家具家居導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)

1、家具家居導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員銷售技能培訓(xùn) 一、顧客購(gòu)買過(guò)程通過(guò)了解消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程，能使導(dǎo)購(gòu)員可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程具體而言， 經(jīng)過(guò)以下四個(gè)階段：產(chǎn)生需求收集產(chǎn)品信息綜合分析、比較決定購(gòu)買1、產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買家具都是從其需求開(kāi)始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來(lái)？通常有以下的一些原因：l自己買了新居；l新婚；l不滿意目前的家具；l送禮l其它2、收集產(chǎn)品信息 當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會(huì)特別留意當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會(huì)特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)有關(guān)家具的各種信息，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)以下的方法來(lái)收集信息：以下的方法來(lái)收集信息：l直接來(lái)源

2、：通過(guò)個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者親自到店了解產(chǎn)品的情況； 間接來(lái)源：向朋友、同事、以及其他人打聽(tīng)、間接來(lái)源：向朋友、同事、以及其他人打聽(tīng)、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為營(yíng)業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選擇因而，作為營(yíng)業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對(duì)性的向消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對(duì)性的向消費(fèi)者介紹全友的產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保全介紹全友的產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保全友品牌在其心目中留下深刻的印象。友品牌在其心目中留下深刻的印象。3、綜合分析比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)侯理智和

3、精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)侯選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對(duì)家具產(chǎn)選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對(duì)家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣）要性各不一樣）l材料、工藝l顏色、款式l價(jià)格l售后服務(wù)l其他4、決定購(gòu)買經(jīng)過(guò)了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買的時(shí)候了，在決定購(gòu)買時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定：l購(gòu)買的品牌l購(gòu)買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）l購(gòu)買的數(shù)量和組合l購(gòu)買的時(shí)間l支付的方式在這一階段，營(yíng)業(yè)員平常的工作成效就得到

4、了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都最能滿足其要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買、下訂單、付款或要求送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個(gè)電話詢問(wèn)一下情況，這樣更顯示你對(duì)顧客的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告。”二、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 服務(wù)十步曲流程圖服務(wù)十步曲流程圖恭迎顧客接近顧客了解顧客要求產(chǎn)品介紹跟進(jìn)推薦附加銷售處理異議達(dá)成交易安排顧客付款送客第一步 恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開(kāi)始形成。專業(yè)的營(yíng)業(yè)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店的消費(fèi)者，具體做法： 迎接、問(wèn)好；主動(dòng)上前與顧客打

5、招呼，迎接顧客，親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接和問(wèn)候方式。對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接和問(wèn)候方式：“您好！”（早上好、下午好、晚上好）“歡迎光臨全友專賣店！請(qǐng)隨便看看！”對(duì)再次光臨的消費(fèi)者，可以：“早上好，先生/女士，很高興再次看到你”隨機(jī)服務(wù)：如果看見(jiàn)顧客的東西很多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤?。熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意觀察顧客需要，及時(shí)反應(yīng)。 l注意表情姿勢(shì)：點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正；語(yǔ)

6、氣溫和，邀請(qǐng)姿勢(shì)，雙手自然擺放；（切忌）埋頭現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速太快。 第二步 接近顧客有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購(gòu)買收集資料；對(duì)于一些潛在的消費(fèi)者，如果不確切知道他們的意見(jiàn)進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定的程度時(shí)候，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就是最有效的。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立

7、時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看?jiàn)；掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；介紹產(chǎn)品時(shí)，要站在離顧客約1米左右的左前方，呈45度面對(duì)面站立；與顧客談話時(shí)放下手頭的工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢退后，讓顧客隨便參觀。與顧客初步接觸的七個(gè)最佳時(shí)機(jī)：迎接顧客時(shí)；顧客凝視或用手觸摸商品時(shí)；顧客尋找商品時(shí)；與顧客視線相對(duì)時(shí)；顧客與同伴討論時(shí)；顧客放下手中物品時(shí)；如何引入對(duì)話恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問(wèn)那些回答的是“是”或“不是”的問(wèn)題。例如：“您要點(diǎn)什么？”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。那么銷售對(duì)話還沒(méi)開(kāi)始就被迫中止了。

8、如果用“有什么可以幫你？”的提問(wèn)，很多人是不會(huì)拒絕的。直接洽談商品。贊美并與之產(chǎn)生共鳴（人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊美），我們可以說(shuō)：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師就指名要它的?！币?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。第三步了解顧客要求在把消費(fèi)者引入話題、打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門(mén)以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開(kāi)始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達(dá)成。主要需要了解以下信息：是否購(gòu)買新房；臥室、客廳等主

9、要居室面積；裝修風(fēng)格（門(mén)窗面板、墻體顏色）；房子位置等；窗簾或地板顏色；樓層、光線強(qiáng)弱度；購(gòu)買家具計(jì)劃投資多少資金等。除此之外，了解顧客需求一般只有顧客開(kāi)口，我們才能夠從其話語(yǔ)中去捕捉到相關(guān)信息，但是有的顧客從進(jìn)門(mén)后就默默不語(yǔ)，店員開(kāi)始還問(wèn)話，接下來(lái)便手足無(wú)措，心情緊張，針對(duì)此類顧客，可以采用幾種方法：順著顧客的視線，他看什么，你講什么；給他倒杯水，客氣地讓他喝水；請(qǐng)他坐下來(lái)休息。銷售服務(wù)活動(dòng)的33原則l微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。l迅速：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力。l誠(chéng)懇：以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。l靈巧：以靈活、

10、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品。l研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣；l向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；l詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答；l精神集中，專心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；l對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；l了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求；l揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。詢問(wèn)技巧l不連續(xù)發(fā)問(wèn)；l說(shuō)明同回答相關(guān)；l先問(wèn)容易回答的；l減少封閉型問(wèn)題；l詢問(wèn)的目的要縮小到購(gòu)買核心；l面對(duì)顧客說(shuō)話。語(yǔ)言技巧l你想看哪一個(gè)款式呢？這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看

11、怎么樣？了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：l“您住房面積有多大，放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？”l“您客廳裝修的主色調(diào)是怎樣？”l“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格很配合？”l“您的購(gòu)買預(yù)算大約有多少？”掌握消費(fèi)者喜好：l“您喜歡什么顏色？”l“在選擇家具時(shí)，您覺(jué)得哪些方面的因素是最重要的？”l“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”聆聽(tīng)技巧我們知道，人除了一張嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問(wèn)之外，還需要聆聽(tīng)，很多營(yíng)業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。其實(shí)聆聽(tīng)也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解消費(fèi)者的真正需要，我們的推

12、銷才可以有的放矢地進(jìn)行。怎樣才能聽(tīng)得更多呢？我們就要采用以下的聆聽(tīng)技巧： l集中注意力；l不要打斷對(duì)方講話；l保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)，不要做撈頭/摸鼻等小動(dòng)作。注意： 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話；不要打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺(jué)到你關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者的角度解除你要向他們推銷的疑慮；使消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問(wèn)題。你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。 l點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì)；l適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和

13、營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考。在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息；l重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見(jiàn)。第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和、說(shuō)服、比較、演示、說(shuō)明）是成功的導(dǎo)購(gòu)員通常使用的；確認(rèn)/附和在推銷過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。說(shuō)服：強(qiáng)調(diào)全友是中國(guó)最大的家具企業(yè)之一，重要說(shuō)明全友所獲得的榮譽(yù)。不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好成功的營(yíng)業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需要的好處。產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特征；產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)

14、能帶給使用者的好處； 比較 將我們的產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對(duì)比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)比較，他更能作出理智、合理的選擇。如運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠、讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括品牌知名度、榮譽(yù)證書(shū)、銷售量記錄，消費(fèi)者反饋等。演示在銷售全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺(jué)器官來(lái)幫助銷售。觸覺(jué)、視覺(jué)：引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感覺(jué)我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法：讓顧客觸摸商品；舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級(jí)展示；盡量使用商品的

15、品名。對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)講解。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹產(chǎn)品特征，先說(shuō)明缺點(diǎn)，再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處；在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說(shuō)明，并作重點(diǎn)推薦；形象、具體地表現(xiàn)商品，根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性；展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明資料加以引證；鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品；讓顧客了解產(chǎn)品；給予顧客更多的選擇；讓顧客感覺(jué)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)性；引導(dǎo)顧客比較；實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)。第五步 跟進(jìn)推薦具體做法：具體做法：l當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如顧客表示對(duì)表示某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸或用身體感受展示品的舒適度和效果；l如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)顧客：您家的

16、地板和墻面是何種顏色？我可以給您推薦一款合適的產(chǎn)品；l得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品；l運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）。F：特點(diǎn)：特點(diǎn) A：優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn) B：利益點(diǎn)：利益點(diǎn) 我們是環(huán)保產(chǎn)品，因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^(guò)環(huán)保總局我們是環(huán)保產(chǎn)品，因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^(guò)環(huán)?？偩终J(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料特點(diǎn)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 所以你購(gòu)買后，保你用得安心，全家健康，你所以你購(gòu)買后，保你用得安心，全家健康，你請(qǐng)看，這是相關(guān)資料請(qǐng)看，這是相關(guān)資料利益點(diǎn)利益點(diǎn) l將使用注意事項(xiàng)和家具保養(yǎng)方法詳細(xì)地介紹給顧客。附：附：FAB的定義：的定義：l

17、（Features）特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。）l（Advantages）優(yōu)點(diǎn)、是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)。）l（Benefits）利益，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。銷售利益導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某利益。特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購(gòu)買所需商品。第六步 附加銷售 l附加

18、推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q20%以上，會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品。l一般的營(yíng)業(yè)員和客戶顧問(wèn)型營(yíng)業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型營(yíng)業(yè)員往往會(huì)附帶向消費(fèi)者建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品。l要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求來(lái)建議產(chǎn)品的搭配組合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l保持笑容，語(yǔ)氣溫和；l嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在需求；l如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)；l關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。第七步 處理異議顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)

19、提出一些疑問(wèn)，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深沉原因，幫助顧客解決問(wèn)題。處理異議時(shí)還要學(xué)會(huì)用“第一信號(hào)系統(tǒng)”。如：“顧客在問(wèn)到家具會(huì)不會(huì)有甲醛時(shí)，我們首先回答：有!同時(shí)我們產(chǎn)品的甲醛含量在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)是沒(méi)有問(wèn)題的，家具打開(kāi)后有一點(diǎn)味道，只要勤通風(fēng)，不會(huì)對(duì)人體造成傷害，不用因?yàn)橛形兜谰蛽?dān)心，因?yàn)橐鹿裰械囊挛镆矔?huì)散了出氣味，柜子散發(fā)出的味道有木材的香味，也有衣物和味道，當(dāng)然也有甲醛的味道，所以您在使用時(shí)不必?fù)?dān)心?！边@樣，就把售后服務(wù)問(wèn)題提到售中過(guò)程，做到提前預(yù)警。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；l對(duì)顧客

20、意見(jiàn)表示詢問(wèn)，用“是同時(shí)”的說(shuō)法向顧客解釋，不要機(jī)械式回答提問(wèn)而要學(xué)會(huì)使用“三十秒切換”；什么是“三十秒切換”：一般顧客和店員一見(jiàn)面，問(wèn)話時(shí)前三十秒相當(dāng)重要，顧客提出一至兩個(gè)問(wèn)題后，店員要學(xué)會(huì)去引導(dǎo)顧客的思維，否則整個(gè)接待就會(huì)陷入被動(dòng)。如何解決：首先對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示肯定（“您說(shuō)的很對(duì)，同時(shí)在方面我們更應(yīng)該關(guān)注），然后在介紹中轉(zhuǎn)換話題，從而讓顧客順著你的思路去想，在盡量短的時(shí)間內(nèi)占到主動(dòng)。 l仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，不僅要注意傾聽(tīng)，而且要表示贊同，最好能夠附和幾句，這樣，他會(huì)感到你是知音，從而增加信任感。建立顧客信賴感的九大步驟（一）問(wèn)很好的問(wèn)題，并仔細(xì)傾聽(tīng)（二）出自真誠(chéng)地贊美、表

21、揚(yáng)顧客（三）不斷認(rèn)同顧客（四）模仿顧客講話速度（五）熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)（六）找出產(chǎn)品的最重要的幾個(gè)特色（七）永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮（八）徹底了解顧客的背景（九）使用顧客的見(jiàn)證聆聽(tīng)（一）做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，才能建立顧客信賴感，必須發(fā)問(wèn)很好的問(wèn)題，引起顧客回答的興趣，打開(kāi)話題，讓顧客開(kāi)始講話，每一個(gè)人都需要被了解，需要認(rèn)同，然而認(rèn)同就是有人很仔細(xì)地聽(tīng)他講話，因?yàn)楝F(xiàn)代人的生活中很少人愿意聽(tīng)別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見(jiàn)，所以假設(shè)你一開(kāi)始就能把聽(tīng)的工作做得很好，你跟他的信賴感已經(jīng)開(kāi)始建立了。會(huì)問(wèn)例：您家的裝修是什么風(fēng)格呢？可否說(shuō)出讓我為您參考一下如何布置。贊美（二）增加信賴感的步驟是贊美他，

22、表?yè)P(yáng)他，比如：“這套衣服剛好配上您的膚色（氣質(zhì)），真是好看極了”，必須是出自真誠(chéng)的贊美，不是敷衍。記住，贊美會(huì)建立信賴感。認(rèn)同顧客（三）不斷認(rèn)同顧客，顧客講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開(kāi)始認(rèn)同他。配合顧客（四）模仿（鏡面效應(yīng)）。配合顧客、模仿顧客，我們都知道人講話有快慢，所以我們必須能夠轉(zhuǎn)換自己的音調(diào)來(lái)配合這位顧客，這樣子他們才會(huì)覺(jué)得比較親切，所以你永遠(yuǎn)要以顧客的立場(chǎng)來(lái)推銷。專業(yè)（五）產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。假如你沒(méi)有完整的產(chǎn)品知識(shí)，顧客一問(wèn)三不知，這樣馬上會(huì)讓顧客失去信賴感。找賣點(diǎn)（六）找出產(chǎn)品的最重要的幾個(gè)特色，介紹時(shí)必須找出產(chǎn)品重要的幾個(gè)特色，以及它可以帶給顧客什么好處，如果從家具考

23、慮，它永遠(yuǎn)是家具，而不會(huì)為顧客帶來(lái)什么樣的附加值感。例：“水晶之戀”系列：80505#顯出：城市化的簡(jiǎn)約風(fēng)格，個(gè)性化正如同諾基亞手機(jī)的簡(jiǎn)單、節(jié)奏的美感，床頭柜的個(gè)性化，更加張顯出主人性格；床屏與床尾間的白色橫條紋相呼應(yīng)(如缺一就會(huì)顯得呆板、單調(diào))，象征著愛(ài)人之間的關(guān)愛(ài)與默契，橫紋更加顯出此床的大氣與個(gè)性的設(shè)計(jì)風(fēng)格，我心中有你，你心中有我，兩者合一境界。80506#顯出時(shí)尚化元素，床屏的白邊和鉆石的點(diǎn)綴在整張床起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，紋路上的顏色紅玫瑰與黑玫瑰相襯托、斜紋更彰顯出主人非凡品味。80507#整個(gè)房間會(huì)因?yàn)榇财辽系腦XX流行花紋，帶來(lái)一種時(shí)裝流行元素，有著流行時(shí)尚女性柔美的感觀享受。80

24、502#整個(gè)臥套，為主人帶來(lái)一縷時(shí)尚的陽(yáng)光朝氣，床屏紅玫瑰與黑玫瑰間的交叉紋、妝臺(tái)上的圓鏡如同初升太陽(yáng)，使臥房每一天都充滿著陽(yáng)光氣息。時(shí)刻準(zhǔn)備（七）穿著。一個(gè)人不了解另一個(gè)人之前，都是看他的穿著。記住，永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。（八）過(guò)程的準(zhǔn)備。在交流中盡量從言談中推敲這位顧客的背景需求度。（九）最重要的，你必須使用顧客的見(jiàn)證，因?yàn)?，顧客常常?huì)在購(gòu)買時(shí)猶豫，此時(shí)，須舉出某些成交顧客的例子證明，所以見(jiàn)證很重要。第八步達(dá)成交易在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，如何誘導(dǎo)顧客簽單是最重要的環(huán)節(jié)，這關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的，能否讓顧客最終購(gòu)買全友的產(chǎn)品；選擇好的時(shí)機(jī)誘導(dǎo)顧客簽單。l在產(chǎn)品介紹和推薦后

25、，如果顧客是兩個(gè)人以上，則他們會(huì)相互去討論，這時(shí)就是有希望簽單，可以問(wèn)：“您對(duì)全友的家具感覺(jué)還不錯(cuò)吧？如果可以的話，我們今天就把家具定下來(lái)，這個(gè)款式銷售的很好，而且工期安裝很緊，您定下來(lái)后我們可以提前給您提貨，排工期，而且只需要交一點(diǎn)點(diǎn)定金就可以了。”由此可以很好的把握時(shí)機(jī)促成簽單。l把握時(shí)機(jī)的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)掌握促成的技巧、方法。直接請(qǐng)求成交法：就是導(dǎo)購(gòu)員直截了當(dāng)?shù)匾箢櫩陀嗀?。用于促使顧客把思路引?dǎo)到購(gòu)買問(wèn)題上。如向顧客介紹產(chǎn)品，或回答了顧客的提出的問(wèn)題后，就可以接著說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題吧，什么時(shí)候給您送貨？這樣并不一定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購(gòu)買問(wèn)題，當(dāng)顧客提不出什么異議，想買又不便開(kāi)口主

26、動(dòng)提出時(shí)，可以運(yùn)用直接成交法，結(jié)束推銷過(guò)程。選擇成交法： 就是導(dǎo)購(gòu)提出兩種方案供給顧客選擇。提供選擇是達(dá)成交易的極好手段，選擇成交法的特點(diǎn)就是，不直接向顧客問(wèn)易遭到拒絕的問(wèn)題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”，“買那”之間進(jìn)行選擇，不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。如“王太太，您喜歡這一款還是那一款，這一款”，導(dǎo)購(gòu)員在使用這種方法應(yīng)注意幾點(diǎn)：所提問(wèn)題最好不要使用“買字”，這樣顧客有主動(dòng)感和參與感，覺(jué)得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的。所提出的方案不要多于兩個(gè)，這樣會(huì)使顧客拿不定主意。要將你希望顧客選擇的方案放在后面。默認(rèn)法： 就是導(dǎo)購(gòu)員在心中假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些關(guān)鍵性問(wèn)題來(lái)結(jié)束銷售。這些問(wèn)題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的問(wèn)題，而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務(wù)等，或是著手寫(xiě)訂貨單、開(kāi)收據(jù)等。如：“王太太，我這就約定安排人員為您上門(mén)安裝，請(qǐng)問(wèn)您家的聯(lián)系電話？”