系統(tǒng)運維服務(wù)計劃方案

1、運維服務(wù)計劃方案運維服務(wù)準(zhǔn)備做好運維服務(wù)項目的準(zhǔn)備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務(wù)項目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟：簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合 XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。人員準(zhǔn)備越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：身份證明；健康證明；勞動關(guān)系證明；保險證明；學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的 IT 資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。服務(wù)

2、工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT 資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。項目人員組織1 / 6人員結(jié)構(gòu)根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2 人，項目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員 (由硬件維護(hù)人員兼任 )，硬件維護(hù)人員。服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)項目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障 / 問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：運維服務(wù)中的定期硬

3、件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。對越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對 XX企業(yè)進(jìn)行報告。軟件維護(hù)管理日常任務(wù)：操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng) XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測

4、和清除，防止病毒擴(kuò)散；計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。2 / 6為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與 XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運維服務(wù)團(tuán)隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改

5、良 PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點，督促服務(wù)改良計劃的執(zhí)行情況，同時負(fù)責(zé)運維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負(fù)責(zé)。人員職責(zé)與崗位要求駐場服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗，至少2 年 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗，熟悉 ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2 年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1 年計算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少 5 年 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗，至少 5 年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉 ITIL管理

6、標(biāo)準(zhǔn)，且具有 ITIL、ITSM認(rèn)證，。服務(wù)經(jīng)理：至少 5 年信息化建設(shè)經(jīng)驗， 3 年 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗，至少 3 年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉 ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有 ITSM認(rèn)證。服務(wù)計劃服務(wù)時間3 / 6服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。進(jìn)場初始階段在服務(wù)項目組進(jìn)場后的 1 個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：1、XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項目組正式入場開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；準(zhǔn)備必要的工作地點和

7、工具（依據(jù)服務(wù)合同）；在維護(hù)系統(tǒng)和項目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護(hù)用賬號；提供項目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項；提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，并安排對服務(wù)商項目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)；提供項目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2、我司向 XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；現(xiàn)場備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；第一個服務(wù)階段4 / 6在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必須從管理與技

8、術(shù)兩個方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：1、知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了 XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表； PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補??； XX企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；3、整理 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南完成時間：入場后第六個月內(nèi)容與目的：全面形成 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。第二個服務(wù)階段在 IT 服務(wù)外包項目中，必須以 3 個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項目的前 6 個月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助 XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前 9 個月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上