客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱

1、 弗布克1+1管理工具箱系列客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱（第2版）配套光盤王宏 編著北 京目錄第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)5第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)5一、客戶服務(wù)部職能5二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)7第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)9一、客戶服務(wù)部職責(zé)9二、客戶服務(wù)部權(quán)力10第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)10一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)10二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)11第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理13第一節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)崗位職責(zé)13一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)13二、客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)14三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)14四、客戶開(kāi)發(fā)專員崗位職責(zé)15第二節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理制度17一、客戶調(diào)查管理制度17四

2、、客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度19第三節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理表格22一、客戶調(diào)查計(jì)劃表22二、客戶信息調(diào)查表23四、客戶信用調(diào)查表24五、調(diào)查分析報(bào)告表25第三章 客戶關(guān)系管理27第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)27一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)27二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)28第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度28一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度28二、客戶拜訪管理制度30六、客戶招待用餐管理制度33第三節(jié) 客戶關(guān)系管理表格35一、客戶分類表35二、客戶分析表35三、客戶分級(jí)表36四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表36七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表37八、客戶拜訪管理表37九、客戶招待管理表38第四章 大客戶管理39第一節(jié) 大客戶管理崗位職責(zé)39一、大客戶主管

3、崗位職責(zé)39二、大客戶專員崗位職責(zé)40第二節(jié) 大客戶管理制度41一、大客戶綜合管理制度41第三節(jié) 大客戶管理表格47二、大客戶檔案表47三、大客戶支持表48四、大客戶月報(bào)表49五、大客戶分析表50六、大客戶問(wèn)卷表51第五章 售后服務(wù)管理52第一節(jié) 售后服務(wù)管理崗位職責(zé)52一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)52二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)53第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度54三、客戶提案處理制度54六、售后維修管理制度56第三節(jié) 售后服務(wù)管理表格57一、售后服務(wù)登記表57二、產(chǎn)品維修報(bào)告單57六、售后服務(wù)信息反饋表58第六章 客戶投訴管理58第一節(jié) 客戶投訴管理崗位職責(zé)58一、客戶投訴主管崗位職責(zé)58二、客戶投訴專

4、員崗位職責(zé)59第二節(jié) 客戶投訴管理制度60一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定60第三節(jié) 客戶投訴管理表格64一、客戶投訴登記表64三、客戶投訴調(diào)查表65五、客戶投訴分析表65八、投訴處理報(bào)告表66十、投訴處理追蹤表66第七章 客戶信息管理67第一節(jié) 客戶信息管理崗位職責(zé)67一、客戶信息主管崗位職責(zé)67二、客戶信息專員崗位職責(zé)68第二節(jié) 客戶信息管理制度69二、客戶信息統(tǒng)計(jì)制度69三、客戶檔案管理制度71四、客戶資料保密制度75六、客戶信息庫(kù)管理規(guī)定77第三節(jié) 客戶信息管理表格79一、客戶等級(jí)分類表79二、客戶區(qū)域分類表79三、客戶銷售信息表80四、客戶信息登記表81七、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表82第八章 呼叫中心

5、管理83第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)83一、呼叫中心主管崗位職責(zé)83二、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)84三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)84四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)85第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定86二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)86第三節(jié) 呼叫中心管理表格90一、呼入業(yè)務(wù)記錄表90二、呼出業(yè)務(wù)記錄表90三、呼叫電話記錄表90四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表91第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)一、客戶服務(wù)部職能企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過(guò)制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為

6、企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。（一）總體職能1客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作

7、，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。5客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。6客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。（二）職能細(xì)分客戶服務(wù)部的核心價(jià)值，就是通過(guò)建

8、立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購(gòu)買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。客戶服務(wù)部的具體職能如表1-1所示。表1-1 客戶服務(wù)部的職能細(xì)分職能分類具體職能概述對(duì)內(nèi)職能1負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實(shí)施，為客戶提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)2負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種服務(wù)工作規(guī)范，提高客戶服務(wù)的工作效率3負(fù)責(zé)收集、記錄客戶的基本信息、需求情況以及意見(jiàn)、建議，并分類匯總，定期分析，為企業(yè)銷售工作提供支持4負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)

9、務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度5負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)資料并分析、整理，提高本企業(yè)客戶服務(wù)水平6負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及其業(yè)績(jī)考核等工作7負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障8負(fù)責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見(jiàn)、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考對(duì)外職能1負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶使用反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)2負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立完善的客戶信息庫(kù)3負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，消除雙方間的誤會(huì)，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象4負(fù)

10、責(zé)收集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核、評(píng)估，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供各種寶貴建議5制定、完善企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、策略，對(duì)外負(fù)責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施6設(shè)立服務(wù)咨詢崗位，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用等方面的各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶的有效溝通7負(fù)責(zé)開(kāi)通服務(wù)熱線或建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供全天候服務(wù)，包括來(lái)電解答、電話訪問(wèn)和定期客戶回訪等8負(fù)責(zé)加強(qiáng)服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平與質(zhì)量二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（一）客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-1所示。客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員大客戶

11、服務(wù)小組售后服務(wù)管理主管客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員客戶信息主管客戶信息管理專員圖1-1 客戶服務(wù)部通用組織結(jié)構(gòu)示例圖以上組織結(jié)構(gòu)范例是從企業(yè)客戶服務(wù)部的主要職能出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要，企業(yè)可根據(jù)自身客戶服務(wù)工作的需要選擇設(shè)置相應(yīng)的崗位。（二）服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-2所示?？蛻舴?wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開(kāi)發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后

12、服務(wù)主管售后服務(wù)專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開(kāi)發(fā)專員客戶調(diào)查專員圖1-2 專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例以對(duì)外提供服務(wù)為主的專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，如人力資源外包服務(wù)企業(yè)等，可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況設(shè)置如圖1-2所述的組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)了不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管，這能夠保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，滿足客戶的不同需求，同時(shí)也能保證企業(yè)自身的客戶服務(wù)水平。（三）技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-3所示?？蛻舴?wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)支持售后服務(wù)管理客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員第三方軟件支持客戶

13、投訴專員接入產(chǎn)品支持網(wǎng)絡(luò)安全支持技術(shù)服務(wù)主管工程師西安客戶服務(wù)部北京客戶服務(wù)部上?？蛻舴?wù)部廣州客戶服務(wù)部圖1-3 技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例技術(shù)型企業(yè)，尤其是軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成等it企業(yè)，提供技術(shù)支持、解決客戶的技術(shù)疑難問(wèn)題是對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，因此，此類型企業(yè)的客戶服務(wù)部應(yīng)增加技術(shù)支持部門，由售后服務(wù)專員將客戶的不同問(wèn)題或要求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的技術(shù)支持部門，并及時(shí)安排支持工程師處理，以保證客戶服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，達(dá)到高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)一、客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部擔(dān)負(fù)的主要職責(zé)如圖1-4所示。職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對(duì)客接待制度、客服人員管

14、理制度等，并貫徹實(shí)施制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作規(guī)范，提高客戶服務(wù)工作水平，提高客戶滿意度制定客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對(duì)客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實(shí)施建立和完善客戶資料庫(kù)，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保管客戶檔案，防止客戶信息泄露以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)管理，提供個(gè)性化服務(wù)，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象圍繞企業(yè)銷售目標(biāo)，擬訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電和來(lái)訪，重視客戶提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正，使客戶滿意進(jìn)行投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而完善

15、服務(wù)管理機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)工作流程職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圍繞產(chǎn)品銷售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)；進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作進(jìn)行客戶分析與行為調(diào)查，及時(shí)了解客戶需求變化，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售、服務(wù)策略提供支持職責(zé)9職責(zé)10圖1-4 客戶服務(wù)部主要職責(zé)二、客戶服務(wù)部權(quán)力客戶服務(wù)部的權(quán)力如圖1-5所示。權(quán)力1客戶服務(wù)部各項(xiàng)管理制度、客戶服務(wù)工作執(zhí)行情況的監(jiān)督管理權(quán)客戶服務(wù)部開(kāi)展內(nèi)部工作的自主權(quán)有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失進(jìn)行處罰；客戶投訴的處理權(quán)和處理建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)年度、季度和月度營(yíng)銷計(jì)劃的制訂工作，并提出意見(jiàn)和建議客戶服務(wù)部各項(xiàng)支出、員工報(bào)銷的費(fèi)用支出的審核權(quán)客戶

16、服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)建立，內(nèi)部員工聘任、解聘、獎(jiǎng)懲和考核的建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)營(yíng)銷政策的制定工作，并提出相應(yīng)建議各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)權(quán)力2權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力其他相關(guān)權(quán)力權(quán)力9權(quán)力10圖1-5 客戶服務(wù)部權(quán)力第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理的主要職責(zé)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷策略等，制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，建立客戶服務(wù)體系，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，協(xié)助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其具體職責(zé)如圖1-6所示。職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度并貫

17、徹實(shí)施，規(guī)范客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督負(fù)責(zé)管理、安排本部門各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作（如售后及維修服務(wù)）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核等，加強(qiáng)對(duì)客服人員的職業(yè)道德和形象教育負(fù)責(zé)受理并處理客戶的重大投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果，消除客戶的誤會(huì)，達(dá)到客戶滿意負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)客戶進(jìn)行不同形式的訪問(wèn)，即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8客戶提案制度的制定與組織實(shí)施建立與管理呼叫中心，及時(shí)

18、、全面了解客戶的意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)職責(zé)9職責(zé)10圖1-6 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)下完成客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作，保證客戶服務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。其具體職責(zé)如圖1-7所示。職責(zé)1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作負(fù)責(zé)建立客戶信息庫(kù)，并對(duì)客戶資料進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)分析，提交客戶需求變化報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)決策負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制訂客戶

19、調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧接待客戶投訴，處理一般性問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé)9圖1-7 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理第一節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)崗位職責(zé)一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作，并對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行分析匯總，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策提供參考。其具體職責(zé)如圖2-1所示。職責(zé)1制訂企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，獲得批準(zhǔn)后組織實(shí)施制定企業(yè)客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則

20、，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并審核、提交調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促和驗(yàn)收接受企業(yè)各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管篩選合格的調(diào)查人員，對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，并對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9職責(zé)10圖2-1 客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)二、客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職

21、責(zé)客戶開(kāi)發(fā)主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行客戶定位，確定客戶開(kāi)發(fā)方向，制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃并組織實(shí)施，保證企業(yè)客戶的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。其具體職責(zé)如圖2-2所示。職責(zé)1配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開(kāi)發(fā)管理制度、工作流程及操作規(guī)范根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)組織制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃積極拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道，制定客戶開(kāi)發(fā)策略并組織實(shí)施根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開(kāi)發(fā)范圍，并根據(jù)客戶特點(diǎn)制定具體的客戶開(kāi)發(fā)措施對(duì)客戶開(kāi)發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶開(kāi)發(fā)專員的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決建立合理的客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激

22、發(fā)客戶開(kāi)發(fā)專員的工作積極性職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)職責(zé)11圖2-2 客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，具體實(shí)施調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)所獲得的信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫調(diào)查報(bào)告等。其具體職責(zé)如圖2-3所示。職責(zé)1協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供意見(jiàn)和建議負(fù)責(zé)客戶調(diào)查方案的編制及調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施及時(shí)對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行整理、匯總和分析需要兼職調(diào)查員時(shí)，協(xié)助市場(chǎng)調(diào)查主管篩選合格的兼職調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

23、的其他工作協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報(bào)告的建檔、管理工作職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圖2-3 客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)四、客戶開(kāi)發(fā)專員崗位職責(zé)客戶開(kāi)發(fā)專員在客戶開(kāi)發(fā)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按照要求實(shí)施客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，完成客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)。其具體職責(zé)如圖2-4所示。職責(zé)1協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)主管制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶收集、整理潛在客戶的資料，建立自己的客戶資料檔案針對(duì)每一客戶制定開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，簽訂及管理合作合同認(rèn)真履行合同，落實(shí)承諾，加深合作對(duì)客戶狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)合作前景

24、進(jìn)行預(yù)測(cè)潛在客戶的關(guān)系維護(hù)職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8積極開(kāi)發(fā)新客戶，拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議職責(zé)9職責(zé)10圖2-4 客戶開(kāi)發(fā)專員崗位職責(zé)第二節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理制度一、 客戶調(diào)查管理制度下面是某企業(yè)客戶調(diào)查管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶調(diào)查管理制度編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過(guò)程，特制定此制度。第2條 適用范圍企業(yè)所有有關(guān)于客戶的調(diào)查活動(dòng)均遵循本制度執(zhí)行。第3條 職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。第2章 客戶調(diào)

25、查的原則與內(nèi)容第4條 客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷售決策提供正確依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三項(xiàng)原則。1資料準(zhǔn)確、信息全面。2觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。3投入費(fèi)用最省。第5條 客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)調(diào)查目的的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查，大體需要掌握以下八項(xiàng)內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇，設(shè)計(jì)問(wèn)卷。1客戶的個(gè)人基本情況及家庭人口情況。2客戶的收入、支出、儲(chǔ)蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。3客戶的住房情況。4客戶的消費(fèi)嗜好。5客戶的信用情況。6客戶的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。7客戶的經(jīng)營(yíng)情況及管理水平。8客戶的主要合作伙伴情況。第3章 客戶調(diào)查工作流程第6條 確定

26、調(diào)查的目的與內(nèi)容1確定調(diào)查的目的。調(diào)查報(bào)告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查的執(zhí)行者之間，事先必須溝通好，就調(diào)查的范圍、調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報(bào)告的提交日期達(dá)成共識(shí)。2確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，即是對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。3確定調(diào)查的要點(diǎn)。在此過(guò)程中要充分發(fā)揮想像力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。第7條 擬訂客戶調(diào)查計(jì)劃1詳細(xì)列出各項(xiàng)調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。2詳細(xì)列出各種可能的資料及其來(lái)源。3詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及所需知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。4詳細(xì)列出調(diào)查費(fèi)用開(kāi)支與成本控制計(jì)劃。第8條 收集資料1對(duì)各種資料的來(lái)源進(jìn)行分析。2收集資料，遵循由淺入深

27、、由少到多、由一般性資料到專題性資料的收集原則。3注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價(jià)值的資料。第9條 整理資料1舍棄不必要及不可靠的資料。2對(duì)有價(jià)值的資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)做出摘要，同時(shí)檢查資料中存在的錯(cuò)誤，找出資料的出處或原始資料。3將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。第10條 分析資料1對(duì)資料做出綜合分析，對(duì)各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。2對(duì)各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3對(duì)資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)而對(duì)資料進(jìn)行重組與調(diào)整。4得出一系列合乎邏輯、合乎事實(shí)的結(jié)論。5運(yùn)用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點(diǎn)以及資料體系與結(jié)構(gòu)。第11條 撰寫調(diào)查報(bào)告1按照

28、結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫調(diào)查報(bào)告提綱。2報(bào)告內(nèi)容力求簡(jiǎn)明扼要，切忌文不對(duì)題以及不必要的修飾詞匯。3認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)求準(zhǔn)確。4注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點(diǎn)是否突出，語(yǔ)言是否準(zhǔn)確，等等。第12條 調(diào)查報(bào)告書寫格式1調(diào)查題目：包括調(diào)查報(bào)告題目、報(bào)告日期及報(bào)告撰寫人。2調(diào)查目的：包括調(diào)查動(dòng)機(jī)、調(diào)查要點(diǎn)、調(diào)查所要解決的問(wèn)題及報(bào)告所委托的部門。3調(diào)查結(jié)論：包括對(duì)調(diào)查問(wèn)題做出解答，調(diào)查涉及的重大問(wèn)題、重大發(fā)現(xiàn)及相關(guān)建議。4調(diào)查附錄：包括資料來(lái)源及調(diào)查所使用的統(tǒng)計(jì)分析方法。第4章 附則第13條 本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。第14條 本制度

29、自頒布之日起實(shí)施。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期四、客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度下面是某企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度，供讀者參考。制度名稱客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了激發(fā)客戶開(kāi)發(fā)人員的工作積極性，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，使得企業(yè)穩(wěn)定、健康地發(fā)展，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于所有客戶開(kāi)發(fā)人員的業(yè)績(jī)管理工作。第3條 業(yè)績(jī)管理工作定義業(yè)績(jī)管理工作是對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員拜訪客戶數(shù)量、銷售業(yè)績(jī)等方面的原始資料進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和研究的工作，不僅僅是一種單純的數(shù)字統(tǒng)計(jì)工作。第2章 個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)第4條 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員個(gè)人銷售實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目如下表所示。客戶開(kāi)發(fā)人員個(gè)人銷售實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)統(tǒng)

30、計(jì)項(xiàng)目具體內(nèi)容新客戶訂貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)對(duì)新客戶的訂貨數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總固定客戶訂貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)1推銷訂貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)：對(duì)各類客戶開(kāi)發(fā)人員訪問(wèn)時(shí)接受訂貨量的統(tǒng)計(jì)2通信訂貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)：對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員所轄區(qū)域內(nèi)客戶來(lái)電或信件訂貨數(shù)量的統(tǒng)計(jì)銷貨退回?cái)?shù)量統(tǒng)計(jì)1誤期問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：對(duì)未按客戶指定日期送貨而遭退貨等情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)2業(yè)務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：對(duì)因供貨不及時(shí)等問(wèn)題而遭退貨情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)3品質(zhì)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而遭退貨的情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)4其他問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：對(duì)因客戶訂貨太多，或因滯銷問(wèn)題而遭退貨的情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)銷貨作廢統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員已開(kāi)具“售貨清單”并記入統(tǒng)計(jì)表，在未送貨前又被取消訂單的貨物數(shù)量的統(tǒng)計(jì)銷貨優(yōu)惠款額統(tǒng)計(jì)對(duì)傭金款額統(tǒng)

31、計(jì)實(shí)銷額統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶訂貨累計(jì)額扣除退貨、折扣、作廢和優(yōu)惠等項(xiàng)目后的數(shù)額的統(tǒng)計(jì)第5條 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員個(gè)人收款實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目如下。1本月實(shí)收款額統(tǒng)計(jì)（含期票）。2本月應(yīng)收貨款統(tǒng)計(jì)（含截至本月底應(yīng)收未收款）。3期票利息損益統(tǒng)計(jì)。第6條 在個(gè)人銷貨中，凡退貨屬上月份的訂貨（或送貨），其退回?cái)?shù)量，應(yīng)從本月份（或下月份）該客戶開(kāi)發(fā)人員銷售實(shí)績(jī)中扣除，并追回與該退回?cái)?shù)量相對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。第3章 個(gè)人銷售毛利統(tǒng)計(jì)第7條 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員個(gè)人銷售毛利統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目如下表所示。個(gè)人銷售毛利統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目具體內(nèi)容邊際成本確定各產(chǎn)品的邊際成本開(kāi)發(fā)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)對(duì)薪水、津貼、機(jī)車保險(xiǎn)、油料和差旅費(fèi)等費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)其他費(fèi)用統(tǒng)計(jì)對(duì)交際、贈(zèng)

32、送等費(fèi)用進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)第8條 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員個(gè)人銷售凈利潤(rùn)，即銷售毛利扣除期票的損益加以統(tǒng)計(jì)。第4章 各類統(tǒng)計(jì)工作規(guī)定第9條 本企業(yè)銷售實(shí)績(jī)分月份及年度兩類加以統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目包括以下內(nèi)容。1實(shí)際銷售總額統(tǒng)計(jì)。2各區(qū)域、各種類銷售額統(tǒng)計(jì)。第10條 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員工作實(shí)績(jī)加以統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)將其績(jī)效列成圖表，供管理經(jīng)營(yíng)部門了解經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)使用。第11條 客戶開(kāi)發(fā)人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)圖表種類如下表所示。工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)圖表類型類別包含內(nèi)容業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表1個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)比較表2客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)比較表每月業(yè)績(jī)累計(jì)比較表1個(gè)人每月業(yè)績(jī)累計(jì)比較表2客戶業(yè)績(jī)累計(jì)比較表第12條 客戶開(kāi)發(fā)部門應(yīng)以銷售凈額統(tǒng)計(jì)為主，并就銷售增長(zhǎng)率列出如下圖表。

33、1各業(yè)種銷售總額增長(zhǎng)一覽表。2產(chǎn)品銷售額增長(zhǎng)一覽表。第13條 企業(yè)每一年應(yīng)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)部門提出銷售目標(biāo)。第14條 客戶開(kāi)發(fā)部門須對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員個(gè)人月標(biāo)準(zhǔn)銷售額、銷售目標(biāo)完成率和銷售收款增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)情況加以規(guī)定。第15條 收款票據(jù)損益的增長(zhǎng)計(jì)算以發(fā)貨起60日為計(jì)算期。第5章 客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定第16條 客戶開(kāi)發(fā)部門每月核算績(jī)效等級(jí)名次后，應(yīng)列表公布前三名，以鼓勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員。第17條 為獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員，體現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制，提高企業(yè)的銷售績(jī)效，應(yīng)對(duì)績(jī)效優(yōu)秀人員頒發(fā)獎(jiǎng)金以資鼓勵(lì)。第18條 獎(jiǎng)金發(fā)放，除依本企業(yè)獎(jiǎng)懲管理辦法規(guī)定外，悉依本制度辦理。第19條 績(jī)效優(yōu)秀人員獎(jiǎng)金發(fā)放項(xiàng)目。1業(yè)績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)金。2名次績(jī)效獎(jiǎng)

34、金：月度名次獎(jiǎng)金，年度名次獎(jiǎng)金。第20條 獎(jiǎng)金發(fā)放規(guī)定1月度（分成績(jī)及名次）獎(jiǎng)金于次月發(fā)薪時(shí)一并發(fā)放。2年度獎(jiǎng)金于年度結(jié)算后發(fā)放。第21條 客戶開(kāi)發(fā)部門應(yīng)定期填制統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)作為參考，其種類包括以下八項(xiàng)。1月度銷售實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)表2月度組別銷售實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)表3年度業(yè)務(wù)績(jī)效及費(fèi)用考核表4產(chǎn)品構(gòu)成分析表5銷售額季節(jié)變動(dòng)指數(shù)計(jì)算表6銷售管理費(fèi)用分解表7客戶貨款回收分析表8銷售總利潤(rùn)增減分析表第6章 附則第22條 本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況每年修訂一次。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理表格一、客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶

35、調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項(xiàng)目說(shuō)明調(diào)查實(shí)施進(jìn)度安排調(diào)查方法調(diào)查負(fù)責(zé)人及調(diào)查人員調(diào)查費(fèi)用預(yù)算備注二、客戶信息調(diào)查表客戶負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查員：客戶名稱地址電話傳真接洽人員法人代表年齡文化程度性格負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格接洽人職務(wù)負(fù)責(zé)事項(xiàng)性格經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī)業(yè)務(wù)興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷貨方式合理 偏高 偏低 削價(jià)價(jià)格旺季 月月銷量淡季 月月銷量企業(yè)性質(zhì)國(guó)有企業(yè) 股份有限公司 合伙店鋪 合資 其他組織員工人數(shù)職員人管理層人合計(jì)人同業(yè)地位及付款細(xì)則地位 領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)付款期方式手續(xù)與本公司往來(lái)時(shí)間主要采購(gòu)產(chǎn)品旺季每月金額淡季每月金額總金額四、客戶信用調(diào)查

36、表1客戶信用調(diào)查表企業(yè)編號(hào)地址電話負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)資 合伙 其他開(kāi)始交易日期 年 月 日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)市場(chǎng) 住宅 郊外負(fù)責(zé)人情況性格氣質(zhì)興趣名譽(yù)職位學(xué)歷籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙思想嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)缺點(diǎn)技術(shù)熟練 略懂 不懂財(cái)務(wù)狀況往來(lái)銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務(wù)體系完備 不完備同業(yè)者評(píng)價(jià)很好 好 普通 差很差經(jīng)營(yíng)組織國(guó)有企業(yè) 個(gè)人經(jīng)營(yíng)股份企業(yè) 合資企業(yè)近鄰評(píng)價(jià)很好 好 普通 差很差資本額（元）元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 嗜欠尾款營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說(shuō)明辦公情況資產(chǎn)汽車（輛）自有 輛租用 輛場(chǎng)所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū)偏僻

37、地區(qū)自有租用面積（m2）面積（m2）裝飾精裝 普通 差層數(shù)市價(jià)保險(xiǎn)有（ 元） 無(wú)營(yíng)業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評(píng)定信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：五、調(diào)查分析報(bào)告表客戶調(diào)查背景客戶調(diào)查目的客戶調(diào)查方式實(shí)施部門客戶調(diào)查對(duì)象年齡結(jié)構(gòu)性別比例收入水平客戶調(diào)查時(shí)間一、客戶需求分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)1客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)看重的因素2價(jià)格承受能力3期望得到的相關(guān)服務(wù)二、客戶意見(jiàn)或建議三、（客戶服務(wù)部）提出的相關(guān)建議或措施報(bào)告部門報(bào)告部門經(jīng)理第三章 客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下

38、，建立客戶關(guān)系管理制度，維護(hù)并改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理體系及客戶服務(wù)體系，塑造企業(yè)的品牌形象；同時(shí)，通過(guò)分析客戶關(guān)系，為銷售人員的工作、銷售策略的制定提供支持，保證企業(yè)銷售計(jì)劃的順利完成。其具體崗位職責(zé)如圖3-1所示。職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)系管理的相關(guān)制度并貫徹執(zhí)行制訂客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃并組織實(shí)施，維護(hù)并加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系制定客戶服務(wù)滿意策略，并對(duì)與客戶直接接觸的崗位進(jìn)行與客戶滿意度相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過(guò)不同渠道推廣企業(yè)品牌，傳遞企業(yè)品牌價(jià)值，發(fā)展新的客戶關(guān)系培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作客戶關(guān)系維護(hù)及跨部門的溝通與協(xié)調(diào)；定期對(duì)

39、客戶關(guān)系作出合理評(píng)估，為售后服務(wù)提供指導(dǎo)組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圖3-1 客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)客戶關(guān)系專員在客戶關(guān)系主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)的各項(xiàng)工作，包括匯總、分析客戶信息資料，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，接待客戶來(lái)訪等。其具體崗位職責(zé)如圖3-2所示。職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供支持對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的

40、一般問(wèn)題、要求，提供客戶滿意的服務(wù)在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6圖3-2 客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度一、 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度下面是某企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶關(guān)系維護(hù)管理制度編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了不斷加深客戶服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護(hù)工作的開(kāi)展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第2條 適用范圍本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應(yīng)納入本制度。第2章 客戶關(guān)系維護(hù)基本原則第3條 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)

41、根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。同時(shí)應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。第4條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。第5條 客戶關(guān)系維護(hù)工作需客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作、相互監(jiān)督。第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法規(guī)定第6條 增加客戶的合作收益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第7條 通過(guò)各種公共媒體來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)企業(yè)的親和力和社會(huì)影響力。第8條 通過(guò)收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的售后服務(wù)。第9條 有計(jì)劃地縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，及時(shí)

42、推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。第10條 在為客戶提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。第11條 簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第12條 在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí)給予折扣，健全鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第13條 定期舉辦客戶禮物贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感覺(jué)受到了特別的優(yōu)待。第14條 對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題。第15條 使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時(shí)了解老客戶的需求變化并采取相應(yīng)的措施，防止客戶流失。第16條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。第17條 不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料。第18條 定期開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，如舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，

43、參與社會(huì)公益活動(dòng)等，以增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠(chéng)度。第4章 客戶關(guān)系維護(hù)的具體措施規(guī)定第19條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。1對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的資料卡。2客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性和時(shí)效性為原則。3客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化加以記錄和調(diào)整。4經(jīng)常更新客戶關(guān)系卡，保留有用的客戶信息。第20條 為客戶提供指導(dǎo)、幫助1積極地將各種有利的情報(bào)及時(shí)提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等。2及時(shí)向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。3耐心為

44、客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。4及時(shí)了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽(yù)度。第21條 增進(jìn)與客戶的感情1通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制訂及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶始終保持良好的關(guān)系。2客戶關(guān)系專員要不定期巡訪各類客戶，及時(shí)了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略以及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供支持。3充分聆聽(tīng)客戶需求信息，對(duì)客戶應(yīng)周到細(xì)心，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)自己受到了重視。第5章 附則第22條 客戶服務(wù)部客戶關(guān)系專員應(yīng)遵循上述各項(xiàng)維護(hù)客戶關(guān)系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)，

45、加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。第23條 本管理制度最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。第24條 本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期二、客戶拜訪管理制度下面是某企業(yè)客戶拜訪管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶拜訪管理制度編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，深入了解客戶的情況，規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本制度。第2條 拜訪客戶的基本任務(wù)1拜訪客戶的主要目的和任務(wù)就是了解客戶需求。2協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。客戶關(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)問(wèn)題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。3維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的

46、關(guān)系。4收集客戶信息?？蛻舴?wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。5為客戶的疑難問(wèn)題提供指導(dǎo)和幫助。第2章 拜訪前準(zhǔn)備工作規(guī)定第3條 制訂客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。第4條 掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開(kāi)展拜訪工作。第5條 熟悉企業(yè)當(dāng)月的銷售政策與促銷活動(dòng)措施。第6條 以良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。第7條 帶全必備的拜訪工具，主要包括以下內(nèi)容。1企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本和筆。2客戶信息一覽表、宣傳品和饋贈(zèng)禮品等。第3章 客戶拜訪工作實(shí)施要求第8條 在拜訪客戶時(shí)，客戶服務(wù)人員需要了解客戶的以下基本情況。1接待者的職務(wù)、姓名。2接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是

47、否有決策權(quán)。3客戶自己認(rèn)為的企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。4對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過(guò)地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面等方式進(jìn)行拜訪。第9條 在整個(gè)拜訪過(guò)程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，說(shuō)明拜訪目的。第10條 通過(guò)各種溝通技巧了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時(shí)記錄客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議。第11條 收集客戶信息1了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資源。2通過(guò)巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開(kāi)展情況，其客戶服務(wù)工作是如何開(kāi)展的，

48、包括服務(wù)方式、服務(wù)流程及服務(wù)人員的素質(zhì)等。3為客戶作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。4調(diào)查客戶信用異動(dòng)及其異動(dòng)發(fā)生的原因。第12條 客戶服務(wù)人員在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問(wèn)題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品，以加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。第13條 客戶溝通與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。1介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹(shù)立客戶的信心，也有助于在客戶心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2介紹活動(dòng)信息。向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，向客戶介紹一些產(chǎn)品優(yōu)惠政策。3介紹產(chǎn)品信息。4介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。

49、讓客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并向客戶說(shuō)明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。第14條 幫助客戶在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出合理的解決辦法，是一種實(shí)現(xiàn)雙贏的做法。1培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出12個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。2多給客戶出主意、想辦法。3客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問(wèn)題的解決者。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，更會(huì)贏得客戶尊重。4處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽(tīng)異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。5根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。第4章 客戶拜訪結(jié)束的相關(guān)工作規(guī)定第15條 在拜訪客戶結(jié)束后，客戶服務(wù)人員還要做好以下工作。1填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。2落實(shí)對(duì)客戶的承諾。第16條 客戶服務(wù)人員在落實(shí)對(duì)客戶的承諾后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，增加客戶的滿意度。第5章 附則第17條 本制度由客