色完成你的工作受幫助別人的樂(lè)趣，你將出色完成

8、你的工作v與客戶的交談并沒(méi)有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問(wèn)題也是與客戶的交談并沒(méi)有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問(wèn)題也是不同的，所以每次交談的方式也將不同不同的，所以每次交談的方式也將不同v學(xué)會(huì)預(yù)料問(wèn)題，你可以從顧客的語(yǔ)氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度學(xué)會(huì)預(yù)料問(wèn)題，你可以從顧客的語(yǔ)氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度v 每一個(gè)顧客來(lái)電，都是一次判斷。你的知識(shí)越淵博，你作出的判斷將越精每一個(gè)顧客來(lái)電，都是一次判斷。你的知識(shí)越淵博，你作出的判斷將越精確確第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述錄音錄音1 19一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管

9、理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.導(dǎo)言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小動(dòng)作上，電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也可以看出這家公司的管理能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也可以看出這家公司的管理是否有效率。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲是否有效率。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。譽(yù)，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通

10、10一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.幾乎在所有的時(shí)間里幾乎在所有的時(shí)間里,客戶都在與你交流客戶都在與你交流;與客戶交流始終是你的職責(zé)與客戶交流始終是你的職責(zé);在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系,因此有效傾聽(tīng)更為重要因此有效傾聽(tīng)更為重要只有通過(guò)傾聽(tīng)，才能夠了解用戶真正的需求。只有通過(guò)傾聽(tīng)，才能夠了解用戶真正的需求。u傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通11一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公

11、司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何做到有效的傾聽(tīng)如何做到有效的傾聽(tīng) 做記錄這有助于記憶。做記錄這有助于記憶。 學(xué)會(huì)渴望傾聽(tīng)。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會(huì)成為好的傾聽(tīng)者。學(xué)會(huì)渴望傾聽(tīng)。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會(huì)成為好的傾聽(tīng)者。 心在現(xiàn)場(chǎng)，專注的聽(tīng)。心在現(xiàn)場(chǎng)，專注的聽(tīng)。 做做“全身全身”傾聽(tīng)者。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺(jué)和頭腦來(lái)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)者。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺(jué)和頭腦來(lái)傾聽(tīng)。 通過(guò)與說(shuō)話人保持同一節(jié)奏一致來(lái)建立默契。模仿說(shuō)話人的姿勢(shì)、表情以及語(yǔ)

12、調(diào)，通過(guò)與說(shuō)話人保持同一節(jié)奏一致來(lái)建立默契。模仿說(shuō)話人的姿勢(shì)、表情以及語(yǔ)調(diào)，從而建立令人愜意的溝通從而建立令人愜意的溝通 控制你的情感控制你的情感“按鈕按鈕”。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護(hù)的關(guān)鍵。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護(hù)的關(guān)鍵 控制分散注意力的事物?？刂苼?lái)自內(nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管控制分散注意力的事物。控制來(lái)自內(nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管理你的工作環(huán)境理你的工作環(huán)境第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通12一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Comp

13、any., Ltd Customer Care Dept.u 傾聽(tīng)測(cè)驗(yàn)傾聽(tīng)測(cè)驗(yàn)成為一個(gè)善于溝通的人，必須仔細(xì)傾聽(tīng)說(shuō)話者語(yǔ)調(diào)的變化和強(qiáng)調(diào)的所在。成為一個(gè)善于溝通的人，必須仔細(xì)傾聽(tīng)說(shuō)話者語(yǔ)調(diào)的變化和強(qiáng)調(diào)的所在。因此仔細(xì)聆聽(tīng)后，你才能做出睿智的反應(yīng)！因此仔細(xì)聆聽(tīng)后，你才能做出睿智的反應(yīng)！第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通n把下面一句話朗讀把下面一句話朗讀4 4遍：遍：我從沒(méi)說(shuō)過(guò)你偷了這筆錢我從沒(méi)說(shuō)過(guò)你偷了這筆錢。n每次重其中一個(gè)不同的詞，這個(gè)例子向我們說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)的不同會(huì)影響我們每次重其中一個(gè)不同的詞，這個(gè)例子向我們說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)的不同會(huì)影響我們對(duì)信息的理解。對(duì)信息的理解。13一汽一汽- -大眾銷售

14、有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.為什么要傾聽(tīng)，良好的傾聽(tīng)能給你帶來(lái)哪些益處？為什么要傾聽(tīng)，良好的傾聽(tīng)能給你帶來(lái)哪些益處？ 傾聽(tīng)技巧有助于增強(qiáng)你的自信傾聽(tīng)技巧有助于增強(qiáng)你的自信 好的傾聽(tīng)者常能更有效地完成工作好的傾聽(tīng)者常能更有效地完成工作 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶有助于你對(duì)他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶有助于你對(duì)他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng) 善于傾聽(tīng)者常常不會(huì)被無(wú)謂的錯(cuò)誤所窘迫善于傾聽(tīng)者常常不會(huì)被無(wú)謂的錯(cuò)誤所窘迫 仔細(xì)傾聽(tīng)后你才容易作出睿智的反應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)后你才容易作出睿智的反

15、應(yīng) 細(xì)心傾聽(tīng)有助于促使分歧在升級(jí)前得以化解細(xì)心傾聽(tīng)有助于促使分歧在升級(jí)前得以化解u傾聽(tīng)的益處傾聽(tīng)的益處第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通14一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的案例溝通四重奏的案例第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通“你需要什么人幫助你嗎，小張？你需要什么人幫助你嗎，小張？”背景：如果你的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你說(shuō)：背景：如果你的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你說(shuō)：15一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部

16、FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.聽(tīng)者的解釋：聽(tīng)者的解釋： “他在向我提供額外的幫手。他在向我提供額外的幫手?！?“他想讓我承認(rèn)，我應(yīng)付不了。他想讓我承認(rèn)，我應(yīng)付不了?！?“他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成。他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成?！?“我做事，他不放心。我做事，他不放心。”u溝通四重奏案例溝通四重奏案例第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通16一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例溝通四重

17、奏案例說(shuō)者的意圖：上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心說(shuō)者的意圖：上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心 “我關(guān)注我的員工。我關(guān)注我的員工?！?“如果你需要幫助，我會(huì)提供的。如果你需要幫助，我會(huì)提供的?！?“我在詢問(wèn)你是否需要額外的幫手。我在詢問(wèn)你是否需要額外的幫手?！?“如果需要幫助，請(qǐng)告訴我。如果需要幫助，請(qǐng)告訴我。”第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通溝通的錯(cuò)位溝通的錯(cuò)位 當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要素與傾聽(tīng)者接收信息的主導(dǎo)要素不同當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要素與傾聽(tīng)者接收信息的主導(dǎo)要素不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生時(shí)，就會(huì)發(fā)生”錯(cuò)位錯(cuò)位”。17一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW S

18、ales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例溝通四重奏案例第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通 “小張，你現(xiàn)在所做的項(xiàng)目對(duì)公司來(lái)說(shuō)非常小張，你現(xiàn)在所做的項(xiàng)目對(duì)公司來(lái)說(shuō)非常重要辛苦你了，如果遇到困難及時(shí)跟我說(shuō)，我重要辛苦你了，如果遇到困難及時(shí)跟我說(shuō)，我一定給予最大的支持！一定給予最大的支持！”正常的表達(dá)方法：正常的表達(dá)方法：18一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的啟示溝通四重奏的啟示 誤解就

19、象空氣一樣的誤解就象空氣一樣的”自然自然”，我們需要接受它的存在；，我們需要接受它的存在； 我們需要弄清誤解產(chǎn)生的根源；我們需要弄清誤解產(chǎn)生的根源； 一個(gè)信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽(tīng)者如何去領(lǐng)會(huì)它；一個(gè)信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽(tīng)者如何去領(lǐng)會(huì)它； 在你期望別人理解你之前，先嘗試?yán)斫庖幌聞e人。在你期望別人理解你之前，先嘗試?yán)斫庖幌聞e人。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通錄音錄音2 219一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何

20、讓他人傾聽(tīng)于你如何讓他人傾聽(tīng)于你 和我說(shuō)話會(huì)很和我說(shuō)話會(huì)很有趣有趣 我講實(shí)話我講實(shí)話 保持保持真實(shí)真實(shí)的自我的自我我說(shuō)話說(shuō)到點(diǎn)子上我說(shuō)話說(shuō)到點(diǎn)子上 我對(duì)傾聽(tīng)者的需要感覺(jué)敏銳我對(duì)傾聽(tīng)者的需要感覺(jué)敏銳第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通20一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游戲游戲兩人參與，兩人參與，A A者描述者描述B B者畫，者畫，B B者在未看到圖片的情況下者在未看到圖片的情況下畫出圖形，畫出圖形， B B可以向可以向A A提問(wèn)，以便于完成此畫。

21、提問(wèn)，以便于完成此畫。注：計(jì)時(shí)注：計(jì)時(shí)1 1分鐘分鐘 此游戲說(shuō)明了提問(wèn)的重要性，認(rèn)真的聽(tīng)未必能理解此游戲說(shuō)明了提問(wèn)的重要性，認(rèn)真的聽(tīng)未必能理解其意，通過(guò)提問(wèn)的方式進(jìn)行核實(shí)，可以幫助了解客其意，通過(guò)提問(wèn)的方式進(jìn)行核實(shí)，可以幫助了解客戶的真實(shí)意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。戶的真實(shí)意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。u溝通技巧溝通技巧第二章第二章: : 電話禮儀及技巧電話禮儀及技巧21一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通u 提問(wèn)的目的提問(wèn)

22、的目的檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致建立談話的氛圍建立談話的氛圍鼓勵(lì)傾聽(tīng)者的積極參與鼓勵(lì)傾聽(tīng)者的積極參與引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題明確提問(wèn)的目的明確提問(wèn)的目的 抓住客戶的需求抓住客戶的需求22一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通 當(dāng)你傳遞信息時(shí)，確認(rèn)你的聽(tīng)眾是否接受到你欲表達(dá)的內(nèi)涵是非常重要的，達(dá)到這一點(diǎn)的有效方案便是提問(wèn)。 總括起來(lái)，提問(wèn)可分為二類，不同類型

23、的提問(wèn)所引導(dǎo)的信息種類是不同的。封閉式提問(wèn)：需要明確且簡(jiǎn)單的信息時(shí)； 時(shí)間緊迫時(shí)開(kāi)放式提問(wèn)：需要收集大量而詳細(xì)的信息時(shí) 需要?jiǎng)?chuàng)造一種溝通氛圍時(shí)（無(wú)明確信息要求）猜猜看猜猜看23一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問(wèn)的策略案例提問(wèn)的策略案例案例背景：案例背景： 李先生兩年來(lái)一直向希爾頓飯店的采購(gòu)部經(jīng)理王先生提供清李先生兩年來(lái)一直向希爾頓飯店的采購(gòu)部經(jīng)理王先生提供清潔用品，王先生對(duì)他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。李先生希望從王先生潔用品，王先生對(duì)他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿

24、意。李先生希望從王先生那里挖到更多的潛在客戶。那里挖到更多的潛在客戶。 分析以下兩種提問(wèn)方式：分析以下兩種提問(wèn)方式： “您還認(rèn)識(shí)其他的什么人可能會(huì)買我們的產(chǎn)品嗎？您還認(rèn)識(shí)其他的什么人可能會(huì)買我們的產(chǎn)品嗎？“第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通24一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問(wèn)的策略案例提問(wèn)的策略案例案例分析：案例分析： 另一種提問(wèn)方式：另一種提問(wèn)方式： “您在采購(gòu)這一行做了很多年了吧？您在采購(gòu)這一行做了很多年了吧？” “我想這么多年您大概

25、結(jié)識(shí)了一些采購(gòu)經(jīng)理，是吧？我想這么多年您大概結(jié)識(shí)了一些采購(gòu)經(jīng)理，是吧？” “您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？” “我能聽(tīng)聽(tīng)您的建議嗎？我能聽(tīng)聽(tīng)您的建議嗎？”好的提問(wèn)方式可以有效的獲取提問(wèn)者所需的信息。好的提問(wèn)方式可以有效的獲取提問(wèn)者所需的信息。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通25一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u用提問(wèn)引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用提問(wèn)引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶：客戶：“我需要最好的轎車！我需要最好的

26、轎車！”您認(rèn)為最好的車具有哪些特性呢？您認(rèn)為最好的車具有哪些特性呢？除了時(shí)髦、快速，您還有哪些期望呢？除了時(shí)髦、快速，您還有哪些期望呢？不錯(cuò)，安全、可靠和舒適確實(shí)是好車的鮮明特性，看來(lái)您對(duì)汽車的不錯(cuò)，安全、可靠和舒適確實(shí)是好車的鮮明特性，看來(lái)您對(duì)汽車的內(nèi)行，對(duì)價(jià)格和服務(wù)還有什么要求呢？?jī)?nèi)行，對(duì)價(jià)格和服務(wù)還有什么要求呢？速騰在這個(gè)價(jià)位上的標(biāo)準(zhǔn)裝備是速騰在這個(gè)價(jià)位上的標(biāo)準(zhǔn)裝備是您需要其他選裝嗎？您需要其他選裝嗎？第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通26一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Cu

27、stomer Care Dept.u溝通小技巧（溝通小技巧（1）n在下列情景中，你將如何表達(dá)：n1、你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍(lán)色的東西；n”那么你不喜歡藍(lán)色是嗎？“那么，你喜歡藍(lán)色以外的顏色是嗎？那么，你喜歡藍(lán)色以外的顏色是嗎？n2、你希望他下班后留下來(lái)把報(bào)告寫完：n”都這么晚了，你肯定不愿意來(lái)寫這份報(bào)告了吧？“你這份報(bào)告對(duì)于我們拿下這個(gè)項(xiàng)目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？你這份報(bào)告對(duì)于我們拿下這個(gè)項(xiàng)目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？如果你總認(rèn)為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機(jī)會(huì)中看到各如果你總認(rèn)為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機(jī)會(huì)中看到各種困難而非在困難中看到各種機(jī)會(huì)。種

28、困難而非在困難中看到各種機(jī)會(huì)。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通27一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 選擇積極的用詞方式選擇積極的用詞方式習(xí)慣用語(yǔ)：很抱歉讓您久等了習(xí)慣用語(yǔ)：很抱歉讓您久等了 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞習(xí)慣用語(yǔ)：如果您需要我的幫助，你必須。習(xí)慣用語(yǔ)：如果您需要我的幫助，你必須。u有效的電話交流技巧有效的電話交流技巧專業(yè)表達(dá)專業(yè)

29、表達(dá): :非常感謝您的耐心等待非常感謝您的耐心等待專業(yè)表達(dá)：我要給您正確的建議專業(yè)表達(dá)：我要給您正確的建議專業(yè)表達(dá)：您這次修后盡管放心使用專業(yè)表達(dá)：您這次修后盡管放心使用專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要。專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通28一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情況的應(yīng)對(duì)策略一些特殊情況的應(yīng)對(duì)策略手機(jī)電話線路有雜音，聽(tīng)不清客戶講話手機(jī)電話線路有雜音，聽(tīng)不清客戶講話對(duì)不起，手機(jī)信號(hào)有

30、干擾，請(qǐng)您調(diào)整一下手機(jī)的方向好嗎？對(duì)不起，手機(jī)信號(hào)有干擾，請(qǐng)您調(diào)整一下手機(jī)的方向好嗎？如果外地客戶不會(huì)講普通話，方言比較重，客服人員聽(tīng)不懂客戶講話如果外地客戶不會(huì)講普通話，方言比較重，客服人員聽(tīng)不懂客戶講話真抱歉，因?yàn)槟姆窖员容^重，請(qǐng)不要著急。您慢慢說(shuō)，我來(lái)記錄好嗎？真抱歉，因?yàn)槟姆窖员容^重，請(qǐng)不要著急。您慢慢說(shuō)，我來(lái)記錄好嗎？接通電話后，客戶一直不講話，也不掛斷電話接通電話后，客戶一直不講話，也不掛斷電話問(wèn)候語(yǔ)依舊，您好，這里是問(wèn)候語(yǔ)依舊，您好，這里是* * * *，很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，我將掛，很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，我將掛斷電話，斷電話，稍后我將再次與您聯(lián)系稍后我將再次與您聯(lián)系，祝

31、您愉快，再見(jiàn)。，祝您愉快，再見(jiàn)。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通29一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u感謝的藝術(shù)感謝的藝術(shù)當(dāng)你的客戶與你合作時(shí)當(dāng)你的客戶與你合作時(shí)非常感謝您的支持和配合當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候不客氣，這是我應(yīng)該做的，希望我做的對(duì)您有所幫助當(dāng)客戶提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候當(dāng)客戶提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候非常感謝您寶貴的建議當(dāng)客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候感謝您對(duì)

32、我們產(chǎn)品的支持與關(guān)注第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通30一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)？通過(guò)電話接觸到目標(biāo)群體以進(jìn)行特定信息的電話訪問(wèn)？通過(guò)電話接觸到目標(biāo)群體以進(jìn)行特定信息的交換交換為什么是電話？為什么是電話？?jī)?yōu)勢(shì)：較容易接觸到目標(biāo)群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標(biāo)群的要求優(yōu)勢(shì)：較容易接觸到目標(biāo)群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標(biāo)群的要求 可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷的靈活性可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷的靈活性 訪問(wèn)過(guò)程易控制，整個(gè)過(guò)程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提

33、高訪問(wèn)質(zhì)量訪問(wèn)過(guò)程易控制，整個(gè)過(guò)程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提高訪問(wèn)質(zhì)量 成本較低，平均訪問(wèn)成功樣本成本明顯低于其他方式成本較低，平均訪問(wèn)成功樣本成本明顯低于其他方式劣勢(shì)：無(wú)法完全控制被訪問(wèn)者劣勢(shì)：無(wú)法完全控制被訪問(wèn)者 不太適合十分復(fù)雜的訪問(wèn)不太適合十分復(fù)雜的訪問(wèn) 無(wú)法出示實(shí)物，圖片等輔助調(diào)查工具無(wú)法出示實(shí)物，圖片等輔助調(diào)查工具第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)31一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)原則訪問(wèn)原則 在訪問(wèn)過(guò)程中，面臨到的客戶是完全不同的，

34、與他們交流中有一些在訪問(wèn)過(guò)程中，面臨到的客戶是完全不同的，與他們交流中有一些基本的原則是應(yīng)該掌握的基本的原則是應(yīng)該掌握的忠實(shí)于訪問(wèn)問(wèn)卷忠實(shí)于訪問(wèn)問(wèn)卷語(yǔ)音、語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整，與客戶的習(xí)慣相匹配語(yǔ)音、語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整，與客戶的習(xí)慣相匹配禮貌、冷靜的對(duì)待被訪者禮貌、冷靜的對(duì)待被訪者尊重客戶對(duì)事物的認(rèn)識(shí)尊重客戶對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不許和被訪者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不許和被訪者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)合理的引導(dǎo)客戶合理的引導(dǎo)客戶盡量避免談?wù)撛L問(wèn)內(nèi)容以外的話題盡量避免談?wù)撛L問(wèn)內(nèi)容以外的話題不得以個(gè)人身份附和客戶觀點(diǎn)不得以個(gè)人身份附和客戶觀點(diǎn)不得以自身的理解代替客戶作出回答不得以自身的理解代替客戶作出回答不泄漏客戶信息不泄漏客戶信息第三章第三章: :

35、電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)32一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問(wèn)過(guò)程電話訪問(wèn)過(guò)程第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)訪問(wèn)準(zhǔn)備訪問(wèn)準(zhǔn)備訪問(wèn)執(zhí)行訪問(wèn)執(zhí)行信息反饋信息反饋u準(zhǔn)備：訪問(wèn)背景信息 、 訪問(wèn)客戶名單、訪問(wèn)問(wèn)卷、問(wèn)卷邏輯表、 FAQu步驟：呼出流程、被訪者甄別、完成問(wèn)卷、訪問(wèn)監(jiān)控u整理：數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、形成報(bào)告、信息傳遞、反饋跟蹤33一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales C

36、ompany., Ltd Customer Care Dept.u呼出電話服務(wù)的工作流程呼出電話服務(wù)的工作流程 n流程電話呼出前的準(zhǔn)備工作流程電話呼出前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)要找的人；客戶名稱，詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)辦法，呼出的腳本確認(rèn)要找的人；客戶名稱，詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)辦法，呼出的腳本設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)n開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)自報(bào)家門自報(bào)家門詢問(wèn)時(shí)間是否方便詢問(wèn)時(shí)間是否方便n講明打電話的原因講明打電話的原因n提問(wèn)提問(wèn)找出所需的信息找出所需的信息n適時(shí)提出建議適時(shí)提出建議n克服不利因素克服不利因素常見(jiàn)問(wèn)題的回答，正確的處理異議常見(jiàn)問(wèn)題的回答，正確的處理異議n最后核實(shí)最后核實(shí)n結(jié)束結(jié)束n繼續(xù)剩余工作繼續(xù)剩余工作第三章第三章: :

37、 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)34一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備了解訪問(wèn)的背景信息了解訪問(wèn)的背景信息委托人是誰(shuí)？被訪者是誰(shuí)？委托人是誰(shuí)？被訪者是誰(shuí)？訪問(wèn)目的是什么？訪問(wèn)內(nèi)容是什么？訪問(wèn)目的是什么？訪問(wèn)內(nèi)容是什么？訪問(wèn)項(xiàng)目周期是什么？訪問(wèn)項(xiàng)目周期是什么？準(zhǔn)備訪問(wèn)備用知識(shí)準(zhǔn)備訪問(wèn)備用知識(shí)訪問(wèn)目標(biāo)群特征訪問(wèn)目標(biāo)群特征訪問(wèn)內(nèi)容相關(guān)知識(shí)訪問(wèn)內(nèi)容相關(guān)知識(shí)訪問(wèn)技巧訪問(wèn)技巧訪問(wèn)所用的工具訪問(wèn)所用的工具被訪者名單被訪者名單訪問(wèn)問(wèn)卷、問(wèn)卷邏輯表訪問(wèn)問(wèn)卷、問(wèn)卷邏輯

38、表相關(guān)資料相關(guān)資料第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)35一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)時(shí)間 在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間的確定以盡量不打擾被訪者的正常生活為原則。因此在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間的確定以盡量不打擾被訪者的正常生活為原則。因此在訪問(wèn)時(shí)間的確定盡量避開(kāi)通常意義上的不適宜時(shí)間，因此在以下幾個(gè)時(shí)間段在訪問(wèn)時(shí)間的確定盡量避開(kāi)通常意義上的不適宜時(shí)間，因此在以下幾個(gè)時(shí)間段內(nèi)盡量避免訪問(wèn)客戶：內(nèi)盡量避免訪問(wèn)客戶：早早8：30之前之前 太早，此時(shí)

39、被訪問(wèn)者通常在路上或者剛剛開(kāi)始上班，不適宜訪問(wèn)太早，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在路上或者剛剛開(kāi)始上班，不適宜訪問(wèn)晚晚6：00之后之后 太晚，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中太晚，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午中午12：001：00之間之間 中午吃飯時(shí)間中午吃飯時(shí)間 在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問(wèn)者午休在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問(wèn)者午休？周末可不可以訪問(wèn)？周末可不可以訪問(wèn) 盡量避免盡量避免第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)36一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Custom

40、er Care Dept.u訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài) 情況說(shuō)明情況說(shuō)明 操作操作 訪問(wèn)成功 與被訪者接觸成功，完成訪問(wèn)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)目標(biāo) 忠實(shí)記錄訪問(wèn)信息 無(wú)法接通 電話號(hào)碼撥出后無(wú)鈴聲響應(yīng)；或電話撥出后提示呼叫受限，無(wú)法聯(lián)系到被訪者 稍后重復(fù)撥打該電話；記錄，不再訪問(wèn)。 電話有誤 被訪者的聯(lián)系方式為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、電話號(hào)碼位數(shù)不正確 記錄，不再訪問(wèn) 電話停機(jī) 電話撥出時(shí)，被訪電話處于停機(jī)狀態(tài) 記錄，不再訪問(wèn) 手機(jī)未開(kāi) 電話撥出時(shí)，被訪電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài) 間隔一段時(shí)間（通常為半天）后，再次與被訪者取得聯(lián)系 占 線 電話撥出時(shí)，被訪電話處于通話狀態(tài) 在間隔一段時(shí)間（通常為一個(gè)小時(shí)）后，再次與被

41、訪者取得聯(lián)系 第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)37一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài) 情況說(shuō)明情況說(shuō)明 操作操作 無(wú)人接聽(tīng) 在電話接通6聲鈴響無(wú)人相應(yīng)的 在間隔一段時(shí)間（通常為一天）后，再次與被訪者取得聯(lián)系，聯(lián)系三次后仍未訪問(wèn)成功則放棄訪問(wèn)。 完全拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問(wèn)者拒絕接受訪問(wèn) 致歉、記錄、不再訪問(wèn) 中途拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問(wèn)者接受訪問(wèn)，但回訪中途由于用戶個(gè)人原因，拒絕繼續(xù)接受訪問(wèn)的情況 致歉、記錄、不再

42、訪問(wèn) 電話有誤 電話響應(yīng)后，被訪者使用方言，導(dǎo)致訪問(wèn)無(wú)法繼續(xù) 致歉、記錄、不再訪問(wèn) 資料不完整 回訪檔案中問(wèn)卷涉及到的項(xiàng)目，存在描述不清或無(wú)聯(lián)系電話的情況 記錄，不再訪問(wèn) 合格被訪者時(shí)間不宜 電話響應(yīng)后，被訪者處于開(kāi)車、開(kāi)會(huì)等狀態(tài)，此時(shí)不便接受回訪 致歉、與被訪者再約時(shí)間，并按約定時(shí)間再次進(jìn)行回訪 第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)38一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u打電話前的準(zhǔn)備打電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：首先了解數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)首先了解

43、數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)在打電話之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。顯示積極在打電話之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。顯示積極態(tài)度的有力工具之一是：話音中帶著笑。態(tài)度的有力工具之一是：話音中帶著笑。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話之前保持微笑。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話之前保持微笑。測(cè)試：對(duì)別人說(shuō)測(cè)試：對(duì)別人說(shuō)“早上好早上好”，先是面無(wú)表情地說(shuō)；然后調(diào)，先是面無(wú)表情地說(shuō)；然后調(diào)整自己的態(tài)度，面帶微笑地說(shuō)。請(qǐng)對(duì)方比較同一句話所整自己的態(tài)度，面帶微笑地說(shuō)。請(qǐng)對(duì)方比較同一句話所表現(xiàn)出的差別。表現(xiàn)出的差別。第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)39一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)

44、任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話的開(kāi)場(chǎng)白電話的開(kāi)場(chǎng)白n問(wèn)候：接通電話后不要說(shuō)問(wèn)候：接通電話后不要說(shuō)“喂喂”，直接說(shuō)，直接說(shuō)“早上好早上好”或或“下午下午好好”，這樣更讓人覺(jué)得愉快。，這樣更讓人覺(jué)得愉快。n自報(bào)家門：不要使用疑問(wèn)句，要用陳述句。比如：自報(bào)家門：不要使用疑問(wèn)句，要用陳述句。比如：“早晨好，我早晨好，我是請(qǐng)轉(zhuǎn)一下。是請(qǐng)轉(zhuǎn)一下?！眓來(lái)電意圖：對(duì)接待員的懷疑，可以直接告訴對(duì)方你的來(lái)電意圖。來(lái)電意圖：對(duì)接待員的懷疑，可以直接告訴對(duì)方你的來(lái)電意圖。如果你與顧客聯(lián)系有麻煩，就問(wèn)接待員你何時(shí)能

45、與顧客聯(lián)系上。如果你與顧客聯(lián)系有麻煩，就問(wèn)接待員你何時(shí)能與顧客聯(lián)系上。第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)40一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)技巧訪問(wèn)問(wèn)候訪問(wèn)技巧訪問(wèn)問(wèn)候報(bào)名，使用真實(shí)姓名報(bào)名，使用真實(shí)姓名花費(fèi)的時(shí)間：一些、一點(diǎn)，而不用花費(fèi)的時(shí)間：一些、一點(diǎn)，而不用5 5分鐘等確切的時(shí)間分鐘等確切的時(shí)間您看可以么？您看可以么？ 訪問(wèn)問(wèn)候在訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)由訪問(wèn)員讀出，其目的為對(duì)被訪問(wèn)者表示問(wèn)訪問(wèn)問(wèn)候在訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)由訪問(wèn)員讀出，其目的為對(duì)被訪問(wèn)者表示問(wèn)候

46、，表明來(lái)電目的，為訪問(wèn)的順利完成奠定基礎(chǔ)。候，表明來(lái)電目的，為訪問(wèn)的順利完成奠定基礎(chǔ)。 問(wèn)候語(yǔ)的主要組成部分為：身份，委托人，目的，時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)的主要組成部分為：身份，委托人，目的，時(shí)間 例：您好！我是北京新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的訪問(wèn)員，我們例：您好！我是北京新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的訪問(wèn)員，我們受一汽受一汽- -大眾公司委托，正在進(jìn)行一項(xiàng)奧迪車主對(duì)奧迪特許經(jīng)銷商售后服大眾公司委托，正在進(jìn)行一項(xiàng)奧迪車主對(duì)奧迪特許經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意度調(diào)查。想耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題，您看可以么？我務(wù)的滿意度調(diào)查。想耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題，您看可以么？我們代表一汽們代表一汽- -大眾公司感謝您的合

47、作！大眾公司感謝您的合作！第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)41一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)技巧問(wèn)題類型訪問(wèn)技巧問(wèn)題類型1封閉性問(wèn)題：答案標(biāo)準(zhǔn)化、互斥化封閉性問(wèn)題：答案標(biāo)準(zhǔn)化、互斥化例：您是否參加過(guò)車友會(huì)活動(dòng)？例：您是否參加過(guò)車友會(huì)活動(dòng)？ 1 1參加過(guò)參加過(guò) 2 2沒(méi)有參加過(guò)沒(méi)有參加過(guò)如果該問(wèn)題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案如果該問(wèn)題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案例：您通常收看的電視節(jié)目類型是：例：您通

48、常收看的電視節(jié)目類型是：新聞?lì)?、娛?lè)類、財(cái)經(jīng)類、體育類新聞?lì)?、娛?lè)類、財(cái)經(jīng)類、體育類如果該問(wèn)題中的答案有漸進(jìn)含義，則需要得出確切的答案如果該問(wèn)題中的答案有漸進(jìn)含義，則需要得出確切的答案例：當(dāng)您提車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否清楚解釋了所收費(fèi)用？例：當(dāng)您提車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否清楚解釋了所收費(fèi)用？服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)說(shuō)明沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您要求了才說(shuō)明沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您要求了才說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)明，但您認(rèn)為沒(méi)必要服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)明，但您認(rèn)為沒(méi)必要服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您也沒(méi)要求服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您也沒(méi)要求雖然您要求了，但也沒(méi)有說(shuō)明雖然您要求了，但也沒(méi)有說(shuō)明第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)42一汽一汽- -大

49、眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.半開(kāi)放性問(wèn)題：對(duì)問(wèn)題的回答提供了部分答案，其他（請(qǐng)注明）半開(kāi)放性問(wèn)題：對(duì)問(wèn)題的回答提供了部分答案，其他（請(qǐng)注明）例：您選擇例：您選擇BORABORA的原因是：的原因是：1 1 性價(jià)比高性價(jià)比高 2 2 配置高配置高 3 3 品牌形象好品牌形象好 4 4 適合我這樣的人適合我這樣的人 5 5 其他（請(qǐng)注明）其他（請(qǐng)注明）要求熟知備選項(xiàng)，對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行判斷，并且概括客戶意見(jiàn)要求熟知備選項(xiàng)，對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行判斷，并且概括客戶意見(jiàn)例：根據(jù)您

50、接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗(yàn)，今后您還會(huì)光臨該經(jīng)銷商嗎？例：根據(jù)您接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗(yàn)，今后您還會(huì)光臨該經(jīng)銷商嗎？還會(huì)到該經(jīng)銷商還會(huì)到該經(jīng)銷商會(huì)到另一家?jiàn)W迪經(jīng)銷商會(huì)到另一家?jiàn)W迪經(jīng)銷商會(huì)到其它地方會(huì)到其它地方散點(diǎn)性問(wèn)題：數(shù)字性的、區(qū)間性的散點(diǎn)性問(wèn)題：數(shù)字性的、區(qū)間性的例：您的年齡是：例：您的年齡是： 1 251 25歲以下歲以下 2 25-402 25-40歲歲 3 40-603 40-60歲歲 4 4 6060歲以上歲以上最常見(jiàn)的散點(diǎn)性問(wèn)題即為年齡問(wèn)題最常見(jiàn)的散點(diǎn)性問(wèn)題即為年齡問(wèn)題年齡問(wèn)題：您方便告訴我您的年齡么？年齡問(wèn)題：您方便告訴我您的年齡么？在對(duì)方不便告訴的情況下，不進(jìn)行追問(wèn)，以在對(duì)方不便告

51、訴的情況下，不進(jìn)行追問(wèn)，以“拒答拒答”記錄記錄u訪問(wèn)技巧問(wèn)題類型訪問(wèn)技巧問(wèn)題類型2、3第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)43一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.量表問(wèn)題：量表問(wèn)題：1010分制或者分制或者5 5分制分制例；您對(duì)服務(wù)站的服務(wù)滿意么？滿分例；您對(duì)服務(wù)站的服務(wù)滿意么？滿分1010分，您能打幾分？分，您能打幾分？由于量標(biāo)問(wèn)題更能準(zhǔn)確客觀的體現(xiàn)被訪問(wèn)者的態(tài)度，因此在電話訪問(wèn)中經(jīng)常由于量標(biāo)問(wèn)題更能準(zhǔn)確客觀的體現(xiàn)被訪問(wèn)者的態(tài)度，因此在電話訪問(wèn)中經(jīng)常使

52、用使用例：例： 回想最近一次去經(jīng)銷商，您對(duì)按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿回想最近一次去經(jīng)銷商，您對(duì)按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿意度如何？意度如何？ 請(qǐng)根據(jù)下面評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給出您的打分。請(qǐng)根據(jù)下面評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給出您的打分。非常滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321優(yōu)點(diǎn)：將所有評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，使得得出的結(jié)果更加客觀優(yōu)點(diǎn)：將所有評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，使得得出的結(jié)果更加客觀缺點(diǎn)：提示太長(zhǎng)，顯得羅嗦，給客戶的感覺(jué)不好缺點(diǎn)：提示太長(zhǎng)，顯得羅嗦，給客戶的感覺(jué)不好處理辦法：您的滿意度如何？處理辦法：您的滿意度如何？ 得出第一步的結(jié)果得出第一步的結(jié)果 再第一步結(jié)果的范圍內(nèi)細(xì)化結(jié)果再第一步結(jié)果的范圍內(nèi)細(xì)化結(jié)果強(qiáng)調(diào)的是：所有的結(jié)果必須由客戶給出，不得根據(jù)訪問(wèn)員的理解給出結(jié)果強(qiáng)調(diào)的是：所有的結(jié)果必須由客戶給出，不得根據(jù)訪問(wèn)員的理解給出結(jié)果您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，您的具體評(píng)分是？您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，您的具體評(píng)分是？u訪問(wèn)技巧問(wèn)題類型訪問(wèn)技巧問(wèn)題類型4第三章第三章: : 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)44一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.選擇順序性問(wèn)題：排序選擇順序性問(wèn)題：排序例：按照舒適性能從優(yōu)到劣對(duì)以下車型