提高服務的附加值(2013-07-14)

1、提高服務的附加值提高服務的附加值廣東省人民醫(yī)院廣東省人民醫(yī)院 感染科岑愛群感染科岑愛群附加值的定義附加值的定義向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。部分服務。小故事小故事 A A先生經(jīng)常到先生經(jīng)常到H H市，每次都要住上半個月，而且市，每次都要住上半個月，而且指定要住指定要住H H市的市的F F酒店。酒店。 H H市有一家與它規(guī)模相仿，裝修更市有一家與它規(guī)模相仿，裝修更好的好的K K酒店。酒店。 K K酒店的房價及就餐價格要比酒店的房價及就餐價格要比F F酒店低很多，酒店低很多，但但A A先生每次都選擇先生每次都選擇F F酒店而不選擇酒店而不

2、選擇K K酒店。問他什么原因，酒店。問他什么原因，他說做過比較，雖然他說做過比較，雖然F F酒店價格高點，但他能享受到許多酒店價格高點，但他能享受到許多附加值，雖然附加值，雖然K K酒店看起來在價格上很劃算，但在那里實酒店看起來在價格上很劃算，但在那里實際所能享受到的也就值那么多。際所能享受到的也就值那么多。 分享了這個故事，你可能對什么是服務的附分享了這個故事，你可能對什么是服務的附加值有所了解。如果讓您經(jīng)營一家酒店，你會按哪加值有所了解。如果讓您經(jīng)營一家酒店，你會按哪種模式經(jīng)營？是種模式經(jīng)營？是F F酒店那樣附加值高的？還是酒店那樣附加值高的？還是K K酒店酒店那樣附加值低的？那樣附加值低

3、的？ 如果有人向你提出：如果有人向你提出： “我們?nèi)绾尾拍芴岣呶覀兎盏母轿覀內(nèi)绾尾拍芴岣呶覀兎盏母郊又?？加值？”您如何回答？您如何回答?如果你一時還不能系統(tǒng)全面地回答，那么請如果你一時還不能系統(tǒng)全面地回答，那么請您和您和我共同探討如何我共同探討如何“提高服務的附加值提高服務的附加值”。如何提高服務的附加值？如何提高服務的附加值？方法一：尋找服務對象的潛在需求方法一：尋找服務對象的潛在需求方法二：多替服務對象做些準備方法二：多替服務對象做些準備方法三：為服務對象做一點額外的工作方法三：為服務對象做一點額外的工作方法四：處處為服務對象著想方法四：處處為服務對象著想方法五：執(zhí)行每個服務步驟時加

4、上貼心的問候方法五：執(zhí)行每個服務步驟時加上貼心的問候方法六：給服務對象一些特殊的待遇方法六：給服務對象一些特殊的待遇方法一：尋找服務對象的潛在需求方法一：尋找服務對象的潛在需求 金句：用火眼金睛去尋找最難發(fā)現(xiàn)的需求金句：用火眼金睛去尋找最難發(fā)現(xiàn)的需求 人類的五種需求人類的五種需求 現(xiàn)在需求和潛在需求現(xiàn)在需求和潛在需求 開發(fā)潛在需求，提高服務附加值開發(fā)潛在需求，提高服務附加值 方法一：搜尋服務對象的潛在需求方法一：搜尋服務對象的潛在需求心理學家馬斯洛把人的各種需求歸納為心理學家馬斯洛把人的各種需求歸納為5 5個等級個等級生理需求、安全需求、社會需求、被尊重需求、自我生理需求、安全需求、社會需求、

5、被尊重需求、自我實現(xiàn)需求實現(xiàn)需求這五類需求互相關聯(lián)、互相依存這五類需求互相關聯(lián)、互相依存 生理需求（優(yōu)先滿足）生理需求（優(yōu)先滿足） 最基本的需求：吃、喝、休息、保暖等，住院最基本的需求：吃、喝、休息、保暖等，住院 病人就餐、沐浴病人就餐、沐浴屬于這一類。屬于這一類。 安全需求安全需求 指人身的安全、財產(chǎn)的安全指人身的安全、財產(chǎn)的安全等等 患者不希望自己的人身受到傷害：如：送檢過程患者不希望自己的人身受到傷害：如：送檢過程從車床上掉下來；喂水過程引起嗆咳從車床上掉下來；喂水過程引起嗆咳社會需求：社會需求： 指人們對友誼、愛情、歸屬等方面的需要。指人們對友誼、愛情、歸屬等方面的需要。 人在生理需求

6、及安全需求得到滿足后，便希望能人在生理需求及安全需求得到滿足后，便希望能得到得到友誼和愛情。住院的患者希望住院過程認識新朋友，希友誼和愛情。住院的患者希望住院過程認識新朋友，希望有些娛樂活動使自己不至于寂寞望有些娛樂活動使自己不至于寂寞.屬于這類需求。屬于這類需求。 被尊重需求：被尊重需求： 人們都希望得到名譽、地位和聲望，希望得人們都希望得到名譽、地位和聲望，希望得 到他人的尊重和認可。到他人的尊重和認可。 自我實現(xiàn)需求自我實現(xiàn)需求 患者希望自己潛在的能力得到充分的發(fā)揮?；颊呦Ｍ约簼撛诘哪芰Φ玫匠浞值陌l(fā)揮。 人的需求是一個十分復雜的綜合體。人在人的需求是一個十分復雜的綜合體。人在有生理需求

7、的同時，可能還有被尊重的需求，自有生理需求的同時，可能還有被尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求，他們同時存在，只是主次不同，我實現(xiàn)的需求，他們同時存在，只是主次不同，有的表現(xiàn)為現(xiàn)在的需求，有的表現(xiàn)為潛在的需求。有的表現(xiàn)為現(xiàn)在的需求，有的表現(xiàn)為潛在的需求。 潛在的需求一般來說是比較容易被忽視，因為它處于潛在的需求一般來說是比較容易被忽視，因為它處于次次要的地位，相對于現(xiàn)在的需求來說，是可有可無的。東方人要的地位，相對于現(xiàn)在的需求來說，是可有可無的。東方人由于比較含蓄、內(nèi)向，則更不表達自己內(nèi)在的潛在需求。由于比較含蓄、內(nèi)向，則更不表達自己內(nèi)在的潛在需求。潛在的需求人人都有，只是由于某種原因而不方便表現(xiàn)出來

8、潛在的需求人人都有，只是由于某種原因而不方便表現(xiàn)出來，他需要被探尋、被開發(fā)并給予滿足，實際上是在提供一種，他需要被探尋、被開發(fā)并給予滿足，實際上是在提供一種附加值，這種附加值，這種附加值附加值使患者全方位得到滿足。使患者全方位得到滿足。 其實，人人都有潛在的需求，但是，要發(fā)現(xiàn)其實，人人都有潛在的需求，但是，要發(fā)現(xiàn)潛在的需求有一定的難度，作為管理者、服務人員，潛在的需求有一定的難度，作為管理者、服務人員，要善于觀察，善解人意，工作中勤看、勤問、勤動腦，要善于觀察，善解人意，工作中勤看、勤問、勤動腦，才能發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求。才能發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求。點睛之筆點睛之筆 提供預期外的服務會讓被服務對象由

9、衷地提供預期外的服務會讓被服務對象由衷地高高興潛在需求一般比較容易被忽視服務人員有責任興潛在需求一般比較容易被忽視服務人員有責任為被服務者提供物超所值的服務為被服務者提供物超所值的服務思考題思考題1.1.請描述人的五種需求。請描述人的五種需求。2.2.為什么要發(fā)現(xiàn)被服務對象的潛在需求為什么要發(fā)現(xiàn)被服務對象的潛在需求? ?3.3.請舉例說明滿足被服務對象需求的優(yōu)點。請舉例說明滿足被服務對象需求的優(yōu)點。方法二：多替服務對象做些準備方法二：多替服務對象做些準備金句：細小的準備能換來意想不到的效果金句：細小的準備能換來意想不到的效果 在關鍵的時候為被服務對象做好準備在關鍵的時候為被服務對象做好準備 小

10、到不值得一提的準備，可以贏得競爭小到不值得一提的準備，可以贏得競爭小故事小故事有位妙齡少女在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一有位妙齡少女在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一?？圩?，身上穿的是著名設計師設計的晚禮服，可是?？圩?，身上穿的是著名設計師設計的晚禮服，可是扣子掉了，只好用手按著，實在是大煞風景，此時宴扣子掉了，只好用手按著，實在是大煞風景，此時宴會的時間快到了，這位妙齡少女急得快要哭了，怎么會的時間快到了，這位妙齡少女急得快要哭了，怎么辦？該酒店的服務員迅速拿來針線包，替她把扣子縫辦？該酒店的服務員迅速拿來針線包，替她把扣子縫上，使她輕松、愉快地參加宴會了。上，使她輕松、愉快地參

11、加宴會了。 類似這位小姐這樣的不測之事，時有發(fā)生，即使類似這位小姐這樣的不測之事，時有發(fā)生，即使再小心提防也在所難免，解決這類問題的最好辦法再小心提防也在所難免，解決這類問題的最好辦法就是先做準備補救，準備的越充分越細致，補救得就是先做準備補救，準備的越充分越細致，補救得越從容越完美，這叫做有備無患。越從容越完美，這叫做有備無患。 有一天，輸送員送患者到有一天，輸送員送患者到CTCT室檢查，室檢查，待檢過程中患者發(fā)抖待檢過程中患者發(fā)抖 ，輸送員及時發(fā)現(xiàn)，輸送員及時發(fā)現(xiàn)，并幫患者穿上了隨時準備好的防寒衣（輸并幫患者穿上了隨時準備好的防寒衣（輸送員此舉讓患者感到無比的溫暖）。送員此舉讓患者感到無比

12、的溫暖）。思考題思考題1.1.請談一下你對小故事的感想？請談一下你對小故事的感想？2.2.在輸送陪護中有沒有類似的例子，你如何去在輸送陪護中有沒有類似的例子，你如何去做的？做的？點睛之筆點睛之筆往往小的準備在最關鍵的時候起作用往往小的準備在最關鍵的時候起作用僅一份小小的心意就可以感動客人僅一份小小的心意就可以感動客人方法三：為服務對象做一點額外的工作方法三：為服務對象做一點額外的工作 金句：金句：“多做一點點，感動服務多一點！多做一點點，感動服務多一點！” 提供標準程序之外的服務提供標準程序之外的服務 提供出乎患者意料之外的服務提供出乎患者意料之外的服務多做一點小工作，就可以使你的服務勝人一籌

13、 有一天上午，患者去做空腹有一天上午，患者去做空腹B B超，病人離開病超，病人離開病房后，護工馬上整理床單元，把床單拉平整，把被子房后，護工馬上整理床單元，把床單拉平整，把被子疊得整整齊齊，還不斷打聽患者回病房的時間，并及疊得整整齊齊，還不斷打聽患者回病房的時間，并及時為患者熱了早點，還準備了一杯溫開水?；颊呋氐綍r為患者熱了早點，還準備了一杯溫開水?；颊呋氐讲》坎》?，看到此情此景，感動得熱淚盈眶。，看到此情此景，感動得熱淚盈眶。思考題思考題1.1.你如何評價案例中輸送員的服務？你如何評價案例中輸送員的服務？2.2.結(jié)合你的工作實際，分享一下你所提供的結(jié)合你的工作實際，分享一下你所提供的超乎患

14、者意料的服務？超乎患者意料的服務？ 這個例子只是高品質(zhì)服務的一個縮影，在這個例子只是高品質(zhì)服務的一個縮影，在服務中，各種各樣的工作都可以進一步做額外的工服務中，各種各樣的工作都可以進一步做額外的工作，從而使得這種工作具有附加值。作，從而使得這種工作具有附加值。 輸送員的主動行為是患者未料到的，他提輸送員的主動行為是患者未料到的，他提高了服務的附加值，擴大了輸送公司的正面形象，高了服務的附加值，擴大了輸送公司的正面形象，效果非常好。效果非常好。點睛之筆點睛之筆1.1.只是多做一點工作就可以使你的服務勝人一籌只是多做一點工作就可以使你的服務勝人一籌2.2.做一點患者沒有想到的服務使你的服務與眾不做

15、一點患者沒有想到的服務使你的服務與眾不同同方法四：處處為服務對象著想方法四：處處為服務對象著想 金句：通過細微之處體現(xiàn)對服務對象的關懷 研究每一個人微小動作的重要性 日常服務中的動作都可能需要修正 如何修正動作雙下肢骨折的患者，做手工需要一把剪刀，由你遞給他，用后雙下肢骨折的患者，做手工需要一把剪刀，由你遞給他，用后患者遞給你歸位，請仔細觀察每個動作，并回答如下問題?；颊哌f給你歸位，請仔細觀察每個動作，并回答如下問題。1.1.你遞給患者時，剪刀尖是朝你還是朝患者？你遞給患者時，剪刀尖是朝你還是朝患者？2.2.患者遞回給你時，刀尖是朝患者還是朝你？患者遞回給你時，刀尖是朝患者還是朝你？3.3.分

16、別用二種方法遞剪刀給患者，問患者每次的感受？分別用二種方法遞剪刀給患者，問患者每次的感受？ 現(xiàn)在如果患者想讓你遞剪刀，你會怎樣做呢？在服務過現(xiàn)在如果患者想讓你遞剪刀，你會怎樣做呢？在服務過程中，通過修正細微動作來增加我們服務價值。程中，通過修正細微動作來增加我們服務價值。 現(xiàn)實社會是服務的社會，競爭激烈，現(xiàn)實社會是服務的社會，競爭激烈，如何提高服務的附加值成為所關注的問題。如何提高服務的附加值成為所關注的問題。 某酒店有一位年輕的服務員某酒店有一位年輕的服務員L L，性格開朗，比較，性格開朗，比較好動，但做事情有些毛手毛腳，有次好動，但做事情有些毛手毛腳，有次L L穿過彈簧門到另一穿過彈簧門到

17、另一服務區(qū)域去，于是服務區(qū)域去，于是L L就把門推開，急匆匆地朝著目標去，就把門推開，急匆匆地朝著目標去，哪知道一位客人也到另外區(qū)域去，正跟在哪知道一位客人也到另外區(qū)域去，正跟在L L后面，后面，L L開完門開完門之后，一松手，彈簧門又關回去了，說來正巧，這位客人之后，一松手，彈簧門又關回去了，說來正巧，這位客人正夾著公文包，雙手都放在公文包上，他還沒來得及躲閃，正夾著公文包，雙手都放在公文包上，他還沒來得及躲閃，門啪的就打在客人的臉上，眼鏡也碎了，屁股也摔疼了，門啪的就打在客人的臉上，眼鏡也碎了，屁股也摔疼了，最關鍵的是在大庭廣眾之下丟面子了。最關鍵的是在大庭廣眾之下丟面子了。 其實只要其實

18、只要L L輕輕開一下門，或留意后面有客人，用手扶一下，輕輕開一下門，或留意后面有客人，用手扶一下，這個客人就可以帶著十分良好的感覺穿過這道門，怎么也不會因為這個客人就可以帶著十分良好的感覺穿過這道門，怎么也不會因為有這么小的一個失誤，是客人有這么難忘的經(jīng)歷。有這么小的一個失誤，是客人有這么難忘的經(jīng)歷。 從動作修正的角度來看，從動作修正的角度來看，L L的動作是該加以修正的，作為一的動作是該加以修正的，作為一個服務員是不應該有這樣失誤，是一個優(yōu)秀服務員不可取的動作。個服務員是不應該有這樣失誤，是一個優(yōu)秀服務員不可取的動作。 這位客人對這家酒店永遠不會忘記，剛剛感覺還是十分良這位客人對這家酒店永遠

19、不會忘記，剛剛感覺還是十分良好，頃刻間就被打得落花流水，剛剛對這個酒店有良好的印象，一好，頃刻間就被打得落花流水，剛剛對這個酒店有良好的印象，一下子就差不多視酒店為仇家，很可能這位客人不會再到酒店來了，下子就差不多視酒店為仇家，很可能這位客人不會再到酒店來了，因為酒店讓他沒面子，很可能潛意思里認為這家酒店不安全。因為酒店讓他沒面子，很可能潛意思里認為這家酒店不安全。思考題思考題1.1.你怎樣評價你怎樣評價L L的動作？的動作？2.2.作為管理人員，留意一下我們開門、關門的動作為管理人員，留意一下我們開門、關門的動作，有沒有可修正的？作，有沒有可修正的？點睛之處點睛之處1.1.通過細小動作來增加

20、服務的價值通過細小動作來增加服務的價值2.2.處處為服務對象著想是增加服務含金量的好處處為服務對象著想是增加服務含金量的好 方法方法3.3.服務對象微小的感覺直接影響到他對你服務服務對象微小的感覺直接影響到他對你服務 的評價的評價方法五：執(zhí)行每個服務步驟時加上貼心的問候方法五：執(zhí)行每個服務步驟時加上貼心的問候金句：簡單一句的問候，帶來意想不到的效果金句：簡單一句的問候，帶來意想不到的效果 什么是貼心的問候什么是貼心的問候 問候的作用問候的作用 怎樣問候怎樣問候方法五：執(zhí)行每個服務步驟時加上貼心的問候方法五：執(zhí)行每個服務步驟時加上貼心的問候喂飯時，詢問飯菜味道如何？是否符合口味？喂飯時，詢問飯菜味道如何？是否符合口味？喂水時，詢問水溫是否合適？喂水時，詢問水溫是否合適？泡腳時，詢問泡腳的水溫是否合適？泡腳時，詢問泡腳的水溫是否合適？泡腳后，詢問患者感覺如何？泡腳后，詢問患者感覺如何？晨起時，詢問患者昨晚睡得好嗎？晨起時，詢問患者昨晚睡得好嗎？點睛之筆點睛之筆1.1.問候患者時能夠在患者的回答中了解到患問候患者時能夠在患者的回答中了解到患者的潛在需求者的潛在需求2.2.潛在需求只有你去問候時才有機會表現(xiàn)出潛在需求只有你去問候時才有機會表現(xiàn)出來來方法六：給予個性化的服務方法六：給予個性化的服務金句：針對性的服務給患者一種超出預料的滿足金句：針對性的服務給患者一種超出預