連鎖零售藥店營業(yè)員培訓教程ppt課件

1、1 9 9 9 愛在你左右愛在你左右 -三九醫(yī)藥與您撐起夏日里的同一片天空三九醫(yī)藥與您撐起夏日里的同一片天空2一、企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化篇3華潤集團華潤集團p國資委下轄最大的多元化企業(yè)集團國資委下轄最大的多元化企業(yè)集團p20092009年世界五百強排名第年世界五百強排名第395395位位p覆蓋數十個產業(yè)，覆蓋數十個產業(yè)，19001900多家企業(yè)多家企業(yè)華潤醫(yī)藥華潤醫(yī)藥打 造 央 企 醫(yī) 藥 平 臺p華潤集團七大戰(zhàn)略業(yè)務華潤集團七大戰(zhàn)略業(yè)務單元之一單元之一p全國第二大醫(yī)藥企業(yè)集全國第二大醫(yī)藥企業(yè)集團團下屬企業(yè)：華潤三九、北藥集團、華源藥業(yè)、東阿阿膠等4華潤三九華潤三九p華潤集團華潤集團1515個

2、一級利潤中心之一個一級利潤中心之一p“中國中國100100最具價值馳名商標最具價值馳名商標”醫(yī)藥行業(yè)第一位醫(yī)藥行業(yè)第一位p999999品牌無形價值高達品牌無形價值高達83.0683.06億元億元5皮炎平皮炎平20042004年國家重點新產品年國家重點新產品20032003年國家年國家OTCOTC目錄目錄2006200820062008店員推薦率店員推薦率最高品牌最高品牌中國皮膚藥品類排名第一中國皮膚藥品類排名第一三九胃泰三九胃泰全軍醫(yī)藥科技成果二等獎全軍醫(yī)藥科技成果二等獎首屆百病克星天寶獎首屆百病克星天寶獎中國國貨精品博覽會金獎中國國貨精品博覽會金獎20052005年百姓信賴藥品品牌年百姓信賴

3、藥品品牌20062006年消費者最喜愛的醫(yī)藥品牌年消費者最喜愛的醫(yī)藥品牌20082008年百姓放心藥品牌年百姓放心藥品牌20092009版基藥目錄中藥獨家品種版基藥目錄中藥獨家品種正天丸正天丸20042004年年國家中藥保護品種國家中藥保護品種20072007年中成藥頭痛失眠類年中成藥頭痛失眠類品牌排名第一品牌排名第一20092009版基藥目錄中藥獨家品種版基藥目錄中藥獨家品種感冒靈感冒靈中國感冒藥品類排名第一中國感冒藥品類排名第一20102010年中國品牌建設最佳案例年中國品牌建設最佳案例百姓放心藥百姓放心藥 消費者首選第一品牌消費者首選第一品牌6二、銷售技巧篇二、銷售技巧篇營業(yè)員銷售方程式

4、7;.8方程式方程式1 1：需求：需求+ +簡潔簡潔+ +語序語序+ +通俗通俗= =找準銷售點找準銷售點方程式方程式2：見機行事見機行事+ +說明技巧說明技巧= =化解異議化解異議 方程式方程式3：觀察觀察+ +試探試探+ +咨詢咨詢+ +傾聽傾聽= =充分了解顧客需求充分了解顧客需求方程式方程式4：說明說明+ +行情行情+ +例證例證= =全面介紹全面介紹 方程式方程式5：投其所好：投其所好+調動情緒調動情緒+語言流利語言流利=成交成交 方程式方程式6 6：FABFAB句式推介藥品最佳法句式推介藥品最佳法 9方程式1、需求+簡潔+語序+通俗=找準銷售要點10把藥品特征中最影響顧客購買決定的

5、那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱把藥品特征中最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱之為銷售要點。之為銷售要點。 銷售要點包括藥品的功能、品質、價格等多方面因素銷售要點包括藥品的功能、品質、價格等多方面因素一個藥品可以有多個銷售要點一個藥品可以有多個銷售要點111 1、了解顧客需求、了解顧客需求 2 2、推介簡短扼要、推介簡短扼要 3 3、形象、具體地表現藥品、形象、具體地表現藥品 4 4、不要使用過多的專業(yè)術語、不要使用過多的專業(yè)術語 12（1 1） 需要什么需要什么（2 2） 何人使用何人使用（3 3） 在何時使用在何時使用（4 4） 為何需

6、要為何需要13請記住美國市場專家艾爾蒙請記住美國市場專家艾爾蒙惠勒說的：惠勒說的：藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點銷售要點”指出來，說明指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。奪主。 “說明銷售要點時，字數要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長。說明銷售要點時，字數要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長?！?14藥店營業(yè)員一定要用生動、具體的言詞表現藥品。藥店營業(yè)員一定要用生動、具體的言詞表現藥品。 15藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品

7、專業(yè)術藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導致銷售中斷。語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導致銷售中斷。 16需求需求+ +簡潔簡潔+ +語序語序+ +通俗通俗= =找準銷售點找準銷售點 1 1、顧客的需求、顧客的需求2 2、推介簡短扼要、推介簡短扼要 3 3、形象、具體地表現藥品、形象、具體地表現藥品 4 4、不要使用過多的專業(yè)術語、不要使用過多的專業(yè)術語 正確運用銷售要點正確運用銷售要點遵循四個原則遵循四個原則方程式：方程式：17藥店營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少藥店營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每

8、種藥品至少要總結出三五種銷售要點，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要要總結出三五種銷售要點，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要點具體地加以應用，長此以往，藥店營業(yè)員的服務水平就會有很大的提高。點具體地加以應用，長此以往，藥店營業(yè)員的服務水平就會有很大的提高。 18方程式2：見機行事+說明技巧=化解異議 19顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象，它既顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需要見機行事，并掌握為了化解顧客對藥品所產生的異議，

9、店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。一定的說明技巧。 顧客異議顧客異議如何化解顧客異議如何化解顧客異議201 1、立即答復、立即答復2 2、提前回答、提前回答3 3、延后回答、延后回答處理時機處理時機21在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉變?yōu)閷︿N售有影響的負面在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。效應，失掉銷售時機。 1 1、先發(fā)制人法、先發(fā)制人法 2 2、自食其果法、自食其果法 3 3、攤牌法、攤牌法 4 4、歸納合并法、歸納合并法 5 5、認同法、認同法 6 6、比喻法、比喻法 7 7、同意法、同意法 8 8、截斷后路法、截

10、斷后路法 說服技巧說服技巧22見機行事見機行事+ +說明技巧說明技巧= =化解異議化解異議 方程式：方程式：為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，巧妙因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，巧妙運用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的運用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。目的。23實際上顧

11、客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。通信息。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。2425（1 1）察顏觀色：）察顏觀色： 如何了解顧客的購買需求如何了解顧客的購買需求 A A、觀察動作、觀察動作 B B、 觀察表情觀察表情 （2 2）試探推薦）試探推薦 26（3 3）謹慎詢問）謹慎詢問 A A、不要單方面地一味詢問。、不要單方面地一味詢問。 B B、詢問與藥品提示要交替進行。、詢問與藥品提示要交替進行

12、。 C C、 詢問要循序漸進。詢問要循序漸進。 27（4 4）耐心傾聽）耐心傾聽 A A、做好、做好“聽聽”的各種準備。的各種準備。 B B、 不可分神，要集中注意力。不可分神，要集中注意力。 C C、適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。、適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。 D D、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。 E E、注意平時的鍛煉。、注意平時的鍛煉。 28每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以 藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會演

13、變?yōu)樾枨螅蚨鴮M店顧客機，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會演變?yōu)樾枨?，因而對進店顧客的需求的揣摩就顯得十分重要了。的需求的揣摩就顯得十分重要了。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ 觀察觀察+試探試探+咨詢咨詢+傾聽傾聽=充分了解顧客需求充分了解顧客需求 方程式：方程式：29方程式4：說明+行情+例證=全面介紹 30推薦藥品有側重推薦藥品有側重 1 1、讓顧客了解藥品的使用狀況。、讓顧客了解藥品的使用狀況。 2 2、盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。、盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。 3 3、讓顧客感受到藥品的價值。、讓顧客感受到藥

14、品的價值。 4 4、讓顧客看到復數以上的藥品。、讓顧客看到復數以上的藥品。 5 5、讓顧客從藥品的低價格看到高價格。、讓顧客從藥品的低價格看到高價格。 31銷售行情做比較銷售行情做比較 顧客都有從眾心理，三、五個人認為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會認顧客都有從眾心理，三、五個人認為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會認為是好的藥品。為是好的藥品。 1 1、 市場銷售情況。市場銷售情況。 2 2、價格行情。、價格行情。 32質量信譽用實證質量信譽用實證 以往顧客使用藥品的情況、體驗與評價、抱怨普及率，以往顧客使用藥品的情況、體驗與評價、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買藥品的依據。都能作為說

15、服顧客購買藥品的依據。 “我們公司的產品是最好的我們公司的產品是最好的”“我們這個牌子的產品大家都喜歡我們這個牌子的產品大家都喜歡”“我們的產品全國質量第一我們的產品全國質量第一”給顧客王婆賣瓜的感覺給顧客王婆賣瓜的感覺要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據來證明。要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據來證明。獲得某項榮譽的證書獲得某項榮譽的證書質量認證的證書質量認證的證書數據統(tǒng)計資料數據統(tǒng)計資料專家評論專家評論廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。可以引用的證據有：可以引用的證據有：33 店員的導購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進行藥物功效的說明有時并不

16、十分有效，店員店員的導購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進行藥物功效的說明有時并不十分有效，店員要想刺激顧客達成交易，就得進行全面的藥品介紹。要想刺激顧客達成交易，就得進行全面的藥品介紹。 顧客在購藥時，藥店營業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店營業(yè)員將藥品本身的顧客在購藥時，藥店營業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店營業(yè)員將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的 聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產生。聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產生。 方程式：方程式：說明說明+ +行情行情+ +例證例證= =全面介紹全面介紹 34方程式5：投其所好+調動情緒+語言流

17、利=順利成交 35投其所好投其所好 針對顧客的需要來介紹藥品針對顧客的需要來介紹藥品假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進；對追求假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進；對追求品質的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產生信賴，反而會弄品質的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產生信賴，反而會弄巧成拙。巧成拙。 案例：案例： 一個顧客到一家藥店去給未來岳父買點保健品，顧客對其非常重視，言稱一定要買一個顧客到一家藥店去給未來岳父買點保健品，顧客對其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店營業(yè)員提出：最好的。他向藥店

18、營業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點保健品，您給我推薦一種我要給我的伯父買點保健品，您給我推薦一種吧！吧！”這么明顯的購買需求信號，營業(yè)員居然沒有注意到，因為她沒有認真地去傾這么明顯的購買需求信號，營業(yè)員居然沒有注意到，因為她沒有認真地去傾聽，一味地向顧客介紹：聽，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現在賣得很便宜！噢，那您看看那種口服液吧，這種現在賣得很便宜！”，顧客說：顧客說：“便不便宜沒關系。便不便宜沒關系?！睜I業(yè)員繼續(xù)說：營業(yè)員繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯的，您很多人都覺得這種很不錯的，您買這個吧。買這個吧?！?，朋友顯然已經沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：，朋友顯

19、然已經沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：“還有還有其它更好一些的嗎？其它更好一些的嗎？”，營業(yè)員笑著說道：，營業(yè)員笑著說道：“這種是賣得最好的啦！這種是賣得最好的啦！”，顧客出于，顧客出于禮貌只好應付道：禮貌只好應付道：“好吧，我再考慮考慮。好吧，我再考慮考慮?！苯Y果，這筆交易就這樣溜走了。結果，這筆交易就這樣溜走了。 36善于應付多種需求并存的顧客。善于應付多種需求并存的顧客。 投其所好投其所好 有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品質，那么

20、藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應逐項向顧客說明，同時注重藥品的功能、價格和品質，那么藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。 37調動顧客的情緒調動顧客的情緒 藥品說明不是由藥店營業(yè)員個人孤立完成的工作，因為藥品說明的目的是藥品說明不是由藥店營業(yè)員個人孤立完成的工作，因為藥品說明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。要激發(fā)顧客的購買欲望。 藥店營業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的藥店營業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品

21、的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關 系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。 38語言要流利，避免口頭禪語言要流利，避免口頭禪在藥品說明時，藥店營業(yè)員應避免在藥品說明時，藥店營業(yè)員應避免“啊啊”、“嗯嗯”、“大概大概”、“大約大約”、“差不多差不多”、“可能可能”、“盡量盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對藥品不熟悉，重則認為你不誠實。顧客認為你對藥品不熟悉，重則認為你不誠實

22、。 如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信感。如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信感。 39方程式：方程式：投其所好投其所好+ +調動情緒調動情緒+ +語言流利語言流利 = =順利成交順利成交顧客對某種藥品產生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復進行思想斗爭，經過多方顧客對某種藥品產生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面的面的“比較權衡比較權衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。所以，非常重要的一點就是將顧客需直到充分信賴之后，才會采取購買行動。所以，非常重要的一點就是將顧客需求的藥品加以詳細的說明、介紹，以利于顧

23、客的比較權衡。求的藥品加以詳細的說明、介紹，以利于顧客的比較權衡。40FAB句式推介藥品最佳法41如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？ 如何去解決顧客的困惑呢？如何去解決顧客的困惑呢？FABFAB句式（利益推銷法）句式（利益推銷法）將所推銷藥品的特征轉化為即將帶給顧客的某種利益，充分展將所推銷藥品的特征轉化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的針對

24、不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的最有效的辦法是利用特性（最有效的辦法是利用特性（F F）、優(yōu)點（）、優(yōu)點（A A）和利益（）和利益（B B），），即即“因為因為，所以，所以對您而言對您而言”標準句式的方法。標準句式的方法。42FABFAB定義定義a.a.特性（特性（FeatureFeature）：）：“因為因為”特性是描述藥品的一些特征；特性是描述藥品的一些特征；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了特性回答了“它是什么？它是什么？”b.b.優(yōu)點（優(yōu)點（AdvantageAdva

25、ntage）：）：“所以所以”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點回答了優(yōu)點回答了“它能做到什么？它能做到什么？”c.c.利益（利益（BenefitBenefit）：）：“對您而言對您而言”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益也是無形的；利益回答了利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？它能為顧客帶來什么好處？”43藥店營業(yè)員

26、在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的藥店營業(yè)員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。因為我們的目的是為了使顧客感到描述應該符合顧客的需要和購買動機。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽藥店營業(yè)員的解說。地聆聽藥店營業(yè)員的解說。使用使用FABFAB注意事項注意事項44特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關系。當藥店營業(yè)員對他們之間的關系了解得非常清晰，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關系。當藥店營業(yè)員對他們

27、之間的關系了解得非常清晰，運用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品。運用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品。請記?。赫堄涀。禾匦裕菏鞘裁刺匦裕菏鞘裁? ?優(yōu)點：它能做什么優(yōu)點：它能做什么? ?利益：能為顧客帶來什么利益利益：能為顧客帶來什么利益? ?45提醒各位藥店營業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識，才能將推介藥品的工作做好。提醒各位藥店營業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識，才能將推介藥品的工作做好。在運用在運用FABFAB技術之前，藥店營業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的技術之前，藥店營業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的FABFAB陳述方法多作練習，以增加對陳述方法多作練習，以增加對FABFAB技術的理解。技術的理解。在理解的過程中，藥店營業(yè)員應時時記住：自己所銷售的并不是藥品，而是即將給顧客帶在理解的過程中，藥店營業(yè)員應時時記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種