導(dǎo)游的組織技能教材

1、第八章第八章 導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游的組織技能一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造（一）導(dǎo)游員的吸引力（一）導(dǎo)游員的吸引力1. 1. 游客心目中的導(dǎo)游員游客心目中的導(dǎo)游員 游客之友游客之友 游人之師游人之師 國家（地區(qū)）形象的代表國家（地區(qū)）形象的代表2. 2. 導(dǎo)游員的個人魅力導(dǎo)游員的個人魅力（1 1）博古通今的萬事通）博古通今的萬事通（2 2）風(fēng)趣詼諧的幽默大師）風(fēng)趣詼諧的幽默大師（3 3）真誠友善的微笑大使）真誠友善的微笑大使（4 4）果斷干練的指揮員）果斷干練的指揮員 在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代，西方

2、國家旅館業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影年代，西方國家旅館業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納創(chuàng)始人康納希爾頓卻告訴他的員工：希爾頓卻告訴他的員工：“我請我請各位切記，萬萬不可把我們心理上的愁云擺在各位切記，萬萬不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上，無論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”微笑服微笑服務(wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。務(wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。 據(jù)有關(guān)媒體報道，在法國巴黎許多地方處處據(jù)有關(guān)媒體報道，在法國巴黎許多地方處處可見貼著一首

3、提倡微笑的小詩，這首詩將微笑的可見貼著一首提倡微笑的小詩，這首詩將微笑的魅力詮釋得十分充分：魅力詮釋得十分充分：“微微一笑并不費力微微一笑并不費力/ /但她帶來的好運卻無法算但她帶來的好運卻無法算計計/ /得到一個笑臉會覺得是個福氣得到一個笑臉會覺得是個福氣/ /給予一個笑臉給予一個笑臉也不會損失分厘也不會損失分厘/ /微微一笑雖然只需幾秒微微一笑雖然只需幾秒/ /她留下她留下的記憶卻不會輕易逝去的記憶卻不會輕易逝去/ /沒有誰富有得連笑臉也沒有誰富有得連笑臉也拒絕看到拒絕看到/ /也沒有誰會貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起也沒有誰會貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起/ /微笑為您的家庭帶來和順美滿微笑為您的家庭帶

4、來和順美滿/ /微笑支持您在工微笑支持您在工作中百事如意作中百事如意/ /微笑還能幫助傳遞友誼微笑還能幫助傳遞友誼/ /對于疲勞對于疲勞者她猶如休息者她猶如休息/ /對于失意者她仿佛鼓勵對于失意者她仿佛鼓勵/ /對于傷心對于傷心者她恰似安慰者她恰似安慰/ /解語之花解語之花、忘憂之草忘憂之草的美的美名名/ /她當(dāng)之無愧她當(dāng)之無愧/ /她買不來，借不到，偷也偷不去她買不來，借不到，偷也偷不去/ /因為她只能在給人后才變得珍貴因為她只能在給人后才變得珍貴”。導(dǎo)游講解中的幽默實例導(dǎo)游講解中的幽默實例1 1借題發(fā)揮借題發(fā)揮借題發(fā)揮，就是指為了活躍氣氛，增加情趣，故意借題發(fā)揮，就是指為了活躍氣氛，增加情

5、趣，故意借題發(fā)揮把正經(jīng)話說成俏皮話。借題發(fā)揮把正經(jīng)話說成俏皮話。例如：一位導(dǎo)游員在提醒即將離境的日本游客勿忘例如：一位導(dǎo)游員在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時說：物品時說：“請大家不要忘記所攜帶的行李物品，請大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只如果忘了話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報銷交通費就行了。交通費是夠貴阿向你報銷交通費就行了。交通費是夠貴阿! !”客人大客人大笑之余，格外注意。笑之余，格外注意。2 2自我解嘲自我解嘲自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀的態(tài)度進(jìn)行自我解嘲，使人獲得精神上的

6、滿足。的態(tài)度進(jìn)行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。例如：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客例如：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱怨。這時，導(dǎo)游員說：中有人抱怨。這時，導(dǎo)游員說：“請大家稍微放松請大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運動，按一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運動，按摩時間大約為摩時間大約為1010分鐘，不另收費。分鐘，不另收費?！币糜慰秃迦灰糜慰秃迦淮笮ζ饋怼４笮ζ饋?。這位導(dǎo)游員以這位導(dǎo)游員以“苦苦”中求樂的口吻把一件本來不輕中求樂的口吻把一件本來不輕松愉快的事說得痛快淋漓，造成了一種抱怨情緒遽松愉快的事說得痛快淋漓，造成了一種抱怨情緒遽然化解的

7、笑。然化解的笑。3 3仿擬套用仿擬套用仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語改動個別詞或字，制造仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語改動個別詞或字，制造一種新的詞語，以造成不諧調(diào)的矛盾。一種新的詞語，以造成不諧調(diào)的矛盾。例如：一位導(dǎo)游員在接待一批港澳游客時說：例如：一位導(dǎo)游員在接待一批港澳游客時說：“前幾前幾天，我接待了一批日本客人，他們說我是天，我接待了一批日本客人，他們說我是民間外交民間外交家家，今天，我接待的你們都是中國人，看來我又成，今天，我接待的你們都是中國人，看來我又成了了民間內(nèi)交家民間內(nèi)交家了。了?！?這位導(dǎo)游員仿這位導(dǎo)游員仿“民間外交家民間外交家”造出造出“民間內(nèi)交家民間內(nèi)交家”，使正、反詞互相映襯

8、，給人們新鮮、風(fēng)趣之感。使正、反詞互相映襯，給人們新鮮、風(fēng)趣之感。4 4顛倒語句顛倒語句顛倒語句，是針對游客熟悉的某句格言、口號、顛倒語句，是針對游客熟悉的某句格言、口號、定理或概念，用詞序顛倒的反常手法，創(chuàng)造出耐定理或概念，用詞序顛倒的反常手法，創(chuàng)造出耐人尋味的幽默意味。人尋味的幽默意味。例如：一個旅行團(tuán)要去參觀長城，但因大雪封山，例如：一個旅行團(tuán)要去參觀長城，但因大雪封山，公路不通，為了使游客們能如愿以償?shù)赜斡[長城，公路不通，為了使游客們能如愿以償?shù)赜斡[長城，導(dǎo)游員決定乘火車到八達(dá)嶺，征得游客同意后，導(dǎo)游員決定乘火車到八達(dá)嶺，征得游客同意后，他說：他說：“有句名言說，有句名言說，不到長城非

9、好漢不到長城非好漢，好，好漢非得到長城。今天，我一定要讓大家當(dāng)漢非得到長城。今天，我一定要讓大家當(dāng)好好漢漢”話語不僅幽默風(fēng)趣，而且還透著誠心為游話語不僅幽默風(fēng)趣，而且還透著誠心為游客服務(wù)的熱情。客服務(wù)的熱情。（二）導(dǎo)游員良好形象的塑造（二）導(dǎo)游員良好形象的塑造 1. 導(dǎo)游員的形象定位導(dǎo)游員的形象定位（1 1）重視第一印象）重視第一印象 儀容儀容 （衣著、化妝）（衣著、化妝） 儀態(tài)儀態(tài) （動作、姿態(tài)、風(fēng)度）（動作、姿態(tài)、風(fēng)度） 語言語言 （談吐）（談吐）（2 2）保持良好形象）保持良好形象2. 2. 導(dǎo)游員的風(fēng)格定位導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（1）保持理智）保持理智（2）保持輕松工作風(fēng)格）保持輕松工作風(fēng)格

10、（3）提供超常服務(wù)）提供超常服務(wù)（4）行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)）行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)3. 3. 導(dǎo)游員的角色定位導(dǎo)游員的角色定位 教師教師 社交指導(dǎo)者社交指導(dǎo)者 心理學(xué)家心理學(xué)家 商務(wù)經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理 國際主義者國際主義者 護(hù)士護(hù)士 母親母親二、安排日程與組織活動方法二、安排日程與組織活動方法（一）旅游活動日程表（一）旅游活動日程表1. 1. 接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號2. 2. 日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目3. 3. 就餐時間和地點就餐時間和地點4. 4. 風(fēng)味品嘗、購物風(fēng)味品嘗、購物5. 5. 晚間活動、自由活動及會見等特殊項目晚間活動、自由活動及會見等特殊項

11、目（二）安排日程應(yīng)遵循的原則（二）安排日程應(yīng)遵循的原則1.1.主要活動安排必須適合旅游團(tuán)的特點主要活動安排必須適合旅游團(tuán)的特點2.2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動3.3.要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動4.4.體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合5.5.要勞逸結(jié)合，留有余地要勞逸結(jié)合，留有余地6.6.活動內(nèi)容多姿多彩，不雷同活動內(nèi)容多姿多彩，不雷同7.7.游覽活動做到游覽活動做到“漸入佳境漸入佳境”（三）旅途中活動的組織（三）旅途中活動的組織 某教師旅游團(tuán)由幾位新導(dǎo)游帶，知道講解不占優(yōu)勢，某教師旅游團(tuán)由幾位新導(dǎo)游帶

12、，知道講解不占優(yōu)勢，她們就采取了避實就虛她們就采取了避實就虛-上車走過程序之后就開始了上車走過程序之后就開始了她們的表演：演節(jié)目，唱歌，講笑話比賽，猜成語，說她們的表演：演節(jié)目，唱歌，講笑話比賽，猜成語，說謎語，一陣風(fēng)似的卷起了歡樂的海洋，老師們的激情被謎語，一陣風(fēng)似的卷起了歡樂的海洋，老師們的激情被點燃，校長也引吭高歌，兩小時的車程瞬間就消失殆盡，點燃，校長也引吭高歌，兩小時的車程瞬間就消失殆盡，老師們說，笑聲中一下就老師們說，笑聲中一下就“滑到了滑到了”目的地了。安頓下目的地了。安頓下來之后，小李又去餐廳查看晚餐安排；小王再去溫泉代來之后，小李又去餐廳查看晚餐安排；小王再去溫泉代買門票；小

13、張前往歌廳落實晚會細(xì)節(jié)；忙過之后再去給買門票；小張前往歌廳落實晚會細(xì)節(jié)；忙過之后再去給校長匯報磋商。雖然人多，事兒多，卻顯得忙而不亂，校長匯報磋商。雖然人多，事兒多，卻顯得忙而不亂，有條不紊，給人感覺確實是訓(xùn)練有素，職業(yè)修養(yǎng)很高，有條不紊，給人感覺確實是訓(xùn)練有素，職業(yè)修養(yǎng)很高，當(dāng)然也就給經(jīng)理掙足了面子，長足了臉！后來個別老師當(dāng)然也就給經(jīng)理掙足了面子，長足了臉！后來個別老師要打麻將，她們又協(xié)助聯(lián)系，有些老師要逛街，她們又要打麻將，她們又協(xié)助聯(lián)系，有些老師要逛街，她們又派人陪同，總之感覺到她們敬業(yè)的精神，感覺到她們待派人陪同，總之感覺到她們敬業(yè)的精神，感覺到她們待人的熱情和周到。人的熱情和周到。

14、三、旅游團(tuán)隊組織技巧三、旅游團(tuán)隊組織技巧（一）導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點（一）導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點1. 1. 接觸的短暫性接觸的短暫性2. 2. 工作的流動性工作的流動性3. 3. 服務(wù)的主動性服務(wù)的主動性（二）導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則（二）導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則 1.1.游客至上原則游客至上原則 2.2.履行合同原則履行合同原則 3.3.公平對待原則公平對待原則（三）團(tuán)隊組織技巧（三）團(tuán)隊組織技巧1.1.導(dǎo)游員與游客的交往導(dǎo)游員與游客的交往ARCARC理論：理論：由國際領(lǐng)隊協(xié)會（由國際領(lǐng)隊協(xié)會（Association of Association of International LeadersInternationa

15、l Leaders）提出）提出A : Affinity, A : Affinity, 對游客有好感對游客有好感R : Reality, R : Reality, 尋找共同之處尋找共同之處C : Communication C : Communication 交流交流 ARC（1 1）自信謙恭）自信謙恭（2 2）熱情誠懇）熱情誠懇（3 3）于細(xì)微之處見真情）于細(xì)微之處見真情2. 2. 導(dǎo)游員與領(lǐng)隊的合作導(dǎo)游員與領(lǐng)隊的合作 （1 1）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作（2 2）遇事多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合）遇事多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合（3 3）多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊

16、積極性）多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊積極性（4 4）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突3. 3. 導(dǎo)游員與司機(jī)的合作導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（1 1）接外國旅游團(tuán)時，要將活動內(nèi)容及集合）接外國旅游團(tuán)時，要將活動內(nèi)容及集合時間、地點用中文告訴司機(jī)時間、地點用中文告訴司機(jī)（2 2）旅游線路有變化時，要提前告訴司機(jī)）旅游線路有變化時，要提前告訴司機(jī)（3 3）要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作）要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作（4 4）在研究日程安排時，要征求司機(jī)的意見）在研究日程安排時，要征求司機(jī)的意見“破窗理論破窗理論”治陋習(xí)治陋習(xí)2011-09-01 08:35:30來源: 城市快報(

17、天津) 破窗理論，通俗點兒說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復(fù)，將會導(dǎo)致更多的窗戶被破窗理論，通俗點兒說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復(fù)，將會導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。打破，甚至整棟樓都被拆毀。朋友是個導(dǎo)游，以前帶著旅行團(tuán)飛遍祖國大江南北，一年見不到他幾次。近兩年他升了主管，朋友是個導(dǎo)游，以前帶著旅行團(tuán)飛遍祖國大江南北，一年見不到他幾次。近兩年他升了主管，負(fù)責(zé)京津冀路線，我們經(jīng)常相聚。那次，我問他：負(fù)責(zé)京津冀路線，我們經(jīng)常相聚。那次，我問他：“以前你那么忙卻生龍活虎的，現(xiàn)在工作以前你那么忙卻生龍活虎的，現(xiàn)在工作輕松了，怎么每次見你都情緒不高呢？輕松了，怎么每次見你都情

18、緒不高呢？”朋友說：朋友說：“你是只知其一不知其二，我還是寧愿全國各地滿處跑，也好過現(xiàn)在受夾板氣。你是只知其一不知其二，我還是寧愿全國各地滿處跑，也好過現(xiàn)在受夾板氣?！币娢液懿唤?，朋友接著說：見我很不解，朋友接著說：“你可是沒看見，從旅客上車那一刻起，就沒我管不到的，不是你可是沒看見，從旅客上車那一刻起，就沒我管不到的，不是吐得滿座位都是，就是往大客車的車廂里亂扔垃圾，很多次我提醒旅客，他們還出言不遜。吐得滿座位都是，就是往大客車的車廂里亂扔垃圾，很多次我提醒旅客，他們還出言不遜。我要是睜一只眼閉一只眼吧，司機(jī)又不干了，非逼著我打掃干凈再回家?，F(xiàn)在的人素質(zhì)怎么我要是睜一只眼閉一只眼吧，司機(jī)又不

19、干了，非逼著我打掃干凈再回家。現(xiàn)在的人素質(zhì)怎么這么差呢？相比之下還是以前好，至少這些小事空姐和乘務(wù)員都管了，不用我勞神費心。這么差呢？相比之下還是以前好，至少這些小事空姐和乘務(wù)員都管了，不用我勞神費心。”我想了想，對朋友說：我想了想，對朋友說：“我教你個妙方，保準(zhǔn)你以后不再為這種小事發(fā)愁了。我教你個妙方，保準(zhǔn)你以后不再為這種小事發(fā)愁了?！迸笥亚笾慌笥亚笾坏谩Ｎ腋嬖V他，每次旅客上車之前，讓司機(jī)把車廂清理得一塵不染。得。我告訴他，每次旅客上車之前，讓司機(jī)把車廂清理得一塵不染?！澳侨藗儾桓每芍鴦拍侨藗儾桓每芍鴦艃旱卦阚`？兒地糟踐？”我沒有解釋，只是讓朋友照我教他的去做。我沒有解釋，只是讓朋友

20、照我教他的去做。兩周后，朋友一見我就說：兩周后，朋友一見我就說：“今天你說去哪兒，我請客。今天你說去哪兒，我請客?！蔽覇査我匀绱舜蠓?，他說我教我問他何以如此大方，他說我教給他的方法很奏效，連原本老大不情愿在發(fā)車前做衛(wèi)生的司機(jī)都跟他說：給他的方法很奏效，連原本老大不情愿在發(fā)車前做衛(wèi)生的司機(jī)都跟他說：“這幾次邪門兒了，這幾次邪門兒了，收車時，車廂里的衛(wèi)生跟我發(fā)車時一樣干凈，難道旅客的素質(zhì)整體提升了？收車時，車廂里的衛(wèi)生跟我發(fā)車時一樣干凈，難道旅客的素質(zhì)整體提升了？”朋友問我這其中有何玄機(jī)，我解釋道：朋友問我這其中有何玄機(jī)，我解釋道：“這叫這叫破窗理論破窗理論，通俗點兒說，就是一扇窗戶被，通俗點兒

21、說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復(fù)，將會導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。打破，如果沒有及時修復(fù)，將會導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀?！迸笥严肓伺笥严肓讼耄腥淮笪虻卣f：想，恍然大悟地說：“哦，我明白了，以前旅客上車時，看到車廂里不整潔，于是他們會扔哦，我明白了，以前旅客上車時，看到車廂里不整潔，于是他們會扔更多的垃圾，而且不以為意?，F(xiàn)在提前打掃干凈了，他們也就不忍心破壞，都自覺維護(hù)車廂更多的垃圾，而且不以為意?，F(xiàn)在提前打掃干凈了，他們也就不忍心破壞，都自覺維護(hù)車廂內(nèi)的衛(wèi)生了。內(nèi)的衛(wèi)生了?！薄安焕⑹亲吣详J北、見過大世面的啊，我一點，你就通。不愧是走南闖北、見過大世面的啊

22、，我一點，你就通?！薄啊薄澳睦?，哪里，我那點小聰明怎哪里，哪里，我那點小聰明怎么比得上你這大智慧呢！么比得上你這大智慧呢！”朋友夸得我很受用。他接著說：朋友夸得我很受用。他接著說：“你還知道什么妙招，傳授給我你還知道什么妙招，傳授給我吧！吧！”我問朋友想知道哪方面的，他討好地說：我問朋友想知道哪方面的，他討好地說：“有沒有讓旅客多給我點兒小費的妙招呢？有沒有讓旅客多給我點兒小費的妙招呢？”我頓時被我頓時被“雷雷”到了。到了。作者：睦言作者：睦言4. 4. 與其他旅游接待單位的合作與其他旅游接待單位的合作（1 1）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息（2 2）尊

23、重相關(guān)旅游接待人員）尊重相關(guān)旅游接待人員（3 3）工作上相互支持）工作上相互支持5. 5. 協(xié)調(diào)好游客間的不同意見協(xié)調(diào)好游客間的不同意見（1 1）求同存異）求同存異（2 2）金蟬脫殼）金蟬脫殼6. 6. 帶團(tuán)過程中小團(tuán)體的處理帶團(tuán)過程中小團(tuán)體的處理（1 1）通過抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團(tuán)體及其代言人）通過抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團(tuán)體及其代言人（2 2）有限度地滿足代言人的權(quán)利欲）有限度地滿足代言人的權(quán)利欲（3 3）利用代言人）利用代言人“以夷制夷以夷制夷”（4 4）加強(qiáng)團(tuán)員之間的交流，根除小團(tuán)體產(chǎn)生的）加強(qiáng)團(tuán)員之間的交流，根除小團(tuán)體產(chǎn)生的環(huán)境環(huán)境帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán)帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán), , 導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員該怎么辦

24、 情況簡析情況簡析 俗話說俗話說:“ :“ 三個女人一臺戲三個女人一臺戲 ” ” 。婦女旅游團(tuán)的最大特點是興。婦女旅游團(tuán)的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆^、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆?購物以及化妝等購物以及化妝等, , 同時也同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照, , 思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高走失。婦女們求全心理高, , 團(tuán)隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員團(tuán)隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點，設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸。應(yīng)根據(jù)婦女的

25、特點，設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸。 參考提示參考提示 帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項工作：帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項工作： 一是講解景點要清楚、要耐心，一是講解景點要清楚、要耐心， 帶團(tuán)速度不宜過快，帶團(tuán)速度不宜過快， 照顧面要周全，照顧面要周全， 時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。 二是交代事情、二是交代事情、 提醒注意事項要清楚明確，提醒注意事項要清楚明確， 說話不繞圈子。說話不繞圈子。 三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況， 帶團(tuán)時要多幾次清點人數(shù)帶團(tuán)時要多幾次清點人數(shù) ,

26、, 防止有防止有人走失。人走失。 外，外， 在旅程安排上要松緊適宜，在旅程安排上要松緊適宜， 多給她們一些交流感情的時間。在商多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作， 較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意，特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意， 女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r，女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r， 游客游客沒邀請你參加，沒邀請你參加， 導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因為她們之間有許多導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因為她們之間有許多 “ “ 小秘小秘密密 ” ” 。 在旅途中，在旅途中， 導(dǎo)游員還

27、要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。和精神上的不悅。 旅游景點游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦旅游景點游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析情況簡析 在旅游旺季在旅游旺季 , , 景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮， 這也這也說明該景點的魅力所在。說明該景點的魅力所在。 導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實不容導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實

28、不容易。易。 為了確保旅游團(tuán)為了確保旅游團(tuán) “ 走得進(jìn)，走得進(jìn)， 拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。成帶團(tuán)任務(wù)。 參考提示參考提示 一般來說，一般來說， 導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點人流高峰時間。導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點人流高峰時間。 若實在無若實在無法避開，法避開， 在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，在旅游景點游人如織、人山人海的情況下， 導(dǎo)游員要把講解好景點導(dǎo)游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。和防止游客走散作為工作的重點。 在抵達(dá)旅游景點的途中，在抵達(dá)旅游景點的途中， 導(dǎo)游員首先要把景點介紹、應(yīng)該注意的問題、必要導(dǎo)游員首先要把景點

29、介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，的措施等向游客交代清楚， 特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實做特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實做到到 “ 人人清楚人人清楚 , , 個個明白個個明白 。 在旅游車上介紹景點時，在旅游車上介紹景點時， 最好采用詳細(xì)述最好采用詳細(xì)述說法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點講解時的不足。說法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點講解時的不足。 其次，其次， 旅游車到達(dá)景點后，旅游車到達(dá)景點后， 導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱

30、， 同時也要和游客對好鐘表時間。同時也要和游客對好鐘表時間。 若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好， 并告訴他們保并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時間就要清點人數(shù)。得當(dāng)，每隔一段時間就要清點人數(shù)。 在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機(jī)會就要向游客介紹景點內(nèi)容，此時最好不要讓游客自由活動，導(dǎo)游道，一有機(jī)會就要向游客介紹景點內(nèi)容，此時最好不要讓游客自由活動，導(dǎo)

31、游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確實保護(hù)好游客的生命和財產(chǎn)安全。處理，確實保護(hù)好游客的生命和財產(chǎn)安全。 進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析 逢年過節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。 參考提示 首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。一般地說，寺院

32、內(nèi)有佛事活動，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒關(guān)系，因為寺院內(nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿。 總之，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個原則，既瀏覽程序可變動，景點講解不要缺少。 游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí)游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), , 導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員該怎么辦 情況簡析情況簡析 一位游客在參觀游覽寺院時一位游客在參觀游覽寺院時, , 因有因有些累些累, , 故走進(jìn)方丈

33、室坐在紅木椅子上休息故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, , 此此時僧人前來干涉時僧人前來干涉, , 誰知該游客還強(qiáng)詞奪理誰知該游客還強(qiáng)詞奪理, , 于于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。是倆人發(fā)生爭執(zhí)。 參考提示參考提示 發(fā)生此類事情發(fā)生此類事情, , 說明導(dǎo)游員事說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚先沒有交代清楚, , 游客也不懂得寺院規(guī)矩。游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此此時時, , 導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室方丈室, , 一方面向僧人表示歉意一方面向僧人表示歉意, , 另一方面要另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯, , 并且說明方并且說明方

34、丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, , 既不對外開放既不對外開放, , 也不是游人休息的場所。同時也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客又要教育自己的游客, , 要尊重寺院僧人要尊重寺院僧人, , 也要也要遵守寺規(guī)遵守寺規(guī), “, “入寺隨俗入寺隨俗” ” 才能做到和氣吉祥才能做到和氣吉祥. . 四、散客組織技巧四、散客組織技巧（一）散客旅游的概念（一）散客旅游的概念又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。（二）散客旅

35、游的特點（二）散客旅游的特點1.1.旅游行程由游客自行計劃和安排旅游行程由游客自行計劃和安排2.2.游客自由度大游客自由度大3.3.游客要求的服務(wù)項目比較單一游客要求的服務(wù)項目比較單一4.4.游客對接待人員的要求高游客對接待人員的要求高5.5.游客所付費用較高游客所付費用較高（三）散客服務(wù)注意事項（三）散客服務(wù)注意事項1. 1. 盡快記住游客的姓名和體貌特征盡快記住游客的姓名和體貌特征2. 2. 要特別留心散客的行李要特別留心散客的行李3. 3. 認(rèn)真落實散客托付的事情認(rèn)真落實散客托付的事情4. 4. 導(dǎo)游標(biāo)識要鮮明導(dǎo)游標(biāo)識要鮮明（四）散客組織方法（四）散客組織方法1. 1. 以客為主以客為主

36、2. 2. 因人而異因人而異五、景點游覽組織技巧五、景點游覽組織技巧 （一）參觀游覽活動要有張有弛（一）參觀游覽活動要有張有弛（二）行進(jìn)速度要有急有緩（二）行進(jìn)速度要有急有緩（三）游覽順序要先高后低（三）游覽順序要先高后低（四）講解內(nèi)容要有取有舍（四）講解內(nèi)容要有取有舍（五）團(tuán)隊?wèi)?zhàn)線不能拉得太長（五）團(tuán)隊?wèi)?zhàn)線不能拉得太長（六）把握好講解的時間與地點（六）把握好講解的時間與地點導(dǎo)游應(yīng)練就導(dǎo)游應(yīng)練就“五功五功” 導(dǎo)游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學(xué)識和服務(wù)，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。導(dǎo)游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學(xué)識和服務(wù)，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實學(xué)是衡量導(dǎo)游水平的根本標(biāo)志，也是

37、優(yōu)秀導(dǎo)游所必備的。每個導(dǎo)游員一因此，真才實學(xué)是衡量導(dǎo)游水平的根本標(biāo)志，也是優(yōu)秀導(dǎo)游所必備的。每個導(dǎo)游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，方能彰顯出導(dǎo)游的獨特定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，方能彰顯出導(dǎo)游的獨特風(fēng)采，被游客接受。導(dǎo)游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動地掌風(fēng)采，被游客接受。導(dǎo)游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動地掌握握“五功五功”。 一、組織管理之細(xì)功一、組織管理之細(xì)功客人是否客人是否“聽話聽話”，自覺服從指揮，很大程度決定于導(dǎo)游員的號召力、感染力和，自覺服從指揮，很大程度決定于導(dǎo)游員的號召力、感染力和凝聚力。

38、因此，對客人講話，就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準(zhǔn)確的凝聚力。因此，對客人講話，就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準(zhǔn)確的話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑挘苍S之類的話、粗魯?shù)脑?，“話是開心的鑰匙話是開心的鑰匙”，講話有學(xué)問、有文章、有藝術(shù)，導(dǎo)，講話有學(xué)問、有文章、有藝術(shù)，導(dǎo)游員要認(rèn)真研究自己在組織安排活動中，如發(fā)布信息，提出要求，進(jìn)行講評，說明日游員要認(rèn)真研究自己在組織安排活動中，如發(fā)布信息，提出要求，進(jìn)行講評，說明日程，沿途導(dǎo)游，介紹景

39、點，猜謎語做游戲等，所有的組織講解即要嚴(yán)肅認(rèn)真，活潑有程，沿途導(dǎo)游，介紹景點，猜謎語做游戲等，所有的組織講解即要嚴(yán)肅認(rèn)真，活潑有趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護(hù)客人利益出發(fā)，一切從趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護(hù)客人利益出發(fā)，一切從“細(xì)細(xì)”字出發(fā)，細(xì)致入微，以細(xì)動人，其用心之動，細(xì)膩之功，方字出發(fā)，細(xì)致入微，以細(xì)動人，其用心之動，細(xì)膩之功，方可把可把接待工作接待工作做得錦上添做得錦上添花花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。感人之處在細(xì)節(jié)，動人之處在細(xì)功。如用餐前，導(dǎo)游應(yīng)將桌

40、號告訴客人，引領(lǐng)入感人之處在細(xì)節(jié)，動人之處在細(xì)功。如用餐前，導(dǎo)游應(yīng)將桌號告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上一杯席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶歡迎茶”，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時間過長，有的特色菜，或風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文不要間隔時間過長，有的特色菜，或風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導(dǎo)游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結(jié)束前去前臺結(jié)賬，飯化性，導(dǎo)游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結(jié)束前去前臺結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯畢可再為客人倒一杯“再來茶再來茶”，并詢問一下有否需要

41、改進(jìn)的地方，最后查看餐桌四，并詢問一下有否需要改進(jìn)的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個細(xì)小環(huán)節(jié)想得做得說的要越細(xì)越好，周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個細(xì)小環(huán)節(jié)想得做得說的要越細(xì)越好，“細(xì)細(xì)”字見真情，字見真情，“細(xì)細(xì)”字見功夫，應(yīng)牢牢記住。字見功夫，應(yīng)牢牢記住。 二、導(dǎo)游口才之真功二、導(dǎo)游口才之真功 口才乃導(dǎo)游員生存之本?？诓拍藢?dǎo)游員生存之本?！翱诓艣Q定成功，溝通改變?nèi)松诓艣Q定成功，溝通改變?nèi)松币殉蔀楫?dāng)今已成為當(dāng)今時尚流行詞，不無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這時尚流行詞，不無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的

42、，口才真功夫是導(dǎo)游必備的兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導(dǎo)游必備的“飯碗飯碗”，這個功夫不是，這個功夫不是一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針只要功夫深，鐵杵磨成針”。現(xiàn)在一些導(dǎo)游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭；要么心現(xiàn)在一些導(dǎo)游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭；要么心血來潮練一陣子，沒

43、有督促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態(tài)度再血來潮練一陣子，沒有督促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態(tài)度再棒，沒有實際行動等于零，有的導(dǎo)游干了二三年了，水平還是沒有根本提高，棒，沒有實際行動等于零，有的導(dǎo)游干了二三年了，水平還是沒有根本提高，有的專職導(dǎo)游員與兼職導(dǎo)游毫無區(qū)別，問題就出在缺乏有的專職導(dǎo)游員與兼職導(dǎo)游毫無區(qū)別，問題就出在缺乏“練造練造”上，誰付出上，誰付出了別人不肯付出的代價，誰就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒有了別人不肯付出的代價，誰就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒有“吃得三冬寒，耐得三伏暑吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。的吃苦精神

44、，練好口才定然是一句空話。 三、善于溝通之心功三、善于溝通之心功在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導(dǎo)游員必須進(jìn)行有效的在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導(dǎo)游員必須進(jìn)行有效的及時的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化爭為和、及時的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化爭為和、化散為聚，所以導(dǎo)游員要加強(qiáng)溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善化散為聚，所以導(dǎo)游員要加強(qiáng)溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛心，視客人為親人，堅持

45、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游摯的愛心，視客人為親人，堅持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的客的“貼心人貼心人”。如客人上車搶座怎么辦？客人不講衛(wèi)生怎么辦？客人意。如客人上車搶座怎么辦？客人不講衛(wèi)生怎么辦？客人意見不統(tǒng)一怎么辦？客人對餐飲不滿意怎么辦？客人對游覽沒興趣怎么辦？見不統(tǒng)一怎么辦？客人對餐飲不滿意怎么辦？客人對游覽沒興趣怎么辦？客人上車睡覺怎么辦？進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會想出辦法，迎客人上車睡覺怎么辦？進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團(tuán)，上午自由活動，多數(shù)人要去海邊游泳，一部刃而解。記得一次筆者帶團(tuán)，上午自由活動，多數(shù)人要去海邊游

46、泳，一部分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學(xué)訪親友，還有幾位要分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學(xué)訪親友，還有幾位要去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當(dāng)即立斷，認(rèn)真嚴(yán)肅的講：去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當(dāng)即立斷，認(rèn)真嚴(yán)肅的講：“按照按照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場，大連商場，邁凱樂商場附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場，大連商場，百年商城，秋林女店，勝利廣場等，買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動公園百年商城，秋林

47、女店，勝利廣場等，買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價，不過去理工大學(xué)的朋友由于方向不同，請乘豐富，還可剎剎價，不過去理工大學(xué)的朋友由于方向不同，請乘2323路汽車路汽車自行前往，希望大家注意安全，準(zhǔn)時歸隊。謝謝大家的理解與合作。自行前往，希望大家注意安全，準(zhǔn)時歸隊。謝謝大家的理解與合作?！敝v講完大家鼓掌，表示贊同。完大家鼓掌，表示贊同。當(dāng)然，溝通的方法有許多，如單刀直入法；聲情并茂法；義正言詞法；當(dāng)然，溝通的方法有許多，如單刀直入法；聲情并茂法；義正言詞

48、法；循循規(guī)勸法；啟發(fā)誘導(dǎo)法；借喻比擬法；將心比心法；舉一反三法等，這循循規(guī)勸法；啟發(fā)誘導(dǎo)法；借喻比擬法；將心比心法；舉一反三法等，這些都要靠實踐中的學(xué)習(xí)與磨練，雖然這不是一時可以練就的，但勤于學(xué)習(xí)，些都要靠實踐中的學(xué)習(xí)與磨練，雖然這不是一時可以練就的，但勤于學(xué)習(xí)，肯于實踐的導(dǎo)游一定會加速掌握溝通的方法，讓肯于實踐的導(dǎo)游一定會加速掌握溝通的方法，讓“心功心功”在服務(wù)中閃光。在服務(wù)中閃光。 四、四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說說而已的事，而是要在一言一行，一舉一動中，在提供的多種服務(wù)中，展現(xiàn)出

49、導(dǎo)游獨特的風(fēng)采和人格魅力，這個內(nèi)功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說與行完美的結(jié)合，服務(wù)上周到細(xì)致，語言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來了游客的歡欣和快樂。我們應(yīng)當(dāng)看到，服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、上門服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機(jī)應(yīng)變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠公道，信譽(yù)第一；不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局；不僅要嚴(yán)以律己，為人師表，還要遵紀(jì)守法，廉潔奉公，無論何時何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員

50、、政策宣傳員、市場調(diào)查員、行動安全員，這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，你才會在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng)造輝煌。 五、敬業(yè)愛崗之韌功五、敬業(yè)愛崗之韌功優(yōu)秀的導(dǎo)游員無不是敬業(yè)愛崗，忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受優(yōu)秀的導(dǎo)游員無不是敬業(yè)愛崗，忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒問題，一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)年齡所限，只要身體沒問題，一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)2121年，至年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因為熱愛旅游事業(yè)，放棄了一切個人愛今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因為熱愛旅游事業(yè)，放棄了一切

51、個人愛好。好。8080年代我已是中國微型小說協(xié)會會員和遼寧省音樂家協(xié)會會員，由于年代我已是中國微型小說協(xié)會會員和遼寧省音樂家協(xié)會會員，由于創(chuàng)作突出，立過功受過獎，后來我忍痛放棄了文學(xué)愛好，但我覺得值，人創(chuàng)作突出，立過功受過獎，后來我忍痛放棄了文學(xué)愛好，但我覺得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價的精力是有限的，只有把有限的精力用在無限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價值。我認(rèn)為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，值。我認(rèn)為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學(xué)沒上，不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員，省旅我這一干就是大

52、半生，我一天大學(xué)沒上，不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱號，還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱號，還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院聘為研究生導(dǎo)師，我想以現(xiàn)身說法告訴導(dǎo)游員們，導(dǎo)游員的名稱是游學(xué)院聘為研究生導(dǎo)師，我想以現(xiàn)身說法告訴導(dǎo)游員們，導(dǎo)游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的；導(dǎo)游員的責(zé)任是重大的、神圣的、受人尊光榮的、自豪的、令人羨慕的；導(dǎo)游員的責(zé)任是重大的、神圣的、受人尊敬的；導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛之、堅忍敬的；導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛之、堅忍不拔之、不懈奮斗之，才會創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造

53、完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最不拔之、不懈奮斗之，才會創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。美的凱歌。攀登靠勇氣，追求無止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員，就要迎風(fēng)雨，攀登靠勇氣，追求無止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員，就要迎風(fēng)雨，迎艱難，拋棄個人得失，面對迎艱難，拋棄個人得失，面對“旅游污染旅游污染”，保持堅定正確的政治方向，保持堅定正確的政治方向，在學(xué)習(xí)的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細(xì)耘，做到在學(xué)習(xí)的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細(xì)耘，做到“對市場不抱怨，對市場不抱怨，對現(xiàn)狀不灰心，對工作不消極，對困難不氣餒對現(xiàn)狀不灰心，對工作不消極，對困難不氣餒”，不說空話，腳踏實地，不說空話，

54、腳踏實地，你就一定會成為政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)過硬、語言過硬的優(yōu)秀導(dǎo)游員。你就一定會成為政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)過硬、語言過硬的優(yōu)秀導(dǎo)游員。 一個老導(dǎo)游的經(jīng)驗之談一個老導(dǎo)游的經(jīng)驗之談 導(dǎo)游要講解好，首先得有對這個景區(qū)有熱愛，愛了之后就會去探索導(dǎo)游要講解好，首先得有對這個景區(qū)有熱愛，愛了之后就會去探索關(guān)于它的每一點資訊、每一點故事、每一點驚人之處，然后用你全部的關(guān)于它的每一點資訊、每一點故事、每一點驚人之處，然后用你全部的熱情，眉飛色舞地給講出來，那你的講解就已成功了一半了。熱情，眉飛色舞地給講出來，那你的講解就已成功了一半了。 講解要成功的另一半是講解技巧，一說到技巧，有些新導(dǎo)游就會覺得講解

55、要成功的另一半是講解技巧，一說到技巧，有些新導(dǎo)游就會覺得它是一個很深奧很復(fù)雜的東西，其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。它是一個很深奧很復(fù)雜的東西，其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。比如你講一座大橋，全長有多長、耗了多熟悉的東西，他必會來精神。比如你講一座大橋，全長有多長、耗了多少錢、建了多少時間，等等，這些數(shù)字對于大多數(shù)

56、人來說都是枯燥的，少錢、建了多少時間，等等，這些數(shù)字對于大多數(shù)人來說都是枯燥的，但如果你找出一條客人家鄉(xiāng)比較著名的橋，告訴他比那條長一倍，比它但如果你找出一條客人家鄉(xiāng)比較著名的橋，告訴他比那條長一倍，比它建得快三倍，比那條橋用的錢還少，這樣他就會驚訝了，他的注意力就建得快三倍，比那條橋用的錢還少，這樣他就會驚訝了，他的注意力就回來了，他就真的聽進(jìn)去了。回來了，他就真的聽進(jìn)去了。 要做到這一點，當(dāng)然，你得在出團(tuán)前有所準(zhǔn)備，你必須先了解客人來要做到這一點，當(dāng)然，你得在出團(tuán)前有所準(zhǔn)備，你必須先了解客人來自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。導(dǎo)自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他的工作等情況，

57、然后還要找到相關(guān)的資料。導(dǎo)游雖說號稱游雖說號稱 雜家雜家 ，應(yīng)該什么都知道，但一個人，特別是新導(dǎo)游，哪里，應(yīng)該什么都知道，但一個人，特別是新導(dǎo)游，哪里會有那么寬博的知識呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，非會有那么寬博的知識呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，非常方便，而且信息廣、資料精，上到歷史上的哪些天出現(xiàn)過日全蝕，下常方便，而且信息廣、資料精，上到歷史上的哪些天出現(xiàn)過日全蝕，下到珊瑚有多少種分類，什么都查得到。通過這樣的方法，不但你出色地到珊瑚有多少種分類，什么都查得到。通過這樣的方法，不但你出色地帶好了這個團(tuán)，而且你學(xué)到了許多知識，這樣工作上幾年，你就真的成帶好了這個團(tuán)，而

58、且你學(xué)到了許多知識，這樣工作上幾年，你就真的成了了 雜家雜家 、 博家博家 了。了。 上面我們說到你要了解客人的情況，這不但對于上面我們說到你要了解客人的情況，這不但對于你查找針對他們的資料有幫助，同時也幫助你決定你查找針對他們的資料有幫助，同時也幫助你決定給他們講到什么程度。比如你帶團(tuán)參觀溶洞，許多給他們講到什么程度。比如你帶團(tuán)參觀溶洞，許多導(dǎo)游都會指著這一塊那一塊的石鐘乳告訴游客象什導(dǎo)游都會指著這一塊那一塊的石鐘乳告訴游客象什么象什么，但如果客人是搞科技工作的，最好少講么象什么，但如果客人是搞科技工作的，最好少講這些，而多講些石鐘乳的形成原因、這個溶洞的地這些，而多講些石鐘乳的形成原因、這

59、個溶洞的地質(zhì)發(fā)展、當(dāng)年的開發(fā)情況等等，不然一會功夫他們質(zhì)發(fā)展、當(dāng)年的開發(fā)情況等等，不然一會功夫他們就會自已走得沒影了。但如果客人是些農(nóng)村老大媽就會自已走得沒影了。但如果客人是些農(nóng)村老大媽你還給她們講地質(zhì)，她們也會棄你于不顧了。你還給她們講地質(zhì)，她們也會棄你于不顧了。 另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話，隨另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話，隨時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話，那樣時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話，那樣就會使講解生動有趣得多，比如講當(dāng)?shù)氐纳铰繁容^就會使講解生動有趣得多，比如講當(dāng)?shù)氐纳铰繁容^險，就插入這樣一個笑話：有一次，險，就插入這樣一個笑話：有一次， 司機(jī)向當(dāng)?shù)?/p>

60、一司機(jī)向當(dāng)?shù)匾晃痪用翊蚵牐何痪用翊蚵牐?請問，此地哪里可以找到汽車配件？請問，此地哪里可以找到汽車配件？ ，村民答道：，村民答道： 往前走，過了那個急轉(zhuǎn)彎處有個峽往前走，過了那個急轉(zhuǎn)彎處有個峽谷，那下邊什么型號的零件都有。谷，那下邊什么型號的零件都有。 再比如，有時火車或飛機(jī)延誤，你可以講這樣再比如，有時火車或飛機(jī)延誤，你可以講這樣一個笑話：肥仔在鐵路上做了多年的買賣，這天偶一個笑話：肥仔在鐵路上做了多年的買賣，這天偶然發(fā)現(xiàn)一列火車準(zhǔn)時到了站。他連忙跑到列車員跟然發(fā)現(xiàn)一列火車準(zhǔn)時到了站。他連忙跑到列車員跟前說：前說： 請吸煙，我祝賀你！我在這條鐵路上跑了請吸煙，我祝賀你！我在這條鐵路上跑了15