某大飯店如何打造一流員工隊伍

1、 每天提供大量企業(yè)管理資料下載楓葉大飯店如何打造一流員工隊伍從員工流失率談從員工流失率談起起 每天提供大量企業(yè)管理資料下載07年國內(nèi)各大城市星級飯店員工流失率調(diào)查l問題一：您的年齡？ 20歲以下 114票票 占4.107% 21-25歲 1293票票 占46.57% 26-30歲 848票票 占30.55% 31-40歲 449票票 占16.17% 41-50歲 66票票 占2.38% 50歲以上 6票票 占0.216% 每天提供大量企業(yè)管理資料下載問題二：您有跳槽的意愿嗎？問題二：您有跳槽的意愿嗎？ 已經(jīng)在運(yùn)做中 1020票票 占36.823% 萌生了跳槽的想法 1053票票 占38.014

2、% 沒有跳槽的意愿 252票票 占9.097% 在兩難的抉擇中 445票票 占16.065% 每天提供大量企業(yè)管理資料下載問題三：如果您曾經(jīng)跳槽，或者您希望跳槽，問題三：如果您曾經(jīng)跳槽，或者您希望跳槽，那么引發(fā)您跳槽的原因是什么？那么引發(fā)您跳槽的原因是什么？ 為實現(xiàn)自身價值、謀求發(fā)展而跳槽 1527票票 占55.467% 為尋求更高的薪酬收入而跳槽 766票票 占27.824% 為尋求一個穩(wěn)定的工作而跳槽 205票票 占7.446% 為尋求人生體驗而跳槽 117票票 占4.250% 人際關(guān)系沒有處好 47票票 占1.707% 其他 91票票 占3.305% 每天提供大量企業(yè)管理資料下載問題四：

3、您平均多久跳槽一次？問題四：您平均多久跳槽一次？ 1年以內(nèi) 575票票 占21.320% 12年以內(nèi) 1043票票 占38.673% 24年 837票票 占31.034% 510年 192票票 占7.119% 10年以上 50票票 占1.854% 每天提供大量企業(yè)管理資料下載問題五：您對飯店未來工作的看法？問題五：您對飯店未來工作的看法？ 迷茫 1264票票 占58.558% 美好 1009票票 占41.442% 每天提供大量企業(yè)管理資料下載調(diào)查反映出的規(guī)律調(diào)查反映出的規(guī)律 l1,飯店員工流失率最高的年齡階段在2030歲之間l2，存在跳槽想法的員工占了員工比例的多數(shù)。l3，收入低往往不是跳槽的

4、主要原因。（收入低大多是表面原因）l4，員工對飯店的軟行需求往往得不到滿足。（職業(yè)發(fā)展空間，人際關(guān)系和睦，自尊心得到滿足，自我價值實現(xiàn)等）l5，員工流失率偏高的部門，管理層要進(jìn)行自我檢討。（韓信的例子，管理者的魅力） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載馬斯洛的需要層次理論馬斯洛的需要層次理論 l生理需要安全需要情感需要受尊重需要自我實現(xiàn)的需要.l真實了人性的本質(zhì)，軟需求往往大于硬需求，管理工作中應(yīng)該遵循員工處于的需要層次進(jìn)行區(qū)別性對待。(乞丐蓋茨)l管理者應(yīng)該重視研究員工的心理需求層次 每天提供大量企業(yè)管理資料下載員工流失率l根據(jù)中國飯店協(xié)會調(diào)查，過去五年中，國內(nèi)星級飯店員工流失率平均值為24，優(yōu)秀

5、飯店控制在15以下，糟糕的飯店甚至可以達(dá)到50以上，流失率可以真實反映飯店經(jīng)營管理的水平及效益。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載核心員工 l核心員工：飯店最珍貴的人力資源，任何一個部門的核心員工的流失對會對飯店的管理者帶來巨大麻煩。擒賊先擒王，留住核心員工，能極大降低員工流失率。l核心員工與普通員工的區(qū)別， “黃金定律”的二八法則：企業(yè)的80%的利潤是由20%產(chǎn)品創(chuàng)造的，企業(yè)20%的員工創(chuàng)造了80%的價值，這個比率反映了核心員工的價值。鐵打的營盤流水的兵，但是核心員工一個也不能流失，核心員工是頂梁柱，一個頂三個。（可口可樂與腦黃金） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載核心員工流失及其影響要素l 越是核

6、心員工，越容易流失，因為核心員工的職業(yè)選擇面廣，越是非核心員工，越容易沉淀下來，半死不活，最終讓飯店麻木遲鈍，造就平庸企業(yè)。lA 福利待遇往往不是核心員工流失的首要原因。（工資低只是辭職時常使用的借口）lB 工作的有無自由空間，是否受壓抑？（工作不開心，不如早離開。若為自由故，兩者皆可拋）lC 工作有無挑戰(zhàn)性，上級是否給予下級足夠的工作自由發(fā)揮空間？（不要怕員工比你強(qiáng)） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載核心員工流失及其影響要素lD 個人在飯店中的職業(yè)前景發(fā)展，上升空間是否良好和通暢？（大牛的職業(yè)故事）lE 飯店各級管理部門可否位員工提供有吸引力的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會？（優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)也是員工重要福利，外資飯店留

7、人的法寶）l以上是影響核心員工流失的主要因素，這些因素都是企業(yè)可以控制并改善的內(nèi)部因素，楓葉大飯店各級管理干部可以站在各自的管理層面上有效控制這些要素，最大程度保留核心員工。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載核心員工流失給楓葉大飯店帶來的巨大危害 lA高員工流失率會極大的吞噬飯店的微薄利潤（飯店沒有利潤，員工福利就沒有保證）lB 給各級管理者帶來工作上的混亂（坦明理論：飯店投訴“1585”模式）lC 損害飯店長期服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌聲望（顧客很生氣，同行很高興，員工很失望）lD 挫傷留守員工的工作積極性（促使更多的員工見異思遷）lE 不利于飯店形成健康積極的企業(yè)文化（人有個性，企業(yè)也有個性，物以類聚

8、，優(yōu)秀的企業(yè)文化是一塊磁石） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載楓葉大飯店管理層減少核心員工流失的對策 lA 盡可能提高員工滿意度與忠誠度（糾正顧客是上帝的理念，用心去交流。員工也是上帝，用心去交流）lB提供良好的職業(yè)教育培訓(xùn)，每個部門都應(yīng)該制定系統(tǒng)性培訓(xùn)計劃（優(yōu)秀的培訓(xùn)很吸引員工，對知識的渴望往往超越金錢）lC 培育核心員工，優(yōu)化淘汰機(jī)制，防止二流員工沉淀。（防止丑人多作怪的逆淘汰現(xiàn)象，劣幣驅(qū)除良幣規(guī)律） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載楓葉大飯店管理層減少核心員工流失的對策lD簡化本部門人際關(guān)系環(huán)境，嚴(yán)管不怕，只要處理公正，大家就服。防止小團(tuán)體滋生。（不需要聰明，只需要公正）lE 各級管理者要掌握批

9、評人的藝術(shù)，善于打糖衣炮彈。（大棒加胡蘿卜，打他還讓他感激你，關(guān)注人格尊嚴(yán)）lF 核心員工要辭職，心靈溝通無法挽回時不要強(qiáng)留。（堅持員工離職不帶遺憾）lG 人員招聘環(huán)節(jié)，要突出職業(yè)穩(wěn)定性，大學(xué)生未必是核心員工儲備對象（人才浪費與眼高手低，大學(xué)生把飯店當(dāng)臨時旅舍）。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載飯店管理的本質(zhì)是溝通l（1）對待難纏客人進(jìn)行溝通時，曲線思維比直線思維更加有效率。l案例分析：晚上點過，前廳員工看到一位客人脫了鞋躺在楓葉大飯店一樓休息區(qū)的沙發(fā)上睡覺，于是就過去勸說客人，并解釋這是酒店的公共區(qū)域不允許客人在這里睡覺服務(wù)員詢問了客人的房號說送他到房間，可是客人拒絕回答（此客人喝多了）并說：

10、“就是要在這里睡覺，有本事就叫保安來打他！”馬上讓保安來勸說客人，可是客人還是不動并且開始漫罵。你作為部門管理者，如何與客人溝通？（大家討論） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載溝通案例討論溝通案例討論l直線思維：叫保安把客人馬上拖出去。l曲線思維：A，先生您好，在大廳里睡覺很容易感冒，為了您的身體著想，由我們服務(wù)員摻扶您回自己房間睡，好嗎？lB，先生別生氣，我給您倒杯茶，這樣您休息會感覺舒服一點。同時盡快讓客房拿一小枕頭和毛毯，給客人蓋上，干脆把客人的鞋子也幫助脫掉，盡可能的讓客人感到十分的慚愧，自行回房。lC，如果感化措施都沒有效的話，大家不妨發(fā)動腦筋，想出具有創(chuàng)造力的點子出來。 每天提供大量企

11、業(yè)管理資料下載溝通中的溝通中的“脾氣敗脾氣敗”與與“挫折激勵挫折激勵”l脾氣敗因為控制不了自己的脾氣，意氣用事而導(dǎo)致的失敗。 l挫折激勵就是管理者幫助員工通過總結(jié)挫折的教訓(xùn)，從而達(dá)到正面激勵的目的和效果。l適應(yīng)人群：老板，飯店經(jīng)理，主管，領(lǐng)班等人群。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載溝通案例分析溝通案例分析l典型病例：深圳新世紀(jì)大飯店一名新招收的客房服務(wù)員，偷盜房間住店客人價值5萬元元的財物后悄悄逃走。羞愧懊悔的主管（負(fù)責(zé)招聘并管理該員工）隨即向總經(jīng)理提出辭職，以示謝罪。l如果你是總經(jīng)理，你會怎樣處理？（大家討論） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載l大多數(shù)普通人會火冒三丈，嚴(yán)厲指責(zé)，并開除當(dāng)事人。這樣

12、做有什么好處？或許可以殺一儆百，或許可以削弱你的忿忿之氣，但于事無補(bǔ)，損失無法挽回。l總經(jīng)理當(dāng)著這位主管的面，把辭職信撕為兩半，丟進(jìn)垃圾桶。并笑著對他說：“開什么玩笑？飯店剛因為你的管理不嚴(yán)損失5萬元，你不把它賺回來就別想離開?！眑主管大出意外，立即化羞愧為奮發(fā)，變壓力為動力，在隨后的一年時間里，為公司創(chuàng)造了遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于5萬元的利潤。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載案例給我們的啟發(fā)案例給我們的啟發(fā)l富蘭克林說：“事情常常從憤怒開始，以羞辱結(jié)束?！痹陲埖旯ぷ髦?，心理壓力很大，你自己有這樣的毛病嘛？l心靜如水是一門很高的管理藝術(shù)，掌握該藝術(shù)會使人時刻時刻避免“脾氣敗”，當(dāng)錯誤出現(xiàn)，也許是個契機(jī)，要善于抓

13、住這種機(jī)會進(jìn)行挫折激勵，往往能化被動于主動。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載傾聽和贊美是最鋒利的溝通武器傾聽和贊美是最鋒利的溝通武器l高超的溝通技巧在于傾聽，尤其與客人交流時，知己知彼百戰(zhàn)百勝，注意二八定律， 20的時間自己說話，80的時間用來傾聽，越保持傾聽，越掌握控制權(quán)。l世界上最偉大的推銷員，急躁的原一平 每天提供大量企業(yè)管理資料下載贊美是有效溝通的銳利工具贊美是有效溝通的銳利工具l每一個人都喜歡聽到別人對自己的贊美，你能經(jīng)常贊美別人嗎？真心的贊美是生活中最珍貴的禮物，也是成本最低的禮物。l贊美是銳利的溝通武器，贊美需要掌握一定的技巧，要主動觀察和尋找對方的優(yōu)點加以提煉，真心的贊美，不能毫

14、無根據(jù)的胡亂贊美，三個原則：lA 建立贊美的習(xí)慣 B 贊美要避免含糊籠統(tǒng) C 轉(zhuǎn)述的贊美威力最大（雙倍贊美） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載楓葉大飯店如何打造一流員工隊伍？ l要有一股過硬的作風(fēng)與良好的風(fēng)氣lA注重整體利益的基礎(chǔ)上，提倡群策群力（決議問題提倡頭腦風(fēng)暴，如抓蒼蠅案例）lB 重視員工個體差異與爭論，存同求異，揚(yáng)長避短。（看人看長處，每一個人都有閃光點，如何激發(fā)？）lC 員工矛盾的處理要遵循陽光法則 每天提供大量企業(yè)管理資料下載打造一流員工隊伍？l每個月各部門完成指標(biāo)后，重視對員工的精神與物質(zhì)獎勵lA 重視員工的精神需求（一個簡單的光榮榜，你做了嗎？）lB 盡可能的多舉辦一些員工技能興

15、趣競賽。（形式多樣，成本低廉，經(jīng)常舉辦）lC 幫助并引導(dǎo)員工目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠攏。（為外地顧客介紹地圖的案例） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載最大的影響力來源于最大的影響力來源于我們管理者自身我們管理者自身 lA 做一名員工可以信賴的姐姐，兄長。（每一顆心靈都有脆弱的時候，真情最能打動心靈，漏收電話費與一碗雞湯的案例）lB 做一名老師（沖鋒在前，言傳身教，讓你的員工永遠(yuǎn)感激你）l軍人搶房的案例分析 每天提供大量企業(yè)管理資料下載最大的影響力來源于最大的影響力來源于我們管理者自身我們管理者自身lC 自己要起到表率作用，員工的眼睛是雪亮的，不容易被忽悠。（以身作則建立威信，人格魅力，不玩手段）lD 營造

16、長遠(yuǎn)酒店文化，讓員工感受到自己的“家”（你部門能做到為員工過生日嗎？）lE 讓每一位員工都來做一天主管活動。（消除等級觀念，培養(yǎng)員工主觀能動性） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載努力打造本部門精銳工作團(tuán)隊。努力打造本部門精銳工作團(tuán)隊。 lA 團(tuán)隊成員了解共同的目標(biāo)，并且勁往一起使。（龍舟比賽，技巧大于力量）lB 情報與信息能夠共享，彼此多溝通和互動。（禮花與報警器的案例）lC 激發(fā)每一個員工的工作創(chuàng)造力（壓抑的工作環(huán)境，員工的創(chuàng)造力無法釋放）lD 成員對工作團(tuán)隊有歸屬感，共同的價值觀和榮譽(yù)感。（讓員工舍不得離開團(tuán)隊，感情留人） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載營建良好人際關(guān)系，注重飯店營建良好人際關(guān)系

17、，注重飯店企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) lA 上下級之間多換位思考，彼此體諒（盡可能增加單獨交流的機(jī)會，你交流了幾次？）lB世上決無愚蠢的人，看人看優(yōu)點，真誠贊美你的伙伴。（懶惰小張，為客人洗衣案例）lC 任何一個團(tuán)隊都應(yīng)該形成自己鮮明的個性與特色，這就是企業(yè)文化。（曼谷東方飯店的水晶象棋）l討論：楓葉大飯店的特色與個性是什么？如何形成特色企業(yè)文化？ 每天提供大量企業(yè)管理資料下載對楓葉大飯店的期望l飯店管理是一門綜合性科學(xué)，涵蓋涉及了心理學(xué)，營銷學(xué)，管理學(xué)，工程學(xué)，美學(xué)等眾多知識領(lǐng)域，是一項系統(tǒng)工程。l作為飯店管理者，應(yīng)該做到不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)管理學(xué)理論知識和理念，與實踐相結(jié)合，逐漸摸索出適合本飯店的一整套成熟的管理模式，并依托楓葉大飯店的現(xiàn)實背景，有意識的提煉出飯店獨有的經(jīng)營特色與服務(wù)風(fēng)格。 每天提供大量企業(yè)管理資